Sunteți pe pagina 1din 45

Universitatea Eftimie Murgu Re i a Facultatea de tiinte Economice i Administrative Specializarea Administrarea Afacerilor n Turism, Comer i Servicii

Managementul serviciilor hoteliere

Masterand: Pl v nescu Alexandra


Anul: I

An univ. 2011-2012

Cuprins:
1. Serviciul de cazare 1.1 Structuri de primire turistice cu func ie de cazare turistic 1.2 Structuri de primire turistice cu func ie de alimenta ie public 1.3 Structuri de primire turistice cu func ie de transport 1.4 Structuri de primire turistice cu func ie de agrement 1.5 Structuri de primire turistice cu func ie de tratament balnear 2. Serviciile hoteliere

3. Organizarea activit ii ntr-un hotel

4. Studiu de caz: Managementul serviciilor hoteliere la Hotelul TRAIAN- Ia i 4.1. Scurt istoric 4.2. Concuren a 4.3. Caracteristici de ansamblu 4.4. Departamentele i obiectul principal de activitate 4.5. Forma de organizare a societ ii 4.6. Strategii adoptate

Managementul serviciilor hoteliere 1. Serviciul de cazare

Prin structurile de primire turistice se in elege, orice construc ie i amenajare, destinate prin proiectare i execu ie, caz rii sau servirii mesei pentru turi ti, mpreun cu serviciile specific aferente. Clasificarea structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer , Turism i Profesii Liberale care, potrivit prevederilor Ordonan ei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea i desf urarea activit ii de turism n Romnia, aprobat autorizare n domeniul turismului. Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protec ia turi tilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii. Structurile de primire turistice, indiferent de forma de proprietate i organizare, se clasific n func ie de caracteristicile constructive, de calitatea dot rilor i a serviciilor prestate. Ele se mpart n: 1.1 Structuri de primire turistice cu func ie de cazare turistic 1.2 Structuri de primire turistice cu func ie de alimenta ie public 1.3 Structuri de primire turistice cu func ie de transport 1.4 Structuri de primire turistice cu func ie de agrement 1.5 Structuri de primire turistice cu func ie de tratament balnear i modificat prin Legea nr. 755/2001, este singura institu ie abilitat s desf oare activit i de

1.1. Structuri de primire turistice cu func ie de cazare turistic Din aceast categorie fac parte:  Hotelurile au aparut ca unit i de cazare la sfr itul evului mediu, afirmarea lor exploziv constatndu-se nc din secolul XX, odat cu intensificarea caracterului de mas al turismului.

Principala func ie a oric rui hotel este cea de cazare, dar el asociaz acesteia i alte nsu iri care-l transform adesea ntr-o celula clasic a habitatului turistic sau chiar ntr-un obiectiv turistic de sine st t tor. Hotelul este o unitate etalon a gradului de dezvoltare a turismului ntr-o regiune, fiind considerat, n unele ri, ca un reper al stadiului atins de economie n context general. Din aceast cauz hotelurile ndeplinesc un rol promo ional. Pe lng func ia de cazare, hotelurile moderne se adapteaz tipurilor de turism practicate n sfera lor de influen . Astfel, n cazul turismului cultural, aceste baze vor fi dotate cu s li de conferin e i spa ii pentru reuniuni tiin ifice. Dac hotelul este situat ntr-o zon caracteristic turismului de recreere, din structura sa nu vor lipsi piscine, terenuri de tenis, discoteci, baruri. Toate acestea au ca scop diversificarea ofertei i re inerea turi tilor un num r ct mai mare de zile n regiune. Dintre bazele de alimenta ie public vor fi prezente de asemenea restaurantele, barurile i cofet riile. Cele mai vechi unit i de cazare hotelier au aparut n ora e, ulterior s-au r spndit n punctele de intersec ie ale c ilor de transport precum i n vecin tatea unor obiective turistice izolate, dar cu resurse atractive importante. Localizarea hotelurilor este un factor implicat direct n rentabilitatea lor, dictnd limitele pre urilor practicate. Pentru clasificarea hotelurilor se ia n considerare m rimea, confortul, pozi ia, modul de func ionare, durata sejurului. Criteriul m rimii duce la diferen ierea a 3 categorii :    Dac Mici ( 1- 70 de locuri) Mijlocii ( 71-150 de locuri) Mari ( peste 150 de locuri) cantitativ cererea turistic ,

m rimea hotelurilor este un factor ce selecteaz

confortul opereaz la nivelul calit ii acesteia. n general, pe plan mondial, sunt recunoscute 5 trepte de confort: 1-5 stele.  Hotelul apartament este acel hotel compus din apartamente sau garsoniere, astfel Dotate nct s asigure p strarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora. De asemenea hotelurile-apartament sunt recunoscute de 5, 4, 3, 2 stele;

 Hostelul cunoscut turi tii

i ca hotel pentru tineret este o unitate de cazare pentru i b i comune. Acest tip de turism ofer

cu buget restrns, n general tineret, avnd dormitoare ocupat.

cazarea n dormitoare comune cu mai multe paturi simple sau paturi etajate, cu plata per pat Ministerul Turismului din Romnia define te hostel-ul ca fiind structura de primire turistic cu o capacitate minim de 3 camere, garsoniere, sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n spa ii amenajate, de regul , n cl diri cu alt destina ie ini ial dect cea de cazare turistic . Servicii caracteristice hostel-urilor sunt posibilitatea de g tire comune, complet echipate, accesul la ma ini de sp lat activit i de socializare si autogospod rire. i n marile centre universitare si i p strare a hranei n buc t rii i uscat rufe, internet, recep ie 24h,

Hostel-urile se g sesc n principal n ora e mari, zone turistice sunt de 3 , 2 si 1 stele.

 Motelurile se aseam n structural i func ional cu hotelurile, singura diferen majora constnd n dependen a lor de turismul de tranzit. Adaptarea motelurilor la exigen ele cererii se face prin: Afirmarea puternic a func iei de deservire n detrimentul celei de cazare. Turistul prefer s se cazeze ntr-un loc lini tit i nu n vecin tatea unor artere intens circulate i poluate Implementarea n structura bazei a unor servicii noi, cum ar fi sta iile Peco i de servire auto, sta ile de sp lare a autovehiculelor, garaje i locuri de parcare mai extinse Alegerea locului de amplasare va fi dictat de mbinarea ctorva factori de ordin economic (prezen a re elelor de elctricitate, a surselor de alimentare cu ap , un trafic turistic intens, lipsa concuren ei n apropiata vecin tate ) sau natural (climat de ad post, peisaj ct mai pitoresc ). Dintre toate tipurile de baze de cazare, n cazul motelurilor, durata sejurului este cea mai scurt . Motelurile sunt de 3, 2, 1 stele.  Vilele sunt baze turistice de factur tradi ional specifice ndeosebi secolului XIX i nceputul secolului XX. Ca destina ie , ele deservesc turismul curativ i de recreere de lung i medie durat . Din aceast cauz le vom ntlni situate, mai ales n sta iunile balneare sau

balneoclimaterice. intimitatea.

Principalele

lor

tr s turi,

ca

spa iu

de

cazare,

este

Spre deosebire de moteluri, n cazul vilelor predomin func ia de cazare, care este adesea exclusiv . Lipsesc bazele de alimenta ie public restaurante , baruri, cofet rii, piscine, discoteci). Vilele sunt de 5, 4, 3, 2, 1 stele. O variant modern a vilelor este cea a Caselor de odihn , construite i gestionate de anumite institu ii sau organiza ii. Caracterul social al turismului practicat se reflect i n nlesinirile oferite salaria ilor sau a membrilor acestora n ceea ce prive te costul serviciilor. Capacitatea caselor de odihn este mare, iar n structura lor sunt incorporate unit i de deservire.  Cabanele - constituie o grup de unit i de cazare foarte r spndit i legat aproape n exclusivitate de activit ile turistice. Ele ntrunesc, n maniere diferite, atributele hotelurilor i vilelor. Majoritatea cabanelor le g sim n ariile muntoase, dar adesea, apar n zona preor eneasc sau lng obiectivele turistice izolate. Capacitatea de cazare este variabil , n general oscileaz ntre 20-100 locuri. Dup gradul de confort, cabanele se mpart n trei categorii: superior, mediu, i inferior. Func ionarea cabanelor difer n timp ca a tipului de turism deservit i a resurselor atractive exploatate. Prin pre urile mai modeste i singularitatea lor n teritoriu, cabanele se adreseaz unui num r mare de vizitatori. Cabanele turistice sunt de 3, 2, 1 stele.  Hanurile - sunt unit i de cazare i alimenta ie public tradi ionale, fiind precursoarele motelurilor de ast zi. n secolele XVII-XVIII, aveau menirea de a ad posti negustorii; amaplasarea tipica era la r scrucea drumurilor sau de-a lungul acestora. Func iei de cazare (10-50 locuri) i se asociaz ceea de deservire. Prin vechimea i arhitectura lor multe hanuri mbrac exploatarea economic i o func ie atractiv , devenind obiective turistice de rezonan . este practic inexistent . R spund n exclusivitate laturii sociale a  Ad posturile i refugiile - sunt unit i de cazare cu statut turistic incipient, n care turismului, prin asigurarea unui minim de condi ii i pentru o scurt perioad a vizitatorilor surprin i pe traseu. Dot rile sunt minime (ad post, surse de nc lzire, rezerve de hran ), i sunt ntre inute de organismele implicate n promovarea general a turismului.  Pensiunile - pun la dispozi ia turi tilor anumite servicii, de calitate superioar . i alte accesorii destinate actului turistic (

Nota specific a pensiunilor este intimitatea i autenticitatea serviciilor. Se realizeaz prin num rul redus al locurilor de cazare (2-10), amenajate n apartamentele i recurgerea la ospitalitatea tradi ional . Durata sejurului este scurt , iar turi tii nu apeleaz la alte servicii oferite de proprietari. Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare de pn la 8 camere, func ionnd n locuin ele cet enilor sau n cl diri independente, care asigur n spa ii special amenajate cazarea turi tilor i condi iile de preg tire i servire a mesei, precum me te ug re ti. n pensiunile agroturistice, turi tilor li se ofer masa preparat din produse naturale, preponderent din gospod ria proprie sau de la produc tori autoriza i de pe plan local iar gazdele se ocup direct de primirea turi tilor i de programul acestora pe tot parcursul sejurului, pe care l petrec la pensiune. Pensiunile turistice i pensiunile agroturistice sunt recunoscute de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori.  Campingurile - au proliferat mult n ultimii ani, datorit necesit ilor sporite de cazare de investi iilor reduse necesare a amenaj rii lor. Forma cea mai stabil este ceea a campingului format din casu e i bungalouri, iar ceea mai nobil , campingul alc tuit din corturi sau rulote. Structural, campingul cuprinde formele de cazare cu dotari auxiliare strict indispensabile (chiar daca presupun o utilizare n comun) si unele unit i de alimenta ie public . Perioada de func ionare a campingurilor se limiteaz la anotimpul favorabil, vara i toamna timpurie. Amplasarea este dependent de orientarea fluxurilor turistice, raportul spa ial dintre bazele de cazare permanent existente, morfologia terenului, prezen a surselor de apa etc. Gradul de folosire al campingurilor cre te n cazul transform rii lor, temporar, n tabere de vacan pentru elevi i studen i. Popasul turistic reprezint o structur de primire turistic de capacitate redus , format din c su e i/sau bungalowuri amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur servicii de cazare i alimenta ie, precum i posibilit i de parcare auto. Dotarea i serviciile aferente sunt identice cu ale campingurilor de aceea i categorie, cu excep ia faptului c popasurile turistice nu dispun de teren de campare pentru amplasarea corturilor i/sau a rulotelor. i posibilitatea particip rii la activit i gospod re ti, sau

Campingurile, satele de vacan , popasurile turistice, c sutele tip camping sunt clasificate in: 4, 3, 2, 1 stele.  Alte tipuri de spa ii ( c mine studen e ti, internate, chilii la m n stiri ) Reguli generale privind clasificarea structurilor de primire turistice cu func iuni de cazare 1. Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, n concordan stele, firmele vor fi luminoase. 2. n spa iile de cazare, precum i n grupurile sanitare (cu excep ia WC exterioare) se va asigura n sezonul rece o temperatur minim de 18 grade C i n sezonul cald de maxim 25 grade C. 3. La grupurile sanitare se va asigura n permanen ap cald i rece. 4. Construc iile vor fi astfel realizate nct s se evite deranjarea turi tilor din cauza zgomotelor produse de instala iile tehnice ale cl dirii sau a altor factori de poluare. 4.1. Nu se admit spa ii de cazare situate la subsol sau f r aerisire i lumin natural direct . Spa iile comune vor fi bine aerisite i iluminate. 4.2. Pardoselile i pere ii grupurilor sanitare vor avea finisaje din materiale u or lavabile i de bun calitate. 4.3. Inventarul moale ( lenjeria de pat, prosoapele i halatele) vor fi de regula de culoare alb . La categoriile de 4 i 5 stele materialele folosite pentru perdele, draperii, lenjerie vor fi din m tase, bumbac sau alte materiale de calitate superioar 5. Starea general de cur enie, salubritate i igien se asigur n condi iile prev zute de Normele de igien aprobate prin ordinele ministrului s n t ii publice. 6. Lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate dup fiecare turist, iar pentru sejururile mai lungi, ori de cate ori este nevoie. 1.2.Structuri cu func ie de alimenta ie public n conformitate cu prezentele norme, n Romnia pot func iona urm toarele tipuri de unit i de alimenta ie pentru turism:  Restaurantul este local public care mbin activitatea de produc ie cu cea de cu certificatul de

clasificare, n ceea ce prive te denumirea, tipul i categoria unit ii. Pentru categoriile 5, 4 i 3

servire la masa, punnd la dispozi ie clien ilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofet rie-patiserie, b uturi i unele produse pentru fum tori. y clasic - este local public cu profil gastronomic, n care se serve te un larg sortiment de preparate culinare (gust ri calde i reci, preparate lichide calde, mnc ruri, minuturi, salate, dulciuri de buc t rie), produse de cofet rie, patiserie, fructe, b uturi nealcoolice i alcoolice, etc. Pentru crearea unei atmosfere animate poate dispune de forma ie muzical-artistic . Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recep ii etc. y specializat - serve te un sortiment specific de preparate culinare i b uturi care se afl permanent n lista de meniu, n condi iile unor amenaj ri i dot ri clasice sau adecvate structurii sortimentale care formeaz obiectul specializ rii. y pesc resc - este o unitate gastronomic care se caracterizeaz prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pe te. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a pe telui. y vn toresc - este o unitate gastronomic specializat n producerea i servirea de i func ioneaz pe principii similare restaurantului clasic, avnd ns prin preparate culinare din vnat (iepure, c prioar , porc i mistre , urs, g te, ra e s lbatice etc.), care este organizat amenajare, dotare i prezentarea personalului elemente specifice, particulare. y dietetic, lacto-vegetarian -este o unitate gastronomic n care se desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou , paste f inoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de buc t rie, lactate proaspete, produse de patiserie, nghe at i b uturi nealcoolice calde i reci; restaurantul dietetic ofer preparatele sub ndrumarea unui cadru medical. y rotiserie - este un restaurant de capacitate mic (20 - 50 de locuri la mese), n care i porc, consumatorii sunt servi i cu produse din carne la frigare - rotisor (pui, mu chi de vac

specialit i din carne etc.), unele gust ri reci, salate, precum i b uturi r coritoare, cafea, vin. y zahana - este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand , n tot timpul zilei, produse (specialit i din carne de porc, vac ,miel) i subproduse din carne nepor ionat (ficat, rinichi, inim , splin , etc.), mici, crna i etc., preg tite la gr tar i alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de osp tari la mas y familial sau pensiune - este o unitate cu profil gastronomic care ofer , b uturi alcoolice,

r coritoare, ap mineral

i bere ce sunt limitate la un num r redus de sortimente. Poate

func iona i pe baz de abonament. De regul , asemenea unit i se organizeaz n sta iuni turistice sau n pensiuni turistice i pensiuni agroturistice. y cu specific - este o unitate de alimenta ie pentru recreere i divertisment, care, prin i structur sortimental , trebuie s

dotare, profil, inuta lucr torilor, moment recreative

reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau na ionale, tradi ionale i specifice diferitelor zone. y crama - desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i i se desface o gam specifica de preparate culinare. Vinurile se nembuteliate. Se realizeaz

servesc n carafe sau c ni din ceramic . Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pere ii sunt decora i cu scoar e, tergare etc. y cu specific na ional - pune n valoare tradi iile culinare ale unor na iuni (chinezesc, i exterioar a saloanelor, programul muzical, ar besc, mexican etc.), servind o gam diversificat de preparate culinare, b uturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambian a interioar uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective. y cu specific local - pune n valoare buc t ria specific unor zone geografice din ar sau a unor tipuri tradi ionale de unit i (crame, colibe, uri etc.). Sunt servite vinuri i alte b uturi din regiunea respectiv , utilizndu-se ulcioare, carafe, c ni etc. Efectul original al acestor unit i este realizat prin mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decora ie, al mobilierului i obiectelor de inventar de concep ie deosebit , de gama sortimental a mnc rurilor preg tite i prezentarea personalului . y braserie - asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mnc ruri, specialit i de cofet rie-patiserie, b uturi nealcoolice calde i reci, b uturi alcoolice de calitate superioar , un bogat sortiment de bere. y ber rie - este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n recipiente specifice ( ap, halb , can ) de diferite capacit i i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu acestea (crenvur ti cu hrean, mititei, crna i, chiftelu e, foetaje, covrigei, migdale, alune etc.), precum i brnzeturi, gust ri calde i reci, minuturi (din ou , legume), specialit i de zahana (1 - 2 preparate), precum i b uturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrns de vinuri i b uturi nealcoolice). y gradin de var - este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific "de

gr din " i decorat n mod adecvat. Ofer un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, gr tar, salate, dulciuri de buc t rie i cofet rie-patiserie, un larg sortiment de b uturi alcoolice (vinuri selec ionate de regiune, mbuteliate sau nembuteliate, b uturi spirtoase etc.) i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun. )  Barul este o unitate de alimenta ie cu program de zi sau de noapte, n care se serve te un sortiment diversificat de b uturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. y bar de noapte - este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un program variat de divertisment, de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de b uturi alcoolice fine, b uturi nealcoolice, specialit i de cofet rie, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe. De obicei este realizat n amfiteatru, pentru ca de la toate mesele s se poat viziona programul artistic muzical. y bar de zi - este o unitate care func ioneaz , de regul , n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent . Ofer consumatorilor o gam variat de b uturi alcoolice i nealcoolice, gust ri n sortiment restrns, specialit i de cofet rie, i posibilit i de distrac ie. y y cafenea - este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativ ; disco-bar - este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial i, n special,

fiind axat pe desfacerea de gust ri, produse de cofet rie-patiserie, nghe at muzicii de audi ie i de dans. y

amestecuri de b uturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul bufet-bar - ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gust ri, sandviciuri,

minuturi, mnc ruri, produse de patiserie) preg tite n buc t ria proprie sau aduse din afar , b uturi nealcoolice calde i reci, b uturi alcoolice.  Unit i de tip fast-food y restaurant cu autoservire - este o unitate cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci i b uturi alcoolice i nealcoolice, la sticl , a ezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor. y bufet tip expres - este o unitate cu desfacere rapid , n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de c tre vnz tor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip "expres".

pizzerie - este o unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot

desface gust ri, minuturi, salate, produse de patiserie, r coritoare, bere sau b uturi slab alcoolizate. y snack-bar - este o unitate caracterizat prin existen a unei tejghelebar, cu un front de servire care s permit accesul unui num r mare de consumatori, servi i direct cu sortimente preg tite total sau par ial n fa a lor.  Cofet ria - este o unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de pr jituri, torturi, fursecuri, cozonac, nghe at , bomboane, patisserie fin , b uturi nealcoolice calde i reci i unele b uturi alcoolice fine.  Patiserie, pl cint rie, covrig rie - este o unitate specializat n desfacerea pentru consum, pe loc sau la domiciliu, a produc iei proprii specifice, n stare cald (pl cint , trudele, merdenele, pateuri, covrigi, brnzoaice, gogo i, cornuri etc.).

Fig.1 - Dispunerea unit ilor de alimenta ie comercial n func ie de varietatea sortimentului i nivelul pre ului

Sursa : Adaptare dupa Gira Sic Conseil, reprodus in Revue Tehnique EquipHotel, p 33 1.3.Structuri de primire turistice cu func ie de transport C ile i mijloacele de transport asigur efectuarea c l toriei, adic a acelui segment al actului recreativ far de care turismul ca fenomen este de neconceput. Turismul actual datoreaz extrem de mult modernizarii i diversific rii c ilor i mijloacelor de transport. Cre terea vitezei de deplasare n spa iu nseamn o economie substan ial de timp liber, ceea ce ofer individului posibilitatea unui sejur mai ndelungat sau vizitarea unui num r mai mare de obiective. Principalele c i i mijloace de transport implicate n tursim sunt : C ile i mijloacele de transport rutiere au vechime mare i r spndirea cea mai larg .

Turismul utilizeaz re eaua de drumuri edificate cu scop economic, social sau strategic, dar presupune i construirea unor sectoare a c ror singur motiva ie este deschiderea accesului spre resursele atractive. Evolu ia transporturilor rutiere cunoa te o curb ascendent , cu o cre tere accentuat dupa al doilea r zboi mondial, cnd autoturismul devine principalul mijloc de i medie). transport al turi tilor. Folosirea autoturismelor a determinat apari ia i dezvoltarea unor forme noi de tursim (turismul neorganizat, individual, de distan scurt Capacitatea de transport este modest , 2-6 persoane pentru automobile, 40-100 locuri la autobuze, iar confortul este limitat, ca urmare al spa iului interior redus. y C ile i mijloacele de transport feroviare s-au dezvoltat dup construirea primei locomotive cu aburi. Au luat un avnt deosebit n a doua jumatate a secolului XIX i nceputul secolului XX cnd, n toate continentele apar magistrale feroviare importante. Trenurile, prin capacitatea lor superioar de transport, au r spuns n mod conving tor dezideratelor turismului de mas . Are o capacitate de transport superioar tuturor celorlalte tipuri de vehicule 600-1000 persoane, iar confortul este mai ridicat prin dotarea cu vagoane de dormit, vagoane restaurant etc. y Transporturile aeriene au diversificat paleta modalit ilor de deplasare turistic ncepnd cu primele decenii ale secolului XX. Avionul a nsemnat i pentru turism o veritabil revolu ie permi nd deplasari rapide dintr-un loc n altul. C l toria aduce un beneficiu i anume consumul minim de timp liber, ce va fii utilizat pentru recreere n loc de sejur.

Capacitatea de transport ajunge la 300-350 de persoane, confortul asigurat este mediu, iar pre ul fiind mare face ca acesta sa fie preferat de turi tii cu venituri superioare mediei. y turistic Transporturile navale au n zonele litorale o vechime similar celor rutiere, de i tenta i-au c tigat-o mai trziu.

Capacitatea de transport este mare, peste 1000 de persoane, iar confortul este cel mai ridicat datorit unor dot ri variate i complexe (piscine, discoteci, baruri). y Transporturile special deservesc n exclusivitate actul recreativ, dezvoltndu-se fac parte telefericele paralel sau ulterior cu activit ile acestora. Din grupa men ionat

(telescaune i telecabine) i teleschiurile. Rolul lor const n facilitarea accesului n areale greu de atins prin alte mijloace, n scurtarea timpului i diminuarea efortului necesar parcurgerii unor distan e, n desf urarea recreerii. Capacitatea telecabinelor ajunge la 15-20 persoane, n vreme ce a telescaunelor este de numai 2 persoane. n categoria transporturilor speciale pot fi incluse i lifturile din marile turnuri. Utilizarea teleschiurilor reduce consumul de energie al practican ilor schiului, prelungind astfel timpul recreerii.

1.4.Structuri de primire turistice cu func ie de agrement Agrementul ndeplineste o serie de func ii: - vizeaz destinderea i recomfortarea fizic a turistului, precum i divertismentul i

dezvoltarea capacit ilor sale; - la nivel psihic, activit ile cultural-distractive i instructiv-educative au ca obiect crearea unei atmosfere de destindere, amuzament cuno tin elor turistului; - au un rol nsemnat n cre terea eficien ei economice a activit ii turistice ntr-o zon , sta iune, complex turistic. Agrementul se poate clasifica n func ie de : Destina ie: - agrement nautic - agrement montan - de var i de iarn i comunicare, contribuind la mboga irea

Spa iul de desf urare: - agrement nchis (club, hotel, cinema, discotec .) distrac ie) Num rul de participan i: - agrement individual - agrement de grup - agrement n aer liber (gr dini publice, parcuri de

Scopul: -

agrement de competi ie agrement ca scop n sine agrement pentru copii agrement pentru tineri agrement pentru adul i agrement pentru vrsta a 3-a

Vrsta participan ilor: Pre : agrement gratuit

agrement cu pre mic agrement cu pre mediu agrement de lux

1.5.Structuri de primire turistice cu func ie de tratament balnear Prin sta iune balnear se n elege localitatea sau/ i arealul care dispune de resurse de substan e minerale, de instala ii specifice pentru cur Afec iunile pentru care pacien ii beneficiaz de asisten reumatismul, malforma ii, scolioze, ereditare i degenerative , astmul bron ic etc. i care are o organizare ce permite de recuperare sunt urm toarele: acordarea asisten ei medicale balneare n condi ii corespunz toare. maladia Parkinson, scleroz multipl , boli neurologice

2.Serviciile hoteliere

Hotelurile reprezint forma tradi ional de cazare turistic , devenit , n zilele noastre, o activitate economic integrat , creatoare de locuri de munc numeroase, directe i indirecte i care reprezint o surs important de venituri valutare. De-a lungul timpului, pe plan mondial, s-au consacrat dou forme fundamentale de exploatare (operare) n domeniul hotelier: A. hotelurile independente ( Independen a se refer la autonomia juridic , financiar patrimonial a ntreprinderii hoteliere, ca entitate de sine statatoare. ) i B. lan urile hoteliere integrate. Dezvoltarea hotelurilor de lux de la nceputul secolului XX se caracterizeaz prin tendin a acestora de a func iona sub acela i nume, cu promovarea unei politici de management i marketing unitar , constituind un lan hotelier. Primul lan hotelier, Ritz a purtat numele propietarului s u, care a deschis primul s u hotel la Paris, pe 1 iunie 1898, imaginea de marc men inndu-se pn ast zi, hotelurile Ritz din lume fiind cunoscute ca hoteluri de lux, cu standarde nalte de servicii. Al doilea lan hotelier este Hilton, primul hotel deschizndu-se n 1919. n prezent exist dou grup ri hoteliere care poarta denumirea de Hilton : gruparea american Hilton Hotels i gruparea britanic Hilton International. n Romnia primele manifest ri de acest gen apar tot la nceputul secolului XX. n perioada 1910- 1914 au fost date n func iune trei hoteluri cu imagine comun : Hotelul Palace din Constan a, Hotelul Palace din Sinaia i Hotelul Athenee Palace din Bucure ti. Exist dou categorii principale de lan uri hoteliere: a) b) lan urile voluntare, care grupeaz hoteluri independente; lan urile integrate, constituite din unit i omogene. a) Lan urile hoteliere voluntare sunt asocieri libere ale unor hoteluri, caracterizate printr-o ofert apropiat ca specific, scopul fiind promovarea unei imagini de marc . ncepnd cu cel deal 8-lea deceniu al secolului trecut, a fost nregistrat un avnt deosebit n privin a cre rii de i

lan uri hoteliere voluntare (asocia ii de hoteluri independente), ca reac ie de ap rare la extinderea lan urilor hoteliere integrate. Un astfel de lan hotelier voluntar reprezint o uniune benevola de hotelieri independen i, care promoveaz i dezvolt o marc unic a grupului, de i produsul hotelier oferit poate fi diferen iat din punct de vedere al arhitecturii i al amenaj rii, dar, acesta este relativ omogen din punctul de vedere al confortului i al serviciului. De regul , ini iativa de a crea un lan voluntar apar ine unui grup de hotelieri din aceea i regiune i care i propun s ofere un produs relativ tipizat, definind un num r de criterii obligatorii pe care trebuie s le ndeplineasc hotelurile aderente. Treptat, lan urile hoteliere respective se pot extinde, primind aderen a dar aceeasi ar sau chiar din mai multe caracter interna ional. La nivelul fiec rui lan voluntar se creeaz o persoan juridic noua(fie ca societate comercial , fie ca asocia ie f r scop lucrativ), distinct de fondatori. Un aspect deosebit de important l constituie faptul c , a a cum pot s adere noi hoteluri, la fel de bine se poate ca altele s se retrag din lan , iar altele pot fi excluse, ca urmare a rezultatelor necorespunz toare constatate n urma controalelor. Aceste controale severe asigur , de fapt, succesul obiectivelor unui lan . Lan urile cu un num r mai redus de aderen i au la ndemn mijloace mai restrnse de ac iune, se bucur de o notorietate mai limitat i de o anumit credibilitate. n privin a num rului de aderen i, atunci cnd num rul acestora este foarte mare exist riscul ca produsul s fie mai pu in omogen, iar imaginea de marc s fie mai pu in coerent . Totusi, un num r prea mic de hoteluri aderente vor avea posibilit i de ac iune limitate. Dintre principalele avantaje, respectiv servicii ce pot fi oferite hotelurilor aderente de c tre un lan voluntar, pot fi men ionate urm toarele : - realizarea de campanii promo ionale i editarea de ghiduri cuprinznd toate hotelurile aderente, aceste materiale fiind difuzate pe scar larg n hotelurile aderente, prin agen ii de voiaj etc.; - birou de rezerv ri informatizat; - asocierea la lan ul hotelier a unor societ i furnizoare de echipamente sau de produse alimentare i ob inerea de pre uri preferen iale n rela iile cu furnizorii agreati; constituirea de liste cu furnizorii agreati; - acordare de asisten nivelul lan ului; tehnic i de consultan de gestiune din partea speciali tilor angaja i la ri, cap tnd astfel un

- ob inerea de finan ri n condi ii mai avantajoase; Un exemplu interesant i deosebit de relevant, de lan hotelier voluntar este lan ul Inter Hotel, grupare creat n anul 1968, la ini iativa unor hotelieri independen i din sud-vestul Fran ei i care, n anul 1996 ajunsese deja la un num r de 174 de hoteluri de 2 si 3 stele. De i nfiin at ca asocia ie f r scop lucrativ, lan ul respectiv s-a transformat ulterior (n anul 1988) n societate pe ac iuni, avnd sediul la Paris, acolo unde i desf oar activitatea i centrala proprie de rezerv ri. Lan ul are un Consiliu de supraveghere, format din hotelieri ale i, reprezentan i ai regiunilor din Fran a de unde provin hotelurile afiliate. Acest Consiliu nume te conducerea executiv a lan ului. Fiecare hotel aderent are stilul i farmecul s u, specific regiunii unde este amplasat, indiferent c este vorba de un hotel de sejur sau de tranzit, permanent sau sezonier, de un hotel nou sau de unul renovat. n toate cazurile ns , ntre inerea hotelului trebuie s fie f r cusur. Hotelul aderent trebuie s respecte standardele de calitate impuse de lan . Lan ul i rezerv dreptul de a realiza controale la hotelurile aderente, pentru a proteja astfel clientela, care va trebui s fie sigur c va g si, n toate hotelurile, dotarile i aten ia pe care i le dore te, astfel nct s fie tentat s mai revin . Activit ile de comunica ie ale lan ului Inter Hotel cuprind: publicitatea, promovarea vnz rilor, rela ii publice, sponsoriz ri, manifest ri expozi ionale. n privin a publicit ii prin mass-media, lan ul utilizeaz reviste specializate, att n Fran a, ct i n str inatate. De asemenea, publicitatea se mai realizeaza i prin materialele promo ionale editate de Maison de la France (organismul na ional care se ocup cu promovarea Fran ei ca destina ie turistic ). n domeniul rela iilor publice, serviciul de pres al lan ului informeaz marele public i pe speciali tii n domeniu despre ac iunile lan ului i ale aderen ilor. Imaginea de marc intitulat "InterEcho", prin intermediul c ruia se realizeaz comunicarea cu aderen ii. b) Lan urile hoteliere integrate - acestea au drept scop dezvoltarea i comercializarea unor produse hoteliere coerente i omogene, existnd un control direct sau indirect asupra hotelurilor ce poart firmele (m rcile) lan urilor, fie prin proprietatea total a hotelurilor componente, fie prin contracte de gestiune sau prin contracte de franciz . i notorietatea lan ului sunt sus inute prin articole redac ionale. Lan ul are i un jurnal intern,

O coordonata principal a strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri hoteliere o reprezint segmentarea ofertei, prin care se urm re te satisfacerea mai multor segmente de clientel . n func ie de specificul lor, precum i de num rul de hoteluri destinate, grupurile hoteliere pot fi mpartite n 3 mari categorii: a) b) c) grupuri hoteliere ce reunesc mai multe lan uri; grupuri hoteliere ce dezvolt un singur lan independent; grupuri ce i-au creat o re ea de unit i cu activitatea hotelier de tip "club" (cel mai Lan urile hoteliere integrate ofer un produs coerent i omogen, sub conducerea unui "stat major" unic, care planific extinderea lan ului, elaboreaz strategia de extindere a acestuia prin nfiin area de noi hoteluri, planific structura organizatoric , asigur un sistem comun de gestiune i coordoneaz angajarea i pregatirea profesionala a personalului. De altfel, distinc ia dintre un lan voluntar i unul integrat porne te, n esen a de la no iunea de strategie: dac strategia comun se reduce doar la o serie de ac iuni concentrate (n cazul unui lan voluntar) lan urile hoteliere integrate au drept caracteristic adoptarea unei strategii comune, impus la nivelul grupului, cu mult stricte e de c tre centrul unic de decizie. n ara noastr , trei hoteluri utilizeaz m rci apar innd grupului Six Continents: Inter Continental Bucure ti, aflat sub contract de franciza, Crowne Plaza Bucure ti (fost Flora), aflat sub contract de management i Holiday Inn Resort Sinaia (fost Mara), sub contract de franciza. n anul 2000, a fost deschis la Bucure ti hotelul Mariott Grand (prin contract de management) f cnd parte din lan ul Mariott Hotels Resorts & Suites, principala component a grupului Mariott International. Hotelul Athne Palace Hilton din Bucure ti (5 stele) func ioneaz printr-un contract de management cu grupul Hilton Hotels: Hotelul Sofitel Bucure ti (4 stele) are ncheiat n contract de management, din anul 1994, cu lan ul Sofitel component al grupului ACCOR. n anul 2003, fostul hotel Doroban i din Bucure ti a fost inaugurat sub numele Howard Johnson Plaza, ca primul hotel din Romnia ( franciza a lan ului Howard Johnson) apar innd grupului Cedant Corp-cel mai mare grup hotelier din lume(554mii camere in 6624 hoteluri-n anul 2001).

cunoscut i mai important fiind Club Mediterane).

n luna septembrie 2006, n Romnia erau prezente 14 lan uri hoteliere interna ionale, cu un num r total de 26 de hoteluri, astfel : Best Western, cu 7 hoteluri ; Golden Tulip, cu 4 hoteluri ; Ibis, cu 3 hoteluri (doua la Bucure ti i unul la Constan a) NH Hotels, cu 2 hoteluri ; Marriot, Hilton, Croowne Plaza, Howard Johnson, InterContinental, Sofitel, Rin, K+K, Evolu ii ale industriei hoteliere mondiale Conform unui studiu realizat de Organiza ia Mondial a Turismului, dup trei ani de stagnare, turismul interna ional s-a relansat n mod spectaculos n anul 2004. Cele mai importante cre teri s-au nregistrat n zona Asia-Pacific, precum i n Orientul Mijlociu. Cu 29% mai multi turi ti i-au petrecut vacan a n zona Asia-Pacific n 2004, fa de 2003, iar cu 20% mai mul i s-au dus n orientul Mijlociu. O cre tere semnificativ a avut loc i n America (10%), n timp ce performan ele Africii i ale Europei s-au situat sub media global , cre terile fiind de numai 7%, respectiv 4%. Topul celor mai mari lan uri hoteliere, n func ie de capacitatea lor de cazare Tabelul 1 Nr. Crt. 1. 2. 3. 4. 5. Corporatia InterContinental Group Cendant Corp. Marriott International Accor Choice Hotels International 518.747 536.097 6.402 490.564 463.429 2.718 543.403 440.807 3.894 388.618 373.722 4.810 Sursa: Revista "Hotels", iulie 2004 6.513 2.557 3.829 4.64 Numar careme 2003 2002 Numar hoteluri 2003 2002 3.333

Novotel si Ramada - cu cte un hotel.

Hotels 536.318 514.873 3.520

3.Organizarea activit ii ntr-un hotel


n func ie de tipul, capacitatea i categoria de clasificare, hotelurile au diferite structuri organizatorice asupra c rora i pune amprenta politica managerial , pentru realizarea obiectivelor, respectiv satisfacerea nevoilor de baz ( ad post i hran ), precum i a necesit ilor, preferin elor diferi ilor clien i. Hotelul are 2 departamente specifice : cazarea i restaura ia, celelalte activit i necesare func ion rii unui hotel fiind legate de administra ie, control, comercializare i resurse umane. A. Cazarea 1.Recep ia (front office), locul n care se stabile te primul contact al clientului cu hotelul, avnd rolul de a promova i de a vinde serviciile hoteliere. Personalul recep iei are obliga ia de a avea o inut i un comportament impecabil, iar responsabilitatea sa este de a acorda o permanenta aten ie clientului i nu n ultimul rnd de a cunoa te foarte bine produsul pe care l vinde (capacitatea de cazare, tipurile i tarifele camerelor, facilit ile fiec rui spa iu de cazare i modalit i de plat acceptate ). n func ie de capacitatea hotelului se g sesc sectoare de activitate : -rezerv ri- efectueaz toate tipurile de rezerv ri, promoveaz -recep ia se ocup i vinde camerele i serviciile aferente, completeaz documente, transmite situa ia sosirilor la recep ie cu preg tirea primirii clien ilor, repartizarea camerelor, nregistrarea clientului, rezolvarea cererilor i reclama iilor, desf urarea formalit ilor la plecarea clientului. -conciergerie portar ce asigur securitatea, gestioneaz cheile camerelor i rezolv solicit rile clientului - casieria are ca atribu ii deschiderea contului, nregistrarea serviciilor prestate clientului de alte sectoare i departamente, facturarea, calcularea comisioanelor. - centrala telefonic efectueaz leg turile telefonice n interiorul i exteriorul hotelului, presteaz servicii specifice (trezirii, mesaje, informa ii), prime te i trimite faxuri 2. Serviciul de etaj- asigur igiena i amenajarea spa iilor hoteliere, avnd ca atribu ii: dotarea i amenjarea, igienizarea i cur area, ntre inerea, sp larea, i gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice.

Activit ile acestui serviciu se desf oar la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate: y y y y y spa ii de cazare spa ii de folosin comun spa ii anexe i de depozitare lenjerii sp l torie

Personalul departamentului de etaj este compus, n func ie de capacitatea i clasificarea structurii de primire turistice n : -Guvernanta general , organizeaz i coordoneaz activit ile specifice de la aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie pn la controlul calit ii serviciului de cazare i a serviciilor suplimentare , urm re te respectarea normelor de igien , antreaneaz periodic personalul din subordine pentru men inerea i ridicarea standardului de calitate a serviciului -Lenjereasa gestioneaz lenjeria hotelului i uniformele -Decoratorul floral asigur efectuarea aranjamentelor florale pentru diverse evenimente, ntre ine plantele din spa iile hoteliere -Valetul este prezent doar n hotelurile de lux i se ocup de lucrurile date de client la sp lat sau cur at, de mutarea bagajelor clien iilor. 3. Vnz ri marketing - departament aflat n subordinea directorului general i are ca activit i principale prospectarea pie ii, analiza segmentelor de pia , negocierea, ncheierea, i derularea de contracte cu clien ii, promovarea 4. Departamentul tehnic asigur func ionalitatea instala iilor i remediaz defec iunile din spa iile hoteliere 5. Paza i securitatea - asigur securitatea fizic a clien iilor i a personalului B. Restaura ia Vizeaz produc ia i comercializarea unor preparate culinare i b uturi. Include urmatoarele sectoare de activitate: - spa ii pentru receptie, depozitare

- spa ii de produc ie culinar n cadrul c rora se individualizeaz urmatoarele zone de lucru: ( prelucrare primara, bucatarie calda, bucatarie rece (bufetul), carmangerie, cofetarie, patiseriecofetarie) - spa ii de servire: (restaurant, saloane pentru mic-dejun, baruri, room-service, minibar - catering - organizare banchete Activit ile desf urate n cadrul acestora sunt: y y y y aprovizionare depozitare si conservare produc ie culinar servire, promovare, desfacere

C. Deparatamentele generale Au un rol important n activitatea hotelier fiind n strns legatur cu departamentele specifice pentru ob inerea i mbun t irea rezultatelor: Departamentul financiar - contabil are ca atribu ii eviden a i controlul pl ilor Departamentul commercial se ocup stocurilor. Resurse umane, de i nu particip direct la prestarea serviciilor hoteliere, personalul contribuie la nivelul calitativ prin opera iunile de recrutare, selec ie, gestionare i instruire a personalului hotelier. cu achizi ia i aprovizionarea, gestiunea i controlul

D. Departamentul de servicii suplimentare n cadrul acestuia se desf oar o serie de activit i specifice cum ar fi: comercializarea unor m rfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafur etc. Ele sunt prestate la nivelul: magazinelor, agen iilor de voiaj, agrementului, centrelor de igiena i ntre inere, centrelor de tratament.

Serviciile prestate n unit ile hoteliere pot fi abordate i n func ie de obliga ia de plat pe care o genereaz prestarea lor. Aceste servicii completeaz serviciile hoteliere de baz . O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, n func ie de categoria de clasificare. Astfel, deosebim: y servicii ce pot fi cuprinse n tarif sau cu plat separat : -sp lat, cur at, c lcat i reparat nc l minte i lenjerie ( 2-5*) -serviciu pentru cur at i lustruit nc l mintea (1-5*) -servicii po tale (3-5*) -servicii telefonice (1-5*) -vnz ri de m rfuri i articole de strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi(1-5*) -rent-a-car (3-5*) -room-service (3-5*) -servirea micului dejun n sistem buffet (3-5*) O privire de ansamblu asupra componen ei serviciilor suplimentare din incinta unui hotel arat c pentru o parte din acestea sunt necesare i spa ii adecvate din care unele s aib n dotare instala ii de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente. Pentru toate se cere personal specializat i fiind vorba de turism interna ional, n m sur s comunice n limbi str ine. Cererea de servicii suplimentare este dependent ntr-o m sur hot rtoare de gesturile i preferin ele fiec rui turist i nu poate fi satisf cut numai prin condi iile existente n unit ile de cazare. Explica ia este dat de faptul c nu toate capacit ile de cazare dispun de posibilit i n acest sens i mai ales elementele ce sunt implicate n satisfacerea anumitor genuri de preferin e. y serviciile f r plat Serviciile f r plat sunt denumite a a pentru c , n general, prestarea lor nu atrage i plata unei sume de bani din partea beneficiarului. -Informa ii turistice i culturale (1-5*) -P strarea obiectelor de valoare ale turi tilor(1-5*) -Serviciul pentru transportul bagajelor (3-5*) -Acordarea de prim ajutor n caz de urgen (1-5*) n concluzie, cu ct unitatea beneficiaz de o ncadrare superioar cu att trebuie s ofere clien ilor s i un serviciu de baz irepro abil i o gam ct mai bogat servicii suplimentare. i de bun calitate de

Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigram , fi a postului etc. A a cum, n principiu, nu exist organizatoric doua hoteluri identice, tot a a structura i, implicit, organigrama se individualizeaz pentru fiecare hotel n parte.

Exemple de organigrame:

Fig.2 Organigrama unui hotel cu mai pu in de 10 salaria i

Fig. 3 Organigrama unui hotel de 4 * cu 70 de camera i 100 de posturi

Fig.4 Organigrama unui hotel de 5 stele

Fig. 5 - organigrama cel mai des utilizat n hotelu-rile noastre pentru sectorul de recep ie

Fig. 6 - Organigrama complex a sectorului de etaj

Spa iile hoteliere


Se pot clasifica dupa mai multe criterii: A. dup amplasare y exterioare : a) spa ii cu func ie de primire-recep ie o acces auto i pietonal o alei pietonale i spa ii verzi o parc ri o spa ii aflate la intrarea n hotel, sc ri, rampe destinate accesului persoanelor cu deficien e fizice b) spa ii cu func ii de ambientare: gr dini, parcuri, elemente decorative( fntni, stlpi de lumin , garduri, b nci) interioare : a) spa ii cu func ie de primire-recep ie o intrarea n unitatea hotelier o holul hotelului (recep iei) b) spa ii cu func ii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine, saloane de nfrumuse are etc. c) spa ii cu alte destina ii: o S li polivalente o Spa ii cu func ii de agreement i sport: s li fitness, piscine, saun , masaj, s li de jocuri (billiard, bowlng), cazino, club, s li de spectacole, terenuri de sport tenis, minigolf) etc. d) spa ii destinate circula iei: ascensoare, scar principal , acces restaurant, bar de zi, terase, holuri i culoare. e) garajele

B. dup tipul utiliz rii y cazare: o Camer cu pat individual (single) reprezentnd spa iul destinat folosirii de c tre o singur persoan . L imea paturilor ndividuale este de cel pu n 90 cm. o Camer cu pat matrimonial folosit de c tre una sau dou persoane. L imea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm. o Camer cu pat dublu folosit de c tre dou persoane. L imea patului este de minimum 160 cm. o Camer cu dou paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentnd spa ial destinat folosirii de c tre dou persoane. o Camer cu trei paturi individuale. o Camer cu patru paturi individuale. o Camere comune cu mai mult de patru paturi individuale. o Camer cu priciuri, reprezentnd spa ial destinat folosirii de mai multe persoane. Priciul reprezint o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigur un spa iu de 100 cm l ime pentru fiecare turist. o Garsoniera este spa iul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i grup sanitar propriu. o Apartamentul este spa iul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5 dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. y Spa ii comune o Spa ii specializate holul recep iei, spa ii comerciale, saloane de restaurant, baruri, s li de conferin , coridoarele de etaj, birouri, biblioteca, sala de lectura, piscine, sauna, saloane de nfrumuse are, sala de gimnastic , saloane pentru fum tori sau nefum tori, grupurile sanitare commune o Spa ii de acces scari, lifturi, coridoare Spa ii de cazare Conform OMT 510/2002 n hotelurile din Romnia exist urmatoarele tipuri de spa ii de

Spa iile destinate personalului n aceste spa ii se desf oar activit ile personalului: birouri ( recep ia, spa iul pentru concierge, casieria ), oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare, depozite si alte anexe, liftul si scara de serviciu. Organizarea serviciului front-office Serviciul front-office (recep ie) este serviciul cheie al unei unit i hoteliere, locul unde lucr torii interac ioneaz cu clientul n toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur, plecare i chiar dup plecarea acestuia) Tabelul 2

Operatiile de front- office Principala func ie a compartimentului de front-office este de a sprijini i asigura realizarea tuturor tranzac iilor i serviciilor c tre client. Din acest motiv opera iile specifice acestui compartiment al hotelului depinde ntr-o mare m sur de num rul i volumul tranzac iilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derul rii activit ii de front-office in de proiectarea i utilizarea eficient a spa iului de munc , a echipamentelor i a regulamentelor aplicate n acest domeniu. n perioada de cazare a clientului se pot identifica

mai multe tranzac ii financiare care determin un flux tranzac ional ce poate fi divizat n 4 mari etape: - pre-cazarea; - cazarea; - ocuparea; - plecarea. Fiecare etap din cadrul ciclului implic un anumit set de tranzac ii de servicii ntre client i hotel, a a cum se poate observa n Figura nr 7.

Fig. 7 - Ciclul clientului n cadrul hotelului i tranzac iile de servicii

Serviciul de etaj ( housekeeping )


Etajul este serviciul care are rolul de a preg ti spa iile de cazare pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant , primitoare pentru clien i. Organizarea serviciului de etaj

Tabelul 3 Cameriste Guvernant spa ii de cazare Vale i ngrijitoare hol ngrijitoare spa ii comune Guvernant spa ii comune GUVERNAN GENERAL anexe Personalul (angajat Lenjereas Lenjereas ef Magazinier depozit lenjerie Sp l tor-Cur ef sp l torie Decorator floral( angajat doar la desc hidera sezonului) C lc tor tor pentru doar n cur enie timpul i

cur eniei generale)

Personalul Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile acestuia. De aceea o component deosebit de important a calit ei serviciilor hoteliere o reprezint comportamentul personalului, cel care creeaz n fond mul umirea i satisfac ia clientului. La baza comportamentului prefesional al lucr rilor hoteliere stau calit ile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan trebuie s ntruneasc urm toarele condi ii:

Cerin e fizice: aspect pl cut cu propor ii ntre p r ile corpului, constitu ie fizic robust, armonia mi c rii i a gesticii, ndemnare, direc ie corect , voce pl cut , vedere bun , auz perfect, sim ul umorului, rezisten s n tate a organismului la efort fizic,n special ortostatic, stare bun de i

Cerin e intelectuale: capacitate activ de ascultare i n elegere, capacitate de analiz sintez , u urin n exprimare n asimilarea informa iilor, memorie bun , imagina ie creatoare, u urin

Cerin e educa ionale: calificare profesional , cultur general, vocabular bogat, corect adecvat, cuno tin e operare PC, cuno tin de limbi str ine Cerin e psihice: spirit de observa ie, spontaneitate, putere de concentrare i aten ie distributiv , calm, r bdare, tact, sociabilitate, stabilitate emo ional , capacitate de a lucra n condi ii de stres.

Cerin e morale: cinste, corectitudine, responsabilitate, polite e, solicitudine, loialitate, discre ie, punctualitate, respect fa de sine i de al ii

Aspecte legate de comercializarea hotelului Odat cu apari ia noilor tehnologii, comercializarea unui hotel necesit optarea pentru un demers din ce n ce mai profesionist, mai ales atunci cnd se face apel la internet. Produsul nu poate fi nici pip it, nici schimbat i nu exist e antioane. Este, nainte de toate, o achizi ie-virtual . Decizia de cumparare, ( unui catalog, a unui cu excep ia cazurilor particulare cu caracter obligatoriu de voiaj sau de la persoane din anturaj. oameni de afaceri, motive familial ), este legat de informa iile ob inute prin intermediul ghid

Acest aspect al actului de vnzare este deci special i poate fi considerat ca intangibil si electronic (virtual) nainte de a fi consumat, n vreme ce consumul corespunde faptului de a beneficia de anumite servicii. Exist mai multe canale de distribu ie, altele decat cele legate de informa ia rela ional . Canalele de distribu ie existente care permit hotelierilor s i comercializeze camerele pot fi sintetizate dup cum urmeaz : - vnzare directa

- centrale de rezervare (lan uri voluntare sau integrate) - centrale de rezervare independente - agen ii de voiaj - agen ii on-line discounter.

4.Studiu de caz: Managementul serviciilor hoteliere la Hotelul Traian din Ia i


Sectorul privat hotelier din Ia i a nregistrat o dezvoltare i modernizare, astfel, reunind tradi ia de mai multe secole a ospitalit ii cu restric iile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel Traian se desf oar astfel nct s men in o pozi ie bun pe pia i n fa a concuren ilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioar ; ob inerea unui raport bun calitate / pre ; printro ofert ct mai mare i vast pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri. Exist persoane care pl tesc sume mari pentru un sejur deosebit i de calitate, deci, calitatea i satisfacerea clien ilor devine o for major care trebuie mbun t it nelimitat, pentru c nsu irea acestor calit i poate determina avantaje mari.

4.1. Scurt istoric Grand Hotel Traian, denumit anterior Hotelul Traian, este un hotel din municipiul Ia i, situat n Pia a Unirii nr. 1, n centrul ora ului. El a fost construit n 1882 dup proiectele inginerului francez Gustave Eiffel (1832-1923). Lucr rile de construc ie s-au derulat ntre anii 1879-1882, fiind executate de firma condus de Eiffel. Ca urmare a cheltuielilor de construc ie foarte mari, Scarlat Pastia (primarul orasului) s-a ndatorat att de mult, nct a fost ruinat. Pentru a- i acoperi datoriile, a fost nevoit s cedeze imobilul c tre societatea Creditul Urban (unul dintre creditorii s i). Noul proprietar a transformat imobilul n hotel, care aducea venituri mai mari dect un teatru. n anul 1943, Prim ria Ia i a renovat hotelul cu fonduri proprii. Hotelul Traian a fost na ionalizat n anul 1950, iar dup jude ul Ia i. n anul 2006, Hotelul Traian a primit clasificarea de 4**** hoteliere, n urma investi iilor de peste 4 milioane euro. Dup 128 de ani, Hotel Traian**** este la fel de chipe ca n prima zi: din orice direc ie ai ndrepta pa ii nu po i s nu remarci, de la prima vedere, sobrietatea i rafinamentul b trnului hotel. Revolu ie, a fost trecut n proprietatea SC "Turism Moldova" SA, cu capital de stat, i n anul 2004 a fost inclus pe Lista monumentelor istorice din

4.2. Concuren a Hotel Traian are pe pia a n care i desfa oar activitatea numerosi concuren i dintre care: Hotel Unirea***, Hotel Orizont**, Hotel Astoria***, Hotel Moldova***, Hotel Europa****. Din punctul de vedere al rela iilor cu concuren a, se men ine pe pia poat p stra actualii clien i i s -i atrag pe cei poten iali. datorit politicilor i strategiilor adoptate de conducere, avnd un grad de ocupare bun. Este foarte important s - i

4.3. Caracteristici de ansamblu Situat ntr-o cladire cu valoare istoric ultracentral , Grand Hotel Traian dispune n prezent de 68 de camere (Royal Suite, Eiffel Suite, 2 garsoniere, 17 camere single, 45 camere duble i 2 camere pentru persoane cu dizabilit i), dotate cu mobilier n stil clasic i facilit i moderne. Centrul de Conferin e Traian dispune de trei s li multifunc ionale pentru congrese, ntlniri de afaceri, cocktail-uri sau alte evenimente: sala Eminescu (cu o suprafa (cu o suprafa de 50 m) i sala Caragiale (cu o suprafa de 58 m de 360 m i posibilitate de compartimentare n dou s li cu capacitate de 200 locuri fiecare), sala Creang i cu 8 locuri n form "Boardroom"). n total, cele trei s li pot g zdui 550 oaspe i. Pentru servirea mesei Clasic, Salonul Alb vechi de art ). Hotelul Traian dispune de multiple facilit i: banchete sau mese festive) i a b uturilor, hotelul dispune de Restaurantul Traian (cu Salonul i London Pub (bar amenajat n stil englezesc i decorat cu obiecte i Cocktail Bar), Eminescu Ballroom (pentru organizarea de nun i,

Facilit i

Facilit i hotel: parcare, acces persoane cu dizabilit i , manipulare bagaje, centru conferin , restaurant/bar, pub, camere pentru persoane cu dizabilit i, camere nefumtori, internet Corner, lift, paz 24 ore, personal cunosctor limbi strine, concierge, schimb valutar, preluare mesaje, linie telefonica direct, fax, ziare, room service, serviciu trezire, curierat (FedEx/UPS/DHL), transport Taxi, spltorie, menu copii. Aceste facilitati apartin serviciilor cu plata. De asemenea plata serviciilor se poate face cash sau cu cardul. Facilit i camer : u i protec ie la foc, sistem antipanic, microclimat individual controlat, acces internet, linie telefonic direct, sistem trezire, cablu TV, safe, usctor de pr, cabin de du , telefon, oglind machiaj, prosoape pufoase, halat baie i papuci Aceste tipuri de facilitati apartin serviciilor fara plata. y Tarife
Tip camera Single Business Single Deluxe Dubl Business Dubl Deluxe Junior Suite Luxury Suite Tarife speciale 60 Euro 70 Euro 74 Euro 84 Euro 85 Euro 170 Euro
*

Tabel 4
Tarife receptie 85 Euro 95 Euro 99 Euro 109 Euro 110 Euro 195 Euro

Ora hoteliera se realizeaz : Check-in 14:00:00 Check-out - 12:00:00 * Tarife valabile in perioada 1 - 31 decembrie 2011 in limita disponibilitatii. Tarifele sunt exprimate in Euro i includ micul dejun i TVA, dar nu includ taxa hotelier (2%). Pentru sejururi mai mari de 3 nopti se acorda un discount de 10%.

Rezervri pentru Grand Hotel TRAIAN: telefon: +40 232 266 666 fax: +40 232 212 187 e-mail: reservation@grandhoteltraian.ro In ceea ce priveste nationalitatea turistilor cazati la Grand Traian Hotel , cei mai multi sunt straini 62 %, deoarece multi se afla in tranzit sau vin la anumite conferinte ce au loc in cadrul hotelului.

Fig. 8 Ponderea nationalitatii turistilor cazati

4.4. Departamentele i obiectul principal de activitate Obiectul principal de activitate l reprezint serviciile hoteliere, menite s satisfac exigen ele clien ilor prin pachetul complet de servicii, care cuprinde:

ar

Servicii de cazare Servicii de alimenta ie public Organizare de ac iuni ( simpozioane, congrese, prezent ri expozitii ) Organizare de excursii de la turul Ia ului pn la cele mai pitoresti i inedite trasee din i din str in tate, de c tre Agentia de Turism. Hotel Traian Ia i i i desf oar activitatea n domeniul prest rilor de servicii hoteliere i

de alimenta ie public . Activitatea turistic este axat pe turismul de afaceri i de tranzit spre zonele pitore ti din nordul Moldovei, a a nct pia a tint a serviciilor este format din reprezentan i ai firmelor care i extind afacerile n zona de nord - est, organizatori i participan i la diverse evenimente sociale, culturale, educa ionale sau caritabile, precum i turisti autohtoni i str ini care doresc s viziteze zona Moldovei. Activitatea de alimenta ie public a doua ca importan n totalul cifrei de afaceri, reprezint o completare a serviciilor oferite clien ilor din hotel i din exterior, urm rindu-se cre terea veniturilor realizate printr-o politic de pre uri avantajoase sub raportul pre - calitate, prin servicii profesionale i o diversificare continu a acestora n func ie de evolu ia standardelor n domeniu. n cadrul hotelului se reg sesc doar 4 din func iile de baz ale ntreprinderii, respectiv: fun ia de produc ie, func ia comercial , func ia financiar- contabil i func ia de personal. Multe din activit ile ce se desf oar n cadrul firmei sunt cuprinse n una sau mai multe func ii neputnd exista o delimitare clar ntre func ii i activit ile desf urate. Func ia de produc ie (prest ri de servicii) grupeaz toate activit ile care asigur realizarea obiectului de activitate al firmei i anume servicii cazare, servicii de alimenta ie public , organizare de ac iuni, organizare de excursii (lansarea, primirea i realizarea rezerv rilor la camere, la spa iile de nchiriat, urm rirea desf ur rii ac iunilor, controlul de calitate n timpul desf ur rii ac iunilor, ntre inerea i refacerea loca iilor dup ce are loc ac iunea, etc). Obiectivele func iei sunt: Utilizarea eficient a resurselor firmei; Asigurarea unei capacit i optime de produc ie; Ob inerea de produse hoteliere de calitate; Satisfacerea clien ilor prin oferirea de produse la timp i la costuri ct mai mici; Respectarea graficului de rezerv ri i program ri;

La realizarea acestei func ii concur mai multe sectoare, departamente i anume: recep ia, houskeeping, restaurantul, sala de conferin e, agen ia de turism, sp l toria, atelierul de ntre inere. Func ia comercial implic activit i complexe legate de aprovizionarea cu materii prime i materiale necesare bazei de produc ie, dar i pentru celelalte activit i desf urate n cadrul unit ii, cercetarea pie ei i a concuren ilor, activitatea de promovare, publicitate i reclam , participarea la licita ii, trguri i expozi ii. Obiectivele func iei sunt: Asigurarea ritmicit ii n aprovizionarea cu materii prime i materiale; G sirea celor mai bune oferte de aprovizionare, n ceea ce prive te raportul pre calitate; Cre terea segmentului de pia ; Lansarea de noi produse turistice; Depistarea noilor cerin e de pe pia ; P strarea unor bune rela ii cu clien ii, furnizorii i ceilal i parteneri de afaceri;

Func ia comercial este realizat n cadrul compartimentului aprovizionare care desf oar toate activit ile necesare asigur rii complete i la timp a bazei de produc ie cu resursele materiale necesare realiz rii continue a activit ii. Principalele activit i sunt ntocmirea planului de aprovizionare pe baza cererilor de la departamentele productive i asigurarea recep ion rii materialelor primite de la furnizori. De asemenea, la realizarea acestei func ii contribuie i asistentul manager al unit ii, care a preluat toate atribu iile biroului de marketing, i ale c rei atribu ii principale sunt promovarea imaginii societ ii, promovarea produselor hoteliere, prospectarea pie ei, sondarea opiniei clien ilor, informarea opiniei publice referitor la transform rile care au loc n cadrul societ ii. Func ia financiar- contabil asigur elaborarea bugetului de venituri i cheltuieli, eviden a tranzac iilor economice, urm rirea modului de ob inere a rezultatelor financiare, inventarierea patrimoniului, calculul indicatorilor economico- financiari, utilizarea fondurilor, repartizarea pe destina ii a profitului, onorarea la plat a datoriilor, urm rirea ncas rii crean elor, elaborarea documentelor de sintez , organizarea contabilit ii, a fluxului informa ional, inventarierea mijloacelor fixe, calculul amortiz rilor etc. Obiectivele func iei sunt: Cre terea profitabilit ii;

Utilizarea eficient a resurselor financiare ale firmei; Asigurarea capacit ii de plat a firmei; Cre terea patrimoniului. urm toarele activit i: nregistrarea i eviden a elementelor

Aceast func ie este realizat n cadrul compartimentului financiar- contabil i a biroului aferent acestuia. Aici se realizeaz patrimoniale ale firmei, ntocmirea lunar a Balan ei de verificare pentru conturile sintetice i cele analitice, nregistrarea, eviden a i urm rirea opera iilor cu furnizorii. Func ia de personal urm re te determinarea necesarului de for de munc , acoperirea locurilor de munc cu personal cu preg tire corespunz toare posturilor, selec ia, angajarea personalului, stabilirea responsabilit ilor specifice fiec rui post (fi a posturilor) stabilirea modului de salarizare i cointeresare material , rezolvarea problemelor sociale ale salaria ilor etc. Obiectivele func iei sunt: Crearea condi iilor optime de munc pentru to i salaria ii; Prevenirea accidentelor de munc ; Asigurarea unui nivel superior de preg tire a personalului prin cursuri de instruire; Stimularea for ei de munc prin sistemul de salarizare i cointeresare material ; Sanc ionarea drastic a celor care- i nsu esc bunuri din gestiunea unit ii.

n cadrul societ ii, nu exist un departament distinct de resurse umane, eviden a salaria ilor i a tuturor documanta iilor legate de personal fiind inut de juristul unit ii, iar calculul efectiv al drepturilor salariale este f cut de o persoan din contabilitate, pe baza datelor primite de la jurist i de la celelalte sectoare.

4.5.Forma de organizare a societ ii - este structura organizatoric func ional , avnd la baz o structur ierarhic piramidal cu activitatea mp r it n compartimente distincte. Exercitarea conducerii se face in mod descentralizat, iar sistemul de comunicare func ioneaz att pe vertical ct i pe orizontal .

Fig. 9 - Organigrama hotelului Traian n anul 2006 ( total func ii 27 )

4.6. Strategii adoptate Misiunea hotelului este reprezentat de: turi ti; serviciile oferite de hotel s se ncadreze n criterile de clasificare la categoria 4*; segmentul de consumatori c rora li se adreseaz , care este format din oameni de afaceri i

aria geografic unde i vinde serviciile preocuparea de supravie uire, cre tere i profitabilitate preocuparea pentru imaginea public , activitate major n cadrul hotelului; preocuparea pentru angaja i, activitate important , angaja ii fiind cei care reprezint Misiunea hotelului ajut la conturarea obiectivelor strategice i la modalit ile de atingere

hotelul i care vnd serviciile acestuia; a acestora, avnd un impact favorabil n formularea strategiilor. Formularea misiunii se coreleaz cu unele elemente desprinse din analiza punctelor forte i slabe ale hotelului. Stabilirea obiectivelor strategice are ca fundament misiunea hotelului, punctele forte i slabe ale acestuia, oportunit ile i amenin rile n dezvoltarea activit ii hotelului. Obiectivele strategice ale Hotelului Traian vizeaz : - leg tura cu pia a - pozi ia hotelului n raport cu competi ia; - pozi ia cotei de pia ; - ce clien i vizeaz ; - legatura cu inventivitatea, creativitatea i angajarea personalului n diversificarea serviciilor; - eficien a, atingerea anumitor nivele; - resursele materiale i financiare de care dispune; - nivelul profitului i al cifrei de afaceri; - performan a managerial - ncurajarea personalului. i de dezvoltare i atitudinea angaja ilor; - responsabilitatea fa de clien i i de stat;

Hotel Grand Traian din Ia i este o imbinatie perfecta a neoclasicului european cu atingeri si accente romanesti autentice, design de bun gust si estetic, un hotel foarte bun cu un restaurant pe masura.

Bibliografie

1. Nicolae Lupu (2002), Hotelul- Economie si management III, Editura All, Bucuresti; 2. Cocean P. (2004), Geografia turismului, Editura Focul Viu, Cluj-Napoca; 3. Ruxandra Andrei, Mihai Copetchi, Lidia Dragnea (2006), Manual de tehnici operationale in activitatea de turism, Editura Irecson, Bucuresti 4. Snak O., Baron P., Neac u N. (2001) Economia turismului, Editura Expert, Bucure ti

Webografie
http://www.scribd.com/doc/51475674/3/Serviciile-hoteliere http://www.scritube.com/geografie/turism/LUCRARE-DE-LICENTA-TURISM-SERV181921154.php http://facultate.regielive.ro/referate/management/managementul-serviciilor-hoteliere-in-bazahotelului-codru-81081.html http://www.scribd.com/doc/5149811/Management-Hotelier http://www.scritube.com/geografie/turism/Structurile-de-primire-turisti34392.php http://www.scritube.com/management/Lucrare-MANAGEMENTUL-STRATEGIC53165242.php http://www.scritube.com/geografie/turism/LANTURILE-HOTELIERE14166.php http://www.google.ro/search?tbm=isch&hl=ro&source=hp&q=traian+hotel+iasi&gbv=2