Plan de Audit Tipul auditului Supraveghere Standard ISO 9001:2000 Domeniul certificat Comercializarea produselor de birotic Auditor(i) Angela

Simpson, Daniel Smith Semntura auditor(i) MHA SP 002/rev 1 - 10 Aug 2003 Plan de audit pentru organizatia ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC01-EN Ziua 1, data 25/11/2004 Auditor Angela Simpson 09:00 SEDINTA DE DESCHIDERE Confirmarea domeniului de auditat Analiza progamului de audit 09:30 Revizuirea modificrilor n modul de operare/procese/sistemul calittii documentat Apeluri si reclamatii Neconformitti anterioare 10:15 INTERVIU CU MANAGEMENTUL DE VRF Angajamentul managementului Politica n domeniul calittii Obiective strategice Responsabilitate si autoritate 11:00 MANAGEMENTUL RESURSELOR Resurse umane, competent Echipamente, mediu de lucru 12:00 PAUZA DE PRNZ 12:30 PROCESE PROCES - Aprovizionare, evaluarea furnizorilor PROCES - Planificare PROCES - Inspectii si testri 14:00 MSURARE, ANALIZ SI MBUNTTIRE Audituri interne si analiza efectuat de management Concluzii n urma auditurilor interne nregistrri privind actiuni corective si preventive Satisfactia clientului, reclamatii client Analiza datelor mbunttire continu Modul de folosire a certificatului si a mrcii de certificare 15:30 SEDINTA PRIVAT

16:00 SEDINTA DE NCHIDERE 16:30 PRSIREA LOCATIEI Auditor Daniel Smith 09:00 SEDINTA DE DESCHIDERE Confirmarea domeniului de auditat MHA SP 002/rev 1 - 10 Aug 2003 Pag 2 Plan de audit pentru organizatia ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC01-EN Ziua 1, data 25/11/2004 Auditor Daniel Smith Analiza progamului de audit 09:30 Revizuirea modificrilor n modul de operare/procese/sistemul calittii documentat Apeluri si reclamatii Neconformitti anterioare 10:15 INTERVIU CU MANAGEMENTUL DE VRF Angajamentul managementului Politica n domeniul calittii Obiective strategice Responsabilitate si autoritate 11:00 Relatia cu clientul, comenzi, contracte 12:00 PAUZA DE PRNZ 12:30 PROCESE PROCES - Ambalare, pstrarea produsului PROCES - Livrarea la client PROCE - Echipamente de msurare si monitorizare 14:00 MSURARE, ANALIZ SI MBUNTTIRE Audituri interne si analiza efectuat de management Concluzii n urma auditurilor interne nregistrri privind actiuni corective si preventive Satisfactia clientului, reclamatii client Analiza datelor mbunttire continu Modul de folosire a certificatului si a mrcii de certificare 15:30 SEDINTA PRIVAT 16:00 SEDINTA DE NCHIDERE 16:30 PRSIREA LOCATIEI MHA SP 002/rev 1 - 10 Aug 2003 Pag 3 Russell Romania - ISO 9000 Consulting SagiPrest Consulting SRL

Bisericii Romne 70, Brasov, Romnia ABC BIROTICS LTD. Numr audit: ABC-01-EN Perioada auditului: din 25/11/2004 pn la 25/11/2004 Checklist al Sedintelor & Lista Participantilor 1. Prezentarea echipei de audit 2. Confirmarea domeniului certificat, standardul & orice excluderi 3. Confirmarea confidentialittii 4. Explicarea felului n care auditorii vor fi repartizati 5. Asigurarea disponibilittii ghizilor si a instruirii lor 6. Confirmarea programului si & explicarea c acesta poate fi modificat 7. Explicarea metodei de esantionare 8. Explicarea metodei de audit 9. Explicarea raportrii & a categoriilor de neconformitri & felul n care vor fi prezentate la sedinta de nchidere 10. Confirmarea pregtirilor (prnz, sal conferinte, copiator, etc.) 1. Multumiti clientului pentru cooperare, prezentati elementele pozitive si negative depistate 2. Explicati c toate elementele depistate sunt confidentiale 3. Cereti ca ntrebrile s fie puse dup finalizarea sumarului 4. Reamintiti domeniul de certificare si standardul de referint 5. Explicati categoriile de neconformitti 6. Explicati sistemul de esantionare & faptul c neconformitti mai pot exista 7. Prezentati sumarul auditului (nr. de neconformitti n fiecare categorie) & recomandri 8. Auditorii prezint fiecare neconformitate 9. ntrebri 10. Explicarea procedurii de apel 11. Explicarea actiunilor ulterioare si a procedurii de nchidere Participant(i) la sedinta de deschidere, semntura Participant(i) la sedinta de nchidere, semntura

Instructiuni pentru sedinta de deschidere Instructiuni pentru sedinta de nchidere 11. Confirmarea datei/orei/participantilor la sedinta de nchidere 12. ntrebri pentru clarificare ANDREW ROBINSON ANDREW ROBINSON BRIAN RISLEY BRIAN RISLEY JOHN PALMER JOHN PALMER KATE WITLESS KATE WITLESS MONICA FOSTER MONICA FOSTER MHA SP 005/rev. 1 - 10 Aug 2003 Pag 1 Detalii Audit Russell Romania - ISO 9000 Consulting SagiPrest Consulting SRL Bisericii Romne 70, Brasov, Romnia ABC BIROTICS LTD. Numr audit: ABC-01-EN Durata auditului: din 25/11/2004 pn la 25/11/2004 Auditor(i): Angela Simpson, Daniel Smith Tipul auditului: Supraveghere Standard: ISO 9001:2000 Domeniul acoperit de qms: Comercializarea produselor de birotic MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 5.1 Angajamentul managementului Ce dovezi exist din partea managementului de vrf privind a) comunicarea n cadrul organizatiei a importantei satisfacerii cerintelor clientilor, precum si a cerintelor legale si de reglementare? Rspuns oferit: Comunicarea n cadrul organizatiei a importantei satisfacerii cerintelor clientilor s-a realizat prin elaborarea si afisarea Politicii n domeniul calittii. De asemenea, s-au realizat instruiri si verificri ale personalului pe aceast tematic. Verificat Proces Verbal de Instruire/Verificare din 13.09.2004, 28.10.2004 si din 17.11.2004 cu Manualul Calittii, Politica n domeniul calittii. Documente examinate: Manualul Calittii Proces verbal de instruire/verificare

Persoane intervievate: Andrew Robinson, Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 5.1 Angajamentul managementului Ce dovezi exist din partea managementului de vrf, privind angajamentul su referitor la b) stabilirea politicii referitoare la calitate? Rspuns oferit: Politica n domeniul calittii este prezentat n Manualul de Management al Calittii, mpreun cu obiectivele aferente perioadei cerute. Acestea se regsesc n Manualul de Management al Calittii. Verificat Politica n domeniul calittii datat 19.02.2004. Documente examinate: Manualul Calittii Politica n domeniul calittii Persoane intervievate: Andrew Robinson, Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Politica n domeniul calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 5.1 Angajamentul managementului Ce dovezi exist din partea managementului de vrf privind c) definirea obiectivelor msurabile, aferente politicii referitoare la calitate? Rspuns oferit: Politica n domeniul calittii contine obiective clare, dintre care enumerm:

- Prestarea de servicii de comercializare a produselor de birotic astfel nct fiecare client s fie multumit de produsele achizitionate, conditiile de achizitionare, respectiv garantia oferit; - Determinarea semestrial a gradului de satisfactie a clientilor si mentinerea acestuia la un nivel global de peste 80%. Documente examinate: Manualul Calittii Politica n domeniul calittii Persoane intervievate: Andrew Robinson, Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Politica n domeniul calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 2 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 5.1 Angajamentul managementului Ce dovezi exist din partea managementului de vrf privind d) asigurarea disponibilittii resurselor necesare? Rspuns oferit: Pentru anul 2004, a fost elaborat un Bugetul de Venituri si Cheltuieli care prezint toate resursele necesare bunei functionri a organizatiei: resurse materiale, financiare si umane. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Andrew Robinson, Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100

5.3 Politica referitoare la calitate Cum respect politica n domeniul calittii cerintele stipulate n clauza 5.3 a - e? Rspuns oferit: a) Politica n domeniul calittii se consider a fi adecvat scopului organizatiei deoarece urmreste s ofere clientilor si produse si servicii de nalt calitate. n acest sens politica este sustinut de obiective adecvate. b) Politica n domeniul calittii include un angajament din partea managementului de vrf privind satisfacerea cerintelor clientilor si mbunttirea continu a sistemului de management al calittii. Extras din Politica n domeniul calittii datat 19.02.2004: " Este politica ABC Birotics Ltd. de a oferi clientilor si servicii de nalt calitate, respectiv de a satisface cerintele contractuale, legale si de reglementare aplicabile, inclusiv prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001. Organizatia urmreste mbunttirea continu a eficientei si eficacittii sistemului de management al calittii care este analizat n cadrul sedintelor efectuate de management. n analiza efectuat, se mbunttesc obiectivele calittii existente si se stabilesc altele noi." c) Politica n domeniul calittii mentioneaz faptul c obiectivele curente sunt analizate periodic n timpul analizelor efectuate de management. d) Politica este comunicat n ntrega organizatie prin afisarea acesteia la locurile de munc, prin instruiri specifice ale personalului cu Politica n domeniul calittii si implicatiile acesteia. De asemenea, organizatia se asigur c politica este nteleas, prin verificrile periodice pe care le realizeaz. Pe parcursul prezentului audit au fost chestionate pe probleme de Politic a calittii urmtoarele persoane: Brian Risley, Kate Witless si George Hamilton. S-a constatat c aceste persoane sunt familiarizate cu Politica n domeniul calittii. e) Obiectivele calittii sunt analizate periodic cu ocazia analizelor efectuate de management. n timpul acestora sunt stabilite obiective noi, iar cele curente sunt analizate n vederea mbunttirii lor. Documente examinate: Politica n domeniul calittii Persoane intervievate: Andrew Robinson, Monica Foster

Da Documente aplicabile: Politica n domeniul calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 3 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 5.4.1 Obiectivele calittii Cum sunt stabilite si msurate obiectivele referitoare la calitate? Rspuns oferit: Obiectivele calittii sunt determinate n urma analizei datelor specifice perioadei investigate. Acest lucru se realizeaz n timpul analizei efectuate de management. n functie de rezultatele obtinute si de orientarea strategic a firmei, se determin obiective noi sau sunt mbunttite cele curente. Pentru fiecare obiectiv stabilit se impun elemente specifice de msurarte, respectiv se asigneaz functiile relevante din organizatie. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Andrew Robinson, Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 5.4.1 Obiectivele calittii Obiectivele sunt relevante si realizabile? Rspuns oferit: Da, obiectivele sunt relevante si sustin Politica n domeniul calittii. Un exemplu de obiectiv relevant si realizabil este instruirea personalului cu procedurile sistemului de management al calittii pn la sfrsitul anului, obiectiv realizat la data auditului. Documente examinate: Politica n domeniul calittii

Persoane intervievate: Brian Risley, Andrew Robinson Da Documente aplicabile: Politica n domeniul calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 5.4.2 Planificarea sistemului de management al calittii Cum este condus planificarea calittii? Rspuns oferit: Planificarea calittii este realizat prin elementele descrise n Manualul de Management al Calittii, respectiv n procedurile aplicabile. n situatia n care se planific modificri ale sistemului care ar putea afecta modul de operare al acestuia, modificrile sunt analizate n cadrul sedintelor de analiz a managementului pentru a asigura faptul c integritatea sistemului nu este compromis. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Andrew Robinson, Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 4 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 5.5.1 Responsabilitate si autoritate Cum sunt definite si comunicate responsabilittile si autorittile personalului? Rspuns oferit: Responsabilittile si autorittile personalului sunt prezentate n Manualul de Management al Calittii. Structura organizatoric este

prezentat n organigram, iar n continuare sunt identificate principalele responsabilitti ale functiilor cheie mentionate n organigram. Comunicarea responsabilittilor si autorittilor se face cu ajutorul Fisei Postului angajatului. Verificat Fisa Postului pentru angajatii John Palmer si Monica Foster. Documente examinate: Manualul Calittii Fisa postului Persoane intervievate: Brian Risley, Kate Witless Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 5.6.1 Generalitti Care este frecventa analizelor efectuate de management? Rspuns oferit: Sedinta de Analiz a Managementului are loc semestrial, imediat dup desfsurarea auditurilor interne. Documente examinate: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Persoane intervievate: Andrew Robinson, Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 5.6.1 Generalitti

Aceste analize sunt conduse de ctre managementul de la cel mai nalt nivel? Rspuns oferit: La Sedinta de Analiz a Managementului particip managementul la cel mai nalt nivel reprezentat de Directorul General - dl. Andrew Robinson. Verificat Agenda Sedintei de Analiz a Managementului din 21.10.2004. Documente examinate: Manualul Calittii Agenda SAM Persoane intervievate: Andrew Robinson, Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 5 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 5.6.2 Elemente de intrare ale analizei Cum respect datele de intrare ale analizei cerintele clauzei 5.6.2 a - g? Rspuns oferit: a) Rezultatele auditurilor interne sunt luate n discutie, cu scopul determinrii oportunittilor de mbunttire. n Agenda SAM din 21.10.2004 sunt prezentate rezultatele ultimului audit intern, inclusiv neconformittile depistate si stadiul implementrii actiunilor corective. b) Analiza efectuat de management a luat n considerare satisfactia clientilor. Reprezentantul Managementului a prezentat rezultatele obtinute. Acestea situeaz organizatia la un nivel de performant de 84%, nivel caracterizat ca fiind ntre Bun si Foarte bun. Verificat Raport privind satisfactia clientilor - Iulie 2004. c) Performanta proceselor si conformitatea produselor este analizat pe baza Rapoartelor de Neconformitate. d) Stadiul actiunilor corective si preventive a fost prezentat n cadrul analizei efectuate de management.

e) Eficienta unor actiuni corective stabilite n Rapoartele de Neconformitate a fost analizat n cadrul sedintei de analiz a managementului. f) Nu s-au identificat astfel de schimbri n cadrul analizei efectuate de management (nu a fost cazul). g) n cadrul sedintei de analiz a managementului au fost fcute recomandri pentru mbunttirea calittii produselor comercializate si a serviciului prestat precum: efectuarea unor instruiri specifice ale personalului de vnzri privind satisfacerea cerintelor clientilor, gsirea unei noi modalitti de depozitare a produselor n depozit etc. Documente examinate: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Agenda SAM Raport privind satisfactia clientilor Persoane intervievate: Andrew Robinson, Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 5.6.3 Elemente de iesire ale analizei Care sunt elementele de iesire ale analizei efectuate de management si cum respect acestea prevederile clauzei 5.6.3 a - c? Rspuns oferit: nregistrrile disponibile constau n Agenda Sedintei de Analiz a Managementului si rapoartele aditionale la aceasta (a se vedea rspunsurile anterioare pentru exemplificare). Documente examinate: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Persoane intervievate: Andrew Robinson, Monica Foster

Da Documente aplicabile: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 6 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 6.1 Asigurarea resurselor Cum determin organizatia resursele necesare? Rspuns oferit: Determinarea resurselor necesare se realizeaz prin analiza cerintelor clientilor, a cerintelor legale si de reglementare. Organizatia se asigur c resursele necesare sunt furnizate, astfel nct s fie ndeplinite cerintele clientilor. Principalele resurse luate n considerare sunt cele financiare, infrastructura, funizori, resurse umane si echipamente. Acestea sunt analizate cu precdere n cadrul analizelor efectuate de management. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Kate Witless, Brian Risley Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 6.2.2 Competent, constientizare si instruire Cum determin organizatia necesarul de competente? Rspuns oferit: Necesarul de competente se determin cu precdere n cadrul sedintelor de analiz a managementului. Metodele de determinare a competentei angajatilor constau n revizuirea si actualizarea Fiselor Postului, evaluarea personalului n baza Fiselor de Post revizuite si

analizate si ntocmirea unui referat privind resursele umane, luarea de decizii privind furnizarea de instruiri, respectiv angajarea de personal. Verificat Referat privind activitatea angajatului John Palmer. Documente examinate: Manualul Calittii Referat privind activitatea personalului Persoane intervievate: Brian Risley, Kate Witless Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 6.2.2 Competent, constientizare si instruire Ce instruiri sunt furnizate de organizatie? Rspuns oferit: Instruirile furnizate de organizatie sunt att pe latura tehnic specific activittilor ce se desfsoar n cadrul organizatiei, ct si pe latura asigurrii calittii. Instruirile sunt fcute piramidal, conform planului de instruire, respectiv ori de cte ori este necesar, pentru a mbuntti valoarea resurselor umane. Instruirile sunt urmate de verificri ale cunostintelor dobndite. Toate aceste actiuni sunt nregistrate n Procesele verbale de instruire/verificare. Corespunztor Da Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 7 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Brian Risley, Kate Witless Documente aplicabile: Manualul Calittii

6.2.2 Competent, constientizare si instruire Cum este monitorizat eficienta instruirilor realizate? Rspuns oferit: Monitorizarea eficientei instruirilor realizate se face prin verificri ale cunostintelor dobndite, cu nregistrarea rezultatelor n Procesele Verbale de Instruire/Verificare. n plus, se analizeaz si Rapoartele de Neconformitate care au drept cauz instruirea defectuoas a personalului. Verificat Proces Verbal de Instruire/Verificare specific verificrii de cunostinte datat 24.09.2004. Documente examinate: Manualul Calittii Proces verbal de instruire/verificare Persoane intervievate: Kate Witless Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 6.2.2 Competent, constientizare si instruire Ce nregistrri sunt disponibile pentru scolarizare, instruire, abilitti si experient? Rspuns oferit: nregistrrile disponibile privind scolarizarea, instruirea, experienta, abilittile si experienta sunt: Curriculum vitae, Procese verbale de instruire/verificare, Referate privind activitatea personalului, Fisa postului, Formular de interviu la angajare, copii ale diplomelor. Verificat Dosar personal al angajatei Monica Foster - Reprezentantul Managementului Calittii. Documente examinate: Manualul Calittii Dosar personal Persoane intervievate: Brian Risley, Kate Witless Da Documente aplicabile:

Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 6.3 Infrastructura Cum este asigurat mentenanta cldirilor, mediului, echipamentelor si serviciilor? Rspuns oferit: Mentenanta cldirilor si a infrastructurii se realizeaz prin efectuarea de ntretineri si reparatii, dac este cazul. Organizatia realizeaz mentenanta cldirilor prin efectuarea curteniei zilnice. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 8 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 6.3 Infrastructura Precizati cerinte speciale referitoare la infrastructur (ncperi curate, protectie antistatic, ncperi reci, etc.). Rspuns oferit: Organizatia a determinat ca cerint special legat de infrastructur, curtenia acesteia, astfel nct s se respecte normele de igien, respectiv pentru a asigura satisfactia clientului. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor

Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.2.1 Determinarea cerintelor referitoare la produs Descrieti felul n care organizatia gestioneaz cererile de ofert, licitatiile (dac este aplicabil), comenzile si contractele cu clientii. Rspuns oferit: Cererile de ofert se nregistreaz de ctre personalul de vnzri si se trimit apoi clientilor oferte de preturi si produse. Comenzile clientilor se primesc de ctre Compartimentul Vnzri n scris sau direct la sediul organizatiei. Acestea sunt nregistrate de personalul de vnzri si sunt analizate de ctre Directorul de Vnzri. Contractele sunt analizate nainte de acceptare, de ctre Directorul de Vnzri. Analiza spre aprobare si semnarea contractului cu clientul sunt responsabilittile Directorului General. Organizatia nu a participat la nici o licitatie pn la data prezentului audit. Verificat: - Oferta din 13.09.2004; - Comenzi din 22.07.2004, 29.07.2004, 15.11.2004 si 19.10.2004; - Contract nr. 36A datat 3.06.2002. Documente examinate: Manualul Calittii Ofert Comand Contract Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 9 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 7.2.1 Determinarea cerintelor referitoare la produs Care sunt cerintele statutare si de reglementare definite de organizatie? Rspuns oferit:

Cerintele statutare si de reglementare definite de organizatie sunt cele specifice domeniului de activitate a acesteia. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.2.1 Determinarea cerintelor referitoare la produs Precizati cerinte identificate de organizatie dar nespecificate de client. Rspuns oferit: Cerintele identificate de organizatie dar nespecificate de client sunt - lipsa prafului pe produsele oferite spre comercializare; - integritatea ambalajelor produselor. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.2.2 Analiza cerintelor referitoare la produs Cum sunt definite cerintele? Rspuns oferit: Cerintele sunt definite n scris si verbal. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile:

Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.2.2 Analiza cerintelor referitoare la produs Cum se asigur organizatia c poate ntruni cerintele specificate de client? Rspuns oferit: Cerintele definite de client pot fi satisfcute prin cunoasterea capabilittii furnizorilor, cunoasterea capabilittii organizatiei de a respecta termenele de livrare convenite precum si prin utilizarea cataloagelor si specificatiilor tehnice oferite de furnizori. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 10 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 7.2.2 Analiza cerintelor referitoare la produs Cum se realizeaz modificarea comenzii si a contractului? Rspuns oferit: Modificarea contractului se realizeaz prin ncheierea de acte aditionale la contractul existent. Modificarea comenzii implic emiterea unei comenzi noi din partea clientului. n magazin, modificarea comenzii se face direct de ctre personalul de vnzri. n perioada scurs de la ultimul audit de supraveghere nu s-au nregistrat modificri ale contractelor. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Brian Risley

Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.2.2 Analiza cerintelor referitoare la produs Ce nregistrri se pstreaz? Rspuns oferit: nregistrrile care se pstreaz sunt: cereri de oferte, oferte, comenzi, contracte, acte aditionale la contracte. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.2.3 Comunicarea cu clientul Cum comunic organizatia cu clientii si? Rspuns oferit: Comunicarea cu clientul este direct n magazin. n rest se comunic telefonic sau prin fax cu confirmare de primire, prin e-mail. Feedback-ul de la clienti este obtinut cu ajutorul chestionarelor de comunicare cu clientul, care se analizeaz de ctre Directorul de Vnzri. Rezultatele sunt prezentate n cadrul analizei efectuate de management. Verificat Raport privind satisfactia clientilor - Iulie 2004. Documente examinate: Manualul Calittii Raport privind satisfactia clientilor Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile:

Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 11 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 7.2.3 Comunicarea cu clientul Cum sunt gestionate reclamatiile clientilor? Rspuns oferit: Reclamatiile de la clienti sunt primite la sediul organizatiei de ctre vnztori sau secretariat. Clientul are obligatia de a prezenta produsul defect, Cerificatul de Conformitate, respectiv documentele care atest achizitia produsului de la organizatie. Dac reclamatia este ntemeiat, se documenteaz cauzele neconformittii n Raportul de neconformitate ntocmit. Verificat Reclamatie datat 12.08.2004 privind furnizarea unor produse cu ambalajul deteriorat. Documente examinate: Manualul Calittii Reclamatie client Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.4.1 Procesul de aprovizionare Cum si evalueaz si selecteaz organizatia furnizorii si? Rspuns oferit: Evaluarea furnizorilor se realizeaz ntr-o prim faz prin trimiterea Chestionarelor de Autoevaluare a furnizorilor, prin fax sau direct. Dup primirea chestionarelor completate, se completeaz Raportul de Evaluare a Furnizorului. Dac furnizorul este acceptat, se actualizeaz Lista Furnizorilor Acceptati. Verificat Raport de Evaluare a Furnizorului Office Ltd. din data de 2.06.2004. Furnizorul este acceptat.

Documente examinate: Manualul Calittii Raport de evaluare a furnizorului Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.4.1 Procesul de aprovizionare Care sunt criteriile folosite pentru selectia furnizorilor? Rspuns oferit: Criteriile folosite pentru selectia furnizorilor sunt: lipsa refuzurilor la receptie, flexibilitatea privind termenele de livrare, termenul de plat, solvabilitatea financiar s.a. Pentru fiecare component a evalurii se acord un punctaj. Punctajul general minim de acceptare este 6 de puncte din maxim 10. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 12 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 7.4.1 Procesul de aprovizionare Cum este monitorizat performanta furnizorilor? Rspuns oferit: Performanta furnizorilor este analizat periodic, lund n considerare numrul si tipul neconformittilor, respectiv impactul acestora asupra eficientei si eficacittii organizatiei, respectiv a satisfactiei clientilor.

Pe parcursul auditului s-a constatat c furnizorul RTC Investment nu este introdus n Lista Furnizorilor Acceptati, iar comanda de aprovizionare nr. 243 din 24.10.2004 nu este semnat de persoana emitent. Documente examinate: Manualul Calittii Lista furnizorilor acceptati Comand de aprovizionare Persoane intervievate: Brian Risley NU Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Partial Punctaj 60 7.4.1 Procesul de aprovizionare Ce nregistrri se pstreaz privind evaluarea si selectia furnizorilor? Rspuns oferit: nregistrrile care se pstreaz privind evaluarea si selectia furnizorilor sunt: Chestionare de evaluare, Rapoarte de evaluare a furnizorilor, Rapoarte de evaluare periodic a furnizorilor, Lista furnizorilor acceptati. Verificat Lista Furnizorilor Acceptati din 11.10.2004. Documente examinate: Manualul Calittii Lista furnizorilor acceptati Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.4.2 Informatii pentru aprovizionare Ce informatii sunt continute n comenzile de aprovizionare? Rspuns oferit:

Datele continute n comenzile de aprovizionare sunt: denumirea furnizorului, datele de identificare a produsului comandat (coduri, descriere produs), cantitate, pret, locul livrrii, criterii de acceptare, data, semntura etc. Verificat comenzi de aprovizionare din 23.09.2004, 13.10.2004 si 9.11.2004. Documente examinate: Manualul Calittii Comand de aprovizionare Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 13 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat Cum se asigur organizatia c produsul aprovizionat satisface cerintele specificate de aceasta? Rspuns oferit: Toate produsele aprovizionate sunt inspectate nainte de acceptarea lor de ctre gestionar. Verificat: - Not de Receptie nr. 1290, nr. 1358 si nr. 1559. - Factur Fiscal din 12.11.2004. Documente examinate: Manualul Calittii Not de receptie Factur fiscal Persoane intervievate: Brian Risley Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect

Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.5.1 Controlul productiei si al furnizrii serviciului Cum planific si conduce organizatia activittile sale de productie / furnizare de servicii? Rspuns oferit: Planificarea activittilor se realizeaz sptmnal pe baza datelor din comenzile primite, respectiv a nivelului curent al stocurilor tampon. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.5.1 Controlul productiei si al furnizrii serviciului Cum se realizeaz planificarea necesarului de aprovizionare? Rspuns oferit: Cel putin o dat pe sptmn se face o analiz pentru a determina necesarul de aprovizionare pentru fiecare tip de produs. Analiza ia n considerare noile comenzi de la clienti, respectiv stocurile existente n depozitele organizatiei. n plus se ia n considerare si volumul vnzrilor din perioada similar a anului trecut. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 14 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN

7.5.1 Controlul productiei si al furnizrii serviciului Ce informatii si echipamente sunt furnizate? Rspuns oferit: Informatiile furnizate de organizatie se regsesc n cataloagele si specificatiile tehnice folosite de personal pentru identificarea produselor. Echipamentele furnizate sunt casele de marcat. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.5.3 Identificare si trasabilitate Cum este identificat stadiul produsului? Rspuns oferit: Identificarea stadiului produsului este asigurat prin nregistrri adecvate, ncepnd cu procesul de aprovizionare pn la activittile specifice garantiei. n plus, identificarea produselor se realizeaz prin etichete aplicate pe acestea, etichetarea rafturilor, coduri ale produselor. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.5.3 Identificare si trasabilitate Trasabilitatea este o cerint impus? Rspuns oferit:

Desi nu este o cerint impus, organizatia asigur trasabilitatea serviciilor furnizate. Trasabilitatea este asigurat prin utilizarea de nregistrri unice. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 15 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 7.5.4 Proprietatea clientului Organizatia primeste materiale de la client? Rspuns oferit: Aceast clauz nu este aplicabil activittii desfsurate de organizatie. Clauza 7.5.4 se regseste n excluderile prezentate n Manualul Calittii. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.5.5 Pstrarea produsului Cum sunt depozitate subansamblele, materialele si produsele finite? Rspuns oferit: Produsele sunt depozitate pe rafturi cu identificarea corespunztoare. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer

Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.5.5 Pstrarea produsului Zonele, spatiile de depozitare sunt adecvate? Rspuns oferit: Organizatia are dou depozite si un magazin care asigur conditii de depozitare adecvate. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.5.5 Pstrarea produsului Exist cerinte speciale privind depozitarea produselor? Dac da, care sunt acestea? Rspuns oferit: Cerintele speciale privind depozitarea produselor se refer la mentinerea nivelului de praf si de umiditate n limite normale. Pe parcursul auditului au fost identificate n cadrul magazinului produse (topuri de hrtie, cutii cu pixuri etc) acoperite de praf si cu ambalajele deteriorate. A se vedea neconformitate numrul 2. Corespunztor NU Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Partial Punctaj 60 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 16 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN Documente examinate: Manualul Calittii

Persoane intervievate: John Palmer Documente aplicabile: Manualul Calittii 7.5.5 Pstrarea produsului Exist produse ce au termen de garantie? Dac da, cum sunt mentinute acestea? Rspuns oferit: Nu exist produse cu termen de garantie. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.5.5 Pstrarea produsului Ce metode de manipulare sunt folosite? Rspuns oferit: Metoda folosit cel mai frecvent de organizatie este manipularea manual. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.5.5 Pstrarea produsului Metodele de manipulare folosite sunt adecvate? Rspuns oferit: Da, metoda de manipulare folosit este adecvat. Documente examinate:

Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 17 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 7.5.5 Pstrarea produsului Ce metode de ambalare se utilizeaz? Rspuns oferit: Produsele sunt comercializate n ambalaje proprii, ca de exemplu: cutii, pungi, flacoane si dup caz, prin aplicarea unor metode de protejare suplimentar. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.5.5 Pstrarea produsului Care persoane au autoritatea final de eliberare a produsului si cum se realizeaz aceasta? Rspuns oferit: Autoritatea final de eliberare a produselor o are vnztorul. Eliberarea produselor se face prin emitere de documente specifice: aviz de expeditie, factur fiscal, bon de cas si dup caz, certificat de garantie. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer

Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.6 Controlul dispozitivelor de msurare si monitorizare Cum si unde a definit organizatia monitorizrile si msurrile asupra produsului? Rspuns oferit: Monitorizrile si msurrile asupra produsului sunt prezentate n Manualul de Management al Calittii, respectiv n documentatiile tehnice oferite de furnizori. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 7.6 Controlul dispozitivelor de msurare si monitorizare Ce echipamente de msurare si monitorizare sunt utilizate? Rspuns oferit: Singurul echipament de msurare si monitorizare utilizat este software-ul antivirus instalat pe fiecare calculator n parte. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect

Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 18 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 7.6 Controlul dispozitivelor de msurare si monitorizare Dac este folosit software de msurare / monitorizare, cum este validat? Rspuns oferit: Organizatia foloseste numai software de monitorizare. Acesta este programul antivirus Norton Antivirus instalat pe calculatoarele din cadrul organizatiei. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: John Palmer Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.1 Generalitti Exist un proces de munttire continu a eficientei si eficacittii sistemului de management al calittii? Rspuns oferit: Da, procesul de mbunttire continu este avut permanent n vedere. Pentru mbunttirea continu a eficientei si eficacittii sistemului de management al calittii se efectueaz analiza rezultatelor auditurilor afectuate. n plus, se evalueaz eficacitatea si eficienta sistemului de management al calittii privind satisfacerea cerintelor clientilor. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Agenda SAM Corespunztor Clauza din standard

Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.1 Generalitti Acest proces include tehnici statistice? Rspuns oferit: Da, n Manualul de Management al Calittii sunt specificate tehnicile statistice folosite de organizatie. Acestea includ diagrame Pareto, grafice simple, etc. Exemple de tehnici statistice au fost identificate n Agenda Sedintei de Analiz a Managementului, n Raportul privind satisfactia clientilor etc. Documente examinate: Manualul Calittii Agenda SAM Raport privind satisfactia clientilor Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Agenda SAM Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 19 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 8.2.1 Satisfactia clientului Cum obtine si foloseste organizatia informatii referitoare la satisfactia clientilor? Rspuns oferit: Gradul de satisfactie al clientilor este determinat semestrial de ctre Reprezentantul Managementului Calittii, respectiv este analizat n cadrul analizelor efectuate de management. Metodele de determinare a gradului de satisfactie a clientilor includ folosirea chestionarelor de comunicare cu clientul, analiza reclamatiilor clientilor, respectiv metode de obtinere a feedback-ului de la clienti, dup cum este aplicabil. Verificat: - Agenda Sedintei de Analiz a Managementului din 21.10.2004; - Raport privind satisfactia clientilor - Iulie 2004.

Documente examinate: Manualul Calittii Agenda SAM Raport privind satisfactia clientilor Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Agenda SAM Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.2.2 Audit intern Exist procedura mandatar documentat? Dac da, nregistrati numrul editiei si data acesteia. Rspuns oferit: Da, procedura mandatar documentat este PAQ 03 - Audituri interne, editia 1 din 7.04.2002. Documente examinate: PAQ 03 - Audituri interne Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 03 - Audituri interne Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.2.2 Audit intern Care este planificarea auditurilor interne? Rspuns oferit: Planificarea auditurilor interne este semestrial. Pentru anul 2004 sunt planificate 2 audituri interne: unul n luna Aprilie si cellalt n luna Octombrie. Ambele audituri interne s-au desfsurat la termenele stabilite. Documente examinate: PAQ 03 - Audituri interne

Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 03 - Audituri interne Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 20 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 8.2.2 Audit intern Auditarea intern asigur auditarea ntregului domeniu acoperit de sistemul de management al calittii, respectiv identific mbunttirile necesare? Rspuns oferit: Da, auditarea intern asigur auditarea ntregului domeniu acoperit de sistemul de management al calittii si identific mbunttirile necesare. Ca exemplu, la auditul desfsurat pe 14.10.2004, s-a auditat ntreaga organizatie conform documentelor specifice auditului. Documente examinate: PAQ 03 - Audituri interne Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 03 - Audituri interne Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.2.2 Audit intern Auditorii interni sunt independenti? Rspuns oferit: Da, auditorii sunt independenti. Organizatia a apelat la serviciile unei firme specializate n domeniu, pentru realizarea auditurilor interne. Documente examinate: PAQ 03 - Audituri interne Persoane intervievate:

Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 03 - Audituri interne Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.2.2 Audit intern Cum sunt gestionate neconformittile depistate n timpul auditurilor? Rspuns oferit: Neconformittile depistate n timpul auditului sunt tratate ca si cum ar fi neconformitti specifice proceselor. Documente examinate: PAQ 03 - Audituri interne Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 03 - Audituri interne Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.2.2 Audit intern Ce nregistrri se pstreaz privind auditurile interne? Rspuns oferit: nregistrrile care se pstreaz privind auditurile interne sunt: Planul de audit, Chestionarul de audit, Rapoarte de neconformitate, Sumarul auditului. Corespunztor Da Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 21 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN Documente examinate: PAQ 03 - Audituri interne Persoane intervievate: Monica Foster

Documente aplicabile: PAQ 03 - Audituri interne 8.2.2 Audit intern Precizati rapoartele de audit examinate si detaliati cu privire la imlementarea si mentinerea efectiv a sistemului de management al calittii. Rspuns oferit: Pe parcursul auditului intern desfsurat pe 14.10.2004 au fost identificate 2 neconformitti minore, neconformitti care au fost rezolvate pn la data prezentului audit. Verificat Sumarul auditului intern datat 14.10.2004. Documente examinate: PAQ 03 - Audituri interne Sumarul auditului Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 03 - Audituri interne Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.2.3 Monitorizarea si msurarea proceselor Cum este asigurat msurarea si monitorizarea proceselor? Rspuns oferit: Msurarea si monitorizarea proceselor se realizeaz prin analiza Rapoartelor de neconformitate completate de membrii organizatiei, a Rapoartelor specifice auditului,respectiv a reclamatiilor de la clienti. Periodic, se face si o analiz a feedback-ului de la clienti. De asemenea, procesele sunt controlate si prin planificrile care se fac. Dac rata defectelor prezintt o tendint de crestere sau este inacceptabil de mare, se analizeaz gradul de adecvare al proceselor de ctre personal calificat, cu identificarea posibilittilor de mbunttire. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Monica Foster Da

Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.2.4 Monitorizarea si msurarea produsului Cum este asigurat monitorizarea si msurarea produsului? Rspuns oferit: Msurarea produsului se realizeaz prin inspectiile specifice care se fac la receptie, cu nregistrarea rezultatelor n documente specifice. Se verific modul de ambalre, starea produsului, garantie specific, etc. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 22 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 8.2.4 Monitorizarea si msurarea produsului Ce nregistrri sunt mentinute pentru a dovedi conformitatea produsului cu criteriile de acceptare? Rspuns oferit: nregistrrile disponibile pentru a demonstra conformitatea produsului cu criteriile de acceptare sunt: Notele Interne de Receptie, Declaratia de Conformitate si Certificatul de Calitate. A se vedea exemplificrile de la clauza 7.4.3. Documente examinate: Manualul Calittii Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile:

Manualul Calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.3 Controlul produsului neconform Exist procedura mandatar documentat? Dac da, nregistrati numrul editiei si data acesteia. Rspuns oferit: Procedura mandatar si documentat este PAQ 02 - Controlul neconformittilor, editia 1 din 7.04.2002. Documente examinate: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.3 Controlul produsului neconform Cum este identificat produsul neconform? Rspuns oferit: Produsul neconform este identificat folosind etichete specifice, respectiv prin nregistrri cum ar fi Rapoartele de neconformitate. n depozit, produsul neconform este izolat de produsele conforme si identificat corespunztor. Documente examinate: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100

MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 23 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 8.3 Controlul produsului neconform Ce actiuni se intreprind asupra produsului neconform? Rspuns oferit: n urma depistrii unui produs neconform, acesta se izoleaz prin depozitare n zona produselor neconforme sau este etichetat folosind eticheta PRODUS NECONFORM. Persoana care a constatat neconformitatea documenteaz acest lucru ntr-un Raport de neconformitate. Raportul este analizat de Comisia de Analiz a Neconformittilor. Se identific cauzele primare, se determin necesitatea de a intreprinde actiuni corective. Dup cum este aplicabil, acestea sunt stabilite mpreun cu responsabilii de implementare si cu termenele de realizare. Verificarea implementrii actiunilor corective este responsabilitatea Reprezentantului Managementului Calittii. Documente examinate: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.3 Controlul produsului neconform Cum este reverificat produsul reprelucrat? Rspuns oferit: Nu se face o reprelucrare a produsului. Obiectul de activitate al organizatiei este comertul. Toate produsele neconforme sunt trimise napoi la furnizor pentru a fi nlocuite cu produse conforme. Documente examinate: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 02 - Controlul neconformittilor

Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.3 Controlul produsului neconform Cum se obtin concesiile de la client? Rspuns oferit: Dac este cazul, concesiile de la client se obtin prin discutii cu acesta. Documente examinate: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 02 Controlul neconformittilor Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 24 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 8.3 Controlul produsului neconform Ce nregistrri se mentin privind neconformittile existente? Rspuns oferit: nregistrrile privind neconformittile existente disponibile sunt Rapoartele de neconformitate. Verificat Raport de Neconformitate din 14.09.2004, din 26.10.2004, 23.12.2004 etc. Documente examinate: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Raport de neconformitate Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100

8.4 Analiza datelor Ce informatii sunt disponibile pentru a demonstra respectarea clauzei 8.4 a - d? Rspuns oferit: Informatiile disponibile pentru a demonstra conformitatea cu clauza 8.4 a...d sunt: a) Satisfactia clientului este determinat semestrial cu ocazia analizelor efectuate de management, folosind datele colectate cu ajutorul chestionarelor de comunicare cu clientul. b) Conformitatea cu cerintele referitoare la produs este determinat prin analiza reclamatiilor de la client si a Rapoartelor de neconformitate. c) Se face o analiz a Rapoartelor de neconformitate, a rapoartelor specifice auditurilor si a altor date relevante cu ocazia sedintelor de analiz a managementului. d) Se face evaluare aperiodic (o dat pe an) a performantelor furnizorilor. Documente examinate: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.4 Analiza datelor Cum sunt colectate si analizate datele pentru a demonstra a) adecvarea sistemului de management al calittii? Rspuns oferit: Datele necesare pentru a demonstra adecvarea sistemului de management al calittii sunt colectate din Rapoarte de neconformitate, din Rapoartele de neconformitate de audit, date furnizate de client privind satisfactia acestuia si din alte nregistrri ale sistemului de management al calittii. Corespunztor Da Clauza din standard

Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 25 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN Documente examinate: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Persoane intervievate: Monica Foster Documente aplicabile: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive 8.4 Analiza datelor Cum sunt colectate si analizate datele pentru a demonstra b) mbunttirea continu a eficientei si eficacittii sistemului de management al calittii? Rspuns oferit: Datele colectate sunt prelucrate n timpul analizelor efectuate de management astfel nct s prezinte situatia actual, cu scopul identificrii oportunittilor de mbunttire. Cu ocazia sedintelor de analiz a managementului si nu numai, se analizeaz fiecare oportunitate de mbunttire. Dac se constat c este aplicabil, se transpune n practic. Documente examinate: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.5.1 mbunttire continu Organizatia continu s-si mbuntteasc eficienta si eficacitatea sistemului de management al calittii? Rspuns oferit:

Preocuparea pentru mbunttirea continu este mentionat n Politica n domeniul calittii. Documente examinate: Manualul Calittii Politica n domeniul calittii Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: Manualul Calittii Politica n domeniul calittii Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.5.2 Actiune corectiv Exist procedura mandatar documentat? Dac da, nregistrati numrul editiei si data acesteia. Rspuns oferit: Procedura mandatar documentat este PAQ 02 - Controlul neconformittilor, editia 1 din 7.04.2002. Documente examinate: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 26 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN 8.5.2 Actiune corectiv Cum opereaz procedura pentru a preveni recurenta neconformittilor? Rspuns oferit: Procedura se bazeaz pe urmtoarele etape: - identificarea neconformittii - responsabilitatea fiecrui angajat;

- nregistrarea neconformittii n Rapoartele de Neconformitate; - predarea raportului ctre Reprezentantul Managementului pentru analiz si rezolvare; - Reprezentantul Managementului ncearc rezolvarea problemei. Dac nu este posibil, se trimite raportul Comisiei de Analiz a Neconformittilor; - Comisia de Analiz a Neconformittilor se ntlneste cel putin odat pe sptmn; - Comisia investigheaz cauzele primare ale neconformittii; - sunt stabilite metodele de tratare a neconformittilor; - este investigat necesitatea de a intreprinde actiunile corective; - se stabilesc actiunile corective, dac este cazul; - se numesc responsabilii de implementare a actiunilor corective; - se stabilesc termenele finale de implementare; - verificarea implementrii actiunilor corective este responsabilitatea Reprezentantului Managementului. Documente examinate: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 02 - Controlul neconformittilor Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.5.3 Actiune preventiv Exist procedura mandatar documentat? Dac da, nregistrati numrul editiei si data acesteia. Rspuns oferit: Procedura mandatar documentat este PAQ 04 - Analiza managementului si actiuni preventive, editia 1 din 7.04.2002. Documente examinate: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile:

PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 8.5.3 Actiune preventiv Cum opereaz procedura pentru a elimina cauzele potentialelor neconformitti? Rspuns oferit: Prin analiza sintetic a datelor se obtine o imagine de ansamblu a eficientei sistemului de management al calittii. Se creaz astfel, cadrul necesar stabilirii tendintei de evolutie si se pot stabili actiunile preventive necesare. Documente examinate: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Persoane intervievate: Monica Foster Da Documente aplicabile: PAQ 04 - Analiza managementului, actiuni preventive Corespunztor Clauza din standard Subiect Implementat Da Eficient Da Punctaj 100 MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 27 Detalii audit pentru ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN MHA SP 004/rev 1 - 12 Sep 2003 Pag 28 RAPORT DE NECONFORMIITATE Organizatia: ABC BIROTICS LTD. Audit numr: ABC-01-EN Data: 25/11/2004 Nr. ref. NCR: 1 din 2 Ref. standard: ISO 9001:2000 Clauza: 7.4.1 Procesul de aprovizionare Comp. / Dept.: Compartiment Aprovizionare Descrierea neconformittii: Pe parcursul auditului s-a constatat c furnizorul RTC Investment nu este introdus n Lista Furnizorilor Acceptati, iar comanda de aprovizionare nr. 243 din 24.10.2004 nu este

semnat de persoana emitent. Cauza neconformittii: Furnizorul RTC Investment este un furnizor cu care se colaboreaz recent, fiind n perioada de prob. Datorit volumului mare de munc, persoana care a emis comanda de aprovizionare nr. 243 a omis s se semneze. Brian Risley Angela Simpson Categoria neconformittii (m, M, O): Minor sau singular Actiune corectiv: Furnizorul RTC Investment va fi evaluat conform procedurii documentate si introdus n Lista furnizorilor acceptati. Personalul Compartimentului Aprovizionare va fi instruit privind importanta semnturii pe documente. Propus de: Brian Risley Data propunerii: 25/11/2004 Responsabil: Brian Risley Termen implem.: 12/12/2004 Semntura Semntura Analiza actiunii corective propuse, de ctre auditor: Acceptable as proposed Angela Simpson 25/11/2004 Stadiul implementrii actiunii corective: Implementat Neimplementat Auditat: Auditor: Semntura Semntura Auditor: Semntura La data: RMC ______________________________ Semntura La data: _________________________ MHA SP 007/rev. 1 - 10 Aug 2003 Russell Romnia (ISO 9000 Consulting) SagiPrest Consulting SRL Bisericii Romne 70, Brasov, Romnia RAPORT DE NECONFORMIITATE Organizatia: ABC BIROTICS LTD. Audit numr: ABC-01-EN Data: 25/11/2004 Nr. ref. NCR: 2 din 2 Ref. standard: ISO 9001:2000 Clauza: 7.5.5 Pstrarea produsului Comp. / Dept.: Depozit

Descrierea neconformittii: Pe parcursul auditului au fost identificate n cadrul magazinului produse (topuri de hrtie, cutii cu pixuri etc.) acoperite de praf si cu ambalajele deteriorate. Cauza neconformittii: Neglijenta gestionarului prvind depozitarea produselor n cadrul depozitului. John Palmer Angela Simpson Categoria neconformittii (m, M, O): Minor sau singular Actiune corectiv: Instruirea gestionarului privind cerintele speciale de depozitare a produselor n cadrul depozitului. Propus de: John Palmer Data propunerii: 25/11/2004 Responsabil: John Palmer Termen implem.: 12/12/2004 Semntura Semntura Analiza actiunii corective propuse, de ctre auditor: Acceptable as proposed Angela Simpson 25/11/2004 Stadiul implementrii actiunii corective: Implementat Neimplementat Auditat: Auditor: Semntura Semntura Auditor: Semntura La data: RMC ______________________________ Semntura La data: _________________________ MHA SP 007/rev. 1 - 10 Aug 2003 Russell Romnia (ISO 9000 Consulting) SagiPrest Consulting SRL Bisericii Romne 70, Brasov, Romnia Sumarul Auditului Russell Romnia (ISO 9000 Consulting) SagiPrest Consulting SRL Bisericii Romne 70, Brasov, Romnia ABC BIROTICS LTD. Numr audit: ABC-01-EN Perioada auditului: din 25/11/2004 pn n 25/11/2004 Auditor(i): Angela Simpson, Daniel Smith

Tip audit: Supraveghere Standard: ISO 9001:2000 Domeniu: Comercializarea produselor de birotic Document elaborat de SagiPrest Bisericii Romne nr. 70, 2200 Brasov, Romnia Semntura auditor(i): MHA SP 006 /rev. 1 - 12 Aug 2003 Sumarul auditului pentru organizatia ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN Manualul de Management al Calittii se afl la editia1 din data de 7.04.2002. Manualul de Management al Calittii este acceptat. Pe parcursul auditului de supraveghere s-a constatat o implementare bun a sistemului de management al calittii. Sistemul de management al calittii este unul functional, bazat pe o documentatie adecvat si personal constient de importanta mentinerii lui. Au fost identificate 2 neconformitti minore care nu afecteaz integritatea sistemului de management al calittii existent n cadrul organizatiei. Organizatia ABC Birotics Ltd. a efectuat un audit intern n data de 14.10.2004. Cu ocazia acestui audit au fost identificate 2 neconformitti minore care nu afecteaz major sistemul de management al calittii, respectiv procesele organizatiei. . Actiunile corective stabilite pentru neconformittile depistate sunt adecvate, iar termenele de implementare propuse sunt realiste, aceasta dovedind interesul organizatiei pentru corectarea deficientelor si pentru mbunttirea activittii. Auditul a fost realizat de auditori independenti si a vizat ntreaga organizatie, ceea ce confer ncredere n rezultatele obtinute. Comparativ cu auditul de supraveghere precedent, organizatia si mentine acelasi nivel de maturitate al sistemului de management al calittii, respectiv nivelul 4 pe o scar de la 1 la 5, conform standardului ISO 9004:2000. Organizatia este capabil s satisfac sistematic cerintele impuse pentru serviciile furnizate. Sistemul de management al calittii este bine implementat la toate nivelele organizatiei. Organizarea intern, respectiv procesele sistemului de management al calittii asigur o bun eficient a activittilor, respectiv un control adecvat al acestora. Sistemul de management al calittii prezint un grad mare de ncredere.

Maturitatea sistemului de management al calittii existent n organizatia ABC Birotics Ltd. este conform standardului ISO 9004:2000, Anexa A, de nivel 4 pe o scar de la 1 la 5. Pe parcursul auditului s-a constatat interes pentru mentinerea sistemului de management al calittii, att la nivelul managementului de vrf ct si la nivelul angajatilor. STADIUL MANUALULUI CALITTII: SUMARUL AUDITULUI: a) Apreciere Global: b) Capabilitate: c) Implementarea SMC: d) Aranjamente pe Linie de Calitate: e) Maturitatea/Eficienta SMC: f) Generalitti: AUDITURI INTERNE: COMPARATIE CU VIZITELE ANTERIOARE: SUMARUL NCR(s): MHA SP 006/rev. 1 - 12 Aug 2003 Pag 2 Sumarul auditului pentru organizatia ABC BIROTICS LTD. Numr audit ABC-01-EN Pe parcursul prezentului audit au fost identificate 2 neconformitti minore. Prima neconformitate se referea la colaborarea cu un furnizor care nu era trecut pe Lista furnizorilor acceptati si nesemnarea unei comenzi de aprovizionare de ctre persoana emitent. Cea de a doua neconformitate se referea la identificarea unor produse( topuri de hrtie, cutii cu pixuri etc.) prfuite si cu ambalajele deteriorate. Ambele neconformitti au fost nregistrate n Rapoartele de Neconformitate anexate. Pentru fiecare neconformitate, n timpul sedintei de nchidere a auditului s-au investigat cauzele neconformittilor, respectiv s-au propus actiuni corective, responsabili de implementare si termene de realizare. Analizele efectuate si propunerile aferente sunt pertinente. Nu este necesar. Pe parcursul auditului de supraveghere s-a constatat c sistemul de management al calittii implementat este un sistem matur, care functioneaz bine si este sustinut de personal instruit si de o documentatie bine elaborat. Monica Foster Reprezentantul Managementului

25/11/2004 Auditor(i) Angela Simpson, Daniel Smith Reprezentantul clientului Functia Data Semntura ESTE NECESAR MODIFICAREA DOMENIULUI: Nu RECLAMATIILE SI NCR SUNT NREGISTRATE, INVESTIGATE SI ANALIZATE EFECTIV: Da COMENTARII FINALE: Semntura MHA SP 006/rev. 1 - 12 Aug 2003 Pag 3