1.

DEFINIREA NOTIUNII CALITATE

Calitate este ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface cerinte exprimate sau implicite. Calitatea serviciilor, produselor, managementului, influenteaza calitatea celorlalte produse si procese si reprezinta un factor decisiv pentru orice organizatie prezenta pe piata, a carei dinamica este in continua dezvoltare, in conditiile economiei de piata.

2. INDICATORI DE CALITATE
Indicatorii calitatii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata masura in care un anumit produs, in procesul utilizarii, indeplineste conditiile specifice destinatiei sale. Daca un indicator al calitatii se refera la o singura caracteristica el se numeste indicator simplu; daca se refera la mai multe caracteristici sau la intreg produsul el se numeste indicator complex, iar daca serveste ca baza la caracterizarea calitatii prin comparare se numeste indicator de baza. In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii produselor pot fi planificati si efectivi(faptici). Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile esentiale care exprima parametrii functionali ai produselor. a).Indicatori partiali ai calitatii produselor care exprima conditiile normale, medii de utilizare a produselor, acestea fiind reflectate in standarde. Astfel, sunt fixate pentru producatori anumite limite in care trebuie sa se incadreze caracteristicile produselor, cum ar fi: -caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semifabricatelor; -caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice -conditiile de desfasurare a procesului de productie b). Indicatori ce exprima: -volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate superioara in totalul productiei -volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate inferioara in totalul productiei; Indicatorii de calitate se pot grupa astfel: 1.Indicatori ai calitatii productiei- care exprima procesul de inoire a productiei prin modernizari, asimilari. 2.Indicatori ai calitatii produselor- care reflecta in final caracteristicile produselor ca rezultat al procesului de conceptie si executie. Cei mai importanti sunt:

I. II.

Indicatori partiali ai calitatii produselor(specifice), masoara gradul de dezvoltare a caracteristicilor specifice fiecarui produs prevazut in standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite pe care trebuie sa le respecte produsele. Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate se utilizeaza in ramurile industriale unde produsele pot fi incadrate pe mai multe clase de calitate (I,II). Indicatorul utilizat este ponderea productiei de o anumita calitate (extra,I,II) in totalul productiei. Pentru exprimarea sintetica a calitatii intregii productii se utilizeaza urmatorii indicatori:

-coeficientul mediu de calitate care exprima printr-o cifra calitatea intregii productii. Se calculeaza facand media aritmetica a coeficientilor pe calitati ( cifra care indica clasa de calitate) ponderati cu cantitatea de produse din diferite calitati, totalul raportandu-se la intreaga cantitate de produse. -coeficientul de calitate mediu generalizat- se foloseste in intreprinderile in care se fabrica mai multe produse omogene de calitati diferite (ciment, tesaturi). Se calculeaza facand media coeficientilor medii de calitate ai produselor, ponderati cu valoarea produselor respective, totul raportandu-se la valoarea totala a produselor.

-pretul mediu al produsului se calculeaza pentru fiecare produs al carui pret difera in functie de calitate, raportand valoarea produsului la calitatea acestuia.

2.1 CARACTERISTICI DE CALITATE Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferiti indicatori: 2.2 .In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii: a)Caracreristici tehnice:
Se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice.

b).Caracteristici psiho-senzoriale
Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort. Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.

c).Caracteristici de disponibilitate
Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale : fiabilitatea si mentenabilitatea.

Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intrerupere datorita
defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de utilizare dat.

Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa

fie repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente de intretinere si reparatii. Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, cheltuielile de menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime

d).Caracteristici de ordin social general Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei. 2.3 Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile se grupeaza astfel: a).Caracteristici de baza (absolut necesare)
b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare, reducanduse astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ afectat.

2.4 In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum, caracteristicile se pot grupa astfel:

a).Caracteristici ale mijloacelor de munca -durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica b).Caracteristici ale obiectelor muncii -usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit, soliditate, componenta chimica. c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual -gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate.

2.5. Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:

a).Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante utile) b).Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la uzura ) c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon ( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla ) d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad de cromare)

2.6. In functie de modul de exprimare deosebim: a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite. b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative ( corespunzator, necorespunzator) Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului calitatea.

3 INDICATORI DE NONCALITATE
Indicatorii noncalitatii reflecta deficientele calitative ale procesului de productie si exprima ponderea rebuturilor, remanierilor, reclamatiilor de la beneficiari in totalul productiei. Sistemul de indicatori ai calitatii produselor poate fi construit sub forma de piramida, pe baza unei anumite sistematizari ierarhice a indicatorilor. Un asemenea sistem agregat de indicatori, structurat piramidal, poate avea trei trepte: -treapta I, situata la baza piramidei, cuprinde un numar foarte mare si divers de
indicatori ai caracteristicilor de calitate, denumiti indicatori analitici sau simplu ai calitatii -treapta a II-a, cuprinde un numar mai mic de indicatori specifici grupelor de caracteristici de calitate, respectiv indicatorii sintetici ai fiecarei grupe de caracteristici; -treapta a III-a, situata la varful piramidei, reprezinta indicatorul complex, integral al nivelului calitatii.

Indicatori analitici (simpli)

Acestia definesc fiecare in parte, aspecte esentiale ale caracteristicilor de calitate. Ei se exprima ca si caracteristicile de calitate pe care le reprezinta, in unitati naturale, natural-conventionale, de timp de

munca si valorice. Pentru a avea o interpretare corecta, se impune gruparea tuturor indicatorilor simpli ai calitatii produsului in functie de importanta caracteristicii de calitatea pe care o exprima.

Astfel, deosebim: -indicatori principali, care reflecta insusirile principale ale produsului sau indicatori ai caracteristicilor de calitate esentiale ale produsului; -indicatori secundari, care reflecta insusirile secundare ale produsului sau indicatori de calitate secundare ale produsului. Daca valorile relative pentru indicatorii principali si marea majoritate a valorilor relative pentru indicatorii secundari sunt supraunitare, se apreciaza ca nivelul calitatii produsului nu este inferior celui de baza. Daca unele din valorile relative ale indicatorilor ambelor grupe sunt supraunitare iar altele egale cu 1, se considera ca nivelul calitatii produsului este superior celui de baza. Daca o parte din valorile relative ale indicatorilor principali este supraunitara iar cealalta parte subunitara, se impune, pentru o evaluare corecta a nivelului calitatii produsului, folosirea unor metode mai complexe.

Indicatorii sintetici
Acestia sunt situati pe treapta a II-a a piramidei indicatorilor si corespund principalelor grupe de caracteristici ale calitatii produselor. Indicatorul sintetic al caracteristicilor estetice (Ies) se obtine ca o medie aritmetica a calificativelor acordate diferitelor caracteristici estetice. Ca indicator sintetic al caracteristicilor economice (Iec) putem considera costul specific al calitatii ( pe unitate de efect util ). Acest indicator se obtine ca raport intre costul total al calitatii (Ctcp) si efectul util al produsului (E): Pentru calcularea indicatorilor sintetici si eficientei controlului se exprima profilul maxim realizat prin: -maximizarea diferentei dintre profit si cost max=P(x)-Cp(x) -maximizarea raportului dintre profit si cost max=P(x)/Cp(x) In industrie se mai iau in considerare: -volumul rebuturilor si a remanierilor raportat la volumul productiei realizate; -numarul reclamatiilor calitative de la beneficiari -valoarea bonificatiilor platite pentru calitate necorespunzatoare raportate la productia realizata.

Indicatorul complex
Acest indicator, situat in varful piramidei indicatorilor, trebuie sa exprime corespondenta intre caracteristicile efective ale produsului si parametri de identificare a nevoii sociale pentru care a fost creat. Un astfel de indicator poate fi obtinut raportand efectul util (E) la cheltuielile facute (cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului Cr si cheltuielile de exploatare Ce).

4.ELABORAREA PLANULUI DE OBINERE A CALITII PROCESELOR I PRODUSELOR/ SERVICIILOR : STABILIREA SUCCESIUNII ETAPELOR DE ACIUNE I A TERMENELOR, REPARTIZAREA SARCINILOR I A RESPONSABILITILOR
Planificarea realizrii produsului
Organizaia planific i dezvolt procesele necesare pentru realizarea produsului. Planificarea realizrii produsului este compatibil cu cerinele impuse pentru celelalte procese ale SMC-ului. La planificarea realizrii produsului organizaia determin, dup caz, urmtoarele : Obiectivele calitii i cerinele pentru produs; Necesitatea de a stabili procese, documente i de a aloca resursele specifice produsului; Activitile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecie i ncercare specifice produsului, precum i criteriile pentru acceptarea produsului; nregistrrile necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i produsul rezultat satisfac cerinele.

5. MONITORIZAREA CALITII PROCESELOR I A PRODUSELOR/SERVICIILOR

Monitorizarea i msurarea proceselor
Organizaia aplic metode adecvate pentru monitorizare i acolo unde este aplicabil, msurarea proceselor sistemului de management la calitii. Aceste metode trebuie s demonstreze capabilitatea proceselor de a obine rezultatele planificate. Atunci cnd rezultatele planificate nu sunt obinute, sunt ntreprinse corecii i aciuni corective, dup cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului. Monitorizarea i msurarea produsului Metodele folosite pentru monitorizarea i msurarea produsului sunt descrise n procedura operaional de referin Inspecii i ncercri PO-08 Inspecii i ncercri la primire; nregistrri. Inspeciile i ncercrile, precum i nregistrrile care trebuie fcute, sunt specificate n procedura de referin .Materia prim, la primire, va fi supus unor inspecii i ncercri, din partea responsabililor de funcie interesai. n determinarea anvergurii i tipurilor de inspecii i ncercri efectuate la primirea materialului, se ia n considerare anvergura controlului efectuat iniial de ctre furnizor i disponibilitatea documentelor de nregistrare a calitii.

Asemenea inspecii i ncercri constau n : - Verificarea documentelor de nsoire i compararea acestora cu documentele de comand, controlul vizual al etichetrii materialelor ambalate n saci, controlul cantitilor, n conformitate cu comanda, controlul strii de conservare a sacilor de protecie a materiei prime, se face la descrcarea materialului de ctre Comisia de recepie - Prelevarea de eantioane pentru ncercri n Laboratorul de Probe, n vederea acceptrii materialului, de ctre Responsabilul Laboratorului de Probe. - Inspectarea i ncercarea utilajelor i mainilor destinate produciei este realizat de ctre Responsabilul Producie. - Inspectarea i ncercarea aparaturii destinate laboratorului este realizat de ctre Responsabilul Laboratorului de Probe

6. PREVENIREA APARIIEI DEFECTELOR : IDENTIFICAREA I NDEPRTAREA FACTORILOR CARE DETERMIN APARIIA DEFECTELOR
Controlul produsului neconform
Modalitatea de identificare, documentare, evaluare, tratare a produselor neconforme i atribuiile i responsabilitile funciilor implicate sunt descrise n procedura de sistem Controlul produsului neconform PS 04. Produsele clasificate ca neconforme, ca urmare a inspeciilor i ncercrilor interne sau a semnalrii din partea clienilor, sunt pstrate n magazie, n spaii adecvate, dotate cu cartoane de identificare, indicnd : - Produse neconforme - Produse returnate de client, n ateptarea examenului de neconformitate din partea Managerului Calitate i a Responsabililor de funcie interesai.n acest mod se elimin posibilitatea utilizrii produselor neconforme. Fiecare semnalare de neconformitate va fi nregistrat i examinat de ctre Managerul Calitate i de Responsabilii de funcie interesai, pentru a defini tratamentul produselor neconforme i a transmite deciziile prilor interesate. Produsul neconform trebuie analizat n conformitate cu proceduri documentate. Produsul neconform poate fi : Reclasat pentru alte utilizri; Reprelucrat pentru a satisface condiiile specificate; Respins sau rebutat; Acceptat cu/sau fr reparaii, prin intermediul consimmntului clientului sau a unui reprezentant al acestuia.Atunci nd un produs neconform este reprelucrat, pentru a satisface condiiile specificate, este supus unei reverificri, pentru a demonstra conformitatea cu cerinele. Autoritatea asupra deciziei finale, asupra produselor neconforme aparine Managerului Calitate.Atunci cnd produsul neconform este detectat dup livrarea la client sau n timpul punerii n oper, SAMI PLASTIC S.A. v-a ntreprinde aciunile necesare, lund n calcul particularitile situaiei create. Cnd prin contract se prevede o propunere scris de utilizare a produselor neconforme, aceasta va fi trimis clientului sau reprezentantului su de ctre Managerul Calitate, pentru a obine confirmarea. Acceptarea sau refuzul din partea clientului va fi nregistrat i arhivat.Cnd un auditor intern sau extern, n timpul executrii unui audit, ntlnete o neconformitate a SMC-ului, procedeaz la nregistrarea sa i apoi la studierea aciunilor corective i preventive, aa cum este prevzut n Procedura de sistem Controlul produsului neconform PS 04.

7.ANALIZAREA CALITII PROCESELOR I PRODUSELOR/ SERVICIILOR: COMPARAREA VALORILOR CARACTERISTICE DE CALITATE CU STANDARDELE;
Analiza datelor
Datele relevante sistemului calitii trebuie colectate i analizate pentru a se asigura adecvarea i eficacitatea SMC-ului. Datele colectate n urma proceselor de msurare i monitorizare sunt analizate n mod regulat n vederea evalurii eficienei SMC-ului i identificrii oportunitii de mbuntire. Datele luate n considerare includ informaii referitoare la : Reclamaiile clienilor; Gradul de satisfacie al acestora; Elementele neconforme indicate; Rezultatele inspeciilor i ncercrilor de laborator; Caracteristicile proceselor; Evaluarea furnizorilor; Audituri interne i externe. Analiza datelor este efectuat i coroborat cu analiza efectuat de management. In acest sens este elaborata Procedura operationala de referinta Analiza datelor PO-12.

8.MBUNTIREA CALITII PROCESELOR I A PRODUSELOR/SERVICIILOR

mbuntirea continu
SMC ul i eficacitatea acestuia este continuu mbuntit . Se ia n considerare modul n care sunt utilizate informaiile referitoare la analiza neconformitilor, inclusiv a rapoartelor de audituri interne i externe, politica i obiectivele calitii, analiza nivelului de satisfacie al clientului, analiza efectuat de management. Pe baza analizelor efectuate sunt stabilite msuri de mbuntire a eficacitii SMC-ului. Acestea au n vedere aciuni corective, aciuni preventive, modificri ale politicii i obiectivelor n domeniul calitii. Avnd n vedere convingerea c implementarea i meninerea unui SMC reprezint doar o prim etap n competiia continu de satisfacere la un nivel superior a cerinelor clienilor, firma i propune lrgirea varietii preocuprilor n domeniul calitii prin abordarea pe viitor a diferitelor aspecte menite s adaoge valoare produselor, proceselor i afacerii n sine. Aciuni corective i preventive Sunt stabilite aciuni prin care vor fi eliminate cauzele neconformitilor identificate, pentru a preveni reapariia acestora. ntr-un stadiu adecvat, este analizat dac s-a redus nivelul apariiei neconformitilor. n acelai timp sunt stabilite, n msura n care este posibil, aciuni pentru a elimina cauzele unor lucruri care ar putea afecta calitatea produselor sau proceselor, respectiv prevenirea apariiei acestora.

Responsabilitile i modalitile de iniiere, implementarea i urmrirea aciunilor corective i preventive care permit eliminarea sau minimalizarea posibilitilor de apariie /reapariie a neconformitilor sunt definite i detaliate n procedura de referin Aciuni corective i preventive PS-05. Amnuntele investigaiei neconformitii, incluznd cauzele, coreciile necesare i aciunile corective sunt incluse n fia de neconformitate, care este deschis la apariia unei neconformiti. Cnd Managerul Calitate primete semnalri de neconformitate din partea unui angajat, ca urmare a unei inspecii sau ncercri interne, sau direct de la client, procedeaz, n colaborare cu responsabilii de funcie interesai, la elaborarea aciunilor corective i preventive, pentru eliminarea cauzelor care au determinat neconformitatea produsului. Dac asemenea aciuni corective i preventive, cer aducerea unor modificri n SMC, acestea vor fi realizate aducnd rectificrile necesare documentaiei de referin (Manualul Calitii, Proceduri de Sistem, Proceduri Operaionale , Instruciuni i Formulare). Managerul Calitate procedeaz la arhivarea neconformitilor semnalate i le nscrie ntr-un registru general, care poate fi utilizat pentru realizarea unor studii statistice, cu scopul de a evidenia clasele de neconformiti mai frecvente. Cu scopul de a asigura ndeplinirea corect i eficacitatea aciunilor corective ntreprinse, Managerul Calitate procedeaz la efectuarea unor audituri interne, mpreun cu ali auditori interni. Dac rezultatul unei astfel de audit este pozitiv, se procedeaz la nregistrarea i arhivarea general. Dac rezultatul este negativ, se procedeaz, n colaborare cu responsabilul ariei interesate, la un examen al cauzelor, aducndu-se modificrile necesare aciunii deja realizate. Pentru a putea preleva i elimina potenialele cauze ale neconformitilor, Managerul Calitate, n colaborare cu alte persoane direct interesate, procedeaz la o strngere de date, prin intermediul unor surse de informaii, cum ar fi: Rezultatul unor audituri interne i externe; Derogri dup fabricaie; Foi de strngere a datelor referitoare la controlul procesului; Registru cu reclamaiile de la clieni; Registru cu semnalri de neconformitate. Pe baza analizei realizate, se procedeaz la evaluarea importanei diferitelor probleme evideniate i a prioritii de intervenie, prin intermediul unor metode statistice. Pentru fiecare problem evideniat va fi determinat relaia cu toate potenialele cauze considerate. Aciunile preventive adoptate sunt nregistrate i analizate de Managerul Calitate, pentru a se asigura c sunt aplicate cu eficacitate. Aciunile preventive ntreprinse sunt aduse la cunotina Directorului General, n timpul analizei periodice a SMC-ului. Cnd adoptarea de aciuni preventive i corective conduce la modificri permanente ale Sistemului de Calitate, intr n sarcina Managerului Calitate s introduc respectivele modificri n documentaia de referin.

Managerul Calitate precum i personalul din compartimentele organizaiei se ntlnesc la intervale regulate, n cadrul edinelor de analiz efectuate de management pentru a analiza aciunile corective i preventive i pentru a evalua eficiena lor.

ELEV:ILIUTA COSMINA-ELENA

PROF:STAN ELENA CLS:XII A