COMUNICACIN EFECTIVA

LA ATENCIN CON EL CLIENTE

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LA ATENCIN CON EL CLIENTE La principal diferencia entre las empresas consiste en la comunicacin que establecen con sus clientes. Dada la similitud en los precios, los clientes escogern a las empresas que ofrezcan mejor SERVICIO.

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CMO FIDELIZAR AL CLIENTE

Slo a travs de la satisfaccin plena mediante la aportacin de estmulos positivos y la constante comunicacin con el cliente podremos fidelizarle. La satisfaccin plena consiste en cubrir o satisfacer una necesidad o necesidades, ofertando un bien o servicio que aporta un valor aadido superior al inicialmente esperado o percibido por el cliente. En este contexto, fidelizar a un cliente es conseguir que seamos percibidos como la mejor alternativa de compra, eliminando cualquier otra posible, lgicamente, la que provenga de la competencia.

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Es preciso comunicarse con los clientes de una forma especial, individual, mostrando confianza a la vez que seriedad y profesionalidad, y aproximarse a sus necesidades reales. Esta comunicacin debe tener como objetivo el disponer de informacin de nuestros clientes, tanto cuantitativa como cualitativa: sus necesidades (cada cliente es un mundo), su valoracin, su personalidad y estatus, sus inquietudes, etc., todo teniendo presente que el cliente cada vez es ms exigente y que cuenta con mayor educacin de consumo.

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LOS PRIMEROS PASOS PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

Predisposicin del empresario y sus empleados sobre el conocimiento e importancia que supone fidelizar al cliente. Acogida con simpata al cliente. Identificacin de las necesidades del cliente. Fusin sus necesidades con la oferta del establecimiento. Convencimiento con buenos argumentos. Ofrecimiento de un autntico servicio. Cierre de la venta debidamente.
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Qu busca obtener el cliente por el producto o el servicio?:

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Un precio razonable. Una adecuada calidad del servicio por lo que paga. Una atencin amable y personalizada. Un buen servicio de entrega a domicilio. Una rapidez en el servicio de entrega. Una seguridad de que su compra llegar en perfectas condiciones.

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PARA QUE LA COMUNICACIN SEA EFECTIVA CON EL CLIENTE ...

El EMISOR

El ME SAJE
CONCISO Deber ser

El RECEPTOR

Debe enviar...

CLARO COHESIONADO PRECISO COHERENTE ENFATIZADO

Para que la escucha sea efectiva

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CONCISO:

Breve, que expresa los conceptos atinada y exactamente con las menos palabras posibles

PRECISO:
cierto

Necesario, indispensable, fijo, exacto,

CLARO:

Evidente, patente

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COHERENTE:

Que tenga coherencia, es decir, que tenga conexin unas cosas con otras

COHESIONADO:
otras cosas

Que tiene relacin , que est unido a

ENFATIZADO:

Que destaca o resalta poniendo nfasis, es decir , con fuerza en la expresin o en la entonacin

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ESCUCHA ACTIVA!

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Queee!!!

El escuchar requiere una actitud de esfuerzo fsico, quiere decir que , tenemos que prestar atencin si queremos conseguir una escucha eficaz y activa. Es lograr entender lo que nos quiere decir el emisor intentando comprender el mensaje, mostrando adems, un afn e inters de colaboracin en el acto de escuchar.

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DIFICULTAD EN LA ESCUCHA

Distintas velocidades de pensamiento y escucha. Prdida de retencin de la informacin en la memoria. Tendencia al menor esfuerzo.

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OBSTCULOS EN LA ESCUCHA
Omos slo lo que nos interesa. Los prejuicios y filtros. Simular el acto de escuchar. Barreras fsicas. Los sentimientos y emociones. Las rplicas e interrupciones.

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Todos atentos y escuchando...

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PROCESO DE LA ESCUHA ACTIVA

PRIMERO EL EMISOR EMITE EL MENSAJE SEGUNDO EL RECEPTOR EN ESCUCHA CON: ESFUERZO FSICO TERCERO EL RECEPTOR DEBE: CONCENTRARSE EN EL OTRO COMPRENDER EL MENSAJE RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES CONFIRMAR EL MENSAJE CUARTO SI EL RECEPTOR REALIZA LOS PUNTOS 2 Y 3 SE PRODUCE LA ESCUCHA ACTIVA Y EL MENSAJE ES FIFEDIGNO. SI EL RECEPTOR OMITE UNO DE LOS PUNTOS 2 O 3 OMOS PERO NO ESCUCHAMOS Y EL MENSAJE ES DISTORSIONADO
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ESFUERZO MENTAL

PARA QUE LA COMUNICACIN SEA EFECTIVA...

RECEPTOR
EMITE EL MENSAJE

EMISOR

ME SAJE
ESCUCHA y debe: CONCENTRARSE EN EL OTRO COMPRENDER EL MENSAJE RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES CONFIRMAR EL MENSAJE

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Bla bla...

DEJE HABLAR

no podr escuchar si est hablando ayude a la persona a sentirse libre para expresarse.

HAGA QUE SU INTERLOCUTOR SE SIENTA EN CONFIANZA

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Bla bla...

DEMUESTRE A SU INTERLOCUTOR QUE EST DISPUESTO A ESCUCHARLO

Manifieste claramente su inters. No se ponga a leer su correspondencia mientras alguien le est hablando

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Bla bla...

ELIMINE LAS DISTRACCIONES

No se ponga a dibujar garabatos, a golpear el lpiz o a colocar papeles. Cierre la puerta si es necesario. Trate de ponerse en el lugar de la otra persona

ESTABLEZCA SIMPATA CON SU INTERLOCUTOR

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Bla bla...

SEA PACIENTE

Dse el tiempo necesario .No interrumpa a su interlocutor. No se encamine a la puerta ni se aleje. Una persona enfadada malinterpreta las palabras

DOMINE SU TEMPERAMENTO

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PERDIDA DE INFORMACIN EN EL PROCESO DE COMUNICACIN

Lo que quiere decir Lo que se piensa Lo que se oye Lo que se escucha Lo que se interpreta

Informacin perdida
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HABILIDADES VOCALES
TONO DE VOZ Debe ser firme y agradable de cara al cliente, evitando la monotona. VOLMEN, VELOCIDAD Y ARTICULACIN Modulndola para dar mayor o menor nfasis a lo que se dice

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POSICIN CORPORAL Y GESTOS

Las posturas simtricas a nuestro interlocutor , a modo de espejo, facilitan la comunicacin Debemos dirigir y sealar con nuestro cuerpo a la persona a la que dirigimos nuestro inters

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HABILIDADES VERBALES
SIMPATIZAR
Ponerse en el lugar del interlocutor transmitindole que sabemos como se siente, ajustndonos a su forma de hablar, su lenguaje, estableciendo un vnculo, cuando sea adecuado , sobre temas comunes

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HABILIDADES VERBALES
CONFIRMAR
Asegurndonos que estamos comprendiendo a nuestro interlocutor. -resumir esquemticamente lo que nos acaba de decir, recapitulando en los puntos de mayor importancia -verificar mediante preguntas si efectivamente era eso lo que nos trasmiti
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HABILIDADES VERBALES
INFORMAR
pretende dar una imagen positiva de nuestros productos

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HABILIDADES VERBALES
PREGUNTAR
La empleamos para obtener informacin. -Preguntas cerradas: son las que se espera un si o un no -preguntas abiertas: dan mas informacin sobre el cliente se comienza porpor qu, cmo, dnde -preguntas de alto rendimiento: obligan al receptor a pensar una respuesta elaborada
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Preguntas de Control: Sirven para saber si nos han comprendido y para aplicar la Tcnica de Reformular. Nos permiten descubrir y comprender las verdaderas razones, deseos y motivaciones de nuestro interlocutor. Si le he comprendido bien,...? Usted ha dicho que...? Estas Preguntas de Control nos permiten repetir argumentos de ventas o volver sobre un punto de nuestro inters.

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Preguntas Sugestivas: Sirven para sugerir una respuesta. Verdad que s? Por lo que usted dice, estamos de acuerdo en...? Preguntas Creativas: Sirven para disparar la imaginacin o para dirigir el pensamiento hacia un punto concreto: Ha pensado usted en los beneficios...? Cmo cree que reaccionarn sus clientes?

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COMUNICACIN EFECTIVA LA ATENCIN CON EL CLIENTE

SE IMPARETE EN MDULOS PROFESIONALES DE LA FAMILIA ADMINISTRACIN

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