Ecouteactive

Gnralits, l'coute active : prsentation et techniques ...............................................................
3
Introduction ............................................................................................................................... 3
Plan............................................................................................................................................ 3
La prsentation de l'coute active ................................................................................................. 4
Dfinition .................................................................................................................................. 4
Fondement................................................................................................................................. 4
Application ................................................................................................................................ 4
de l'coute active ...................................................................................................................... 4
Objectifs .................................................................................................................................... 4
de l'coute active ...................................................................................................................... 4
Intrt ........................................................................................................................................ 5
Rpercutions.............................................................................................................................. 5
de l'coute active ....................................................................................................................... 5
Les techniques employes............................................................................................................. 6
Avertissement............................................................................................................................ 6
Capacit de l'coutant................................................................................................................ 6
Connaissances ........................................................................................................................... 6
de l'coutant............................................................................................................................... 6
Attitudes de l'coutant ............................................................................................................... 6
Gnralits, lcoute active : questions et re-formulation............................................................. 7
Introduction ............................................................................................................................... 7
Plan............................................................................................................................................ 7
Les diffrents types de questions .................................................................................................. 8
Caractristiques ......................................................................................................................... 8
7 principaux types ..................................................................................................................... 8
La question ferme ........................................................................................................................ 9
Quest-ce que la question ferme ? .......................................................................................... 9
Avantages et inconvnients...................................................................................................... 9
La question ouverte ..................................................................................................................... 10
Quest-ce que la question ouverte ? ........................................................................................ 10
Avantages et inconvnients.................................................................................................... 10
La question alternative ................................................................................................................ 11
Quest-ce que la question alternative ? ................................................................................... 11
La question sondage .................................................................................................................... 12
Quest-ce que la question sondage ? ....................................................................................... 12
La question miroir ....................................................................................................................... 13
Quest-ce que la question miroir ? .......................................................................................... 13
La question relais ........................................................................................................................ 14
Quest-ce que la question relais .............................................................................................. 14
La question suggestive ................................................................................................................ 15
Quest-ce que la question suggestive ...................................................................................... 15
La re-formulation ........................................................................................................................ 16
Caractristiques ....................................................................................................................... 16
Dfinition ................................................................................................................................ 16
Types de re-formulation .......................................................................................................... 16
Modulo Bank - Groupe E.S.C Chambry - prrequis la formation - doc. interne - Ecoute active.doc
Page 1
Re-formulation de confortation............................................................................................... 16
Re-formulation ........................................................................................................................ 17
rsume.................................................................................................................................... 17
Re-formulation de synthse.................................................................................................... 17
Prcautions .............................................................................................................................. 17
Gnralits, le message en communication................................................................................. 18
Introduction ............................................................................................................................. 18
Plan.......................................................................................................................................... 18
Quest-ce quun message en communication ? ........................................................................... 19
Dfinition ................................................................................................................................ 19
Objectifs .................................................................................................................................. 19
Diffrents types de message.................................................................................................... 19
Attitude de lmetteur ............................................................................................................. 19
Diffrents tats du rcepteur ................................................................................................... 19
Moyen...................................................................................................................................... 19
Le message constatation.............................................................................................................. 20
Dfinition ................................................................................................................................ 20
Objectifs .................................................................................................................................. 20
Utilisation ................................................................................................................................ 20
Le message Affirmation .............................................................................................................. 21
Dfinition ................................................................................................................................ 21
Objectif.................................................................................................................................... 21
Utilisation ................................................................................................................................ 21
Le message je ........................................................................................................................ 22
Dfinition ................................................................................................................................ 22
Objectif.................................................................................................................................... 22
Utilisation ................................................................................................................................ 22
Le message tu ........................................................................................................................ 23
Dfinition ................................................................................................................................ 23
Objectif.................................................................................................................................... 23
Utilisation ................................................................................................................................ 23
Le message confrontation............................................................................................................ 24
Dfinition ................................................................................................................................ 24
Objectifs .................................................................................................................................. 24
Utilisation ................................................................................................................................ 24
Gnralits, comment lever une objection en communication ?................................................ 25
Introduction ............................................................................................................................. 25
Plan.......................................................................................................................................... 25
Le processus pour lever une objection ........................................................................................ 26
Dfinition ................................................................................................................................ 26
Processus ................................................................................................................................. 26
Page 2
Gnralits, l'coute active : prsentation et techniques

Introduction
Ce module a pour objectif d'expliquer en quoi consiste l'coute active,

quelles en sont les applications et les techniques utilises.
Plan
Nous aborderons les points suivants :
La prsentation de l'coute active
Les techniques employes
Page 3
La prsentation de l'coute active

Dfinition
L'coute active est une manire de communiquer, de s'attacher la

dcouverte de l'interlocuteur.
Fondement
L'coute active dveloppe la dcouverte de l'interlocuteur travers les cinq

sens : le VAKOG, c'est--dire :
Application
de l'coute
active
la Vue
l'Audition
la Kinesthsie
l'Olfaction
le Got
L'coute active est une attitude positive qui se doit d'tre dveloppe lors de
toutes les situations de communication interpersonnelle.
Remarque :
Cette attitude permet en gnral de matriser l'entretien que l'on peut avoir
lors des situations d'changes.
Exemple :
L'coute active est une attitude dvelopper particulirement lors d'un
entretien d'embauche, ou lors d'une ngociation.
Objectifs
de l'coute
active
L'coute active a pour objectifs :
d'obtenir de l'information
de connatre les points clefs de la personnalit de l'interlocuteur
de matriser et conduire l'entretien

Ce sujet continue page suivante
Page 4
La prsentation de l'coute active, Suite

Intrt
L'intrt de l'coute active est de comprendre l'autre.
Rpercutions
de l'coute
active
L'coute active entrane, pour celui qui l'emploie correctement, les

rpercutions suivantes :
meilleure comprhension par son interlocuteur
meilleur fondement des arguments
plus grande cohrence des arguments
adquation plus grande des rponses par rapport aux attentes de

l'interlocuteur
ralisation de ses propres objectifs
Page 5
Les techniques employes

Avertissement
L'coute active est une attitude de communication qui fait appel de

multiples techniques.
Les questions qui sont employes pour "faire la dcouverte" de son
interlocuteur seront dveloppes dans les pages suivantes.
Capacit
de l'coutant
Les techniques lies la capacit de l'coutant sont essentiellement :
se fixer des objectifs de communication
grer des tats internes
faire une synthse
poser des questions

percevoir l'tat d'acceptation de son interlocuteur
Connaissances
de l'coutant
L'coutant doit avoir connaissance des mcanismes relatifs :
au rapport, c'est--dire le contact positif entre deux ou plusieurs

personnes
la calibration, c'est--dire le reprage:
Attitudes
de l'coutant
des indicateurs comportementaux et physiologiques que notre

interlocuteur associe un tat interne
de la diffrence qui ne permet pas d'amener l'interlocuteur notre

conclusion
la synchronisation ou mimtisme
L'coutant doit outre poser des questions, savoir re-formuler et rpter les
informations de son interlocuteur : c'est la prise en considration de l'autre.
Page 6
Gnralits, lcoute active : questions et re-formulation

Introduction
"Le savant n'est pas l'homme qui fournit les vraies rponses, c'est celui qui
pose les vraies questions"
Claude Lvi-Strauss.
Contrairement ce que l'on peut croire, adapter son style de question
l'change que l'on souhaite avoir n'est pas aussi simple qu'il n'y parait.
L'important est alors de choisir le mode de questionnement en rapport avec
les objectifs finaux que l'on se fixe.
Plan
Les diffrents types de questions
La question ferme
La question ouverte
La question alternative
La question sondage
La question miroir
La question relais
La question suggestive
Page 7
Les diffrents types de questions

Caractristiques Toutes les questions ne sont pas de mme nature et ont une utilisation
spcifique ; elles sont adaptes la tactique dexploration du vendeur.

En fonction de la formulation de la question, le client ragit.
7 principaux
types
Nous distinguons 7 principaux types de questions :
la question ferme
la question ouverte
la question alternative
la question sondage
la question miroir
la question relais
la question suggestive
...... ?
Page 8
La question ferme
Quest-ce que la La question ferme est prcise, et appelle une seule rponse :
question
oui
ferme ?
non
peut-tre
une quantit, un dlai, une date
une somme, un tat, un volume...

Elle permet au client potentiel de s'exprimer librement.
Elle doit tre assimile un sondage directif.
Avantages et
inconvnients
Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients

de la question ferme :
Avantages
Inconvnients
permet de faire "rebondir" le

client sur une question.
apporte peu de
renseignements et doit tre
complte par dautres
questions
oblige une rponse prcise

et ouvre sur un change.
peut tre vcue comme

brutale ou indiscrte
oblige une rponse prcise

et engage linterlocuteur qui
ne peut revenir en arrire.
prsente le risque davoir une

rponse ngative et de se
trouver dans une situation de
blocage
permet de contrler lcoute

du client tout au long de
lentretien et de faire ressortir
des doutes.
permet dobtenir un accord

aprs un argument ou de
conclure un entretien.
Page 9
La question ouverte
Quest-ce que la La question est dite ouverte par :
question
son caractre sympathique
ouverte ?
lampleur de la rponse quelle incite voquer
Elle permet au client potentiel de sexprimer librement.

Remarque :
Elle doit tre assimile un sondage non-directif.
Exemple :
Que pensez-vous de la situation gnrale ?
Avantages et
inconvnients

de la question ouverte :
Avantages
Inconvnients
permet une meilleure

ouverture de dialogue et peut
tre pose aprs une question
ferme
peut sorienter vers une

direction inattendue ou des
"digressions" incontrles
offre un libre entretien et une

orientation la rponse
peut tre confuse, peu organise
valorise son interlocuteur
rvle ses motivations
donne une richesse des

changes
Page 10
La question alternative
Quest-ce que la Dans la question alternative, la rponse est contenue sous forme de choix
question
dans la formulation :
alternative ?
Avantages et
inconvnients
soit de manire explicite
soit de manire implicite

de la question alternative :
Avantages
Inconvnients
facilite la rponse et oriente le

choix de linterlocuteur
elle peut crer le risque de

rponse non prvue et
embarrassante
permet de faire prendre une

dcision partir dun choix
dfini par le questionneur
elle peut entraner la confusion
ne ferme pas le dialogue lors

dun refus des deux termes de
lalternative
Page 11
La question sondage
Quest-ce que la La question sondage est une question qui consiste en une demande de
question
renseignements prcis.
sondage ?
Exemple :
Quelle heure est-il ?
Avantages et
inconvnients

de la question sondage :
Avantages
Inconvnients
elle est prcise, sans ambigut
elle peut tre vcue comme

brutale ou indiscrte
elle ne permet pas de

digression dans l'change
elle peut entraner une nonrponse
elle permet une prise

d'information efficace
Page 12
La question miroir
Quest-ce que la La question miroir est une question qui reprend sous forme interrogative ce
question
qui vient d'tre dit par l'interlocuteur.
miroir ?
Exemple :
Vous avez bien compris ce que je viens de dire ?
Avantages et
inconvnients

de la question miroir :
Avantages
Inconvnients
elle permet une bonne

comprhension des
informations changes
elle peut agacer l'interlocuteur

qui peut se sentir dvaloris
elle peut permettre de relancer

la conversation
elle peut tre comprise comme

une fin de communication
Page 13
La question relais
Quest-ce que la La question relais est obtenue par un largissement de la conversation sur un
question relais
mode interrogatif. C'est l'introduction d'une explication ce qui vient d'tre
nonc.
Exemple :
Quand vous dites que l'entretien d'embauche est un entretien de vente de soi ,
dans quel sens dois-je comprendre cela ?
Remarque :
La langue franaise est riche en "mots relais" ; parmi les principaux , nous
trouvons :
En quoi ? - C'est--dire ? - Par exemple ? - Par rapport quoi ? - Dans quelle
mesure ? - Dans quel cas ? - Et alors ? - Tiens ? - ......
Avantages et
inconvnients

de la question relais :
Avantages
Inconvnients
elle permet une bonne

comprhension des
informations changes
elle peut agacer l'interlocuteur
elle permet surtout d'obtenir

des complments
d'information
elle peut donner l'impression d'un

manque de suivi, de connaissance
du sujet abord
elle peut permettre de

relancer la conversation
elle peut paratre familire
Page 14
La question suggestive
Quest-ce que la La question suggestive est une question destine orienter , induire la
question
rponse. Elle peut galement prparer une question suivante.
suggestive
Exemple :
Avez-vous song faire des conomies sur le cot de vos fabrication ?
Avantages et
inconvnients

de la question suggestive :
Avantages
Inconvnients
elle induit la rponse
elle peut effrayer l'interlocuteur
elle prpare un nouveau

terrain de communication
elle peut entraner la

conversation vers des
"oubliettes"
elle annonce une stratgie
elle peut fermer la discussion
Page 15
La re-formulation
Caractristiques La qualit de la re-formulation dpend de la qualit dcoute.
Votre interlocuteur a besoin de se sentir bien compris.
Dfinition
La re-formulation consiste rpter :
des ides
des mots
des phrases de votre interlocuteur
Ainsi, vous linvitez poursuivre son expos.
Types de reformulation
Re-formulation
de confortation
Il existe plusieurs types de re-formulation, avec des effets diffrents :
la re-formulation de confortation
la re-formulation rsum
la re-formulation synthse
La re-formulation de confortation, est la reprise des derniers mots ou

expressions de votre interlocuteur pour lamener :
complter
prciser
vrifier ce qui vient dtre nonc
Exemple :
- "Vous avez bien dit, lors de notre prcdent entretien, que, pour vous,..."
Remarque :
La spontanit de cette intervention, ne coupe pas la conversation, elle
stimule la pense de linterlocuteur.
Ce sujet continue page suivante
Page 16
La re-formulation, Suite
Re-formulation
rsume
La re-formulation rsume est ncessaire lorsquune conversation stend.

Elle permet de ponctuer le dbat et de faire le point.
Exemple :
- "Donc, si jai bien compris, vous mavez prsent vos principales raisons."
Remarque :
Ce recentrage provoque un nouveau dpart lentretien, il a pour mrite de
vrifier votre comprhension et que rien na t omis. Parfois, il remet
lentretien sur la bonne voie.
Re-formulation
de
synthse
La re-formulation de synthse est le recueil dapprobations de votre

interlocuteur, ce qui permet de ponctuer ses propos.
Vous avez terminez votre exploration :
vous pouvez annoncer clairement votre proposition
vous tes prt soutenir une solide argumentation
Remarques :
La re-formulation de synthse est une transition du comportement du
vendeur.
Jusque l, il avait une disponibilit pour couter ; maintenant son esprit
dinitiative va influencer son interlocuteur.
Prcautions
La re-formulation montre lattitude dcoute et dattention du vendeur.

Exemple :
"Si, j'ai bien compris, vous souhaitez connatre le prix de ce produit,

n'est-ce pas ?"
"C'est la 3 fois que je vous le demande !"
Attention !
La re-formulation est utiliser bon escient, sinon elle peut provoquer
leffet inverse celui souhait.
Page 17
Gnralits, le message en communication

Introduction
En communication, le message est important et il varie beaucoup en

fonction de ltat du rcepteur.
Plan
Quest-ce quun message en communication ?
Le message constatation
Le message affirmation
Le message je
Le message tu
Le message confrontation
Page 18
Quest-ce quun message en communication ?

Dfinition
Un message consiste faire passer une information entre un metteur et un

rcepteur, cest dire entre une personne qui souhaite expliquer quelque
chose une autre personne ou convaincre.
Objectifs
Les objectifs du message sont :

dexpliquer
de convaincre
de recadrer
Diffrents types
de message
Les diffrents types de message sont :

le message constatation
le message affirmation
Le message tu
Le message je
le message confrontation
Attitude de
lmetteur
Le rcepteur nest pas forcment en tat daccepter, de comprendre ce que

lon souhaite lui transmettre.
On va donc organiser la formalisation du message en fonction de ltat
dacceptation de celui qui doit le recevoir.
Diffrents tats
du rcepteur
Les diffrents tats du rcepteur sont prsents dans le tableau qui suit :
Etat
Moyen
La personne ...
Acceptation
est en tat positif ou neutre elle peut pratiquement tout

entendre, elle est lcoute de lautre.
Inacceptation
ne peut rien entendre le fait mme de lui en voyer du positif

lagace ou ne lintresse pas.
Neutre
accepte ce qui lui est dit, sans plus, elle est ouverte.
Pour passer de linacceptation lacceptation le moyen le plus efficace est

lcoute active.
Page 19
Le message constatation
Dfinition
Le message constatation est un message qui ne contient pas de croyances.

La personne qui lmet observe, dcrit ce quelle constate. Le contenu du
message ne la concerne pas directement dans la formulation de la phrase.
Objectifs
Les objectifs sont :
Utilisation
dobserver des faits
de faire observer ces faits une ou des tiers personnes
Le message de constatation sutilise quand une personne, rcepteur, est dans

un tat dinacceptation la communication.
Exemple :
Il fait beau aujourdhui, la voiture qui passe roule vite.
Page 20
Le message Affirmation
Dfinition
Un message affirmation est un message qui est issu de croyances fortes de

la part de lmetteur.
On peut le nommer aussi argument.
Objectif
Utilisation
Lobjectif du message affirmation est de convaincre un rcepteur :
soit recadrer ses croyances
soit amener celui ci dautres croyances.
Le message affirmation sutilise aprs une phase dcoute lorsque le

rcepteur est dans un tat dacceptation. On peut ainsi expliquer,
argumenter.
Exemple :
Cette voiture peut freiner sur 10 m 90 Km/h.
Page 21
Le message je
Dfinition
Un message je est un message qui ne tient compte pas des croyances du

rcepteur ni de celles de lmetteur.
Cest une affirmation. La phrase est constitue par le sujet je .
Objectif
Les objectifs sont :
Utilisation
de reformuler
de recadrer
Le message je sutilise quand une personne, rcepteur, est dans un tat

dacceptation et que lon souhaite lui transmettre nos croyances, nos
souhaits nos volonts.
Exemple :
Je suis ici depuis 10 minutes.
Page 22
Le message tu
Dfinition
Un message tu est un message qui tient compte des croyances du

rcepteur mais ne prend pas en compte celles de lmetteur.
Objectif
Les objectifs sont de :
Utilisation
reformuler
recadrer
faire se convaincre la personne (rcepteur) elle-mme
Le message tu sutilise quand une personne, rcepteur, est dans un tat

dacceptation ou dinacceptation et que lon souhaite lui faire prendre
conscience de certaines ralits.
On peut galement lamener se convaincre lui mme dans le cadre de
formulations interprtatives.
Exemple :
Tu penses que rouler 190 nest jamais dangereux.
Page 23
Le message confrontation
Dfinition
Le message confrontation est un message qui est fait de je et de tu, il tient

compte des croyances du rcepteur et de lmetteur.
Objectifs
Les objectifs sont de :
Utilisation
confronter les points de vue
recadrer
convaincre
Le message confrontation sutilise quand une personne, rcepteur, est dans

un tat uniquement dacceptation
On souhaite confronter des points de vus pour arriver une entente.
Exemple :
Quand tu dis que cela est possible je pense que nous pouvons accepter la
commande.
Page 24
Gnralits, comment lever une objection en

communication ?
Introduction
On lve une objection afin de rsoudre un problme de communication

quand une une personne met une objection ou nest pas daccord.
Plan
Nous aborderons le point suivant :
Le processus pour lever une objection
Page 25
Le processus pour lever une objection

Dfinition
Processus
Lever une objection cest ne pas rpondre directement une objection afin :
dviter un conflit
de trouver un terrain dentente
de comprendre la problmatique
Pour lever une objection, le processus est le suivant :
Objection
Reformulation de lobjection
Confirmation de lobjection
Ecoute active
Dcouverte de lobjection
Non sincre
Ecoute active
pour dcouvrir
pourquoi cette
fausse objection
Sincre
Ecoute active
pour dcouvrir
les fondements
de cette objection
Non fonde
On recadre
positivement
Fonde
On accepte
lobjection, on fait
de lEcoute active
pour dcouvrir les
fondements de
cette objection
Page 26

Ecouteactive

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Gnralits, l'coute active : prsentation et techniques ...............................................................

Gnralits, l'coute active : prsentation et techniques

Ce module a pour objectif d'expliquer en quoi consiste l'coute active,

Nous aborderons les points suivants :

La prsentation de l'coute active

Les techniques employes

La prsentation de l'coute active

L'coute active est une manire de communiquer, de s'attacher la

L'coute active dveloppe la dcouverte de l'interlocuteur travers les cinq

L'coute active a pour objectifs :

de connatre les points clefs de la personnalit de l'interlocuteur

de matriser et conduire l'entretien

La prsentation de l'coute active, Suite

L'intrt de l'coute active est de comprendre l'autre.

L'coute active entrane, pour celui qui l'emploie correctement, les

meilleure comprhension par son interlocuteur

meilleur fondement des arguments

plus grande cohrence des arguments

adquation plus grande des rponses par rapport aux attentes de

ralisation de ses propres objectifs

Les techniques employes

L'coute active est une attitude de communication qui fait appel de

Les techniques lies la capacit de l'coutant sont essentiellement :

se fixer des objectifs de communication

grer des tats internes

faire une synthse

poser des questions

L'coutant doit avoir connaissance des mcanismes relatifs :

au rapport, c'est--dire le contact positif entre deux ou plusieurs

la calibration, c'est--dire le reprage:

des indicateurs comportementaux et physiologiques que notre

de la diffrence qui ne permet pas d'amener l'interlocuteur notre

Gnralits, lcoute active : questions et re-formulation

Nous aborderons les points suivants :

Les diffrents types de questions

Les diffrents types de questions

spcifique ; elles sont adaptes la tactique dexploration du vendeur.

Nous distinguons 7 principaux types de questions :

une quantit, un dlai, une date

une somme, un tat, un volume...

Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients

permet de faire "rebondir" le

oblige une rponse prcise

peut tre vcue comme

oblige une rponse prcise

prsente le risque davoir une

permet de contrler lcoute

permet dobtenir un accord

lampleur de la rponse quelle incite voquer

Elle permet au client potentiel de sexprimer librement.

Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients

permet une meilleure

peut sorienter vers une

offre un libre entretien et une

peut tre confuse, peu organise

valorise son interlocuteur

rvle ses motivations

donne une richesse des

soit de manire explicite

soit de manire implicite

Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients

facilite la rponse et oriente le

elle peut crer le risque de

permet de faire prendre une