Ver. 1.

2011

ADMINISTRAO MODULO II

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Sumrio
INTRODUO ................................................................................................................... 2 EMPRESA X EMPRESARIO ............................................................................................... 4 ESPCIES DE SOCIEDADES ADOTADAS PELO NOVO CODIGO CIVIL ............................. 5 O QUE PESSOA FISICA E JURIDICA .............................................................................. 9 CLASSIFICAO DAS EMPRESAS .................................................................................. 10 RELAES HUMANAS NA EMPRESA............................................................................ 12 QUALIDADE NO ATENDIMENTO ................................................................................... 14 O que Cliente? ........................................................................................................... 15 Atendimento ................................................................................................................ 16 Satisfao ..................................................................................................................... 16 Encantamento ............................................................................................................. 17 ESTRATGIA DO ATENDIMENTO .................................................................................. 17 Atendendo as Necessidades do Cliente ..................................................................... 17 Formas Bsicas para o Bom Atendimento ................................................................. 18 A Importncia das Relaes Interpessoais ................................................................ 18 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................ 22

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EMPRESAS INSTITUIO E ORGANIZAO

A tarefa da administrao a de interpretar os objetivos propostos pela organizao e transform-los em ao organizacional por meio de planejamento, organizao, direo e controle de todos os esforos realizados em todas as reas e em todos os nveis da organizao de maneira eficiente e eficaz.

Eficcia: Determina o quanto uma organizao realiza seus objetivos. Quanto mais alto o grau de realizao dos objetivos, mais a organizao eficaz.

Eficincia: Determina o quanto uma organizao usa corretamente seus recursos. Quanto mais alto o grau de produtividade na utilizao de seus recursos, mais eficiente a organizao.

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AGENTE / ASSISTENTE ADMINISTRATIVO QUALIDADES E RESPONSABILIDADES

O que faz um agente / assistente administrativo? Desempenha funes nos Departamentos de Contabilidade, Recursos Humanos, Compras, Vendas, Crdito e Cobrana etc.

Suas principais atividades so: Preencher, registrar, ordenar e arquivar documentos e correspondncias. Emitir Pedidos de mercadoria. Digitar textos, correspondncias, documentos, relatrios, etc. Elaborar mapas e quadros numricos executando clculos e conferncias. Atender e informar pessoas. Atender e fazer chamadas telefnicas. Registrar e controlar o movimento pessoal. Calcular, registrar e controlar contas simples. Registrar, conferir e controlar material de escritrio. Operar o equipamento de fax, isto , receber e enviar fax. Operar mquinas copiadoras (xerox). Organizar e conservar livros e registros fiscais e contbeis.

Quais as qualidades de um agente / assistente administrativo? Boa coordenao motora. Ateno concentrada. Compreenso e fluncia verbal. Organizao. Capacidade de colaborao. Resistncia rotina.

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EMPRESA X EMPRESARIO

Para que serve o escritrio? Para realizao dos servios de administrao de uma empresa. Exemplo: Recrutamento e seleo de funcionrios, vendas de mercadorias, cobrana e pagamento de duplicatas, controle de estoque, pagamento de impostos, execuo da folha de pagamento, etc.

O que uma empresa? uma reunio de recursos materiais (instalaes, mquinas, utenslios, etc) e recursos humanos (pessoas) destinada execuo de uma atividade econmica (indstria, comrcio, servios, etc) com o objetivo de obteno de lucro.

Elementos de uma empresa Elemento Humano So os funcionrios organizados em uma hierarquia. o elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos.

Equipamentos So as mquinas que se destinam a produzir outros bens: martelo, carros, tintas, computadores, etc.

Materiais de consumo So os materiais bsicos para o funcionamento das diversas atividades. Exemplo: Roupas, material de escritrio, etc.

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O que o empresrio? Considera-se empresrio quem exerce profissionalmente atividade

econmica organizada para a produo ou circulao de bens ou de servios. O empresrio a pessoa fsica, individualmente considerada. Exemplos: costureira, eletricista, encanador, etc. O empresrio engloba as atividades comerciais, industriais e de servios comuns (no intelectuais), exercidas com um mnimo de organizao bsica e de forma individual.

Quem no considerado empresrio? Aquele que exerce profisso intelectual, de natureza cientfica, literria ou artstica, mesmo se contar com auxiliares ou colaboradores, salvo se o exerccio construir elemento de empresa. A pessoa fsica que atua individualmente, no considerada empresrio, se refere figura do autnomo. Exemplos: engenheiro, arquiteto, contador, professor.

ESPCIE DE SOCIEDADES ADOTADAS PELO NOVO CDIGO CIVIL

Sociedade Simples a sociedade constituda por pessoas que reciprocamente se obrigam a contribuir com bens ou servios, para o exerccio de atividade econmica e a partilha, entre si, dos resultados, no tendo por objeto o exerccio de atividade prpria de empresrio. formado por pessoas que exercem profisso intelectual, de natureza cientfica, literria ou artstica, mesmo se contar com auxiliares ou colaboradores. considerada pessoa jurdica. Exemplo: Dois mdicos constituem um consultrio mdico.

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Caractersticas Alm de integralizar o capital social em dinheiro, poder o scio faz-lo em contribuio aos servios. Os scios respondem, ou no, subsidiariamente pelas obrigaes sociais, conforme previso contratual. Capital social, expresso em moeda corrente ou outra espcie de bens, suscetveis de avaliao pecuniria. Registro da empresa no Cartrio das Pessoas Jurdicas em at 30 dias constituio. Responsabilidade ilimitada dos scios. Responsabilidade solidria do scio cedente das cotas para com o cessionrio, at clusula de responsabilidade solidria. Impossibilidade de excluir scio na participao dos lucros ou perdas. O credor de scio de empresa pode, no havendo outros bens, requerer a execuo dos lucros da empresa. Retirada espontnea de scio: aviso prvio de 60 dias, em caso de contrato por prazo indeterminado; ou judicialmente, e o contrato for por prazo determinado. A Sociedade Simples poder, se quiser, adotar as regras, que lhes so prprias ou, ainda, um dos seguintes tipos societrios: Sociedade em Nome Coletivo, Sociedade em Comandita ou Sociedade Limitada.

Sociedade Empresria Tem por objeto o exerccio de atividade prpria de empresrio sujeito ao registro, inclusive a sociedade pro aes, independentemente de seu objeto, devendo inscrever-se na Junta Comercial do respectivo Estado. aquela que exerce profissionalmente atividade econmica organizada para a produo ou circulao de bens ou de servios, constituindo elemento de empresa. considerada pessoa jurdica.

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Exemplo: Sociedades comerciais em geral

Deve constituir-se segundo um dos seguintes tipos: Sociedade em Nome Coletivo. Sociedade em Comandita Simples. Sociedade Limitada (mais comum). Sociedade Annima. Sociedade em Comandita por Aes.

Sociedade Limitada A responsabilidade dos scios restrita ao valor de suas quotas, mas todos respondem solidariamente pela integralizao do capital social. Rege-se pelo novo Cdigo Civil e, nas omisses, pelas normas da Sociedade Simples, ou pelas da Sociedade Annima se assim o contrato social estabelecer. O capital social divide-se em quotas, iguais ou desiguais, cabendo uma ou diversas a cada scio. vedada contribuio que consista em prestao de servios. Os scios no podero distribuir lucros ou realizar retiradas, se distribudos com prejuzos do capital. Pode o contrato instituir conselho fiscal composto de trs ou mais membros e respectivos suplentes, scios ou no (opcional/facultativo). assegurado aos scios minoritrios, que representarem pelo menos 1/5 do capital social, o direito de eleger um dos membros do conselho fiscal e o respectivo suplente. Pela exata estimao de bens conferidos ao capital social respondem solidariamente todos os scios, at o prazo de cinco anos da data do registro da sociedade.

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Sociedade por Aes um tipo societrio muito usado por grandes empreendimentos, por conferir maior segurana aos seus acionistas, por meio de regras mais rgidas. Capital Social dividido em aes. Cada scio ou acionista responde somente pelo preo de emisso das aes que adquiriu. Rege-se pela Lei n 6.404/76, e nos casos omissos, pelas disposies do Novo Cdigo Civil. Nota: A Sociedade Annima no sofreu alteraes pelo Novo Cdigo Civil.

Sociedades Cooperativas Variabilidade ou dispensa do capital social. Concurso de scios em nmero mnimo necessrio a compor a administrao da sociedade, sem limitao de nmero mximo. Limitao do valor da soma de quotas do capital que cada scio poder tomar. Quotas do capital intransferveis a terceiros estranhos sociedade, ainda que por herana. Quorum, para a assemblia geral funcionar e deliberar, fundado no nmero de scios presentes reunio, e no no capital social representado. Direito de cada scio a um s voto nas deliberaes, tenha ou no capital a sociedade, e qualquer que seja o valor de sua participao. Distribuio dos resultados, proporcionalmente ao valor das operaes efetuadas pelo scio com a sociedade, podendo ser atribudo juro fixo ao capital realizado. Indivisibilidade do fundo de reserva entre os scios, ainda que em caso de dissoluo da sociedade. A responsabilidade dos scios pode ser limitada ou ilimitada; A cooperativa ser sempre considerada Sociedade Simples.

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Associaes uma entidade de direito privado, dotada de personalidade jurdica e caracteriza-se pelo agrupamento de pessoas para a realizao e consecuo de objetivos e ideais comuns, sem finalidade econmica, isto , sem interesse de lucros. As associaes somente podero ser constitudas com fins no econmicos.

Caractersticas Constituem a reunio de diversas pessoas para a obteno de um fim ideal, podendo este ser alterado pelos associados. Ausncia de finalidade lucrativa. O patrimnio constitudo pelos associados ou membros. Reconhecimento de sua personalidade por parte da autoridade competente.

O QUE PESSOA FSICA E PESSOA JURDICA.

Pessoa Fsica: todo indivduo (homem ou mulher), desde o nascimento at a morte. A personalidade civil da pessoa comea do nascimento com vida. Para efeito de exercer atividade econmica, a pessoa fsica pode atuar como autnomo ou como scio de empresa ou sociedade simples, conforme o caso.

Pessoa Jurdica: uma associao ou sociedade juridicamente constituda, com direitos e deveres prprios, distintos dos direitos e deveres das pessoas que a formaram. a coletividade de indivduos cuja existncia protegida pela Lei, com personalidade prpria e independente dos membros que a formam, capaz de ter direitos e obrigaes. Perante a lei, as empresas so consideradas pessoas jurdicas.

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CLASSIFICAO DAS EMPRESAS

Em Funo do Porte A classificao de porte de empresa adotado pelo BNDES aplicvel a todos os setores leva em conta a Receita Operacional Bruta Anual e pode ser descrita como: Microempresa: menor ou igual a R$ 2,4 milhes Pequena empresa: maior que R$ 2,4 milhes e menor ou igual a R$ 16 milhes Mdia empresa: maior que R$ 16 milhes e menor ou igual a R$ 90 milhes Mdia grande empresa: maior que R$ 90 milhes e menor ou igual a R$ 300 milhes. Grande empresa: maior que R$ 300 milhes

Entende-se por receita operacional bruta anual a receita auferida no anocalendrio com: o produto da venda de bens e servios nas operaes de conta prpria; o preo dos servios prestados e o resultado nas operaes em conta alheia, no includas as vendas canceladas e os descontos incondicionais concedidos. Na hiptese de incio de atividades no prprio ano-calendrio, os limites acima referidos sero proporcionais ao nmero de meses em que a pessoa jurdica ou firma individual houver exercido atividade, desconsideradas as fraes de meses. Nos casos de empresas em implantao, ser considerada a projeo anual de vendas utilizada no empreendimento, levando-se em conta a capacidade total instalada. Quando a empresa for controlada por outra empresa ou pertencer a um grupo econmico, a classificao do porte se dar considerando-se a receita operacional bruta consolidada. Entes da administrao pblica direta no so classificados por porte. Para fins de condies financeiras sero equiparados s grandes empresas.

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As pessoas fsicas no empresrias so equiparadas, quanto ao porte, conforme sua renda anual, s categorias da classificao de porte de empresas. Para as empresas mdia grandes sero aplicadas as mesmas condies das grandes empresas, ressalvadas as disposies em contrrio. A classificao do porte das empresas foi definida nas circulares n 10/2010 e 11/2010, de 05 de maro de 2010. A organizao de uma empresa depende muito do seu porte pois numa pequena empresa o proprietrio geralmente conhece bem todas as sua atividades e no necessita de sistemas complexos de informaes e controles. Numa grande empresa, os proprietrios, para ficarem a par dos negcios, precisam contar com sofisticados Os direitos e deveres das empresas tambm variam de acordo com o porte. Exemplo: As empresas que possuem um determinado nmero de funcionrios so obrigadas a construir creches e refeitrios.

Por Ramo de Atividade O Ramo de atividade bsica de uma determinada empresa a rea do mercado em que ela se insere ou atua. Para se estabelecer de qual ramo as empresas fazem parte, deve-se antes analis-las em macro-escala e, a partir de uma viso abrangente dividi-la em outros setores menores, a fim de que se defina a orientao da empresa em relao ao seu consumidor.

Empresas extrativas: extraem recursos naturais. Exemplo: A pesca, a caa, a obteno da madeira r do minrio.

Empresas agropecurias: cultivam vegetais (cereais, frutos, verduras, etc) e criam animais e tm por finalidade e a obteno de alimentos e matrias-primas para a indstria.

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Empresas industriais: transformam e beneficiam bens. Exemplos: Indstria automobilstica, do vesturio, alimentao, remdios, construes, etc.

Empresas

financeiras:

intermediam

negcios

financeiros

(bancos,

financeiras, etc) captando e aplicando dinheiro atravs de emprstimos e financiamentos. Os bancos prestam servios arrecadando impostos e taxas recebendo contas de luz, gua, telefone, etc.

Empresas comerciais: comercializam bens, isto , compram e vendem mercadorias atuando como intermedirias entre produtores e consumidores.

RELAES HUMANAS NA EMPRESA Qual o objetivo das relaes humanas? Assegurar a integrao entre colegas de trabalho que executem um bom trabalho, funcionem como equipe, se auxiliem e cooperem uns com os outros. Os problemas de relacionamento devem ser resolvidos com imparcialidade. Assim se evitaro dificuldades de compreenso, entrosamento e produtividade.

O que uma equipe? um conjunto de pessoas que possuem o mesmo objetivo a realizar e que trocam idias, sentimentos e se auxiliam uns aos outros. Para que uma equipe funcione plenamente existe a necessidade de colaborao e ajuda mtua.

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Dez mandamentos do participante de uma equipe: Respeitar o prximo como um ser humano. Evitar cortar a palavra a quem fala. Esperar sua vez. Controlar suas reaes agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irnico. Evitar pular seu chefe imediato. Quando o fizer, dar-lhe uma explicao. Procurar conhecer os membros de sua equipe, a fim de compreend-los e de se adaptar a personalidade de cada um. Evitar tomar a responsabilidade atribuda a outro, a no ser a pedido desse ou em caso de emergncia. Procurar a causa de suas antipatias e venc-las. Estar sempre sorridente. Procurar definir bem o sentido das palavras, no caso de discusses em grupo, para evitar mal-entendido. Ser modesto nas discusses. Talvez o outro tenha razo. Procure compreender as razes dos outros.

Para conviver em uma equipe necessrio seguir algumas regras bsicas. O teste seguinte deve servir para que faa uma reflexo sobre suas atitudes no relacionamento pessoal. Siga as seguintes recomendaes para seu autoaperfeioamento: Procure ouvir mais as pessoas ao conversar com elas. Aprenda a corrigir seus problemas. Cumpra com suas obrigaes para com a Empresa, pois procedendo assim voc ser respeitado como bom profissional e bom colega.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO A qualidade no atendimento ao cliente - que o diferencial face concorrncia - apresenta um elevado grau de dificuldade, mas com um leque de benefcios. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da atitude dos profissionais em todos os nveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, ter de passar por uma mudana cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa. O profissional precisa tomar conscincia de que a sua imagem e a da empresa esto intimamente relacionadas. Nenhuma outra organizao ir querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organizao importante para a empresa e para a manuteno dos empregos, a interao de todos os subsistemas um pr-requisito para a qualidade dos servios ou produtos e para a qualidade no atendimento. O atendimento tem sua qualidade determinada por uma srie de fatores sem os quais temerrio trabalhar, pois surge o risco de perder a clientela. So fatores que comeam pela observncia de preceitos ticos, atravs dos quais o cliente respeitado, passa pela qualidade do produto ou servio, sempre capaz de assegurar a manuteno do negcio e chega at aos preceitos da cidadania, onde o Cdigo de Defesa do Consumidor determinou uma nova relao de direitos e deveres no Brasil. O consumidor passou a ser visto nos ltimos anos como cidado, que merece respeito e tem direitos estipulados at em lei especfica. A despeito de aes antiticas, ilegais e exploradoras de muitos setores que ainda precisam viver certas experincias para poder compreender a nova realidade. Nesta nova realidade, h empresas que se destacam pela qualidade, crescem e se desenvolvem, enquanto outras teimam em agir mal e findam fechando as portas devido fuga da clientela. Apesar deste quadro, no difcil nos depararmos com situaes que nos surpreendem, pelo descaso, descuido, desprezo e desateno com o cliente, em todos os ramos de atividades. Claro que encontramos tambm surpresas boas,

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onde o atendimento atinge aquilo que convencionaram chamar de encantamento do cliente. Como tambm nos deparamos com situaes onde erros so reconhecidos e corrigidos pelos empresrios. De qualquer forma, sempre podemos tirar lies no atendimento que nos dispensado. A nossa vida , portanto, cheia de momentos onde exercemos o papel de clientes, s vezes sem perceber certos detalhes que fazem parte do relacionamento entre comprador e vendedor ou prestador de servios. Mas comum enxergarmos detalhes que tm significado determinante na qualificao do estabelecimento, principalmente nos dias atuais. Estamos cada vez mais voltados para a busca da excelncia e esperamos a cada momento encontrar atendimento, produtos e servios com a qualidade necessria ao cumprimento das funes s quais se propem.

O que Cliente? Cliente todo aquele (pessoas, segmentos e organizao) que mantm contato com a empresa ou a quem voc direciona seus servios e/ou produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um servio boa ou no . So identificados como: Cliente Externo: Tambm conhecidos como clientes finais; so os que mantm financeiramente a organizao, adquirindo produtos ou servios.

Cliente Interno: o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. So as pessoas a quem direcionamos os nossos servios ou que recebe algum tipo de produto, necessrio a realizao do nosso trabalho.

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Atendimento toda relao entre voc como representante da Empresa e o cliente. Envolve aspectos referentes ao alto da prestao do servio. A qualidade do atendimento a capacidade que um produto ou servio tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestgio, exclusividade, personalizao) e expectativas ponto indispensvel para a qualidade do atendimento.

Direcionar o atendimento para estes aspectos implica: Presteza (ajuda o imediatismo); Competncia (conhecimento, experincia e segurana); Credibilidade (confiana e honestidade); Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido); Disponibilidade dos Profissionais (predisposio para ajudar e servir); Segurana (sigilo, confidencialidade nos negcios, segurana pessoal e patrimonial); Organizao (senso de ordem e arrumao); Comunicao (informao adequada e completa para o cliente); Iniciativa (adaptao a situao novas);

Satisfao Corresponde ao que desejado, ao que o cliente tem como expectativa. Isto deve ser o objeto do processo administrativo, e vai alm das especificaes do produto, atravs de atitudes que garantem conforto, segurana, praticidade, eficincia, agilidade, bem-estar, etc. Estes aspectos possibilitam a satisfao do cliente, o que significa juntamente encontrar o que desejado.

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Encantamento Oferecer surpresas agradveis. Exige percepo e imaginao para gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje pode se tornar rotina quando muitos passam a oferecer a surpresa. Uma empresa s alcana qualidade

quando surpreende os clientes.

ESTRATGIAS DO ATENDIMENTO Se durante um ms, 10 (dez) dos seus clientes saram insatisfeitos com o seu atendimento: 1 avisar que foi mal atendido 9 no vo lhe dizer nada 8 deles faro comentrios para mais 9 pessoas 1 das 9 falar da sua insatisfao para 20 pessoas

Resultado 10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento.

Atendendo as Necessidades do Cliente A chave para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente envolve mais do que um cumprimento e uma fisionomia alegre. Exige competncia, ou seja: Conhecimento do produto Conhecimento da empresa Habilidades de ateno Habilidade em solucionar problemas

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Formas Bsicas para o Bom Atendimento Cumprimente o cliente, colocando-se sua disposio e identifique sua necessidade. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos tcnicos e grias. Utilize um linguajar adequado a seu nvel de compreenso. Lembre-se que os gestos, expresses faciais e tom de voz tambm traduzem o seu sentimento. Evite, portanto, expresses de desagrado, ironia ou desconfiana frente s solicitaes do cliente. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por senhor ou senhora e, s com a permisso deste, chame-o de voc. Suas relaes no devem expressar preconceitos em relao a: cor da pele, vestimenta ou linguajar. No deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele uma ateno inicial, pea que aguarde at que possa atend-lo. Use sempre expresses como, por favor, por gentileza, quando se dirigir ao cliente. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decises e mudanas na empresa, para prestar informaes completas e corretas.

A Importncia das Relaes Interpessoais Por que as relaes com nossos colegas e funcionrios so to importantes para o nosso trabalho? Nossos companheiros de trabalho so pessoas e as mesmas regras de conduta adotadas para com o cliente externo, se aplicam nossa convenincia com os mesmos.

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Nossas relaes com os colegas so muito mais prximas do que com os clientes, portanto muito importante conhecer nossos colegas e, adotar condutas e comportamentos para melhor nos adaptarmos convivncia com os mesmos. Ento, quanto melhor compreendermos aqueles com quem trabalhamos, melhor saberemos que atitudes adotar para tornar o relacionamento mais saudvel e amigvel. necessrio ressaltar que nossos colegas so pessoas diferentes entre si e devem ser tratadas de acordo com as suas individualidades. importante lembrar que todos tm anseio de reconhecimento e que estes podem ser semelhantes aos nossos. Outro aspecto a ser considerado que a convivncia interna se reflete definitivamente nas relaes com o cliente externo. Onde conflitos e relaes competitivas a produtividade, o atendimento clientela e o ambiente de trabalho jamais podero ser satisfatrios.

Como poderemos ento criar um clima amistoso? Abaixo voc encontrar 10 (dez) mandamentos que o ajudaro a conquistar um clima saudvel e favorvel s relaes interpessoais no trabalho. FALE com as pessoas. Nada to agradvel e animado quanto uma palavra de saudao, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amveis. SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 (setenta e dois) msculos para franzir a testa e somente 14 (quatorze) para sorrir. CHAME as pessoas pelo nome. A msica mais suave para muitos ainda ouvir o prprio nome. SEJA amigo e prestativo. Se voc quiser ter amigos, seja amigo. SEJA cordial. Fale e haja com toda sinceridade: tudo o que voc fizer, faa-o com todo prazer.

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INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que voc sabe o que sabe, porm voc no sabe o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiana e elevar os outros. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem trs lados numa controvrsia: o seu, o do outro, e o lado de quem est certo. PREOCUPE-SE com a opinio dos outros. Trs comportamentos de um verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba elogiar. PROCURE apresentar um excelente servio. O que realmente vale em nossa vida aquilo que fazemos para os outros.

Como Lidar com Reclamaes dos Clientes? Deixe o cliente falar. Quando algum est zangado ou aborrecido, convincente deix-lo desabafar. Essa atitude tambm indica ao cliente que voc esta disposto a ouvi-lo. Diga que sente muito pelo ocorrido. Isso no significa admitir que voc ou a empresa esto errados, mas que voc sente que o cliente esta aborrecido. Oua com ateno. Mostre que est ouvindo; para conferir sua compreenso, repita o que foi dito. Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Procure chegar o cerne da questo. Muitas vezes pode haver mais de um problema assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o cliente os relata por ordem de importncia. Mantenha a mente aberta. No faa suposies. No discuta, to pouco fique na defensiva. Concentre-se na situao, no nas personalidades.

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Tente descobrir que soluo o cliente deseja. Ele quer seu dinheiro de volta, que a mercadoria seja substituda ou consertada, mas com um desconto no preo? Procure basear-se na idia e sugestes do cliente. Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer. Por exemplo: Posso conseguir que o tcnico v a sua casa amanh. Hoje no ser possvel porque todo pessoal experiente j saiu. No imponha uma soluo. preciso encontrar uma soluo que seja aceitvel para o cliente. Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda. Muitas vezes convincente mandar uma carta com o que foi acordado.

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Bibliografia

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