Sunteți pe pagina 1din 53

Universitatea Alexandru Ioan Cuza Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor Specializarea ECTS

ndrumtor: Gina Butnaru Studeni:

Grupa: 21

2009 -

Cuprins
Introducere- Poiana Braov ca atracie turistic Capitolul I - Prezentarea general a hotelului Capitolul II Servicii hoteliere 2.1. Serviciile de baz a hotelului 2.2. Serviciile periferice 2.3. Serviciile de baz derivate Capitolul III Produsul hotelier, parte integral a produsului turistic 3.1. Elementele componente ale produsului 3.2. Elementele produsului hotelier Capitolul IV Gestiunea suportului material 4.1. Spaiile destinate clientelei 4.2. Spaiile destinate doar salariailor 4.3. Schi localizarea spaiilor Capitolul V Funcia rezervare 5.1. Modaliti de rezervare folosite n hotel 5.2. Prezentarea serviciilor de front office Capitolul VI Funcia personal 6.1. Rolul operaional 6.2. Rolul relaional 6.3. a) Tipologia personalului - angajat al hotelului b) Fie de post : - managerul hotelului - recepioner - concierge - bagajist - camerist - guvernant

Capitolul VII Calitatea serviciilor hotelului 2

7.1. Calitatea spaial 7.2. Calitatea alegerii 7.3. Calitatea propriu-zis 7.4. Calitatea relaional 7.5. Calitatea dat de plngerile clienilor Capitolul VIII Aspecte privind promovarea produsului hotelier Capitolul IX Determinarea tarifelor camerelor oferite de hotel Capitolu X Determinarea gradului de ocupare i evoluia acestuia n funcie de sezon

Poiana Braov ca atracie turistic

Informaii generale

La 170 de kilometri de Bucureti, capitala Romniei, se gsete Municipiul Braov, reedina administrativ a judeului cu acelai nume. Drumul strbate Valea Prahovei, trectoarea Predeal, astfel nct Braovul este un ora situat la nlime n Romnia. Urme ale existenei umane n zon dateaz de aproximativ 60.000 de ani, locuitorii acestor pri au trecut far ndoial prin toate stagiile specifice civilizaiei Fig. 1 Harta Romniei Staiunea Poiana Braov

europene antice. Cel mai impresionant monument al antichitii este Sanctuarul dacic de la Raco, greu accesibil turitilor curioi. Alt mrturie a trecutului glorios al istoriei este tabra roman de la Rnov, care se gsea la nord-estul graniei Imperiului Roman, imperiu care se ntindea n secolul al doilea d. Hr. pn la municipiul Braov de astzi. Aezare: Staiune climateric situat la linia de ntlnire a rurilor: Prahova i Timi, la est de munii Bucegi ( Carpaii Meridionali ), singura staiune din ar aflat la o altitudine mai mare de 1000 m. Poiana Braov, aflat la 13 km de Braov i situat la 1020 m altitudine, ntr-o pioan larg de la poalele Masivului Postvaru, dispune de hoteluri moderne, vile, cabane i popas turistic, cu toate dotrile comerciale i de servicii necesare. Staiunea beneficiaz de un climat submontan, tonifiant i stimulator, de o atmosfer curat i bogat n raze ultraviolete i n ioni negativi, fiind indicat n nevroze, stri de debilitate, surmenaje, hipertiroidie, rahitism i tulburri de cretere la copii, bronite, etc. Pentru recreere i agrement staiunea dispune de sli cu jocuri mecanice, piscin acoperit i descoperit, sal de gimnastic i terenuri de sport, lac cu plaj i 4

ambarcaiuni, patinoar artificial, centru de echitaie, plimbri cu trsura i sania, prtii de sniue i de schii, etc. Pe principalele prtii de schi functioneaz schilifturi i babyschiuri, iar ascensiunile pe Muntele Postvaru se pot face i cu telecabina i telescaunul. Panoramele deosebit de impresionante ale culmilor montane din jur pot fi gustate prin excursii mai scurte, n orizontul local, sau mai lungi, la cabanele Postvaru i Cristianu Mare (acces cu telecabina), pe Valea Cheii la cabana Cheia sau spre Braov pe la Pietrele lui Solomon. Altitudinea statiunii: 1033 m iar cea a prtiilor de schi 1040-1500 m; Clima. Climat alpin, aer puternic ozonat, temperaturi medii n ianuarie 4-3C, depunerea de zpad 40 cm (decembrie-martie). Drumuri de acces: - D.N 1 Bucureti Oradea 147 Km; D.N.73 A Rnov Predeal 24 Km , calea ferat Bucureti Oradea 141 Km. Tabelul nr.1 Trasee Poiana Braov Muntele Postvaru Dificultate Lungime (m) Diferena de nivel (m) Dificil 1200 350 Dificil 600 110 Medie Medie Medie Medie Medie Medie Uor Uor Uor Uor Uor Uor Uor 2400 600 700 900 200 700 400 300 100 300 200 150 150 400 90 90 180 50 80 30 20 20 50 20 30 30

Prtia Sub teleferic Varianta sub teleferic Clbucet(V1) Teleski Clbucet (V2) Grbova Clbucet plecare Prul rece nceptor Clbucet Plecare nceptori nceptor Clbucet Sosire Trei brazi ncepatori Cioplea Secui Orizont Sursa: www.braov.ro

Capitolul I
PREZENTAREA GENERAL A HOTELULUI 5

AMPLASAREA I RELAIILE CU MEDIUL EXTERN Complexul hotelier Alpin, a reuit s se impun pe piaa local prin profesionaluismul de care d dovad, stnd la dispoziia clienilor att cu o gam variat de servicii ct i cu personalul calificat care reuete s abordeze orice situaie. Hotelul Alpin, lucreaz cu un personal calificat, cu experien de minim 2 ani n domeniu. Date de identificare: S.C.Complexul hotelier Alpin S.A . Forma juridic de constituire: Societate pe Aciuni Sediul social: Hotel Alpin este situat n centrul staiunii Poiana Braov, iar prin poziia sa, care ofer o panoram superb a staiunii i munilor nconjurtori, este un loc de referin pentru Poian. Telefon: +40 268 262 343 Fax: +40 268 262 435 E-mail: contact@hotelalpin.ro Descriere Hotelul Alpin dispune de 140 de camere i 4 apartamente, fiecare camer avnd urmtoarele faciliti: TV color; cablu TV; minibar; telefon internaional; mobilier elegant i modern. Hotelul Alpin mai dispune de: restaurant cu 240 de locuri, teras, sli de conferine, alte spaii conexe pentru seminarii, piscin semi-olimpic acoperit, unde se pot organiza evenimente ca: "Aqua Party, "Parada Party", etc. Complexul Alpin ofer i servicii gratuite ca: pstrarea bagajelor, casete de valori, informaii, garderob restaurant, piscin pentru grupuri de minim 12 persoane, saun, parcare supravegheat. Alte servicii opionale: bar de zi (orele 10-22), solar, masaj, cabinet medical, farmacie, profesori de not, monitori de schi, pachete turistice "off road", excursii. Relaiile cu mediul extern 6

Baza ntregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia const n a-i cunoate clientul i a-i furniza ceea ce el dorete. Aceasta este cea mai bun i, n ultim instan, singura protecie mpotriva noilor tehnologii sau a altor avantaje ale concurenilor. Clienii Scopul principal al oricrei activiti economice este satisfacerea nevoilor clienilor. Dac organizaiile nu au grij de proprii clieni, atunci o vor face concurenii lor. Clienii hotelului Alpin sunt dornici de o calitate ct mai bun a serviciilor i de gam diversificat a produselor. Pentru Hotel Alpin, este vital ca produsele i serviciile pe care le ofer s fie prezentate pe pia cu succes pentru obinerea creterii, dezvoltrii i puterii n sectorul n care activeaz. Relaia dintre client i hotel este foarte important i necesit s fie ntreinut pentru a asigura loialitatea clienilor i pentru a dezvolta cu acetia relaii pe termen lung. Atragerea de noi clieni poate fi mai costisitoare dect meninerea celor existeni. Este universal recunoscut c, n economia de pia , preul pentru atragerea de noi clieni este de 4 sau 5 ori mai mare, n costuri financiare i efort, dect dezvoltarea i meninerea relaiilor cu clienii existeni. De aceea n Hotel Alpin meninerea fondului de clieni existent este o parte crucial a strategiei de marketing. Strategia trebuie s conin o componen care este direcionat n meninerea i dezvoltarea acestui fond de clieni, prin ntmpinarea necesitilor lor. Concurenta n ceea ce privete concurena, se poate spune c aceasta este una acerb n general, dar i pe piaa Braovului n particular. Exist o mulime de complexuri hoteliere n Braov care ofer mai mult sau mai puin acelai tip de servicii, cum ar fi: Complex Turistic Panoramic Holiday; Carpatic Villa; Hotel Andy; Hotel Aura; Hotel Piemont; Hotel Vile Sunset; Hotel Roua; Hotel Mont Blac; Sky&Ky. Complexul este contient de acest lucru i ncearc s pun accent pe calitatea serviciilor i a resurselor umane pentru o difereniere net fa de celelalte. Furnizorii Acetia sunt puini la numr, ns putem meniona: furnizori de alimente, furnizori pentru articole de igien, societi de catering. Compatibilitatea cu furnizorii vizeaz ncheierea unor parteneriate care s livreze valoare pentru achiziii optime pentru hotel i clieni.

Capitolul II
7

SERVICII HOTELIERE 2.1. Serviciile de baz ale hotelului Cazarea Funcia primar a unui hotel este de ai face pe turiti s se simt comod chiar dac sunt departe de cas. Acomodarea cu somnul fiind cel mai distinctiv produs hotelier. n majoritatea hotelurilor nchirierea camerelor este singura surs de venit, mai multe vnzri fiind generate de camere, dect toate celelalte servicii combinate. nchirierea camerelor reprezint cea mai profitabil surs Fig. 2 Camera Double Hotel Alpin de venituri pentru hoteluri. Trei activiti principale aduc veniturile n cadrul unui hotel: recepia, serviciile uzuale i menajul. Fiecare dintre ele pot contribui la o mai mare sau mai mic dezvoltare a altor activiti hoteliere. ( S. Medlik, H. Ingram, The buisness of hotels, Fourth. Edition ) Pentru a se ngriji de necesitile clienilor, hotelurile asigur, de regul, o gam larg de servicii de cazare. Un hotel ofer pentru nchiriat diverse tipuri de camere, difereniate n funcie de mrime, amenajare, dotri, vedere i servicii. Camerele de hotel pot fi difereniate n mai multe moduri, cum ar fi: dup numrul sau mrimea paturilor din amenajarea camerei; mrimea camerei; vederea oferit. Camerele aflate n camer: o o o camere single (cu un singur pat); camere twin (cu dou paturi); camere double (cu un pat mare); 8 Fig.3 Vederea oferit de o camer Hotel Alpin hotelulul Alpin sunt camer;

clasificate dup numrul i mrimea paturilor

apartamente (dou camere diferite, una cu rol de dormitor i cealalt camer de zi ). Camerele hotelului Alpin pot fi grupate n urmtoarele categorii: standard, superioar i de lux, potrivit amenajrii (mobil i acesorii), mrimea i poziiei camerei. Prerea unui client de pe forum http://www.hotel.alpin.tourneo.ro/F_New/?ecran=12 Am fost acolo n Februarie 2007. Iar acum m duc pentru a doua oar. Nu am ce comenta n privina hotelului. Este exceptional. Serviciul - NO COMMENT! Venea seara i i pregtea patul pentru culcare, ziua fcea permanent curat n camer, iar baia era super dotat: papuci, halate de baie, usctor de pr i multe altele. 2.2. Serviciile periferice Alimentaia Cldirea este nc din faza de proiectare, conceput pentru a rspunde cerinelor de funcionalitate pentru sporirea confortului unitii. Asigur condiiile corespunztoare pentru servirea clienilor, cazarea acestora, pregtirea produselor, pstrarea acestora n condiii optime. Arhitectura cldirii se ncadreaz n ansamblul arhitectural al zonei. Se are n vedere asigurarea spaiilor pentru servire, pentru producie culinar i asigurarea stocurilor de mrfuri: salon, buctrie, camere de pregtiri preliminare, depozit i magazie de mn, oficii spltoare, utiliti social-administrative pentru personal. De asemenea acord atenia cuvenit accesului i circulaiei clienilor i personalului din unitatea respectiv, astfel nct, acetia s nu se intersecteze. Restaurantul hotelului se numeste Tosca - este un restaurant clasic ce ofer o gam diversificat de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctarie) produse de cofetrie, ngheat, buturi nealcoolice i alcoolice, etc. Acesta deine 240 de locuri dar i o teras unde pe tot parcursul zilei, clienii pot petrece clipe de destindere, coktail-uri, seri organizate. De micul dejun.....NU AM CUVINTE! Mncai pe sturate, mncarea proaspt,......i muuult. Agrementul Exist piscina semi-olimpic, acoperit, unde s-au mai organizat evenimente ca: "Aqua Party, "Parada Party" , etc. Complexul Alpin ofer ca i servicii gratuite: piscin pentru grupuri de minim 12 persoane, saun. Alte servicii opionale: solar, masaj, cabinet medical, farmacie, profesori de not, monitori de schi, pachete turistice "off road", excursii. 9

Piscina era nemaipomenit. ntradevr cost ceva chiar i pentru cei cazai n hotel dar nu conteaz. A meritat!!! Plus c n timp ce fceai baie pute-ai vedea cum ninge afar! SPLENDID!!!!!! 2.3 Serviciile de baz derivate Aquadreams Club cuprinde: Piscin; 2 saune; Bar; Saloane de masaj i reflexoterapie.

Piscina semi-olimpic are o lungime de 25 m, o lime de 12,5 m i o adncime care variaz de la 1,5 m pn la 2.20 m. Apa are ntotdeauna temperatura de 29 C. Se pot lua lecii de not i gimnastic acvatic. Clubul ALPIN este un loc unde se poate petrece timpul ntr-un mod plcut i relaxant, ziua servind o butur, ascultnd muzic i urmrind pe plasm un film, noaptea clubul are program de dans, DJ in-house, animatoare, distracie.

Fig. 4 Club Alpin

Fig. 5 Piscina Hotel Alpin

Capitolul III
10

PRODUSUL HOTELIER PARTE INTEGRANT A PRODUSULUI TURISTIC


Produsul turistic include toate serviciile de la plecare pn la destinaia de vacan i napoi la locul de origine. 3.1. Elementele componente ale produsului turistic Cazndu-v ntr-un loc confortabil, la una din camerele complexul hotelier Alpin vei putea privi ntraga frumusee a oraului. Hotel Alpin este situat n centrul staiunii Poiana Braov, iar prin poziia sa, care ofer o panoram superb a staiunii i munilor nconjurtori, este un loc de referin pentru Poian. Indiferent de anotimp, n Poiana Braov nu v vei plictisi niciodat; ea este cea mai renumit staiune pentru sporturile de iarn din Romnia i totodata un important centru turistic internaional. Ea dispune de 12 prtii de schi, cu grade diferite de dificultate, terenuri de sport, un lac, discoteci, baruri i restaurante.

Fig. 6 Iarna la Hotel Alpin Aerul pur existent aici, puternic ozonat, lipsit de praf i particule care provoac alergii, presiunea atmosferic relativ scazut, i ionizarea intens, sunt factorii naturali care recomand staiunea pentru tratamentul nevrozei astenice, pentru stri de epuizare i surmenaj fizic i intelectual, pentru anemii secundare i boli endocrine, pentru boli ale aparatului respirator.

11

Privit de la nlime, staiunea Poiana Braov pare o mic oaz n mpria munilor, mbrcai n haina verde a pdurilor de molid i fag, n care vilele i hotelurile cu arhitectur pe ct de variat pe att de modern imprim un plus de pitoresc. Infrastructura este dezvoltat n toat zona cu ci de telecomunicaii avansate: internet, telefon, fax. La doar 12 Km de Braov regasim staiunea Poiana Braov amplasat pe versantul nordic al Masivului Postvarul (vf. Cristianul Mare - 1799 m), din cadrul Carpailor de Curbur, la ora actual cea mai complex staiune a sporturilor de iarn din ar. Pentru a ajunge la hotel, turitii pot opta pentru un transport n comun (autobuz, metrou) sau maini private, taxi. Poiana Braov deine cea mai dens i mai modern dotare turistic montan din ara noastr. Aici ntalnim hoteluri de doua, trei i patru stele, dotate cu piscina, sli de spectacole i conferine, un centru de echitaie, baze sportive sau stn turistic. Dispune de trei piste de coborre i de slalom uria, de pe o pist de slalom special, de dou trambuline i de un lac artificial pentru sporturi de var. Staiunea este dotat cu dou linii de telecabin i una de telegondol care asigur accesul turitilor spre culmile Postvarului, la care se adaug, sezonier, mai multe linii de teleski. 3.2 Elementele produsului hotelier Produsul hotelier este parte integrant a produsului turistic i poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde: o parte material reprezentat de construcia i amenajearea hotelului; o parte imaterial care se refer la serviciul furnizat clientului.

Ambiana specific Imaginat cu stil, hotelul i dezvluie linia elegant i cald, totul pentru: emoie, funcionalitate i originalitate. Luxul nu este dat de decoraiuni ostentative i formalitate, ci de materialele de calitate i personalitatea individualizat a hotelului.

Fig. 6 Ambiana Hotelului Alpin

12

Alpin Resort Hotel 4****, hotel i restaurant, are o poziie privilegiat n centrul staiunii Poiana Braov, ce ofer o privelite magnific asupra peisajului nconjurtor. Hotelul a fost complet renovat n anul 2005, iar acum pune la dispoziia oaspeilor interioare elegante i confortabile, dotri moderne i servicii specifice hotelurilor europene de patru stele. Echipamente i amenajri Hotelul Alpin este un hotel unic din mai multe puncte de vedere, avnd o gam larg de faciliti, dispunnd de un ambient elegant i relaxant. Dispune de 140 de camere i 4 apartamente, fiecare camer avnd urmtoarele faciliti: tv color; cablu tv; minibar; telefon internaional; mobilier elegant i modern. Camerele i apartamentele sunt bogat nzestrate cu mobil tradiional i covoare luxoase. Fiecare camer ofer un ambient relaxant n care poti lucra, citi, scrie scrisori sau asculta muzic. Datorit locaiei hotelului, musafirii se bucur de un somn linitit departe de zgomotul oraului. Hotelul Alpin mai dispune de: restaurant cu 240 de locuri, teras, sli de conferine, alte spaii conexe pentru seminarii, piscin semi-olimpic, acoperit , unde se pot organiza evenimente ca: "Aqua Party, "Parada Party" , etc. Complexul Alpin ofera i servicii gratuite ca: pstrarea bagajelor, casete de valori, informaii, garderob restaurant, piscin pentru grupuri de minim 12 persoane, saun, parcare supravegheat. Alte servicii opionale: bar de zi (orele 10-22), solar, masaj, cabinet medical, farmacie, profesori de not, monitori de schi, pachete turistice "off road", excursii. Amplasarea sa geografic, precum i originalitatea arhitectonic i ambiental au contribuit la recunoaterea hotelului ca fiind unul dintre cele mai cochete i inedite hoteluri pe piaa turistic din Braov. 13

Printre altele, mai adugm la serviciile i facilitile hotelului: recepie 24/24 h, bar, lift, check in/out expres, nclzire central, spaiu pstrare bagaje, ziare, camere nefumtori, acces animale companie, restaurant, faciliti de acces persoane cu handicap, seif, magazine n cadrul hotelului, camere antifonate, teras. transfer aeroport, ngrijire copii mici, mic dejun n camer, apartament nupial, centru de afaceri, nchirieri maini, schimb valutar, curtorie usctorie, fax/fotocopiere, acces internet wireless gratuit, coafor/frizerie, servicii de clcat haine, spltorie haine, faciliti ntlniri/reuniuni, masa la pachet, room service, lustruire pantofi, magazin de cadouri/suveniruri, cumprare bilete, servicii camere VIP.

Fig. 7 Loc de joac pentru copii Hotel Alpin

Fig. 8 Recepia Hotelului Alpin

Fig. 9 Sal de Conferin Hotel Alpin Hotel Alpin Fig. 9 Bar

CAPITOLUL IV
14

GESTIUNEA SUPORTULUI MATERIAL 4.1. Spaiile destinate clientelei Holul de primire a hotelului este impuntor avnd o arhitectur ce mbin lambriurile cu marmura ntr-un stil deosebit. Din tavan atrn un candelabru special fcut de o firm din Austria doar pentru Hotel Alpin. Holul hotelului este o mic oaz de verdeaa datorit plantelor naturale i artificiale care se gsesc aici. Holul recepiei reprezint punctul cheie al circulaiei n hotel, cel care produce prima impresie. n cadrul serviciului de recepie sunt cuprinse urmtoarele spaii: biroul administratorului de hotel; birou pentru recepie; spaiu pentru depozitarea temporar; vestiar. Panoul de chei este aezat pe vertical cu spaiu pentru coresponden. Partea de jos este prevazut cu dulapuri i sertare pentru documente. La recepie exist un seif pentru pstrarea valorilor i a obiectelor unite. n recepie se afl un frigider pentru eventualele cerine ale clienilor. La vedere n recepie sunt eventualele cerine ale clienilor. Sunt amplasate afie ce se refer la: categoria unitii; tarifele pentru camere; durata zilei hoteliere; numere de telefon utile; mersul trenurilor; tarife servicii suplimentare; programul pentru micul dejun; cursul valutar pentru ziua respectiv; n holul hotelului se poate naviga pe internet datorit reelei Zapp Internet Expres Card. Din hol nu lipsesc grupurile sanitare destinate clienilor. Holul hotelului are legturi funcionale cu restaurantul clasic, barul de zi, saloane de frizerie, coafura, etc. Holul este dotat cu o tejghea de 1,20 m ( nlime ), lungimea este de 9 m ( crc 3 cm- camera ). Spaiul de ateptare: este dotat cu canapele, masue, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste. 15

Garderoba: este amplasat n apropierea restaurantului i este dotat cu o tejghea, pentru pstrarea numrului de la haine i cuiere pentru pstrarea hainelor. Modaliti de organizare a serviciului front- office - poate fi compact i modulat: reducerea timpului de ateptare; evitarea aglomeraiei; direcionarea fluxurilor difereniate de turiti;

Serviciul front office Funcia rezervare Rezervrile se pot face: direct (cea adresat direct hotelului); verbal; telefonic; Scris; Online. Serviciul front- office, funcia RECEPIE Pregtirea primirii clienilor are rolul de a asigura toate condiiile necesare unei primiri propriu-zise corespunztoare fr incidente sau situaii neplcute. Pentru acestea este necesar parcurgerea urmtoarelor activiti: Organizarea activitii care include: asigurarea imprimatelor i materialelor necesare desfurrii activitilor; Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic, Confruntarea datelor din lista sosirilor pentru a vedea dac: Nu s-au strecurat greeli; Urmeaz s soseasc grupuri sau vip-uri; primit de la supraveghetoare (guvernant);

n comand s-au solicitat servicii suplimentare. De asemenea trebuie: a) Luarea msurilor corespunztoare pentru problemele enumerate mai sus; b) Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrilor; c) Verificarea prin sondaj a camerelor.

16

4.2. Spaiile destinate salariailor Primirea propriu-zisa Primirea propriu-zis este activitatea recepiei n cadrul creia se stabilete primul contact direct cu clientul. n funcie de modul n care se realizeaz primirea, turistul i formeaz prima impresie despre unitatea de cazare, iar dac este favorabil nu reprezint dect un pas n asigurarea satisfaciei clientului, dar dac este negativ se va menine pe tot parcursul sejurului. Primirea la desk-ul recepiei cuprinde urmtoarele etape: Desfurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului); Se solicit informaii necesare pentru continuarea dialogului, prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit; Se prezint dou, trei alternative cu precizarea amplasrii confortului, dotrii, privelitii i tarifelor; Atribuirea camerei care se face: n diagrama zilei, pe calculator; nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii- plecrii cu rugmintea de a restitui i documentele de identitate; Completarea tichetului-legitimaiei de ctre recepioner; Stabilirea modalitii de plat sau eventual solicitarea crii de credit i luarea amprentei acesteia; ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia; Invitaia de a apela la serviciile unitii i de a anuna eventualele evenimente ce au loc n unitate ncheierea protocolului cu urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajistului, care l conduce pe turist la camer.

1) Buctria 17

Buctria are rolul de a produce preparate la comand conform meniului i asigur pstrarea lor pn vor fi preluate de osptari, conform comenzilor primite de la consumatori. Departamentul alimentaie al restaurantului luat ca atare cuprinde activiti de producie culinar, pe de o parte, i de servire a consumatorilor, pe de alt parte. Fiecare buctrie este ncadrat cu ef buctar, buctari specialiti, efi de partid, buctari, ajutori. Fiele tehnice (reete de buctrie) garanteaz meninerea calitii preparatelor culinare. Pe baza listei de meniuri i a comenzilor consumatorilor sunt preparate mncrurile specifice. Specialitile culinare oferite sunt din buctria romneasc, n general sau cu specific local. Serviciul este asigurat de osptari calificai, ale cror uniforme sunt n combinaie de alb cu negru. Se produc i preparate culinare pe baz de lapte i derivate din lapte, ou, paste finoase, carne de pasre sau vit, pete, legume, dulciuri de buctrie, ngheat, salata de fructe. Preparatele din carne de pasre i de vit, pete sunt considerate sortimente complementare pentru alegerea preparatului de baz, fiind ntotdeauna pregtite prin procedee tehnologice adecvate. Efectuarea operaiunilor menionate devine posibil ca urmare a dotarii buctriei cu diferite utilaje i instrumente indinspensabile n procesele termice sau mecanice de prelucrare a crnii, legumelor, fructelor. n dotarea buctriei intr friteusa, utilaj destinat pregtirii unor preparate la minut; planeta cu form rotund care se utilizeaz pentru efectuarea operaiunilor de tranare i decupare; tigi de diverse mrimi; maina de gtit. Alte obiecte necesare produciei n buctrie sunt grtar (pe crbune), rotisor, cuptoare electrice (clasice), vesela i diverse ustensile. 2) Vestiarul Are intrarea din exteriorul cldirii i destinat personalului pentru a se schimba n hainele de munc, pentru pstrarea igienei, cureniei activitilor de ctre angajai. Vestiarele sunt separate pentru brbai i pentru femei, cu dulapuri individuale. n apropierea acestora i legate de acestea, exist grupurile sanitare, dotat cu duuri, vas WC, spun, prosoape, hrtie igienic, substane odorizante, dezinfenctante. Att vestiarele ct i grupurile sanitare trebuie meninute permanent ntr-o stare de curenie perfect. n unitatea prin prestarea

18

3) Magazie : Este un spatiu special amanajat pentru depozitarea legumelor, fructelor, oulor, conservelor, etc.

Schia / localizarea spatiului Schia parterului unitii

Sursa: Creaie proprie Acestui spatiu ii sunt atasate si alte spatii precum: piscina acoperita, sauna, sala de forta, centru SPA.

19

Capitolul V Funcia de rezervare


5.1 Prezentarea modalitilor de rezervare folosite n hotel Coninutul i importana rezervrilor: rezervarea poate fi definit ca fiind vnzarea (ncheierea) anticipat a unui spaiu de cazare. Importanta rezervarii: pentru unitatea hotelier: o certitudinea realizarii unui anumit grad de ocupare a hotelului si implicit a unui volum al incasarilor; furnizarea clientului prima impresie pentru unitatea hotelier - pentru client: comoditate i siguran; cunoaterea prealabil a productivitii hoteliere i a tarifului. Modaliti de rezervare a spaiilor de cazare sunt: a) Prin intermediul unor sisteme de rezervri de tipul: a. Sisteme globale de distribuie GDS-urile; b. Sisteme de rezervare n reea, care poate fi afiliate sau neafiliate. Sistemul afiliat de rezervri este un sistem de rezervri hoteliere la care particip toate hoteliere care aparin unui lan. Avantaje: uureaz munca; reduce costurile b) Prin intermediul unei agenii de voiaj; c) Rezervarea direct, cea adresat direct hotelului o o o o e-mail. Spaiile speciale de rezervare ( incidente) n cadrul procesului de rezervare a spaiilor de cazare apar unele situaii speciale cum ar fi: Schimbarea datelor de rezervare; Anularea rezervrii; Neprezentrii; 20 Verbal; La recepia hotelului; Prin telefon; n scris: prin fax, telefax, scrisoare,

Suprarezervarea; Lista de ateptare; Garania de rezervare; Lista neagr, este documentul pe care sunt nscrii clienii care prin atitudinea lor deranjeaz buna desfurare a activitii: sunt glgioi, nu achit promt nota de plat, au un limbaj nepotrivit.

n cadrul hotelului Alpin, activitatea de front office implic interaciunea cu clientul i are ca principale atribuii primirea, nregistrarea n documentele hoteliere i atribuirea camerelor clienilor, verificarea modalitii de plat i tratarea problemelor sau cererilor. Toate aceste activiti au loc la recepie unde se ine evidena strii fiecrei camere din hotel (ocupat, liber, curat, murdar, necorespunztoare), ct i cheile camerelor clienilor dac acetia prsesc hotelul. Operaiunea de back office are la baz conducerea firmei i se refer la departamentul de contabilitate, resurse umane, informaii i baze de date ale firmei. Persoanele care lucreaz n back office au sarcini grele precum cine pleac sau vine n firm, cine i pstreaz postul sau avanseaz 5.2 Serviciul front-office functia CONCIERGE Importan i activitile specifice Concierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva orice problem, care are raspuns la orice ntrebare i a crei preocupare permanent este asigurarea unui sejur ct mai agreabil. El ndeplinete rolul de gazd care se afl permanent la dispoziia clintului. Activitatile specifice acestei funcii sunt: gestiunea cheilor; transportul bagajelor; conducerea la camera; nchirierea de autoturisme; oferirea unei game largi de informaii; curierat-comisionerat; desfaceri de mrfuri; convorbiri telefonice din recepie; 21

prelucrarea i transmiterea mesajelor primite de ctre clieni; primirea i distribuirea corespondenei; trezirea la ore fixe; comenzi taxi; pstrare bagaje; acordarea primului ajutor; 5.3. Serviciul front-office funcia FACTURARE-CASERIE Importana i activitile specifice funciei facturare caserie; Pstrarea obiectelor de valoare; Activitatea recepionerului ocazionat de plecarea clienilor.

1. Importana i activitile specifice funciei facturare-caserie Oferirea unor servicii de calitate clinilor presupune i crearea unui sistem de contabilizare i facturare a serviciilor prestate clientului care s lase ct mai puine erori. Activitile specifice funciei facturare-casierie sunt: nregistrarea n conturile clienilor, a contravalorilor serviciilor de care acestia au beneficiat, n baza notelor de plat sau a bunurilor pentru servicii; prezentarea notei de plat spre confruntare i achitare; efectuarea operaiilor de schimb valutar; pstrarea bonurilor de valoare i a banilor. 2. Pastrarea obiectelor de valoare Este un serviciu gratuit, clientul fiind informat n legatur cu existena acestui serviciu i cu faptul c hotelul nu rspunde pentru valorile neasigurate. Modalitile de asigurare a serviciului sunt: seif individual n camer; seif individual la recepie; seif comun la recepie.

3. Activitatea recepionerului ocazionat de plecarea clienilor Odat cu ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia se ncheie i sejurul turistului, ocazie cu care se desfoar o serie de activiti specifice: 22

se ntocmete lista plecrilor i se transmite tuturor departamentelor; se verific toate serviciile prestate, dac acestea au fost incluse n contul clintului; i se prezint clintului nota de plat; se ntocmete nota de plat pe factur; se pred cheia; se multumete pentru vizit i se adreseaz invitaia de a reveni; se asigur transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzi taxi.

23

Capitolul VI FUNCIILE PERSONALULUI HOTELIER 6.1. Rolul operaional Rolul operaional se refer la activitile de baz hotelului, care asigur buna organizare i functionare a acestuia. Personalul hotelului, de la recepioneri pn la contabilul ef i directorul general ndeplinesc cerinele impuse de activitatea n domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plcut, naturalee, bun sim, uurin n exprimare, tact, stabilitate emoional, maturitate, capacitate de perfecionare, experien n domeniu. Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care respect profilul postului, ce cuprinde: funcia; superiorul ierarhic; sarcinile speciale; calificarea necesar. n cadrul hotelului Alpin operaional: de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-ef, avnd ca responsabilitate activitile de casierie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i trezoreria; de aprovizionare, condus de eful responsabil cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor i gestioneaz stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul n msur care poate s transmit comenzile furnizorilor; de resurse umane, ale crui atribuii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea, pregtirea angajailor; remuneraia angajailor; analiza i evaluarea posturilor. tehnic, foarte util pentru buna funcionare a echipamentelor tehnice i electronice, necesare pentru desfurarea eficient n hotel. Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei avnd un statut de colaboratori cu hotelul. funcioneaz urmtoarele departamente cu rol efectuate de personalul

24

6.2 Rolul relaional Rolul relaional se refer la relaiile dintre client i personalul hotelului, acesta din urm cunoscnd n detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind n masur s satisfac cele mai pretenioase cereri ale clienilor. n cadrul hotelului Alpin funcioneaz urmtoarele departamente cu rol relaional: de front-office, activitile sale specifice desfurndu-se la nivelul holului de intrare, condus de eful de recepie care are n subordine ceilali angajai ai acestui departament (recepioner, lucrtor rezervri, telefonist, casier, facturier, bagajist i lucrtorii de noapte); de cazare, condus de directorul de cazare care are n subordine eful de recepie, guvernant general i administratorul ef. Cazarea turitilor n hotel se face la orice or, n limita locurilor disponibile (n acest sens lucrtorii de la recepie trebuie s cunoasc foarte bine starea permanent a camerelor pentru evitarea surprizelor neplcute) i n funcie de rezervrile i contractele fcute anterior i confirmate; de alimentaie, condus de directorul de alimentaie care are n subordine pe efii de restaurant, responsabilii cu banchetele i reuniunile, directorul executiv din departamentul de alimentaie; alte servicii care includ sli pentru ntlniri de afaceri cu aparatur performant n domeniu i ambian. Pentru relaxare i meninerea formei fizice, centrul de ntreinere pune la dispoziia clienilor: saun, masaj, coafur, frizerie etc. 6.3. Categorii de personal hotelier n hotelul Alpin, ca n orice hotel de 4 stele exist un numr mai mare de angajai pentru a putea face fa tuturor cerinelor clienilor. Acetia sunt neaprat calificai. Personalul din acest hotel este format din: ef de recepie (1) - organizeaz, coordoneaz i controleaz activitatea echipei de lucrtori din recepie. Recepioner (3) - promoveaz i vinde servicii hoteliere, pregtete i realizeaz primirea clienilor; Lucrtor rezervri (3) urmrete creterea gradului de ocupare a hotelului prin politica de rezervri; 25

Casier recepie (3) emite note de plat i facturi, ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate, ofera servicii clienii, etc. Concierge (3) asigur stabilirea unor relaii viabile ntre clieni i hotel, mediul extern acord asisten clienilor de la sosire pn la plecare din hotel. Bagajist (4) ofer servicii specifice n legatur cu sosirea sejurului i plecarea clientului din hotel: parcare, comenzi, taxi, informaii, transport, bagaje, etc. Portar (3) particip la protocolul de primire i plecare a clienilor, atrage atenia bagajistului pentru preluarea bagajelor i ajut la descrcarea i ncrcarea acestora, ntreine curenia n faa hotelului. Telefonist (4) realizeaz legturile telefonice n interiorul i exteriorul hotelului, efectueaz servicii pentru clieni: trezirea la orele solicitate, informaii, mesaje. Guvernanta (6) planific curenia zilnic i curenia general, solutioneaz reclamaiile, gestioneaz personalul compartimentului. Camerista (10) verific inventarul i functionalitatea pieselor din dotarea spaiilor de cazare, pred lenjeria murdar, pred obiectele uitate clienilor. Lenjereas (10) preia lenjeria folosit, o pred la splat, preia lenjeria curat, rspunde de lenjeria i nclminte clienilor, date la splat/curat. Spltor textile (2) primete lenjeria murdar, pred lenjeria curat. Sorteaz lenjeria dup tipul de splare care se va aplica. Director restaurant (1) studiaz piaa, asigur aprovizionarea unitii, stabilete mpreun cu buctarul ef planul meniului pentru ziua urmtoare. ef de sal (1) efectueaz careul, verific caietul de comenzi, organizeaz operativ i supravegheaz activitatea formaiei de lucru. Chelner (10) efectueaz mise-en-place-ul, cunoate coninutul listelor de preparate i buturi, informeaz clienii n alegerea produselor, ntocmete bonuri de marcaj, servete, etc. Barman (4) asigur necesarul de buturi i alte mrfuri specifice, asigur existena listei de bar cu indicarea preurilor, etc. ef buctar (1) planific i organizeaz munca n buctrie, controleaz i rspunde de calitatea materiilor prime i a produselor finite.

26

FI DE POST DIRECTOR GENERAL

Denumire post: Director Hotel (cod ref. DH) Locul desfurrii muncii: sediul hotelului Departament: Direcie Subordonare: Directorului general al grupului hotelier Supervizare: Supervizeaz activitatea tuturor angajailor prin intermediul directorilor de departamente

Relaii

funcionale:

cu

angajaii

departamentelor

financiar-contabil,

marketing, juridic, administrativ din centrala grupului hotelier.

Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura funcionarea optim a hotelului.

Activiti principale:

planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea i controlul activitilor hoteliere; elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice; dezvoltarea i promovarea imaginii hotelului prin planificarea i coordonarea activitilor de marketing i publicitate; asigurarea unei bune promovri i vnzri de servicii hoteliere; dezvoltarea relaiilor cu ageniile de turism; supervizarea utilizrii corespunztoare a metodelor de fidelizare a clientelei; mobilizarea personalului din subordine n vederea meninerii standardelor nalte ale serviciilor hoteliere oferite; urmrirea soluionrii eficiente a solicitrilor clienilor.

27

Sarcini i ndatoriri specifice: stabilirea unor relaii optime cu furnizorii, pentru rezolvarea n timp util i n bune condiii a tuturor problemelor ocazionale. prospectarea pieei de profil n vederea optimizrii continue a serviciilor oferite, avnd ca scop final realizarea obiectivelor asumate. Responsabiliti ale postului: rspunde pentru calitatea activitii personalului aflat n subordine i pentru fluxul operaional la nivelul hotelului. Autoritatea postului: conduce i coordoneaz ntreaga activitate a hotelului. ntocmete statistici i rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului hotelier. Specificaiile postului: Deplasri Frecvena: rar. Condiii asigurate: diurn, cazare, transport. studii superioare economice, obligatoriu de specializare n domeniu; experien relevant de minim 3 ani n funcia de director hotel; experien n coordonarea unei echipe numeroase; cunoaterea pieei de produse hoteliere i a particularitilor ei; cunotine avansate de limba englez, francez i/sau german; abiliti foarte bune de comunicare i negociere; capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente i responsabile; foarte bune abiliti de planificare i organizare.

28

Relaiile cu alte departamente: descrise n Regulamentul de organizare i funcionare i Regulamentul de ordine interioar. Condiii de munc: foarte bune, activiti preponderent manageriale; program normal de lucru, uneori prelungit.

Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaug sporurile negociate. Faciliti: telefon mobil, main de serviciu, computer personal. Sanciunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevzute n fia de post sunt descrise pe larg n Regulamentul intern (ROI).

S.C. Director General . Data:...................................

Am luat la cunotin, ..

29

FI DE POST GUVERNANT

Guvernanta este responsabil cu asigurarea unei supervizri ndeaproape a activitatii tuturor cameristelor din hotel, pentru a asigura servicii de cazare de cea mai nalta calitate. Rezumatul postului Guvernanta este responsabil cu asigurarea unei supervizri ndeaproape a activitii tuturor cameristelor din hotel, pentru a asigura servicii de cazare de cea mai nalt calitate.

Atribuii i responsabiliti

Este responsabil cu organizarea i coordonarea programului zilnic de curenie din hotel. Este responsabil cu inspecia camerelor pentru a asigura respectarea normelor de curenie ale hotelului. Este responsabil cu gestiunea produselor necesare pentru asigurarea standardelor de curenie n hotel. Asigur completarea kit-urilor de materiale i consumabile din camer i baie; Asigur completarea mini-barului din camere ori de cte ori este nevoie; Rspunde la orice cerin sau nemulumire a clienilor ntr-o manier profesionist; Asigur rezolvarea oricror probleme ntr-un timp ct mai scurt; Asigur training pentru cameriste; Este responsabil de motivarea personalului din subordine; Se implic activ n promovarea programelor, ofertelor i pachetelor turistice ale hotelului ctre clieni; 30

Se ofer Climat de lucru plcut i motivant; Posibilitatea dezvoltrii unei cariere n cadrul unei echipe de profesioniti; Pachet salarial motivant; Programe de training i formare profesional.

Program de lucru:..............................

Director

Titularul postului

.................................... ..........................

..................

31

FIA DE POST- CAMERIST

1. Funcia: Camerist 2. Raporteaz: Housekeeping Supervisor 3. Funcia principal: Printr-o abordare constant, la cele mai nalte standarde att n ceea ce privete produsul ct i serviciile i prin orientarea sa n vederea depirii ateptrilor oaspeilor i a clienilor interni, s promoveze o imagine pozitiv i s contribuie la atingerea obiectivelor hotelului i promovarea valorilor interne ale acestuia. 4. Responsabiliti principale: ntreinerea spaiului de lucru ntreinerea serviciilor i operaiunilor Colectarea i transportarea lenjeriei din camere Curarea camerelor i a spaiilor aferente Curarea spaiilor publice Gestionarea resurselor departamentului Relaii de lucru Dezvoltare personal 4.1. ntreinerea spaiului de lucru n privina acestei responsabiliti, camerista este performant, competent, atunci cnd: Procedurile de securitate a muncii sunt respectate n zona sa de responsabilitate; Regulile de sntate i sigurana care privesc angajaii i oaspeii complexului sunt respectate n zona de lucru; Sunt respectate i urmrite condiiile necesare unui mediu de lucru sigur i eficient; 32

n cazul unui incendiu sau situaie n care se activeaz alarma de incendiu vor fi respectate procedurile legale i reglementrile interne pentru aceste situaii; Sunt respectate standardele de igien i sntate personal; Organizarea personal i a zonei de lucru vor favoriza un flux de lucru eficient; Echipamentele i materialele sunt folosite conform instruciunilor primite; Echipamentele sunt ntreinute conform instruciunilor; Detergenii i produsele chimice de curare sunt folosite conform instruciunilor; Resursele departamentului sunt folosite respectnd regulie de siguran i instruciunile de ridicare a obiectelor grele atunci cnd acestea sunt aplicabile.

4.2. ntreinerea serviciilor i a operaiunilor n privina acestei responsabiliti, camerista este performant, competent, atunci cnd: Serviciile housekeeping respect cerinele necesare n ceea ce privete cantitatea, limita de timp i cea de costuri stabilite n cadrul departamentului; Se respect timpii alocai operaiunilor aa nct s respecte rutina de lucru i standardele operaionale ale departamentului; Rutina zilnic este modificat astfel nct s respecte cerinele speciale ale oaspeilor; Munca n department este fcuta astfel nct s respecte standardele de calitate ale Se vor respecta relaiile de lucru n cadrul departamentului astfel nct conflictele de lucru s fie minimalizate; Toi oaspeii/vizitatorii vor fi ntmpinai conform standardelor departamentului i li se va oferi asisten; Camerista va explica oaspeilor/vizitatorilor serviciile i produsele oferite n cadrul complexului ori de cate ori va fi necesar; Camerista va prezenta o imagine pozitiv oaspeilor/vizitatorilor n mod constant; Toi colegii din departament sunt susinui n munca lor pentru o eficien ct mai mare; Comunicarea este adaptat nevoilor oaspeilor. departamentului;

4.3. Colectarea i transportul lenjeriei din camere 33

n privina acestei responsabilii, camerista este performant, competent, atunci cnd: Lenjeria de pat i prosoapele sunt transportate corect n zonele desemnate; Lenjeria murdar este manevrat conform reglementrilor de siguran i respectnd standardele departamentui; Se respect reglemantrile complexului pentru lenjeria care nu mai ndeplinete cerinele pentru a fi folosit n camerele oaspeilor. 4.4. Curarea camerelor i a spaiilor aferente n privina acestei responsabiliti, camerista este performant, competent, atunci cnd: Camerele i spaiile aferente sunt curate respectndu-se standardele Se folosesc substanele i detergenii recomandai pentru spaiile curate Se respect standardele de acces n camerele oaspeilor; Se respect standardele de frecven a currii camerelor i a spaiilor S raporteaze efului direct efectuarea lucrrii; Se raporteaz imposibilitatea efecturii lucrrii i a motivului. complexului; i n cantitatea recomandat;

aferente;

4.5. Curarea spaiilor publice n privina acestei responsabilitati, camerista este performant, competent, atunci cnd: Spaiile publice sunt curate respectndu-se standardele complexului; Se folosesc substanele i detergenii recomandai pentru spaiile curate i n cantitatea recomandat; Se respect standardele de acces n spaiile publice; Se respect standardele de frecven a currii n spaiile publice; Se raporteaz efului direct efectuarea lucrrii; Se raporteaz imposibilitatea efecturii lucrrii i a motivului.

4.6. Gestionarea resurselor departamentului 34

n privina acestei responsabiliti, camerista este performant, competent, atunci cnd: Detergenii folosii n cadrul departamentului sunt transportai i folosii conform recomandrilor i n cantitile necesare lucrrilor zilnice; Detergenii nu vor fi risipii ntre magazie i locul de desfurare a lucrrii; Se vor respecta recomandrile de folosire a substanelor i detergenilor n ceea ce priveste cantitatea folosit i suprafaa curat.

4.7. Relatii de lucru n privinta acestei responsabiliti, camerista este performant, competent, atunci cnd: Se stabilesc i se menin relaii de lucru eficiente cu toi colegii din departament i din complex; Noii colegi sunt ntmpinai i ajutai s se familiarizeze cu noul spaiu de lucru; Colegii de lucru sunt ajutai cnd au nevoie.

4.8. Dezvoltare personal n privina acestei responsabiliti, camerista este performant, competent, atunci cnd: Nevoile de auto-dezvoltare profesional sunt identificate i comunicate n concordan cu reglementrile interne; Nevoile de dezvoltare vor fi revizuite prin evaluri ale performanei i interviuri de evaluare a nevoilor de pregtire; Angajamentul este demonstrat prin prezena la sesiunile de pregtire i dezvoltare profesional. 5.1. Ultima modificare n lipsa oricrei modificri, aceast fi de post rmne valabil pentru toat durata relaiei de munc dintre angajator i angajat; Toate modificrile se vor nregistra i semna de ctre angajat nainte de a intra n vigoare; 35

Semnarea noii fie de post va echivala cu acceptarea noilor responsabiliti.

Confirm c am citit i sunt de acord cu datele cuprinse n aceast Fia de post Semntura:______________________________________________________(Angajat) Nume (n clar):___________________________________________________ Data:___________________________________________________________ Semnatur:______________________________________________________(ef department) Nume (n clar):___________________________________________________ Data:___________________________________________________________

Denumire post: Recepioner (cod ref. RH)

Locul desfurrii muncii: Recepia hotelului Departament: Servicii Subordonare: Directorului de departament Supervizare: Supervizeaza activitatea personalului care se ocup de curenie i de paz Relaii funcionale: cu angajaii departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ, servicii. Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare i cazare pentru clienii hotelului Activiti principale: - preluarea i nregistrarea rezervrilor de la clienti; - primirea i cazarea clienilor; - ntocmirea actelor necesare cazrii clienilor (contracte de turism, urmrirea i -ncasarea plilor); - promovarea serviciilor oferite clientilor; - soluionarea eficient a tuturor solicitrilor nregistrate; - medierea conflictelor i rezolvarea reclamaiilor clienilor. Sarcini i ndatorri specifice: - stabilirea unor relaii optime cu clienii, pentru rezolvarea n timp util i n -----bune condiii a tuturor problemelor ocazionale. Responsabiliti ale postului: 36

- rspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare i cazare oferite --clienilor hotelului. - rspunde pentru rezolvarea eficient a problemelor aprute pe parcursul -------desfurrii activitii. Autoritatea postului: Este autorizat s preia rezervrile, s ofere cazare clienilor, s rezolve formalitatile administrative ale acestora. Specificaiile postului: - studii de calificare n domeniu; - experien de minim 1an pe un post similar; - cunoaterea pieei de produse hoteliere i a particularitilor ei; - foarte bune cunotine de operare pe calculator (Windows, Word, Excel); - cunoaterea temeinic a dou limbi de circulaie internaional; - aspect fizic plcut, prezena agreabil, amabilitate, solicitudine; - abiliti foarte bune de comunicare i negociere; - capacitate de a lua decizii rapide, eficiente i responsabile; - foarte bune abiliti de planificare i organizare. Deplasri Frecvena: Condiii asigurate: Relaiile cu alte departamente: - descrise n Regulamentul de organizare i funcionare i Regulamentul de ordine interioar. Condiii de munc: - obinuite, ntr-un mediu adecvat specificului hotelier; - program normal de lucru, n schimburi. Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaug sporurile negociate. Faciliti: computer. 37

Sanciunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevzute n fia de post sunt descrise pe larg n Regulamentul intern (ROI).

S.C. Am luat la cunostin, Director General . .. Data:...................................

FISA DE POST CONCIERGE

Organizaia: SC . SRL Denumirea postului: concierge Codul COR: 514201 Titularul postului:

Atribuii Gestionarea cheilor spaiilor de cazare, prin predarea i primirea lor zilnic i supravegherea ocuprii spaiilor, att n cazul cheilor clasice ct i n cazul cartelelor magnetice. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepie: furnizarea de informaii, transmiterea de mesaje, sortarea i distribuirea coresponedenei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport n comun, etc. Coodonarea activitii "serviciului de hol" prin supervizarea direct a "personalului n uniform" (portar-uier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectueaz la rndul lui o serie de servicii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc. Supravegherea circulaiei persoanelor n hotel, prin identificarea clienilor, a vizitatorilor i a celor care nu fac parte din aceste dou categorii, pentru a asigura 38

securitatea clienilor (mai ales prin interzicerea accesului strinilor n zona spaiilor de cazare). n unele hoteluri exist i funcia de ef concierge, care coodroneaz activitatea recepionerului-concierge, a portarului-ef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului. Lucrtorul din spatele comptoir-ului concierge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de recepie, deoarece prin natura obligaiilor, este persoana creia oaspetele i se adreseaz n permanen pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune c n timpul sejurului, recepionerul-concierge este "secretarul personal" al clientului. Dat fiind pregnana relaie de reprezentare a acestui lucrtor cu clientela, este de la sine neles c respectivul angajat trebuie s fie extrem de prezentabil, impecabil ca inut personal i vestimentar, cu un comportament ireproabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bun memorie vizual i auditiv i bineneles, excelent cunosctor al unor limbi strine de circulaie internaional. De altfel, aceast ocupaie din domeniul hotelier beneficiaz de recunoatere internaional datorit asociaiei U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes Hoteles) Clefs d'Or. CONDIIILE POSTULUI DE MUNC Program de lucru :

Director,

Titularul postului,

39

CAPITOLUL VII CALITATEA SERVICIILOR HOTELULUI 7.2. CALITATEA SPAIAL 1. ATRACIA PEISAJULUI Dac ar fi s ne conformm opiniei potrivit creia renumele sau unicitatea unui loc este dat de un eveniment, un monument sau, gratie hazardului, peisajului n care acel ora s-a ncpnat s se aeze, am gsi, cu siguran, multe elemente din fiecare categorie care s pledeze cauza unicitii Braovului. Peisajele Braovului sunt frumoase n orice anotimp: i cnd sorele acoper cu luciri vii totul n jur, i cnd ploaia cade des, mocnete, i atunci cnd e cea sau cnd omtul a nvelit fiecare ramur de brad ntr-o hain alb, strlucitoare. Fiecare peisaj este unic. Plasat ntr-o zon de basm, cu abundente pduri de foioase i de conifere, Braovul alterneaz zonele verzi cu stncile dezgolite n forme scluptate parc de mna omeneasc, adevrate monumente ale naturii. 2. ATMOSFERA GENERAL Art, arhitectur, mod, shopping, cultur, romantism, natur, distracie, adrenalin,sport: indiferent de tema de vacan aleas. Oraul ofer tot ce i-ar putea dori un caltor: priveliti ncanttoare, monumente deosebite, crciumioare cochete i hoteluri bune. Dac ar fi s schim, n cteva rnduri, imaginea de ansamblu a Braovului, ar trebui s lum mai nti, casele n stil gotic, urmat de nucleul central al oraului Piaa Sfatului. Vnztori ambulani de cri, vnztori de suveniruri, artiti de strad, cafenele 40

pline de lume, buticuri cochete domin acest peisaj. Apoi trebiue s amintim pdurile care nconjoar acest peisaj. 3. ODIHN I DESTINDERE nconjurat de pduri care i asigur un aer ozonat, de peisaje mirifice, de o atmosfera de linite i relaxare zona este cutat preponderent pentru odihn i recreere. Braovul ofer o privelite minunat, mult odihn i aer curat. Turitii care viziteaz aceste locuri pot remarca farmecul aparte al cetii medievale, aspectul plcut al strzilor i al magazinelor, precum i multitudinea evenimentelor culturale. De la serbrile i sporturile sezonului de iarn care atrag mii de turiti n Poiana Braov i pn la importantele evenimente locale, Braovul, Oraul Coroanei v ateapt s-i admirai frumuseea i s-l onorai cu prezena dumneavoastr. Pentru a v putea destinde putei vizita grdina zoologic, telecabina Tmpa, muzeele din zon, filarmonica, bisericile. 4. ATRACII CULTURALE Pzit cu strnicie de nlimile mpdurite, Braovul este o localitate turistic prin excelen, att pentru valorile urbane, ct i ca poart de plecare pentru traseele turistice pe care le poi face pe munii dimprejur. Hoinari prin centrul vechi

Principala atracie o farmec, unde vei gsi o

reprezint atmosfera

oraul vechi- Cartierul Schei- plin de medieval care conserv multe cldiri de epoc. Noaptea, Piaa Sfatului sau Strada Republicii nvluit n lumin, terasele pline de oameni ce discut la o cafea sau un pahar de bere, sigur te vor fermeca.

Fig.nr. 10 Casa Sfatului

41

Aici, cndva, a existat Stlpul Infamiei, unde erau judecate vrjitoarele i unde se aplicau public pedepse corporale vinovailor de diferite fapte. Cea mai impuntoare cldire este Casa Sfatului aflata n centrul pieei, construit n 1420. Primria de odinioar gzduiete astzi Muzeul De Istorie. Expoziie permanenta: Braov - istorie, cultur i civilizaie - este monument istoric si de arhitectur atestat documentar nc din secolul al XV-lea, avnd circa. 3000 piese expuse n 17 sli, pe cele trei nivele ale cldirii. n afara activitii expoziionale, muzeul desfoar prin specialitii si o intens activitate de cercetare tiinific, prin campanii arheologice, cercetri de arhiv, n colecii, rezultatele fiind consemnate n paginile anuarului Cumidava, ajuns la al XXVlea volum sau comunicate n cadrul unor sesiuni tiinifice naionale i internaionale Muzeul De Art Muzeul de Art funcioneaz ntr-o elegan ridicat n anul 1902 pentru Asociaia Meseriailor Germani din Braov. La etaj se gsete Galeria Naional care reunete creaii ale celor mai importani artiti romni i contemporani, iar la subsolul muzeului este amenajat expoziia de Art Decorativ (reunind piese reprezentative pentru spaiul european, oriental i romnesc). Slile de la parter gzduiesc expoziiile temporare i alte manifestri culturale (concerte, simpozioane, lansri de carte etc.).

Fig.nr. 11 Muzeul de Art Tot n centrul vechi se afl i Biserica Neagr - a fost ridicat de ctre saii ardeleni la sfritul secolului al XIVlea. Este cea mai mare construcie n stil gotic din sud-estul Europei msurnd 89 de metri lungime, 38 de metri lime, 21 metri nlime n 42

interior i 40 metri nlime n exterior i are cea mai mare org din Europa. Colecia de covoare orientale a Bisericii Negre constituie cea mai bogat colecie de acest tip din Romnia. Aici te poi delecta ascultnd concerte de muzic clasic i preclasic: rezonana uluitoare din rrunchii coloilor de piatr te va fascina.

Fig.nr. 12 Biserica Neagr Muzeul De Etnografie Ghidul Muzeului de Etnografie Braov i-a propus s ofere publicului o imagine de sintez, de evocare a lumii rurale tradiionale care a existat timp de trei secole (sec. XVIII - sec. XX) n partea de sud-est a Transilvaniei. Cele patru seciuni ale ghidului urmresc configuraia tematica a Muzeului de Etnografie Braov (expoziia permanent de art popular, Muzeul Etnografic Scele, Muzeul Etnografic Gh. Cernea Rupea, Muzeul Civilizaiei Medievale), ilustrnd totodat nota specific a zonelor pe care le reprezint. Prima Scoal Romneasc Muzeul primei coli romneti este adpostit n cldirea vechii coli romneti. Aici s-a predat pentru prima dat n limba romn n anul 1559 - a fost prima coal romneasc din ar. Complexul muzeal pstreaz istoria tiparului romnesc, cri vechi de mare valoare, tablouri; gzduiete o seciune care include diverse expoziii din istoria tipriturii (manuscrise vechi, ediii princeps, lucrrile tiprite de Coresi). n aceast cldire exist, sala de clas a primei coli romaneti din Transilvania.

43

Fig.nr. 13 Prima coala Romaneasc

Bastionul estorilor Expoziie permanent: Cetatea Braovului i fortificaiile din ara Brsei, Bastionul estorilor este un monument de arhitectur medieval situat n colul sudvestic al cetii, alturi de o valoroas colecie de arme medievale (pe aproximativ 40 mp), o machet a cetii la sfaritul secolului al XV-lea ncnt privirile vizitatorilor. n incinta bastionului, care ofer un cadru arhitectural deosebit, au loc spectacole - concerte organizate de muzeu n colaborare cu alte instituii specializate.

Fig. nr. 14 Bastionul estorilor

Turnul Negru Expoziie permanenta: arme albe i de foc. Construit n anul 1494 n dreptul Bastionului Fierarilor ocupa o suprafa de 50 mp, iniial avea o nlime de 11 m avnd trei galerii etajate cu trei rnduri de guri pentru atac i de un sistem de legtura cu cetatea. Numele turnului vine de la incendiul care l-a cuprins la 23 iulie 1559 dup ce Fig. nr. 15 Turnul Negru 44 a fost lovi de un trsnet. Astzi, n incinta turnului se afl un muzeu.

Expoziie: Rzboinici i cavaleri pe teritoriul Romniei (sec. VIII i.e.n..- XVI e.n ). Turnul Alb are un plan de semicerc nchis, avnd partea rotund ndreptat spre deal, nalta de 18 m, iar partea sudic spre ora, nalt de 20 m. n interiorul Turnului Alb existau cinci nivele de galerii de lemn pentru aprtori i paznici. Intrarea n Turnul Alb se realiz pe o scar mobila, printr-o ua n partea dinspre ora a turnului. n 1689 focul dus de vntul puternic a cuprins i Turnul Alb care a ars, fiind renovat abia n anul 1723. Alte restaurri 1902, 1974. Poarta Ecaterinei Poarta Ecaterinei a fost construit pe locul unei vechi pori din secolul al XIV-lea, distrus de inundaia din 1526, ct i n urma nvlirilor turceti. Astzi, turnul porii renovat adpostete expoziii periodice de art i istorie. Fig.nr.16 Turnul Alb

Fig. nr. 17 Poarta Ecaterinei Dup Ziduri n secolul 14 a fost construit canalul Graft la poalele dealului Warthe. Canalul constituia un prim obstacol natural mpotriva atacatorilor. Ulterior s-a construit primul zid de aprare al Braovului, ntrit cu opt turnuri. Odat cu evoluia armelor de atac, n 45

exteriorul cetii, a fost construit un al doilea zid de aprare, fr turnuri, dar prevzut cu dou bastioane puternice n fiecare capt (Bastionul Fierarilor i Bastionul Curelarilor). Aproximativ la mijlocul lungimii zidurilor, n dreptul Turnului Alb, se afla bastionul Graft. El traverseaz prul Graft. Pe timpuri o punte i un pod mobil legau acest bastion de Turnul Alb. Astzi zona Dup Ziduri" este un loc plcut pentru o plimbare ntr-o zi clduroasa de var.

Fig.nr. 18 Dupa Ziduri Casa Hrischer Casa Hrischer este o construcie n stilul Renaterii, nalat ntre anii 1541-1547 de ctre Appolonia Hirscher, vduva cunoscutului jude al Braovului. Aceasta ocupa primul loc ntre construciile civile ale Braovului din veacul al XVI-lea, avnd lungimea de 67,40 m i fiind alcatuit din dou pavilioane separate printr-o curte interioara, unite la extremitile frontale. Stlpii de piatr, amintind stilul Renaterii, arcadele de la parter i cele de la etaj, acoperiul abrupt acoperit cu indrila, cobort pn sub limita superioar a zidurilor, ddeau cldirii un aspect deosebit.

Fig.nr. 19 Casa Hrischer 46

7.2. CALITATEA ALEGERII n industria ospitalitii, fiecare companie are cteva opiuni n ceea ce privete prezentarea mrcilor sale. Companii ale cror mrci sunt bine poziionate n lumea real (ex.Alpin) construiesc n continuu marca reproducnd-o online. Fiecare afacere puternic din industria ospitalitii este prezent pe Internet deoarece intrarea pe pia prin intermediul acestei ci este ieftin i uor de fcut. n perioada actual, caracterizat de o concuren acerb n lumea afacerilor, majoritatea consumatorilor apreciaz c marca reprezint un factor cheie de difereniere a produsului/serviciului unei ntreprinderi, influennd astfel decizia lor de cumprare n industria ospitalitii, marca joac un rol esenial n atragerea i fidelizarea clientelei, fiind cea mai vizibil faet a unei companii hoteliere. Marca unui hotel nu nseamn doar steagul hotelului, uniforma portarului de la intrare sau comportamentul chelnerilor, ci i programele de fidelizare a clienilor sau rezervarea on-line de camere. Brandingul (= atribuirea unui nume de marc) a devenit un factor de cretere a competitivitii ntreprinderilor din industria ospitalitii. Unul din obiectivele strategice ale oricrei companii hoteliere trebuie s urmreasc creterea valorii mrcii sale prin mbuntirea imaginii mrcii i prin creterea standardelor de calitate a serviciilor prestate. Complexul hotelier Alpin constituie un bun exemplu n ceea ce privete relaia dintre branding i calitatea serviciilor furnizate.Unul dintre principiile companiei este acela de a oferi cele mai bune servicii clienilor si. Pornind de la faptul c Hotel Alpin semnific tradiie, calitate i valoare, compania deine hoteluri destinate unor anumite segmente de clieni, crend nume i imagini de marc specifice fiecruia. Site-ul propriu promoveaz mrcile Alpin i prezint clienilor iniiativele de succes ale companiei. Orice client fidel poate fi premiat, adunnd fie puncte care s-i permit cazri gratuite n hotelurile Alpin, fie mile de zbor care s-i permit caltorii aeriene gratuite cu anumite companii aeriene. Astfel, Complexul Hotelier Alpin a reuit s transfere cu succes brandingul n mediul digital (online). Marca adaug valoare produsului/serviciului i l difereniaz de concuren. n industria ospitalitii, brandingul

47

este fundamental n obinerea avantajului competitiv. Numeroase companii de prestigiu, precum Alpin au implementat cu succes strategii de branding on-line.

7.3. CALITATEA PROPRIU-ZIS Interiorul Hotelului Alpin este amenajat confortabil i elegant, cu mobil i aceesorii de calitate. Pe langa serviciile de cazare, Hotel Alpin ofer posibilitatea petrecerii unor minute de relaxare n Centrul SPA, servicii complete de mas n restaurantul propriu i faciliti pentru organizarea unor evenimente speciale, conferine, seminarii. Acesta formez o linie elegant, cald oferind clientului o oaz de relaxare la sfritul unui zile aglomerate. Toate camerele au mobilier nou i sunt dotate cu: minibar, televizor/cablu tv, telefon, climatizare. Camerele VIP sunt mai spaioase. Apartamentele sunt formate din living (canapea pentru o persoan) i dormitor (pat matrimonial). Putem spune ca cele patru stele ale hotelului reflecta cele patru caracteristici de baza ale Complexului Hotelier Alpin i anume: atmosfer plcut, linitit i exclusivist care te ntmpin de la recepe, puterea detaliului i calitatea dotrii fiecrei camere, calitatea personalului calificat care este la dispozitia oaspeilor 24 de ore din 24. 7.4. CALITATEA RELAIONAL De cte ori ai fost nemulumit de serviciile primite? Dac trieti n Romnia, probabil i se ntmpl foarte des. Hotelul Alpin n selecionarea personalului care intr n contact direct cu clientul ine cont de faptul c serviciile sunt cele care te pot promova gratuit sau te pot desfiina. De aceea personalul hotelului este foarte instriuit, fiecare pesoan care lucreaz n hotel este foarte bine selecionat. Acesta trebuie s fie agreabil, comunicativ. 7.5.CALITATEA DAT DE CLIENT Datorit personalului specializat care d dovad de bun instruire i implementare a normelor de lucru se ntmpl foarte rar s fie primite reclamaii.

48

CAPITOLUL VIII ASPECTE ALE PROMOVRII PRODUSULUI HOTELIER


Promovarea produsului turistic este o form specific de comunicare, care const n transmiterea pe diferite ci de mesaje i informaii menite s aduc la cunostin potenialilor turiti existena unei oferte, caracteristicile produsului turistic, s trezeasc interesul n legatur cu aceasta, s creeze convingerea c este n masur s-i satisfac mai bine dect alte oferte i s determine decizia de cumprare. n personalizarea unui produs turistic preocuparea pentru detalii este obligatorie. Relaia angajat client d coninut calitii emoionale, care nu poate fi copiat spre deosebire de componenta calitativ. Modul de promovare i comercializare a serviciilor Hotelului Alpin se face la un nivel ridicat, hotelul dispunnd de un compartiment de marketing. Hotelul i face cunoscute serviciile prin pliante, pagina pe internet , participri la trguri, apariii n reviste de specialitate, contracte cu agenii de turism. Pentru a afla prerile clienilor n legtur cu serviciile oferite i calitatea acestora, acetia pot scrie pe forumul site-lui hotelului.

49

50

CAPITOLUL IX ASPECTE ALE STABILIRII PRETURILOR I TARIFELOR


Fi pentru stabilirea preului (pe persoan)

Cazare: _______________ Mese:


mic dejun prnz cin gustri, buturi total:____/ron/zi___________

Atracii:
bilete de intrare ______ RON_______________ ghizi ______________ RON_______________

Transport:
tren ______________________________ autocar _________RON__________________ 51

avion ______________________________ Cheltuieli publicitare pliante__________ RON______________________ radio___________RON____________________ altele__________________________________

Costuri de negociere i contractare_______ RON_____________ Marja distribuitorului (10%) _______ RON_____________ Cost total __________________________________
Tarifele sunt stabilite n funcie de anumite criterii: sezon, doleantele clienilor,

serviciile oferite, etc.

Capitolul X
DETERMINAREA GRADULUI DE OCUPARE AL HOTELULUI SI PREZENTAREA EVOLUTIEI ACESTUIA IN FUNCTIE DE SEZON

Nivelul tarifului Cererea i fluctuaiile acesteia influenteaz constant tariful produsului/serviciului. Prin modificarea tarifului din perioadele cu un potenial mai sczut de turiti, sunt impulsionate de un pre mai sczut, adaptat perioadelor respective pentru a corecta diferenele foarte mari i pentru a atrage ct mai muli turiti. Pentru exemplificarea tendinelor naturale prin orientarea consumului ctre diverse perioade ale anului s-a creat un calendar tarifar cu trei perioade, n care hotel Alpin i vinde produsul: - Perioada roie : este specific sezonului de varf n care i preul are cel mai ridicat nivel, i automat i profitul cunoate cea mai mare cretere. Majoritatea turitilor aleg aceste perioade, deoarece staiunea este animat, plin de turiti i se srbtoresc i multe zile ale zonei, festivaluri. Aceasta perioad roie corespunde intervalului iunie - sfritul lui august, lunile de iarna noiembrie i perioada n care se srbtorete Patele. Clienii ce aleg aceste 52

perioade sunt dispui s i achiziioneze, s i rezerve bilet din timp pentru a prinde perioada de vrf. - Perioada albastr: se mai numete i sezonul mort( imediat dup perioada srbtorilor de iarn, la sfritul lunii februarie cnd se topete zpada, extrasezon i dup sarbtorile pascale). Dup cum sugereaz i numele acestei perioade, descoperim turitii care nu sunt prezeni ntr-un numr foarte mare, ceea ce influenteaz i ali poteniali turiti. Automat preul sejurului este sczut pentru a-i atrage clieni, deoarece trebuie luate n considerare i preteniile clienilor, dar i ceea ce hotelul le ofer. Produsele hotelului Alpin se vnd la un pre sczut, aplicndui-se o reducere de 30% din cel din perioada de vrf. - Perioada alba: este acea perioad de mijloc i cu un pre intermediar al sejurului (n perioadele n care romnii au zile libere ex: 8 Martie, 1Mai, i unele srbtori calendaristice). n aceasta perioad turitii sunt prezeni ntr-un numr mai mare comparativ cu sezonul mort. i n aceast perioad turitii beneficiaz de o reducere de 15% din partea hotelului Alpin.

Bibliografie 1. Valentin Ni, Gina Ionela Butnaru Gestiune Hotelier, Ed. Tehnopress, Iai, 2008 2. Bogdan Anastasie, Marketing Turistic, Suport de Curs, Iai, 2008 3. www.braov.ro 4. www. hotelalpin.ro

53