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Objetivos de la Reforma
Nuevos derechos para los consumidores de productos y servicios financieros que deben incorporarse en todos los contratos de servicios y productos financieros; Nuevas obligaciones para los proveedores de servicios o productos financieros con el objeto de dar ms y mejor informacin a los consumidores de tales servicios y productos; Nuevas atribuciones al SERNAC, para que resguarde el cumplimiento de la Ley de Proteccin del Consumidor por cualquier proveedor de servicios o productos financieros
Antecedentes de reclamos
Los reclamos efectuados por los consumidores vinculados al sistema financiero, se elevaron en el primer semestre de 2011 respecto de 2010, desde 17.673 casos a 49.215, lo que represent un alza de 178,5%. Los reclamos asociados a tarjetas de multitiendas fueron las que ms aumentaron, 276,7%; luego prosiguen las de Cooperativas de Ahorro y Crdito, 26,4%. Los reclamos asociados a la banca crecieron 24,4% y los de las Cajas de Compensacin, 2,5%.
Arturo Prado Puga
Fuente: Sernac.cl 4
Distribucin de reclamos SERNAC sector financiero Alza de casi 180% en nmero de reclamos en el mercado financiero El aumento de reclamos corresponde principalmente a lo ocurrido con la empresa La Polar que suma ms 29 mil quejas. Ms del 83% de los reclamos se concentr en las multitiendas y el 15% en los bancos. Los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos y cargos no consentidos como seguros que nunca contrataron.
Fuente: www.sernac.cl5
Cobros indebidos Incumplimiento condiciones contratadas Fraude, suplantacin En DICOM pese a pago de deuda/ pago no registrado
9,30% 30,70%
24,10%
Cobranzas abusivas
Fuente: www.sernac.cl6
Cobros indebidos
Incumplimiento de lo contratado
55,5%
21,0%
Fuente: www.sernac.cl7
Resumen de reformas: Mayor informacion simplificada al consumidor Herramientas de fiscalizacin efectivas Revisin de los contratos de adhesin Sello Sernac- Instancias de soluciones Alternativas a los Conflictos Plazos de Ajustes de los Contratos: Prximos Reglamentos. Prado Puga Arturo 10
objetivo central de la accin del Servicio Nacional del Consumidor, por tanto, es favorecer condiciones tales en que las empresas formen eficazmente a los consumidores y stos decidan libremente con quien desean contratar
Eleva el nivel de los derechos esenciales del consumidor de productos o servicios financieros , sin perjuicio de las normas que de resguardo general. Mitiga la asimetra de informacin existente en el mercado financiero: Derecho a la informacin detallada sobre costos total de los productos y servicios y la carga anual equivalente (CAE) y el derecho a conocer la liquidacin del crdito en cualquier momento. Derecho a conocer por escrito las razones fundadas en "condiciones objetivas del rechazo de un crdito!!! y conocer las que permiten acceder al mismo previa y pblicamente Derecho a solicitar la liberacin de sus garantas unas vez extinguidas las obligaciones.
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1.-Mejora el nivel de informacin en los contratos de adhesin Eleva nivel de informacin bsica comercial(IBC) especfica (Art. 3 a y b) Los contratos de adhesin , deben contener al inicio una hoja con un resumen estandarizado de sus principales clusulas (Reglamento) que permita comparaciones de cotizaciones, separado por producto y servicio financiero. Derecho del consumidor y obligacin de los proveedores de bienes y servicios de informar en los contratos de adhesin en trminos simples con el objeto de verificar si el cobro de precios , cargos, costos , tarifas y comisiones se ajusta al los descritos en el contrato. Si se trata de promociones , se debe indicar el costo total de las mismas. Obligacin de informar en todo contrato de adhesin de servicio crediticio y , en general de cualquier producto financiero, como mnimo con el objeto de promover sus simplicidad y transparencia un desglose de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados ; aquellas que no formen parte directa del precio o que son productos contratados en forma simultanea y las exenciones de cobro que provengan de promociones o incentivos por el uso del producto.
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Crditos hipotecarios
En el caso de los crditos hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades, no podr incluirse en el contrato de mutuo otra hipoteca que no sea la que cauciona el crdito que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor efectuada por cualquier medio fsico o tecnolgico. Extinguidas totalmente las obligaciones caucionadas con hipotecas, el proveedor del crdito proceder a otorgar la escritura de cancelacin de la o las hipotecas, dentro del plazo de quince das hbiles
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Si el avalista , codeudor o fiador son personas naturales, se les debe entregar una ficha explicativa sobre el rol de avalista, que deber ser firmado segn el caso. El folleto contendr en trminos simples: deberes y responsabilidades del avalista, medios de cobranza que se utilizaran y los fundamentos y consecuencias de los mandatos que otorgue a la entidad financiera.
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Con todo ,los proveedores no pueden aumentar los precios, tasas de inters , cargos comisiones, de un producto o servicio vendido en forma conjunta (uno depende de la mantencin del otro). Si el consumidor o cliente toma resolucin de cierre por causa no imputable a l (Eje: tom un mutuo hipotecario aparejado con cuenta corriente) Caso de incumplimiento se debe dejar sin efecto y devolver los montos cobrados. Se prohbe la oferta y las venta atada de productos o servicios financieros, entendiendo por tales aquellas en que se impone la contratacin de otro producto; no se tiene disponible en forma separada; o tenindolo debe adquirirse en condiciones arbitrariamente discriminatorias.
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Se sanciona al proveedor de servicios o productos financieros que induce a error o engao mediante publicidad con multas de hasta 750 UTM, sin perjuicio de indemnizacin determinada por el juez competente.
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El plazo (6 meses) para perseguir la responsabilidad contravencional de un proveedor se suspende cuando el consumidor, dentro de ste, presenta un reclamo ante el SAC, el Mediador o ante el Sernac (Art. 26 inciso 2) El plazo de prescripcin seguir corriendo una vez concluido el trmite ante el Sernac. Las sanciones prescriben en un ao desde sentencia condenatoria a firme.
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Sello Sernac
Se incorpora a travs del artculo 55 como facultativo a los contratos de adhesin Regula su otorgamiento (plazo 60 das corridos prorrogables de forma excepcional por el Sernac hasta 180 das adicionales) Si transcurre el plazo sin pronunciamiento, los contratos sometidos a su conocimiento contarn con sello SERNAC por el solo ministerio de la ley ( silencio positivo) Sello Sernac voluntario para los proveedores (Arts. 55 y letras A,B y C) siguientes) y es de duracin indefinida.
Se deber otorgar cumpliendo dos requisitos, a) que el contrato se ajuste a la LPC y a su Reglamento, y b) que permita al consumidor recurrir voluntaria y gratuitamente a un servicio de atencin del cliente, mediador o rbitro.
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Se establecen criterios especiales para la aplicacin de la multa. Por ejemplo, el beneficio econmico que obtuvo con la infraccin; gravedad de la conducta, reincidencia y colaboracin.
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fiscalizadores al SERNAC
Se agrega inciso segundo al artculo 59 bis respecto de quienes pueden cumplir la funcin de Ministro de Fe. (nivel directivo de Servicio) Surge la obligacin de remitir las resoluciones cuando tengan origen en denuncias realizadas por Sernac en virtud de la facultad de velar por el cumplimiento de las normas establecidas en leyes especiales que digan relacin con los consumidores.
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Ministros de Fe
Los ministros de fe solo podrn certificar los hechos relativos al cumplimiento de las normas de la LPc y que consignen en el desempeo de sus funciones, siempre que consten en el acta que confeccionen en la inspeccin respectiva. Valor probatorio art. 427 del C.P.C., es una presuncin. En casos de hechos falsos o inexactos el afectado podr reclamar al superior jerrquico, quien incitar una investigacin de acuerdo al Estatuto Administrativo, que en caso de comprobarse se considerar que conviene la probidad administrativa a efectos de su sancin.
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Autorizar la venta conjunta de crditos hipotecarios, cuentas de pago y otros productos. Exige el consentimiento del cliente ( puede ser tcito) para aumentar las comisiones ( Circular 3.514) Hacer voluntaria la clusula de garanta general. Normar los prepagos.( Circular N 3511 de 4 Nov. de 2010) en ningn caso las nuevas disposiciones podrn afectar la sana administracin de riesgos por parte de las entidades prestadoras de servicios financieros
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MUCHAS GRACIAS!!!!
Arturo Prado Puga Atencin: Esta presentacin no constituye opinin oficial o consejo legal
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