O sistema de gesto da qualidade e seus fundamentos.

Aquele, pois, que ouve estas minhas palavras e as pe em prtica semelhante a um homem prudente, que edificou sua casa sobre a rocha. Caiu a chuva, vieram as enchentes, sopraram os ventos e investiram contra aquela casa; ela, porm, no caiu, porque estava edificada na rocha. Mas aquele que ouve as minhas palavras e no as pe em prtica semelhante a um homem insensato, que construiu sua casa na areia. Caiu a chuva, vieram as enchentes, sopraram os ventos e investiram contra aquela casa; ela caiu e grande foi a sua runa. O pequeno texto acima foi extrado de um livro escrito h muito tempo atrs conhecido como Evangelho de So Mateus. Mas o que este trecho, que serve para reflexo para o esprito, tem a ver com gesto de nossas empresas e principalmente com os nossos sistemas de gesto? Podemos dizer que tudo, pois possvel classificar as empresas que decidem adotar um sistema de gesto da qualidade em dois grupos: no primeiro podemos colocar aquelas que necessitam de uma certificao baseada na ISO somente para a legitimao externa, ou seja, para atender um rgo de fomento ou a um cliente especfico. No segundo aquelas que implantam um sistema de gesto especialmente para a legitimao interna, ou seja, para a melhoria de seus processos e de suas operaes. Neste primeiro grupo esto as organizaes que constroem seu sistema de gesto sobre a areia, no momento da primeira tempestade, representada pela perda do cliente que demandava a certificao, ou pela sada de algum heri, que carregava o sistema em suas costas, o sistema desmorona, causando frustraes, perdas monetrias e, principalmente, o abalo na auto-estima e na motivao de seus colaboradores. No segundo grupo por sua vez, esto as organizaes que resistem s tempestades, onde seu sistema de gesto continuamente aprimorado e traz resultados para a mesma. So as organizaes que construram seu sistema de gesto sobre a rocha. Em nosso caso a rocha pode ser representada pelos princpios da gesto qualidade, que so preconizados por meio da Norma ISO 9004:2000, o conhecimento e a aplicao destes quando da construo do sistema de gesto que leva esse sistema a adicionar valor aos clientes e ao sucesso do negcio de forma sustentvel. Vamos ento dar uma olhada nestes princpios: Foco no cliente As organizaes dependem de seus clientes e devem ser as mais interessadas em atender s suas necessidades e em exceder suas expectativas. Para isso devem procurar conhecer quais as demandas dos clientes, comunicar suas expectativas para toda a organizao, medir sua satisfao e atuar para o aumento da mesma. Liderana - Os lderes estabelecem o propsito da organizao, de tal forma que todos os colaboradores se sintam envolvidos nos objetivos desta. Os lderes so os responsveis em atender s necessidades de todas as partes interessadas no desempenho da organizao e por criar o clima favorvel a busca da excelncia em todos os nveis. Envolvimento das pessoas O conceito de organizao abstrato, so as pessoas que constituem uma organizao. Elas so o elemento principal e, portanto devem perceber sua importncia e serem reconhecidas pela sua contribuio organizao. Devem ser incentivadas, comprometidas e levadas a alcanar o seu pleno desempenho pessoal e profissional.

Abordagem por processos As organizaes, apesar de terem seus organogramas definidos por departamentos, chefias ou setores, atuam na verdade por meio de processos. Nenhum setor age isoladamente, sendo ao mesmo tempo cliente e fornecedor de outros departamentos durante a execuo de um dado processo. Estes processos devem ser conhecidos, ter seus objetivos estabelecidos, seu desempenho acompanhado e definidas as responsabilidades e competncias para a execuo dos mesmos. Abordagem sistmica da gesto A organizao deve compreender a inter-relao existente entre seus processos internos e tambm suas relaes de troca com o ambiente externo. Deve estruturar um sistema que possibilite a concretizao de seus objetivos por meio da compreenso dos papis e responsabilidades de cada um de seus membros. Melhoria contnua a inquietao que deve estar presente em cada membro da organizao. No podemos nos sentir confortveis e achar que as coisas j esto boas, mas sim procurar melhorar sempre, definindo aes preventivas, munindo o colaborador de ferramentas e capacitaes para melhorar a cada dia seu desempenho e, por conseqncia, o desempenho organizacional. Abordagem factual tomada de decises No se pode gerenciar uma organizao por meio de sentimento e do achismo. Pelo contrrio, o que se deve buscar assegurar que as informaes sejam suficientemente exatas para apoiar a tomada de deciso. A organizao deve assegurar que os dados e informaes esto disponveis a quem necessita com confiabilidade e preciso. Relacionamento mutuamente benfico com fornecedores A organizao deve compreender que seu sucesso muitas vezes est na mo de seus fornecedores, portanto, deve estabelecer relaes que proporcionem ganhos mtuos. Isso possibilita o estabelecimento de compromissos de longo prazo e o crescimento em conjunto. Estes oito princpios so o que devem nortear a implantao de um sistema de gesto da qualidade. No existe uma relao de prioridades entre eles, ou seja, todos so igualmente importantes e devem estar presentes na organizao. Eles so a base sobre a qual o sistema deve ser edificado, e ento podem vir as tempestades, as enchentes e os ventos que a organizao se manter firme.