Ministerul Educaiei, Cercetrii, Tineretului i Sportului Universitatea Babe - Bolyai Facultatea de Business

Str. Horea nr. 7 400174, Cluj-Napoca Tel: 0264 599170 Fax: 0264 590110 E-mail: tbs@tbs.ubbcluj.ro Web: www.tbs.ubbcluj.ro

SUPORT DE CURS

E-TURISM

ANUL III, semestrul I Cluj-Napoca 2011

E-Turism

1. Informaii generale Date de identificare a cursului Date de contact - titular curs Nume: Mihaela Tutunea Birou: Facultatea de Business, Str.Horea nr.7, etaj I, cam.122 Telefon: 0264 - 599170, Fax: 0264 590110 Email: mihaela.tutunea@tbs.ubbcluj.ro Consultaii: conform orar afiat la facultate, cam 122 sau S3 rspunsuri la e-mail, max. 48 ore Condiionri i cunotine prerechizite: Pentru nsuirea rapid i eficient a cunotinelor aferente acestei discipline ar fi recomandabil, familiarizarea prealabil cu cadrul general al domeniului IT, pornind de la cunotine generale legate de computere i exploatarea acestora. Descrierea cursului Cursul vizeaz nsuirea de ctre studeni a noiunilor fundamentale, legate de extensia turismului tradiional ctre mediul digital, specificiti ale pieei digitale turistice, soluii ITC specifice pieei digitale turistice, identificarea tendinelor Mturismului. Competenele dobndite prin parcurgerea acestei discipline se refer la: Familiarizarea studenilor cu aplicarea noilor tendine IT&C n afaceri n general i n industria turismului, n mod specific; Vizualizarea transformrilor aduse de IT&C asupra tuturor aspectelor i proceselor specifice turismului; Observarea dinamismului pieei E-turistice; Vizualizarea tendinelor n M-turism; Familiarizarea cu formarea i gestionarea cererii i ofertei specifice E-turismului; Familiarizarea cu noiuni legate de managementul operaional n Eturism; Date de identificare curs i de contact tutori Denumire curs: E-Turism Cod: IAA3151 An III, Semestrul: I Tip curs: opional Website:ww.tbs.ubbcluj.ro Tutori: Lector univ. dr. Mihaela Tutunea

Mihaela Tutunea

E-Turism

Dobndirea cunotinelor legate de particularitile distribuiei online n E-turism; Familiarizarea cu sistemele i instrumentele informatice n domenii specifice E-turismului: cyberhoteluri, transporturi i rezervri, agenii de voiaj, tour-operatori, gestionarea E-destinaiilor; Vizualizarea tendinelor e-turismului la nivel global i a specificitilor segmentului digital romnesc; Organizarea temelor n cadrul cursului Tematica cursului este structurat astfel nct s poat fi atinse obiectivele cursului, regsite la finele cursului n competenele dobndite de ctre studeni. Cursul este structurat pe uniti de studiu, logic succedate, cuprinznd noiuni eseniale ale sistemelor informatice n afaceri, care trebuiesc nsuite de ctre studeni; la finele fiecrei uniti se regsesc scurte teme de verificare a cunotinelor acumulate. De asemenea, la finele fiecrui modul sunt indicate lucrrile practice care trebuiesc realizate de ctre studeni; sunt patru lucrri, care vor fi transmise pe email sau pe portalul ID, titularului de curs, cu specificarea clar a numelui studentului i a numrului lucrrii practice realizate (LP1, LP2, LP3, LP4(LP lucrare practic)); lucrrile practice, se rezolv n ordinea derulrii studiului materiei, i trebuie predate cu cel trziu 5 zile naintea ntlnirii corespunztoare (ex: lucrarea 1, se pred cu cel trziu 5 zile naintea ntlnirii 1; lucrarea 2 cu, cel trziu, 5 zile naintea ntlnirii 2, etc.); nepredarea lor la timp, atrage dup sine pierderea punctajului acordat, conform politicii de notare; Considernd natura domeniului, rapiditatea upgradrii acestuia i a multitudinii de informaii care-l caracterizeaz, materialul aferent cursului se va updata att pe portalul ID, (https://portal.portalid.ubbcluj.ro). Detalierea temelor de studiu se regsete n calendarul cursului. Formatul i tipul activitilor implicate Datorit caracterului aplicativ al disciplinei, parcurgerea acestui curs necesit participarea studenilor la cursurile i laboratoarele programate pentru aceast disciplin; de asemenea, este necesar studiul individual aprofundat; n vederea fixrii cunotinelor dobndite i a formrii unor bune abiliti de exploatare i
Mihaela Tutunea 2

E-Turism

aplicare a practic a cunotinelor dobndite la cursuri i laboratoare, sunt absolut necesare exerciii suplimentare individuale. Metodele utilizate pe parcursul predrii disciplinei sunt: expunerea interactiv bazat pe exemplificarea practic, concret, n cadrul cursurilor, continuat cu exerciii i aplicaii practice realizate n cadrul laboratoarelor, aferente temelor abordate n cursuri. Materiale bibliografice obligatorii Avnd n vedere multitudinea materialelor documentare aferente acestui domeniu, bibliografie obligatorie nu se impune, dar pentru eficientizarea cursului, este necesar dobndirea de ctre studeni a unei baze de cunotine pe care le pot acumula din bibliografia recomandat pentru fiecare unitate de studiu n parte. Materialele i instrumentele necesare pentru curs Pe lng materialele puse la dispoziie pe portalul ID i/sau n form tiprit, studenii vor lucra cu informaiile disponibile (n mod gratuit) pe Internet, precum i cu aplicaiile realizate i parcurse mpreun cu cadrul didactic. Natura disciplinei impune utilizarea permanent pentru prezentri i laborator, a calculatoarelor conectate n reeaua local a facultii i bineneles la Internet, ct i a video-proiectorului. Calendarul cursului n derularea acestei discipline sunt programate patru ntlniri cu studenii, cu desfurarea urmtoare: ntlnirea nti se vor parcurge unitile 1, 2 ; ntlnirea a doua parcurgerea unitilor 3, 4; ntlnirea a treia se va parcurge unitatea 5, 6, 7; ultima ntlnire parcurgerea unitilor 8, 9, 10. Pentru eficientizarea acestor ntlniri, este indicat s fie parcurse n prealabil, de ctre studeni, materialele aferente unitilor studiate, pentru ca acetia s fie capabili s ridice probleme, ntrebri concrete, legate de cursuri. Ulterior fiecrei ntlniri de curs i laborator, studenilor li se vor recomanda i teme suplimentare care s ajute la clarificarea i fixarea cunotinelor dobndite. noiunile abordate n

Mihaela Tutunea

E-Turism

ntlnirile cu studenii vor avea loc la sediul facultii, dup o programare prealabil anunat; prezentrile i aplicaiile practice n laboratoarele de informatic ale facultii. Tematica cursurilor predate n cadrul acestei discipline, este divizat pe uniti de studiu i cuprinde:

Unitatea 1. Tematica cursului: IT&C i rolul su n dezvoltarea mediului de afaceri digital Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exerciii, ntrebri, discuii. Referine bibliografice: o suport curs format electronic; o bibliografie opional: Orice documentaie aferent temei, tiprit sau digital;

Unitatea 2. Tematica cursului: Distribua serviciilor online Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exemple, discuii, ntrebri o suport curs format electronic; Realizarea i predarea lucrrii practice 1 (LP1)

Unitatea 3. Tematica cursului: Turism offline - E-turism - M-turism Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exemple, discuii, ntrebri. Referine bibliografice: o suport curs format electronic; o bibliografie opional: Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003 Buhalis, Dimitrios, Information technology for small and mediumsized tourism enterprises, 1999
Mihaela Tutunea 4

E-Turism

Nyheim Peter, McFadden Francis, Connoly Danile, Technology Strategies for Hospitality industry, Pearson Prentice Hall, 2004 Orice documentaie aferent temei, tiprit sau digital;

Unitatea 4. Tematica cursului: Piaa turistic digital Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exemple, discuii, ntrebri o suport curs format electronic; o bibliografie opional: Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003 Buhalis, Dimitrios, Information technology for small and medium-sized tourism enterprises, 1999 Realizarea i predarea lucrrii practice 2 (LP2)

Unitatea 5. Tematica cursului: Aplicaii IT&C specifice E-turismului Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exerciii practice, vizualizri, ntrebri, discuii. Referine bibliografice: o suport curs format electronic; o bibliografie opional: Buhalis, Dimitrios, Electronic Information Distribution in Tourism and Hospitality, Pearson Education, 2003 Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003 Buhalis, Dimitrios, Information technology for small and mediumsized tourism enterprises, 1999 Curtis Graham, Cobham David, Business information systems, Analysis, design,and practice, 6th edition, Prentice Hal, 2008 Nyheim Peter, McFadden Francis, Connoly Danile, Technology Strategies for Hospitality industry, Pearson Prentice Hall, 2004
Mihaela Tutunea 5

E-Turism

Sheldon, P.,Information Technologies for Tourism, CAB, Oxford,1997 Tesone D.V, Hospitality Information systems and E-commerce, Ed. John Willey&sons, 2006 Turban, E.,Volonino, L., Information technology for management. Transforming organizations in the digital economy, John Wile&sons, Inc., 2010

Werthner, H. and Klein, S., Information Technology and Tourism A Challenging Relationship, Springer, New York, 1999 Orice documentaie aferent temei, tiprit sau digital;

Unitatea 6. Tematica cursului: Agenii digitale de transport aerian Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exemple, discuii, ntrebri; Referine bibliografice: o o suport curs format electronic; bibliografie opional: Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003 Buhalis, Dimitrios, Information technology for small and mediumsized tourism enterprises, 1999 Unitatea 7. Tematica cursului: Industria de ospitalitate n mediul digital Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exemple, discuii, ntrebri; Referine bibliografice: o suport curs format electronic; o bibliografie opional: OConnor, P, Electronic information distribution in tourism and Hospitality, CabiPublishing, New York, 2000 Buhalis, Dimitrios, Electronic Information Distribution in Tourism and Hospitality, Pearson Education, 2003
Mihaela Tutunea 6

E-Turism

Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003 Buhalis, Dimitrios, Information technology for small and mediumsized tourism enterprises, 1999 Nyheim Peter, McFadden Francis, Connoly Danile, Technology Strategies for Hospitality industry, Pearson Prentice Hall, 2004 Sheldon, P.,Information Technologies for Tourism, CAB,

Oxford,1997 Tesone D.V, Hospitality Information systems and E-commerce, Ed. John Willey&sons, 2006 Realizarea i predarea lucrrii practice 3 (LP3)

Unitatea 8. Tematica cursului: Tour-operatorii digitali Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exemple, discuii, ntrebri Referine bibliografice: o suport curs format electronic; o bibliografie opional: Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003 Tesone D.V, Hospitality Information systems and E-commerce, Ed. John Willey&sons, 2006 Unitatea 9. Tematica cursului: Ageniile de turism online Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exemple, discuii, ntrebri Referine bibliografice: o suport curs format electronic; o bibliografie opional:
Mihaela Tutunea

Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003
7

E-Turism

Unitatea 10.

Tesone D.V, Hospitality Information systems and E-commerce, Ed. John Willey&sons, 2006 Orice documentaie aferent temei, tiprit sau digital;

Tematica cursului: Destinaiile turistice online Implicarea studenilor: Parcurgerea bibliografiei indicate. Exemple, discuii, ntrebri Referine bibliografice: o suport curs format electronic; o bibliografie opional: Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003 Tesone D.V, Hospitality Information systems and E-commerce, Ed. John Willey&sons, 2006 Orice documentaie aferent temei, tiprit sau digital; Realizarea i predarea lucrrii practice 4(LP4) Politica de evaluare i notare Nota final va fi compus din: Componenta Lucrri practice pe parcurs Test final - online Ponderea/punctaj 40 % / 8 puncte 20 % / 2 puncte Data de verificare Pe parcurs La finele semestrului, conform programrii Total 100 % / 10 puncte

Rezultatele obinute la aceast disciplin se vor anuna la final, dup susinerea testului, prin comunicarea direct a notei finale, ct i prin afiarea notelor (pe baza numrului matricol) pe platforma ID (https://portal.portalid.ubbcluj.ro). Fiecare student poate solicita un feedback suplimentar prin contactarea titularului de curs i sau a tutorilor prin intermediul adresei de e-mail.
Mihaela Tutunea 8

E-Turism

Elemente de deontologie academic Se vor avea n vedere urmtoarele detalii de natur organizatoric: 1. Prezena la ntlniri este indicat; 2. Plagiatul la teste se sancioneaz prin pierderea probei; 3. Rezultatele finale vor fi puse la dispoziia studenilor conform modului indicat la politica de evaluare i notare; 4. Contestaiile se vor depune n maxim 24 de ore de la afiarea rezultatelor i se vor soluiona n maximum 24 de ore de la depunerea acestora. Studenii cu dizabiliti Titularul cursului este disponibil, n limita posibilitilor, la adaptarea coninutului i metodelor de transmitere a informaiilor disciplinei n funcie de tipul de dizabiliti ntlnite n rndul cursanilor. Se vor lua toate msurile necesare n vederea facilitrii accesului egal al tuturor cursanilor la informaie i la activitile didactice. Strategii de studiu recomandate Este recomandat parcurgerea celor patru module, conform gruprii lor pe ntlnirile programate conform calendarului cursului; Avnd n vedere tipologia disciplinei, multitudinea de informaie i caracterul preponderent practic, aplicat, trebuie pus accentul pe pregtirea individual continu, prin acumulare constant a cunotinelor, precum i pe realizarea de aplicaii i exerciii individuale suficiente pentru dobndirea unor deprinderi n exploatarea i aplicarea eficient a cunotinelor teoretice, n practic. Numrul de ore necesare parcurgerii i nsuirii cunotinelor necesare promovrii acestei discipline este, n funcie de bazele de cunotine prealabile, abilitile deja dobndite i capacitile fiecruia, ntre 70-80 ore, concretizate n nvarea practic, aplicat.

Mihaela Tutunea

E-Turism

2. Suportul de curs

Cuprins
Unitatea 1 ............................................................................................................... 12 IT&C i rolul su n dezvoltarea mediului de afaceri digital ................................ 12 Unitatea 2 ............................................................................................................... 26 Distribuia serviciilor online ................................................................................. 26 Unitatea 3 ............................................................................................................... 44 Turism offline - E-turism - M-turism.................................................................... 44 Unitatea 4 ............................................................................................................... 54 Piaa turistic digital ............................................................................................. 54 Unitatea 5 ............................................................................................................... 63 Aplicaii IT&C specifice E-turismului................................................................... 63 Unitatea 6 ............................................................................................................... 72 Agenii digitale de transport aerian ........................................................................ 72 Unitate 7 ................................................................................................................. 75 Industria de ospitalitate n mediul digital............................................................... 75 Unitatea 8 .............................................................................................................. 81 Tour-operatorii digitali........................................................................................... 81 Unitatea 9 ............................................................................................................... 87 Ageniile de turism online...................................................................................... 87 Unitatea 10 ............................................................................................................. 92 Destinaiile turistice online .................................................................................... 92 Anexe Glossar, Bibliografie, Lista figuri, Index

Mihaela Tutunea

10

E-Turism

Modulul I

Unitate 1 - IT&C i rolul su n dezvoltarea mediului de afaceri digital Unitate 2 - Distribuia serviciilor online

Scop i obiective

Scop Prezentarea conceptelor de baz legate de instrumente ITC utilizate n mediul de afaceri online; identificarea elementelor caracteristice distribuiei n mediul digital. Obiective: Clarificarea conceptelor legate caracteristicile pieei digitale, infrastructura ITC specific afacerilor online, distribuia online; Dobndirea cunotinelor legate de piaa digital n general, cu specific pentru piaa digital a serviciilor Identificarea modului de utilizare a instrumetelor ITC n turism; Dobndirea cunotinelor legate de segmentul digital al pieei turistice, caracteristicile acesteia, comparaii; Concepte de baz: instrumente IT&C, piaa digital, distribuia online.

Mihaela Tutunea

11

E-Turism

Unitatea 1 IT&C i rolul su n dezvoltarea mediului de afaceri digital

Sintez a. b. c. piaa digital, dezvoltare i caracteristici factori de cretere ai pieei digitale infrastructura IT&C pentru afacerile online

1.1

Piaa digital, dezvoltare i caracteristici

Pricewaterhouse&Coopers definea, n 2002, piaa digital (http://www.emarkets.com), ca fiind o comunitate de companii ce folosesc Internetul pentru a realiza tranzacii cu celelalte companii; prin aceast aciune, aceste companii, sunt capabile s evidenieze comunicarea, mbuntind eficiena cumprrii i colaborarea. De fapt pieele digitale schimb dinamica interaciunilor dintre vnztori i cumprtori, de la one-to-one la many-to-many (Fisher, Forbes Magazine, 2003). Piaa digital, permite partenerilor de tranzacii s conduc afaceri pe Internet (sistem EDI - electronic data interchange), eliminnd astfel, supracosturile hrtiei (caracteristic schimbului clasic). Caracteristica principal a pieei digitale, este aceea c reuete s strng la un loc un numr mai mare de ageni economici - ntr-un mod virtual - n cadrul unei piee centralizate, permind realizarea unor schimburi la un pre foarte dinamic, determinat de variabilele pieei; totui, dac analizm mai profund, ceea ce difereniaz o pia digital, de una clasic este tocmai numrul mare de ageni economici implicai, ceea ce duce la nevoia centralizrii ofertelor, emiterea ordinelor de vnzare/cumprare i stabilirea sistemului de asisten tehnic necesar, desfurrii activitii online. Pe de alt parte, cercettorii au nceput examinarea rolului Internetului n cadrul pieelor business-to-business, fiind explicate noile concepte precum: infomediatori (intermediari din mediul informatic) i apoi pieele electronice, digitale.

Mihaela Tutunea

12

E-Turism

Am observat cu toii, c pe msur ce Internetul evolueaz, se extinde, globalizeaz lumea, utilizarea acestuia n cadrul noilor tehnologii business-tobusiness va duce la o cretere tehnologic semnificativ. World Wide Web (www) i Internetul, au crescut viteza de acces la informaii a cumprtorilor, printr-un cost mediu sczut i acces rapid la informaii despre distribuitori i ofertele lansate de acetia; site-urile pentru cumprturile online i cataloagele electronice, prezint marele avantaj al posibilitii de acces n orice moment i din orice locaie din lume; cataloagele digitale, bazate pe tehnologia paginilor web reprezint un mod eficient i foarte eficace de a etala spre vnzare o gam ntreag de bunuri i servicii printr-o interfa grafic bine proiectat i foarte uor de accesat; pe de alt parte, alte instrumente specifice mediului online, motoarele de cutare, asist prospectantul online n realizarea cutrii sale rapide a informaiilor despre diveri ofertani i produsele/serviciile lor. Dezvoltarea tehnologiei IT&C, face posibil un proces de mbuntire i dinamizare permanent a imaginii ofertantului prin intermediul elementelor de design i multimedia, adugndu-se astfel, un plus de valoare prin intermediul informaiilor din fundal, asistnd procesele de cutare ale vizitatorilor prospectani, elabornd platforme orientate ctre clieni, facilitnd procesarea ofertei i n final, obinnd un feedback de la consumatori. Un alt aspect care trebuie considerat n legtur cu mediul digital i piaa online, a pornit de la exemplul strategiilor de comer electronic ale corporaiei gigant Microsoft (http://www.ecommerce.com, 2002), care arat c comerul electronic const n orice tranzacie ncheiat, realizat n mediul digital, prin intermediul reelei; n realitate, comerul electronic, acum, unei nseamn mai mult dect schimbul bunurilor pe Internet, el devenind chiar o tehnologie capabil s ofere afaceri o cretere a activitii i eficienei procesrii tranzaciilor, n

ansamblul lor. De asemenea, cnd ne referim la comerul electronic, ne mai putem gndi la acesta ca i la o metod de interschimbare a informaiilor unei organizaii cu clienii i ofertanii, proces n urma cruia ambele pri au de ctigat; vom asista la fenomenul prin care, n cele din urm, comerul electronic va nlocui treptat

Mihaela Tutunea

13

E-Turism

contractele scrise, tradiionale, dintre companii, precum i pe cele dintre companii i clienii acestora. Aa numita revoluie a Internetului sau Noua Economie, a creat mai multe companii noi, a procreat mii de noi milionari i a captat atenia tuturor investitorilor. Una din cele mai importante inovaii ale Internetului n mediul de afaceri este chiar revoluionarea metodei n care bunurile i serviciile sunt procurate, pltite i distribuite. Pe de alt parte, cnd ne referim la mediul digital trebuie s avem mereu n vedere c avem participani la piaa digital, provenii din cele dou lumi - online i offline; astfel, strategiile de abordare a audienei online, trebuie s fie i ele la rndul lor, o mixare a strategiilor de publicitate, promovare, comunicare din marketingul tradiional, adaptate i completate conform transformrilor impuse de caracteristicile mediului digital.

1.2

Factori de cretere ai pieei digitale

cinci ani au fost marcai practic de o

Este foarte vizibil faptul c ultimii

teleportare a unei bune pri din piaa offline, real, comun, n mediul digital i mai nou, chiar virtual. Dificil de explicat, totui, au existat nite influene, factori, care au determinat utilizarea tot mai intens a Internetului, ca mediu de afaceri dar i ca instrument de marketing. Astfel, civa din factorii care influeneaz utilizarea Internetului ca i instrument de marketing, sunt: facilitatea abordrii acestui nou mediu; dezvoltarea unor nevoi de natur informaional la un numr tot mai mare de indivizi; cadrul legal (legea parcurilor tehnologice de software, legea semnturii electronice, legea comerului electronic, legea sistemelor de plat non-cash electronice, etc.);
Mihaela Tutunea

politica firmelor de telecomunicaii i multimedia;

14

E-Turism

serviciile bancare; politica furnizorilor de infrastructur hardware-softwareInternet;

Politica firmelor de telecomunicaii i multimedia o pondere important din preului accesului la Internet o deine preul serviciilor companiilor de telefonie, care sunt mari furnizoare de suporturi tehnice. Politica de pre a companiilor de telefonie i a tuturor furnizorilor de infrastructur servicii de conectare i date, indiferent de suportul fizic adoptat, este cea care influeneaz hotrtor accesul la Internet. Tendinele acestor companii specializate, n acordarea de reduceri substaniale pentru utilizatorii de Internet, au stimulat creterea numrului utilizatorilor online. Serviciile bancare, au rol hotrtor n dezvoltarea afacerilor pe Internet, prin abordarea unor posibiliti de plat online oferite de bnci prin intermediul serviciilor de Internet-banking, pli online, a websoluiilor comerciale complexe i nu n ultimul rnd a unor soluii de securizare adecvate. Politica furnizorilor de infrastructur hardware-software-Internet, este cea care la rndul ei a impulsionat mult dezvoltarea pieei virtuale, att prin oferta tot mai divers de webtehnologie i webaplicaii ct i de echipamente de calcul electronic, conectic i multimedia tot mai performante i la preuri din ce n ce mai mici i accesibile unui segment tot mai mare al populaiei.

1.3 1.3.1

Infrastructura IT&C pentru afacerile online

Reele de calculatoare

O reea de calculatoare, este reprezentat de mai multe calculatoare interconectate prin intermediul unor suporturi fizice de comunicare (cablu coaxial, UTP, fibra optic, linie telefonic, etc.), n vederea partajrii resurselor hardware i software, avnd ca scop creterea eficienei i a performanei utilizrii calculatoarelor n procesarea informaiilor; Configuraia de baz a unei reele de calculatoare, este: serverul(calculator central) o serverele pot fi :
Mihaela Tutunea 15

E-Turism

fileservere, printservere, servere de comunicaie, etc.; Internetul beneficiaz de servere specifice: webservere, mailservere;

staiile de lucru (calculatoarele care compun reeaua (noduri)) elemente (medii) de transmisie (conectic) pot fi: cabluri coaxiale, twisted pair (UTP unshielded sau STP shielded) , fibr optic, unde radio, microunde, linii telefonice, echipament radio, satelit, IR(Infra Red), etc.;

echipamente de interconectare, care au rol de recepie i redirectare a informaiei n reea: huburile, switchurile, gateway-ul, routerele, repeaterele, punile(bridges),

echipamentele periferice, pot fi: medii de stocare, imprimante, scanere, etc.;

Intranet-ul, este o reea privat a unei companii, alctuit din reele locale interconectate, incluznd i conexiuni ctre computere gateway cu ieire pe Internet; utilizeaz protocoale de tip TCP/IP i HTTP; avantajele realizrii unei reele Intranet sunt c toate documentele, informaiile unei companii sunt plasate pe un webserver, care poate fi accesat de angajaii companiei; de asemenea, accesul angajailor la unele resurse distribuite ale Intranetului, se poate face i de la distan, prin sistemul de conectare login/password; securizarea este de asemenea, mult mai facil de realizat; Extrane-ul, poate fi privit ca o extindere a Intranetului unei companii, deschis spre alte companii sau segmente de public; vizeaz interoperabilitatea ntre parteneri de afaceri autorizai; se poate vorbi astfel despre o structurare Extranet pe nivele: privat (Intranet), public (Internet) i mixt; 1.3.2 Internet sistem de reele de calculatoare, global distribuite;

Poate fi considerat ca un

putem vorbi chiar de o reea virtual de computere; serverele din Internet, sunt interconectate prin routere, mesajele se transmit sub forma pachetelor, iar regulile de transmitere sunt cuprinse n protocoale internet (IP); fizic, Internetul folosete o parte a reelei publice de comunicaii, iar din punct de vedere tehnic, se bazeaz pe protocoale tip TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol); colosul de informaii, este stocat pe servere speciale, webservere; fiierele stocate, au format HTML (hypertext mark up language), ceea ce permite s fie vizualizate pe
Mihaela Tutunea 16

E-Turism

orice computer conectat la Internet, printr-un software specializat, numit browser (webbrowser); principalul scop i avantaj al reelei publice, Internetului, este acela de a permite populaiei s caute i s obin informaii despre aproape orice subiect, via WWW(world wide web) i s comunice cu oricine, de oriunde de pe glob i oricnd; tim c numrul utilizatorilor Internet este n continu cretere, iar formele de utilizare a acestuia se difereniaz permanent; nu mai este deloc o noutate utilizarea Internetului ca i instrument de marketing, de publicitate, promovare, vnzare sau videocomunicare; Transferul pachetelor de date pe Internet se realizeaz utiliznd protocoalele de comunicaie; Protocolul Internet (IP): este un standard de comunicaie pe Internet; folosete la comunicare i transmitere n reea; se bazeaz pe sistemele de adresare unic a fiecrui computer conectat la reea; Numele de domeniu DNS (Domain Name System), realizeaz identificarea computerelor n reea prin numele atribuite lor (ex. tbs.ubbcluj.ro), nlocuind adresa IP; este alctuit din trei etichete separate prin punct; fiecare calculator trebuie s fie parte a unui domeniu, de aici i necesitatea apelrii la serviciile unor provideri de servicii Internet (Internet Service Provider), care asigur includerea computerului conectat la Internet, ntr-un domeniu controlat; tipuri de domenii .com,.org, .edu, .gov, .ro, .mil,. int, .net Conectarea la Internet, de obicei, se realizeaz n funcie de tipul de utilizator; utilizatorii casnici(home-user), care nu au nevoie de conexiune permanent la Internet i de vitez mare, utilizeaz conectarea la Internet prin telefon(dial-up, ADSL) sau cablu; utilizatorii corporativi, firmele, care necesit conectare permanent de vitez mare i constant, aleg conectrile pe linii telefonice dedicate, radio, satelit, etc. 1.3.2.1 Serviciile Internet Telnet: permite utilizatorilor s ruleze programe instalate pe alte calculatoare din reea; Pota electronic (electronic mail, Email), este principala utilizare a Internetului pentru cei mai muli oameni; reprezint o metod asincron de comunicare, pentru
Mihaela Tutunea 17

E-Turism

c E-mailul are nevoie de mai mult timp de a ajunge de la expeditor la destinatar, dect telefonul; Newsgroup i listele de mail (mailinglist): sunt grupuri(forumuri) de discuii, n care, dac sunt publice, oricine are acces de scriere, citire, coresponden, iar dac sunt private, accesul se face prin nscriere ca membru al grupului; LISTSERVs - software specializat pentru gestionare liste/grupuri de discuii publice; permite comunicarea eficient n grupuri mari de utilizatori, fr necesitatea meninerii unei liste de coresponden a tuturor celorlali participani; utiliznd servere dedicate, toate postrile pot fi arhivate ntr-o baz de date online, indexate, cutate, regsite i grupate pe categorii accesibile publicului prin e-mail; LISTSERV este eficient i n combaterea spam-ului,; serverele LISTSERV fiind conectate ntre ele, orice fiier spam detectat, este notificat automat celorlalte servere i devalidate toate mesajele nedorite sau neautorizate. WAIS 1(Wide Area Information Servers) - serviciu Internet, n baze de date specializat n construirea unor baze de date distribuite pe server multiple, care conin informaii accesibile utilizatorilor, cu ajutoul unor software-uri client WAIS; IRC (Internet Relay Chat): este o form de conferin text online; indivizi sau grupuri, se pot conecta la servere IRC, aleg un canal i comunic liber; IRC este serviciu sincron, ceea ce nseamn c oamenii pot comunica/conversa n timp real; Gopher: reprezint un serviciu Internet, care permitea accesul foarte rapid la informaii/pagini cu anumit caracter; se folosea mai ales pentru regsirea informaiilor tiinifice, academice; WWW (world wide web): reprezint accesul utilizatorilor Internet la ansamblul resurselor acestuia, prin intermediul aplicaiilor de tip browser, care ruleaz pe computerele utilizatorilor de Internet; cunoatem deja, c prin instalarea unor aplicaii adiionale, folosind facilitile sistemului plug ins, este foarte uor s accesm servicii mai speciale, spre exemplu multimedia online: audiii muzicale, vizionri de filme sau accesri tridimensionale a spaiilor virtuale; este utilizat

WAIS folosete un protocol Internet propriu, o extensie a standardului Z39.50 ((Information Retrieval Service Definition and Protocol Specification for Library Applications) al NISO (National Information Standards Organization); http://whatis.techtarget.com
1

Mihaela Tutunea

18

E-Turism

protocolul HTTP (Hypertext transfer protocol); hypertextul, este modul de organizare i asociere a informaiilor, astfel nct utilizatorul Internet s poat fi direcionat prin linkuri/hyperlink(legturi) spre locaii comune informaiilor cutate(ancore/referine); fiecare pagin web este identificat printr-o adres unic, URL; browsere mult folosite sunt: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari, Opera, Flock Browser, Netscape Navigator,Netsurf, Aol Explorer, Maxthon, etc..

Definiii:
HTTP, reprezint un protocol, set de reguli de transfer a fiierelor de tipuri diferite (text, imagini, multimedia) pe WWW; HTTPS, reprezint un protocol de comunicare HTTP cu securizare SSL(Secure Sockets Layer)); FTP (File Transfer Protocol): este un protocol standard Internet, prin care se realizeaz schimbul de fiiere ntre computerele conectate la Internet; se folosete de ctre utilizatorii Internet pentru upload i download de pe staii pe servere, pentru actualizarea paginilor web, etc.; poate fi accesat din linia de comanda DOS Prompt, din Windows-->FTP; Internetul permite, de asemenea, utilizatorilor s ruleze anumite aplicaii aflate pe webservere; cele mai multe webservere utilizeaz facilitile oferite de CGI(Common Gateway Interface, permit anumitor programe s ruleze pe webservere, cu accesarea i manipularea unor baze de date), Java (platform independent de programare bazat pe limbajul C), ASP (Active Server Pages, permite generarea de coninut dinamic pentru webpagini, prin includerea de executabile n sursa HTML), prin care se realizeaz interconectarea unor mari baze de date din care se obin informaii pentru cereri particulare ale utilizatorilor. Cutarea, lansarea unei cereri de informaie pe Internet, se realizeaz cu ajutorul motoarelor de cutare (Search Engines(SE)); cele mai utilizate sunt Google, Yahoo!, Microsoft, Altavista, Lycos, etc.; URL (Uniform Resource Locator): sistem unic de adresare pe Internet; URL conine: numele protocolului prin care se acceseaz resursa cutat online, numele domeniului pe care se afl resursa cutat i calea i numele resursei de pe discul local (ex. http(s)://www.geocities.com/rfc/res.txt)
Mihaela Tutunea 19

E-Turism

Browser (webbrowser): utilitar de interfa utilizator-Internet; este o aplicaie client, instalat pe computerul utilizatorului, care printr-un protocol HTTP, realizeaz transmiterea de ctre Webserver ctre Internet, a cererii utilizatorului; cele mai multe browsere suport serviciile de e-mail i FTP (File Transfer Protocol); exemple de webbrowsere: Mosaic (primul cu interfa grafic (GUIgraphic user interface)), Netscape Navigator, Internet Explorer, Firefox, Safari, Lynx, Opera, Google Chrome, etc. WAP (Wireless Application Protocol), reprezint un set de protocoale de comunicare standardizat pentru tiri, IRC,etc.; dispozitivele wireless (telefoanele celulare,

emisie-recepie radio); este folosit pentru accesul la Internet, e-mail, grupuri de

1.4

Soluiile arhitecturale adoptate n e-business i e-commerce

Sunt cele de tip client- server, reprezentate, schematic n figura 1:

Figur 1 - Arhitectura N-tier client-server

Componentele arhitecturale ale acestor sisteme sunt: clientul (frontend), reprezentat de o interfa software (webbrowserul) ntre client (consumatorul de Internet) i Internet ca i platform general de derulare a afacerilor electronice; web-serverul, care stabilete conexiunile dintre el i clienii reelei, procesnd cererile acestora i furniznd rspunsurile ctre clieni; de obicei pe server este gzduit i pachetul software specific de ecommerce; serverele web, realizeaz i alte tipuri de servicii
Mihaela Tutunea 20

E-Turism

specifice Internet, Intranet, cum sunt: pota electronic, ftp, download, creare i gzduire pagini web, etc.; serverul de aplicaii, este cel care primete cererile clienilor prin intermediul serverului web, le proceseaz i trimite interogrile ctre serverul de baze de date; aplicaiile sunt scrise n diverse limbaje de programare: Java, C++ ; ASP, PHP, etc.; serverul de baze de date, este cel care gestioneaz bazele de date aferente aplicaiei de e-commerce, prelucreaz cererile primite de la serverul de aplicaii i returneaz rezultatele dinamic; n arhitectura client-server pentru e-business/e-commerce, consumatorul este clientul, iar compania este serverul; acelai computer poate fi ns i client i server. Arhitectura client-server, reduce traficul n reea, oferind rspunsuri mai rapide la cererile clienilor, dect n cazul transferurilor obinuite de fiiere. Arhitectura N-tier2 client-server, se refer la web-aplicaii care sunt structurate pe cel puin trei nivele logice diferite; fiecare din nivelele logice, pot fi localizate pe servere fizice diferite; fiecare nivel logic este independent de celelalte, astfel nct orice modificare sau adaptare survenit asupra unui nivel, nu presupune modificarea/recompilarea celorlalte nivele sau a ntregii aplicaii; aceasta face din N-tier o arhitectur foarte puternic. Cel mai des aplicat model N-tier, este cel cu trei nivele i anume: nivelul de interfa sau de prezentare, este cel care face legtura dintre celelalte dou nivele; dac se folosete ASP.Net, acest nivel include pagini ASPX, controalele utilizator, controale ale serverului, clase i obiecte de securitate; nivelul business, gestioneaz datele din urmtorul nivel, cel de date i trimite rezultatele nivelului de prezentare; n ASP.NET, poate include SqlClient sau obiecte OleDb de gestionare a datelor de pe un server SQL sau din baze de date Ms Access; frecvent acest nivel este dou subnivele subconinute: Business Logic Layer subdivizat n

(BLL) care conine Data Access Layers ( DAL); BLL, folosete clase
2

http://channukambalyal.tripod.com/

Mihaela Tutunea

21

E-Turism

i obiecte ale nivelului DAL; n ASP.NET, este folosit un SqlClient sau OleDb pentru regsirea datelor i transmiterea acestora ctre BLL, sub form de DataSet sau DataReader; la rndul su, BLL proceseaz i transmite datele ctre nivelul de prezentare; nivelul de date, conine baza de date a aplicaiei; pe platform .NET, poate aprea ca server SQL, baz de date Access, Oracle, mySQL sau chiar XML3 Din aceast perspectiv, activitile generale realizate de comerciantul online, sunt : o deschiderea unui magazin online, lansarea website-ului comercial; o achiziionarea unui cont de comerciant, mpreun cu mecanismul de tranzacionare n timp real pe Internet i cu autorizarea contului de comerciant; dac se utilizeaz sistemul de plat Paypal, acesta nu necesit certificat SSL de securizare; o generarea traficului pe website, prin nscrierea pe motoare de cutare, programe afiliate, newsletters, webvertising, traffic monitoring, etc.. Derularea tranzaciilor comerciale online - clientul (consumatorul) cumpr de pe website-ul comerciantului -> lista cererii de produse/servicii este transmis webserver-ului comerciant, care trimite cererea de plat + datele de identificarea a cardului clientului ctre procesorul de pli -> acesta face verificrile i trimite rezultatul tranzaciei napoi la webserverul comerciant, care transmite rezultatele clientului. 1.5

Reele i tehnologii colaborative

Software-urile colaborative, cunoscute i sub numele de groupware, sunt proiectate pentru a facilita lucrul integrat, n echip la un proiect/departament, a mai multor utilizatori, care lucreaz la diferite staii de lucru plasate n diferite locaii. Groupware reprezint instrumente foarte utile, pentru orice tip de activitate care presupune lucru partajat.

http://www.developerfusion.com/

Mihaela Tutunea

22

E-Turism

Tipuri de groupware - pentru comunicare electronic - pentru ntlniri de afaceri i sisteme suport de decizii - pentru realizarea aplicaiilor partajate Extinderea acestui concept colaborativ a dus la dezvoltarea unei serii ntregi de instrumente software, chiar freeware i opensource, care pot fi asamblate n vederea crerii unei platforme software colaborative. Din categoria instrumentelor groupware opensource, se poate opta pentru una din soluiile: o groupware clasic client-server o groupware web based o project collaboration (projectware) Caracteristici ale soluiilor groupware:
o o o o o realizeaz integrare peste mai multe baze de date i sisteme de operare au un design unitar conceptual i de implementare pot fi utilizate de ctre Application Service Providers au suport multilinvistic dispun de reele de servicii de asisten profesionale sunt bine documentate

1.5.1 Tipuri de reele i tehnologii colaborative o reelele de calculatoare reprezint scheletul comunicrii i al tehnologiilor colaborative; n categoria reele trebuie considerate i reele VAN(value added networks) - Intranet i Extranet Internetul i serviciul su specific WWW, sunt cele care ofer o serie de aplicaii deja comune utilizatorilor de Internet: cutarea/regsirea de informaii - prin intermediul browserelor i al motoarelor de cutare, sunt lansate cereri de informaie, gsite informaii, salvate pe computere locale sau procesate cu diverse instrumente software; comunicarea online - aplicaiile Internet-based de tip IRC, RSS, blog, etc., mpreun cu noile tehnologii de comunicaie fac din

Mihaela Tutunea

23

E-Turism

Internet un instrument de comunicare de business foarte eficient i utilizat; colaborarea online - exist numeroase instrumente i tehnologii care permit colaborarea intre grupuri de indivizi i companii, ncepnd cu videoconferinele, webconferinele pentru ntlnirile de lucru online i pn a transpunerea complet a departamentelor companiilor n mediul digital (weboffice ); portalurile de informaii - sunt soluii web-based pentru care opteaz companiile mari, ele concentrnd fiiere, informaii, cunotine, baze de date, spaii i forumuri de discuii pe care le partajeaz public sau privat, n funcie de specificul companiei; portalurile pot fi clasate n patru mari categorii i anume: portaluri comerciale cu coninut informaional de interes public general (ex. webdirectoare ale Google, Yahoo!, etc.) portaluri tematice/dedicate - specifice usergroup-urilor, comunitilor mari online cu interese comune (ex. zdnet, techweb, etc.) portaluri verticale (vortals) sunt specifice anumitor ramuri industriale sau piee, oferind servicii conexe companiilor din ramur; portaluri corporative sunt website-uri complexe private, care permit colaborarea, comunicarea i accesul la informaiile companiei; aceste portaluri sunt dezvoltate ca suport al strategiilor de business i de obicei sunt integrate n sisteme informatice integrate cu extensii online. portaluri integrate - reprezint soluii adoptate de ctre companii de a utiliza integrat mai multe portaluri ntrunul singur (ex: portal pentru parteneri, portal pentru personal i portal pentru clieni)

Mihaela Tutunea

24

E-Turism

tehnologiile mobile - asigur infrastructura desfurrii afacerilor tradiionale n mediul virtual, excluznd aproape total necesitatea existenei tradiionale a prezenelor corporative; integrarea tehnologiile mobile i wireless constituie infrastructura modern a mediului de afaceri; elementele de baz ale infrastructurii tehnologiilor mobile i wireless, sunt definite de: o reelele ui-fi4 - care ca i componen utilizeaz un echipament radio access-point, conectat la Internet eventual printr-un router (conectat prin suporturi fizice de conectare diverse (ex. cablu/modem DSL5 sau prin satelit), clienii reelei (de obicei calculatoare mobile) cu adaptoare/card PC, care recepteaz/emit undele radio; tipuri de reele mobile: LAN - reele locale WiMax (Worldwide Interoperability for Microwave Access) WWAN (Wireless Wide Area Network) - reele mobile pe arie larg o software-ul specific reelelor mobile: sisteme de operare pentru staiile client mobile, microbrowsere pentru interfaa client-Internet, tehnologii de comunicare ntre echipamente wireless (ex. bluetooth), aplicaii software specifice computerelor mobile i reelelor wi-fi: wireles middleware 6 , WAP 7 , WML (wireless makeup language, extensie a XML 8 , pentru dispozitivele mobile), Voice XML (extensie pentru servicii de voce a limbajului XML).

Verificarea cunotinelor: 1. Caracteriza piaa digital 2. Care sunt factorii care influeneaz utilizarea Internetului ca i instrument de marketing? 3. Cum difereniai Intranet-ul de Extranet i de Internet?
orice reea local fr fir (WLAN - wireless local area network), utiliznd pentru comunicare undele radio i folosind standarde specifice Wi-Fi (802.11a, 802.11b,802.11g, 802.11n); Wi-fi este marc nregistrat Wi-fi Alliance. 5 categorie de tehnologii de comunicaii de date care utilizeaz folosesc linia telefonic clasic ca mediu de transport; alte tehnologii sunt: ADSL, HDSL, SDSL, VDSL, si XDSL. 6 realizeaz conexiunea reelelor wireless cu serverele de aplicaii 7 set de protocoale de comunicaii care permit echipamentelor wireless s comunice cu serverrele ntr-o reea mobil, astfel nct utilizatorii reelei s poat accesa Internetul 8 eXtensible Mark-up Language, reprezint un limbaj de marcare de nivel sczut folosit n special documente web
4

Mihaela Tutunea

25

E-Turism

4. Exemplificai website-uri care utilizeaz protocoale Internet securizate 5. Ce soluiue arhitectural este adoptat n soluii e-commerce? 6. Ce tipuri de platforme colaborative utilizate de ctre companii cunoatei?

Unitatea 2 Distribuia serviciilor online

Sintez a. b. c. distribuia online webprezene - generare, tipuri consideraii privind mediul de afaceri online

2.1

Distribuia online

a. Concepte generale tim c prin distribuie, este asigur legtura dintre producie i consum 9; cei mai muli productori caut s-i formeze propriile canale de distribuie; la rndul lor, canalele de distribuie, sunt alctuite din mai multe organizaii independente, implicate n livrarea unui produs/serviciu ctre consumatorul individual sau ctre unul corporativ. Acest transfer, se poate face direct sau indirect prin intermediari; intermediarii, sunt firme, ageni consumatorul final9. n lumea digital, distribuia produselor/serviciilor se face diferit, n funcie de caracteristicile produselor/serviciilor oferite. Astfel: pentru produsele/serviciile care nu presupun o livrare fizic, convenional, (exemplu: produse software, serviciile Internet, servicii oferite de providerii de coninut, serviciile de consultan economic, juridic, de asigurri, bancar, ticketing online, etc.), nu necesit nici
9

care intervin n tranzaciile realizate ntre productor i

Kotler, Philip, Principiile marketingului, Teora, 1999

Mihaela Tutunea

26

E-Turism

un fel de transfer fizic de la productor la consumatorul final, deci practic distribuia este direct, fr intermediari, totul realizndu-se online; pentru produsele/serviciile tangibile, care necesit o livrare efectiv, chiar dac achiziia se face online i toate aspectele tranzaciei se trateaz online, transferul fizic se face fie prin fore proprii ale firmei angajate n afacerea online - caz n care nu exist intermediari, fie se apeleaz la o firm de transport sau expediie, care apare pe traiectul ofertant-consumator, ca intermediar. Funciile canalului de distribuie pe Internet Dei mediului digital i este caracteristic dezintermedierea distribuiei, aproape toate funciile unui canal de distribuie cunoscute din mediul tradiional sunt translatate online. Astfel, informarea, promovarea ofertei, contactarea clienilor, corelarea nevoilor clientului cu oferta, negocierea, distribuia fizic, finanarea i asumarea riscului 10 , formau caracteristicile funcionale ale unui canal de distribuie tradiional; online, aceste funcii primesc valene diferite: informarea - prin comunicarea bidirecional, foarte rapid i globalizat online, culegerea informaiilor privind nevoile i preferinele fiecrui client este mult facilitat; utilizarea bazelor de date i realizarea unui marketing bazat pe acestea, conduc la identificarea profilelor consumatorilor i personalizarea ofertei online; promovarea - pe Internet, comunicarea de marketing are foarte multe instrumente specifice mediului, iar adaptarea elementelor mix-ului promoional dup fiecare client i monitorizarea campaniilor de promovare online sunt mult facilitate; contactarea clienilor - online, relaiile cu clienii pot fi create i meninute mult mai uor dect offline, motiv care a i dus la intensificarea activrii marketingului relaional; orice ofert, devine uor adaptabil nevoilor fiecrui client; identificarea, contactarea i stabilirea
10

relaiei

ofertant-consumator

devine

instantanee

Kotler, Philip, Principiile marketingului, Teora, 1999

Mihaela Tutunea

27

E-Turism

transparent; la rndul lor, clienii, au la dispoziie, o multitudine de surse de informaii, accesibile permanent n magazinele online, website-uri de tiri, newsgroup-uri, reele sindicalizate, etc., fr limitrile orare ale mediului offline; online, consumatorul joac i rolul de declanator i activator al contactelor bidirecionale, el identificnd, practic, ofertantul care i se potrivete; negocierea - nu este transpus ntocmai din mediul tradiional, multe aspecte legate de aceasta suferind modificri eseniale sau disprnd complet n peisajul digital; spre exemplu, negocierea preurilor nu este o practic comun online; preurile afiate pentru produsele/serviciile ofertate de magazinele online sau de alte website-uri comerciale, sunt preuri finale, nenegociabile, eventual purttoare a unor discounturi sau formatoare a unor oferte promoionale; negocierea preurilor, n cazul tranzacionrilor individuale apare online doar n zonele dedicate, de tipul licitaiilor online 11 sau al portalurilor care promoveaz seciunile de vnzri ocazionale sau cu oferte speciale (exemplu: www.Aukro.ro); la nivelul tranzaciilor comerciale de tip corporativ, negocierea online se realizeaz, de regul, instituionalizat i reglementat (exemplu: licitaiile electronice publice, www.licitatie-publica.ro, www.elicitatie.ro); negocierea preului este evident urmat de efectuarea plii, faz n care se apeleaz la intermediari specifici; n funcie de modalitatea de plat - numerar, ramburs potal, apar ca intermediar ca intermediari fie instituii financiare care efectueaz transferuri de bani, fie Pota sau o firm de expediie rapid; n cazul plii cu card, intermediarii sunt bncile i eventual furnizorii de servicii online de securizare SSL i DC, dac sunt separai; distribuia fizic - Internetul este lumea ideal pentru distribuirea produselor/serviciilor intangibile, care nu implic distribuie fizic; distribuia fizic necesit doar produsele/serviciile tangibile, caz n care sunt antrenate firme specializate de expediie; de foarte multe ori,
11

exemplu: www.eBay.com,www.eBid.com, www.onlineauction.com, www.oKazii.ro

Mihaela Tutunea

28

E-Turism

expeditorii, incorporeaz i activitatea de plat a contravalorii mrfii livrate, astfel nct canalul de distribuie devine i mai scurt; finanarea - Internetul a adus cu el un tip de finanatori deosebit i anume acei furnizori de servicii Internet, de coninut i reele de publicitate online, care de fapt ofer finanri gratuite prin oferte speciale pentru webhosting, web-aplicaii, bannere, consulting i alte servicii specifice. Aceste cteva specificiti ale modului n care se realizeaz distribuia online, pot sugera fenomenul generrii noii categorii de intermediari digitali sau eintermediarii, care practic fundamenteaz dezintermedierea online; detalii despre aceast tendin i despre infomediarii mediului online, au fost redate n capitolul

2.2

Serviciile - de la tradiional la digital

O alt categorie foarte important, sunt serviciile, reprezentnd, orice activitate sau avantaj oferit, fr un caracter tangibil i neavnd loc un transfer de proprietate efectiv asupra unui lucru12 . Serviciile sunt caracterizate12 prin: intangibilitate, ceea ce presupune c nu pot fi vzute, gustate, palpate, stocate; inseparabilitatea produciei, consumului i distribuiei, care au loc simultan, iar productorii devin i personal de contact cu consumatorii; variabilitate - calitatea este variabil n funcie de furnizor, iar consumatorii tind s adopte n general preul, ca indicator de calitate; perisabilitate, dat de faptul c acestea nu pot fi stocate pentru vnzare, fiindc sunt valabile doar n momentul producerii lor. lipsa proprietii, conferit de limitarea temporal a accesrii unui serviciu.

12

Kotler, Philip, Principiile marketingului, Teora, 1999

Mihaela Tutunea

29

E-Turism

Exist numeroase apariii n literatura de specialitate, n care este susinut completarea celor 4P ai marketingului-mix introdus de profesorul Jerome McCarthy n 1960, cu alt set de 3 P13; aceast completare este legat de servicii, pentru care se pune problema mixrii unui set n plus de trei elemente; cei 3 P53, sunt: personalul (people) - legat de care selecia, motivarea i pregtirea profesional sunt foarte importante; evidenele fizice (phisical evidence) incluznd ambiana, decorul i acestea reprezint o parte foarte important a serviciului oferit; procesul prestrii serviciului (process) - cu referire la eficiena prestaiei, oferind beneficii n plus consumatorului.

Serviciile pe Internet Pstrnd caracteristicile serviciilor din lumea real, pe Internet sunt oferite servicii specifice consumatorilor din reea; acestea pot fi grupate generic n: servicii destinate unei clase speciale de consumatori, furnizori de coninut sau industriali, reprezentai prin firme specializate n: realizarea infrastructurii necesare conectrii i navigrii n reea; oferirea serviciilor specializate pentru navigare i dezvoltare pe Internet, designeri de web, consultani Internet, firme de software specializat n baze de date pe Internet, proiectare pachete software pentru generare de activitate online comercial sau noncomercial, servicii watch-dog, de urmrire i generare trafic pe Internet, etc.; servicii destinate consumatorului de Internet individual: comunicarea online - e-mail, anunuri-publicitate online, informaii online, tiri, discuii, etc.; aplicaii Internet la cheie - webdesign, E-business, baze de date distribuite, sisteme de pli electronice online, bancking online, shoping cart, etc.;

13

http://www.in-rev.com/kc/analytics/marketingMix.html

Mihaela Tutunea

30

E-Turism

comer electronic - vnzri, cumprri online, piee virtuale, magazine virtuale, show-room-uri, etc.; servicii multimedia real-time i full-time - nvmnt, cursuri online, video-biblioteci, video-concursuri, locuri de munc online, filme, muzic, distracii online, galerii de art i servicii artistice online, etc.

Avantajul forte al mediului digital, este comunicarea; adugnd faptul c n mediul digital, orientarea de marketing spre segmentul de pia, este nlocuit cu orientarea spre indivizi14, cele mai importante strategii legate de produse i servicii online trebuie s fie orientate spre adaptarea i personalizarea acestora dup preferinele i profilul individual; construirea i meninerea unor relaii ofertantconsumator, n mediul online, complet intangibil, reprezint i o valoare adugat oricrei prestaii online, aceasta fiind i generatoare a fidelizrii consumatorilor.

2.3

Webprezenele - generare, tipuri

2.3.1 WWW - prima prezen online Oamenii de afaceri din toat lumea, au nceput foarte serios s se gndeasc la marele potenial al Internetului ca i instrument de marketing. Foarte multe companii, la nceput dintre cele foarte mari, s-au implicat adnc n implementarea i utilizarea unor pagini de Web, care s promoveze compania i produsele acesteia sau chiar s realizeze o integrare online deplin prin operaii de direct-selling15. WWW, a cunoscut cea mai rapid cretere dintre toate mediile de comunicare cunoscute n istoria industriei comunicaiilor - mai rapid chiar dect televiziunea i telefonia. Din acest motiv, WWW, poate fi considerat ca devenind cel mai rapid mediu de comunicare, el oferind avantaje mai mari dect restul canalelor tradiionale de comunicare. Niciodat, pn acum, marketerii n-au avut ansa teribil de a avea acces la un mediu care s le permit interaciunea direct relaie unu-la-unu, fr necesitatea
14 15

cu

consumatorii lor ntr-o

unui

vnztor sau orice alt persoan

Rohner, Kurt, Ciber-marketing, All,1999 direct-selling operations - se refera in acest context strict la vnzri directe online;

Mihaela Tutunea

31

E-Turism

intermediar. Acest element de interactivitate genereaz pentru firm posibilitatea de a colecta date despre consumatorii proprii i concomitent s le monitorizeze i comportamentul pe parcursul vizitrii site-lui firmei. Comunicarea pe WWW, este foarte rapid permind transferarea i manipularea instantanee a unor largi baze, bnci de date, cuvinte, texte, imagini video-grafice, multimedia, digitale - peste tot n lume. Aceasta nseamn, c consumatorii pot achiziiona i obine orice produs digital spre exemplu software sau e-cri, instantaneu de pe Web. Este de asemenea foarte cunoscut deja posibilitatea subscrierii pentru primirea unor new-letters-uri
16

, ziare electronice care sunt trimise automat n fiecare

diminea pe propriul electronic desktop. Foarte important pentru marketeri, este maniera foarte direct i relativ ieftin a accesului pe WWW. Pe de alt parte, WWW, are implicaii pentru fiecare element al marketingului mix; astfel: preul - cnd produsul este vndut online, competiia preului este mai acerb dect offline, mediul digital oferind faciliti de comparaie n procesul de cumprare mult mai mari dect mediul tradiional; cu alte cuvinte, obinuita alergare de la un magazin la altul pentru informare i comparare n lumea real, n mediul digital, este nlocuit printr-un foarte rapid cu un mouse-click spre locaia unor website-uri comerciale care ofer lista preurilor comparative ale mai multor firme, care comercializeaz online acelai produs sau produse similare cu cel cutat de cumprtor; astfel, totul devine mult mai rapid, elegant, extrem de facil; cercettorii americani legat de pieele online, au reuit s demonstreze c este mai ieftin s cumperi online, via web, dect de la retailerii din magazinele offline, chiar dup plata curierului sau obligaiunilor de import, unde este cazul; produsul - firmele care-i desfoar activitatea online, au de asemenea avantajul c pot beneficia de cercetrile de pia i de rezultatele acestora, care apar permanent online, ct i de informaii privind
16

news-letter- scrisori de ntiinare privind apariia unui nou produs online

Mihaela Tutunea

32

E-Turism

dezvoltarea unui nou produs; mediul online, este un mediu ideal pentru a chestiona cumprtorii despre preferinele lor i mai ales de a primi un feed-back rapid i concis din partea potenialilor consumatori ai unui nou concept de produs; astfel, foarte multe companii de software, cum este i Microsoft, folosesc WWW pentru distribuirea

prototipurilor ultimelor versiuni ale pachetelor de software lansat de ei, aa nct webutilizatorii pot testa produsele nainte de lansarea produsului final; distribuia WWW, ofer marketerilor o mult mai rapid i ieftin alternativ de distribuire a propriilor produse ctre diverse piee; n primul rnd, pe Internet, consumatorul are la dispoziie o permanen asigurat n privina programului de cumprare, n sensul c nu mai exist limitri ale programelor magazinelor offline; acesta, poate face cereri, cutri, comparaii i plasri de comenzi online 24 de ore din 24; o estimare a companiei de cercetri de marketing online, www.emarketer.com (Emarketer Daily), arat c n mai puin de 10 ani, peste 62 % din totalul livrrilor de produse pentru gospodrie vor fi fcute via Internet; orice consumator are foarte multe motive s fac cumprturile online; pe de o parte, pentru c poate cumpra 24 de ore din 24, 365 de zile pe an fr restricii, pe de alt parte, are o posibilitate de alegere incomparabil mai mare, mai la ndemn i mai rapid dect n magazinele de pe strad; o alt facilitate deosebit de atractiv i imbatabil oferta unor cataloage de produse i preuri pe categorii de produse (www.amazon.com), pe care-l poate frunzri online, foarte comod i poate s-i plaseze comenzile online pe orice site dorete, fr s se deplaseze n aglomeraie sau cu maina printr-un ora fr locuri de parcare; mai semnificativ, este faptul c orice produs oferit online este mai ieftin dect cele identice oferite pe piaa tradiional, datorit cheltuielilor extrem de sczute de prezentare i desfacere a produselor online; promovarea - nc foarte multe firme se limiteaz la folosirea websiteului ca i canal de distribuie, nefolosind foarte intens WWW-ul ca i
Mihaela Tutunea 33

E-Turism

canal pentru mesaje publicitare pentru propriile produse; este remarcabil ns creterea continu a numrului firmelor care apeleaz la publicitatea online, prin diverse modaliti deja foarte cunoscute i de foarte multe ori prea persuasive, mai ales pentru surferii nrii ai mediului digital; marile companii, spre exemplu cele productoare de buturi rcoritoare, cosmetice, produse alimentare, au recurs foarte rapid la promovarea produselor lor via Internet, folosindu-i chiar propriile site-uri ca vehicul pentru mesajele publicitare, pentru a atrage potenialii consumatori, chiar i websurferii i a-i ncuraja n revenirea pentru eventuale cumprri online; foarte important este reuita n crearea i lansarea unui website atractiv i productiv pentru firma carei face publicitatea online. n concluzie: este indubitabil faptul c Internetul va revoluiona foarte multe aspecte ale marketingului, n varianta lui tradiional; productorii, pot folosi website-urile pentru exploatarea unui mediu bogat n informaii, care pot fi comunicate direct i rapid consumatorilor ntr-o relaie unu-launu, specific mediului digital;

consumatorii sunt potenai de faptul c, online, pot avea mult mai multe i complete informaii privind luarea deciziei de achiziionare a unui produs i n plus, pot s-i fac cumprturile n orice loc de pe Pmnt oricnd doresc ei, fr bariere de nici un fel; de asemenea, pentru comerul electronic, care este n dezvoltare, nici un agent economic abil, nu-i poate permite s ignore oportunitile oferite de mediul digital i pe aceast ni.

2.3.2 Tipuri de webprezene Clasificare dup coninutul website-urilor: a. motoare de cutare, directoare web - sunt unele dintre cele mai utilizate soluii web din lume; n momentul n care acestea nglobeaz i alte servicii de tip e-mail, news, forumuri, etc., pe aceeai platform web, se pot considera portaluri publice sau private, specializate; exemplele de acest
Mihaela Tutunea 34

E-Turism

gen

sunt

arhicunoscute:

Google,

Yahoo,

MSN,

etc.

n cazul companiilor, de asemenea, un portal poate oferi o gam mai larg de servicii vizitatorilor, compania putndu-i promova serviciile ctre diferite segmente de vizitatori; directoare web i website-urile care ofer serviciu de regsire a unor companii sau informaii despre persoane, dispun de motoare de cutare independente i rapide care identific listele de cutri; b. web site-uri i portaluri de informaii - sunt cele care ofer informaii gratuite sau pltite, referind fie un anumit domeniu de activitate, o industrie sau chiar pot aprea ca portaluri de tiri; portalurile de informaii - sunt soluii web-based pentru care opteaz companiile mari, ele concentrnd fiiere, informaii, cunotine, baze de date, spaii i forumuri de discuii pe care le partajeaz public sau privat, n funcie de specificul companiei; portalurile pot fi clasate n patru mari categorii i anume: portaluri comerciale cu coninut informaional de interes public general (ex. webdirectoare ale Google, Yahoo!, etc.) portaluri tematice/dedicate - specifice usergroup-urilor, comunitilor mari online cu interese comune (ex. zdnet, techweb, etc.) portaluri verticale (vortals) sunt specifice anumitor ramuri industriale sau piee, oferind servicii conexe companiilor din ramur; portaluri corporative sunt website-uri complexe private, care permit colaborarea, comunicarea i accesul la informaiile companiei; aceste portaluri sunt dezvoltate ca suport al strategiilor de business i de obicei sunt integrate n sisteme informatice integrate cu extensii online. portaluri integrate - reprezint soluii adoptate de ctre companii de a utiliza integrat mai multe portaluri ntr-

Mihaela Tutunea

35

E-Turism

unul singur (ex: portal pentru parteneri, portal pentru personal i portal pentru clieni) c. site-uri web personale, alturi de bloguri au avut cea mai mare dezvoltare ca i numr de prezene online; d. blog-uri i jurnale online - Blogurile pot fi create de oricine folosind servicii gratuite ca Blogger.com (Google) sau Windows Live Spaces (Microsoft)., WordPress, etc.; de la informaii detaliate i specifice pe domenii tehnice, coninutul de tipuri de blog-ul site-ului pot varia foarte mult. e. web site-uri ale companiilor i. de prezentare - website-uri cu doar cteva pagini de informaii cu privire la afacere, serviciile sale si clienii; apar mai mult ca nite brouri online sau cataloage online; ii. website-uri corporative care reprezint interfaa de afaceri complete , ca soluie adoptat de companie online; iii. website-uri de e-commerce - Acestea permit cumprarea de produse on-line; acestea ofer suport pentru clieni, furnizarea de informaii pentru consumatori care prefer s achiziioneze produse offline; aceste site-uri pot reprezenta productori direci sau mari sau mici comerciani cu amnuntul online (www.amazon.com) iv. website-uri de servicii CR (customer relationships) - ofer informaii pentru a stimula achiziionarea de produse/servicii i de a construi relaii cu clienii poteniali; adaug valoare pentru clienii existeni, oferindu-le informaii detaliate pentru a le ajuta s-i sprijine n viaa lor, la locul de munc sau la domiciliu; ex.PriceWaterhouseCooper (www.pwcglobal.com) si Accenture (www.accenture.com). portal B2C pentru furnizorul de energie British Gas (www.house.co.uk). v. website-uri de generare/meninere a unui brand furnizeaz experien pentru a susine un brand; produsele nu sunt de obicei disponibile pentru achiziionare online; scopul lor principal este de a sprijini dezvoltarea brandului n mediul digital,
Mihaela Tutunea 36

E-Turism

ele fiind caracterizate prin valoare sczut a efortului financiar i un volum mare de consumatori online (ex. Tango

(www.tango.com), Guinness (www.guinness.com). f. magazine online i web site-uri de licitaii - multe companii au creat magazine online, fr a dispune i de magazine brick-and-mortar cumprare i de vnzare offline, ci totul se realizeaz online; posibilitatea de integrare a gateway-urilor de plat online, cum ar fi Paypal.com i moneybookers.com, n mall-ul de cumprturi online i procesarea comenzilor a dus la automatizarea i digitizarea aproape complet a cumprrilor online; E-licitaiile joac rol de website-uri sunt formatorii de pia: ele aduc cumprtorii i vnztorii mpreun pentru a facilita tranzaciile. Participarea la un brokeraj ofer deseori o modalitate eficient de a gsi un client, fr cheltuieli de a construi un site web proprietar tranzacional. Tipuri de brokeraj include licitaiilor (eBay de exemplu), site-uri pentru artizanii locali (http://www.wftomarket.com/), (www.buyusa.gov). g. forumurile - apar ca platforme publice sau private, create pentru interaciunea uman online i promoveaz i dezbat diverse teme din diverse domenii; h. web site-uri Web 2.0 - Web 2. este un concept care cuprinde n primul rnd site-uri web care ofer un anumit serviciu; Scopul acestor site-uri web pot fi variate - de stocare a informaiilor, comunicare, etc. Site-uri precum Flickr.com, Google Docs, del.icio.us, etc. se ncadreaz n aceast categorie. i. reelele de socializare online i comunitile online- pot fi clasificate ca site-uri Web 2.0, dar numrul lor i popularitatea, creaz o categorie separat; Facebook, Orkut, LinkedIn, Twitter, Myspace au fost foarte populare, n acest sens, n ultimii ani. j. website-uri de partajare fiiere i obiecte multimedia vitezele de transfer pe Internet au crescut i ca urmare muli oameni folosesc conexiunile n band larg; astfel, importana site-urilor web de partajare a documentelor
Mihaela Tutunea 37

servicii

de

potrivire

E-Turism

fiierelor

multimedia,

crescut

mult;

Megaupload.com

RapidShare.com sunt doar dou exemple de astfel de site-uri web. Problema acestor website-uri este c nu toate dispun de motoare proprii de cutare performante, astfel c regsirea unui fiier dorit, poate lua timp suficient; la fel de popular este i partajarea altor tipuri de fiiere, mai ales cele din categoria multimedia, filmuleele, videoclipurile, imagini, sunt partajate la ordinea zilei online; Flickr.com, Photosite.com, Facebook i Google's Picasa, sunt doar cteva din cele mai folosite soluii de partajare a acestor fiiere online; k. website-uri pentru periferice mobile - utilizarea dispozitivelor mobile (telefoane mobile, PDA-uri, iPod-uri, iPhone, etc.), va deveni mult mai rspndit i prevalent; una dintre problemele website-urilor pentru mobile rmne vizibilitatea i rapiditatea ncrcrii; cu toate acestea, numele de domeniu pentru aceste site-uri, .mobi, apare tot mai des; pentru o companie, o extensie a webprezenei pentru terminale mobile devine deja o necesitate. 2.4

Consideraii privind mediul de afaceri online

Conform studiilor realizate de specialiti ai marketingului online i de companiile de profil, mediul online, ca mediu nou de afaceri cu toate formele specifice de activitate comercial lansate online, nu s-a dezvoltat n ritmul previziunilor. n aprecierea evoluiei online a activitilor comerciale de tip e-commerce sau ebusiness, trebuie considerate aspecte difereniate legate de cei doi piloni de baz ai pieei digitale, ciberconsumatorul i ciberofertantul cu regsirea punctelor slabe i a celor tari ai evoluiei, pentru fiecare din acetia. Din perspectiva ofertantului, printre punctele tari ale dezvoltrii activitilor comerciale online, pot fi considerate: accesarea unui mediu de afaceri i a unei piee universale, care aduce un numr uria de clieni poteniali i faciliteaz contactarea rapid a partenerilor din toat lumea; nivelul redus al costurilor de lansare al activitilor online, comparativ cu cele din mediul real;
Mihaela Tutunea 38

E-Turism

costuri extreme de reduse pentru relocarea sediilor (identitilor corporale digitale) sau pentru extinderea afacerilor online; reducerea costurilor de comunicare prin celelalte medii, dect cel online; accesul permanent la informaii privind mediul concurenial i tendine comportamentale ale consumatorilor; comunicarea bidirecional, activarea marketingului relaional; reducerea costurilor activitilor specifice de marketing legate de produse, promovare, publicitate, comunicare; disponibilitatea gratuit a unor instrumente IT&C, aplicate n marketingul online; utilizarea facilitilor legate de servicii client, sistemele suport online pentru client, sisteme de management al relaiilor cu clienii, etc.; eficientizarea distribuiei, pornind de la optimizarea stocurilor i a spaiilor de depozitare prin cunoaterea permanent actualizat a cererii efective, reducerea ntrzierilor n aprovizionare i livrare; accesarea pieei globale a muncii, prin utilizarea platformelor de tip weboffice sau prin utilizarea forei de munc online, distribuit, fr necesitatea relocrii spaiale a acesteia; reducerea cheltuielilor cu fora de munc; este cunoscut tendina externalizrii unor activiti care nu necesit continuitate i care favorizeaz angajrile pentru lucrul online. Cumprarea online, i ofer i ciberconsumatorului, cteva avantaje: o oferta globalizat, accesibil oricnd i oriunde; nlturarea limitrilor din lumea real pentru persoanele cu dizabiliti; surse de informare i de comparare la ndemn, variate i accesibile; preuri sub cele din mediul real; rapiditatea i comoditatea cumprrii;

Mihaela Tutunea

39

E-Turism

accesarea sistemelor de plat a serviciilor online (taxe, impozite, facturi, transferuri de bani); globalizarea accesului la informaie i la educaie online; accesarea reelelor de socializare, prin globalizarea comunicrii; accesarea pieei globale a ofertelor de munc; la fel ca i ofertanii i utilizatorii Internet, au aceleai anse de a gsi de lucru online, pentru orice angajator din lume, fr limitrile obinuite geografice, de limb sau de alt natur; sunt cunoscute sistemele de ofertare a muncii n sistem freelancer i nu doar acest tip a luat o mare amploare n mediul digital. De cealalt parte a balanei, trebuie considerate punctele slabe ale puternicei tendine de dezvoltare a mediului online; factori ineriali, care ncetinesc sau blocheaz avansul, sunt cei legai de : infrastructura necorespunztoare; lipsa educaiei informatice i a culturii informaionale; obinuinele comportamentale de cumprare; numrul redus al website-urilor performante comerciale; oferta redus i puin variat de produse/servicii online; nencrederea pstrrii confidenialitii datelor personale; insecuritatea n reea; nesigurana legat de primirea produsului comandat; timpul mai lung al primirii produsului; comisioanele mari de expediie; numrul foarte redus al posesorilor de cri de credit; reticena cumprrii produselor pe care nu le pot vedea dect n imagini digitale; lipsa eficienei reale a sistemelor de tip suport clieni; lipsa relaionrii interumane; limitri zonale n distribuia unor produse/servicii. hardware, software i de comunicaie

Mihaela Tutunea

40

E-Turism

Verificarea cunotinelor: 1. Caracterizai paralel distribuia on i offline 2. Identificai funciile canalului de distribuie online 3. Ce tipuri de servicii se comercializeaz online? 4. Care sunt categoriile de webprezene?

Teme de discuie: 1. Identificai elementele principale ale unui canal de distribuie din turism (tradiional i digital) 2. Identificai intermediarii turistici din mediul online

Sumar Arhitectura N-tier client-server: se refer la web-aplicaii specifice e-commerce, care sunt structurate pe cel puin trei nivele logice diferite Extranet: extinderea Intranetului unei companii, deschis spre alte companii sau segmente de public Groupware: instrumente foarte utile, pentru orice tip de activitate care presupune lucru partajat Internet: sistem de reele de calculatoare, global distribuite; Intranet: reea privat a unei companii; Sarcini i teme ce vor fi notate: Studierea de ctre studeni a materialului teoretic aferent modulului, cuprins n suportul curs i n bibliografia suplimentar indicat. Lucrarea practic 1 (LP1): Realizarea unui eseu, max. 6 pagini, MS-Word, TNR 12, cu una din temele: Tema 1 - Analiza infrastructurii ITC a unei companii Tema 2 - Caracterizarea pieei digitale din Romnia; comparaii i tendine
Mihaela Tutunea 41

E-Turism

Tema 3 - Studiul serviciilor comercializate pe piaa digital romneasc Tema 4 Studiul webcategoriilor indexate pe piaa digital romneasc; analiz trafic Lucrrile plagiate nu sunt acceptate.

Bibliografia modulului: 1. Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003 2. Buhalis, Dimitrios, Electronic Information Distribution in Tourism and Hospitality, Pearson Education, 2003 3. Buhalis, Dimitrios, Information technology for small and medium-sized tourism enterprises, 1999

Mihaela Tutunea

42

E-Turism

Modulul II

Unitate 3 - Turism offline - E-turism - M-turism Unitate 4 - Piaa turistic digital

Scop i obiective Scop Prezentarea conceptelor de baz legate de transferul turismului din mediul tradiional spre cel digital i extensiile acestuia spre mediul mobil, identificarea elementelor caracteristice pieei turistice digitale. Obiective: Dobndirea cunotinelor legate de piaa digital n general, cu specific pentru piaa digital a serviciilor turistice Identificarea modului de utilizare a instrumetelor ITC n turism Identificarea extensiei turismului spre mediul digital Vizualizare tendine M-turism Dobndirea cunotinelor legate ceea segmentul digital al pieei turistice, caracteristicile acesteia, comparaii. Concepte de baz: turism, e-turism, m-turism, piaa digital, piaa turistic online.

Mihaela Tutunea

43

E-Turism

Unitatea 3 Turism offline - E-turism - M-turism

Sintez a. Infrastructura IT&C a companiilor de turism off i online b. M-turism

3.1

Infrastructura IT&C a companiile de turism off i online

Principalele activiti i funcii specifice industriei turismului, care utilizeaz instrumente ITC, sunt: Front office - rezervri, check-in, pli Back office - toate funciile specifice i comune oricrui domeniu Servicii clieni CRM17 Diferenierea i personalizarea produselor/serviciilor Monitorizarea indicatorilor de performan Controlul proceselor Flexibilizarea i dinamica preurilor (sisteme yield management, managementul randamentului) Managementul riscurilor, etc.

Infrastructura IT&C pentru turism sisteme de calcul electronic standalone i reele de calculatoare soluii Intranet, Extranet Internet baze de date sisteme informatice pentru afaceri - MSS18, MIS19, DSS20, KMS21

17 18

Costumer relationship management management support systems 19 management information systems 20 Decision support systems 21 Knowledge management systems

Mihaela Tutunea

44

E-Turism

sisteme informatice pentru turism - CRS22, GDS23 (ex. Galileo, Amadeus, Sabre, etc.) , DMS24 intermediari de turism Internet - based (ex. Travelocity.com, Priceline.com, Expedia.com, etc.) sisteme mobile de rezervri - MRS25, WapRS televiziune interactiv digital DTV Call center, info-chiocuri i terminale touchscreen, etc.

Utilizarea reelelor de calculatoare - conectarea computerelor companiilor n reele LAN (Local Area Networks LAN i Wireless LAN) au generat un pas important n dezvoltarea infrastructurii IT&C, inclusiv pentru domeniul turismului. Accesul la Internet - conectivitate la Internet apare ca element de infrastructur de baz pentru companiile din sectorul turismului. Servicii "Voice-over-IP" (VoIP) - utilizarea serviciilor de telefonie bazate pe Internet prin intermediul unui transfer de voce digitalizat Voice-over-IP care folosesc Internet Protocol (IP) ca mijloc de a transfera apelurile de voce, au permis companiilor s reduc costurile de telefonie; din acest motiv, multe companii, au recurs la adoptarea acestor soluii. Spre deosebire de Voice-over-IP, reelele de tip Virtual Private Network
26

(VPN), au fost adoptate ca soluii de ctre companiile de turism mari.

Utilizarea de sisteme informatice pentru planificare i suport a deciziilor IT&C ofer instrumente puternice pentru a sprijini managementul unei companii, n principal, prin furnizarea de informaii mai rapid, mai flexibil i mai concis; astfel de instrumente software, faciliteaz crearea unei viziuni integrate asupra companiei, devenind astfel un instrument de management indispensabil. Aceste sisteme, includ funcii specifice de raportare la nivel de management, generabile automat, pe baza unor parametri predefinii; astfel de soluii software la cheie, sunt cele de tip ERP (Enterprise Resource Planning), sisteme care au funcia
22 23

Computer reservation systems Global distribution systems 24 Destination management systems 25 Mobile/WAP reservation systems 26 VPN ofer conexiuni extrem de sigure ntre reelele private legate prin intermediul Internetului; computerelor de la distan se comport, astfel, ca i cum ar lucra ntr-o reea local securizat

Mihaela Tutunea

45

E-Turism

de a sprijini planificarea proceselor unei companii; desigur, toate situaiile generate automat de astfel de sisteme trebuiesc s fie evaluate, contextualizate i explicate n scopul de a constitui o baz semnificativ pentru luarea deciziilor; astfel, impactul IT&C asupra planificrii proceselor i fundamentarea deciziilor este derivat din dou elemente de baz: n primul rnd, capacitatea de a stoca orice fel de date i informaii structurate i relaionate, n al doilea rnd, capacitatea de a crete transparena informaiilor i proceselor prin care s permit acces partajat la informaii din locaii distribuite de lucru. Utilizarea resurselor software open source Software-ul open source (OSS), se refer la clasa software sub o licen open source, care pune codul surs la dispoziia publicului i permite modificarea i redistribuirea acestuia gratuit; n ultimii ani, sensibilizarea publicului cu privire OS a crescut n mod constant, ncepnd cu sistemul de operare Linux (o alternativ la sistemele de operare proprietare cum ar Ms-Windows; n afar de Linux, alte soluii OSS, sunt cunoscute i larg utilizate; astfel, browser-ului Mozilla) au atins cote de pia semnificative. Factorii de decizie sunt interesai n monitorizarea evoluiilor acestor resurse software; pentru IMM-uri, cel puin pe termen scurt i mediu, acestea constituie o alternativ favorabil, care nu implic costuri suplimentare. Securitatea informaiei Tehnologia Secure Server, Secure Technology Server, presupune c schimbul de date ntre calculatoare se bazeaz pe anumite standarde tehnice sau protocoale de securizare, de exemplu "Secure Sockets Layer" (SSL). SSL este un protocol frecvent utilizat pentru a permite transmiterea securizat de mesaje prin intermediul Internet. SSL a fost urmat de Transport Layer Security (TLS) - care este bazate pe SSL; tehnologia Secure Server este, n general, strns legat de e-commerce; la nivelul companiilor mici de turism, ns, nivelul de implementare este mai mic dect cel al altor companii care primesc comenzi de la clieni online; n schimb, nivelul de adoptare al tehnologiei Secure Server de ctre companiile de turism mari este mult mai mare dect activitatea lor de e-commerce. sistemele de

gestiune a bazelor de date MySQL sau Internet browser-ul Firefox (un spin-off al

Mihaela Tutunea

46

E-Turism

Evident,

aceste

companii,

apeleaz

la

utilizarea

securizrii

serverelor pentru alte scopuri dect pentru a gestiona vnzrile lor online, ntr-o msur mai mare dect companiile mai mici. O alt perspectiv au soluiile firewall, care sunt utilizate pe scar larg de ctre companiile din sectorul turismului. Semntur digital - reprezint un set de informaii n format electronic ataate sau asociate unui document sau mesaj, fiind folosit ca echivalent juridic pentru o semntur scris; sunt adesea folosite pentru a aduga o semntur la un text prin mijloace electronice sau ca un mijloc de criptografiere; adoptarea semnturii digitale, este un element important pentru integrarea proceselor de afaceri ntre diferite companiii, n special pentru recunoaterea juridic a documentelor electronice; n turism, utilizarea semnturii digitale sau a unei chei publice, ca msur de securitate, este foarte sczut, ceea ce ar putea reprezenta un obstacol n calea dezvoltrii de soluii integrate de e-turism, mai ales pentru derulri contractuale mari, cum ar fi negocierea i rezervarea de contingente mari de servicii. E-integrarea intern i extern a proceselor Utilizarea IT&C pentru a sprijini i a optimiza procesele interne ale unei firme i integrarea cu activitile de e-business, a devenit foarte important pentru toate domeniile economice; soluiile software ERP, spre exemplu, permit derularea transparent a tuturor proceselor de afaceri; n cadrul proceselor de colaborare intra i inter companii sunt acceptate schimburile de informaii ntre angajai (prin utilizarea unui Intranet), planificarea i prognozarea cererii, organizarea i arhivarea documentelor, managementul resurselor umane, etc.; cu toate acestea, n toate sectoarele economice, aceste soluii unt utilizate n mod preponderent de ctre marile companii i, ntr-o msur mai mic, de ctre firmele mijlocii i mici.

3.2

Mobile turism

3.2.1 Concepte generale M-business Noile tehnologii de comunicaie, au fcut posibil crearea unei alternative pentru E-business i anume Mobile-business-ul.
Mihaela Tutunea 47

E-Turism

M-business, este o extensie a afacerilor electronice (e-business) pentru dispozitive mobile; odat cu introducerea tehnologiei mobile, oamenii au acum " n timp real acces la aceleai resurse de informaii i instrumente care, pn de curnd, au fost disponibile doar de pe desktop"27 M-business, poate fi considerat ca o combinaie de e-business i tehnologia de comunicare mobil; este varianta e-business care folosete Internetului tehnologiile mobile sau wireless. Modificrile aduse de comunicaiile mobile n peisajul de business: o angajaii pot lucra n afara biroului; o furnizorii pot urmri livrrile prin intermediul sistemelor de reea, folosind sistemul de poziionare global (GPS); o consumatorii pot avea acces la servicii mobile diferite, cum ar fi cumprturi pe Internet de pe telefoanele mobile sau PDA-uri ale acestora, pli diverse, obinerea informaiilor rapid, etc.; o pentru piaa B2C : o comoditate mai mare; realizarea unui numr mai mare de tranzacii mici, dar cu frecven crescut; transmiterea noutilor n timp foarte scurt sau chiar real; vnztorii pot avea acces instantaneu la bazele de date cu produsele, comenzile, clieni lor; pot conduce activitile de la distan - comenzi, facturare, etc.; 3.2.2 Infrastructura M-business a. Hardware - echipamente specifice: telefoane, smartphone , organizere, palm-uri , laptop, bookman, pocket PC, tablet PC, notebook, netbook, PDA, etc. pentru piaa B2B: pentru accesarea

b. Software

27

http://www.ocf.berkeley.edu/

Mihaela Tutunea

48

E-Turism

1. sisteme de operare pentru mobile: printre cele mai utilizate SO,

apar:

SymbianOS, IphoneOS, SonyEricsson, Android, Samsung, Playstation, WinCE, WebOS, Nintendo, LG,Palm, Rex, MacOSx, Wap, WinMobile, DangerOS 2. browsere utilizate pe mobile: Opera, Nokia, iPhone, Android,

OpenwaveMobile, Blackbery, NetFront, iPodTouch, IEMobile, Skyfire, OmniWeb, Motorola Internet, SonyEricsson, etc. 3. motoare de cutare utilizate pe mobile: Google, Yahoo!, Bing, YandexRu, AskJeeves, AltaVista, Webcrawler, Baidu, Aol, Alltheweb, Seznam, Naver, etc. c. Aplicaii specifice comunicaiilor mobile:

E-mail: Email.ro, Yahoo.com, Aol.com, Hotmail.com, MyMail.ro, Xnet.ro, Organizer

SMS: LOGOenjoy, SMS/E-mail/Fax, SMS MMS: MMS 1, 2, 3 WAP: Wap Forum, Wapnet.ro, Kmarket, Sport 1, 2 Messenger: Yahoo Altele: Codec, Acasa, GROUPmBIZ, OLM-Business News, OLMeCAT, On Line Media, CATinfo, Web Host, TagTag, GSMworld, Telecomweb, GSMland, UK.YourMobile, Agere, Mobile Information Server, Mobile Devices, Webline, Muzica1, 2, Google Services&Tools, Smartphone

3.2.3 M-turism Dezvoltarea tehnologiilor mobile, a adus acestei industrii teriare, plusul de care avea absolut nevoie, intr-o lume n care globalizarea activitilor umane devine o realitate. Extinderea utilizrii Internetului pe mobil, a crescut foarte mult aplicabilitatea acestor servicii n dezvoltarea soluiilor m-business i m-commerce i n special n utilizarea serviciilor de comunicare mobil, ca nou vehicul pentru intermediarii de turism online.

Mihaela Tutunea

49

E-Turism

Creterea numrului de dispozitive mobile utilizate n lume, prin intermediul serviciilor de Internet mobil, au oferit turitilor o mobilitate deosebit n realizarea a foarte multe activiti independent de zona geografic de destinaie sau de locaie fizic sau temporar. Este vizibil tendina de utilizare a tehnologiilor mobile n dezvoltarea webplatformelor de e-turism i extindere a canalelor de distribuie pentru dispozitive mobile. Prin urmare, adoptarea soluiilor bazate pe servicii de Internet mobil, devine obiectiv important pentru dezvoltatorii i furnizorii de servicii de turism. Urmrind procesul de expansiune a serviciilor de Internet mobil, furnizorii de turism pot: evalua numrul de dispozitive mobile care folosesc servicii de Internet mobil, putnd fundamenta segmentul potenial viitor al consumatorilor de mobile-tourism pot proiecta strategii specifice pentru mobile-turism, adoptnd soluii infrastructurale IT&C moderne i adaptate, permit s lanseze servicii specifice de mobile-turism. Este cunoscut faptul c n ultimii ani, corporaiile de telecomunicatii au lansat serviciul de Internet mobil i au oferit acces la Internet folosind tehnologii de telecomunicaii, cum ar fi WAP (Wireless Application Protocol), GPRS (General Packet Radio Service), 3G, 4G. ca urmare, furnizorii de turism i-au adaptat oferta i pun la dispoziia clienilor lor acces la serviciile de turism de pe dispozitivele mobile; turitii pot astfel, de pe telefoanele mobile, oricnd: verifica programele de zbor i face rezervri face rezervri la hoteluri sau pentru inchirieri auto verifica i rezerva cltorii last-minute, etc. care s le

Optimizarea serviciilor de turism, bazate pe utilizarea dispozitivelor mobile, tinde s perfecteze personalizarea serviciilor oferite n funcie de locaia turistului (location-based mobile-turism). Personalizarea serviciilor pentru utilizatorii mobili, poate fi considerat ca o valoare adugat cert a serviciului turistic.
Mihaela Tutunea 50

E-Turism

Astfel pentru turist, problemele de orientare sunt inerente i ca urmare tehnologiile mobile sunt ajutoare indispensabile n orice moment, iar nevoia de informare este permanent; astfel, suportul tehnologic mobil, este utilizabil 24 de ore din 24, indiferent de locaia n care se afl turistul; pentru furnizorii de servicii de turism, se profileaz, net, un segment de consumatori mobili, foarte atractiv i n cretere permanent i anume turistul business sau comercial/grupat. Multe aplicaii destinate mobile-turismului au fost dezvoltate pentru locatii turistice i / sau muzee; cele mai comune aplicaii m-turism, sunt ghidurile mobile, instrumente suport de orientare/informare pentru turiti, instrumente de comunicare, etc. Aplicaiile pentru m-turism28, pot fi clasificate n: divertisment (entertainment) informare interactiv i personalizat (infotainment) educaionale (edutainment) promovare, informare nouti (advertainment) stimulare decizional n cumprturi (shoptainment )

3.2.4 Sisteme M-turism Im@gine it (Intelligent Mobility AGents, Advanced Positioning and Mapping Technologies INtEgration Interoperable MulTimodal), ofer: servicii turistice de orientare pentru mai multe dispozitive mobile diferite (telefon mobil, PC-ul mobil, PDA, etc.) un sistem multi-agent, care recunoate i nva i preferinele utilizatorului i ghideaz dispozitivele utilizator sistem inteligent de localizare (GPS combinat cu ID telefon mobil) modul de administrare foarte facil , etc.

Aladdin - este un sistem mobil de management al destinaiilor, dedicate furnizorilor mici de turism; ofer: modul de lucru pentru operatorul mobil serviciul de gestionare al destinaiilor turistice.

28

M-tourism and M-government, European Centre for Digital Communication, ISBN: 9077743049

Mihaela Tutunea

51

E-Turism

Compass (Context-aware Mobile Personal Assistant) ofer turitilor deintori ai unui PDA, informaii de localizare, timp, ghiduri turistice mobile actualizate location-based, cu descrieri locale, excursii, mesaje turistice i servicii (ex. rezervare bilete evenimente, excursii, cltorii) Gulliver's Genie este un agent inteligent, care furnizeaz coninuturi inteligente, oferind turitilor, n funcie de locaia i nevoile acestora, informaii proactive. Festival Way - soluie mobil pentru participarea la festivaluri de pe dispozitivul mobil ntr-un mod interactiv MIM (Mystery in the museum) - ofer soluii de nvare colaborativ folosind dispozitive mobile, pentru atragerea ctre muzee a tinerilor, prin intermediul unor jocuri legate de diverse expoziii muzeale. MTG (Mobile Tourist Guide) ghid touristic 3D pentru dispozitive mobile, care ofer i instrumente de cutare, cu suport pentru utilizatori n gsirea de puncte de interes ntr-o zon geografic dat. Walkonweb (Interactive Roadmap for Long Distance Rambling, cross-media content for leisure and entertainment) - ofer informaii turistice interactive pe mobil, despre trasee internaionale, distane, hri, etc. Mapped (Mobilisation and Accessibility Planning for People with Disabilities)

3.2.5 Aplicaii M-turism NYC - harta interactiv pentru telefon mobil - ora New York DC2Go Singapore Mobile City Guide - ghid mobil Singapore HearPlanet - ghidul personal cu suport audio pentru iPhone, folosind o combinaie de geolocalizare i informaii wikipedia, oferind anunuri verbale despre lucruri/locuri interesante din apropiere Yelp - app gratuit pentru iPhone, ofer o funcionalitate deosebit utilizatorilor, oferind ghidul pentru baruri, restaurante, magazine i mai mult alte destinaii bazat pe locaia curent Cheap Gas - aplicaie Iphone, de identificare a celei mai apropiate pompe de alimentare cu combustibil, n funcie de locaia utilizatorului Currency - convertor valutar location-based pentru iPhone Babelingo - translator location-based pentru iPhone
Mihaela Tutunea 52

E-Turism

Wikipanion - Wikipedia pentru turism, aplicaie iPhone Google Earth - pentru iPhone, etc.

3.2.6 Mobile-turism n Romnia29 Profilul consumatorului romn de servicii Mobile-turism, evideniaz un individ:

cu vrsta cuprins ntre 30 i 39 de ani, brbat (52.21%), din mediu urban

(87.63%), cu studii superioare (51.88%), cu un venit lunar situat ntre 500 - 1000 de euro (40.67%), cstorit (35.2%) sau singur (30.91%), fr copii (63.78%), are telefon mobil (98.78%) i conexiune Internet doar pe telefonul mobil (11.9%); dintre informaiile accesate online, doar 10.45% se subscriu turismului; anual face o cltorie de maximum 10 zile (54.87%) cu scop de relaxare/vacan; este interesat s primeasc informaii pe telefonul mobil (97.12%); n faza de pregtire a cltoriei dorete informaii legate de pachetele turistice i promoii, ct i de destinaii turistice i rezervri online; pentru faza de desfurare a cltoriei/vacanei, dorete informaii despre locia n care se afl, despre puncte de interes i bineneles, hri i ghiduri turistice pe mobil. Profilul ofertantului de servicii Mobile-turism de pe piaa romneasc

ofertantul este o agenie de turism/tour-operator (51.18%), care i-a extins

oferta pe servicii mobile, de mai puin de trei ani (78.33%); informaiile oferite n faza de pregtire a cltoriei sunt legate de oferta de pachete turistice i promoii (87.64%); n faza de derulare a cltoriei, sunt oferite informaii detaliate legate de destinaia cltoriei (48.42%); ofertantul i-a identificat un segment de pn la 100 clieni permaneni, dar i n sezonul turistic; este ncreztor n mbuntirea activitii i a rezultatelor prin extinderea realizat spre Mobile-tourism(65.34%) i face n continuare investiii n dezvoltarea acestor servicii (78.45%). Verificarea cunotinelor: 1. Identificai principalele activiti i funcii specifice industriei turismului, care utilizeaz instrumente ITC 2. Identificai modul de exploatare a reelelor de calculatoare ca suport n activitatea de turism
29

Studiu propriu realizat la nivelul anului 2010

Mihaela Tutunea

53

E-Turism

3. Cum considerai utilizarea resurselor software open source comparativ cu cele comerciale, n turism? 4. Care sunt modificrile aduse de comunicaiile mobile n peisajul de business? 5. Cum pot fi clasificate aplicaiilede m-turism? 6. Identificai, online, sisteme m-turism i aplicaii m-turism freeware (cte 3 exemple

Unitatea 4 Piaa turistic digital

Sintez 1.Cyber-cererea turistic a. b. caracterizare general bariere n dezvoltare caracterizare general bariere n dezvoltare piee

2. Cyber-oferta turistic c. d.

Am asistat cu toii la generarea, prin intermediul Internet-ului, a unei

digitale globale i globalizate; astfel, nu a fost deloc surprinztor ca printre cele mai mobile i adaptative domenii economice, turismul, s figureze printre cele mai active prezene online. O nou pia de turism foarte complex, global, cu muli consumatori i companii din toat lumea s-a translatat n mediul digital; globalizarea Internet, a diversificat att cererea, ct i oferta specific, genernd n acelai timp noi standarde universale. De mult vreme, observm cum companiile de turism, nu mai provin din locurile turistice exploatate, ci dezvolt proiecte turistice din toat lumea prin intermediul Internet-ului; trebuiesc avute n vedere ns cerinele infrastructurale impuse companiilor, de trecerea ctre nanomarketul digital; aici, pe lng
Mihaela Tutunea 54

E-Turism

infrastructura IT&C permanent updatat, nu pot fi neglijate nici evoluiile legate de logistic, transporturi, etc. Pe de alt parte, mediul digital, a creat pentru turism oportunitatea major a conglomerrii serviciilor specifice n mari companii, paralel cu dispersarea acestora la nivel de mici companii care activeaz n toate colurile lumii. Este cunoscut faptul c primele prezene online, din domeniul turistic, au fost cele ale companiilor aeriene, cu rezervrile de bilete online; Modelele de afaceri digitale de tip B2B i B2C, au fost rapid adaptate i turismului, datorit rapiditii distribuiei produsului turistic online, a integrrii rapide a companiilor turistice, a accesibilitii unei piee globale i a oportunitii reducerii costurilor i coborrii preurilor de vnzare; mobilitatea mare a clientului turistic modern, flexibilitatea preferinelor acestuia, au impus companiilor de turism o adaptarea rapid la aceste schimbri i un timp de rspuns, care s ating chiar nivelul real-time; aceast adaptare continu, a fost posibil doar n mediul digital, pe piaa turistic online, unde companiile de profil, interacioneaz prin utilizarea unor soluii i platforme integrate, care aduc mpreun concomitent furnizorii/productorii cu clienii acestora. 4.1

Cyber-cererea turistic

Creterea uimitoare a numrului utilizatorilor online din lume, a generat automat i creterea cererii online pentru produsele/serviciile comercializate n mediul digital; tim cu toii care este setul de motive care aduce tot mai muli oameni n mediul digital, transformndu-i n e-consumatori; n ultimii ani, au fost incluse n cutrile cyberconsumatorilor tot mai mult cuvinte cheie legate de turism i elemente specifice acestuia; orientarea consumatorilor de turism spre mediul digital, este determinat de: gama foarte variat i bogat de informaii de profil; disponibilitatea permanent, facilitatea i rapiditatea regsirii informaiei; posibiltatea comparaiei rapide i globalizate; accesul la pachete online cu discount-uri substaniale, etc.;

Extinderea utilizrii tehnologiilor mobile, au generat de asemenea o lrgire a segmentului de consumatori de e-turism, ctre platformele de m-turism.
Mihaela Tutunea 55

E-Turism

Pentru planificarea cltoriilor, dintre cele mai accesate cutri ale econsumatorilor de turism, sunt cele legate de: destinaiile de cltorie pachete turistice hri, ghiduri turistice i programe de zbor sau ale altor mijloace de transport accesibiliti i informaii despre diverse preuri, tarife ale unor servicii conexe cltoriei, etc. O imagine asupra website-urilor accesate de cyberconsumatorii de turism, include: website-urile de turism - agenii, tour-operatori, portaluri or de turism website-urile proprii locaiilor de destinaie motoarele de cutare comunitile online pe teme turistice

Planificarea cltoriei, este premergtoare, de cele mai multe ori, unei rezervri, care se desfoar tot online; rezervrile turistice fcute online, vizeaz, n general: pachete turistice complete nchirieri diverse utiliti bilete de transport cazare tichete pentru distracie, excursii, etc.

Toate aceste aspecte, identific o segmentare special a pieei turistice online, provenit din tipologia e-consumatorului; acesta, pe lng caracteristicile comune e-consumatorului, a mai primit n timp, n baza experienei sale online, i o specializare i o sofisticare chiar a necesitilor sale legate de produsele/serviciile turistice cutate; misiunea de identificare a nevoilor e-consumatorului de turism i personalizarea produselor/serviciilor turistice online, prin urmrirea i adaptarea acestora la modificrile comportamentale ale e-consumatorului, este una dintre sarcinile speciale pe care un e-marketer din webcompaniile turistice trebuie s le

Mihaela Tutunea

56

E-Turism

realizeze; n aceast misiune, pot fi integrate soluiile ITC, care pot duce la creterea satisfaciei consumatorului online, prin: reducerea timpului i costurilor proceselor specifice planificrii/rezervrii regsirea informaiei concrete i neredundante, rapid automatizarea unor procese integrarea unor procese i unificarea activitilor conexe abordarea unor interfee utilizator prietenoase i cu suport multilingual personalizarea serviciilor i produselor crearea unor zone de suport clieni i utilizarea unor module CRM, bine administrate. adaptarea interfeelor pentru dispozitivele mobile monitorizarea pieei online, de profil i identificarea schimbrilor n tendinele acesteia acordarea unei atenii sporite confidenialitii i securitii datelor clienilor. Bariere n creterea segmentului de e-consumatori de turism Exist o serie de factori care menin reticena consumatorilor vis-a-vis de utilizarea acestuia n achiziiile de produse/servicii turistice; n mare parte aceti factori sunt specifici pentru clasa mare a consumatorului digital, dar acestora li se adaug i factori specifici generai n special de ciberofertanii din turism; astfel, timpul de regsire a unei informaii necesare online, neprimirea unei confirmri la timp, lipsa informaiilor complete i actualizate, preuri care nu coboar sub cele practicate offline, procese de selecie complicate i de durat, etc., reprezint doar cteva din motivele abandonului ciberconsumatorului de turism, n activitatea sa online. 4.2

Cyber-oferta turistic

Dezvoltarea mediului de afaceri digital ca extensie a mediului tradiional de afaceri, a constituit o platform nou de lansare a ciberproduselor turistice i de adaptare digital a distribuiei acestora la cerinele tot mai diversificate ale ciberconsutorului de turism.

Mihaela Tutunea

57

E-Turism

Cnd se face referire la piaa turismului online, este absolut necesar considerarea modului n care industria IT&C apare ca interfa infrastructural pentru orice tip de entitate economic care activeaz n domeniul turismului, cu scopul crerii unui avantaj competitiv, pe o pia specific extrem de divers i flexibil. La nivelul ofertanilor de servicii turistice din mediul digital, trebuiesc identificate cteva aspecte importante, specifice mediului de activare: capacitatea acestora de adaptare la nivelul tehnologiilor noi it&c i la cerinelor mediului digital i al cyberconsumatorilor identificarea corect a costurilor i beneficiilor lansrii activitii n mediul digital identificarea i cuantificarea corect a competiiei online i identificarea strategiilor optime de ghidare a activitii online evaluarea creterii calitaii serviciilor i a eficienei activitaii n mediul online posibilitatea identificrii de noi segmente de pia online , ct i de dezvoltarea a noilor produse, n vederea asigurrii unui avantaj competitiv solid realizarea diferneierii produselor prin identificare strategii de marketing relaional crearea de parteneriate de afaceri online, de comuniti distincte Pe de alt parte, din perspectiva pieei online de profil, trebuie avute n vedere aspecte legate de: adaptarea strategiilor specifice de marketing i management al activitilor turistice, la cerinele mediului de afaceri online realizarea eficient a distribuiei informaiei turistice translatarea complet a distribuei produselor turistice spre mediul digital digitalizarea proceselor de rezervare relocarea intermediarilor specifici industriei

Mihaela Tutunea

58

E-Turism

o trebuiesc considerate noile clase de intermediari consolidate deja

dezvoltatori

de

websoluii,

webplatforme,

e-

touroperatorii, e-insurance agency, e-transportantion, etc. personalizarea comunicrii cu principalii actori ai pieei consumatorii, furnizorii, partenerii. La nivel infrastructural i de creare a propriei piee, este necesar considerarea unor soluii viabile privind:

dezvoltarea de soluii de comunicare scalata de la nivel organizaional spre cel interorganizaional i globalizat (intranet extranet- internet , cu adoptare souii software web-based sau de tip webportal)

consolidarea la nivel organizaional al unor politici clare legate de calitatea informaiei oferite, calitatea produselor/serviciilor, confidenialitate i securitate online, etc.

Avantajele oferite de mediul digital, companiilor de turism sunt cel puin corelate cu : atragerea de noi segmente de piaa i expansiunea la nivel global a actvitii proprii reducerea costurilor operaionale generarea comunicrii directe cu consumatorii i a unui sistem de management i suport a acestora crearea unei infrastructuri viabile i interactive de suport a propriilor angajai formarea i managementul facil al comunitii de afaceri reducerea cheltuielilor salariale offline managementul rapid al infromaiei i documentelor la nivel organizaional realizarea facil a integrrii n infrastructuri turistice la nivel vertical i orizontal prezena permanent online, pentru o pia int globalizat reducerea timpilor de tranzacionare a produselor/serviciilor identificare permanent a cerinelor pieei int
59

Mihaela Tutunea

E-Turism

crearea unor strategii de distribuii permanent actualizate crearea, meninerea i extinderea parteneriatelor strategice zonale sau globale.

Bariere n creterea segmentului de ofertani de turism online La nivelul entitilor economice turistice tradiionale, exist o serie de factori care menin tendina de trenare a expansiunii acestora ctre mediul digital; printre acetia regsim: mentalitatea greit legat de sezonalitatea cererii turistice structura organizaional depit i incapacitatea de adaptare a acesteia la necesitile unui mediu de afaceri mobil lipsa unei infrastructuri IT&C necesare lipsa personalului calificat i adaptat noilor cerine digitale lipsa resurselor financiare primare de lansare online cantonarea pe segmente de pia foarte nguste imposibilitatea inovrii la nivel de produs/serviciu/distribuie incapacitatea meninerii unui avantaj competitiv global, etc.

Teme de discuie: Piaa turistic online, cererea, oferta turistic digital particulariti evoluie comparaii on-offline

Verificarea cunotinelor: 1. Caracterizai cererea turistic online comparativ cu cea offline 2. Caracterizai oferta turistic online comparativ cu cea offline

Sumar Servicii VoIP: utilizarea serviciilor de telefonie bazate pe Internet prin intermediul unui transfer de voce digitalizat Voice-over-IP care folosesc Internet Protocol (IP) ca mijloc de a transfera apelurile de voce;
Mihaela Tutunea 60

E-Turism

VPN: ofer conexiuni extrem de sigure ntre reelele private legate prin intermediul Internetului; computerelor de la distan se comport, astfel, ca i cum ar lucra ntr-o reea local securizat M-business: extensie a afacerilor electronice (e-business) pentru dispozitive mobile M-turism: extensie a serviciilor turistice pentru dispozitive mobile Sarcini i teme ce vor fi notate: Studierea de ctre studeni a materialului teoretic aferent modulului, cuprins n suportul curs i n bibliografia suplimentar indicat. Lucrarea practic 2 (LP2): Realizarea unui eseu, max. 6 pagini, MS-Word, TNR 12, cu una din temele: Tema 1 - Analiza infrastructurii ITC aferente industriei turismului Tema 2 - Caracterizarea pieei digitale din Romnia; comparaii i tendine; Tema 3 - E-turism vs. M-turism Tema 4 - Studiul comerciale Tema 5 Realizarea unui chestionar pentru sondarea ofertei turistice de pe piaa oraului Cluj, utiliznd instrumente MS-Excel. Word, Acces sau webdesign; concepei i modulul de analiz a datelor colectate Lucrrile plagiate nu sunt acceptate. soluiilor software M-turism; comparaii opensource vs.

Bibliografia modulului: 4. Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003 5. Buhalis, Dimitrios, Electronic Information Distribution in Tourism and Hospitality, Pearson Education, 2003 6. Buhalis, Dimitrios, Information technology for small and medium-sized tourism enterprises, 1999 7. Curtis Graham, Cobham David, Business information systems, Analysis, design,and practice, 6th edition, Prentice Hal, 2008
Mihaela Tutunea 61

E-Turism

8. Nyheim Peter, McFadden Francis, Connoly Danile, Technology Strategies for Hospitality industry, Pearson Prentice Hall, 2004

Modulul III

Unitatea 5 - Aplicaii IT&C specifice E-turismului Unitatea 6 - Agenii digitale de transport aerian Unitatea 7 - Industria de ospitalitate n mediul digital

Scop i obiective Scop Identificarea infrastructurii specifice activitii de e-turism; dobndirea cunotinelor legate de sisteme informatice specifice sectorului E-turism; dobndirea cunotinelor legate webprezenele ageniilor de transport i industria digital a ospitalitii. Obiective: Dobndirea cunotinelor legate de principalele sectoare ale E-turismului;
Mihaela Tutunea 62

E-Turism

Dobndirea cunotinelor legate sistemele informatice specifice turismului; Dobndirea cunotinelor legate de ageniile digitale de transport, sisteme CRS, GDS; Dobndirea cunotinelor legate de sisteme suport utilizate n industria ospitalitii PMS, HIS, POS, ERP Concepte de baz: CRS, GDS, PMS, HIS, POS, ERP;

Unitatea 5 Aplicaii IT&C specifice E-turismului

Sintez a. soluii organizaionale n turism b. sisteme informatice specifice industriei turismului

5.1

Soluii infrastructurale organizaionale, n turism

Dezvoltarea industriei IT&C, a fost cea care a adus n economia tradiional modificri eseniale pornind de la sectoarele direct productive, operaionale i continund cu domenii mai puin palpabile ca i marketingul, managementul, R&D, financiar, distribuie, etc. Din aceast perspectiv, trebuie urmrite schimbrile intervenite i n domeniul turismului, pornind cu: modificrile globale tranformrile aduse de translatarea distribuiei turistice n mediul digital transformrile survenite de digitalizarea canalelor de distribuie din turism
63

infrastructurale

organizaionale,

interorganizaionale

Mihaela Tutunea

E-Turism

modificarea tabloului intermediarilor specifici domeniului.

Din punct de vedere al modificrilor infrastructurale organizaionale, interorganizaionale i globale, impuse de valul Internet asupra companiilor de turism, trebuiesc evideniate principalele soluii adoptabile de ctre aceste companii, n trecerea lor ctre globalizarea serviciilor turistice. La nivel intraorganizaional, soluia general adoptat de companii n general i de cele turistice, n special, s-a bazat pe tehnologiile de reea de tip Intranet cu extensii web-based; la acest nivel, modificrile survenite vizau: procesele specifice activitii din turism offline (producia propriu-zis, coordonarea i controlul acesteia, procedurile de cazare/rezervare/ facturare, stabilirea preurilor/tarifelor, managementul informaiilor i cunosinelor, etc. procesele specifice activitii din turism digital (B2B, B2C) (vnzri online, cybermarketing, e-achiziii, e-finance, e-HR, etc.) Necesitatea comunicrii cu mediul de afaceri a dus la adoptarea, la nivel interorganzaional, a soluiilor de tip Extranet, care permit interactivitatea cu personalul propriu al companiilor, cu partenerii de afaceri, cu organisme i organizaii guvernamentale, etc. Deschiderea companiilor spre domeniul public i globalizarea economiei digitale, au determinat companiile s mute centrul de greutate al activitilor proprii n mediul digital, construind afaceri peste Internet, cuprinznd activiti de ecommerce, e-community, web-vertising, e-branding, etc. i genernd portaluri i vortaluri turistice globale. Tot la nivel global, trebuiesc vizualizate i sistemele de distribuie, GDS (global distribution systems), considerate ca i globalizare a modelelor interorganizaionale de tip Extranet, utiliznd pe scar larg serviciul www, al Internet-ului; aceste sisteme, bazate pe schimburile de informaii ntre companiile turistice implicate n distribuia serviciilor specifice au automatizat sistemele de rezervri; de asemenea, au permis corelarea n timp real a cererii cu oferta turistic, depind astfel bariera sezonalitii cererii turistice pentru foarte multe destinaii; este evident, astfel, c GDS, au dezvoltat i distribuia online, la nivel mondial, a produselor turistice, contribuind real la creterea profitabilitii acestui sector teriar.
Mihaela Tutunea 64

E-Turism

Este cunoscut tabloul intermediarilor turistici tradiionali i a activitilor acestora; n aceast categorie regsim, n principal, retailerii turismului - ageniile, angrositii turismului - tour-operatorii mpreun cu ageniile lor suport; toi acetia realizeaz interconectarea cererii cu oferta de turism ct i o integrare a activitilor specifice att pe vertical, ct i pe orizontal. Canalul de distribuie, permite astfel consumatorului de turism fie s se plaseze individual cu cererea ctre productorul direct de produs touristic, ocolind intermediarii, fie s apeleze la unul dintre acetia; dezvoltarea e-turismului i exploatarea mediului digital de afaceri, a dus la re-intermedierea digital, cu reconstruirea canalelor de distribuie, astfel nct, online, preul final, la consumator, ajunge mult mai mic, spre deosebire de piaa turistic tradiional.

5.2

Sisteme informatice specifice industriei turismului

Dezvoltarea permanent a industriei ITC i impactul deosebit al acesteia, este foarte vizibil i n domeniul serviciilor; industria turismului, a fost una dintre cele mai sensibile la dezvoltarea permanent din domeniul ITC. Datorit intangibilitii serviciilor, este cunoscut faptul c acestea au fost primele care i-au nceput extensia spre mediul de afaceri digital; ca urmare i n e-turism, este foarte vizibil digitalizarea tuturor activitilor i proceselor specifice acestei mari industrii; e-turismul a fost cel care a marcat extinderea integrrii n activitatea companiilor de profil a avantajelor utilizrii Intranet-ului, Extraneului i Internetului, incluznd toate funciile specifice de business; cnd se face referire la e-turism, automat sunt incluse i activiti sau funcii de e-commerce, emarketing, e-financiar, e-contabilitate, e-HR, E-management, etc.; se poate astfel, considera c e-turismul coreleaz elemente i activiti specifice a cel puin trei domenii importante30 i anume: domeniul afacerilor o cu subdomenii mari cum sunt: managementul, marketingul, financiar, etc.
30

domeniul ITC

Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003

Mihaela Tutunea

65

E-Turism

o cu sisteme informatice, tehnologia informaiei i a comunicaiilor domeniul turismului o cu subdomeniile sale turism, transport, recreere, etc. TIS 31 (Tourist Information System), este un sistem informatic complex, care furnizeaz informaii pentru un spectru larg de beneficiari i care utilizeaz platforme web-bazed i instrumente multimedia, viznd un numr nelimitat de utilizatori i costuri sczute de utilizare; Tourist Information System, pot fi interpretate ca o publicitate global a serviciilor turistice, ageniilor i activitilor de profil, avnd ca scop atragerea de noi clieni, oferindu-le toate informaiile de care au nevoie pentru scopuri turistice, economisind astfel costuri implicate n comercializare i publicitate. Toi utilizatorii acestui tip de sisteme au acces rapid, facil i egal la toate serviciile TIS; orice TIS poate fi nregistrat n motoarele de cutare, n acest mod TIS oferind informaii oricrui utilizator conectat la reeaua global. Informaiile complete despre serviciile turistice online, ajut la creterea numrului de vizitatori i la promovarea companii locale i ageniile de voiaj. TIS a fost dezvoltat pentru a integra companiile care activeaz n domeniul industriei turismului. Sistemul a fost proiectat pentru a permite un control mai bun i gestionarea tuturor activitilor curente ale unei companii, care alege s devin membru al unui TIS. TIS are mai multe subsisteme i module: o sistemul de gestiune a bazelor de date - pstreaz i gestioneaz toate informaiile cu privire la serviciile oferite, rezervri, clieni, membrii, etc. o modulele de aplicaii - module de acces diferite ale TIS care depind de specificaiile utilizator o sistemul de management i distribuirea a informaiilor - permite distribuirea de informaii din baza de date n format inteligibil i uor de utilizat ospitalitate,

31

http://www.microstep-mis.com/

Mihaela Tutunea

66

E-Turism

o sistemul de rezervri - gestioneaz rezervri, controleaz disponibilitatea serviciilor, etc. o sistemul de rapoarte - creeaz rapoarte grafice folosind toate datele statistice o sistemul de management - permite gestionare eficient a deciziilor, organizarea de marketing i de planificare strategiilor specifice. Toate informaiile cu privire la serviciile oferite, rezervri, clieni i membrii sistemului sunt centralizate ntr-o baz de date; fiind vorba de cantiti foarte mari de date relaionate, sunt folosite sisteme de gestiune foarte puternice, cum ar fi Oracle, pentru accesarea, transferul i editarea rapid, simpl a datelor turistice (informaii generale statice, imagini, dinamice) i despre furnizori cu privire la serviciile oferite de acetia, care reprezint nucleul unui TIS. TIS i e-commerce TIS este proiectat i spre extensie n mediul de afaceri online; ca urmare un TIS, ndeplinete toate cerinele de sistem e-commerce, putnd fi extins cu module suplimentare pentru e-commerce, fr a schimba arhitectura de sistem sau module software existente. Un TIS include: o o informaii despre servicii, produse, agenii, companii informaii de afaceri pentru comunicarea clientului cu servicii (comenzi de formulare, etc.) o accesul la sistemele de pli i de facturare sigure i criptate. Acestea, mpreun, formeaz o baz pentru un sistem e-commerce. furnizorii de

Caracteristicile unui TIS: 1. fiecare canal de informare are n sistem funcia sa proprie, astfel nct clienii s poat folosi diferite canale pentru a obine diferite tipuri de de informaii 2. toate canalele de informare sunt utilizate n sistemul relaional i sunt interdependente; - un sistem de informaii de turism este format din diferite canale de informare; exemple de astfel de canale includ: o mesaje promoionale;
67

Mihaela Tutunea

E-Turism

o o o o o o o o

asociaii turistice regionale; centre de informaii turistice; promovri individuale de afaceri; fora de vnzare; brouri; comuniti virtuale; vitrine, panouri publicitare; vizite repetate, etc.

5.2.1 Sistemele informatice utilizate n industria ospitalitii Acoper toate componentele acestei extinse ramuri teriare; resursele software pentru ospitalitate, pentru o mai rapid clasificare, sunt mprite n: o software utilitar - procesatoare de texte, calcul tabular, baze de date, email-software, web software, etc. o Sisteme informatice funcionale pentru ospitalitate: o Sisteme electronice de rezervare (ERS electronic reservation system) - care includ tranzacionarea rezervrii, urmat de rezervarea propriu-zis; companiile mari utilizeaz sisteme centralizate CRS (computer/central reservation systems) o Sisteme globale de distribuie (GDS) n industria ospitalitii desemneaz forme globalizate de sisteme adoptate de companii mari o Sisteme de managementul proprietii(PMS) n industria ospitalitii - reprezint nucleul unui sistem complex destinat managementului hotelier (HIS hospitality information system) i sunt cele mai apopiate de sistemele front-office, realiznd i interfaa cu sisteme POS (Point of sales systems) Sisteme de tranzacionare a proceselor specifice tranzacionarea rezervrilor, confirmri, tranzacionarea serviciilor, vnzrile, tranzacionarea prepay, postpay i after-departure Sisteme de control a proceselor i managementul raportrilor
Mihaela Tutunea 68

E-Turism

o Sisteme online pentru industria ospitalitii - sisteme dezvoltate de tip ecommerce i modele business B2C, B2B, B2E, C2C, acoperind sectoarele cazare, divertisment, cltorii, servicii alimentare, activiti recreative, evenimente, etc. 5.2.2 Soluii integrate utilizate n companiile de turism n industria turismului, companiile folosesc un Intranet, care poate fi o platform util pentru schimbul securizat de informaii n cadrul unei companii i, eventual, punerea n aplicare a programelor de training intern, dar, de asemenea i pentru distribuirea informaiilor n rndul angajailor. n general, companiile mai mari tind s utilizeze mai mult Intranetul, dect cele mici; ntre diferite sub-sectoare ale industriei turismului 32 , n timp ce doar 9% din companiile din gastronomie raporteaz ca folosind un Intranet, 20% n sectorul de cazare i aproximativ 48% din ageniile de turism i tur-operatori, au fcut acest lucru. Enterprise Resource Planning (ERP) sunt soluii software care ajut la integrarea tuturor activitilor importante de afaceri din cadrul unei companii, inclusiv producia sau servicii de planificare, achiziionarea de servicii de filiale, managementul inventarului, urmrire, resurse umane, proiecte de management i finane. n mod ideal, integreaz procesele de business pentru a mbunti eficiena n de operare acestor procese. Un de ERP n turism, are capacitatea de gestionare sistemele n sectorul hotelier (de exemplu, soluii specifice sectorului de software de la furnizorii de ca Gastrodat33, Fidelio, Hostware, etc.). n mod ideal, aceste sisteme ofer funcii backoffice i front-end client; de exemplu n cazul n care un oaspete solicit o rezervare telefonic, recepionerul poate face rezervarea dorit direct n camera dorit, capacitatea hotelului fiind gestionat de software. n plus, sistemele ERP pot juca un rol important pentru sprijinirea conectivitii ntre ntreprinderi. Pentru companiile din sectorul de cazare, sistemele ERP pot s furnizeze interfee de cooperare cu intermediari, de exemplu, cu operatorii de turism; din acest motiv, sistemele ERP sunt mult mai folosite de companii din sectorul de cazare, comparativ cu alte sub-sectoare din turism.
32 33

e-Business W@tch,2009 www.gastrodat.com, www.micros+fidelio.com,www.hostware.ro

Mihaela Tutunea

69

E-Turism

Pentru fluxurile legate de documente, n turism, utilizarea de software de contabilitate crete proporional cu dimensiunea companiei; n general, mai multe agenii de turism i turoperatori utilizeaz software de contabilitate dect cei din sectorul de cazare sau gastronomie. Sisteme speciale de software pentru managementul documentelor, sunt rareori folosite n turism; aceste sisteme software sunt de obicei folosite pentru a arhiva i de a gestiona documente de orice tip, n format digital. n industria turismului, sisteme de management al documentelor sunt restrns utilizate; furnizorii de sisteme ERP pentru industria ospitalitii asigura i un sistem de management al documentelor - n cadrul unei companii de turism individual, precum i pentru tranzacia acestor documente ctre organisme ale statului. 5.2.3 Sisteme intra i extra organizaionale n turism i. sisteme i funcii specifice intraorganizaionale - care utilizeaz i sunt dezvoltate pe structura Intranet a unei companii de turism; faciliti oferite: realizarea schimbului informaional n cadrul companiei la nivel managerial o planificare strategic, analiza competiional, contabilitate, cercetare i strategie de marketing, control operaional, etc. realizarea comunicaiei interdepartamentale n companie o funciile de business, management resurse umane, managementul furnizorilor, etc. ii. sisteme i funcii specifice interorganizaionale - care utilizeaz i sunt dezvoltate pe structura Intranet i Extranet a unei companii de turism schimburi de informaii ntre furnizorii de servicii turistice i intermediarii specifici i urmresc fazele unei cltorii iniiate de compania de turism - pregtirea cltoriei, desfurarea acesteia i ntoarcerea turistului - informaii generale, rezervri, confirmri, pli, documente de
Mihaela Tutunea 70

E-Turism

cltorie,

informaii

pe

parcursul

cltoriei,

plata

comisioane, asigurri, reclamaii, sugestii, construirea fidelizrii, etc. iii. sisteme i funcii specifice interorganizaionale - care utilizeaz Internetul comunicarea cu consumatorii de servicii turistice o comer electronic, rezervri i confirmri, suport clieni, feedback, etc. comunicarea cu companiile partenere furnizori de servicii de asigurri, banking, diverstisment, transport, 5.2.4 Sisteme colaborative n turism Nivelul actual al implementrii de instrumente de cooperare online de ctre firmele de turism, este foarte redus. Verificarea cunotinelor: 1. 2. 3. Identificai soluii infrastructurale organizaionale n turism Identificai soluii integrate utilizate n companiile de turism Enumerai sisteme intra i extra organizaionale n turism

Teme de discuie: 1. Identificai implicaiile Internet-ului n activitatea de turism 2. Explicai rolul reelelor de tip Extranet la nivel e-commerce n turism

Mihaela Tutunea

71

E-Turism

Unitatea 6 Agenii digitale de transport aerian

Sintez a. b. 6.1 sisteme de rezervri online sisteme globale de distribuie

Sisteme de rezervri online, specifice transportului aerian

n migrarea turismului spre mediul online, primii pai au fost fcui de furnizorii de servicii de transport, iar dintre aceti companiile de transport aerian au fost cele care au adoptat instrumentele digitale globaizndu-i rapid activitile. Dac serviciile de transport terestru sau maritim/fluvial, au fost n mare parte absorbite n pachetul final turistic, fr ca rezervarea acestora s mai presupun un act independent din partea consumatorului, cu transporturile aeriene, lucrurile au evoluat diferit; aa cum s-a amintit i anterior, rezervarea locurilor la zboruri a figura printre primele sisteme globalizate de distribuie, de la acest stadiu pana la marile companii aeriene digitale, fiind doar un mic pas. Companiile aeriene, au fost printre primele care au neles c revoluia industriei IT&C i Internetul, sunt secretul dezvoltrii lor. Din aceste considerente, compania American Airlines, a fost prima care a adoptat soluia software inovativ de tip CRS (computer reservation system) de la Sabre, ca alternativ la planul de dezvoltare a flotei companiei; printre funciile oferite de sistem se regsesc: gestiunea zborurilor companiei, gestiune pieselor schimb utilizate pentru aeronave, programarea personalului navigant, etc., pn la oferirea unui sistem suport de deicizii la nivel managerial. CRS, vzute ca i precursoare ale sistemelor GDS, au fost destinate uzului intraorganizaional al companiilor aeriene, n vederea optimizrii activitii, creterea productivitii; erau bazate pe soluii infrastructurala de tip Intranet i Extranet i ofereau, de asemenea, informaii permanent actualizate distribuitorilor, partenerilor i clienilor companiilor, privind oferta i preurile practicate.

Mihaela Tutunea

72

E-Turism

6.1.1 Sisteme globale de distribuie (GDS) GDS, la rndul lor, pot fi admise ca extensii la nivel global ale sistemelor CRS, figurnd ca digit-mall-uri aeriene, oferind informaii i rezervri online pentru toate produsele turistice, la nivel universal; datorit faptului c distribuia i reprezentarea pe o pia globalizat, presupunea eforturi financiare foarte mari pentru micile companii aeriene, de transport sau turistice, aceste sisteme GDS au cunoscut o dezvoltare extrem de rapid, funcionnd practic, ca o soluie alternativ, de furnizare a unei noi tehnologii de vnzare online; furnizorii consacrai ai soluiilor GDS sunt Amadeus, Galileo, Worldspan i SABRE. Companiile aeriene utilizeaz infrastructura IT&C pe de o parte ca suport pentru managementul tactic i strategic, analiza cheltuielilor i prognoz venituri, prospectarea piaei, analiza i monitorizarea concurenei, decizii legate de flot, stabilire rute optime i profitabilitatea acestora, gestiunea operatorilor de zbor, stabilire preuri, comunicare de afaceri, parteneriate strategice, consolidare brand, etc.; din alt perspectiv, adoptarea soluiilor IT&C, n companiile aeriene, urmrete cresterea eficienei propriilor activiti, reducerea costurilor de distribuie, crearea i utilizarea propriilor webprezene pentru vnzrile globalizate, promovarea pe o pia universal a pachetelor speciale, integrarea cu partenerii de afaceri, interactivizarea cu clienii din toat lumea, reducerea timpilor de rspuns la cererile acestora pn la activitatea n timp real i evident maximizarea profiturilor prin optimizarea logisticii alocate. Soluiile IT&C abordate de companiile aeriene au fost, ns, difereniate funcie de tipul de servicii oferite de aceste companii; astfel, se poate observa modul diferit de abordare al companiile aeriene cu zboruri de linie, fa de cele low-cost sau charter. Companiile aeriene cu zboruri de linie, au fost cele care au adoptat rapid soluii CRS i GDS, participnd i la dezvoltarea acestora; n cazul acestor companii se urmrea integrarea i eficientizarea activitilor interne, dezvoltarea prezenei online prind brand i vnzri, atragerea ageniilor de turism n parteneriate GDS, utilizarea unor canale de distribuie foarte flexibile, atragerea clienilor prin vnzri directe i reducerea comisionului ageniilor intermediare.

Mihaela Tutunea

73

E-Turism

Companiile aeriene low-cost, ofer la preuri mici serviciile de transport aerian, iar soluiile IT&C la nivelul acestora, se refer la contactarea clienilor i vnzarea direct, online, cu comisioane reduse. Companiile aeriene charter, urmresc prin infrastructura IT&C, integrarea activitii i serviciilor proprii cu ale altor parteneri din comunitate sau corporaie, fr a folosi sisteme GDS, folosind soluii web-based pentru rezervarea locurilor i catering. n orice tip de soluie adoptat de companiile aeriene pentru mediul digital, trebuiesc gestionate probleme importante legate de: securitatea informaiei i a tranzaciilor online creterea calitii serviciilor oferite furnizarea informaiilor suport clieni, n timp real extinderea utilizrii dispozitivelor mobile pentru rezervri, suport cleni , anunuri, avertizri generarea de soluii integrate la nivelul produsului touristic final.

ARS (Airline Reservation system) - sistem informatic utilizat pentru gestiunea informaiilor referitoare la transportul aerian; iniial au fost proiectate i exploatate de companiile aeriene, dar ulterior au fost extinse i pentru utilizarea n ageniilor de turism; cnd operaiunile de baz ale ARS, rezervarea i vnzarea biletelor se face ctre mai multe companii aeriene, sistemele devin GDS; companiile aeriene au renunat la majoritatea operaiunilor de vnzare direct ctre consumatori, n favoarea companiilor specializate GDS, care fac accesul cumprtorilor la bilete foarte facil, prin intermediul Internet-ului; desemenea, GDS-urile actuale, permit concomitent cu rezervarea biletelor logistic complet pentru consumator. GDS (global distribution system) poate fi, astfel, considerat ca un sistem conectat la sistemele ARS ale diverselor companii aeriene sau turistice, care permite accesul consumatorului la informaii privind programele de zbor, rezervri posibile, etc. de avion i rezervarea camerelor de hotel sau a unei maini nchiriate, oferind astfel o soluie

Mihaela Tutunea

74

E-Turism

Verificarea cunotinelor: 1. 2. Definii un CRS Care este diferena ntre CRS i GDS?

Teme de discuie: 1. Analizai evoluia sistemelor GDS paralel cu dezvoltarea soluiilor webcorporatiste de transport aerian tip Orbitz sau Opodo 2. Care sunt implicaiile web-corporaiilor de transport aerian asupra turismului? 3. Analizai modul n care companiile aeriene pot s i creasc avantajul competitive, utiliznd soluii IT&C inovative 4. Analizai cum companiile low-cost au acaparat industria transporturilor aeriene i prin ce soluii IT&C, exemple 5. Identificai, din resurse Internet, sisteme RSO (Reservations System Operation); care sunt caracteristicile i facilitile oferite de acestea?

Unitatea 7 Industria de ospitalitate n mediul digital

Sintez a. aplicaii Intranet, Extranet, Internet n activitile specifice ospitalitii b. soluii software pentru industria ospitalitii Aplicaiile industriei IT&C au gsit aplicabilitate rapid i n industria

ospitalitii; ultimii ani, pentru furnizorii de soluii software dedicate acestei industrii, au adus soluii foarte diverse care s integreze att la nivel intraorganizaional ct i interorganizaional, toate activitile specific hoteliere sau de ospitalitate.
Mihaela Tutunea 75

E-Turism

Soluiile software suport pentru industria ospitalitii au deveni tot mai complexe, acoperind i reformnd funciile de marketing, comunicarea intern i extern, restructurarea relaiilor cu clienii, creterea calitii serviciilor, integrarea profitabil n lanuri parteneriale la nivel mondial, etc. Implicaiile profunde i tot mai cuprinztoare ale instrumentelor IT&C n ospitalitate i extensia acestei industrii ctre mediul digital, au creat o nou denumire digital pentru aceasta i anume e-hospitality. Instrumentele IT&C, confer oportuniti deosebite entitilor economice din ospitalitate, oferind posibilitatea promovrii i distribuiei serviciilor proprii, peste tor n lume, genernd resurse specifice construirii avantajelor competitive pe piaa digital globalizat. Astfel, unitile de cazare, spre exemplu, utilizeaz sisteme informatice specializate pentru gestionarea i managementul proprietii, PMS (property management system), care le permite acestora s integreze operaiunile lor de tip back-office, putnd astfel optimiza funcii specifice precum contabilitate-financiar, marketing, planificare resurse, management resurse umane, administraie, etc.; toate acestea sunt integrate la nivel intraorganizaional, exploatnd soluii de comunicare de tip Intranet, cu dezvoltarea unor interfee foarte simple, sugestive i uor de utilizat de ctre personalul hotelier; deasemenea, prin intermediul acestor sisteme, s-au simplificat funciile operaionale la nivel front-office, planificarea resurselor i rezervrile, fiind funcii realizate intrinsec de ctre sistem. Sistemele PMS i CRS (computer reservation system ) realizeaz: eficientizarea activitilor operaionale si de management gestiunea i controlul capacitilor de cazare gestiunea grupurilor i a clienilor individuali fideli oferirea de suport pentru activitatea de comercializare situaii zilnice, periodice a nivel operaional i managerial suport necesar ativitilor de planificare a resurselor, de cercetare de marketing gestiunea relaiilor cu ageniile de turism, a plii comisioanelor, etc.
Mihaela Tutunea 76

E-Turism

gestiunea materialelor promoionale i de fidelizare utilizate pentru noii clieni i mai ales pentru vizitatorii repetitivi suport pentru activiti de marketing direct i crearea de servicii personalizate pentru clieni fideli.

Utilizarea Internetului ca suport al sistemelor web-based, a permis unitilor de cazare s suplimenteze opiunile de distribuie pe o pia internaionalizat; astfel, hotelurile pot opta pentru distribuia direct online, prin ageni independeni sau prin sistemele CRS ale unor companii aeriene sau pot adera la conglomerate hoteliere digitale utiliznd sisteme GDS sau sisteme de management al destinaiilor DMS. La nivel interorganizaional, unitile de cazare i-au extins reele Intranet, spre parteneri, pentru facilitarea comunicrii i gestionrii canalelor de distribuie; la nivelul marilor lanuri hoteliere, au fost implementate sisteme centralizate de rezervare (central reservation offices CRO), care permit clienilor individuali sau corporativi s aib acces la sisteme de rezervare online sau telefonice (inclusive pe dispositive mobile). Interconectivitatea i interoperabilitatea ntre sistemele CRS ale hotelurilor i sistemele GDS presupune stabilirea unei infrastructuri de comunicare comune, lucru destul de dificil de realizat n multe cazuri; astfel a fost nevoie de crearea unor infrastructuri de comunicaii care s permit interconectarea diferitelor sisteme existente la clienii hotelieri; primele companii implicate n realizarea interconectrilor la acest nivel au fost Wizcom i Thisco. Mediul online, ofer instrumentele optime pentru ale eficienei activitilor i a profitului. Peisajul prezenelor de rezervare online, este dominat de un numr mare de agenii de rezervare online, care funcioneaz ca i webplatforme de distribuie online (bookings.com, travelocity, expedia, hrs.com, hotels.com, worldres.com, etc.). La nivel interorganizaional, o extensie foarte utilizat a soluiilor Extranet, n ehospitality, este reprezentat de achiziiile online; acest sistem de achiziii online, este un avantaj major pentru hotelieri, datorit automatizrii unor funcii specifice activitii de aprovizionare.
Mihaela Tutunea 77

promovarea

i vnzarea

serviciilor/produselor specifice hotelierilor, genernd astfel i creteri importante

E-Turism

Marriott International, Hyatt Hotels Corp., Club Corp., Six Continent Hotels and Resorts i Fairmont Hotels and Resorts, au fondat compania de achiziii publice Avendra, n anul 2001, aceasta devenind cel mai mare furnizor al industriei hoteliere nord-americane; Avendra, utilizeaz un sistem de achiziii digitale, cu procesare comenzi complet automatizat. Internet-ul a fost cel care a generat un suport foarte convenabil pentru hotelieri, indiferent de mrimea acestora, oferind un mediu de promovare a brandului i produselor/serviciilor, dar mai important, de realizare facila a distribuiei directe online, prin intermediul propriilor webprezene; lansarea unor sisteme e-commerce pentru hotelieri, a avut ca urmare rapid creterea semnificativ a pieei acestora, a vnzrilor i evident a profitului. La fel de important pentru hotelieri, a fost i oportunitatea oferit de mediul online, de a dezvolta relaii cu clienii foarte specializate i optimizate, folosind sisteme performante de tip CRM (Customer Relationship Management). Este evident c pe lng e-commerce,Internet-ul pune la dispoziia tuturor , deci i hotelierilor, alte forme de afaceri online i posibilitatea digitizrii unor funcii intrinseci companiilor - e-marketing, e-finance, e-procurement, e-HR, etc. Verificarea cunotinelor: 1. Care sunt facilitile oferite de sistemele PMS i CRS ? 2. Identificai soluii Intranet i Extranet n industriei ospitalitii

Teme de discuie: 1. Cum poate o unitate de cazare mic s i mbunteasc propriul sistem de distribuie, utiliznd instrumente IT&C? 2. Identificai oportunitile oferite de ctre mediul digital IMM-urilor din domeniul hotelier 3. Analizai oportunitile oferite de utilizarea dispozitivelor mobile n industria ospitalitii 4. Analizai soluiile software de tip PMS, CRS, RMS (revenu management system), YMS (Yield management system)
Mihaela Tutunea 78

E-Turism

Sumar TIS: sistem informatic complex, care furnizeaz informaii pentru un spectru larg de beneficiari i care utilizeaz platforme web-bazed i instrumente multimedia, viznd un numr nelimitat de utilizatori i costuri sczute de utilizare ERP: soluii software pentru integrarea tuturor activitilor importante de afaceri din cadrul unei companii, inclusiv producia sau servicii de planificare, achiziionarea de servicii de filiale, managementul inventarului, urmrire, resurse umane, proiecte de management i finane ARS: sistem informatic utilizat pentru gestiunea informaii referitoare

la transportul aerian Sarcini i teme ce vor fi notate Studierea de ctre studeni a materialului teoretic aferent modulului, cuprins n suportul curs i n bibliografia indicat. Lucrarea practic 3 (LP3): Realizarea unui eseu, maximum 6 pagini, MS-Word, TNR 12, cu tema la alegere: Tema 1 - Analiza soluiilor software specifice E-turismului Tema 2 - Studiu comparativ soluii CRS, RSO, GDS; Tema 3 - Realizarea unui sistem informatic pentru domeniul rezervri transport, utiliznd instrumente MS-Excel , Access, Webdesign, opensource. Predarea lucrrii se face conform specificaiilor din seciunea Organizarea temelor n cadrul cursului, partea 1 a materialului. Lucrrile plagiate nu sunt acceptate.

Bibliografia modulului: 1. Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003 2. Buhalis, Dimitrios, Information technology for small and medium-sized tourism enterprises, 1999 3. Curtis Graham, Cobham David, Business information systems, Analysis, design,and practice, 6th edition, Prentice Hal, 2008
Mihaela Tutunea 79

E-Turism

4. Nyheim Peter, McFadden Francis, Connoly Danile, Technology Strategies for Hospitality industry, Pearson Prentice Hall, 2004 5. Sheldon, P.,Information Technologies for Tourism, CAB, Oxford,1997 6. Tesone D.V, Hospitality Information systems and E-commerce, Ed. John Willey&sons, 2006 7. Turban, E.,Volonino, L., Information technology for management.

Tranforming organizations in the digital economy, John Wile&sons, Inc., 2010 8. Werthner, H. and Klein, S., Information Technology and Tourism A Challenging Relationship, Springer, New York, 1999

Modulul IV

Unitatea 8 -Tour-operatorii digitali Unitate 9 - Ageniile de turism online Unitate 10 - Destinaiile turistice online

Scop i obiective Scop Identificarea sistemelor informatice utilizate de ageniilor de turism online;

formarea unei imagini asupra sistemelor informatice specifice utilizate de touroperatori digitali; identificarea modului de realizare a managementului destinaiilor. Obiective: Dobndirea cunotinelor legate tour-operatorii din lunea digital Dobndirea cunotinelor legate de activitatea ageniilor digitale de turism Dobndirea cunotinelor legate de managementul destinaiilor i sistemele de gestiune a acestora Concepte de baz: platforme web-based pentru ageniile de turism, tour-operatori online, DMSO, DMS.

Mihaela Tutunea

80

E-Turism

Unitatea 8 Tour-operatorii digitali

Sintez a. b. c. d. funcii, tipuri i organizare n mediul digital instrumente IT&C utilizate n activitatea E-tour-operatorilor intermediere - dezintermediere online tipuri de E-intermediari specifici

Mediul de afaceri tradiional pentru tour-operatori, a acreditat mai multe definiii i accepiuni; astfel, pornind de la definiii de baz prin care acetia sunt considerai ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare combin
34

35

, tour-operatorii sunt considerai entiti economice care multe servicii turistice (ex. transport, cazare,

mai

mas, divertisment, vizitarea obiectivelor turistice) i le vnd sub forma unui singur produs ( pachet de servicii turistice) avnd un pre total unic, prin intermediul ageniilor de turism sau direct ctre consumatorii finali; n practic, componentele unui pachet de servicii turistice ar putea fi pre-stabilite sau pot rezulta ca o combinaie de servicii personalizat de turist. Tour-operatorii sunt considerai ca angrosist specific tourismului, care achiziioneaz servicii turistice separate, le combin n pachete turistice generale sau personalizabile i le vinde pe pia, consumatorului final (corporativ sau individual). Piaa turismului, este mprit de dup tipuri recunoscute de touroperatori; este vorba despre36:

tour-operatorii mari (de mas) - clas care include operatorii multinaionali, integrai vertical, acoperind o gam foarte variat i extins de produse i destinaii turistice, reprezentai prin FTO (Federation of Tour Operators)

Voiajele forfetare apar fie sub pachete complete all inclusive ( ex. sejururile cu pensiune complet, circuite, croaziere, etc.) fie sub forme mixate, oferind doar o parte a unui pachet complet de servicii turistice ( ex. transport cu anumite servicii turistice cerute de client, gen fly and drive i fly and hotel ) 35 Vellas, F., Turismul - tendine i previziuni, Bucureti, Ed. Walforth, 1995 36 Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003
34

Mihaela Tutunea

81

E-Turism

tour-operatorii specializai (independeni) - care furnizeaz pachete turistice de vacane, sejururi sau tematice pentru un numr restrns de destinaii i sunt reprezentai de AITO (Association of Independent Tour Operators)

Cei mai mari tour-operatori sunt Thomas Cook Group, MyTravel, First Choice Holidays i Thomson Travel Group.

8.1

Infrastructura IT&C a tour-operatorilor

Marii tour-operatori, au fost cei care au valorificat rapid noile tehnologii i soluii IT&C, nelegnd c adoptarea acestora le permite creterea productivitii, optimizarea managementului i capacitilor de ofertare, reducerea costului forei de munc operaionale, creterea calitii prestaiilor att pentru agenii ct i pentru consumatorii individuali. Primii pai au fost realizai de compania tour-operatoare Thompson, n 1976, care a implementat soluia unui birou central de rezervri online; a urmat apoi, conectarea prin intermediul reelor de calculatoare locale, apoi a soluiilor Intranet, Extranet i prin reeaua public Internet, a tour-operatorilor cu ageniile de turism, pentru reducerea costurile de gestionare i manipularea a informaiilor i reducerea timpilor de rspuns la cererile de informaie. Soluiile Intranet, permit tour-operatorilor: optimizarea managementului organizaional obinerea suportului pentru utilizarea de noi instrumente operaionale i strategice n vederea eficientizrii proceselor optimizarea portofoliului propriu de parteneri i contracte optimizarea managementului contractelor utilizarea instrumentelor de monitorizare a ageniilor de turism, segmentelor de pia, furnizorilor, etc. acordarea de suport operaional n timp real pentru toate departamentele i partenerii realizarea managementului informaiilor, n timp real
82

Mihaela Tutunea

E-Turism

recrutarea i instruirea on-line a personalului de asisten managemrentul optimizat al tuturor resurselor interne.

Soluiile Extranet, ofer tour-operatorilor: management optim al relaiilor cu partenerii suport decizional pentru managementul strategic suport de studiu i analiz a pieei i tendinelor acesteia.

Sistemele de comunicare bazate pe protocoale IP, au fost cele care au permis extinderea soluiilor software integrate, pentru operatorii mari , vertical integrai, oferindu-le web platforme de integrare a proceselor i activitilor front i backkoffice, cu ntreg mediul propriu de afaceri, al acestora. Deasemenea, Internetul i utilizarea extins a XML ofer soluii comunicaionale pentru diverse suporturi tehnice, utiliznd un limbaj comun. Adoptarea soluiilor de tip web-based, e-commerce, a utilizrii Internet-ului, ofer TO (tour-operatori) posibilitatea de a: identifica noi destinaii i noi piee crea, lansa i dezvolta noi produse online identifica servicii suplimentare care pot completa pachetele oferite identifica noi oportuniti i informaii despre produsele locale, individuale sau universale furniza suport optimizat pentru managerii de produs, pentru parteneri adapta i personaliza mix-ului de marketing online n funcie de pia identificai cuceri noi nie de pia i identifica oportunii, crea i lansarea ofertelor last-minute reduce costurilor promovrii tradiionale, prin transferarea online a activitilor de promovare. Cu un numr de turiti n cretere, industria turismului are un trend susinut ascendent, iar turistul actual foarte mobil i bine informat, dorete s aib acces

Mihaela Tutunea

83

E-Turism

rapid la informaia global turistic, s aleag i s i creeze propriul pachet turistic. Cel puin din aceste considerente, soluiile software specifice domeniului turistic, au devenit tot mai accesibile pentru consumator, furniznd interfee complexe, de regsire, filtrare i personalizare a informaiilor solicitate. Soluiile software pentru TO, sunt concepute pentru a gestiona complet o cltorie, de la crearea pachetului, la rezervare, derulare, cltorie, ntoarcere la origine a turistului. Platformele online ale tour-operatorlor, ajut la gsirea celor mai bune oferte, bilete de avion ieftine sau reduceri disponibile, cazare, hoteluri i restaurante, vizualizare destinaii, etc. Aceste web-soluii ale TO, sunt uor de utilizat, fiind prevazute cu seciuni de ajutor oferite ca ghid online de operatorul de turism; deasemenea, sunt concepute pentru cltorie la nivel mondial i sunt acceptate toate metodele de plat online i toate valutele, fiind permise tranzacii online securizate; nu trebuiesc uitate nici opiunile de sincronizare temporal, n funcie de zona de origine a solicitantului cutrii, ct i gama bogat i variat de instrumente interactive cum sunt hrile, calendare, calculatoare valut, prefixe de telefon, listele de informaii locale, etc. Toate aceste platforme online, sunt evident sincronizate cu sistemele de distribuie global i, prin urmare, se obin actualizri permanente despre cltorie n toate aspectele i momentele acesteia (programele de zbor, pachetele noi, ofertele lastminute, sunt actualizate zilnic). Soluiile software pentru TO, sunt disponibile ca pachete stand-alone, pentru staii, pretabile operatorilor de ni sau n variant de reea, util operatorilor mari, cu trafic ridicat; pachetele software sunt modulare, punnd la dispoziia beneficiarului final un jurnal complex de operaiuni i evident acces securizat n sistem. Oferta de soluii software pentru TO este foarte variat i bogat, fiind difereniat pe categorii de TO - outgoing (emitori) , incoming (receptori) i interni. Spre exemplu, o soluie software complex pentru un TO outgoing (emitor), cuprinde :

Mihaela Tutunea

84

E-Turism

suport pentru gestiunea turitilor strini i a rezervrilor individuale sau/i de grupuri organizate transmiterea de informaii privind rezervrile automat, ctre furnizori, ageni, clieni prin e-mail, fax, HTML, XML, etc. manipularea datelor despre hoteluri, croaziere, nchirieri de maini i informaii de zbor, pachete de vacan, etc., alocarea cazrii n timp real i gestionarea inventarului ncrcarea de liste de preuri ale furnizorului, i manipularea automat a acesteia emiterea de bonuri i facturi online gestiunea furnizorilor i a acordurilor cu ageniile de voiaj, inclusiv categoriilor de comisioane, servicii detaliate, termenii i condiiile verificarea i aprobarea facturilor furnizorilor realizarea de rapoarte operaionale i de administrare i statistici pentru a sprijini toate aspectele vitale ale traficului i tranzaciilor TO i activitile sale de vnzri

realizarea i managementul rezervrilor online, prin website-urile agenilor, etc. suport decizional pe baza mai multor parametri de analiz.

Un TO incoming (receptor), poate opta pentru o soluie software care s ofere: managementul rezervrilor individuale i de grup realizare liste de preuri personalizabile gestiune hoteluri, cazare, nchirieri maini, transport, excursii i alte servicii alocarea locurilor de cazarea decontarea cu furnizorii i clienii emiterea de bonuri i facturi emiterea interogri i rapoarte suport decizional pe baza mai multor parametri de analiz.

Pentru TO interni (domestici), pachetele software specifice, ofer:

Mihaela Tutunea

85

E-Turism

managementul rezervrilor pentru toate tipurile de pachete de vacane sau cltorii de afaceri managementul acordurilor cu distribuitorii sau agenii de turism emiterea de bonuri i facturi alocarea locurilor de cazare realizarea de interogri diverse i rapoarte.

Verificarea cunotinelor: 1. Ce sunt tour-operatorii? 2. Care sunt tipurile principale de TO? 3. Identificai infrastructura IT&C a tour-operatorilor 4. Ce faciliti ofer soluiile software specifice activitii tour-operatorilor? Teme de discuie: 1. Explicai modul efectiv de realizarea a promovrii pachetelor TO, utiliznd Internetul 2. Analizai modul n care TO i pot diferenia produsele folosind instrumentele ITC 3. Considerai aciunile necesare ale unui TO, pentru meninerea integritii brand-ului online 4. Modaliti de creare a avantajului competitiv online pentru micii TO 5. Intermedierea/dezintermedierea/reintermedierea n turism on i offline. Argument pro i contra tour-operatori.

Mihaela Tutunea

86

E-Turism

Unitatea 9 Ageniile de turism online

Sintez a. definiii, funcii, tipuri b. instrumente IT&C utilizate n activitatea ageniile de E-turism c. tipuri de E-intermediari specifici d. gestionarea destinaiilor turistice online n practica internaional are utilizare comun termenul de agenie de voiaj i nu de turism; legislaia romneasc, conform OG nr. 107/1999 agenia de turism este definit ca fiind orice unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora; pachetul de servicii turistice, este definit ca fiind combinaia prestabilit a cel puin dou dintre urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata nentrerupt a acestora s depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare, i anume: a) transport; b) cazare; c) alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora i care reprezint o parte semnificativ a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaie, tratament balnear, agrement i altele asemenea . Ageniile de turism pot fi de urmtoarele tipuri37: a) agenie de turism touroperatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; b) agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism touroperatoare, pachete de servicii turistice sau componente ale acestora contractate cu aceasta;

37

OG nr. 107/1999 - privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice

Mihaela Tutunea

87

E-Turism

Puine agenii de turism opereaz la nivel global, ele acionnd ca juctori de ni, n cele mai multe cazuri; pe piaa de profil, acestea realizeaz activiti specifice, cum sunt: intermedieri de vnzare angro i detaliat a serviciilor /produselor turistice consiliere pentru consumatorii de turism, ofer informaii i date, materiale de promovare - sub form de brouri, pliante; sunt abordai de turiti poteniali (individual sau de grup) care culeg informaii prealabile cltoriei 9.1 oferire de personal specializat n consultana turistic vnzare i personalizare produsele individuale sau pachetele de nu achiziioneaz produse turistice n avans oferire servicii de rezervare / confirmare / documente de cltorie.

Infrastructura IT&C a ageniilor de turism

Industria IT&C, este cea care ofer o gam larg de instrumente pentru ageniile de turism, ncepnd cu transferul rapid al informaiilor specifice distribuia produsului turistic. Utilizarea instrumentelor IT&C, permite ageniilor: construiasc itinerarii complexe de cltorie, furniznd informaii actualizate permanent pe parcursul desfurrii cltoriei implementeze i s exploateze sisteme de rezervare CRS i GDS, prin care s interacioneze permanent cu agentiile de turism, pentru a verifica disponibilitatea informaiilor o sistemele GDS sunt folosite de ctre agenii: pentru a verifica disponibilitatea produselor turistice la furnizori pentru rezervarea produselor turistice pentru cutarea i accesul rapid la bazele de date ale sistemelor GDS pentru a oferi acces la informaii despre companii aeriene, zboruri regulate, cazare, nchirieri maini, etc. instruirea permanent a personalului propriu de vnzare i pn la

Mihaela Tutunea

88

E-Turism

controlul permanent al consumatorii

calitii

serviciilor i optimizarea

relaiilor cu

s i integreze propriile procese i s activeze integrat n propriul mediu de afaceri i pe piaa turistic global.

Soluiile Intranet adoptate de ageniile de turism: ofer suport acestora pentru integrarea proceselor specifice activitilor front i back-office; deasemenea, este posibil un management financiar optimizat, foarte important mai ales la nivelul marilor agenii activeaz un control mai strict financiar, n special ageniile de turism mai multe realizeaz managementul relaiilor cu clieni prin intermediul sistemelor crm ofer suport decizional n adoptarea strategiilor de expansiune facilitez luarea deciziilor la nivel managerial tactic, strategic i de marketing al ageniei de turism ofer suport pentru agenii de turism, utiliznd sisteme arhitecturale deschise, bazate pe gestiunea cunosinelor (KMS) realizeaz optimizarea gestiunii datelor , prin integrarea subsistemelor informatice utilizate ofer suport n fundamentarea politicilor financiare viitoare, prin analiza datelor istorice specifice Frnizori specifici de soluii Intranet i GDS specifice ageniilor de turism sunt Sabre i eVoya. Interconectarea cu mediul de afaceri, utiliznd soluiile Extranet, sunt folosite pentru: dezvoltarea reelelor Intranet deschise pentru clienii corporativi integrarea sistemelor front i back- office optimizarea i eficientizarea operaiunilor ageniilor de turism crearea i meninerea avantajului competiional
89

Mihaela Tutunea

E-Turism

dezvoltarea de instrumente de marketing noi i proactive, orientate spre mobilitile pieei turistice globale accesul sistemelor globalizate sau al celor dedicate, situate la intermediari accesul online la sistemele de rezervare a produselor/serviciilor, creterea vitezei de rezervare i reducerea costurilor cu efectuarea acestora

managementul tranzaciilor financiare (facturi, pli i contracte) integrarea proceselor i activitilor interne i externe eficientizarea comunicrii cu partenerii de afaceri mbuntirea serviciilor i a relaiilor cu clienii.

Utilizarea Internet-ului i a serviciilor acestuia, ca infrastructur hardwaresoftware i de comunicaii, presupune pentru ageniile de turism, generarea n primul rnd a unei prezene viabile online, care s-i asigure: o identitate digital personalizabil n funcie de pia, zon, tipic, etc. , mpreun cu proiectarea personalizat a relaiilor cu clienii comunicarea i interaciunea cu clienii, partenerii din lume promovarea noilor produse, a actualizare reacii rapide i proactive bazate pe schimbrile pieei proiectarea, dezvoltarea unui brand online adoptarea soluiilor complexe de tip e-commerce, pentru creterea vnzrilor online , etc. Ageniile de turism, au la dispoziie o ofert de soluii software foarte variat i bogat; pachetele software oferite, n general, indiferent de furnizor, acoper modular activitile i funciile legate de: Back-office o gestiune rezervri o alocare/gestiune cazare/transport o gestiune itinerare/pachete o
Mihaela Tutunea

ofertelor speciale, a oricrui tip de

gestiune oferte fit (free independant traveler)

90

E-Turism

o documente/rapoarte o integrare cu sistem financiar-contabil o securitate sistem o gestiune sucursale Puncte de vnzare multiple o B2C - permite consumatorilor accesul direct pe website-ul ageniei pentru rezervri, cumprri, cltorie, etc. integrarea instrumentelor de webanaliz (ex.google analytics) suport multilingvistic suport multi-valut i pentru forme diverse de pli online creare/personalizare online a pachetelor turistice integrare cu soluii e-commerce acces la informaii, documente de

o Conectarea cu partenerii (B2B) - permite agenilor de turism accesul la website-ul companiei pentru vnzri, acces la informaii, documente de cltorie, etc. o o administrare /management zone subageni/sucursale acces/administrare piee gestionate integrare cu partenerii administare furnizori

B2E - permite accesul online angajailor la sistemul de rezervri pentru toate operaiunile specifice/ call center 3rd Party - permite accesul automat al terilor la produsele ageniei printr-o interfa integrat simpl XML, cu scopul distribuirii produselor pe website-urile acestora

Furnizori: voyager-ap.com, etc. Verificarea cunotinelor: 1. Ce este o agenie de turism? 2. Care infrastructura IT&C a ageniilor de turism? 3. Ce ofer un GDS?
Mihaela Tutunea 91

E-Turism

Teme de discuie: 1. Explicai cum pot utiliza ageniile de turism tradiionale, instrumente i soluii IT&C, n vederea eficientizrii activitii i creterea avantajului competiional 2. Analizai diferenele dintre modelele de afaceri adoptate de ageniile de turism n mediul offline comparativ cu cel online; dai exemple concrete 3. Analizai website-urile Travelocity.com, expedia.com, ebookers.com, travelstore.com, lastminute.com i: a. Identificai ofertele acestora b. Identificai diferenierile c. Identificai reeaua de vnzare 4. Explicai modul n care o agenie tradiional i poate desfura activitatea fr utilizarea Internet-ului 5. Intermedierea/dezintermedierea/reintermedierea n turism on i offline. Argument pro i contra agenii turism 6. Identificai, folosind resursele Internet, furnizori de soluii software pentru agenii de turism on i offline

Unitatea 10 Destinaiile turistice online

Sintez a. tipuri b. sisteme DMS c. soluii Intranet/Extranet/Internet Pentru turism, destinaiile reprezint locaii, atracii, elemente tangibile i intangibile, care genereaz motivaia de a vizita, a cltori, reprezentnd nucleul prestaiei turistice i al existenei oricrei forme de organizare turistic.
Mihaela Tutunea 92

E-Turism

Managementul i marketingul destinaiilor, au creat reale parteneriate publice i private att la nivel local, regional ct i internaional; sunt cunoscute astfel organisme i organizaii care se ocup cu managementul i marketingul destinaiilor touristice, cum sunt DMO (Destination Marketing Organization) sau DMMO (Destination Marketing and Management Organization), care coordoneaz modul de atragere de turiti din zone diverse ale globului spre noi destinaii, diseminnd informaii legate de destinaiile turistice la nivel global, pentru informarea turitilor poteniali. Orice soluie web-based sau platforma de e-turism este o suit de aplicaii software concepute ca suport pentru fiecare domeniu de activitate turistic, n vederea integrrii pe pe piaa global, optimiznd obiective ale activitilor DMO. O platform specializat pe e-turism este mai mult dect un website sau un sistem de rezervare online; aceasta ofer un set de instrumente de management turistic, management al destinaiilor, e-chiosk-uri turistice, de promovare i extensie a pieei online, exploatnd o baz de date central de cele mai multe ori, cu acces integrat la aplicaii specifice turismului i la reeaua de parteneri (aplicaii, website-uri sau soluii e-commerce).

Figur 2 Rolul DMO i DMS n distribuia n turism38 Ca structur general, o astfel de soluie de e-turism online, cuprinde, modular: 1. 2.
38

un sistem DMS (Destination Management System) modul integrat Enterprise CMS (Content Management System)

Buhalis, Dimitrios, E tourism - Information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003

Mihaela Tutunea

93

E-Turism

3.

extensii pentru dispozitive mobile mobil Apps

10.1 Sistemele DMS

39

Sunt sisteme care consolideaz i distribuie o gam complet de produse turistice printr-o varietate de canale si platforme, n general, pentru o anumit regiune, i susin activitile organizaiiilor locale de management al destinaiilor, DMS, reprezint o abordare centrat pe client, n realizarea managementului i marketingului destinaiilor, cu furnizarea de informaii legate de destinaii n timp real, posibilitatea de rezervare online, oferind instrumente suport furnizorilor mici sau independeni de turism. Un sistem DMS, cuprinde minimum modulele de baz: sistem de management al produselor PMS (product management system) o asigur accesul rapid la date actualizate legate de produsele furnizorilor de turism, acestea fiind materia prim pentru pia destinailor; pentru fiecare destinaie exist creat o baz de date central, care este continuu actualizat i accesat printr-o serie de instrumente avansate de consultare, cu acces securizat; aceast baz de date conine informaii despre toate locaiile i formele de cazare, tipuri de pensiune, locuri de vizitat, evenimente i faciliti turistice, soluii transport care sunt susceptibile de a fi de interes pentru vizitatorii poteniali, n vederea planificrii unei vacane cu o anumit destinaie; este asigurat, deasemenea, la nivel de administratori baz de date, un control fr precedent, nu numai pentru colectarea i gestiunea datelor furnizorilor de turism, dar i privind comunicarea i conectarea cu mediul de afaceri i cu piaa global digital, cu scopul promovrii acestor destinaii; fiecare nregistrare din baza de date de produse turistice, conine un tip de produs (de cazare, atracii, evenimente, alimentaie, trransport,
Frew, A.J. and Horan, P (2007) Destination Website Effectiveness A Delphi Study-based eMetric Approach, Proceedings of the Hospitality Information Technology Association Conference, HITA 07, Orlando, USA
39

Mihaela Tutunea

94

E-Turism

etc.), iar fiecare tip de produs are un set de informaii care constituie nregistrarea complet - descriere, evenimente, contacte, program, tarife i imagini; aceste informaii pot fi actualizate n orice moment printr-o interfa web-based, facil de utilizat. Modul de management al cererilor o acest modul este utilizat de ctre Call center i de Centrele de Informare Turistic, realiznd gestiunea include funcionaliti i suport pentru: gestiune i procesare a cozii de ateptare a cererilor primite gestiune i procesare a cererilor de informaii turistice i materiale, brouri gestiunea i procesarea rezervrilor de cazare, contorizarea acestora, contorizarea rezervrilor telefonice, contorizare telefoane de informare gestiune i procesare mesaje e-mail i web, de rezervare gestiune cereri de informaii, ntrebri frecvente ntregii game de apeluri/cereri de informaii, rezervri, de brouri, etc.; modulul

Modul CRM vizitatori/clieni o gestioneaz toate informaiile legate de consumator, colectate n baza de date central a DMS, din centrele de informare turistic, Call Centre si din activitatea website-ului, zi de zi; toate departamentele companiei, au la dispoziie setul de instrumente specifice CRM (Customer Relationship Management), care ofer utilizatorului suport n comunicarea cu vizitatorul sau consumatorul potenial din zon sau pentru o destinaie; facilitile modulului, includ: o adugare rapid cu ajutorul unui wizard, de ctre utilizatorul

DMS, a unei noi nregistrri, a unui vizitator/consumator, simultan cu verificare unicitii, pentru prevenirea dublurilor din baza de date; datele privind consumatorii sunt complexe: stilul de via, preferine, interese, istoric conversaii, profil demografice, istoric rezervri, cereri de
Mihaela Tutunea 95

E-Turism

informaii, zon de provenien, metoda preferat de comunicare o modulul asigur securitatea datelor i a accesului la acestea,

interogarea bazei de date pe criterii multiple, compilarea rezultatelor cutrilor n listele de discuii, exportul datelor formate diverse (XLS, CSV, XML) pentru mbinri coresponden, e-mail-uri partajare, etichete, etc. n de

Modul CRM parteneri de afaceri o realizeaz gestiunea persoanele de contact ai partenerilor de afaceri, asigurnd: o adugare rapid cu ajutorul unui wizard a unei noi nregistrri legate de un contact nou de parteneriat, cu verificarea unicitii nregistrrii o nregistrare informaii legate de rolurile, responsabilitile i interesele speciale ale fiecrei persoane de contact, conversaii o organizarea nregistrrilor ntr-o structur sofisticat arborescent o cutri rapide,dup diverse criterii o crearea i gestionarea link-urilor ctre organizaiile i persoanele de contact, link-uri ctre unitile de turism deinute, etc. o modulul asigur securitatea datelor i a accesului la acestea, istoric

interogarea bazei de date pe criterii multiple, compilarea rezultatelor cutrilor n listele de discuii, exportul datelor n formate diverse (xls, csv, xml) pentru mbinri de coresponden, email-uri partajare, etichete, etc.

Rapoarte manageriale o ofer instrumente de raportare periodice sau la cerere pentru toate activitile specifice i acoper indicatorii cheie de performan solicitai de organizaiile specializate DMO; pune la dispoziia utilizatorului, o bibliotec de rapoarte de management predefinit,

Mihaela Tutunea

96

E-Turism

care poate fi personalizat i mbuntit permanent; astfel, se pot obine situaii privind: analiza lunar a rezervrilor finalizate i euate analiza lunar a cererilor de informaii i brouri rapoarte call centre i a ghidului de utilizare, pentru evaluarea performanei personalului analiza clienilor analiza geografic a rezervrilor analiza rezervrilor hoteliere disponibilitatea locurilor de cazare analiza pieei ofertelor (campaniioferte speciale) indicatori de performan.

10.2 Componenta Enterprise Content Management System

(ECMS)
o ofer proprietarului website-ului de profil, un control sporit asupra coninutului i funcionalitii acestuia; ECMS este un instrument userfriendly, care a fost dezvoltat pentru a permite echipei de marketing s actualizeze online, ofertele i interfaa web, fr a fi nevoie de competene web de specialitate; facilitile oferite sunt: accesibilitatea instrumentelor de webdesign i a validrilor ghid de utilizare - style sheets, template-uri i layout-uri predefinite i configurabile suport multilingual pentru toate tipurile de pagini care urmeaz s fie afiate prin intermediul extensiilor de domenii strine gestionare publicrii online. o Funcionalitate integrat DMS presupune: cutare si afiare a tuturor produselor turistice
Mihaela Tutunea

rezervri online instrumente de creare i planificare a itinerariilor integrare dinamic a informaiilor cartografiate GIS furnizare informaii i brouri descrcabile online
97

E-Turism

nregistrare online pe website.

10.3 Aplicaii mobile pentru turism Ca extensie a website-ului, se ofer vizitatorilor furnizarea de informaii turistice detaliate pe dispozitivele mobile, prin intermediul instrumentelor Mobile Apps. La sfritul anului 2008 existau aproximativ 10.000 de aplicaii mobile n App Store. Pn la sfritul anului 2010, existau peste 300.000 de aplicaii cu livrare online, avnd peste 1.8 miliard de descrcri n ultimele 6 luni. Pentru industria turismului, acest lucru reprezint o oportunitate fr precedent de a livra informaii vizitatorilor pe dispozitivele proprii mobile. Dup descrcarea modulului, MobileApp, vizitatorul obine interactiv pentru o anumit destinaie, un ghid bogat, oferit de compania de turism; prin geolocalizare, vizitatorul are posibilitatea de a vedea toate informaiile privind atraciile, restaurante si evenimentele din jurul su; tot coninutul informaional util, este furnizat direct de DMS si este prezentat format paginat cu defilare frumoas i rapid de imagini i coninut; printre faciliti apar: o motoare rapide de cutare o filtre i selecii dup tip de produs turistic (ex. hoteluri, cazare, atracii, evenimente, unde se poate mnca, etc.), cu harta interactiv i informaii de direcionare GPS; sunt foarte solicitate, astfel, pentru descrcare de pe AppStore, ghidurile diverselor orae, cu toate facilitile ataate. Extensia utilizrii sistemelor DMS de la nivel operaional, al unitilor de turism, la nivel strategic, se realizeaz prin sisteme complexe DICIRMS (Destination Integrated Computerised Information Reservation Management Systems ); aceste sisteme: o refer ntreaga gam de nevoi i servicii din perspectiva furnizorilor de turism i a consumatorilor de turism, pentru destinaii specifice, asigurnd infrastructura de comunicaii i a proceselor de afaceri pentru toate prile interesate; includ i coordona toi furnizorii de turism la nivel de destinaie, ntreg inventarul destinaiilor de turism , n scopul facilitrii accesului clientului la alegerea destinaiei i a serviciilor/pachetelor
Mihaela Tutunea 98

E-Turism

turistice dorite; deasemenea, astfel de sisteme, necesit utilizarea unei infrastructuri IT&C comune i disponibile furnizorii locali pentru coordonarea i integrarea acestora n economia local; implementarea i exploatarea unor sisteme strategice de acest tip, necesit gestiunea resurselor i a activitii de marketing realizabile la nivel partenerial public-privat . Sistemele DICIRMS, asigur: o operarea pe o reea a destinaiilor turistice cu arie foarte larg geografic sau chiar global o asigur accesibilitatea informaiilor prin intermediul Internetului i a dispozitivelor mobile o asigur interoperabilitatea, funcionalitatea i portabilitatea pentru o gam larg de platforme tehnologice o furnizeaz informaii complete pentru orice tip de furnizor de servicii la nivel de destinaie. Verificarea cunotinelor: 1. Ce este DMO? 2. Ce este un DMS? 3. Care sunt componentele unei platforme de e-turism? 4. Care sunt componentele de baz ale unui DMS?

Teme de discuie: 1. Gsii, descrcai ghidul de realizare a website-urilor de management al destinaiilor, analizai etapele i construii rapid un website utiliznd instrumentele opensource de webdesign (sursa WTO) 2. Care considerai c sunt elementele cheie n proiectarea unui DMS 3. Identificai cel puin 3 website-uri de destinaii de ar i 3 de orae 4. Identificai locaii de descrcare a unor aplicaii mobile DMS pentru 3 orae 5. Identificai, din surse Internet, cei mai importani furnizori de sisteme DMS

Mihaela Tutunea

99

E-Turism

Sumar Agenia de turism: orice unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora DMO: organizaii care se ocup cu managementul i marketingul destinaiilor touristice DMS: sisteme care consolideaz i distribuie o gam complet de produse turistice printr-o varietate de canale si platforme, n general, pentru o anumit regiune, i susin activitile organizaiiilor locale de management al destinaiilor ECMS(Enterprise Content Management System): instrument user-friendly, care a fost dezvoltat pentru a permite echipei de marketing de a actualiza online, ofertele i interfaa web, fr a fi nevoie de competene web de specialitate PMS: sistem de management al produselor Sarcini i teme ce vor fi notate Studierea de ctre studeni a materialului teoretic aferent modulului, cuprins n suportul curs i n bibliografia suplimentar indicat. Lucrarea practic 4 (LP4): Realizarea unui eseu de maximum 6 pagini, MS-Word, TNR 12, cu una din temele: Tema 1: Studiu comparativ al platformelor online utilizate de ageniile de turism Tema 2: Evoluie comparativ piaa turistic online vs. piaa turistic digital Tema 3: Soluii opensource colaborative n domeniul turismului online Tema 4: Realizarea unei soluii software pentru o agenie de turism, utiliznd instrumente Ms-Excel, Access, webdesign, opensource. Tema 5 - Studiul ora/regiune/ar Tema 6 - Realizarea unui sistem informatic de management a resurselor unei uniti din industria de ospitalitate, utiliznd instrumente Ms-Excel, Access i opensource Tema 7 - Studiu comparativ al platformelor web-based utilizate de touroperatori webprezenelor din industria ospitalitii dintr-un

Mihaela Tutunea

100

E-Turism

Predarea lucrrii se face conform specificaiilor din seciunea Organizarea temelor n cadrul cursului, partea 1 a materialului. Lucrrile plagiate nu sunt acceptate

Bibliografia modulului: 1. Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003 2. Buhalis, Dimitrios, Information technology for small and medium-sized tourism enterprises, 1999 3. Nyheim Peter, McFadden Francis, Connoly Danile, Technology Strategies for Hospitality industry, Pearson Prentice Hall, 2004 4. OConnor, P, Electronic information distribution in tourism and Hospitality, CabiPublishing, New York, 2000 5. Sheldon, P.,Information Technologies for Tourism, CAB, Oxford,1997 6. Tesone D.V, Hospitality Information systems and E-commerce, Ed. John Willey&sons, 2006

3. Anexe
Glosar de termeni
Agenia de turism: orice unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora Arhitectura N-tier client-server: se refer la web-aplicaii specifice e-commerce, care sunt structurate pe cel puin trei nivele logice diferite ARS: sistem informatic utilizat pentru gestiunea informaii referitoare

la transportul aerian DMO: organizaii care se ocup cu managementul i marketingul destinaiilor touristice DMS: sisteme care consolideaz i distribuie o gam complet de produse turistice printr-o varietate de canale si platforme, n general, pentru o anumit regiune, i susin activitile organizaiiilor locale de management al destinaiilor
Mihaela Tutunea 101

E-Turism

ECMS(Enterprise Content Management System): instrument user-friendly, care a fost dezvoltat pentru a permite echipei de marketing de a actualiza online, ofertele i interfaa web, fr a fi nevoie de competene web de specialitate ERP: soluii software pentru integrarea tuturor activitilor importante de afaceri din cadrul unei companii, inclusiv producia sau servicii de planificare, achiziionarea de servicii de filiale, managementul inventarului, urmrire, resurse umane, proiecte de management i finane Extranet: extinderea Intranetului unei companii, deschis spre alte companii sau segmente de public Groupware: instrumente foarte utile, pentru orice tip de activitate care presupune lucru partajat Internet: sistem de reele de calculatoare, global distribuite; Intranet: reea privat a unei companii; M-business: extensie a afacerilor electronice (e-business) pentru dispozitive mobile M-turism: extensie a serviciilor turistice pentru dispozitive mobile PMS: sistem de management al produselor Servicii VoIP: utilizarea serviciilor de telefonie bazate pe Internet prin intermediul unui transfer de voce digitalizat Voice-over-IP care folosesc Internet Protocol (IP) ca mijloc de a transfera apelurile de voce; TIS: sistem informatic complex, care furnizeaz informaii pentru un spectru larg de beneficiari i care utilizeaz platforme web-bazed i instrumente multimedia, viznd un numr nelimitat de utilizatori i costuri sczute de utilizare VPN: ofer conexiuni extrem de sigure ntre reelele private legate prin intermediul Internetului; computerelor de la distan se comport, astfel, ca i cum ar lucra ntr-o reea local securizat

Bibliografia cursului: 1. Buhalis, Dimitrios, E tourism - information technology in strategic tourism management, Prentice Hall, 2003 2. Buhalis, Dimitrios, Electronic Information Distribution in Tourism and Hospitality, Pearson Education, 2003
Mihaela Tutunea 102

E-Turism

3.

Buhalis, Dimitrios, Information technology for small and medium-sized tourism enterprises, 1999

4. Curtis Graham, Cobham David, Business information systems, Analysis, design,and practice, 6th edition, Prentice Hal, 2008 5. Nyheim Peter, McFadden Francis, Connoly Danile, Technology Strategies for Hospitality industry, Pearson Prentice Hall, 2004 6. OConnor , P, Electronic information distribution in tourism and Hospitality, CabiPublishing, New York, 2000 7. Sheldon, P.,Information Technologies for Tourism, CAB, Oxford,1997 8. Tesone D.V, Hospitality Information systems and E-commerce, Ed. John Willey&sons, 2006 9. Turban, E.,Volonino, L., Information technology for management.

Tranforming organizations in the digital economy, John Wile&sons, Inc., 2010 10. Werthner, H. and Klein, S., Information Technology and Tourism A Challenging Relationship, Springer, New York, 1999

List figuri
FIGUR 1 - ARHITECTURA N-TIER CLIENT-SERVER ........................................................................................ 20 FIGUR 2 ROLUL DMO I DMS N DISTRIBUIA N TURISM ........................................................................... 93

Index
A
Ageniile De Turism, 88 Aplicaii Mobile Pentru Turism, 99 Aplicaii M-Turism, 52 Arhitectura N-Tier, 21 ARS, 75

D
Derularea Tranzaciilor Comerciale Online, 22 Distribuia Online, 26 DMO, 94

E
ECMS, 98 ERP, 70 ERS, 69 Extranet, 16

B
Browser, 20

C
CRM, 96 CRS, 69 Cyber-Cererea Turistic, 56 Cyber-Oferta Turistic, 58 Mihaela Tutunea FTP, 19

103

E-Turism

G
GDS, 73 Groupware, 23

Protocolul Internet (IP):, 17

R
Reele De Calculatoare, 15

H
HTTP, 19 HTTPS, 19

S
Securitatea Informaiei, 46 Serviciile Internet, 17 Serviciile Pe Internet, 30 Sisteme M-Turism, 51 Sisteme De Rezervri Online, 72 Soluiile Arhitecturale, 20

I
Internet, 16 Intranet, 16

M
Mobile Turism, 48

T
Tehnologii Colaborative, 23 Tehnologiile Mobile, 25 Tipuri De Webprezene, 34 Tourist Information System, 66 Tour-Operatorii, 82

N
Numele De Domeniu, 17

O
Open Source, 46 URL, 19

U W
Webprezenele, 31 WWW, 18

P
Piaa Digital, 12 PMS, 69

Scurt biografie a titularului de curs Mihaela Tutunea, este lector univ. la Facultatea de Business, Universitatea BabeBolyai. Pred cursuri de Tehnologia Informaiei, Sisteme informatice n afaceri, Mediul de afaceri online. Este absolvent a Facultii de Matematic i fizic secia Informatic, a Universitii Babe-Bolyai din Cluj-Napoca i a Facultii de tiine Economice - secia Turism-Servicii, a Universitii Babe-Bolyai din ClujNapoca. Este doctor n cibernetic i statistic economic. Are o experien de peste 20 de ani n domeniul IT ct i n exploatarea, cercetarea mediului de afaceri online i cyber-marketing.

Mihaela Tutunea

104