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VI SEPROSUL Semana de Engenharia de Produo Sul-Americana Novembro de 2006, UFSC, Florianpolis, SC

Avaliao da satisfao dos clientes e diagnstico Jacob, Menita, Barcellos, Postai, Giacomelli, Aquino, Borba & Silveira 1
de filas no Restaurante Universitrio Noturno da UFSC

Avaliao da satisfao dos clientes e diagnstico de filas
no Restaurante Universitrio Noturno da UFSC

Arnaldo Vieira Jacob (DEPS/UFSC)
Bruno Gregrio Menita (DEPS/UFSC)
Eduardo Botelho Barcellos (DEPS/UFSC)
Fernanda Marta Patrcio Postai (DEPS/UFSC)
Jailon Rogrio Giacomelli (DEPS/UFSC)
Jonas Miragaia de Aquino (DEPS/UFSC)
Mirna de Borba, MSc Eng. (DEPS/UFSC)
Thiago Silveira (DEPS/UFSC)

Resumo
Este trabalho apresenta o resultado de estudos realizados pelo Programa de Educao Tutorial (PET) do curso
de Engenharia de Produo no Restaurante Universitrio (RU) Noturno da Universidade Federal de Santa
Catarina (UFSC). Esses estudos basearam-se na anlise de satisfao dos clientes e na teoria das filas, tendo
seu incio por uma solicitao da Pr-reitoria de Assuntos Estudantis (PRAE) devido preocupao da mesma
com a qualidade dos servios prestados. Deu-se continuidade neste estudo com um trabalho de probabilidade,
disciplina do currculo dos cursos de Engenharia de Produo, o qual foi realizado tambm por um bolsista do
grupo PET Produo. O presente artigo apresenta a descrio, anlise e concluso de pontos crticos
analisados, levantados pelos membros da pesquisa em conjunto com o representante da Pr-Reitoira de
Assuntos Estudantis (PRAE) e a proprietria do Restaurante Pivatello, a qual a atual prestadora dos servios
de alimentao do Restaurante Universitrio Noturno da UFSC.
Palavras-chave: satisfao dos clientes, teoria das filas.

1 Introduo
Avaliao da satisfao de clientes baseados em indicadores pr-estabelecidos so parmetros fiis e necessrios
para mensurar a qualidade de um produto ou servio prestado por uma organizao.
A voz do cliente cada vez mais ouvida pelas instituies, e usada como dados de anlise e pontos de melhoria
para, cada vez mais, se adaptar aos requisitos e desejos do cliente. A preocupao com o cliente, alm de
propiciar um contexto mais competitivo para a organizao, promove conceitos da qualidade como a melhoria
contnua, refletindo-se em vantagens e beneficios.
2 Avaliao da qualidade dos servios prestados
Tendo em vista a solicitao da Pr-Reitoria de Assuntos Estudantis, o grupo PET Produo montou uma equipe
para avaliar a qualidade do servio prestado pela Empresa PIVATTELLO ALIMENTOS LTDA no restaurante
universitrio da UFSC no perodo noturno. Formulou-se ento um questionrio, em conjunto com a proprietria
do restaurante, focando na avaliao de alguns pontos considerados interessantes por ambos.
Para a confeco do questionrio realizaram-se pesquisas sobre indicadores da qualidade na rea de restaurantes
alm de terem sido levados em conta aspectos importantes na prestao de servios que afetam sua qualidade
final. Anteriormente distribuio do mesmo aos usurios, para que a avaliao fosse realizada, o questionrio
passou pela aprovao da PRAE, na pessoa de Eugnio Luiz Gonalves.
2.1 Metodologia
Os questionrios de avaliao foram passados para as pessoas que freqentaram o RU noturno durante um
perodo determinado, enquanto estes estavam na fila esperando para se servirem. Os mesmo tinham a
oportunidade de, alm de responderem as perguntas propostas para a avaliao, registrarem sugestes e
reclamaes, que tambm foram consideradas no relatrio final. Cabe aqui ressaltar a preocupao em
confeccionar um questionrio simples e de fcil entendimento, possibilitando um preenchimento rpido e sem
interpretaes errneas, fazendo com que a pesquisa realizada com os clientes fosse rpida e gil.
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Posteriormente coleta de aproximadamente 400 questionrios realizou-se a tabulao dos dados, na qual foram
feitos grficos com os dados coletados e registradas todas as reclamaes e sugestes dos clientes para futura
avaliao. Por fim, os dados coletados foram interpretados e compilados em um relatrio final de pesquisa, o
qual foi apresentado s partes interessadas.
2.2.1 Interpretao da avaliao de cada item
Quadro 1: Grfico da qualidade da comida Quadro 2: Grfico da variedade do cardpio
Qualidade da Comida
8%
60%
27%
5%
tima
Boa
Regular
Ruim

Variedade do Cardpio
3%
36%
45%
16%
tima
Boa
Regular
Ruim

Quadro 3: Grfico da limpeza do restaurante Quadro 4: Grfico da limpeza dos pratos e talheres
Limpeza do Restaurante
22%
63%
13%
2%
tima
Boa
Regular
Ruim

Limpeza dos pratos e talheres
25%
57%
15%
3%
tima
Boa
Regular
Ruim

Quadro 5: Grfico da higiene dos funcionrios Quadro 6: Grfico do atendimento
Higiene dos funcionrios
23%
57%
16%
4%
tima
Boa
Regular
Ruim

Atendimento
22%
50%
23%
5%
timo
Bom
Regular
Ruim

A partir dos dados mostrados nos quadros 1 a 8 foi possivel tirar as seguintes concluses:
Cardpio: Observou-se uma reao dos clientes entre regular e boa quanto a esse item. Como podemos ver no
quadro 1, a qualidade da comida obteve 60% de indicador bom, o que se entende como um desempenho
aceitvel. J a variedade do cardpio, o segundo subitem, obteve 45% de indicador regular e 36% de indicador
bom (Quadro 2). Percebe-se, ento, que a variedade do cardpio no satisfaz a maior parte dos clientes de
maneira conveniente. Os provveis motivos da baixa satisfao nesse subitem, considerado mais crtico nessa
diviso (cardpio), foram expostos pelos clientes na forma de reclamaes, sendo que a maioria destas era m
devido repetio de tipos de pratos nos dias da semana.
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Quadro 7: Grfico da disposio dos alimentos Quadro 8: Grfico do servio prestado
Disposiao dos Alimentos
12%
47%
27%
14%
tima
Boa
Regular
Ruim

O Servio Prestado
59%
32%
9%
Melhorou
Continua o
mesmo
Piorou

Higiene: Essa diviso alcanou um timo desempenho, o melhor entre todos os itens avaliados. O subitem
limpeza do restaurante obteve 63% de indicador boa e 22% de indicador tima (Quadro 3). A limpeza dos
pratos e talheres, 57% de indicador boa e 25% de tima (Quadro 4). Em relao higiene dos funcionrios
relatou-se, de forma semelhante limpeza dos pratos e talheres, 57% de indicador boa e 25% de indicador
tima (Quadro 5). Nota-se, a partir dos dados obtidos, uma boa aceitao dos clientes quanto higiene do
restaurante. A nica sugesto apresentada foi referente quantidade de guardanapos disponveis.
Atendimento: Essa diviso obteve 50% de indicador bom e 23% de indicador regular (Quadro 6). O que
mostra que, apesar de grande parte dos clientes estarem satisfeitos com o atendimento, alguns setores desse item
podem ser melhorados, pode-se sugerir a realizao de treinamentos aos funcionrios do restaurante para
tratarem melhor os clientes.
Organizao:Quanto organizao e disposio dos alimentos, a satisfao foi baixa. Os indicadores mostram
47% boa e 27% regular (Quadro 7). Os motivos mais relevantes dessa falta de satisfao dos clientes esto
associados questo da demora na hora de se servir; causando, consequentemente, um aumento na fila, tambm
houve reclamaes quanto falta de um espao apropriado para colocar os pratos sujos e rasp-los, o que alm
de contribuir na organizao, contribuiria para a melhoria do item higiene.
Novo Servio: A maior parte dos clientes percebeu uma melhora no servio prestado pela PIVATTELLO
ALIMENTOS LTDA em relao empresa anterior. Os indicadores apontam 59% de melhorou, 32% de
continua o mesmo e somente 9% de piorou, isso mostra uma alta satisfao com a mudana.
2.2.2 Avaliao Geral
Quadro 9: Grfico do desempenho geral
Desempenho Geral
16%
53%
24%
7%
timo
Bom
Regular
Ruim

Analisando o quadro 9, que relata o desempenho geral considerando todos os itens avaliados, conclui-se que a
satisfao dos clientes em relao aos servios prestados pela empresa PIVATTELLO ALIMENTOS LTDA ,
relativamente, boa. Essa satisfao pode ser percebida pelo baixo nmero de reclamaes. Dentre as
sugestes/reclamaes gerais que merecem destaque encontraram-se, principalmente, a insatisfao quanto ao
tempo de espera na fila, tendo sido alegado que durante quase todo o perodo de funcionamento, que era das
17h39min s 19h00min, as filas estavam muito grandes, fazendo com que alguns clientes chegassem a levar
40min para serem servidos.

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de filas no Restaurante Universitrio Noturno da UFSC

3 Diagnstico de filas
Filas de espera esto presentes na maioria dos sistemas, sejam eles relacionados com pessoas, produtos, dados
que sero processados, entre outros. O estudo de modelos matemticos que expressem e prevejam o
comportamento das filas facilita, de maneira perceptvel, a adaptao e conseqente melhoria da metodologia
utilizada pelo sistema para tratar desse tipo de problema.
Tendo em vista a expressiva quantidade de reclamaes quanto ao tempo de espera na fila e a solicitao da
PRAE, foi realizado um estudo das mesmas, segundo Clarke (1979), apesar de ser um conceito com uma
aplicao muito ampla, a teoria das filas de espera talvez seja a mais difcil de ser aplicada. Isso porque, mesmo
sendo simples, a matemtica utilizada faz com que o modelo se ajuste mal realidade. Porm, com uma boa
compreenso da teoria, um pouco de imaginao e inteligncia, pode-se obter bons resultados na prtica.
Como j foi dito anteriormente, a Empresa PIVATELLO ALIMENTOS LTDA estava, no perodo analisado,
realizando suas atividades em um local provisrio, visto que o local destinado para esse fim encontrava-se em
reforma. Por essa razo, as filas, que j se constituam um motivo de grandes reclamaes quando operando em
seu local normal, foram um ponto crtico analisado na tabulao dos dados da satisfao dos clientes. Para a
realizao do diagnstico, o PET Engenharia de Produo formou uma nova equipe, a qual realizou o processo
de observao e recolhimento dos dados. Tal processo consistiu em:
a) observao geral da formao da fila: disposio das pessoas ao longo do espao fsico
disponibilizado, objetivando detectar os possveis pontos crticos da mesma.
b) cronometragem do tempo mdio das pessoas na fila ao longo do horrio de funcionamento.
c) observao do espao e da maneira como ele estava sendo utilizado.
Inicialmente foram observados os tempos mdios de permanncia nas filas durante algumas semanas, bem como
o espao disponibilizado e sua utilizao. Aps anlise dos dados levantados, chegou-se aos resultados que
proporcionaram a realizao do diagnstico da situao das filas no Restaurante Universitrio Noturno.
3.1 Situao das Filas
Na primeira semana de diagnstico, as filas formadas para a utilizao do RU Noturno no apresentaram grande
extenso, o que no gerou reclamaes por parte dos usurios do mesmo. Esta situao deveu-se ao fato de tal
semana coincidir com a primeira semana de aulas do semestre de 2006.1 do calendrio da UFSC.
Os tempos de espera na fila durante o horrio de funcionamento nesses dias esto relacionados no quadro 10,
onde no eixo horizontal encontra-se a faixa de horrio em que a pessoa entre na fila e no eixo vertical o tempo
mdio entre a entrada e a sada de uma pessoa na fila.
Quadro 10: Tempo de permanncia na fila na 1 semana Quadro 11: Tempo de permanncia na fila na 2 semana
Tempo mdio de permanncia na fila na
primeira semana
0
10
20
30
40
50
17:30 17:45 18:00 18:15 18:30 18:45
Horrio de entrada na fila (h)
T
e
m
p
o

d
e

p
e
r
m
a
n

n
c
i
a

(
m
i
n
)

Tempo mdio de permanncia na fila na
segunda semana
0
10
20
30
40
50
17:30 17:45 18:00 18:15 18:30 18:45
Horrio de entrada (h)
T
e
m
p
o

d
e

p
e
r
m
a
n

n
c
i
a

(
m
i
n
)

Na segunda semana de diagnstico, a situao se mostrou diferente da apresentada na primeira semana. As filas
apresentaram grande extenso e o tempo mdio de uma pessoa na fila cresceu muito, gerando muitas
reclamaes por parte dos usurios.
No quadro 11 encontram-se os tempos de espera na fila durante o horrio de funcionamento no decorrer da
segunda semana.
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Com base na situao analisada, foram levantados alguns problemas possivelmente responsveis pela grande
extenso das filas e longo tempo de espera dos usurios nas mesmas, sendo eles: a existncia de somente um
buffet, a disposio dos alimentos no mesmo, pessoa furando a fila e a falta de lugares para as pessoas se
alimentarem.
3.2 Anlise das observaes
O RU Noturno, locado no Restaurante PIVATELLO ALIMENTOS LTDA, possuia somente um balco para
servir a comida para os usurios. Desta forma, a fila possuia somente uma sada, gerando grande lentido e,
conseqentemente, longa espera dos usurios.
A disposio dos recipientes de comida ao longo do balco era outro fator que dificultava o fluxo da fila. No
balco, encontravam-se recipientes de arroz, feijo, complemento, salada e carne (a qual servida por um
colaborador, o que impede uma pessoa de se servir de mais de uma poro). A distribuio dos mesmos era
realizada da seguinte forma: Salada / Salada / Arroz / Arroz / Feijo / Feijo / Complemento / Carne.Tal
distribuio tinha como funo permitir que mais de uma pessoa pudesse se servir de salada, arroz e feijo ao
mesmo tempo. Porm, segundo observado, este processo no ocorria da maneira correta, proporcionando um
fluxo da fila mais lento do que o desejado. Observou-se tambm que a totalidade dos espaos para recipientes de
comida no estava sendo utilizada.
Durante a observao da situao das filas notou-se que h pessoas que, ao encontrar pessoas conhecidas,
penetram na fila em uma posio frente da qual deveriam ocupar, o que acaba por prejudicar as pessoas que j
estavam na fila anteriormente, uma vez que o tempo de espera destas aumenta.
3.3 Propostas de Solues
De acordo com os problemas levantados, algumas solues foram elaboradas na tentativa de minimizao dos
mesmos. Percebeu-se, basicamente, a necessidade de buscar mudanas para diminuir o tempo de espera das
pessoas na fila. Algumas possveis solues para os problemas encontrados so apresentadas a seguir.
Somente um balco para servir comida: Uma possvel soluo seria a insero de um balco de buffet no
espao reservado para o RU Noturno. O principal problema encontrado em relao s filas do RU Noturno
corresponde ao fato de a fila possuir apenas um local de sada. Logo, uma soluo seria a insero de um balco
de buffet com espaos para um recipiente de salada, um recipiente de arroz, um recipiente de feijo, um
recipiente de complemento e um recipiente de carne (junto a este seria necessrio um funcionrio para servir
uma poro). Caso houvesse a possibilidade da presena deste novo balco, a fila possuiria trs locais de sada, o
que contribuiria para uma maior movimentao das pessoas na fila e menor o tempo de espera por parte das
mesmas. A disposio do novo modelo se encontra na figura 1.
Recipientes de comida com uma distribuio no ideal: Uma possvel soluo seria trocar a ordem dos
recipientes. Conforme citado acima, a disposio dos recipientes ao longo do balco no possui o efeito
desejado. Logo, caso no seja possvel a insero de mais um balco de buffet, uma alternativa para tornar o
fluxo da fila mais rpido seria trocar a ordem dos recipientes de comida ao longo do mesmo, ficando ento:
De: Salada / Salada / Arroz / Arroz / Feijo / Feijo / Complemento / Carne
Para: Carne / Complemento / Arroz / Feijo / Salada / Complemento / Arroz / Feijo / Salada
Foi adicionado um recipiente no modelo proposto levando em conta a existncia de espaos disponveis para o
mesmo. Ainda assim, h espaos disponveis para mais recipientes.
Desta forma, o balco possuiria duas seqncias de buffet com um recipiente de cada alimento por seqncia, ao
invs de uma seqncia de dois recipientes de cada alimento (as seqncias so compostas por Complemento,
Arroz, Feijo e Salada, sendo a carne disponibilizada em apenas um recipiente, uma vez que a mesma servida
por um colaborador). Independente do nmero de balces de buffet, a carne deve ser servida em primeiro lugar.
Desta forma, aps ser servida com a poro de carne, a pessoa possui a liberdade de se servir com os alimentos
desejados e sair do espao do RU Noturno, possibilitando um aumento no fluxo de pessoas.


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Figura 1: Layout existente e proposta de novo layout

Pessoas furando fila: Uma possvel soluo seria delimitar um corredor para evitar que pessoas furem a fila.
Conforme citado acima, h pessoas que penetram na fila a frente de pessoas que ali j estavam. Uma alternativa
para a diminuio desta ocorrncia seria a formao de corredores (atravs de painis, cordas, entre outros)
evitando em um determinado espao da fila essa ocorrncia.
Falta de lugares para comer: Uma soluo seria a fixao de adesivos de conscientizao nas mesas. Um
problema observado durante a anlise realizada, e que certamente ir se agravar caso seja atingida uma maior
velocidade do fluxo da fila do RU Noturno, corresponde falta de lugares e mesas para o nmero de usurios,
uma vez que o espao das mesmas utilizado pelos usurios de todos os estabelecimentos localizados na praa
de alimentao. Foi observado tambm que, aps terminarem suas refeies, algumas pessoas permanecem
sentadas mesa conversando.
Como o espao fsico dificilmente comportar mais mesas e cadeiras, uma alternativa seria a conscientizao,
atravs de adesivos colados s mesas, de que estas devem ser utilizadas somente para a realizao de refeies.
4. Comprovao da melhoria do sistema
Para a comprovao da melhoria do sistema foram realizadas: observao do sistema (comportamento da fila);
obteno, atravs de cronometragem do tempo mdio de permanncia das pessoas na fila em intervalos de tempo
durante todo o perodo de funcionamento (segunda a sexta das 17:30h s 19:00h) em duas semanas
consecutivas; tratamento dos dados obtidos para facilitar a anlise; desenvolvimento de modelos matemticos
que mostrem o comportamento da fila e elaborao de um diagnstico da atual situao.
4.1 Dados Utilizados
Os principais dados obtidos foram o nmero de pessoas que chegavam na fila a cada cinco minutos, o nmero de
pessoas que saam da fila a cada cinco minutos (isso para todo o perodo de funcionamento do restaurante) e a
taxa mdia de atendimento, medida em nmero de clientes atendidos por minuto. Para facilitar a anlise e a
posterior confeco dos grficos foram feitas tabelas atravs do software M.S Excel, sendo que essas j
calculavam diretamente a probabilidade de encontrar pessoas na fila em cada espao de tempo determinado (5
minutos) e funo de distribuio de probabilidade para o mesmo perodo. Os clculos realizados por essas
planilhas esto descritos no quadro 12 e os dados finais, aps os clculos realizados pela planilha, no quadro 13.
Observao: O quadro 13 refere-se aos dados adquiridos na segunda feira, contudo, a mesma foi utilizada para a
obteno dos dados referentes a todos os dias da semana (de segunda a sexta).

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Quadro 12: Clculos realizados pela planilha em Excel
Dados a serem obtidos Clculos realizados pela planilha
Probabilidade de encontrar pessoas na fila no
perodo de tempo
N de pessoas na fila no espao de tempo dividido pelo
nmero total de pessoas na fila durante todo o perodo
de funcionamento
Funo de distribuio de probabilidade para o
mesmo perodo
Somatrio das probabilidades de encontrar pessoas na
fila em todos os perodos (at aquele perodo)
Quadro 13: Clculo dos dados finais
Dados de segunda-feira (24/07/06)
Horrio Chegada Sada
Pessoas na fila Probabilidade Distribuio
17:30 - 17:35 15 15
0 0 0
17:35 - 17:40 12 10
2 0,009569378 0,009569378
17:40 - 17:45 17 16
3 0,014354067 0,023923445
17:45 - 17:50 15 15
3 0,014354067 0,038277512
17:50 - 17:55 16 14
5 0,023923445 0,062200957
17:55 - 18:00 20 18
7 0,033492823 0,09569378
18:00 - 18:05 42 25
24 0,114832536 0,210526316
18:05 - 18:10 30 22
32 0,153110048 0,363636364
18:10 - 18:15 19 20
31 0,148325359 0,511961722
18:15 - 18:20 18 26
23 0,110047847 0,622009569
18:20 - 18:25 12 16
19 0,090909091 0,71291866
18:25 - 18:30 15 15
19 0,090909091 0,803827751
18:30 - 18:35 12 17
14 0,066985646 0,870813397
18:35 - 18:40 15 14
15 0,071770335 0,942583732
18:40 - 18:45 10 16
9 0,043062201 0,985645933
18:45 - 18:50 4 10
3 0,014354067 1
18:50 - 18:55 3 6
0 0 1
18:55 - 19:00 4 4
0 0 1
TOTAL 279 279
209 1 9,253588517
? =
3,1 clientes/min
Taxa mdia de chegada
= 2,2 clientes/min
Taxa mdia de atendimento
4.2 Processamento dos Dados
Segundo Clarke (1979) e Coelho (2006), existem alguns modelos que descrevem o sistema de filas, os quais so
baseados no comportamento das mesmas. Pode-se denotar um modelo por A/B/C : (d,e), onde:
A = Tipo de chegada (a funo obedecida pela chegada de clientes);
B = Tipo de atendimento (a funo obedecida pelo atendimento de clientes);
C = Nmero de canais de atendimento;
d = Capacidade do sistema;
e = Prioridade de atendimento;
O modelo do sistema utilizado no restaurante classificado em M/M/2 : (8 , FIFO), sendo que: (M) a chegada e
(M) o atendimento de pessoas obedecem uma distribuio de Poisson, o que poder ser observado nos grficos
de distribuio de probabilidade; (2) existem dois canais de atendimento (duas bancadas para se servir); (8 ) a
capacidade do sistema infinita; (FIFO) a fila obedece o First In First Out, ou seja, o primeiro a entrar na fila
o primeiro a sair para o atendimento. O formulrio segue abaixo:

. c
( I )

( )
( )
1
0
1
0
!
.
1 !.
.

+
1
]
1


c
i
i c c
i
c
c
c
P

( II )

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de filas no Restaurante Universitrio Noturno da UFSC

n
P
( )

'

+ +

,... 2 , 1
!
.
,.., 2 , 1
!
.
0
0
c c n P
c
c
c n P
n
c
n c
n

( III )



( )
0
2
1
1 !.
.
P
c
c
Lq
c c

+
( IV )

Lq
Wq ( V ) W L . ( VI )

1
+ Wq W ( VII )
Sendo:
? = taxa de chegada
= taxa de atendimento
? = utilizao do sistema
c = n de canais de atendimento
P
0
= probabilidade de um sistema vazio

P
n
= probabilidade de termos n clientes no sistema
L = Nmero esperado de clientes no sistema
Lq = Nmero esperado de clientes na fila
W = Tempo esperado do cliente no sistema
Wq = Tempo esperado de clientes na fila

A confeco dos grficos de densidade e de distribuio de probabilidade, assim como os clculos, tambm
fizeram parte do processamento de dados.
4.3 Resultados observados
A partir das frmulas mostradas foram confeccionadas tabelas contendo os principais indicadores, ou quais se
fazem necessrios para a anlise do comportamento da fila, como pode ser visto no quadro 14.
Quadro 14: Resultados obtidos a partir do processamento dos dados
Dia
?
(clientes/min)

(clientes/min) c ? (%) P0
Lq
(clientes)
Wq
(min)
L
(clientes)
W
(min)
Segunda
3,1
2,2 2 0,7045455 0,1454 1,16 0,37 2,57 0,83
Tera 3,12 2,2 2 0,709596 0,1390 1,18 0,38 2,60 0,83
Quarta 3,32 2,2 2 0,7550505 0,0923 1,33 0,40 2,84 0,85
Quinta 3,3 2,2 2 0,75 0,0968 1,31 0,40 2,81 0,85
Sexta 2,72 2,2 2 0,6186869 0,3072 1,00 0,37 2,24 0,82

Alm disso, foram calculadas as probabilidades de encontrarmos uma pessoa no sistema (P
1
) e a probabilidade
de encontrarmos duas pessoas no sistema (P
2
). Esses clculos foram feitos para todos os dias da semana e
tiveram como base a frmula ( III ). Os resultados esto dispostos no quadro 15.
Quadro 15: Outros resultados obtidos
Dia P1 P2 1 - (P0 +P1+P2)
Segunda 0,205 0,144 0,6508
Tera 0,1973 0,140 0,6627
Quarta 0,130 0,105 0,7647
Quinta 0,145 0,109 0,7461
Sexta 0,380 0,235 0,3847
No quadro 15, 1 - (P
0
+P
1
+P
2
) a probabilidade de encontrarmos mais de duas pessoas no sistema. Esse clculo
importante pois, como o sistema tem dois canais de atendimento, o resultado obtido nos d diretamente a
probabilidade de encontrar-se o canal de atendimento totalmente ocupado, ou seja, o sistema com fila. Os
grficos obtidos tiveram comportamento similar em todos os dias da semana, como exemplo pode-se expor os
grficos obtidos para segunda feira.

VI SEPROSUL Semana de Engenharia de Produo Sul-Americana Novembro de 2006, UFSC, Florianpolis, SC
Avaliao da satisfao dos clientes e diagnstico Jacob, Menita, Barcellos, Postai, Giacomelli, Aquino, Borba & Silveira 9
de filas no Restaurante Universitrio Noturno da UFSC

Quadro 16: Densidade de probabilidade referente a segunda-feira













Quadro 17: Distribuio de probabilidade referente a segunda-feira














Na seqncia, nos quadros 18 e 19, esto expostas as tabelas contendo os dados referentes pesquisa realizada
pelo PET Engenharia de Produo e situao atual. Para efeito de comparao, foi calculada a mdia do tempo
mdio (esperado) do cliente na fila no estado atual do problema.
Quadro 18: Dados da pesquisa inicial do PET Produo
Faixa de Horrio Tempo mdio esperado de uma pessoa na fila (min)
17h30min s 17h45min 2
17h45min s 18:00h 9
18:00h s 18h30min 18
18h30min s 19:00h 13
Mdia 10,5
Quadro 19: Dados obtidos da situao atual
Dia Tempo mdio esperado de uma pessoa na fila (min)
Segunda 0,37
Tera 0,38
Quarta 0,40
Quinta 0,40
Sexta 0,37
Mdia 0,383
5 Concluses

As concluses da satisfao dos clientes basearam-se nos grficos obtidos atravs da tabulao dos dados, alm
disso, levaram-se em conta sugestes, dvidas e reclamaes dos clientes, as quais foram apresentadas no campo
Distribuio de Probabilidade (segunda)
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1
7
:
3
0

-

1
7
:
3
5
1
7
:
4
0

-

1
7
:
4
5
1
7
:
5
0

-

1
7
:
5
5
1
8
:
0
0

-

1
8
:
0
5
1
8
:
1
0

-

1
8
:
1
5
1
8
:
2
0

-

1
8
:
2
5
1
8
:
3
0

-

1
8
:
3
5
1
8
:
4
0

-

1
8
:
4
5
1
8
:
5
0

-

1
8
:
5
5
D
i
s
t
r
i
b
u
i

o

Densidade de Probabilidade (segunda)
0
0,05
0,1
0,15
0,2
1
7
:
3
0

-

1
7
:
3
5
1
7
:
4
0

-

1
7
:
4
5
1
7
:
5
0

-

1
7
:
5
5
1
8
:
0
0

-

1
8
:
0
5
1
8
:
1
0

-

1
8
:
1
5
1
8
:
2
0

-

1
8
:
2
5
1
8
:
3
0

-

1
8
:
3
5
1
8
:
4
0

-

1
8
:
4
5
1
8
:
5
0

-

1
8
:
5
5
P
r
o
b
a
b
i
l
i
d
a
d
e

VI SEPROSUL Semana de Engenharia de Produo Sul-Americana Novembro de 2006, UFSC, Florianpolis, SC
Avaliao da satisfao dos clientes e diagnstico Jacob, Menita, Barcellos, Postai, Giacomelli, Aquino, Borba & Silveira 10
de filas no Restaurante Universitrio Noturno da UFSC

sugestes/reclamaes/dvidas do questionrio de avaliao. Foi decidido adotar a diviso por reas avaliadas
no questionrio, entendendo-se como uma boa maneira de exposio dos dados, sendo elas: cardpio, higiene,
atendimento, organizao, novo servio, sugestes e reclamaes gerais. Pode-se perceber que a satisfao dos
clientes foi relativamente boa, porm alguns problemas como, principalmente, o tempo de espera nas filas,
fizeram com que esse resultado no fosse ainda melhor.
De posse desses resultados e da vivncia diria, podemos concluir que as filas nos restaurantes, diurno e noturno,
da Universidade Federal de Santa Catarina tm se apresentado como um problema freqente. Sendo assim, cabe
Engenharia de Produo trazer um diagnstico da situao e, baseando-se em modelos matemticos, elaborar
um novo sistema que proporcione melhores condies aos clientes. Pensando nisso, a UFSC vem sanando suas
necessidades nesse setor com o auxilio de programas educacionais. O sucesso de pesquisas como essas pode ser
comprovado de algumas maneiras, entre elas a comparao de resultados.
A fila do Restaurante Universitrio Noturno apresentou um comportamento uniforme durante o decorrer da
semana, o que pde-se notar de anormal foi na sexta feira, onde menos clientes freqentam o restaurante,
provavelmente pela grande quantidade de universitrios que viaja no final de semana. Alm disso, no mesmo
dia, as filas comeam a se formar somente aps as 17:55h, o que faz abaixar a taxa mdia de atendimento ().
Atravs dos grficos de distribuio comprova-se que, como foi levado em considerao anteriormente, o
sistema comporta-se realmente como uma funo de Poisson. J na anlise dos demais grficos (de densidade de
probabilidade) pode-se observar o comportamento da fila ao longo do perodo de funcionamento. O perodo mais
crtico est entre 18:00h e 18:25h, onde encontramos as maiores probabilidades, sendo que, das 18:10h s 18:15
espera-se a maior fila. Levando em conta que o trmino das aulas no perodo vespertino acontece s 18:00h, fica
fcil a percepo de que esse deve ser o foco para o tratamento do problema.
Os resultados apresentados no Quadro 14 identificam as previses do sistema de filas e, atravs de uma leitura
rpida, podem ser tiradas algumas concluses. A chegada de clientes muito semelhante para os quatro
primeiros dias, tendo seu maior valor registrado na quinta feira. J no ltimo dia, nota-se uma queda de
aproximadamente 17,6% em relao quinta. A probabilidade de no encontrarmos clientes no sistema (P
0
)
maior na sexta feira, o que condiz com os resultados j discutidos. O dia onde h a menor probabilidade de o
sistema estar vazio a quarta feira, no qual temos a maior demanda (299 clientes). Isso pode ser observado
tambm atravs da anlise do nmero esperado de clientes na fila (Lq). O Quadro 15 mostra a probabilidade de
encontrarmos o canal de atendimento cheio (mais de duas pessoas no sistema). De posse desses dados, pode-se
fazer referncia o valor mais alto, o de quarta feira, chegando a 76,47%. Esses resultados so muito importantes,
pois apontam os dias mais problemticos, onde se deve atacar primeiramente o problema.
Partindo para a verificao de eficcia da pesquisa realizada no restaurante, sero usadas os quadros 18 e 19
como base. Uma diferena muito significativa foi mostrada na mdia dos tempos esperados de um cliente na fila.
O que antes foi de 10,5 min, hoje no chega aos 0,40 min. Chega-se concluso de que a pesquisa teve efeito
muito positivo pois, a partir da mudana na metodologia de atendimento do restaurante (mais um balco para se
servir, diferente disposio dos pratos no balco, entre outros), verificou-se uma grande melhoria e houve uma
queda muito grande no tempo esperado de um cliente na fila. Os resultados colhidos nesse trabalho so muito
prximos da realidade do restaurante, porm, devem ser considerados alguns fatores, entre eles o semestre
atpico devido greve, por exemplo. Mesmo assim, pode-se dizer que os frutos da pesquisa realizada foram,
claramente, muito produtivos.

Referncias Bibliogrficas
CLARKE, A. Bruce; DISNEY, Ralph L. Probabilidade e Processos Estocsticos. Rio de Janeiro, 1979.
SHAMBLIN, J.E.; STEVENS Jr, Pesquisa Operacional: Uma abordagem bsica, Editora Atlas. So Paulo, 1987.
COELHO, A. S.; Notas de aula da disciplina Probabilidade e Modelos Estocsticos, semestre 2006-01,
Universidade Federal de Santa Catarina.
ANDRADE, E. L.; Introduo pesquisa operacional: Mtodos e modelos para a anlise de deciso, Livros
Tcnicos e Cientficos Editora. Rio de Janeiro, 1989.