MANAGEMENT De la QUALITE TOTAL

Dr. ACHELHI Hicham

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80 Etudiants 8 sujets 16 groupes de 5

Travail en groupe (5 tudiants maxi) Expos + rapport Sujet 5 : ISO 22000

Sujet 1 : TQM (7 zros, CNQ) Sujet 2 : Analyse de la valeur Sujet 3 : SMQ, application des 8 principes Sujet 4 : Application du SME (ISO 14001)
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Sujet 6 :
Certification de la FPL selon Iso 9000 Sujet 7 : SPC ou MSP Sujet 8 : Audit
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Management de la Qualit Totale : Normalisation

Management de la qualit
Chap 0 : Introduction gnrale Chap 1: Principes de base du mangement de la qualit totale

Chap 2 : Normalisation
Chap 3 : Les outils de la qualit
Chap 4 : Audit et certification

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Management de la qualit : normalisation

Chap 2 : Normalisation
Principes du SMQ HACCP ISO 18000, 14000 et 9000
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Introduction
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fdration mondiale d'organismes nationaux de normalisation (comits membres de l'ISO). L'laboration des Normes internationales est en gnral confie aux comits techniques de l'ISO. Les projets de Normes internationales adopts par les comits techniques sont soumis aux comits membres pour vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comits membres votants. Au Maroc SNIMA (Le Service de Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) est institu par un dahir le 30 Juillet 1970 relatif la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualit et de lamlioration de la productivit. Il est rattach au Ministre charg de lindustrie et est charg de la coordination des activits du systme national de certification de la conformit aux normes. Le SNIMA est constitu de 4 units charges respectivement de la normalisation, la certification, linformation et formation.
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TERMES & DEFINITIONS

Systme de Management

Systme qualit ensemble de lorganisation, des procdures, des procds et des ressources pour mettre en uvre le management de la qualit

Management de la qualit

S T

activits coordonnes permettant dorienter et de contrler un organisme en matire de qualit

systme permettant dtablir une politique et des objectifs, et datteindre ces objectifs laide doutils (normes, guides, dmarches, mthodes, )

(selon ISO 9000:2005)

O
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TERMES & DEFINITIONS

Norme
Ensemble de rgles d'usage, de prescriptions techniques, relatives aux caractristiques d'un produit ou d'une mthode, dictes dans le but de standardiser et de garantir les modes de fonctionnement, la scurit et les nuisances

Rferenciel
Ensemble servant de rfrence dans une tude faisant intervenir des parties (sous-ensembles) de cet ensemble.

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Quatre types de normes

Normes fondamentales
rgles en matire de terminologie, sigles, symboles, mtrologie (exemple ISO 31 : grandeurs et units)

Normes de spcifications

caractristiques, seuils de performance d'un produit ou d'un service (exemple : EN 2076-2 : Srie arospatiale - Lingots et pices moules en alliages d'aluminium et de magnsium - Spcification technique - Partie 2 - Lingots pour refusion)

Normes d'analyse et d'essais

mthodes et moyens pour la ralisation d'un essai sur un produit (exemple : ISO 6506-1 : Matriaux mtalliques - Essai de duret Brinell - Partie 1 : Mthode d'essai)

Normes d'organisation
fonctions et relations organisationnelles l'intrieur d'une entit (exemple : ISO 9001 : Systmes de management de la qualit Exigences)
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Dmarche systmes de management de la qualit (ISO 9000)

Les huit principes :

Principe 1 - Orientation client : dtermination des besoins et

attentes des clients et des autres parties intresses;

Principe 2 - Leadership : tablissement de la politique qualit

et des objectifs qualit de l'organisme;

Principe 3 - Implication du personnel : dtermination des processus et

responsabilits ncessaires pour atteindre les objectifs qualit;

Principe 4 - Approche processus : dtermination et fourniture des

ressources ncessaires pour atteindre les objectifs qualit;

P5 - Management par approche systme : dfinition des mthodes

permettant de mesurer l'efficacit et l'efficience de chaque processus;
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Dmarche systmes de management de la qualit (ISO 9000)

Principe 6 - Amlioration continue mise en uvre de ces mthodes pour mesurer l'efficacit et l'efficience de chaque processus; Principe 7 - Approche factuelle pour la prise de dcision dtermination des moyens permettant d'empcher les non-conformits et d'en liminer les causes; Principe 8 - Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs : tablissement et application d'un processus d'amlioration continue du systme de management de la qualit.

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Famille ISO 9000

Systmes de management de la qualit

ISO 9000
ISO 9001 ISO 9004 ISO19011

Systmes de Management des processus - Principes essentiels et vocabulaire

Systmes de Management des processus - Exigences Systmes de Management des processus - Lignes directrices pour lamlioration des performances

Lignes directrices pour le management des audits

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Quelques autres Systmes de Management

Systme de Management de la scurit des produits alimentaires Exigences relatives aux organismes tout au long de la chane alimentaire

Norme
ISO 22000/2005

Norme
ISO 14001/2004
Systme de management de lenvironnement.

Spcification OHSAS
18001/1999

Systme de management de la sant et de la scurit au travail.

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Quelques autres Systmes de Management Spcification OHSAS 18001/1999 Systme de management de la sant et de la scurit au travail. La prsente spcification OHSAS est applicable tout organisme souhaitant

a) tablir un systme de management de la sant et de la scurit au travail

b) mettre en uvre, tenir jour et amliorer de manire continue un systme de management de la sant et de la scurit au travail;

c) assurer la conformit avec sa politique de sant et de scurit au travail;

d) dmontrer cette conformit dautres parties; Politique de sant et de scurit au travail :

Il doit exister une politique de sant et de scurit au travail autorise par la

direction de lorganisme au plus haut niveau elle doit indiquer clairement les objectifs gnraux en termes de sant et de scurit et reflter lengagement pris

pour amliorer les performances de sant et de scurit.

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Quelques autres Systmes de Management

ISO 14000 : Management environnemental

AMLIORATION CONTINUE
REVUE DE DIRECTION
-Rvision de notre Systme de gestion environnementale annuellement - Constat sur les objectifs et cibles, non-conformit, audits internes et externes, etc.

POLITIQUE ENVIRONNEMENTALE
- Incluant les critres du CDC Endosse par la haute direction

CONTRLE ET ACTION CORRECTIVE

- tablissement et suivi dobjectifs et cibles - Application de suivi et ralisation dinspections diverses - Identification et suivi des non-conformits, -actions correctives et prventives -Ralisation daudit interne et externe

PLANIFICATION
- valuation des impacts et aspects environnementaux de nos activits -Dtermination des rles et -esponsabilits

MISE EN UVRE ET FONCTIONNEMENT

Sassure que chacun a reu la formation sur la politique et sur les instructions de travail Application des Instructions de Travail (IT)

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Quelques autres Systmes de Management

Mthode HACCP
Mthode visant lamlioration de la salubrit des aliments et la matrise des dangers significatifs

Rglementation Amricaine

par exemple les cGMP de la FDA (Food and Drug Administration) - traduit en BPF (Bonnes pratiques de fabrication)

Accrditation Etablissement Sant

Manuel daccrditation des tablissements de sant 2me procdure daccrditation (sept 2004)

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Quelques autres Systmes de Management

HACCP : Hazard Analysis Critical Control Point

La mthode Haccp est base sur 7 principes :
P1 : Procder une analyse des dangers.

P2 : Dterminer les points critiques pour la matrise (CCP).

P3 : Fixer le ou les seuil(s) critiques(s) pour chaque CCP P4 : Mettre en place un systme de surveillance permettant de matriser les CCP. P5 : Dterminer les mesures correctives prendre lorsque la surveillance rvle qu'un CCP donn n'est pas matris.

P6 : Appliquer des procdures de vrification afin de confirmer que le systme

HACCP fonctionne efficacement. P7 : Constituer un dossier dans lequel figureront toutes les procdures et tous les

relevs concernant ces principes et leur mise en application.

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Quelques dfinitions
Danger = agent biologique, chimique ou physique prsent dans un aliment ou tat de cet aliment, pouvant avoir un effet adverse sur la sant. Risque = Fonction de la probabilit dun effet adverse sur la sant et de sa gravit, du fait de la prsence dun ou plusieurs dangers dans un aliment.
Source: Codex CAC/GL 30

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LES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 : 2000

Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000

La direction a un rle fondamental dans le systme de Management pas la Qualit La gestion de l'entreprise est effectue travers l'approche par processus Est base sur la mesure et l'amlioration de la performance de l'entreprise Les activits sont gres en fonction de leur l'efficacit Les ressources doivent tre adquates aux objectifs. Les besoins et des attentes des clients et des autres parties intresses doivent tre la rfrence pour la stratgie

La Communication interne et externe est la base du SMQ

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Le Systme Qualit selon ISO 9001:2000

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Les chapitres de ISO 9001 : 2000

2. Responsabilit de la Direction 3. Management des ressources 4. Ralisation du produit et/ou service 5. Mesures, analyse et amlioration

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1 - Exigences gnrales

4.1 Exigences gnrales :

L'organisme doit : identifier les processus ncessaires au systme de management de la qualit et leur application dans tout l'organisme dterminer la squence et l'interaction de ces processus; dterminer les critres et les mthodes ncessaires pour assurer l'efficacit du fonctionnement et de la matrise de ces processus; assurer la disponibilit des ressources et des informations ncessaires au fonctionnement et la surveillance de ces processus; surveiller, mesurer et analyser ces processus; mettre en uvre les actions ncessaires pour obtenir les rsultats planifis et l'amlioration continue de ces processus.
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1 - Exigences gnrales

4.1 Exigences gnrales.

4.2 Gestion de la documentation. La documentation du systme de management de la qualit doit comprendre : l'expression documente de la politique qualit et des objectifs qualit; un manuel qualit; les procdures documentes exiges par la prsente Norme internationale; les documents ncessaires l'organisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la matrise efficaces de ses processus; les enregistrements exigs par la prsente Norme internationale

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Types de documents et donnes

Stratgie
document public

Politique MQ Processus

Document stratgique Description des lments du SMQ avec leur interaction avec rfrence aux processus Description des processus de l'entreprise avec indicateurs de performance

oprationnel document interne

Procdures autres documents et donnes

Description des modalits oprationnelles relatives aux diffrents processus processus

Tout autre documents utilis et les enregistrement relatifs au SMQ

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2 - Responsabilit de la direction

5.1 Engagement de la direction 5.2 Ecoute client 5.3 Politique qualit

5.4 Objectifs et planification

5.5 Responsabilit et communication 5.6 Revue de direction

Principe de cohrence !
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5.2 . tre lcoute des clients

comprendre les besoins et les attentes de ses clients, y compris ceux de clients potentiels,

dterminer les caractristiques du produit essentielles pour ses clients et utilisateurs finals,

identifier et valuer la concurrence sur son march,

identifier les opportunits du march, les faiblesses et les avantages concurrentiels futurs.
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LA POLITIQUE QUALIT : DFINITION

" Orientations et intentions globales d'un

organisme relatives la qualit telles qu'elles sont exprimes formellement par la direction."
selon ISO 9001:2000

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5.3. La politique qualit : les exigences ISO 9001: 2000

La direction doit laborer sa politique Qualit et s'assurer qu'elle :

est approprie lentreprise et cohrente avec la mission, les valeurs et la vision d'avenir,

comprend l'engagement satisfaire les clients et l'amlioration continue,

fournit un cadre pour la mise en place des objectifs qualit, est communique, comprise et mise en uvre dans l'ensemble de l'organisme. Elle doit permettre tous les niveaux de l'organisme de comprendre et appliquer les objectifs et partager l'orientation gnrale, est revue et maintenue jour.
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Planification de la qualit

Se donner des objectifs de performance pour chaque fonction et niveau en accord avec la politique et l'orientation client avec l'engagement l'amlioration continue.

Identifier et planifier les activits et ressources ncessaire la ralisation des objectifs

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Management de la Qualit Totale : Normalisation

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Pour une bonne communication

la

communication

interne

est

pilote

par

l'encadrement dans les espaces de travail,

la direction utilise les enqutes auprs des

employs et leurs suggestions pour amliorer la communication interne.

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3 - Gestion des ressources

6.1 6.2 6.3 6.4

Mise disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail

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Une bonne gestion des ressources !

Ressources humaines Infrastructures Information Partenariat et fournisseurs

Ressources naturelles
Ressources financires
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Ressources humaines

Dterminer les besoins en comptences (TMT). Pourvoir la formation. valuer l'efficacit de la formation. Sensibiliser le personnel aux objectifs qualit.

Garantir les enregistrements appropris.

Evaluer la satisfaction des collaborateurs
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Ressources humaines: les personnes

Formation continue et plan de carrire Dfinition des objectifs personnels ou de team et valuation de la performance. Implication et reconnaissance. Echange ouvert dinformation. Revue permanente des besoins du personnel. Encourager linnovation Dvelopper lesprit dquipe. Raisons de la venue ou du dpart des collaborateurs. Mesure de la satisfaction.
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Exercice en groupe : Raliser un questionnaire satisfaction des tudiants la FPL Ecrire dix question concernant les diffrents aspects que, selon vous, on une influence sur la satisfaction des tudiants Indiquer quel est, selon vous, lordre dimportance des questions. Faites le questionnaire sur un chantillon significatif pour les trois niveaux. quest ce quil faut faire selon vos rsultats
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Infrastructures

La direction dfinit les besoins en quipements, communication et information, confort de la place de travail. Les infrastructures sont dfinies en termes de performance, cots, scurit et innovation. Dveloppement et mise en uvre de de mthodes de maintenance. Evaluation des infrastructures en fonction des besoins des PP. Prise en compte des problmes environnementaux. Prise en compte des risques associs.
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Information

Identifier les besoins en information. Dfinir les rgles daccs linformation et les niveaux de confidentialit.

Convertir les information en connaissances utiles pour lentreprise.

Utilise les informations pour tablir la stratgie

dentreprise.

value la performance de linformation.

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Partenaires et fournisseurs

Optimiser le nombre de fournisseurs. Cre un dialogue permanente avec les fournisseurs et partenaires.

Coopre avec les fournisseurs pour valider la

capacit des leurs processus.

Surveille la qualit des livraisons.

Encourage lamlioration chez les fournisseurs.

value, reconnat et rcompense les fournisseurs.
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Ressources naturelles

Prter attention la disponibilit de ressources

qui

peuvent

influencer

la

performance

de

lentreprise.

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Ressources financires

Dterminer les besoins en ressources financires. Evalue les rsultats financiers en fonction des budgets.

Modifie et actualise sa politique financire

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4 - Ralisation de la prestation (ou produit)

7.1

Planifier la ralisation lamlioration continue)

(cohrence

avec

7.2 Processus relatifs aux clients (exigences, revue, communication). 7.3 Conception et dveloppement.
7.4 Achats. 7.5 Activits lies la ralisation de la prestation. 7.6 Matrise des dispositifs de mesure et surveillance.
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5 - Mesures, analyse et amlioration

8.1

Gnralits (conformit produit, systme et mesure de lamlioration continue)

8.2 Surveillance et mesure. 8.3 Matrise de non-conformits.

8.4 Analyse de donnes en vue de l'amlioration.

8.5 Amlioration : actions prventives et correctives.

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Matrise de non-conformits

Assurer quun lment qui ne rpond pas aux exigence du SMQ est trait pour le rsoudre.

Identifier, enregistrer et examiner la nature et l'tendu de la non-conformit.

Dfinir des modalits d'intervention en cas de nonconformit.

Analyser

la

non-conformit

pour

empcher

sa
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rapparition.
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Conclusion
Je suis convaincu que si le changement lintrieur de linstitution se fait un taux

moindre que le taux de changement

lextrieur, la fin est proche.

La seule question est pour quand Jack Welch Prsident, Gnral Electric
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