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SERNAC FINANCIERO

Arturo Prado Puga Profesor Titular U. de Chile


Atencin: Esta presentacin no constituye opinin oficial o consejo legal

Objetivos de la Reforma
Nuevos derechos para los consumidores de productos y servicios financieros que deben incorporarse en todos los contratos de servicios y productos financieros; Nuevas obligaciones para los proveedores de servicios o productos financieros con el objeto de dar ms y mejor informacin a los consumidores de tales servicios y productos; Nuevas atribuciones al SERNAC, para que resguarde el cumplimiento de la Ley de Proteccin del Consumidor por cualquier proveedor de servicios o productos financieros

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Antecedentes cmo estamos?


Un 67% de los hogares tiene algn tipo de deuda (2,6 millones de casi 4 millones de hogares urbanos). En los estratos de menores ingresos , el 61,4% de los hogares tena algn tipo de deuda al ao 2009. Un 56% de las personas que tiene algn tipo de deuda de consumo alcanz slo la educacin bsica. Al ao 2010 se contabilizan 2,4 millones de cuentas corrientes. Las tarjetas de crdito activas llegaron a 4,3 millones el ao pasado.

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Antecedentes de reclamos
Los reclamos efectuados por los consumidores vinculados al sistema financiero, se elevaron en el primer semestre de 2011 respecto de 2010, desde 17.673 casos a 49.215, lo que represent un alza de 178,5%. Los reclamos asociados a tarjetas de multitiendas fueron las que ms aumentaron, 276,7%; luego prosiguen las de Cooperativas de Ahorro y Crdito, 26,4%. Los reclamos asociados a la banca crecieron 24,4% y los de las Cajas de Compensacin, 2,5%.
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Fuente: Sernac.cl 4

Distribucin de reclamos SERNAC sector financiero Alza de casi 180% en nmero de reclamos en el mercado financiero El aumento de reclamos corresponde principalmente a lo ocurrido con la empresa La Polar que suma ms 29 mil quejas. Ms del 83% de los reclamos se concentr en las multitiendas y el 15% en los bancos. Los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos y cargos no consentidos como seguros que nunca contrataron.

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Fuente: www.sernac.cl5

Principales reclamos de la banca primer semestre 2011


Reclamos banca
2,30% 5,30%

Cobros indebidos Incumplimiento condiciones contratadas Fraude, suplantacin En DICOM pese a pago de deuda/ pago no registrado

9,30% 30,70%

24,10%

Cobranzas abusivas

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Fuente: www.sernac.cl6

Principales reclamos rea retail


Reclamos Retail
Repactacin unilateral
14,8% 2,0% 2,0% 4,7%

Cobros indebidos

Incumplimiento de lo contratado
55,5%

21,0%

En DICOM pese a pago de deuda/ pago no registrado Cobranzas extrajudiciales abusivas

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Fuente: www.sernac.cl7

Reclamos Defensora Cliente Bancario SBIF

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Datos desde: 01/012011 Hasta el: 31/10/2011

Reclamos en servicios financiero

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Reforma a la proteccin del consumidor financiero


LEY VIGENTE N19.496 Proyecto: BOLETN N 7094-03 25 de Noviembre de 2011 PROMULGACIN DE LEY

Resumen de reformas: Mayor informacion simplificada al consumidor Herramientas de fiscalizacin efectivas Revisin de los contratos de adhesin Sello Sernac- Instancias de soluciones Alternativas a los Conflictos Plazos de Ajustes de los Contratos: Prximos Reglamentos. Prado Puga Arturo 10

Cmo protege la ley al consumidor?


MEJORAS NIVEL PROTECCIN CONSUMIDOR FINANCIERO Y ESTABLECE DERECHOS ESENCIALES

objetivo central de la accin del Servicio Nacional del Consumidor, por tanto, es favorecer condiciones tales en que las empresas formen eficazmente a los consumidores y stos decidan libremente con quien desean contratar

Eleva el nivel de los derechos esenciales del consumidor de productos o servicios financieros , sin perjuicio de las normas que de resguardo general. Mitiga la asimetra de informacin existente en el mercado financiero: Derecho a la informacin detallada sobre costos total de los productos y servicios y la carga anual equivalente (CAE) y el derecho a conocer la liquidacin del crdito en cualquier momento. Derecho a conocer por escrito las razones fundadas en "condiciones objetivas del rechazo de un crdito!!! y conocer las que permiten acceder al mismo previa y pblicamente Derecho a solicitar la liberacin de sus garantas unas vez extinguidas las obligaciones.

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Proteccin al consumidor: otros derechos


Derecho a elegir el tasador de los bienes ofrecidos en garanta. Derecho de alzar las hipotecas constituidas en garanta de sus crditos Derecho al convenio de pago automtico de crditos o de transferencias electrnicas a travs de otras entidades diferente a la institucin que lo otorga. Derecho del consumidor a solicitar la nulidad, incluso parcial Derecho del cliente de poner trmino a los mandatos conferidos a la institucin bancaria; Derecho- Deber de informacin para avalistas, fiadores y codeudores solidarios

DERECHOS ESENCIALES (continuacin)

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1.-Mejora el nivel de informacin en los contratos de adhesin Eleva nivel de informacin bsica comercial(IBC) especfica (Art. 3 a y b) Los contratos de adhesin , deben contener al inicio una hoja con un resumen estandarizado de sus principales clusulas (Reglamento) que permita comparaciones de cotizaciones, separado por producto y servicio financiero. Derecho del consumidor y obligacin de los proveedores de bienes y servicios de informar en los contratos de adhesin en trminos simples con el objeto de verificar si el cobro de precios , cargos, costos , tarifas y comisiones se ajusta al los descritos en el contrato. Si se trata de promociones , se debe indicar el costo total de las mismas. Obligacin de informar en todo contrato de adhesin de servicio crediticio y , en general de cualquier producto financiero, como mnimo con el objeto de promover sus simplicidad y transparencia un desglose de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados ; aquellas que no formen parte directa del precio o que son productos contratados en forma simultanea y las exenciones de cobro que provengan de promociones o incentivos por el uso del producto.
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2.-Mejoras a nivel de informacin en los contratos de adhesin


Las causales de termino anticipado por el proveedor y plazos de preaviso ; su duracin , renovacin o carcter indefinido. Las causales de trmino unilateral anticipado por parte del consumidor y el plazo de preaviso, si lo hubiere. Cuando se contraten varios productos o servicios simultneamente, o que el producto o servicio principal conlleve la contratacin de otros productos o servicios conexos, deber insertarse un anexo en que se identifiquen cada uno de los productos o servicios, estipulndose claramente cules son obligatorios por ley y cules voluntarios, debiendo ser aprobados expresa y separadamente cada uno de dichos productos y servicios conexos por el consumidor mediante su firma en el mismo. La obligacin de informacin a los proveedores subsiste respecto del precio, caractersticas y prestaciones esenciales con los bienes que se exhiban en sitios de internet.
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3.-Mejoras a nivel de informacin en los contratos de adhesin


Si la institucin cuenta con servicio atencin al cliente ( SAC ) Requisitos para acceder contenidos en un anexo. Se debe informar si el contrato cuenta o no con el Sello Sernac Informar cargos, comisiones, costos y tarifas por mantencin: sus montos y periodicidad y mecanismos de reajustes basados en condiciones objetivas directamente verificables por el consumidor debiendo comunicarse con 30 das hbiles anteriores a su entrada en vigencia. Comunicar peridicamente, y dentro del plazo mximo de tres das hbiles cuando lo solicite el consumidor, la informacin referente al servicio prestado que le permita conocer: el precio total ya cobrado por los servicios contratados. Costo total que implica poner trmino al contrato antes de la fecha de expiracin originalmente pactada, el valor total del servicio, la carga anual equivalente No se permiten los cambios en los precios, tasas, cargos, comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio financiero, con ocasin de la renovacin, restitucin o reposicin del soporte fsico necesario para el uso del producto ni podrn condicionarse a la celebracin de un nuevo contrato.
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4.-Mejoras a nivel de informacin en los contratos de adhesin


Se debe informar la existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a consecuencia de ste, sus finalidades y los mecanismos mediante los cuales se rendir cuenta de su gestin al consumidor. Se prohben los mandatos en blanco y los que no admitan su revocacin por el consumidor. (Atencin con los mandatos para operar con canales remotos a travs de email o telfono, ya que se corre el riesgo de quedarse sin ttulo.) Los consumidores tendrn derecho a poner trmino anticipado a uno o ms servicios financieros por su sola voluntad y siempre que extingan totalmente las obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios especficos que el consumidor decide terminar, incluido el costo por trmino o pago anticipado determinado en el contrato de adhesin. Los proveedores de crditos no podrn retrasar el trmino de contratos o pago anticipado Se considera retraso cualquier demora superior a diez das hbiles una vez extinguidas las obligaciones debiendo entregar los certificados necesarios para renegociar los crditos que tuvieran contratados con dicha entidad.
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Crditos hipotecarios
En el caso de los crditos hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades, no podr incluirse en el contrato de mutuo otra hipoteca que no sea la que cauciona el crdito que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor efectuada por cualquier medio fsico o tecnolgico. Extinguidas totalmente las obligaciones caucionadas con hipotecas, el proveedor del crdito proceder a otorgar la escritura de cancelacin de la o las hipotecas, dentro del plazo de quince das hbiles
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Avales , codeudores o fiadores solidarios

Si el avalista , codeudor o fiador son personas naturales, se les debe entregar una ficha explicativa sobre el rol de avalista, que deber ser firmado segn el caso. El folleto contendr en trminos simples: deberes y responsabilidades del avalista, medios de cobranza que se utilizaran y los fundamentos y consecuencias de los mandatos que otorgue a la entidad financiera.
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Nulidad total o parcial y adecuacin


El juez declarar la nulidad en caso de que el contrato pueda subsistir con las clusulas restantes, o en su defecto, podr ordenar adecuar el contrato, adems de la indemnizacin de perjuicios en favor del consumidor. Solo esta legitimado para solicitarla el consumidor afectado. El proveedor no podr invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento total o parcial de las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor del consumidor.

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Mejora en las Practicas Comerciales en materias de ventas conjuntas y ventas atadas


Se permite la venta conjunta de dos productos combinados Se prohben las ventas atadas por entender que atentatorias a la libre eleccin son

Con todo ,los proveedores no pueden aumentar los precios, tasas de inters , cargos comisiones, de un producto o servicio vendido en forma conjunta (uno depende de la mantencin del otro). Si el consumidor o cliente toma resolucin de cierre por causa no imputable a l (Eje: tom un mutuo hipotecario aparejado con cuenta corriente) Caso de incumplimiento se debe dejar sin efecto y devolver los montos cobrados. Se prohbe la oferta y las venta atada de productos o servicios financieros, entendiendo por tales aquellas en que se impone la contratacin de otro producto; no se tiene disponible en forma separada; o tenindolo debe adquirirse en condiciones arbitrariamente discriminatorias.
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Revocacin de mandatos para pago automtico (PAC)


Faculta al consumidor para dejar sin efecto, en cualquier tiempo, el mandato, autorizacin o cualquier otro acto jurdico otorgado para los efectos de PAC, sin otras formalidades que las necesarias para otorgar el acto jurdico que se est revocando. El cliente siempre podr revocar estos mandatos el que regir a contar del periodo subsiguiente. Establece la presuncin, de que la inejecucin de la revocacin es infraccin al presente artculo y da lugar a la indemnizacin de todos los perjuicios a favor del consumidor.
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Multa por infracciones a la ley y a los Reglamentos


17 K El incumplimiento de esta ley o sus reglamentos en los contratos de adhesin se sanciona como una sola infraccin, con multa hasta 750 UTM. Diferente al Art 24 (50 UTM).

Se sanciona al proveedor de servicios o productos financieros que induce a error o engao mediante publicidad con multas de hasta 750 UTM, sin perjuicio de indemnizacin determinada por el juez competente.
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Incorpora la suspensin en materia de prescripcin

El plazo (6 meses) para perseguir la responsabilidad contravencional de un proveedor se suspende cuando el consumidor, dentro de ste, presenta un reclamo ante el SAC, el Mediador o ante el Sernac (Art. 26 inciso 2) El plazo de prescripcin seguir corriendo una vez concluido el trmite ante el Sernac. Las sanciones prescriben en un ao desde sentencia condenatoria a firme.

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Sello Sernac
Se incorpora a travs del artculo 55 como facultativo a los contratos de adhesin Regula su otorgamiento (plazo 60 das corridos prorrogables de forma excepcional por el Sernac hasta 180 das adicionales) Si transcurre el plazo sin pronunciamiento, los contratos sometidos a su conocimiento contarn con sello SERNAC por el solo ministerio de la ley ( silencio positivo) Sello Sernac voluntario para los proveedores (Arts. 55 y letras A,B y C) siguientes) y es de duracin indefinida.

Se deber otorgar cumpliendo dos requisitos, a) que el contrato se ajuste a la LPC y a su Reglamento, y b) que permita al consumidor recurrir voluntaria y gratuitamente a un servicio de atencin del cliente, mediador o rbitro.
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Sello Sernac : contratos a los que se aplica


Sello SERNAC comprender cualquiera de los siguientes productos o servicios financieros: Tarjeta de crdito Tarjeta de dbito Cuenta corriente Cuenta Vista Lnea de crdito Cuenta de ahorro Crdito hipotecario Crdito de consumo Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de seguros de desgravamen, cesanta, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios financieros indicados en los nmeros anteriores, sea que se encuentren o no sujetos al rgimen de depsito de modelos de plizas, conforme a lo dispuesto en la letra e) del artculo 3 del decreto con fuerza de ley N 251, de 1931 y los dems productos y servicios financieros de caractersticas similares a los indicados precedentemente, que seale el reglamento respectivo.
Obligacin de presentar a la revisin del Sernac todo nuevo contrato y toda modificacin de los ya existentes. (Labor interpretativa del Sernac del contrato) Arturo Prado Puga

Sello Sernac : mantencin y eliminacin


Mantencin del sello, supeditado a la vigencia de las normas legales o reglamentarias que se constataron para su otorgamiento. Revocacin del Sello sujeto a la no existencia de multas referidas al contrato y reclamos contra la aplicacin del citado instrumento. Se deber fundar en que por causas imputables al proveedor de productos o servicios financieros se ha infringido la ley ; dictado sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones de un contrato de adhesin relativo a productos o servicios financieros de los enumerados Se han aplicado multas por infracciones a lo dispuesto en esta ley en relacin con los productos o servicios financieros ofrecidos a travs de un contrato con sello SERNAC; Nmero y naturaleza de reclamos de los consumidores contra la aplicacin de los referidos productos o servicios; Cuando el proveedor, sea persona natural o jurdica, o alguno de sus administradores, ha sido formalizado por un delito que afecta a un colectivo de consumidores. La resolucin del Director del Servicio Nacional del Consumidor que niegue el otorgamiento del sello SERNAC o que lo revoque, ser reclamable ante el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diez das hbiles, contados desde su notificacin al proveedor. La reclamacin deber resolverse en el plazo de quince das hbiles desde su interposicin. La resolucin que ordene la prdida o revocacin, obligar al proveedor a suspender inmediatamente toda publicidad relacionada con el sello y toda distribucin de sus contratos con referencias grficas o escritas al sello, segn lo dispuesto en el reglamento. Eliminacin del sello; obligacin para el proveedor de informar a sus clientes dicha circunstancia.
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Resumen del sistema de solucin de conflictos de consumo


Servicio de Atencin al Cliente ( Art 56) organizado por los mismos proveedores de servicios financieros forma exclusiva o conjunta, individual o colectivamente Es gratuito para el consumidor Plazo para resolver fundadamente : 10 das hbiles desde su presentacin. Si el proveedor no cumple con lo resuelto dentro de 5 das hbiles, se denuncia por el Sernac a JPL y se puede imponer una multa de 50 UTM Mediador (debe ser profesional) y Arbitro Financiero ( de derecho) deben estar inscritos en nmina ante el Sernac. Duran en su cargo 5 aos renovables. Designacin de comn acuerdo y a falta de ste, por el Sernac Intervienen solo en controversia, queja o reclamacin cuando no hay conformidad por el consumidor con lo resuelto por el SAC o no lo satisface y no hubiere accionado ante la justicia por una accin de inters colectivo o difuso en la que el consumidor sea parte. Mediador realiza propuestas de arreglo en asunto de hasta 100 UF y Arbitro en la suma que excede. Plazo para resolver y proponer en el plazo de 30 das hbiles. Si no se acepta la propuesta del Mediador dentro de 15 das hbiles se puede recurrir al Sernac para que designe Arbitro Financiero o ante el juez competente Sus honorarios son de cargo de los proveedores de acuerdo a arancel semestral fijados por el Ministerio de Economa Plazo para fallar del rbitro es de 90 das hbiles desde que acepta y sentencia es apelable dentro de quinto da ante la ICA. No hay casacin. Pago de costas. Procedimiento simplificado de escucha sin ms tramite y citaciones por medios electrnicos. No obsta a la tramitacin del procedimiento contravencional que siguen siendo competencia de los JPL.
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Educacin en materia Financiera


Se agrega en la letra a) del artculo 58, dentro de las funciones que corresponden a Sernac, esto es, formular, realizar y fomentar programas de informacin y educacin al consumidor, en materias propias del consumo, en especial, las que digan relacin con los derechos y obligaciones de los consumidores en materia tales como servicios financieros, garanta y derecho a retracto entre otras.

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Entrega de informacin bsica comercial


Se reemplaza el actual inciso final del artculo 58 que obliga a los proveedores a proporcionar informacin al Sernac y se detalla la forma como se entrega la IBC y los recursos administrativos en contra de esta solicitud de informacin. Deber otorgarse la documentacin que se solicite por escrito, que diga relacin con IBC, dentro del plazo del requerimiento que no podr ser inferior a 10 das hbiles. Adems el Sernac podr solicitar por escrito la documentacin adicional que sea indispensable o proporcional para cumplir con las funciones del Servicio dentro del plazo del requerimiento que no podr ser inferior a 10 das hbiles. Se incluye informacin relevante para decisiones de consumo y se excluye aquella que tenga ms de un ao de antigedad a la fecha del requerimiento o sujeta a secreto o reserva como las estrategias de negocios del proveedor
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Entrega al SERNAC de informacin bsica comercial


La negativa o demora injustificada en la entrega de informacin se sanciona con multa de hasta 400 UTM por el JPL o por el organismo fiscalizador especial que tenga competencia respecto de su actividad. En ambos casos Sernac actuar como parte activa en el procedimiento

Se establecen criterios especiales para la aplicacin de la multa. Por ejemplo, el beneficio econmico que obtuvo con la infraccin; gravedad de la conducta, reincidencia y colaboracin.
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Remisin de resoluciones de organismos

fiscalizadores al SERNAC
Se agrega inciso segundo al artculo 59 bis respecto de quienes pueden cumplir la funcin de Ministro de Fe. (nivel directivo de Servicio) Surge la obligacin de remitir las resoluciones cuando tengan origen en denuncias realizadas por Sernac en virtud de la facultad de velar por el cumplimiento de las normas establecidas en leyes especiales que digan relacin con los consumidores.

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Ministros de Fe
Los ministros de fe solo podrn certificar los hechos relativos al cumplimiento de las normas de la LPc y que consignen en el desempeo de sus funciones, siempre que consten en el acta que confeccionen en la inspeccin respectiva. Valor probatorio art. 427 del C.P.C., es una presuncin. En casos de hechos falsos o inexactos el afectado podr reclamar al superior jerrquico, quien incitar una investigacin de acuerdo al Estatuto Administrativo, que en caso de comprobarse se considerar que conviene la probidad administrativa a efectos de su sancin.

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Normas de carcter administrativo


Art. 59 inciso segundo, facultad del Director Nacional para establecer la organizacin interna del Servicio. Art. 62, dictacin de reglamentos para la ejecucin de la Ley se dictaran al mes siguiente de su entrada en vigencia especialmente en concurso y con previa consulta a los organismos que tengan atribuciones en el respectivo sector SBIF SVS) Plazo de entrada en vigencia de ley: 90 das despus de su publicacin en el D OF excepto Sello Sernac que entra a regir el 1 de Julio de 2012.Plazo de adecuacin de los contratos de adhesin bancos e instituciones financieras : 90 das desde que entre en vigencia la ley. Los anexos de contratos deben ser enviados por cualquier medio fsico o tecnolgico con los detalles de las modificaciones en el plazo que no exceda de 90 das contaos desde que se publiquen los Reglamentos o de su modificacin , en su caso. Artculo 2 del Proyecto, creacin de cargos en la planta directiva. Disposiciones transitorias. Aumentos de Planta Sernac
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SBIF (Superintendencia de Bancos e Instituciones financieras)


La SBIF ha introducido, hasta la fecha, modificaciones que contribuyen a otorgar mayor movilidad al cliente:

Autorizar la venta conjunta de crditos hipotecarios, cuentas de pago y otros productos. Exige el consentimiento del cliente ( puede ser tcito) para aumentar las comisiones ( Circular 3.514) Hacer voluntaria la clusula de garanta general. Normar los prepagos.( Circular N 3511 de 4 Nov. de 2010) en ningn caso las nuevas disposiciones podrn afectar la sana administracin de riesgos por parte de las entidades prestadoras de servicios financieros
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MUCHAS GRACIAS!!!!
Arturo Prado Puga Atencin: Esta presentacin no constituye opinin oficial o consejo legal

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