Produsul bancar element al mix-ului de marketing bancar

Nobody wants your product or service! What they want are the results of utilizing your product or service! Anonim

Rezumat: n acest referat am prezentat produsele i serviciile bancare, cu eviden ierea caracteristicilor i a particularit ilor lor i cu prezentarea modului n care acestea sunt gestionate la nivelul unei b nci. Nu am pus accent pe n iruirea caracteristicilor produselor, ci n principal pe modalit ile prin care aceste caracteristici se pot transforma n beneficii pentru client. De asemenea, cu ajutorul cuno tiin elor dobndite pe parcursul stagiului de practic la Raiffeisen Bank, m-am decis s prezint un caz practic de dezvoltare i lansare cu succes a produselor bancare, respectiv pachetul pentru studen i, Studentocardul. Am optat pentru acest serviciu deoarece:  n primul rnd, acest serviciu reprezint un element de noutate pe pia a bancar din Romnia  n al doilea rnd, deoarece am devenit recent utilizatoare a acestui serviciu. Ghidul prezentat n referat cuprinde explica ii pe n elesul tuturor, att detalii despre avantajele i beneficiile aduse de acest nou produs, ct i obiectivele urm rite de banc , respectiv impactul pe care l-a avut asupra clien ilor b ncii. Cuvinte cheie: produs bancar, mix de marketing, calitatea serviciilor bancare, dezvoltarea produselor i serviciilor bancare De-a lungul timpului, conducerea companiilor, personalul i n general oamenii de afaceri implica i n activit ile financiar-bancare au manifestat un interes deosebit pentru cunoa terea ct mai multor aspecte legate de domeniul n care lucreaz i au devenit con tien i de efectele negative ale necunoa terii marketingului n acest sector de activitate. Marketingul este considerat ast zi factorul esen ial al succesului unei organiza ii , indispensabil n dezvoltarea sa economico-social , solu ie miraculoas ce rezolv problemele acesteia , instrument de baz n atingerea marilor performan e, dar i n evitarea riscului.1 n industria bancar au avut loc schimb ri majore, datorate apari iei economiei de pia , a noilor reglement ri legislative asociate acesteia, proceselor i procedurilor de lucru aplicate n sistemul bancar, tehnologiei avansate i a unei game mai largi de produse i servicii oferite clien ilor, persoane fizice sau juridice. Ceea ce este esen ial de tiut este faptul c institutiile financiar-bancare opereaz i concureaz pe aceea i pia pentru aceea i consumatori; consumatorii au posibilitatea alegerii b ncii cu care efectueaz opera iuni bancare, iar in final, supravie uiesc b ncile care satisfac cel mai bine necesit ile pie ei i ale clien ilor. Consumatorii doresc o calitate ct mai bun a serviciilor i o gam diversificat a produselor, astfel competi ia se intensific odat cu dezvoltarea continu a economiei. Este important pentru orice banc ca produsele i serviciile pe care le ofer s fie prezentate pe pia cu succes, pentru ob inerea cre terii, dezvolt rii i puterii n sectorul financiar-bancar. Unul dintre elementele centrale ale marketingului este mix-ul de marketing, prin care se definesc elementele pe care o organiza ie le poate controla i care pot fi utilizate pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor sau pentru o mai bun comunicare cu ace tia. Elementele specifice mix-ului de marketing bancar sunt: Produs, Pre , Plasament (Distribu ie), Promovare (specifice produselor i serviciilor
1

Citat extras de Iuliana Cetina in Revista de Marketing Online, Vol I, Nr.4, din lucrarea lui K. Philip, Principiile marketingului, Editia Europeans, Editura Teora, Bucuresti 2002

financiar-bancare), respectiv: Personal, Procese, Premise fizice ( specifice doar serviciilor financiarbancare)2 n cele ce urmeaz , lucrarea este axat pe dou p r i: partea teoretic , n care am studiat produsul bancar ca element al mix-ului de marketing bancar i partea practic , n care am studiat produsele si serviciile bancare oferite de Raiffeisen Bank SA. Produsul este componenta principal a mixului de marketing. n literatura de marketing, produsul reprezint ansamblul elementelor ce declan eaz cererea exprimat de consumator pe pia . Apare ca o necesitate extinderea coordonatelor produsului dincolo de utilitatea perceput de consumator, in zona procesului de creare si livrare a serviciului i a tuturor elementelor care contribuie la desfa urarea acestuia.3 Altfel spus, produsul, ca element principal al mix-ului de marketing, ca rezultat final al activit ii institu iei financiar-bancare, reprezint un bun material, un serviciu sau combina ii ale acestora. n termeni clasici de marketing, b ncile nu au produse ci numai servicii. Este dificil s se promoveze serviciile, ntruct acestea sunt intangibile i de aceea este dificil de prezentat pe pia . B ncile trebuie s asigure anumite aspecte de tangibilitate serviciilor oferite, astfel nct ele s poate fi vndute efectiv. Ele trebuie s utilizeze elementele marketingului care s le permit promovarea acestor servicii.Ca rezultat, orice serviciu sau grupe de servicii primesc caracteristici tangibile ce pot fi folosite n marketing.4 Un exemplu concret bazat pe aceasta idee, ar putea fi contul bancar, c ruia i este ata at cardul bancar, un serviciu tangibil. De asemenea, din lucrarea scris de Adam Ciprian afl m c produsele i serviciile financiar-bancare pot fi oferite fie individual, n cadrul unor tranzac ii singulare sau al unor rela ii, ct i la pachet, sub forma unor oferte combinate, cu avantaje specifice pentru clien i din segmentul vizat. Clien ii pot apela la mai multe institu ii financiar-bancare pentru derularea unor tranzac ii sau opera iuni financiare, de aceea organiza ia financiar-bancara devine interesat de conceperea unor pachete de produse i servicii care s -i conving pe clien i de capacitatea sa de a le satisface nevoile. 5 n ceea ce const inovarea, este important de stiut c datorit evolu iei tehnologiei n ultimii ani, institu iile financiar-bancare se confrunt cu o problem major , aceea de a- i men ine pozi ia pe pia . Inovarea ar trebui s aduc avantaje clien ilor prin facilitarea accesului la produsele i serviciile financiarbancare, prin simplificarea produselor astfel nct s fie u or de n eles, renun ndu-se la abordari complicate. Am folosit ca suport teoretic lucr ri de specialitate a mai multor autori din domeniul marketing: Adam Ciprian, Dumitru Lazar, Paula Cornelia Mitran, Emanuel Odobescu, Iuliana Cetina. n procesul de cercetare am apelat i la metode de colectare a datelor, precum: analiza literaturii stiin ifice, analiza datelor statistice prin utilizarea bazei de date din cadrul Raiffeisen Bank, reviste si pliante specifice b ncii, informa ii de pe site-ul b ncii. Baza informa ional o constituie literatura de specialitate i metodologic din domeniul marketing financiar-bancar, iar ceea ce const partea practic , m-am inspirit din anumite documente oficiale din Statutul b ncii i Regulamentul de ordine interioar a Raiffeisen Bank SA. Metodologia utilizat n cadrul referatului a avut n vedere urm toarele aspecte: studiul bibliografic din literatura de specialitate din domeniul marketing financiar-bancar; culegerea informa iilor concrete din cadrul Raiffeisen Bank; analiza i interpretarea rezultatelor, formularea recomandarilor si a concluziilor. Responsabilii de marketing, dintr-o institutie financiar-bancara, au ca principal preocupare de a cuantifica atribu iile i avantajele pentru produsele i serviciile oferite. Marketingul serviciilor financiarbancare este diferit datorit rela iei unice care exist ntre client i banc . n serviciile financiar-bancare, att clientul ct i banca au obliga ii legate de folosirea de c tre clien i a serviciilor b ncii. De accea este
clasificare preluata din suportul de curs: Nistor Voicu, Marketing financiar-bancar, Cluj-Napoca, 2008-pag 8 Emanuel Odobescu, Marketing-ul Bancar Modern, Editura Sigma, Bucure ti, 2003 4 Dumitru Laz r, Marketing financiar-bancar, Editura Universit ii Dimitrie Cantemir, Targu-Mure , 2001 5 Adam Ciprian, Marketing financiar-bancar, Editura Mirton, Timi oara, 2007
2

foarte important s se cunoasc gama serviciilor oferite de banc , astfel nct clien ii s primeasc informa ii utile i potrivite atunci cnd ace tia le solicit . Acest lucru ajut la identificarea necesit ilor clien ilor de servicii financiar-bancare. ntotdeauna clientul tie exact de ce anume are nevoie; el se bazeaz pe personalul bancar n asigurarea celui mai bun sfat i serviciu. Raiffeisen Bank SA este o banca universala de top pe piata romaneasca, oferind o gama completa de produse si servicii de calitate superioara persoanelor fizice, IMM-urilor si corporatiilor mari, prin multiple canale de distributie: unitati bancare (peste 500 in toata tara), retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct), mobile banking (myBanking) si internet banking (Raiffeisen Online). De asemenea, Raiffeisen Bank este un juc tor important pe piata cardurilor a lansat primul card de credit co-branded i ofer clientilor s i toat gama de carduri: de debit si de credit, pentru persoane fizice si juridice, in lei sau in valut , cu utilizare na ional sau interna ional , de tip Visa sau Mastercard.6 Raiffeisen Bank vine cu succes n ntmpinarea nevoilor financiare ale clientului: identific noi necesit i ale clien ilor, face tot posibilul s adapteze produsele i serviciile dup nevoile clien ilor, creeaz noi produse i servicii bancare, dezvolt i lanseaz pe pia produse i servicii solicitate. n prezent banca ofer o gam larg de produse i servicii bancare personalizate conform cerin elor specifice activit ii clien ilor: depozite bancare, carduri bancare, credite pentru persoane fizice si juridice, pachete de produse i servicii financiar-bancare. Cele mai utilizate sunt depozitele bancare i produsele asociate: conturile curente n lei sau n valut , conturile de economii n lei sau n valut , conturile de credit avand ata ate carduri de cump r turi. Punnd accent pe avantajele i beneficiile aduse consumatorilor, a vrea s prezint cteva dintre acestea. Contul curent la Raiffeisen Bank, permite clien ilor derularea unor opera iuni de pl i i ncas ri curente, precum: plata facturilor la anumite utilit i, deci clientul nu va mai pierde timpul stnd ore ntregi la ghi eu; transferuri ntre conturile deschise la Raiffeisen Bank sau la oricare alt banc , opera iuni de schimb valutar; depuneri i retragere de numerar n func ie de necesit i, ceea ce eviden iaz accesibilitatea de care dispune. Fiec rui cont bancar i este ata at un card bancar, cu ajutorul c ruia clientul are acces cat mai rapid la serviciile oferite. El poate fi folosit oriunde exist un E-POS, imprinter sau bancomat, ceea ce n prezent nseamn aproape oriunde n lume. De obicei loca iile care accept astfel de pl i au marcate siglele emiten ilor i tipurile de carduri acceptate pe u a de la intrare sau n apropierea caselor de marcat. De asemenea, banca pune la dispozi ie sisteme electronice i informa ionale care ofer acces la serviciul bancar n afara programului de lucru: ATM, Internet Banking, Call Center, Plati Directe Furnizori, myBanking, astfel clientul economisind mult mai mult timp. Contului de credit i este ata at un card de credit, numit card de cump r turi, denumire dat exclusiv cardurilor de credit deschise la Raiffeisen Bank. Acest serviciu are o serie de avantaje, deoarece denumirea serviciului are rolul de a atrage noi clienti, fie persoane fizice sau persoane juridice. Principalul beneficiu care l are acest serviciu este c banca ofer clientului dreptul de a-i utiliza banii n pe o perioada stabilita de timp si in limita unei sume de bani. Astfel consumatorul are posibilitatea de a face cump r turi n orice zi, banii fiindu-i retra i doar n momentul intr rii salariului, sau din oricare alt surs . Acest card ofer un plus de siguran , clientul nu va mai avea grija banilor cash, i de asemenea, pl tind cu cardul, putem beneficia de anumite reduceri la magazinele partenere, sau de un pachet complet de asigur ri de c l torie n str in tate. Avnd n vedere faptul c n ultima perioad , internetul este foarte des folosit att de c tre clien i ct i de majoritatea comercian ialor, cardul de cump r turi de la Raiffeisen Bank ofer posibilitatea de a cump ra sau de a beneficia de anumite servicii direct de pe internet. De exemplu, daca dorim rezerv ri la hotel sau sa inchiriem o ma ina, cardul este un instrument necesar,deoarece majoritatea comerciantilor solicita plata serviciului prestat printr-un card de credit. n cazul n care nu avem un card de credit sau debit, companiile care nchiriaz ma ini sau recep ia hotelului ne pot cere s lasam o anumit garan ie n bani lichizi, caz n care este indicat s ntrebam ce sum i pe ce perioad se re ine, astfel nct s nu riscam s r manem f r bani pe perioada c l toriei. Conturile de economii au ap rut datorit necesit ii clien ilor de a economisii n siguran . Astfel, Raiffeisen Bank ofer posibilitatea tuturor clien ilor s dispun de un astfel de serviciu, de a retrage sau
6

Date preluate de pe site-ul b ncii www.raiffeisenbank.ro, 2010

depune numerar n orice moment. De exemplu, dac dorim s economisim bani pentru a ne putea cump ra n viitor un anumit bun, sau pentru a pleca ntr-o c l torie sau pur i simplu pentru a dispune n viitor de o sum mai mare de bani, atunci singurul lucru care l putem face este s deschidem un cont de economii, unde vom depune banii, n func ie de care vom primi i o dobnd , pe care o putem ncasa sau o putem vira n cont pentru a-i cre te valoarea. Implica ii de marketing pentru conturile de economii Raiffeisen Bank Conturile de economii reprezint o solu ie a institu iilor financiar-bancare la problema sc derii dobnzilor pentru sumele depozitate n b nci, oferind avantaje pentru atragerea unor clien i care doresc s beneficieze de avantajele contului curent i cele ale depozitelor. Raiffeisen Bank ofer pe pia a romneasc pentru clien ii s i serviciul Contul de Econonomii Super Acces Plus, cu urm toarele avantaje: - Acces nelimitat la economiile tale. Clientul are mereu la dispozi ia sa banii din cont prin intermediului cardului de debit Raiffeisen Bank sub semnul Visa Electron. Exist astfel posibilitatea de a efectua depuneri i retrageri de numerar i pot fi f cute pl i la comercian i i transferuri bancare. - Daca dore ti s economise ti regulat, clientul poate seta gratuit transferuri lunare automate din contul s u curent n contul de economii, prin serviciul FixPay. - 0 comision pentru deschiderea i nchiderea contului. Dobnda se calculeaz zilnic i se capitalizeaz lunar n contul Super Acces Plus. Sursa: Raiffeisen Bank, 2010 Dup cum am amintit i mai sus, n continuare voi prezenta un caz practic de dezvoltare i lansare cu succes a Studentocardului. In ultimii ani au fost introduse o gama larga de noi produse si servicii bancare. Pentru o banca, cea mai mare problema este aceea de a incerca sa introduca un serviciu nou care sa fie destul de puternic sa atraga noi clienti si sa-ii mentina pe cei actuali. De asemenea, este destul de dificil de ob inut servicii diferen iate, deoarece cele mai multe b nci ofer servicii similare i, n aceast situa ie, doar caracteristicile unui serviciu l vor diferen ia unul de altul. Una din ac iunile Raiffeisen Bank a fost s dezvolte produse i servicii noi i s le adapteze pe cele existente pentru a veni n ntmpinarea nevoilor pie ei, care s-au schimbat foarte mult n ultimul timp. Aceste schimb ri au avut numeroase cause importante, de exemplu: schimbarea comportamentului consumatorulu (determinat de: cre terea nivelului de trai; gradul nalt de urbanizare; prelungirea duratei de via ; schimb rile n conceptul de familie); noile politici ale statului i interven ia guvernului; inova iile tehnologice; protec ia mediului nconjur tor. Odat cu lansarea Studentocardului, Raiffeisen Bank i propune att s i ncurajeze actualii clien i, ct i s atrag noi clien i pentru a face primul pas spre inova ie. Pentru ca toate acestea s fie posibil, banca urm re te s dezvolte acest serviciu care are o mare influen n via a tinerilor, de aceea mbun t e te continuu calitatea serviciului, si l diferen iaz de celelalte servicii existente deja pe pia a. n dezvoltarea serviciului, departamentul de cercetare-dezvoltare are un rol extrem de important, deoarece principala sarcin a lui este de a identifica necesit ile clien ilor pentru a-i putea satisface n limita resurselor disponibile. De asemenea ei au dat dovad de deschidere fa de ideile venite din partea celorlal i angaja i i mai ales a clien ilor. Astfel au realizat un sondaj de opinie, aplicand unor clien i ai b ncii un chestionar cu o serie de ntreb ri, cu ajutorul c rora ace tia au primit r spunsuri la ceea ce c utau: Ce produse utilizeaz consumatorii n prezent?, Ce anume prefer ?, Ce anume nu prefer ?, Ce calit i trebuie s aib produsele/serviciile pentru a fi superioare celor existente?, etc. Datorit faptului c Raiffeisen Bank se bucur de un personal tan r i profesionist, iar n ultimii ani au atras clien i tineri, dornici de a economisii, s-a ajuns la concluzia c trebuie s investeasc n tineri, pentru c ei sunt viitorul. Astfel, idea lor a fost s creeze un pachet pentru studen i, numit Studentocardul, dar care vine cu mult mai multe avantaje i beneficii dect b ncile competi ionale.

Studentocardul se adreseaz studen ilor i masteranzilor cu vrsta cuprins ntre 18-26 ani, care frecventeaz cursurile unei facult i acreditate de stat sau particulare din Romnia, n orice form de nv mnt. Fiind studen i, avand o gr mad de preocup ri: coala, party-uri, c l torii, ie iri cu prietenii, eventualul job, via a poate deveni mult mai complicat dect ne a teptam. De aceea, Raiffeisen Bank s-a gndit s ne fac via a mai u oar i mai pl cut prin acest card pentru studen i. Este un bun prilej de a economisi timp, pentru a-l putea petrece f cnd lucruri mai interesante pentru noi. Avantajele aduse de acest serviciu clien ilor sunt multiple, ns voi ncerca s pun accent pe cele mai importante i mai ales pe ceea ce aduce nou fa de restul pachetelor pentru studen i de la alte b nci. n primul rnd, este important de tiut faptul c serviciul nu implic nici un cost. Studentul are posibilitatea de a administra banii direct, prin serviciul Internet Banking, avnd acces non-stop; poate primi banii direct pe Studentocard de la p rin i sau din alte surse; datorit evolu iei tehnologiei, studentul poate afla imediat, de pe telefonul mobil, prin serviciul SmarTel, dac se face o tranzac ie din, respectiv n contul s u, nefiind nevoie sa se deplaseze pn la banc ; de asemenea Studentocardul este singurul card pentru studen i care poate fi folosit i n str in tate: n timpul c l toriilor sau a programelor speciale pentru studen i, studentul nu va avea grija banilor, deoarece n orice moment poate primi sau transfera bani n, respectiv din ar . Are posibilitatea de a alege unul din cele trei designuri speciale de card, depinde de ceea ce prefer s fac n timpul liber:

Sursa: www.studentbank.ro, 2010 O alt preocupare important a unui student este acea de a economisii. Dac se gnde te s pun deoparte bani pentru o burs n str in tate, o vacan sau pur i simplu pentru a- i satisface un moft la un moment dat, Raiffeisen Bank i pune la dispozi ie posibilitatea de a- i deschide un cont de economii Super Acces Plus. Ceea ce are in plus acest cont de economii este faptul c serviciul ofer clien ilor, pe de o parte, posibilitatea ob inerii unei dobnzi superioare comparativ cu cele oferite pentru contul curent i, n acela i timp, acces rapid la sumele economisite, f r restric ii, deci se pot depune i retrage bani oricnd, f r condi ii de sum ; sunt permise transferuri automate din alte conturi curente ale titularului de inute la Raiffeisen Bank n contul Acces Plus, deci se pot pl ti facturile automat f r a fi nevoie s stai ore ntregi la ghi eu, economise ti timp; pentru studen i acest serviciu este gratuit. Dac tot tr im ntr-o lume unde inovarea este pe primul loc, mai ales n domeniul bancar, al turi de Studentocard vine i programul Studentlife. Acest program, este un loc de ntalnire online pentru to i studen ii Raiffeisen Bank, care de ine informa ii de interes din domeniul bancar i nu numai. De asemenea, Studentlife este un joc online care face parte din programul Raiffeisen Bank dedicat exclusiv studen ilor studentbank.ro. Jocul este creat special pentru posesorii de Studentocard cardul dedicat studen ilor de la Raiffeisen Bank i const ntr-o plan similar jocului de monopoly care simuleaz ns un campus studen esc, incluznd elemente clasice ale unui campus. Prin intermediul acestuia, studen ii pot c tiga mai multe premii, n bani sau premii s pt mnale care constau n iPoduri sau notebook-uri. Pe lng acestea, studen ii au posibilitatea de a cunoa te noi persoane, de a lega prietenii, de a explora n timp real surprizele pe care le ofer Raiffeisen Bank, de a afla informa ii despre cel mai tare card pentru studen i i chiar informa ii legate de via a de zi cu zi. Momentul oportun pentru a lansa acest serviciu pe pia a fost nceputul anului universitar, deoarece clien ii viza i sunt studen ii i masteranzi. Au fost plasate standuri n toate universit ile din ar , pentru ca studen ii s fie informa i cu privire la acest nou serviciu i s le fie mult mai usor de a- i procura Studentocardul.

Avnd n vedere, c serviciul se afl n faza de lansare, Raiffeisen Bank se bucur de un num r tot mai mare de clien i. Studen ii sunt tot mai interesa i de acest serviciu, mai ales de beneficiile care le aduce noul card pentru studen i- Studentocardul. Raiffeisen Bank a reu it s si ating n mare parte obiectivele, acelea de a satisface noile nevoi ale consumatorilor, de a atrage ct mai mul i clien i i o dat cu acestea s i maximizeze profitul. Datorit faptului c mi-am desf urat stagiul de practic n incinta Raiffeisen Bank i am devenit recent client a serviciilor bancare oferite de aceast banc , a vrea s punctez cteva lucruri care mi se par destul de important de tiut att de c tre actualii clien i ct i de c tre poten ialii clien i. n primul rnd, sunt de p rere c fiecare persoan ar trebui s i deschid un cont bancar. Fiecare dintre noi dispunem de o anumit sum de bani, pe care vrem s o p str m sau s o administr m n condi ii de siguran . Din momentul n care ne-am deschis un cont bancar, putem zice c am sc pat de o grij , n sensul c banca va avea grij de banii no trii i i va administra ct mai eficient. Produsele i serviciile bancare oferite de Raiffeisen Bank, i n general de toate b ncile, ncearc s satisfac nevoile clien ilor, unele reu esc ntr-o mare m sur , altele ntr-o mai mica m sur . Scopul b ncii nu este numai de a- i satisface clien ii, ci ea urm re te de asemenea s atrag din ce n ce mai mul i clien i, s - i maximizeze profitul, oferind produse i servicii bancare de calitate n orice moment. P rerea mea este c dac clien ii sunt mul umi i de serviciile bancare primite, ei vor recomanda institutia financiar i altor posibili clien i. Astfel, clien i satisf cu i vor fi dispu i s pl teasc mai mult pentru serviciile financiar-bancare, vor fi mult mai dispu i s i deruleze opera iunile i tranzac iile financiare prin intermediul acelea i b nci. De aceea este foarte important ca, institu ia financiar-bancar s accentueze avantajele i beneficiile produselor i serviciilor bancare, s ofere o gam diversificat i variat de servicii, astfel ca fiecare client s fie satisf cut n parte. Deseori, din cauz c , clientul nu n elege exact ceea ce i este oferit, institu ia financiar-bancar l poate pierde ca i client. De aceea consider c dac fiecare banc ar dispune de o list cu toate produsele i serviciile bancare oferite, mpreun cu caracteristicile, accentund avantajele i beneficiile fiec rui serviciu pentru client, fiind explicate pe n elesul tuturor, clien ii ar fi mult mai mul umi i i ar fi mult mai u or att pentru client ct i pentru pentru banc s i realizeze activitatea. Pe lng acestea, consilierii financiar-bancari s fie dispu i n orice moment s deie informa ii i detalii cu referire la oricare dintre produsul bancar oferit; s fie dispu i s asculte toate p rerile clien ilor, posibilele propuneri, pentru ca n viitor s aib un punct de pornire n dezvoltarea unui anumit produs. Am avut experien a nepl cut , ca de multe ori, s nu fiu l murit n privin a unor servicii bancare de care eram interesat sau s a tept foarte mult timp pentru a primi cteva r spunsuri la nel muririle mele. Nu mi se pare relevant i de aceea sus in ideea men ionat mai sus. Sunt de p rere c produsele i serviciile bancare sunt foarte sensibile n ceea ce prive te satisfacerea clientului, deoarece ele sunt mult mai diferite dect oricare dintre celelalte produse i servicii existente pe pia . Diferen a este dat de modul n care acestea sunt prezentate: calitatea serviciului poate depinde de multe lucruri- cuno tin ele persoanei care asigur serviciul, aptitudinile ei, mprejur rile n care este asigurat serviciul i, de asemenea, percep ia i caracterul clientului care prime te serviciul. De exemplu, un angajat al bancii, cu experien mai bogat , care are cuno tin e despre produsele i serviciile b ncii i a trecut prin mai multe domenii de activitate bancar , va fi capabil s asigure un serviciu mai eficient ,mai rapid, dect o persoan cu experien mai putin bogata. n ceea ce prive te Studentocardul, fiind doar un recent beneficiar al acestui serviciu, nu pot s afirm foarte multe lucruri, ns pn n momentul de fa sunt foarte mul umit de el. Profit din plin de avantajele care mi le ofer , deoarece este singurul card pentru studen i care mi ofer posibilitatea de a cunoa te noi oameni i de a lega noi prieteni, spre deosebire de celelalte carduri pentru studen i, care ofer doar anumite reduceri: reduceri pentru transport, la anumite evenimente. De asemenea, am de gnd s fac i anumite economii pentru viitor, iar contul de economii Super Acces Plus e cel mai avantajos pentru mine. Cred c lansarea acestui nou produs bancar pe pia , va avea mult succes i un impact foarte important n via a tinerilor. n concluzie, sus in c produsul bancar este cel mai important element al mix-ului de marketing, nsa acest lucru nu este suficient pentru ca o banc s inregistreze succes, de aceea este foarte important

ca institu ia financiar-bancar s combine toate celelalte elemente componente: pre ul, promovarea, plasarea n distribu ie, personalul, procesele i premisele fizice. De asemenea, produsele si serviciile bancare oferite de orice institu ie financiar-bancar trebuie s fie destul de puternice i ,pe ct se poate, destul de diferen iate unele de altele pentru a satisface nevoile clientilor si mai ales pentru a atrage noi clienti. Institutiile financiar-bancare cu cel mai mare success vor fi acelea care, identific , anticipeaz si satisfac necesit ile clientilor prin facilitarea accesului la produsele i serviciile financiar-bancare, prin simplificarea produselor astfel nct s fie u or de n eles de c tre toti consumatorii. Datorit concuren ei foarte mari care exist pe pia , a evolu iei tehnologiei, a modific rii nevoilor consumatorilor, dorin a pentru un produs sau serviciu poate s scad , si odat cu aceasta,va scadea si profitul institutiei financiar-bancara. n aceast situa ie, responsabilii de marketing trebuie s decid dac retrag produsul de pe pia sau l men in, pentru a evita nemul umirile clien ilor. De multe ori e mai eficient s p streze mul umi i clien ii care ar putea renun a la acest serviciu in schimbul altor servicii mai eficiente, in cazul n care ar fi nemul umi i de retragerea de pe pia a unui produs sau serviciu bancar. De asemenea, n astfel de situa ii banca ar trebui s -si diversifice gama de produse si servicii, prin dezvoltarea sau crearea altor noi. Pentru Raiffeisen Bank, anul 2010 a fost un an inovator: a continuat sa isi imbogateasca gama de produse si servicii si a reusit sa-si atraga noi clienti; s-a deschis catre alte tipuri de clienti cu potential, cum ar fi tinerii; a mers dincolo de o simpl prestare de servicii financiare, accentund dimensiunea de consiliere i fidelizndu- i astfel clien ii i partenerii. Gra ie acestor eforturi, banca i-a putut men ine pozi ia, i-a asigurat o rentabilitate satisf c toare i a atras clien i noi pe o pia de acum foarte competitiv , avnd ca obiective imbun t irea mecanismului de sus inere si stimulare a clien ilor prin cre terea ofertei de produse i servicii i flexibilizarea celor existente, ofert supus procesului de modernizare i eficientizare att din punct de vedere calitativ, ct i cantitativ i cu orientare permanent c tre clien i.

Bibliografie

y y y y y y

Adam Ciprian, Marketing financiar-bancar, Editura Mirton, Timi oara, 2007 Laz r Dumitru, Marketing financiar-bancar, Editura Universit ii Dimitrie Cantemir, TarguMure , 2001 Mitran Paula Cornelia, Marketing financiar-bancar, Editura Muntenia, Constan a, 2005 Iuliana Cetina, Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucure ti, 2009 Emanuel Odobescu, Marketing-ul Bancar Modern, Editura Sigma, Bucure ti, 2003 Datele i informa iile cu privire la produsele i serviciile bancare oferite de Raiffeisen Bank SA au fost extrase din Statutul b ncii, Regulamentul de ordine interioar , site-ul b ncii www.raiffeisenbank.ro , respectiv www.studentbank.ro , de asemenea din pliante i reviste specializate ale b ncii.