Sunteți pe pagina 1din 3

Tema 5 Proiectarea serviciilor

1.Structura intreprinderii si interactiunea client prestator 2.Proiectarea serviciului 3.Serviciile suplimentare 1.Structura intreprinderii si interactiunea client prestator In linii generale intreprinderea prestatoare de servicii este condusa de: a)punctul de servire(front-office)in care se presteaza serviciul. b)centrala(back-office): -sistemul managerial -servicii centralizate La rindul sau punctul de servire este compus din: a)interfata-clientul nemijlocit se intilneste cu prestatorul b)support- sunt prestate servicii supot -Interactiunea client prestator este in functie de timpul acordat,astfel in cazul serviciilor pure posturile de servire intra in contact direct cu consumatorul. -in cazul serviciilor mixte apare diviziunea functiunii dintre back-office si front-office. -in cazult serviciilor cvazi-industriale interactiunea este asemanatoare cu cea a interactiunii tangibile. In cadrul punctului de sercire sint citeva variante de amplasare a costurilor de servire: a)amplasarea pe posture omogene-presupune posture cu aceiasi functie in de servire amplasate in spatii comune.Criteriul de optimizare este ocuparea cit mai rationala a spatiului. Avantaj:ocuparea deplina a personalului si acomodarea rapida la schimbarea cererii. Dezavantaj:cresterea duratei ciclului de servire b)amplasare in flux de servire-reprezinta o sectiune de posture necesare realizarii unui serviciu.

c)aplasarea in celule de servire-celula reprezinta un grup neomogen de posture amplasate astfel incit sa se poata presta servicii ce au activitati diferite. 2.Proiectarea serviciului Proiectarea serviciului incepe cu identificarea activitatilor componente astfel se numeste cercul serviciului. La proiectaea se va tine contde urmatoarelr momente: 1.determinarea serviciului de baza (ce anume doreste clientul de la noi). 2.procesul de acordare a serviciului(modul prin care serviciul de baza ajunge la client). 3.serviciile suplimentare(care insotesc serviciul de baza contribuind la usurarea utilizarii acestuia si la sporirea atractivitatii sau valorii lui). Vom remarca ca fiecare serviciu suplimentar impune propriu system de prestare. 4.consecutivitatea prestarii serviciului La proiectarea serviciului este necesar de elaborate harta serviciilor care este o analogie a proiectului tehnic al bunului. In harta serviciului este prezentat sub forma de:-fluxuri - consecutivitatii - interdependenta - legaturi La elaborarea hartii vor delimita clar activitatile in care participa consumatorul( care se petrec pe scena in zona suport) si care servesc pentru sustinerea procesului (adica se petrec dupa culise,zona support si back-office),si nu sunt vizibile consumatorului. Atunci cind are loc contactul cu un singur prestator de regula acesta este ajutat prin activitatile altora,astfel exista o limita de vizibilitate.

3.Serviciile suplimentare Serviciile suplimentare se efectueaza prin elaborarea hartii serviciilor. Indiferent de serviciu acordat in fond toate serviciile suplimentare sint grupate in 8 grupe divizate in 2 categorii distincte: a)servicii suplimentare de usurarea a utilizarii serviciului de baza. b)serviciu suplimentar de sporire a activitati serviciilor de baza. Serviciile informationale-presupun urmatoarele elemente: -unde se afla localul -graficul de lucru -preturile -prentimpinarea -amintirea -conditiile de vinzare-pastrare -instiintarea despre modificare -diverse documentatii doveditoar Modalitatile de informare sunt: -situl -robot telefon -brosuri -panouri electronice.