Cap. 3 CERCETARE DE MARKETING Atitudini, opinii i comportamente ale populaiei braovene cu privire la produsele i serviciile oferite de S.

C LUKOIL SRL
3.1. Motivarea temei Prin acest capitol, doresc s obin date ce pot duce la rspunsuri clare i precise n legtur cu activitatea SC LUKOIL SRL, n urma crora firma i va evalua activitatea si va identifica punctele tari i slabe ale serviciilor oferite. n acest context, firma poate afla prerea despre imaginea pe care o are n rndul clienilor astfel ca, ulterior s poat lua decizii cu privire la strategiile de marketing ce trebuie aplicate. Avnd n vedere concurena n domeniul benzinriilor, firma trebuie s-i dezvolte strategiile astfel nct s ofere o gam larg de servicii comerciale care s nsoeasc produsele oferite n vederea atragerii ct mai multor clieni i satisfacerii acestora. 3.2. Obiectivele i ipotezele cercetarii 3.2.1. Obiective generale Aspecte de baz 1. Msura n care firma S.C. LUKOIL S.R.L. i produsele acestora este cunoscut pe piaa ntrebrile cercettorului 1. n ce msur populaia S.C.LUKOIL S.R.L.? 2. Care sunt sursele de informare? 3.Ct de interesai sunt pentru produsele oferite de ctre firm? 4. n ce masur clientii Obiectivele cerecetrii 1.Determinarea msurii n care clienii S.C.LUKOIL S.R.L. 2. Identificarea gradului de informare al clienilor cu privire la cunoaterea produselor i serviciilor firmei. .3. Identificarea gradului de cunoatere a produselor de ctre populaie. 4. Determinarea importanei acestor

cunoaste produsele firmei cunosc produsele firmei

sunt obisnuiti sa cumpere produse n activitatea comercial produsele oferite de ctre desfurat de firm 2. Identificarea motivaionale pentru clieni n alegerea produselor 1 aceast firm ? 1.Care sunt produsele motivele 1.Cunoaterea motivelor pentru care S.C. S.R.L 2. Identificarea motivelor pentru care clienii nu aleg produsele firmei

aspectelor( criteriilor ) pentru care clienii aleg clienii aleg produsele firmei S.C.LUKOIL firmei LUKOIL S.R.L.?

S.C.LUKOIL S.R.L 3. Aspecte legate de 1.n ce msur suntei condiiile de colaborare i activitile desfurate de ctre firm. 4. Aspecte legate de 1.Cum apreciai nivelul preul i strategiile de ctre firm. preurilor practicate de 2.n ce msur difer atitudinea clienilor n ceea ce privete preul? 3.Ct de mulumii suntei folosite de ctre firm? de distribuie folosite ctre firm? 1.Determinarea msurii n care nivelul preurilor practicate de ctre firm este satisfctor. 2.Identificai comportamentul clienilor n ceea ce privete preul produselor. 3. Determinarea opiniilor privind gradul de MULTUMIRE legat de strategiile de mulumii de activitatea desfurat de ctre firm? 1.Determinai msura n care firma S.C.LUKOIL S.R.L. reuete s satisfac cerinele clienilor.

de strategiile de distributie mulumire AL CUI GRAD DE 4. n ce msur credei c distribuie folosite. este necesar dezvoltarea 4. Determinarea msurii n care este activitii de distribuie a 5. Identificarea firmei? 1. n ce msur clienii necesar dezvoltarea activitii de distribuie a firmei. 1.Determinarea msurii n care clienii sunt mulumii de produsele oferite de ctre firm. 2. Cunoaterea sugestiilor cu privire la mbuntirea acestor produse. 3. Determinarea gradului n care firma i promoveaz produsele.

gradului de mulumire firmei sunt mulumii de i gsirea unor idei produsele i serviciile de mbuntire privind servirea clienior oferite de ctre firm ? 2. Care sunt sugestiile pe care le poate oferi populaia n oferite? 3. Credei c este suficient promovarea produselor, att pe plan 6. Caracterizarea segmentului local ct i n exterior? 1.Cte categorii de consumatori pot fi 2 legtur cu produsele i serviciile

1. Identificarea categoriilor de consumatori n funcie de: sex, vrst ,

consumatorilor fideli identificate ? de produse oferite 2.Cum este individualizat de firma. fideli

ocupaie , venit. 2. Identificarea comportamentului de

segmentul consumatorilor consum al clienilor firmei..

3.2.2. Ipoteze
Ipoteze generale n general, populaia din municipiul Braov caut s aleag produse de o calitate superioar Majoritatea populaiei din Braov prefer produsele i serviciile oferite de SC LUKOIL SRL n general, cei ce utilizeaz produsele i apeleaz la serviciile societii LUKOIL, sunt mulumii de acestea. Majoritatea consider c SC LUKOIL SRL deine i ofer produse i servicii la preuri i tarife accesibile n comparaie cu cele practicate de concuren. SC LUKOIL SRL este considerat una din cele mai importante firme care comercializeaz produse petroliere Ipoteze statistice
H 0 : Cel puin 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de

benzinria LUKOIL.
H 1 : Mai puin de 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de

benzinria LUKOIL.
H 0 : Peste 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele i serviciile oferite de ctre

firma LUKOIL.
H 1 : Mai puin 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele si serviiciile oferite de

ctre firma LUKOIL

H 0 : Cel mult 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL

H 1 : Mai mult de 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL

H 0 : Cel mult 75% din clienii firmei sunt mulumii de modul n care s-au dezvoltat

strategiile de deservire a clienilor folosite de ctre firm.

H 1 : Mai mult de 75% din clienii firmei sunt mulumii de modul n care s-a dezvoltat

strategiile de deservire a clienilor folosite de ctre firm

H 0 : Cel mult 70% din populaia municipiului Braov consider nivelul venitului ca fiind

factorul determinant n luarea deciziei de apelare la produsele i serviciile benzinriilor Lukoil.

H 1 : Mai mult de 70% din populaia municipiului Braov consider nivelul venitului ca

fiind factorul determinant n luarea deciziei de apelare la produsele i serviciile benzinriilor Lukoil
H 0 : 50% dintre persoanele apeleaz la produsele i serviciile societii LUKOIL datorit

preurilor sczute pe care aceasta le practic

H 1 : Un procent diferit de 50% dintre persoanele apeleaz la produsele i serviciile

societii LUKOIL datorit preurilor sczute pe care aceasta le practic

3.3. Metodologia cercetrii Pentru a determina mrimea eantionului, utiliznd eantionarea aleatoare, am luat n considerare un nivel de ncredere de 95% i o eroare admis (care ne arat nivelul de precizie al estimrii) de 3%, z ia valoarea 1,96. Cu ajutorul acestor date am determinat mrimea n a eantionului n cazul procentelor, aplicnd formula:
n= z2 p q = 1067 persoane E2

E = eroarea admis , exprimat n procente z = valoarea din tabelul distribuiei normale ce corespunde nivelului de ncredere avut n vedere p = estimarea n caz de succes sau a celor care spun Da q = (100-p) - estimarea procentelor n caz de insucces sau a celor care spun Nu n situaia noastr, nu avem informaii anterioare despre p. Prin urmare adoptm nivelul maxim pe care acesta l poate atinge: p = 50% => q = 50%

n =1067 persoane din municipiul Braov cu vrste cuprinse ntre 18-65de ani, de ambele sexe Nu am putut lua n considerare un eantion format din 1067 persoane i am ales o mrime fix de 70 persoane. n acest caz eroarea va fi:
E= z2 p q 1,96 2 50 50 = = 11,71% n 70

Pentru a obine rezultate ct mai exacte pentru tema cercetat, am ales ca metod de eantionare, eantionarea aleatoare (probabilistic). Aceast tehnic de stabilire a eantionului presupune faptul c fiecare unitate a populaiei cercetate are o anumit probabilitate de a fi inclus n eantion, probabilitate diferit de zero. Dintre variantele eantionrii aleatoare am ales eantionarea n mai multe faze, considernd ca aceasta este cea mai bun pentru tema cercetat (avnd n vedere faptul c trebuie identificai cei cu vrste ntre 18-65 de ani). Intr-o prima faz am divizat populaia Braovului n subunitai / subgrupuri: - uniti primare: cartierele municipiului Braov - uniti secundare: strzile acestor cartiere - uniti teriare: imobilele de pe aceste strzi La nivelul unitilor teriare am realizat rapid o anchet cu scopul de a identifica numai apartamentele unde locuiesc persoane cu vrsta ntre 18-65 de ani i care cunosc ntr-o anumit msur produsele i serviciile firmei. Din cele 12 cartiere ale municipiului Braov, am ales aleator simplu 3 cartiere: Grii, Bartolomeu, Centru. Apoi tot aleator am ales 2 strzi din fiecare cartier: Grii: str Prahovei i str. Lcrmioarelor; Bartolomeu: str. Agricultorilor i str. Lnii; Centru: str N. Blcescu i str. T. Maiorescu Din imobilele de pe aceste strzi am extras aleator simplu cte trei imobile, rezultnd un numr total de apartamente de pe fiecare strad de: str. Lcrmioarelor: 70 apartamente, str Prahovei: 69 apartamente. str. Agricultorilor: 66 apartamente, str. Lnii: 81 apartamente. str N. Blcescu: 75 apartamente, str. T. Maiorescu: 65 apartamente. Din totalul acestora de 426 locuine, doar 392 de locuine corespundeau condiiilor impuse (existena unor persoane cu vrsta cuprins ntre 18-65 de ani i cunoaterea 5

posibilitii de a apela la produsele i serviciile firmei Lukoil). n cadrul acestor locuine sau identificat 1246 persoane ce indeplinesc ambele condiii; A doua faz este eantionarea aleatoare simpl: const n elaborarea unei liste cu toate cele 1246 persoane ordonate n ordine alfabetic, fiecare primind un numr de ordine. i se extrag aleator numrul de persoane care formeaz eantionul. Din fiecare locuin inclus n eantion va fi chestionat o singur persoan, n cazul n care n respectivul apartament sunt mai multe persoane care ndeplinesc condiiile prevzute fiind chestionate alternativ un brbat, o femeie i de asemeni s-a inut seama i de grupa de vrst din care fac parte. 3.4. Validarea eantionului Populaia cercetat este format din persoane rezidente din Municipiul Braov, cu vrsta de peste 18 ani, de ambele sexe. Populaia total a Municipiului Braov la 1 iulie 2010 a fost de 276.914 de persoane. Distribuia locuitorilor Municipiului Braov pe sexe este prezentat n tabelul urmtor:

Sex Feminin Masculin Total

Numr persoane 145.486 131.428 276.914

Procente 52,53% 47,47% 100%

Din tabelul de mai sus se poate observa c populaia Municipiului Braov este alctuit din 145.486 persoane de sex feminin, reprezentnd un procent de 52,53% din totalul de 276.914 de persoane i 131.428 persoane de sex masculin, reprezentnd un procent de 47,47% din totalul populaiei.

Tab 3.1 Distribuia locuitorilor municipiului Braov pe sexe

SEX

NUMR

PROCENTE 6

EANTION PROCENTE

T calc

PERSOANE FEMININ MASCULIN TOTAL 145486 131.428 276.914 52,53% 47,47% 100% 21 49 70

DIN EANTION 30% 70% 100% 1,07 0,83

Numrul femeilor reprezint 52,53% din totalul persoanelor din municipiul Braov, n timp ce la nivelul eantionului, numrul are o pondere de doar 30%. Se pune problema dac diferena dintre cele dou procente este semnificativ din punct de vedere statistic sau nu. Pentru aceasta se aplic testul t-Student pornind de la ipotezele : H0 : Procentul femeilor la nivelul eantionului este egal cu cel nregistrat la nivelul femeilor cercetate H1 : Procentul femeilor la nivelul eantionului nu este egal cu cel nregistrat la nivelul femeilor cercetate. H0 : = p H1 : p Se calculeaz raportul critic:
t obs = p = Sp p p (1 0 p ) 0 n = 3 (1 0 3 0 0 0 10 0 3 5 ,5 0 2 3

=1,0 7

Utiliznd funcia TINV din Excel se obine valoarea teoretic t;df=1,98, pentru un nivel de semnificaie =0.05 i un numr de grade de libertate df=99. df= n- 1= 100- 1= 99 Raportul critic (tobs) se compar cu mrimea teoretic i se accept ipoteza H 0, n conformitate cu regula de decizie (tobs=1,07<1,98). Prin urmare, putem garanta cu o probabilitate de 95% c diferena dintre cele dou procente este nesemnificativ din punct de vedere statistic. Se procedeaz n mod similar i pentru brbai i se obin valorile t obs din tabel Se observ c n ambele cazuri diferena dintre cele dou procente este nesemnificativ din punct de vedere statistic. n aceste condiii eantionul este valid. 7

3.5. Analiza ntrebrilor relevante ntrebarea nr.1: Folosii serviciile benzinriilor LUKOIL?

Tab.3.2. Folosirea serviciilor benzinariei LUKOIL

Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? Frequency Valid Nu Da Total 23 47 70 Percent 32,9 67,1 100,0 Valid Percent 32,9 67,1 100,0 Cumulative Percent 32,9 100,0

Dintre cele 70 de persoane intervievate, mai mult de jumtate (67,14%) au afirmat c apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil i restul de 32,86% nu fac acest lucru. Ei aleg alte benzinrii. Aceast intrebare este o ntrebare filtru. Toate informaiile se pot observa i mai uor n graficul de mai jos:

Fig. 3.1. Folosirea servicilor benzinriei Lukoil .

ntrebarea nr 3: Care sunt sursele dumneavoastr de informare cu privire la oferta benzinriilor LUKOIL ?

Un procent de 67,1% au rspuns la acest ntrebare iar restul de 32,9% nu au rspuns. Din cei ce au rspuns, 12,9% au aflat de serviciile benzinriei LUKOIL de la familie, 30% de la prieteni, 10% din brouri sau pliante, iar 14,3% din mass- media. Cei 32,9% ce nu au rspuns la aceast ntrebare sunt acei care nu au apelat la serviciile benzinriei LUKOIL.

Fig.3.2. Sursele de informare cu privire la oferta benzinriilor Lukoil ntrebarea nr.4: Ct de frecvent apelai la serviciile benzinriilor LUKOIL? Tab.3.3. Frecvena apelrii se serviciile benzinriilor Lukoil
Cat de frecvent apelati la serviciile benzinariilor LUKOIL? Frequency Valid zilnic de cateva ori pe saptamana o data pe saptamana de cateva ori pe luna mai rar Total Missing Total 99,00 6 12 9 6 14 47 23 70 Percent 8,6 17,1 12,9 8,6 20,0 67,1 32,9 100,0 Valid Percent 12,8 25,5 19,1 12,8 29,8 100,0 Cumulative Percent 12,8 38,3 57,4 70,2 100,0

Din cele 70 de persoane intervievate, 67,1% au rspuns la aceast ntrebare iar 32,9 nu au rspuns. Din cei 67,1% ce au rspuns la ntrebare, 8,57% apeleaz zilnic la 9

serviciile benzinriei LUKOIL, 17,14% apeleaz de cteva ori pe sptmn, 12,86% o dat pe sptmn, 8,57% de cteva ori pe lun, iar 20% mai rar. ntrebarea nr.6: Suntei mulumii de gama produselor i serviciilor furnizate de firma Lukoil?

Fig 3.3. Gradul de mulumire al clienilor fa de produsele i serviciile furnizate de Lukoil La acest ntrebare au rspuns 67,1% din cei intervievai, iar restul de 32,9% nu au rspuns. Dintre acetia, un procent de 18,6% nu sunt mulumii de calitatea produselor i serviciilor furnizate de Lukoil, iar restul de 48,6 sunt. Aceast ntrebare este o ntrebare filtru. Cei ce au rspuns afirmativ au trecut la ntrebarea 7 iar cei ce au rspuns negativ la cea de-a 8-a. ntrebarea nr. 7: n ce msur credei c este necesar lrgirea sortimentelor de produse furnizate de ctre firm?

10

La aceast ntrebare a rspuns un procent de 48,6% din cei intervievai. Dintre cetia, 4,3% au spus c este necesar lrgirea sortimentelor de produse furnizate de Lukoil ntr+o msur foarte mare, 8,6% au rspuns c e necesar aceast lrgire ntr-o mare msur, 20% cred c nu e nevoie nici de o mare lrgire nici de una mic, 10% propun o mic lrgire a sortimentelor firmei, iar 5,7% spun c ar fi nevoie ntr-o msur foarte mic. Datele reies mai clare din tabelul i graficul urmtor :

Tabel 3.4 Necesitatea lrgirii sortimentelor de produse

In ce masura credeti ca este necesara largirea sortimentelor de produse ale firmei Frequency Valid F mare Mare Nici mare/Nici mica Mica F mica Total Missing Total 99,00 3 6 14 7 4 34 36 70 Percent 4,3 8,6 20,0 10,0 5,7 48,6 51,4 100,0 Valid Percent 8,8 17,6 41,2 20,6 11,8 100,0 Cumulative Percent 8,8 26,5 67,6 88,2 100,0

Figura 3.4 Necesitatea lrgirii sortimentelor de produse ntrebarea nr. 10: Ct de importante sunt pentru dumneavoastr urmtoarele aspecte atunci cnd optai pentru unul din produsele sau serviciile oferite de benzinriile 11

Lukoil( rapiditatea serviciilor, amabilitatea, angajaiilor, aspectul general ) ? n ceea ce privete rapiditatea serviciilor, din cei ce au rspuns la aceast ntrebare, un procent de 18,6% consider rapiditatea serviciilor foarte important, 30% o consider important, 1,4% sunt indifereni, 5,7% o consider puin important, iar restul de 11,4% consider c rapiditatea serviciilor oferite de Lukoil nu au nici o importan.

Figura 3.5 Importana rapiditii serviciilor oferite de Lukoil

n ceea ce privete amabilitatea angajailor, din cei ce au rspuns la aceast ntrebare, un procent de 30% consider amabilitatea angajailor foarte important, 14,3% o consider important, 7,1% sunt indifereni, 4,3% o consider puin important, iar restul de 11,4% consider c amabilitatea angajailor au nici o importan n decizia persoanelor de a apela la aceast benzinrie.

Figura 3.6 Importana amabilitii angajailor Lukoil

n ceea ce privete aspectul general al benzinriei, din cei ce au rspuns la aceast ntrebare, un procent de 10% consider aspectul general al benzinriei foarte important, 27,1% l consider important, 11,4% sunt indifereni, 2,9% l consider puin important, iar restul de 15,7% consider aspectul general al benzinriei Lukoil fr nici o importan n decizia persoanelor de a apela la aceast benzinrie.

12

Figura 3.7 Importana aspectului general al benzinriei Lukoil

ntrebarea nr. 12: n ce msur considerai c personalul benzinriilor Lukoil ajut la deservirea clienilor n cele mai bune condiii?

Tabelul 3.5 Msura n care personalul ajut la deservirea clienilor in cele mai bune condiii

In ce masura personalul ajuta la deservirea clientilor in cele mai bune conditii Frequency Valid F mare 2,00 3,00 4,00 Deloc Total Missing 88,00 99,00 Total Total 22 13 4 6 1 46 1 23 24 70 Percent 31,4 18,6 5,7 8,6 1,4 65,7 1,4 32,9 34,3 100,0 Valid Percent 47,8 28,3 8,7 13,0 2,2 100,0 Cumulative Percent 47,8 76,1 84,8 97,8 100,0

13

Din cele 70 de persoane chestionate, la aceste ntrebri au rspuns 46, iar restul de 24 nu au rspuns din diferite motive, unul dintre ele fiind neapelarea la serviciile prestate de Lukoil. Din cei 46 ce au rspuns la aceast ntrebare , 31,4% au considerat c personalul ajut la deservirea clienilor n cele mai bune condiii ntr-o foarte mare msur, iar 1,4% au spus c acesta nu ajut deloc.

ntrebarea nr. 15: Cum apreciai dotarea benzinriilor Lukoil? La aceast ntrebare au rspuns 47 de persoane (reprezentnd 67,1%).Dintre acestea, 4,3% consider dotarea benzinriei Lukoil foarte bun, 24,3% o consider bun, 27,1 satisfctoare,5,7% slab, iar restul de 5,7% consider dotarea benzinriei Lukoil foarte slab. Un procent de 32,9% nu au rspuns la aceast ntrebare deoarece nu apeleaz la serviciile acestei benzinrii ce prefer altele. Tabelul 3.6 Aprecierea dotrii benzinriei Lukoil
Cum apreciati dotarea benzinariei LUKOIL? Frequency Valid F buna Buna Satisfacatoare Slaba F slaba Total Missing Total 99,00 3 17 19 4 4 47 23 70 Percent 4,3 24,3 27,1 5,7 5,7 67,1 32,9 100,0 Valid Percent 6,4 36,2 40,4 8,5 8,5 100,0 Cumulative Percent 6,4 42,6 83,0 91,5 100,0

ntrebarea nr.16: V rog s v exprimai prerea dumneavoastr n legtur cu urmtoarele afirmaii: La aceast ntrebare, ce se refer la aceste 3 afirmaii redactate mai sus, au rspuns 47 de persoane din cele 70 chestionate (reprezentnd 67,1%), astfel :

14

n legtur cu afirmaia Dotarea benzinriilor Lukoil acoper nevoile clienilor, 4,3% au fost total dezacord, 2,9% dezacord, 25,7% nici acord- nici dezacord, 30% au fost de acord cu aceast afirmaie,iar 4,3% au fost total de acord.

Tabelul 3.7 Dotarea benzinriilor Lukoil acoper nevoile clienilor

Dotarea benzinariilor LUKOIL acopera nevoile clientilor Frequency Valid Dezacord total Dezacord Nici acord/Nici dezacord Acord Acord total Total Missing Total 99,00 3 2 18 21 3 47 23 70 Percent 4,3 2,9 25,7 30,0 4,3 67,1 32,9 100,0 Valid Percent 6,4 4,3 38,3 44,7 6,4 100,0 Cumulative Percent 6,4 10,6 48,9 93,6 100,0

Figura 3.8 Dotarea benzinriilor Lukoil acoper nevoile clienilor n legtur cu afirmaia Promptitudinea i calitatea angajaiilor,benzinriilor Lukoil acoper nevoile clienilor, 4,3% au fost total dezacord, 4,3% dezacord, 12,9% nici acordnici dezacord, 38,6% au fost de acord cu aceast afirmaie,iar 7,1% au fost total de acord. 15

Figura 3.9 Promptitudinea i calitatea angajailor Lukoil acoper nevoile clientului

Tabelul 3.8 Promptitudinea i calitatea angajailor Lukoil acoper nevoile clientului

Promptitudinea si calitatea angajatilor LUKOIL acopera nevoile clientului Frequency Valid Dezacord total Dezacord Nici acord/Nici dezacord Acord 3 3 9 27 Percent 4,3 4,3 12,9 38,6 Valid Percent 6,4 6,4 19,1 57,4 Cumulative Percent 6,4 12,8 31,9 89,4

Acord total Total Missing 99,00

5 47 23

7,1 67,1 32,9

10,6 100,0

100,0

Total

70

100,0

Din cei 67,1% ce au rspuns, 2,9% sunt total dezacord n legtur cu afirmaia Organizarea cataloagelor i pliantelor asigur o rapid identificare a produselor Lukoil. , 5,7% sunt dezacord, 17,1% nici/nici, 38,6% de acord, i 1,4% total de acord.

16

Tabelul 3.9 Organizarea cataloagelor si pliantelor asigura o rapida identificare a produselor LUKOIL

Organizarea cataloagelor si pliantelor asigura o rapida identificare a produselor LUKOIL Frequency Valid Dezacord total Dezacord Nici acord/Nici dezacord Acord Acord total 44,00 Total Missing Total 99,00 2 4 12 27 1 1 47 23 70 Percent 2,9 5,7 17,1 38,6 1,4 1,4 67,1 32,9 100,0 Valid Percent 4,3 8,5 25,5 57,4 2,1 2,1 100,0 Cumulative Percent 4,3 12,8 38,3 95,7 97,9 100,0

Figura 3.10 Organizarea cataloagelor i pliantelor asigura o rapida identificare a produselor Lukoil

17

ntrebarea nr. 18: Considerai c ar trebui introduse noi servicii n cadrul benzinriilor Lukoil? La ntrebarea ar trebui introduce noi servicii n cadrul benzinriei Lukoil, un procent de 31,4% reprezentnd 22 persoane au rspuns da, 24,3% reprezentnd 17 persoane au rspuns nu, iar restul de 11,4% reprezentnd 8 persoane au rspuns nu tiu. La aceast ntrebare au rspuns 67,1% din cei chestionai, reprezentnd 47 de persoane din cele 70 chestionate.

Figura 3.11 Necesitatea introducerii a noi servicii in cadrul Lukoil

ntrebarea nr. 20: Vei apela n viitor la serviciile benzinriilor Lukoil? La aceast ntrebare 25 de persoane, reprezentnd 35,7% au rspuns c vor apela i n viitor la serviciile benzinriei Lukoil, 12 persoane, reprezentnd 17,1% au spus c nu vor mai apela, iar restul de 10 persoane, reprezentnd 14,3% au rspuns c nu tiu. Tabelul 3.10 Disponibilitatea de a apela n viitor la serviciile benzinriei Lukoil

18

Veti apela in viitor la serviciile benzinariei LUKOIL? Frequency Valid Da Nu Nu stiu Total Missing Total 99,00 25 12 10 47 23 70 Percent 35,7 17,1 14,3 67,1 32,9 100,0 Valid Percent 53,2 25,5 21,3 100,0 Cumulative Percent 53,2 78,7 100,0

ntrebarea nr. 21: n general care sunt benzinriile la ale cror servicii apelai? Tabelul 3.11 Frecvena cu care clienii apeleaz la serviciile altor benzinrii
Case Summary Cases Valid N $V21a 70 Percent 100,0% N 0 Missing Percent ,0% N 70 Total Percent 100,0%

19

$V21 Frequencies Responses N Benzinariile la care apelatia Petrom Rompetrol Mol OMV LUKOIL Total 40 29 28 31 34 162 Percent 24,7% 17,9% 17,3% 19,1% 21,0% 100,0% Percent of Cases 57,1% 41,4% 40,0% 44,3% 48,6% 231,4%

Aceast ntrebare este o ntrebare cu posibiliti de alegere multipl a rspunsului. n ceea ce privesc benzinriile la ale cror servicii respondenii apeleaz, au fost nregistrate un numr de 162 rspunsuri valide. Dintre acestea, cele mai multe rspunsuri (40 de rspunsuri reprezentnd 27,4%) au artat c cei mai muli apeleaz la serviciile prestate de Petrom. Un procent de 17,9%, reprezentnd 29, utilizeaz serviciile benzinriei Rompetrol, 17,3% reprezentnd 28, apeleaz la serviciile benzinriei Mol, 19,1% reprezentnd 31 respondeni apeleaz la serviciile OMV, iar restul de 21% adic 34 respondei apeleaz le serviciile furnizate de LUkoil. Se observ existena a dou coloane de procente: una corespunztoare procentelor din totalul membrilor eantionului i una aferent procentelor din totalul rspunsurilor valide obinute.

ntrebarea nr. 22: Sexul dumneavoastra?

20

Figura 3.12 Genul respondenilor

Dintre cei 70 de respondeni, 21 reprezentnd 30% au fost femei, iar restul de 49 reprezentnd 70% au fost brbai

ntrebarea nr. 23: n ce categorie de vrsta v ncadrai?

Tabelul 3.12 Vrsta respondenilor

21

Categoria de varsta Frequency Valid 18-25 26-35 36-45 46-55 peste 55 Total 10 20 24 14 2 70 Percent 14,3 28,6 34,3 20,0 2,9 100,0 Valid Percent 14,3 28,6 34,3 20,0 2,9 100,0 Cumulative Percent 14,3 42,9 77,1 97,1 100,0

Dintre respondeni, 10 reprezentnd 14,3% au vrsta cuprins ntre 18 i 25 ani, 20 reprezentnd 28,6% au vrsta cuprins ntre 26 i 35 ani, 24 reprezentnd 34,3% au vrsta cuprins ntre 36 i 45 ani, 14 reprezentnd 20% au vrsta cuprins ntre 46 i 55 ani, iar restul de 2 reprezentnd 2,9% au peste 55 ani

Figura 3.13 Categorii de vrst

ntrebarea nr. 24: n ce interval se ncardreaz venitul dumneavoastr net lunar?

Tabelul 3.13 Venitul net lunar al respondenilor

22

Venitul net lunar Frequency Valid sub 700 700-1500 1500-2000 peste 2000 Total 6 24 24 16 70 Percent 8,6 34,3 34,3 22,9 100,0 Valid Percent 8,6 34,3 34,3 22,9 100,0 Cumulative Percent 8,6 42,9 77,1 100,0

Figura 3.14 Venitul net lunar al respondenilor

n ceea ce privete venitul respondenilor, 6 dintre acetia reprezentnd 8,6% au venitul sub 700 RON, 24 reprezentnd 34,3% au venitul ntre 700 i 1500 RON, 24 reprezentnd 34,4% au venitul ntre 1500 i 2000 RON, i 16 reprezentnd 22,9 % au venitul peste 2000 RON

ntrebarea nr. 25: Ocupaia dumneavoastr actual este:

23

Tabelul 3.14 Ocupaia respondenilor

Ocupatia dvs Frequency Valid doctor inginer student somer avocat alta Total 5 15 7 4 3 36 70 Percent 7,1 21,4 10,0 5,7 4,3 51,4 100,0 Valid Percent 7,1 21,4 10,0 5,7 4,3 51,4 100,0 Cumulative Percent 7,1 28,6 38,6 44,3 48,6 100,0

n ceea ce privete ocupaia respondenilor, dintre cei 70 chestionai, 5 reprezentnd 7,1% sunt doctori, 15 reprezentnd 21,4% sunt ingineri, 7 reprezentnd 10% sunt studeni, 4 reprezentnd 5,7% sunt omeri, 3 reprezentnd 4,3% sunt avocai, iar restul 36 reprezentnd 51,4% au alt ocupaie(electricieni, contabili, economisti, vnztori, oferi, etc)

Figura 3.15 Ocupaia respondenilor

24

ntrebarea nr. 26: Ultima coal absolvit?

Tabelul 3.15 Ultima coal absolvit

Ultima scoala absolvita Frequency Valid Scoala profesionala Liceu Postliceala/Colegiu Facultate/Post universitara Total 8 23 7 32 70 Percent 11,4 32,9 10,0 45,7 100,0 Valid Percent 11,4 32,9 10,0 45,7 100,0 Cumulative Percent 11,4 44,3 54,3 100,0

8 reprezentnd 11,4% au terminat o coal profesional, 23 reprezentnd 32,9% au terminat liceul, 7 reprezentnd 10% au terminat postliceal sau colegiu, 32 reprezentnd 45,7% au terminat o facultate sau o postuniversitar.

Figura 3.16 Ultima coal absolvit

25

Testarea ipotezelor cercetrii

H 0 : Cel puin 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de

benzinria LUKOIL
H 1 : Mai puin de 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de

benzinria LUKOIL
Tabelul 3.16 Frecvena rspunsurilor ntrebarea 1
One-Sample Statistics N Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? 70 Mean ,6714 Std. Deviation ,47309 Std. Error Mean ,05654

Tabelul 3.17 Testul T Student pentru testarea ipotezei numrul 1

One-Sample Test Test Value = 0.06 95% Confidence Interval of the Difference t Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? 10,813 df 69 Sig. (2-tailed) Mean Difference ,000 ,61143 Lower ,4986 Upper ,7242

t obs =10,81 t a / 2 =1,99 t obs > t a / 2 => H 0 Valoarea tobs (10,81) se compar cu valoarea teoretic (1,99): tobs (10,81)> t a / 2 (1,99). Conform testului unilateral stnga, cnd t obs > t a / 2 se accept ipoteza nul (H0). Aadar, nu putem garanta cu o probabilitate de 95% c, mai puin de 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de benzinria LUKOIL.
H 0 : Peste 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele i serviciile oferite de ctre

firma LUKOIL.

26

H 1 : Mai puin de 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele si serviiciile oferite de

ctre firma LUKOIL

Tabelul 3.18 Frecvena rspunsurilor ntrebarea 6

One-Sample Statistics N Sunteti multumiti de gama produselor si serviciilor furnizate de LUKOIL? 47 Mean ,7234 Std. Deviation ,45215 Std. Error Mean ,06595

Tabelul 3.19 Testul T Student pentru testarea ipotezei nr 2

One-Sample Test Test Value = 0.03 95% Confidence Interval of the Difference t Sunteti multumiti de gama produselor si serviciilor furnizate de LUKOIL? 10,514 df 46 Sig. (2-tailed) Mean Difference ,000 ,69340 Lower ,5606 Upper ,8262

t obs =10,51 t a / 2 =2,01 t obs > t a / 2 => H 0 Valoarea tobs (10,51) se compar cu valoarea teoretic (2,01): tobs (10,51)> t a / 2 (2,01). Conform testului unilateral stnga, cnd t obs > t a / 2 se accept ipoteza nul (H0). Aadar, nu putem garanta cu o probabilitate de 95% c, mai puin de 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele si serviiciile oferite de ctre firma LUKOIL.
H 0 : Cel mult 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL

H 1 : Mai mult de 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL

27

Tabelul 3.20 Frecvena rspunsurilor la ntrebarea nr 5

One-Sample Statistics N Frecventa apelarii influentata de preturi scazute 47 Mean 2,4894 Std. Deviation 1,61343 Std. Error Mean ,23534

Tabelul 3.21 Testul T Student pentru testarea ipotezei nr 3

One-Sample Test Test Value = 0.05 95% Confidence Interval of the Difference t Frecventa apelarii influentata de preturi scazute 10,365 df 46 Sig. (2-tailed) Mean Difference ,000 2,43936 Lower 1,9656 Upper 2,9131

t obs =10,36 t a / 2 =2,01 t obs > t a / 2 => H

1

Valoarea tobs (10,36) se compar cu valoarea teoretic (2,01): tobs (10,36)> t a / 2 (2,01). Conform testului unilateral dreapta, cnd t obs > t a / 2 se accept ipoteza alternativ (H1). Prin urmare, putem garanta cu o probabilitate de 95% ca mai mult de 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL. 28

Testarea legturilor dintre variabile.

H 0 : Nu exist legtur ntre vrst i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL

H 1 : Exist legtur ntre vrst i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL

Tabelul 3.22 Tabel de contingen al apelrii la serviciile Lukoil n raport cu categoriile de vrst
Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? * Categoria de varsta Crosstabulation Categoria de varsta 18-25 Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? Da Nu Count Expected Count Count Expected Count Total Count Expected Count 2 3,3 8 6,7 10 10,0 26-35 5 6,6 15 13,4 20 20,0 36-45 10 7,9 14 16,1 24 24,0 46-55 6 4,6 8 9,4 14 14,0 peste 55 0 ,7 2 1,3 2 2,0 Total 23 23,0 47 47,0 70 70,0

n interiorul tabelului putem observa care este distribuia categoriilor de vrst a persoanelor care apeleaz la servicii benzinriei Lukoil, mprit pe cinci categorii de vrst.. n toate cele cinci cazuri, numrul celor care apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil este mai mare dect numrul celor care nu apeleaz. Potrivit tabelului de contingen se observ c 8 din cei ce apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil au o vrst cuprins ntre 18 i 25 de ani, 15 au o vrst cuprins ntre 26 i 35 de ani, 14 au o vrst cuprins ntre 36 i 45 de ani, 8 ntre 46 i 55 de ani, iar restul de 2 ce apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil au vrsta peste 55 de ani. Se observ c, din cei chestionai care au peste 55 de ani, toi acetia apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil. Analiznd pe ansamblu tabelul de contingen observm c cei mai muli respondeni au o vrst cuprins ntre 26 i 35 de ani.
Tabelul 3.23 Testul Chi-Square nr.1

29

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 3,767a 4,419 1,064 70 df 4 4 1 Asymp. Sig. (2-sided) ,439 ,352 ,302

calc

<

2 0.05;4

ntruct

calc

= 3,76 <

0.05;4

= 9,48 se accept ipoteza nul n sensul c nu putem

garanta cu o probabilitate de 95% c exist legtur ntre vrst i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL Altfel spus, diferenele dintre frecvenele observate i cele ateptate existente la nivelul eantionului nu sunt semnificative din punct de vedere statistic pentru a putea garanta cu o probabilitate de 95% ca exist legtur ntre cele dou variabile. n concluzie, nu . exist legtur ntre vrst i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL.

H 0 : Nu exist legtur ntre ocupaie i utilizarea serviciile i produselor benzinriei

LUKOIL
H 1 : Exist legtur ntre ocupaie i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL

Tabelul 3.24 Tabel de contingen al apelrii la serviciile Lukoil n raport cu ocupaia respondenilor

30

Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? * Ocupatia dvs Crosstabulation Ocupatia dvs doctor Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? Nu Count Expected Count Da Count Expected Count Total Count Expected Count 5 5,0 15 15,0 7 7,0 4 4,0 3 36 70 70,0 3 3,4 15 10,1 5 4,7 1 2,7 3 20 47 47,0 2 1,6 inginer 0 4,9 student 2 2,3 somer 3 1,3 avocat 0 alta 16 Total 23 23,0

1,0 11,8

2,0 24,2

3,0 36,0

n interiorul tabelului putem observa care este distribuia ocupaiei persoanelor care apeleaz la servicii benzinriei Lukoil, mprit pe cinci categorii.. n patru din cele cinci cazuri, numrul celor care apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil este mai mare dect numrul celor care nu apeleaz. Potrivit tabelului de contingen se observ c 3 din cei ce apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil sunt doctori, 15 sunt ingineri, 5 sunt studeni, 1 este omer, 3 sunt avocai, iar restul de 20 ce apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil au alte ocupaii. Se observ c, din cei chestionai care ssunt ingineri, toi acetia apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil. Analiznd pe ansamblu tabelul de contingen observm c cei mai muli respondeni au alte ocupaii.
Tabelul 3.25 Testul Chi-Square nr.2
Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 14,394a 19,577 4,804 70 df 5 5 1 Asymp. Sig. (2-sided) ,013 ,001 ,028

calc

>

0.05;5

31

ntruct

calc

= 14,39 >

0.05;5

= 11,07 se accept ipoteza H 1 n sensul c putem

garanta cu o probabilitate de 95% c exist legtur ntre ocupaie i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL. Altfel spus, diferenele dintre frecvenele observate i cele ateptate existente la nivelul eantionului sunt semnificative din punct de vedere statistic. n concluzie, exist legtur ntre ocupaie i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL
H 0 : Nu exist legtur ntre venitul clientului i utilizarea serviciile i produselor

benzinriei LUKOIL
H 1 : Exist legtur ntre venitul clientului i utilizarea serviciile i produselor benzinriei

LUKOIL

Tabelul 3.26 Tabel de contingen al apelrii la serviciile benzinriei Lukoil n raport cu venitul net lunar al respondenilor

Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? * Venitul net lunar Crosstabulation Venitul net lunar sub 700 Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? Da Nu Count Expected Count Count Expected Count Total Count Expected Count 3 2,0 3 4,0 6 6,0 700-1500 10 7,9 14 16,1 24 24,0 1500-2000 8 7,9 16 16,1 24 24,0 peste 2000 2 5,3 14 10,7 16 16,0 Total 23 23,0 47 47,0 70 70,0

n interiorul tabelului putem observa care este distribuia venitului persoanelor care apeleaz la servicii benzinriei Lukoil, mprit pe patru categorii.. n trei din cele patru cazuri, numrul celor care apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil este mai mare dect numrul celor care nu apeleaz. Din cei cu venitul sub 700 RON, 3 apeleaz i 3 nu apeleaz.

32

Potrivit tabelului de contingen se observ c 3 din cei ce apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil au venit sub 700 RON, 14 ntre 700 i 1500 RON, 16 ntre 1500 i 2000 RON, iar restul de 14 au venitul peste 2000 RON Analiznd pe ansamblu tabelul de contingen observm c cei mai muli respondeni au venitul ntre 1500 i 2000 RON.
Tabelul 3.27 Testul Chi-Square nr.3

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 4,652a 5,114 4,230 70 df 3 3 1 Asymp. Sig. (2-sided) ,199 ,164 ,040

calc

= 4,65 <

0.05;3

ntruct

calc

= 4,65 <

0.05;3

= 7,81 se accept ipoteza nul n sensul c nu putem

garanta cu o probabilitate de 95% c exist legtur ntre venitul clientului i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL Altfel spus, diferenele dintre frecvenele observate i cele ateptate existente la nivelul eantionului nu sunt semnificative din punct de vedere statistic pentru a putea garanta cu o probabilitate de 95% ca exist legatura ntre cele dou variabile. n concluzie, nu exist legtur ntre venitul clientului i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL. 3.6. Concluziile cercetrii: Un numr ridicat din cei chestionai apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil Cei mai muli au auzit de serviciile i produsele oferite de benzinria Lukoil de la prieteni Majoritatea apeleaz mai rar la serviciile i produsele oferite de benzinria Lukoil Cei mai muli sunt mulumii de aceast benzinrie i vor reveni cu plcere bun parte din cei chestionai au afirmat c benzinria Lukoil este bine dotat

33

Clienii consider c ar mai trebui introduse noi servicii n cadrul Lukoil cum ar fi: restaurant, spltorie, bar, cafenea Dintre benzinriile Rompetrol, Petrom, Mol, OMV, Lukoil, Petrom este cea la care apeleaz cele mai multe persoane chestionate

BIBLIOGRAFIE

1. Constantin C- Cercetri de marketing, ed Universitii Transilvania, Braov, 2009 2. Lefter C- Cercetarea de marketing- Teorie i aplicaii, ed Infomarket, 2004 3. Cristinel Constantin - Sisteme informatice de marketing, editura Informarket, 2006

BIBLIOGRAFIE A.L.Ristea, Th.Purcararea, C.Tudose:Distribuia mrfurilor, Editura Didactic i C.Tudose:Distribuia mrfurilor, Pedagogic, Bucureti, 1996 Pedagogic, B.Roembloom, M.Behrens: Marketing channels- a management view, 6thEdition, Hinsdale, Illinois, 1998 34

Balaure,V.(coord.)i autoriiMarketing,Editura Uranus,2000, pag.383 Ballou R.H.,Basic Business Logistics,Prentince-Hall Englewood Cliffs, New Jersey, 1987,pag.357 Collesei U.,Casarin F.,La relazione industria distribuzione tra confitto e colaborazione, Editura CEDAM, 1999, pag.8 Constantin C- Cercetri de marketing, ed Universitii Transilvania, Braov, 2009 Cristinel Constantin - Sisteme informatice de marketing, editura Informarket, 2006 Firma S.C.LUKOIL SRL Lefter C- Cercetarea de marketing- Teorie i aplicaii, ed Infomarket, 2004 Marius Blescu,Distribuia bunurilor de consum final,Editura infomarket 2005 Markin , R, op.cit. , p. 259 Valeric Olteanu, Marketingul serviciilor, Editura Ecomor, 2003, Bucureti

35