Universitatea Lucian Blaga Facultatea de tiine Economice

MEDIUL INTERNAIONAL DE AFACERI Rolul comunicrii i al manipulrii n afaceri

Proiect realizat de: Vitan Aura, Anul I , BI

ndrumtor: Prof. Univ. Dr. Anatolie Caraganciu

Sibiu 2012

Rolul comunicrii i al manipulrii n afaceri Cuprins:

Introducere
I.

Comunicarea i procesul comunicrii I.1 Ce este comunicarea?

I.2 Procesul comunicrii

II.

Comunicarea n afaceri II.1Prezentarea conceptului II.2Mijloace de comunicare n afaceri

III.

Manipularea III.1 Manipularea n afaceri III.2 Elementele manipulrii

IV.

Concluzii

Bibliografie

Introducere Comunicarea este att de divers i diferit, n funcie de domeniul n care se folosete, nct definirea ei este specific fiecruia. Comunicarea de afaceri este un caz particular, avnd caracteristici proprii. Comunicarea are o mulime de ntelesuri, o mulime de scopuri i cam tot attea metode de exprimare i manifestare. Sigur, aciunea pe care o desemneaz verbul a comunica nu se refer exclusiv la om, pentru c toate formele de via cunoscute nou au sisteme de semnalizare n interiorul speciei. ns, dincolo de sensul general, comunicarea rmne una dintre cele mai importante i absolut necesare forme ale existenei umane.

I. Comunicarea i procesul comunicrii

I.1 Ce este comunicarea?

Nu exist o definiie concret a comunicrii ns se poate spune cel puin c, comunicarea nseamn transmiterea a datelor, a informaiei. Exist trei semnificaii, trei explicaii date de Dicionarul Explicativ al Limbii Romne pentru termenul comunicare: 1. ntiintare, aducere la cunotiin; 2. Contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiviti; 3. Prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale. Comunicarea poate fi intrapersonal, interpersonal, de grup i de mas. Elementele comunicrii: Sursa, mesajul: informaia care trebuie transmis receptorului. emitor-receptor: minim dou persoane canalul: modul prin care este transmis informaia
I.2 Procesul comunicrii

Ca proces, comunicarea presupune un schimb de mesaje ntre cel puin dou persoane. Modul n care indivizii se exprim, atitudinile fa de ei nsi i de lumea n care triesc, se realizeaz prin interaciunea cu ceilali. Studiat ca proces social, comunicarea a devenit tiin autonom care i-a definit categoriile cu care opereaz:1 - Indice/semnal: este elementul ce ofer informaii asupra unei stri psihologice, care nu este nici accesibil nici vizibil simurilor omeneti;

Rotariu, I., Comunicare i relaii publice de afaceri, Universitatea Lucian Blaga Sibiu, 2009, note de curs, pp 28-29

Mesaj: este un ansamblu de semnale transmise n cursul unui act de comunicare. Enunul este un mesaj lingvistic, iar textul este un mesaj scris; Cuvnt: este prototipul semnului lingvistic, dar cuvintele, de regul se combin n fraze, care reprezint unitatea de comunicare; Cod: n sens larg este un sistem de nelesuri comun membrilor unei culturi sau subculturi constnd din semne i reguli care determin n ce context sunt folosite semnele i cum pot forma mesaje complexe; Feed-back: este reversul fluxului de comunicare i desemneaz acele rspunsuri ale receptorului care formeaz i deformeaz mesajul ulterior al emitorului. Emitorul devine receptor iar receptorul devine emitor; Zgomotul (bariere de comunicare): reprezint acel lucru care intervine n transmiterea mesajului i conturb transmisia lui. El distorsioneaz mesajul i l afecteaz mpiedicnd receptarea de ctre destinatar.

Principalele particulariti ale comunicrii:2 comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali, n mediul din care fac parte; n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii; orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizata reprezenttde aciunile verbale i neverbale observabile de ctre interlocutori, metacomunicarea - ceea ce se ntelege dincolo de cuvinte i intracomunicarea - comunicarea realizat de fiecare individ n forul sau interior, la nivelul sinelui; orice proces de comunicare se desfoar ntr-un anume spatiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen; procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare o data iniiat are o anumita evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, o dat transmis un mesaj, el nu mai poate fi "oprit";

Tran, V., Stnciugelu, I., Teoria comunicrii , curs online, http://www.scribd.com/elena_mihalache_3/d/51286587-TeoriaComunicarii, accesat n data de 06.01.2012

n situaii de criz procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfera mai mare de cuprindere; semnificaia data unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj; II. Comunicarea n afaceri

2.1 Prezentarea conceptului Pentru oamenii de afaceri este important o mai ampl abordare a comunicrii deoarece ei ttrebuie s se adapteze fuxurilor gigantice de informaii,a schimbrilor produse de globalizare. Acetia, n complexitatea mediului n care i desfoar activitatea, sunt obligai s adune suficiente informaii privind comunicarea care s le permit s se specializeze ntr-o anumit direcie, considerat necesar pentru afacerile lor. Comunicarea n afaceri este folosit pentru a promova un produs, un serviciu sau pentru a obine informaii despre o anumit organizaie sau o afacere. Comunicarea n afaceri cuprinde mai multe subiecte, cele mai cunoscute fiind marketing-ul, comportamentul clienilor, relaiile cu clienii, relaiile publice i media, dezvoltarea afacerii, negociere, etc. Principiul de baz al eticii n comunicare este de a trata subordonaii ca oameni,deci ca fiine raionale, libere, contiente, stpne pe via lor, resonsabile de sarcinile pe care i le-au asumat. Factorii care influeneaz caracterul etic al comunicrii manageriale sunt calitatiile pozitive ale individului ce comunic cum ar fi: credibilitetea, integritatea, loialitatea i respectul fa de om, respectarea sarcinilor i promisiunilor asumate, exemplul personal al conducerii de vrf,corectitudinea informaiilor. Managerul unei organizaiei are obligaia de a integra n strategia organizaiei i strategia de comunicare pentru a asigura astfel un climat intern optim pentru atingerea obiectivelor i pentru a crea o imagine pozitiv a organizaiei n exterior. Comunicarea n organizaii nu se reduce doar la discursurile mediatizate, doar la transmiterea prin intermediul limbajului a informaiilor care nu reprezint dect faa cea mai aparent i cea mai superficial. Comunicarea este mijlocul prin care se confer unitate ntregii activiti intro ntreprindere. Principalele obiective ale comunicrii n afaceri sunt:
6

asigurarea unei bune circulaii a informaiei interne; operaionalizarea fiecreia dintre funciile manageriale (aprecierea conform creia un manager afecteaz cel puin 80% din timpul su pentru a comunica este deja unanim acceptat); n cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru satisfacerea angajailor; n cadrul grupurilor de munc, amplific legturile dintre membrii acestora, dezvoltnd un climat intern bazat pe ncredere i apartenen la grup, consolidnd coeziunea grupurilor, o comunicare corect fiind baza eficienei muncii n grup; n cadrul politicilor de personal ale organizaiei, comunicarea contribuie la desfurarea cu rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfecionare i promovare a personalului; n cadrul posibilitilor de mbuntire a performanelor, comunicarea contribuie la acestea prin intermediul feed-back-ului existent n procesul de comunicare.

2.2 Mijloace de comunicare n afaceri

n tabelele urmatoare sunt prezente principalele suporturi de comunicare n funcie de ritmul n care sunt utilizate, de coninutul lor i de destinatarii mesajelor pe care le transmit.

Tabel nr.1

Memorandumul sau memo-ul este o not scris transmis unei persoane din interiorul organizaiei. Memorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face anunuri, a formula cereri, pentru a transmite informaiile solicitate. Raportul este un mijloc foarte important de transmitere a informaiilor. Calitatea deciziilor luate ntr-o organizaie este direct proporional cu calitatea informaiilor pe baza crora se iau deciziile. Cel care scrie un raport trebuie s-l redacteze ntr-o manier clar i uor de neles, indiferent ct de valoroas este informaia. Instruciunile scrise descriu, explic i/sau specific cantiti sau relaii, n mod normal ele nu trebuie s evalueze, s justifice, s conving sau s recomande. Cititorii trebuie s neleag instruciunile, dar nu este necesar s le i memoreze pentru c au un document scris pe care l pot reciti. Scrisoarea adresat personalului este un document semnat de directorul general i remis angajailor fie periodic, fie cu ocazia unor evenimente importante din viaa ntreprinderii. Fr nici o regul a coninutului, aceasta poate s puncteze o stare existent n ntreprindere, s evoce o tem controversat sau poate fi menit s motiveze personalul.
8

Manifestul asemntor ca prezentare cu scrisoarea, este distribuit la locul de munc i face cunoscut personalului, ntr-un timp scurt, punctul de vedere al direciunii. Poate fi folosit pentru informaii urgente, prea lungi pentru a putea fi doar afiate i care trebuie s fie cunoscute de ntreg personalul. Tabloul de afiaj este prezent n majoritatea ntreprinderilor, este un suport puin costisitor, uor de pus n aplicare i de meninut. Redus prin natura sa, este destinat informaiilor simple, actuale, nu necesit o argumentare greoaie i are un coninut ce se modific n timp. Este un instrument modelabil ce vehiculeaz informaii variate, legale, ierarhice, salariale. Ziarul ntreprinderii este un mijloc de comunicare bogat i suplu, foarte rspndit astzi. El are rolul unui liant ntre salariaii ntreprinderii, informndu-i i crendu-le un sentiment de apartenen la ntreprindere. Subiectele abordate sunt foarte variate. Sondajul de opinie poate fi utilizat pentru realizarea unui diagnostic al climatului din ntreprindere privind ateptri i motivaii ale personalului, subiecte de satisfacie sau insatisfacie, gradul de adeziune la obiectivele organizaiei sau pentru analiza unor probleme specifice precum condiii de munc, stilul de conducere, imaginea ntreprinderii etc. Cutia de idei d salariailor posibilitatea de a face conducerii propuneri n legtur cu toate aspectele vieii din organizaie, sub forma unor foi puse n cutii special amenajate, care sunt plasate ntr-unul sau mai multe locuri de trecere. Sugestiile pot mbunti funcionarea ntreprinderii, n special n domeniul tehnic i n cel de organizare a muncii, al condiiilor de munc, al informaiei. Tabel nr. 2

Oralul reprezint mpreun cu scrisul modul de comunicare cel mai strns legat de viaa ntreprinderii. Acest mod de a comunica constituie principalul resort al proceselor de informare, negociere i decizie n cadrul ntreprinderii. Telefonul este ntotdeauna prezent n ntreprindere..Telefonul poate fi utilizat pentru toate tipurile de comunicare descendent, ascendent sau lateral. Discuiile individuale sunt conversaii formate n doi sau ntr-un cadru restrns, ntre un ef i unul dintre subordonaii si. Acest tip de discuii poate avea loc cu prilejul primirii unui angajat n organizaie, cu prilejul promovrii, evalurii periodice sau plecrii acestuia din companie. Reuniunile de informare permit unui anumit numr de angajai de a asculta expunerea unei anumite probleme de ctre direciune i de a pune ntrebri. Reuniunile pot aborda orice subiect referitor la viaa organizaiei: funcionare i organizare, anunarea unei schimbri, a unui nou produs, a unei nouti tehnice, expunerea unor rezultate, probleme sociale, aspecte discutate n cadrul unei reuniuni realizate la un nivel ierarhic superior. Conferina reprezint expunerea unei probleme de ctre un cadru de conducere sau de ctre o personalitate din afara organizaiei (de cele mai multe ori fiind prevzut i un timp pentru ntrebri din partea auditorului). Subiectele abordate sunt fie probleme de cultur general, fie aspecte legate de viaa profesional. Vizita n ntreprindere are rolul de a prezenta birourile sau atelierele ntreprinderii membrilor personalului. Vizita n ntreprindere permite angajailor
10

s-i cunoasc mai bine locul de munc, s-i formeze o idee cu privire la activitatea celorlalte servicii. Ea poate fi organizat fie la venirea n ntreprindere a salariatului, fie mai trziu. Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (ntre 5 i 10 persoane) care au o structur permanent format din persoane care doresc s participe. Ele se reunesc periodic, sunt conduse de unul dintre membri i au ca obiectiv identificarea i analizarea unor probleme ntlnite n cadrul activitilor lor profesionale i propunerea unor soluii sub forma unui dosar ce se nainteaz persoanelor din conducerea activitii respective. Tabel nr. 3

Cercetrile au demonstrat c se reine 10% din ceea ce se citeste, 20% din ce se aude, 30% din ce se vede i 50% din ce se vede i se aude n acelai timp. O prezentare susinut de un suport audiovizual va aduce mai mult claritate n ceea ce a fost spus i o va face mai interesant i mai uor de reinut. Retroproiectorul este un mijloc de comunicare relativ ieftin i uor de folosit. Orice copiator poate reproduce un document pe o foaie transparent (slide), ntr-un timp foarte scurt. Retroproiectorul este cel mai bine folosit pentru o audien de 30-40 de persoane. Diapozitivele sunt folosite, n general, pentru prezentrile destinate unei audiene largi.
11

Prezentri realizate pe ecranul computerului poate fi acceptabil pentru un grup de 3-4 oameni, existena unui auditoriu mai mare va necesita proiectarea imaginilor pe un ecran convenional. Filmul de informare poate prezenta o activitate a ntreprinderii sau o anumit problem specific. El are rolul de a face cunoscut ntreprinderea sub toate aspectele ei sau de a atrage atenia personalului asupra unor anumite chestiuni (vnzri, organizare, probleme sociale). Mesajul prin difuzor presupune transmiterea printr-un sistem de sonorizare, n timpul pauzelor, a unor mesaje de ordin practic, privind, de exemplu, securitatea muncii, noutile sociale, anunarea unei reuniuni, modificarea orarului de lucru, o noutate important. Videotransmisiile presupune transmiterea de sunete i imagini, fcnd posibil comunicarea la distane mari i simultan, graie unei legturi prin satelit. ntreprinderile americane utilizeaz adesea aceast tehnologie pentru a putea transmite simultan mesaje filialelor situate la mii de kilometric distan. Televiziunea prin cablu este o tehnologie care promite, dar cu care nu s-au familiarizat prea multe ntreprinderi. n mod normal, existena unui numr ridicat de mijloace de a comunica telefoane mobile, Internet, e-mail etc. crete capacitatea de comunicare. Dar exist un raport invers proporional ntre evoluia mijloacelor de comunicare i calitatea procesului comunicaional clasic: cu ct crete numrul mijloacelor de comunicare, cu att scade calitatea comunicrii. Principala problem cu care se confrunt managerii unor firme o reprezint lipsa comunicarii cu subordonaii , furnizorii sau partenerii. Aceasta este datorat de: propria incapacitate de nelegere a sentimentelor muncitorilor i a eecului de a comunica efectiv cu fora de munc; incapacitatea de a comunica efectiv despre ceea ce urma i de ce urma s se ntmple; Efectele unor asfel de evenimente au un dublu impact: asupra mediului intern (adic asupra activitii i implicit asupra rezultatelor financiare ale firmei) i asupra mediului extern (asupra clienilor, furnizorilor, partenerilor financiari etc). Informaia trebuie s circule indiferent dac un colaborator este promovat, are un eveniment fericit n familie sau prsete societatea, dac se schimb ceva sau cineva din conducere, dac ntreprinderea lanseaz un nou produs, public bilanul sau decide s-i extind activitatea i n alt zon geografic. Pentru oamenii de afaceri este esenial: s-i organizeze un program sistematic de antrenament privind comunicarea cu sinele n vederea nfruntrii a situaiilor neteptate cu care se vor confrunta.
12

 s cunoasc limbajul trupului, gestica, mimica

s cunoasc mecanismele comunicrii Selecia - deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziie se pot seleciona doar o mic parte; distorsiunea - deoarece datele pot fi greite sau alterate de prejudeci; generalizarea - cnd se transport n situaii asemntoare ceea ce s-a nvat ntr-o situaie particular. s stpaneasc tehnica manipulrii
III. Manipularea

Manipularea este o form de manifestare a controlului sau influenei asupra unei persoane contra vointei sale, reprezentand cea mai scurt cale, cea mai sigur metod pentru oameni de a obine ceea ce i doresc.
III.1

Manipularea n afaceri

Manipularea este utilizat n scopuri antitetice cooperrii i bunei nelegeri, aadar, cu efect negativ asupra comunicrii, mai ales n afaceri. Scopul manipulrii, dei de regul ascuns, este de a schimba fie percepia, fie comportamentul altor persoane in favoarea celui care manipuleaz. Din punctul de vedere al manipulatorilor, exist o serie de elemente pe care acetia le urmresc atunci cnd i selecteaz intele pe care doresc s le manipuleze. Printre aceste noiuni se ncadreaz dependena fa de nevoia de a obine aprobarea celor din jur, abilitatea de a refuza politicos, lipsa ncrederii n sine i abilitatea manipulatorului de a exploata acest aspect, un sens sczut de ncredere n propriile fore. Cel mai adesea, victimele manipulrilor au fie una, fie mai multe din urmtoarele puncte slabe: vulnerabiliti: naivitatea, ncrederea sczut n forele proprii, ceea ce nseamn ca manipulatorului i este mult mai uor s i impun voina sa asupra celor slabi, problem de dependen emoional mai ales n cazul indivizilor care nu au o personalitate puternic, n acest caz ei fiind / devenind dependeni de o persoan cu un character mai puternic. Se tie c un manipulator, cu att, mai mult unul experimentat, v-a studia ndelung o persoan, tocmai pentru a-i gsi slbiciunile, n scopul de a le exploata. III.2 Elementele manipulrii

Figura 1.
13

1. Inteniile agresive.

Un comportament agresiv este intimidant pentru majoritatea, iar n momentul n care, s spunem, ntr-o firm, un superior manifest agresivitate, exist muli angajai care cedeaz i accept modalitatea de conducere a efului lor. 2. Cunoaterea vulnerabilitilor adversarului Cunoaterea vulnerabilitilor adversarului este un element fr de care oamenii de afaceri nu ar putea tri, iar, n acest caz, nu ar putea manipula. O mare parte din termenul afaceri, se bazeaz pe manipulare. Cunoaterea punctelor slabe, aspect obinut prin informaii la care se ajunge mai mult sau mai puin fraudulos, constituie armele cele mai importante pentru neutralizarea unui adversar. 3. Lipsa scrupulelor. Deseori se spune c oamenii de afaceri nu au suflet. Sentimentele nu-i au locul ntr-un mediu cu o competiie din ce n ce mai acerb, unde nu conteaz numele i nici chiar experiena, ci performana. Lipsa scrupulelor scap individul de orice remucri, dar duneaz grav celor din jur, iar repercursiunile unui astfel de comportament sunt, deseori, catastrofale. IV. Concluzii

Particularitatea i specificitatea comunicrii in afaceri trebuie corelat cu elementele de cultur i civilizaie, care pe de o parte conserv ntreaga experien spiritual a omenirii, iar pe de alt parte exercit o influen direct asupra celorlalte forme de comunicare specifice.
14

Oamenii de afaceri, din rndul crora marea majoritate au formaie economic sunt prin excelen cei care au la baza meseriei lor decizia, alegerea. Procesul decizional se sprijin pe o mare diversitate de informaii ceea ce duce la un anumit grad de risc, determinat att de calitatea prelucrrii informaiilor, ct i de calitatea comunicrii. Comunicarea n cadrul organizaiei este o necesitate pentru indivizi, deoarece mbogete coninutul propriei personaliti i poate integra informaiile primite i apoi transmite noi informaii.

Bibliografie:
Balanica,. S, Comunicare n afaceri, curs n format digital, capitolul 1 Rotariu, I., Comunicare i relaii publice de afaceri, Universitatea Lucian

Blaga Sibiu, 2009, note de curs Tran, V., Stnciugelu, I., Teoria comunicrii , curs online, http://www.scribd.com/elena_mihalache_3/d/51286587-TeoriaComunicarii, accesat n data de 06.01.2012 http://www.scribd.com/georgiana_alexe_2/d/78530190-SociologiaComunicarii http://www.alfalu.3x.ro/web/tipuridecomunicare.htm
http://www.ngorural.org/lib/comunicare.pdf

15