Cetelem Observador 2011 Europeo: El Consumidor Desencantado Se Emplea A Fondo

Estudio
El Observador Cetelem 2011 / Consumo en Europa
Precompra :
El consumidor desencantado se emplea a fondo

Desencantados, en efecto, pero tambin exigentes! Los consumidores europeos se comprometen con sus hbitos de consumo, tanto por el precio como por la calidad del producto y del servicio. Sin embargo, a pesar de sus exigencias, nunca han estado tan desorientados. Cmo pueden en efecto realizar una buena eleccin en una sociedad donde la variedad de oferta nunca antes ha sido tan significativa (tanto en trminos de canales de distribucin como en productos y marcas disponibles) en los mercados donde la nocin misma del precio ha perdido todo su sentido (el importe de un mismo producto puede fluctuar segn el da, el distribuidor o la marca), sobre categoras tcnicamente demasiado complejas para ellos (alta tecnologa) o sobre las que no tienen experiencia suficiente (muebles, electrodomsticos para los ms jvenes)? La sensacin de haber perdido el dominio sobre el consumo es la que justamente provoca que los compradores estn tan alerta. Ahora bien, no es en la tienda, en el momento de compra cuando encuentran la ocasin de tomar la iniciativa, sino al principio del proceso de compra, durante la fase de reflexin y de recogida de informacin.
El consumidor dirige la encuesta

La crisis econmica ha hecho mella de forma significativa en el bolsillo del consumidor. El consumidor se muestra particularmente atento por cuanto se refiere a sus compras, deseoso de pagar el precio justo. Ahora bien, esta prudencia aumenta cuando se trata de productos de equipamiento cuyo importe representa una suma
considerable. Todo ello es especialmente cierto cuando los ingresos del consumidor resultan ser poco elevados: el peso de compra de un bien de equipamiento ser mayor para un joven menor de 30, recin estrenado en la vida activa, que para una persona de ms de 50 aos. De igual modo, un importe que sera poco significativo en Alemania, constituye una compra particularmente importante para un consumidor rumano.
Fig.30 - A partir de qu importe considera que una compra es importante en cada una de las siguientes categoras?
(En euros) Media de los 13 pases
Equipamiento personal
-30 + 50 Media
DE 131 330 285
BE 146 261 188
ES 131 242 204
FR 106 202 167
IT 234 335 276
PT 101 174 137
UK 118 123 125
HU 79 82 71
PL 75 110 96
CZ 80 91 85
SK 188 135 174
RU 152 182 214
RO 53 102 62
123 182 160
Estudio
Equipamiento del hogar

-30 + 50 Media
DE 366 884 768 DE 311 548 491 DE 389 906 1 096
BE 370 518 458 BE 318 476 377 BE 368 565 724
ES 400 893 638 ES 352 574 453 ES 377 541 697
FR 282 655 509 FR 266 509 420 FR 349 648 839
IT 641 603 588 IT 383 567 485 IT 481 1 018 853
PT 267 422 368 PT 236 559 373 PT 259 427 496
UK 318 464 420 UK 396 460 448 UK 326 612 779
HU 170 279 212 HU 183 285 230 HU 180 216 272
PL 306 388 370 PL 262 381 380 PL 225 305 339
CZ 256 382 327 CZ 204 298 254 CZ 157 200 229
SK 713 531 617 SK 460 305 409 SK 401 365 264
RU 366 244 415 RU 457 400 515 RU 587 675 464
RO 118 332 184 RO 175 162 167 RO 104 168 248
Media de los 13 pases
352 507 452

Alta tecnologa
-30 + 50 Media
308 425 385

Deporte, ocio, viajes

-30 + 50 Media
323 561 511
Fuente: el Observador Cetelem
El precio, pero tambin los servicios, e incluso ms

Sin embargo, si el precio constituye, como hemos visto anteriormente, el nervio de la guerra entre las diferentes marcas y productos para seducir al consumidor, no es el nico criterio de exigencia de este ltimo. Frente a la gran variedad de oferta, el consumidor se permite ser ms exigente respecto a otros aspectos correlativos al producto. El servicio adquiere de este modo una importancia capital. Esto ocurre especialmente en las categoras de productos grandes, como los bienes de equipamiento del hogar
(muebles, electrodomsticos) para los que dos terceras partes de los europeos afirman estar dispuestos a pagar ms si disponen de un servicio de entrega. Igualmente, los mayores de 50 aos estn especialmente interesados en los servicios de instalacin o de entrega para los productos de alta tecnologa: debido a la complejidad de estos productos e incluso a la incompetencia asumida en la materia, ms de la mitad de los consumidores de ms edad, especialmente en Europa Central, afirma conceder importancia a estos servicios, lo que demuestra que no solo basta con ofrecer un buen precio para vender.
Estudio
En qu medida est dispuesto a pagar un poco ms por los servicios adicionales (arreglos, entrega o instalacin a domicilio) ?
(De acuerdo o totalmente de acuerdo)
Fig.31 - Equipamiento personal

(En %)
o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos
49 40 30 29 39
42
37
41
46
42
49 40 17 36
50 41 41 37 40
48
54
59 49 46 46
56 41 43
UK
FR
DE
BE
IT
ES
PT
CZ
SK
HU
PL
RO
RU
Fuente: encuesta del Observador Cetelem
Fig.32 - Equipamiento del hogar

(En %)
82 57 48 62 61 43 67 56 41 51 66 73 67 70 62 66 69 69 70 65
87
54 50
50 53
56
60 63
UK
FR
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BE
IT
ES
PT
CZ
SK
HU
PL
RO
RU
Estudio
Fig.33 - Alta Tecnologa

(En %)
o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos 81 69 67 55 49 69 57
62 51 50 51 42 40 46 52 53 42
57 56 38 43
63
55
59 62
63 52
59
UK
FR
DE
BE
IT
ES
PT
CZ
SK
HU
PL
RO
RU
Fig.34 - Deportes, ocio, viajes

(En %)
46 29 29 28
40 28
46 38 30 32
51 41 20 21 36 33 41 40
44 46
48
53
55 56 46 43 42 37
UK
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Estudio
Adems del precio y el servicio, el consumidor toma el control de sus compras reivindicando cada vez ms un comportamiento de consumo responsable. Sorprende que sea la poblacin snior de Europa Central quien se muestre ms exigente en la materia. La compra responsable como seal distintiva de xito y riqueza? En cualquier caso, ms del 75% de los eslovacos, hngaros o ruma-
nos prefiere pagar ms por un producto de alta tecnologa, ecolgico o de comercio justo, una proporcin que incluso supera el 80% entre los mayores de 50 aos de esos pases. Por el contrario, esta actitud est menos extendida en los pases de Europa Occidental, donde son sobre todo los jvenes quienes llevan el estandarte de la responsabilidad.
En qu medida est de acuerdo en pagar un poco ms por productos responsables (ecolgicos, de comercio justo)?
(De acuerdo o totalmente de acuerdo)
Fig.35 - Todos los mercados

(En %)
o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos 74 71 59 54 71 75 82 69 70 71 64 76 62 63
58
50
50
57
59 49
59 59
64 56 56
58
58
63
UK
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ES
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(En %)
o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos 89 84 66 67 68
60
53
59
63
61
55
62
66
69 60 58
61
67 66
67 69
75 76
75 77
72 72
73
UK
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IT
ES
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Estudio
Fig.37 - Alta tecnologa

(En %)
o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos 78 69 67 68 73 77 79 85 69 70 72 67 84 65 66
61 52
53
59
66 56 46
62 54
58
62
65 55
UK
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Frente a sus propias exigencias, y ante una oferta excesiva, desde una perspectiva tanto tcnica como financiera, el consumidor europeo se encuentra a menudo desorientado. No obstante, aunque la oferta se ha ampliado considerablemente y las marcas nunca antes han sido tan imprecisas, el consumidor dispone de fuentes de informacin mucho ms diversificadas que en tiempos pasados: la compra ya no es un acto que se decide nicamente en la tienda, a partir de ahora requiere un autntico proceso de educacin por parte del consumidor el cual apunta a convertirse en ms experto que el experto. Vemos aqu la aparicin de un consumidor experto o bien el efecto de una experiencia adquirida de forma autnoma ?
Consumidor prevenido vale por dos

Para las compras de importes considerables, y como hemos visto, sobre las que los consumidores se muestran especialmente exigentes, ya no vale la compra impulsiva. En efecto, ya sea en las categoras de bienes de equipamiento personal y del hogar, de alta tecnologa o de ocio, son ms del 90% de los europeos, sin distincin de edad ni de nacionalidad, los que realizan una investigacin previa a la compra. Esa etapa se ha convertido en un prerrequisito indispensable para un consumidor que no quiere correr el riesgo de equivocarse. As pues, el consumidor, sabindose un poco perdido entre tanta oferta disponible, busca adquirir la informacin necesaria para tomar una decisin de compra que sea lo ms racional y meditada posible.
Estudio
Fig.38 - Personas que hayan realizado una bsqueda de informacin antes de su ltima compra importante
(En %)
93 93
95 95
93 93
97 94
92 93
94 94
95
91
95 95
93
85
96 93
92 90
96 95
95
91
94 92
FR
DE
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ES
IT
UK
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A veces el consumidor se toma ms de un mes para reflexionar y decidir su compra

Adems de ser sistemtica, esta fase de precompra es tambin una actividad que lleva tiempo: ansiosos por comprobar todas las fuentes puestas a su disposicin y de madurar su reflexin, casi un consumidor de cada dos afirma esperar ms de un mes antes de decidirse por un artculo de equipamiento del hogar, de alta tecnologa, de ocio o por un viaje. Los alemanes parecen encontrarse entre los ms prudentes (especialmente los mayores de 50 aos y en el caso de artculos de equipamiento para el hogar), al igual que los eslovacos, cuyos consumidores de ms edad parecen ser los ms cautos. Sin embargo, los mayores no son los nicos en tomarse su tiempo: los jvenes de Europa occidental (Francia, Reino Unido, Espaa, Portugal) muestran una paciencia incluso superior (prudentes?) a la de sus mayores a la hora de comprar. Puede parecer natural que en el marco de su primera mudanza, un joven consumidor poco conocedor de los muebles, los electrodomsticos e incluso los productos de alta tecnologa, se tome el tiempo necesario para reflexionar y pedir consejo a los mayores. Ms all de esto, podemos ver en este comportamiento la voluntad del consumidor de refrenarse: al aplazar su compra, busca ser razonable y no caer en la compra compulsiva. En cuanto a los productos ms desechables o menos caros (ropa, zapatos), los consumidores, tanto los jvenes como los mayores, muestras sin embargo ser claramente ms impulsivos.
Estudio
Cunto tiempo pas entre el momento en el que comenz a buscar informacin y el momento en el que se decidi a realizar su ltima compra importante ?
(Ms de un mes)
Fig.39 - Equipamiento personal

(En %)
11
14 6
10
11
15 8
11
17 17
14 6
12 10
8 9
12
12
10
14
15 8
10 8
11 11
UK
FR
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IT
ES
PT
CZ
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PL
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RU

(En %)
o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos 65
56 37 37 43 43 41 33 43 36 41 45 36 47 39 42
52 45 32 39
47
52 43 40 28 33 40 44
UK
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IT
ES
PT
CZ
SK
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Estudio
Cunto tiempo pas entre el momento en el que comenz a buscar informacin y el momento en el que se decidi a realizar su ltima compra importante?
(Ms de un mes)
Fig.41 - Alta tecnologa

(En %)
43 43
46
47 47 40
51 41
50 37 39 42
48 31
52 54
58 46 40 42 49 46 37 33 41 46 45 44
UK
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IT
ES
PT
CZ
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RU
Fig.42 - Deportes, ocio, viajes

(En %)
53 41
60 59
66 56 54 55 50 51 58 57 48 36 40 44 33 50 50 44 48 50 36 28 55 48 48 50
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IT
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Estudio
La fase de precompra dura cada vez ms tiempo, dada la oferta de recursos cada vez ms diversificada de la que dispone el consumidor y que utiliza a placer para informarse y para comparar los productos. Durante este periodo, el consumidor realiza un autntico estudio de mercado. Cules son concretamente las fuentes de informacin por las que se rigen los consumidores? Receloso del discurso comercial del vendedor y de la propaganda transmitida por las marcas en los medios de comunicacin, el consumidor al final solo se fa de su propio olfato y del de su crculo de allegados, y opta por la experiencia en la tienda, la bsqueda personal de informacin en Internet y el consejo de sus familiares y amigos.
Internet no es la nica fuente de informacin disponible

La experiencia in vivo en la tienda sigue siendo importante para los consumidores, ya que para ellos, de media, la fuente ms influyente es su propia investigacin en la tienda: Solo creo lo que veo podra ser el lema de este consumidor racional. Incluso en la poca de la desmaterializacin, experimentar los productos (verlos, sentirlos y tocarlos) sigue siendo el mejor medio de compararlos. Todo ello es especialmente cierto en el caso de la ropa (Necesito un pantaln, voy a varias tiendas del centro comercial y elijo despus, Prefiero ir a la tienda para poder probrmelos) y de los muebles (Para m lo mejor para la casa es IKEA, porque se puede ver la disposicin de los muebles).
Fig.43 - Cul ha sido la importancia de las siguientes fuentes en la bsqueda de informacin para su ltima compra importante ?
(Puntuacin de 1 (en absoluto importante) a 10 (muy importante)
N 1
6,3 6,4 6,0
N 2
6,0 5,8 5,8
o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos o Media
N 3
5,4 5,15,1 4,9 4,5 4,7 3,63,4 3,4 3,6 2,7 3,1 2,3 2,3 2,3
Uno mismo
Pginas de Internet
Familiares, amigos
Vendedores
Medios de comunicacin
Blogs, foros
Otros
En casi todos los pases es ms la poblacin snior que la formada por menores de 30 aos la que concede mayor importancia a la bsqueda que realiza en las tiendas. La palma se la lleva la poblacin snior portuguesa y espaola, ya que es casi un 70% la que cree que este tipo de bsqueda es una de las dos fuentes ms
importantes de informacin. Si bien de forma generalizada los jvenes son menos dados que sus mayores a desplazarse para formarse una opinin in situ, sigue habiendo uno de cada dos que considera esta fuente de informacin como una de las dos ms importantes.
Estudio
Fig.44 - Qu importancia han tenido sus gestiones personales en una tienda dentro de su bsqueda de informacin para su ltima compra importante?
(1 o 2 fuente de informacin) (en %)
67 69 61 54 46 47 54
71 57 46 58
76 62
o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos 72 59 47 64 53 57 48 52 51 51 55 53 60
55
47
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ES
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PL
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RU
El boca a boca sigue funcionando bien. De media, sin distincin de mercados, ms de un tercio de los consumidores europeos considera que hablar con su familia o amigos es una de las dos fuentes ms influyentes en su decisin. Los jvenes, ms inexpertos y de facto, menos seguros que sus mayores, son los primeros a la hora de buscar consejo de su pareja o de sus padres. En el mercado tecnolgico, el joven consumidor, prudente, solicita el consejo de sus colegas, si ya lo han probado. Asimismo, en cuanto a los bienes de equipamiento del hogar, el consejo de los padres, ms experimentados, puede ser crucial para ellos. Este efecto de edad se observa con mayor claridad en la zona norte de Europa (Reino Unido y Alemania) donde la poblacin snior es ms individualista que en otros lugares.
Estudio
Fig.45 - Qu importancia han tenido las conversaciones con sus amigos y/o familia en su bsqueda de informacin para su ltima compra importante?
(1 o 2 fuente de informacin) (en %)
54 45 38 34 27 29 25 30 37 35 37 38 27 29 35 33 37 36 48 42 42 36 39 50 49 39
42
35
UK
FR
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BE
IT
ES
PT
CZ
SK
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PL
RO
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As pues, el consumidor no ha abandonado estas dos fuentes de informacin tan tradicionales, junto a las que Internet asume un papel no menos importante en los hbitos de investigacin de los consumidores: la Web, la segunda fuente de informacin ms influyente para los compradores internautas, est ahora mejor considerada que los vendedores y que los medios de comunicacin. La tienda ms grande del mundo, el catlogo ms grande del mundo Puede llegar Internet a sustituir completamente las tiendas fsicas y, por tanto, a sus vendedores?
Internet, el comodn del proceso de compra

En Europa, la brecha digital est camino de desaparecer. Las fronteras geogrficas se difuminan e Internet se impone hoy en da en el seno de la mayora de los hogares europeos. As, si bien la zona norte de Europa es la ms favorecida (con alrededor del 80% de la poblacin conectada en Reino Unido, Blgica y Alemania), Europa Central no le va a la zaga y si sigue la tendencia alcanzar rpidamente a sus vecinos (en la Repblica Checa, Hungra e incluso Polonia, ms del 60% est conectado, porcentaje que alcanza el 75% en Eslovaquia!). Y aunque en Italia, Portugal, Rusia y Rumana estn peor equipados (en parte como consecuencia de contar con infraestructuras peores), no cabe ninguna duda de que llegado el momento, ms o menos, todos los hogares europeos tendrn acceso a Internet.
Estudio
Fig.46 - Estimacin de la implantacin de Internet en Europa en junio de 2010

(En %)
83 69
79
78 63 52 48 66
74 62 58 36 43
68
UK
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BE
IT
ES
PT
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Fuente: Internet World Stats.
Asimismo, las fronteras generacionales van desapareciendo progresivamente a medida que los grupos de poblacin snior ms refractaria deja paso a las nuevas generaciones de cincuentones ya convertidos: la poblacin snior joven de hoy en da son los junior mayores de ayer, los que ya se sienten a gusto con las herramientas digitales. E incluso entre las poblaciones mayores, la jubilacin activa se inscribe ahora en la era digital.
Ahora bien, cuando tienen acceso a Internet, los consumidores utilizan de forma sistemtica esta herramienta para investigar: el 90% de los internautas europeos ha utilizado la Web para recabar informacin para su ltima compra importante. Con estos niveles de uso, las diferencias generacionales o geogrficas son anecdticas: cuando tenemos Internet, lo utilizamos, sea cual sea nuestra edad o nacionalidad.
Fig.47 - Porcentaje de personas que han utilizado Internet para recabar informacin para su ltima compra importante
(En %)
90 86
90 87
89
84
86 84
88
83
92 88
91
96 86
91
96 86
91 93
93 93
92 90
91 89
91 88
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IT
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Estudio
Prueba de la influencia creciente de Internet en las compras de los consumidores, la Web es para uno de cada dos internautas, una de las dos principales fuentes de informacin. Las pginas de Internet, menos utilizadas para la ropa, para la que la necesidad de ver y probar el producto es mayor, son especialmente importantes en la bsqueda de productos de alta tecnologa, ocio o viajes.
Si bien en el sur de Europa persisten diferencias generacionales en la materia (donde Internet la utiliza una minora de la poblacin snior), en Reino Unido y en la Repblica Checa, dos tercios de tanto jvenes como mayores, sita Internet como su primera fuente de informacin.
Fig.48 - Qu importancia han tenido las pginas comerciales y las pginas de los fabricantes en su bsqueda de informacin para su ltima compra importante ?
(1 o 2 fuente de informacin) (En %)
o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos 66 65 61 51 46 39 37 43 54 56 49 54 55 54 51 45 53 50
66 59 53 55 46 56 49 41 40 47
UK
FR
DE
BE
IT
ES
PT
CZ
SK
HU
PL
RO
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Y es que el comprador dispone en Internet de herramientas especialmente interesantes para forjarse una opinin. En primer lugar, Internet desempea el papel de catlogo; las pginas de fabricantes y distribuidores le permiten consultar de un vistazo la oferta disponible y sus caractersticas. Internet representa tambin una herramienta formidable de comparacin de precios. Las pginas de comparacin de precios las utiliza de forma frecuente ms de la mitad de los internautas, los jvenes europeos de los pases del sur (Italia y Portugal), pero tambin los jvenes checos y eslovacos se encuentran entre quienes ms las utilizan. Por ltimo, aunque todava marginales, el uso de foros, blogs y redes sociales est teniendo un xito cada vez mayor entre las
jvenes generaciones: entre los internautas menores de 30 que han participado en la encuesta, un 18% considera los blogs, foros y redes sociales una de sus dos fuentes ms influyentes, con diferencias considerables segn el pas: entre los jvenes internautas polacos, slo el 40% sita la investigacin 2.0 entre sus dos fuentes favoritas para buscar informacin sobre productos de alta tecnologa. Para los ms jvenes es una herramienta de auto iniciacin y un medio de forjarse una autonoma al elegir los productos. Gracias a los blogs y a los consejos de los internautas pueden franquear los cdigos de la venta y el marketing para acceder a una informacin neutral, tal y como explica este internauta francs: Consulto los blogs, y dialogo online ms que dirigirme a un vendedor. Cuando llego a la tienda ya se lo que quiero.
Estudio
Fig.49 - En qu medida utiliza las pginas de comparacin de precios cuando hace una compra importante?
(Con frecuencia o de forma sistemtica)(En %)
o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos 64 55 67 58 52 50 44 48 60 51 52 56 55 50
65 55 57 48 45 40 43 52 44 57 54 47
67
37
UK
FR
DE
BE
IT
ES
PT
CZ
SK
HU
PL
RO
RU
Fig.50 - Qu importancia tuvieron los blogs, grupos de discusin y redes sociales a la hora de recabar informacin para su ltima compra importante?
(1 o 2 fuente de informacin) (En %)
31,6 22,7 17,2 10,5 4,4 5,0 4,6 9,9 4,6 9,4 5,6 12,1 7,9 8,4 5,9 6,4 18,5
20,2 14,6
22,3 17,4 13,8 14,2 8,4
21,1 17,9 9,6
7,2
UK
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DE
BE
IT
ES
PT
CZ
SK
HU
PL
RO
RU
Tienes todo lo que quieres, es sencillo, puedo encontrar la informacin del producto, comparar los precios y ver dnde voy a comprarlos: Internet se ha convertido en el compaero de viaje del consumidor durante todo el proceso de compra, se trata de un referente gracias al cual el comprador localiza la oferta existente a travs de las pginas comerciales o las de los fabricantes, se orien-
ta gracias a las pginas informativas, a los blogs o a los foros, selecciona los productos en los comparadores de precios y compra en las pginas de venta online o en las tiendas que localiza en la red. En este contexto, nos podramos preguntar si, llegado el momento, el consumidor no podra prescindir del vendedor y su tienda. La realidad es sin embargo ms complicada.
Estudio
No es un sustituto: Internet es el complemento de las tiendas

En efecto, para las compras de importes elevados, Internet no sustituye necesariamente a las tiendas reales; es una herramienta utilizada por los consumidores como complemento. Sin embargo habramos podido pensar lo contrario, ya que las cifras del comercio electrnico demuestran el enorme xito del que disfruta entre los internautas: hoy en da en Europa, el comercio electrnico supera ya los 60.000 millones de euros, y concierne a uno de cada tres europeos. De aqu a cinco aos, uno de cada dos europeos se pasar a las ciber compras, con un volumen de negocios que superar los 100.000 millones de euros. Sin embargo, enfrentar
Internet y el comercio fsico puede resultar demasiado simplista. Lejos de acabar con las compras en las tiendas, Internet sirve desde el principio del proceso al consumidor, el cual localiza online los productos que le interesan, los mejores precios, incluso las tiendas donde estn disponibles, antes de desplazarse para ver el producto con sus propios ojos y realizar la compra. As, en el caso de los productos tecnolgicos, el 45% de los jvenes internautas de los pases del norte de Europa afirma recabar informacin online y despus comprar en las tiendas, segn el Consumer Commerce Barometer , porcentaje que puede rondar el 75% en Portugal, Polonia y Rusia!
Fig.51 - Volumen de negocios del comercio electrnico en Espaa

(En millones de euros)
2007 Cifra (millones de ) Internautas compradores (Millones) Importe medio de compra (En ) 5.911 8.0 739
2008 6.695 8.9 754
2009 7.760 10.4 749
Fuente: Estudio sobre comercio electrnico AECE-FECEMD Las previsiones de crecimiento para 2011 son de un 20% segn fuentes consultadas del sector
Esta complementariedad alcanza una dimensin ms importante con el auge de los smartphones y de Internet mvil: en Reino Unido, pas pionero en la materia, un 45% de la poblacin de menos de 25 aos est equipada, consulta frecuentemente en el sitio de venta las redes sociales, los comparadores de precios o las pginas de los distribuidores de la competencia, incluso enva fotos de los productos localizados a sus amigos para pedir consejo, con el objetivo de tomar la decisin correcta. Esta forma de investigacin in store, algo todava esencialmente cosa de los ms jvenes, debera adquirir mayor importancia en Europa, con el aumento de la implantacin de los smartphones. Y cuando observamos la rapidez con la que las poblaciones mayores han adoptado Internet en sus hbitos de consumo, no cabe duda de que Internet mvil les seducir tambin en poco tiempo. Para
el consumidor, lo que est en juego no es tanto enfrentar Internet a las tiendas sino saber combinar la ciencia del primero con la experiencia sensorial que ofrecen las tiendas. Adems, el consumidor no es tonto, siente cierto recelo frente a Internet. Paradjicamente, son los jvenes quienes se muestran ms lcidos respecto a la herramienta digital, puede ser porque, al ser nativos digitales son ellos quienes mejor la conocen, tanto sus ventajas como sus inconvenientes. Internet, no siempre el lugar ms seguro para realizar sus compras, promete mucho en cuanto a su prospeccin. El consumidor, contaminado por la informacin manipulada (Consulto mucho la opinin de los consumidores, incluso si a veces es el propio personal de la tienda el que la publica...) y por la sobrecarga de informacin no jerarquizada y a veces de mala calidad a menudo sale de
Estudio
esa investigacin on-line ms desorientado y peor informado de lo que estaba El consumidor ve en esta fase de prospeccin previa una forma de retomar el control de sus compras, racionalizando su proceso de decisin. Para lograrlo, moviliza todas las fuentes de informacin a su disposicin, entre las cuales, Internet ocupa evidentemente un lugar privilegiado. Pero incluso si parece desencantado, sigue siendo consciente de los lmites de su investigacin y de la experiencia que podr adquirir. Es por esto que Internet no ha acabado con las tiendas, en la medida que Internet puede ser perfectamente complementario de estas ltimas. Sin embargo, lo digital y, con ello, la aparicin de un consumidor con conocimiento ha sacudido la relacin hasta ahora descompensada entre el vendedor y el comprador.
dores?

Cetelem Observador 2011 Europeo: El Consumidor Desencantado Se Emplea A Fondo

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Cetelem Observador 2011 Europeo: El Consumidor Desencantado Se Emplea A Fondo

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Estudio

El Observador Cetelem 2011 / Consumo en Europa

El consumidor desencantado se emplea a fondo

El consumidor dirige la encuesta

DE 131 330 285

BE 146 261 188

ES 131 242 204

FR 106 202 167

IT 234 335 276

PT 101 174 137

UK 118 123 125

SK 188 135 174

RU 152 182 214

123 182 160

El Observador Cetelem 2011 / Consumo en Europa

Equipamiento del hogar

DE 366 884 768 DE 311 548 491 DE 389 906 1 096

BE 370 518 458 BE 318 476 377 BE 368 565 724

ES 400 893 638 ES 352 574 453 ES 377 541 697

FR 282 655 509 FR 266 509 420 FR 349 648 839

IT 641 603 588 IT 383 567 485 IT 481 1 018 853

PT 267 422 368 PT 236 559 373 PT 259 427 496

UK 318 464 420 UK 396 460 448 UK 326 612 779

HU 170 279 212 HU 183 285 230 HU 180 216 272

PL 306 388 370 PL 262 381 380 PL 225 305 339

CZ 256 382 327 CZ 204 298 254 CZ 157 200 229

SK 713 531 617 SK 460 305 409 SK 401 365 264

RU 366 244 415 RU 457 400 515 RU 587 675 464

RO 118 332 184 RO 175 162 167 RO 104 168 248

Media de los 13 pases

352 507 452

308 425 385

Deporte, ocio, viajes

323 561 511

Fuente: el Observador Cetelem

El precio, pero tambin los servicios, e incluso ms

El Observador Cetelem 2011 / Consumo en Europa

Fig.31 - Equipamiento personal

o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos

Media de los 13 pases

Fuente: encuesta del Observador Cetelem

Fig.32 - Equipamiento del hogar

o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos

Media de los 13 pases

Fuente: encuesta del Observador Cetelem

El Observador Cetelem 2011 / Consumo en Europa

Fig.33 - Alta Tecnologa

o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos 81 69 67 55 49 69 57

Media de los 13 pases

Fuente: encuesta del Observador Cetelem

Fig.34 - Deportes, ocio, viajes

o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos

Media de los 13 pases

Fuente: encuesta del Observador Cetelem

El Observador Cetelem 2011 / Consumo en Europa

Fig.35 - Todos los mercados

o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos 74 71 59 54 71 75 82 69 70 71 64 76 62 63

Media de los 13 pases

Fuente: encuesta del Observador Cetelem

Fig.36 - Equipamiento del hogar

o Menores de 30 aos o Mayores de 50 aos 89 84 66 67 68

Media de los 13 pases

Fuente: encuesta del Observador Cetelem