HOTELERIA

Asignatura Clave: TUR005 Nmero de Crditos: 7 Tericos: 4 Prcticos: 3

Asesor Responsable: Loreto lcoronado@hotmail.com )

Coronado

Moreno.

(Correo

electrnico:

INSTRUCCIONES PARA OPERACIN ACADMICA:

El Sumario representa un reto, los Contenidos son los ejes temticos, los Activos una orientacin inicial para resolverlos y la sntesis concluyente, como posibilidad de integracin conceptual corresponder a lo factible de un punto de vista temtico amplio. La visin global de los asuntos resueltos como Titular Acadmico, te ofrecer oportunidades de discusin que se enriquecern en la medida que intensificas las lecturas, asistes a tu comunidad de estudio, te sirves de los asesores y analizas la ciberinformacin disponible posicionndote de los escenarios informativos adecuados. Los perodos de evaluacin son herramientas de aprendizaje. Mantn informado al Tutor de tus avances acadmicos y estado de nimo. Selecciona tus horarios de asesora. Se recomienda al Titular Acadmico (estudiante) que al iniciar su actividad de dilucidacin, lea cuidadosamente todo el texto guin de la asignatura.

COMPETENCIA: Ofrecer un servicio de calidad. Capacidad para supervisar

el servicio de hotel. Comunicacin efectiva de ideas relacionadas con el turismo. Mejoramiento de las relaciones pblicas

SUMARIO:

Origen y transformacin de los hoteles su clasificacin, operacin y funcionamiento. La seguridad dentro del hotel. El funcionamiento del conmutador telefnico como atencin a los huspedes. La importancia del departamento de recepcin y botones. La operacin del mantenimiento preventivo y correctivo en cada una de las reas del hotel. La auditoria nocturna como control de las operaciones diarias, proyecto arquitectnico de un hotel y la conciencia ecolgica en la administracin hotelera

GESTIN HOTELERA CONTENIDOS:

Unidad I Unidad II Unidad III Unidad IV Unidad V Unidad VI Unidad VII Unidad VIII Unidad IX Unidad Orgenes de la hotelera. Clasificacin de los hoteles. Operacin de la recepcin. Operacin del Depto. de reservaciones. Operacin del Depto. de telfonos. Operacin del Depto. de ama de llaves. Operacin del Depto. de botones. Operacin del Depto. de seguridad. Operacin del Depto. de mantenimiento (aplicacin correctiva de Instalaciones elctricas y sanitarias). X La relacin de la divisin cuartos con el rea de alimentos y

Bebidas. Unidad XI La auditoria nocturna. Unidad XII Proyecto arquitectnico de un hotel. Unidad XIII Conciencia ecolgica en la Administracin hotelera.

A C T I V O S UNIDAD I Orgenes de la Hotelera.

I. 1.I. 2.I. 3.I. 4.Primeros albergues Hotel norteamericano Desarrollo de la industria hotelera en Mxico Tcnicas de administracin de empresas en hoteles

Actividad: Visita a casa de Huspedes..

UNIDAD II Clasificacin de los Hoteles.

II .5.- Hotel comercial o de trnsito II. 6.- Hotel de vacaciones II. 7.- Hotel residencial II. 8.- Motel o motor de hotel II. 9.- El hotel y la comunidad II. 10.- Hotelera internacional Actividad: Visita a un motel.

UNIDAD III Operacin de la Recepcin.

III. 11.- Funciones y supervisin III. 12.- Funcionamiento III. 13.- Sistemas internos: Rack, Slip y Micas III. 14.- La concentracin de cargos de los diferentes departamentos y servicios III. 15.- El Arc alfanumrico para el servicio del conmutador III. 16.- El Check in y el Check out III. 17.- El manejo de los folios III. 18.- El registro de los folios y como se cargan III. 19.- La atencin a los huspedes III. 20.- La asignacin de los diferentes tipos de habitaciones III. 21.- Las tarifas diferenciales III. 22.- La tarifa comercial, en que casos se aplica III. 23.- El manejo del palomar para las llaves de las habitaciones. Un equipo en desuso III. 24.- Los nuevos sistemas computarizados de control de habitaciones III. 25.- El manejo de las reservaciones para grupos y convenciones

III. 26.- El allotment III. 27.- El clculo del porcentaje de ocupacin diaria Actividad: Visita a un hotel de 4 a 5 estrellas. Conferencia Temtica Magistral: El desarrollo de la hotelera en el Circuito ecoturstico Mar de Cortes y Barrancas del Cobre.

UNIDAD IV Operacin del Departamento de Reservaciones.

IV. 28.-Los nuevos sistemas de reservaciones: el Internet IV. 29.-La reservacin garantizada IV. 30.-La reservacin sin garantizar, a una hora determinada IV. 31.-El manejo de los cupos de sobreventa de un hotel IV. 32.-El libro de reservaciones IV. 33.-El reporte de reservaciones a recepcin, ama de llaves y divisin alimentos y bebidas Actividad: Utilizando el libro de reservaciones de un hotel

UNIDAD V Operacin del Departamento de telfonos.

V. 34.-El conmutador telefnico moderno V. 35.-Las largas distancias desde una habitacin V. 36.-El operador de telfonos en un hotel V. 37.-El cargo de llamadas y su reporte a recepcin V. 38..-Llamada de cargo extra V. 39.-Clculo del sobrecargo a una llamada larga distancia V. 40.-Llamada por cobrar V. 41.-Llamada local V. 42.-Los recados para los clientes V. 43.-El sistema de voceo de los clientes

Actividad: Aprendiendo el uso del conmutador telefnico.

UNIDAD VI Operacin del Departamento de Ama de llaves.

VI. 44.-Funciones y responsabilidades del ama de llaves VI. 45.-La supervisin de los cuartos de salida VI. 46.-El manejo de la ropera VI. 47.-Los blancos y su rotacin VI. 48.-El manejo del valet

VI. 49.-Los suministros de las habitaciones VI. 50.-La tcnica de limpieza de las habitaciones y baos VI. 51.-El volteo sistemtico de colchones VI. 52.-El reporte a recepcin de cuartos bloqueados o en mantenimiento VI. 53.-El reporte de habitaciones listas VI. 54.-El manejo de la lavandera VI. 55.-El tendido de camas Actividad: Practicas de limpieza de habitaciones.

UNIDAD VII Operacin del Departamento de botones.

VII. 56 .- Funciones del botones VII. 57 .- Informacin solicitada al botones VII. 58.- La forma en que un botones debe conducir al husped a su habitacin VII. 59 .- El botones y los clientes de salida Actividad: Visita a un hotel de 5 estrellas para ver la operacin de este departamento.

UNIDAD VIII Operacin del Departamento de seguridad.

VIII. 60.VIII. 61.VIII. 62.VIII. 63.VIII. 64.VIII. 65.VIII. 66.VIII. 67.Seguridad y discrecin La importancia de la seguridad en un hotel Lugares a supervisar La relacin del agente de seguridad con la recepcin El agente de seguridad y la divisin alimentos y bebidas Reporte en caso de problemas Las normad de seguridad en un hotel La seguridad en una discoteca y lugares cerrados

Actividad: Visita a un programa de entrenamiento para agentes de seguridad de hoteles.

UNIDAD IX Operacin del Departamento de mantenimiento (aplicacin correctiva de instalaciones elctricas y sanitarias).
IX. 68.- Mantenimiento preventivo IX. 69.- Mantenimiento correctivo IX. 70.- reas conflictivas IX. 71.- Instalaciones elctricas IX. 72.- Luces de emergencia IX. 73.- Plantas elctricas de emergencia IX. 74.- El uso de los elevadores IX. 75.-. El uso de calderas

IX. 76.- El aire acondicionado IX. 77.- Las instalaciones sanitarias IX. 78.- Las fugas de agua Actividad: Conociendo el rea de mantenimiento de un hotel. Visita.

UNIDAD X La Relacin de la Divisin Cuartos con el rea de Alimentos y Bebidas.

X. 79.X. 80.X. 81.X. 82.Los reportes de ventas Los pedidos del room-service Las notas de venta firmadas por huspedes Los huspedes que no son sujetos de crdito

Actividad: Conociendo el restaurante y el bar de un hotel. UNIDAD XI La Auditoria Nocturna.

XI. 83.XI. 84.XI. 85.XI. 86.XI. 87.XI. 88.El cargo de los diferentes servicios Los pagos realizados Los cuartos ocupados Los cuartos bloqueados La ocupacin diaria El total de cargos y abonos

Actividad: Practica, manualmente llevar a cabo una auditoria nocturna de un hotel imaginario.

ESCENARIOS INFORMATIVOS: Asesores Locales Asesores Externos Disposicin en Internet. Puntualidad en Intranet. Fuentes Directas e Indirectas. Bibliografa Discos Compactos Revistas especializadas

BIBLIOGRAFA:
De La Torre, Francisco. Administracin Hotelera. Primer curso: Divisin Cuartos.

Editorial Trillas, Mxico, 149 PP. Sholz, William 1988 Administracin Lucrativa de Hoteles y Moteles. Editorial Ca. Continental, S.A. de C.V. Mxico, 252 pp. Romero, Hctor Manuel 1998 Enciclopedia Mexicana del Turismo. Socio psicologa del Turismo VII. Editorial Limusa, Mxico.160 pp. Barragn del Ro, Lus 2002 Hotelera. Editorial Instituto Politcnico Nacional, Mxico 422 pp. Rues, Eberhardt H. 1995 Eco-hotel Management. Conciencia ecolgica en la Administracin Hotelera. Editorial Grupo Editorial Ibero Amrica. Mxico. 85 pp. Dlmar, Silvia 2004 Mantenimiento de Hoteles. La seguridad y comodidad del Husped. Editorial Trillas Turismo, Mxico, 207 pp. Juli, Marco, Florin Porsche 2002 Gestin de Calidad aplicada a Hostelera y Restauracin. Editorial Prentice Hall. Espaa. 300 pp.

HOTELERIA PRINCIPIA TEMTICA:

I. 1.- Los primeros albergues no eran ms que partes pequeas de residencias privadas, por la necesidad de alojamiento de comerciantes y viajeros, durante la revolucin industrial en Inglaterra los albergues britnicos ganaron la reputacin de ser los mejores del mundo. Los albergues de las colonias, se situaron en las ciudades portuarias. Despus de la revolucin, los albergues estadounidenses eran los mayores del mundo, y con mejores servicios, a diferencia de los britnicos, estos funcionaban de acuerdo con las normas de igualdad. (Lattin, Gerald, 1998: 13) I. 2.- Hotel norteamericano. Los stevens hotels, el Grand Hotel de Bfalo City, son hoteles que revolucionaron el concepto de la hotelera, antes de esto eran de 10 a 12 camas en cuarto grande y un solo bao para todos, sin privacidad. En estos hoteles se empiezan a desarrollar los conceptos de la privacidad, el bao adjunto, la seguridad en las puertas, etc. I. 3.- Desarrollo de la industria hotelera en Mxico. Los mesones son el antecedente de la hotelera, as como los albergues precolombinos que se instalaban en las afueras de las aldeas, provistos de lea, agua y

alimentos por los vecinos, estaban destinados a los caminantes que transitoriamente les necesitaban al caminar por esos lugares. I. 4.- Tcnicas de administracin de empresas en hoteles. En tanto que no se establecieron tcnicas de administracin de empresas en hoteles, estos no pasaron de ser negocios familiares, mal administrados y en los cuales no importaba si no haba resultados o utilidades, ya que la familia subsista de todas maneras. II. 5.- El hotel comercial se ha diseado para las personas que viajan por cuestiones de negocios. En la actualidad los agentes viajeros han disminuido con la aparicin de tiendas departamentales, es por esto que este tipo de negocios depende de ejecutivos, ingenieros y de las familias a las cuales se les est haciendo una campaa activa para atraerlas. El hotel comercial cuenta en sus habitaciones con un bao privado, telfono, radio y televisin sin costo adicional, por lo general dispone de cafetera con precio popular. (Lattin, Gerald, 1998: 67) II. 6.- Hotel de vacaciones. Estos funcionan por temporadas y se abren en verano o en invierno. Este tipo de hoteles dan servicio a quienes desean descansar o divertirse, est, situados por lo general en la costa, en las montaas o un balneario, estn libres de agitacin de las grandes ciudades, se llega a ellos en tren o en automvil y deben proporcionar entretenimiento a los huspedes. (Lattin, Gerald, 1998: 69) II. 7.- Hotel residencial, es un edificio de apartamentos que ofrece servicios domsticos, comedor, servicios de comidas a las habitaciones. Los hoteles residenciales van desde lujosos, que ofrecen suites completas para familias, hasta los moderados que ofrecen habitaciones simples, son un modo de vivir permanente. (Lattin, Gerald, 1998: 69) II. 8.- Motel o motor de hotel, estos se clasifican en dos categoras similares a las de los hoteles, puede ser comercial o puede funcionar de acuerdo a las temporadas de vacaciones. Lo que los distingue de los hoteles es la capacidad de estacionamiento gratuito y alberca. Algo que los caracterizaba tambin era la ubicacin, ya que se encontraban en el permetro de las ciudades y a lo largo de las autopistas, actualmente se localizan tambin en el centro de las ciudades y a orillas del mar. (Lattin, Gerald, 1998: 71) II. 9.- El hotel y la comunidad. Las ciudades se han dado cuenta de la cantidad de negocios que pueden obtenerse a partir del pblico viajero. Muchas ciudades llevan a cabo campaas activas para atraer visitantes y han descubierto que, a menos que se pueda ofrecer a un visitante alojamiento cmodo y buenos alimentos, no es probable que se sienta atrado por la capacidad recreativa o escnica de la zona por s sola. Muchas comunidades se han mostrado poco dispuestas a gastar fondos para atraer visitantes, ya que les pareca que los hoteles seran los nicos negocios que obtendran beneficios, sin embargo, ocurre lo contrario ya que el visitante, compra artculos, se transporta, y sale a

divertirse, por lo tanto se benefician otras empresas. Otra relacin que existe entre el hotel y la comunidad es la tendencia arquitectnica para la construccin de casas pequeas y escasez de espacio para sus fiestas y reuniones familiares y el hotel le ofrece esos servicios. (Lattin, Gerald, 1998: 72) II. 10.- Hotelera internacional. La hotelera, bsicamente las grandes franquicias como Holiday Inn, Ramada Inn, Los Hilton Hoteles, etc., constituyen especies de transnacionales que buscan establecerse en destinos internacionales que pueden atender a sus propios huspedes en diferentes partes del mundo. Han desarrollado estos conceptos de comodidad, servicios uniformes, etc. III. 11.-Funciones y supervisin. La hotelera en una ciudad determinada tienepor funcin atender a la poblacin flotante y a los propios residentes que lo requieran. La supervisin se lleva a cabo por los gerentes y directores internacionales. Asimismo en el caso de las franquicias, las oficinas centrales, como en el caso de los Holiday Inn, cuya central esta en Memphis, enva por lo menos cada 3 meses a sus supervisores. Su objetivo es mantener los altos estndares de calidad que requieren para mantener el prestigio de la cadena. III. 12.-Funcionamiento. La operacin de los hoteles requiere conocer su funcionamiento, su organigrama, el flujo de autoridad, la operacin propia de cada rea y su relacin con la recepcin que es el corazn y centro nervioso de la operacin. III. 13.-Sistemas internos. Un rack es un sistema interno de control de cuartos ocupados, nombres de huspedes, cantidad de personas ocupando las habitaciones, fecha de entrada y salida, etc. El Slip es una tirilla con estos datos en forma abreviada y que se coloca en los racks tanto alfabtico como alfanumrico. III. 14.-La concentracin de cargos de los diferentes departamentos y servicios. En los hoteles que cuentan con maquinas de registro mecnico, el cargo por los diferentes servicios se hace cuenta por cuenta y se hace un total de operaciones al da, a esto se le denomina corte de caja. En el caso de los hoteles que cuentan con computadoras el sistema se carga con los cargos efectuados en cada departamento y aparecen directamente en la cuenta del husped. No hay necesidad de auditoria nocturna, pero si de conciliacin. III. 15.-El Rack alfanumrico para el servicio del conmutador. Es muy importante para que el operador de telfonos pueda contar con los datos de los clientes, en que cuarto se encuentran, etc. III. 16.-El Check in y el Check out. Procedimientos que marcan las cuentas al abrirse y cerrarse. El check in es la entrada de un husped, abre un folio y se registra como tal, el check out por lo tanto nos indicar que el husped ha salido y se encuentra el cuarto en operacin de salida, en

virtud de lo cual cada rea debe empezar a tomar sus providencias. Ningn cargo sin efectuar debe quedarse. El ama de llaves inmediatamente deber enviar a supervisar la habitacin, etc. III. 17.-El manejo de los folios. En cuestiones de auditoras es muy importante que se tome encuentra el orden y la numeracin de los folios. Estos representan dinero en efectivo cuando no se manejan adecuadamente y los respaldos cancelados no se hayan adjuntos con sus originales, la S.H.C.P. presumir un desfalco y un posible fraude contra ella. III. 18.-El registro de los folios y como se cargan. Un folio se registra con los datos de la tarjeta que el cliente llena. El folio debe llenarse a maquina, es de hecho la factura por todos los servicios que se le han prestado al cliente. Se carga con el importe y los servicios que ha utilizado el cliente. III. 19.-La atencin a los huspedes. La atencin a los huspedes deber ser clida y buscando siempre brindar el servicio con amabilidad y cortesa. III. 20.-La asignacin de los diferentes tipos de habitaciones. Los hoteles cuentan por lo general con diferentes tipos de habitaciones. Las mas comunes son con una cama matrimonial, king size o queen size y ser para una o dos personas, puede ser tambin de dos camas y hasta tres. Existen desde luego, otros tipos de habitaciones, Master suite, junio suite, suites presidencial, etc. III. 21.-Las tarifas diferenciales. se aplican en los casos de grupos y convenciones, as como a viajeros de empresas con los cuales se tienen convenios especiales ya que viajan todo el ao. III. 22.-La tarifa comercial, en que casos se aplica: en grupos que ya han reservado con anticipacin y a aquellos huspedes que por ser clientes habituales, nos visitan durante todo el ao. Las tarifas comerciales rara vez se aplican en temporada alta. III. 23.-El manejo del palomar para las llaves de las habitaciones. Un equipo en desuso, con las nuevas llaves electrnicas, el cliente recibe una vez al da la llave magntica con la combinacin especial para su habitacin. Cada vez menos se observan los grandes palomares en los que el cliente encuentra no solo su llave, objetos que dejo encargados o le dejaron y los recados recibidos. III. 24.-Los nuevos sistemas computarizados de control de habitaciones. Consisten en controles electrnicos que se abren con combinaciones de nmeros y llaves magnticas tipo tarjetas de crdito. III. 25.-El manejo de las reservaciones para grupos y convenciones. Se solicitan garantas para dichas reservaciones, generalmente una carta crdito de la agencia de viajes, cobrable una vez dado el servicio. Tambin se puede dar un voucher de tarjeta de crdito o un cheque postfechado, o efectivo que es raro.

III. 26.-El allotment. Es la cantidad de cuartos que una agencia solicita en paquete para los grupos que suele mover en temporadas. III. 27.-El clculo del porcentaje de ocupacin diaria. Se efecta tomando en cuenta como el 100% la cantidad total de habitaciones, en una simple regla de tres, en la que la incgnita es el porcentaje de ocupacin del da y el divisor es el numero de habitaciones ocupadas. Esto es muy importante para determinar la rentabilidad del negocio. Conferencia Temtica Magistral: El desarrollo de la hotelera en el Circuito ecoturstico Mar de Cortes y Barrancas del Cobre. IV. 28.- Los nuevos sistemas de reservaciones. El Internet esta desplazando a las agencias de viajes del negocio de las reservaciones de los servicios tursticos. IV. 29.- La reservacin garantizada: requiere de por lo menos el deposito del 100% del costo total de la primera noche. IV. 30.-La reservacin sin garantizar: a una hora determinada, el recepcionista podr respetar la reservacin hasta cierta hora, posterior a la cual estar en libertad de rentar la habitacin. Esto nunca se hace en temporada alta. IV. 31.-El manejo de los cupos de sobreventa de un hotel. Es el principal dolor de cabeza del jefe de recepcin. La recomendacin enviarles a un hotel similar o mejor que el suyo, y al da siguiente hacerles traer en cuanto se hayan desocupado habitaciones en el propio. El pago en el otro hotel lo realizar el hotel si as lo ha convenido, pero lo cargar en la cuenta al cliente. IV. 32.-El libro de reservaciones. Se asientan todas las caractersticas y datos necesarios, para que tanto recepcin, restaurante, ama de llaves tengan conocimientos de la cantidad, tipo de personas, etc., que estarn llegando en un tiempo determinado, por lo general se hace un reporte diario a estos departamentos. IV. 33.-El reporte de reservaciones a recepcin, ama de llaves u divisin alimentos y bebidas: se hace a diario. V. 34.- El conmutador telefnico moderno. PBX, con una serie de servicios donde el cliente puede hacer llamadas larga distancia desde su habitacin, sin solicitar al operador, adems obtener lnea para llamadas locales con tan solo marcar un numero, asimismo comunicarse con todos los departamentos y reas del hotel. V. 35.- Las largas distancias desde una habitacin. Tienen un cargo automtico en la cuenta del husped, pero el las marca desde su habitacin.

V. 36.- El operador de telfonos en un hotel. Atiende por lo general las llamadas de entrada y toma los recados para los huspedes cuando no estn en su habitacin. Tambin vocea en las distintas reas pblicas buscando al cliente que tiene la llamada. V. 37.- El cargo de llamadas y su reporte a recepcin. Generalmente se utilizan formatos preestablecidos y los cargos consisten en los impuestos, el tiempo de llamada su costo neto mas los cargos por servicio del hotel. V. 38.- Llamada de cargo extra. Cuando no esta la persona que buscan, pero se hace la llamada por menos de un minuto. Tiene cargo extra. V. 39.- Clculo del sobrecargo a una llamada larga distancia. Generalmente el IVA, en el caso de los hoteles generalmente cobran otro diez por ciento por el servicio. V. 40.- Llamada por cobrar. Con un costo mnimo para el husped, Generalmente van de diez a 20 pesos. V. 41.- Llamada local. Se tiene un cobro mnimo por llamadas locales. V. 42.- Los recados para los clientes. Al tomarlos el operador de telfonos lo coloca en el casillero donde va la llave del cuarto del husped, de no existir el sistema de casilleros, lo manda a la habitacin del husped con el botones. V. 43.- El sistema de voceo de los clientes. Con altoparlantes, bocinas, o sistemas de sonido, el operador de telfonos con una voz bien entonada, clara y suave, buscar al cliente en las reas publicas de restaurantes, bar, alberca, saln de juegos, etc.

VI. 44.-Funciones y responsabilidades del ama de llaves. a) Es responsable de la limpieza del hotel en general. b) Controla los suministros de ropa blanca y artculos de limpieza. c) Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel. d) Maneja el servicio de guardera infantil. e) Es responsable de los uniformes del personal del hotel. f) Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algn rea bajo su responsabilidad. g) Suelen estar a su cargo los objetos que los huspedes olvidan en las habitaciones del hotel. h) Organiza juntas peridicamente con el personal que integra su departamento. i) Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.

VI. 45.-La supervisin de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente abandona la habitacin, esta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista durante el da y si por alguna razn la salida es fuera del horario de esta, lo har el botones. VI. 46.-El manejo de la ropera. La rotacin deber ser estricta en el uso de los blancos de las habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida til de dichas prendas. El resto de elementos que se utilizan en las habitaciones, tales como jabones, shampoos, etc. Se manejan como dotacin en el carrito de las camaristas. VI. 47.-Los blancos y su cuidado. Las camas del hotel requiere de cambios constantes de ropa, es decir, sbanas, fundas, las cuales se lavan y planchan constantemente y como consecuencia se gastan con mayor rapidez, es por esto que es necesario ordenar ropa de cama nueva con regularidad. VI. 48.-El manejo del valet. El servicio del valet, el cual se encarga entre otras cosas, de los uniformes del personal del hotel. El valet debe dar a los huspedes un servicio rpido y eficiente, como recoger la ropa sucia para lavarla, limpiarla o plancharla. Al recoger el valet la ropa de los huspedes, deber asegurarse de que est coincida con la cantidad anotada por ellos; as mismo proceder a llenar un reporte, anotando los nmeros de habitaciones atendidas durante el da, a fin de evitar o resolver cualquier equivocacin. Una vez que se entrega la ropa a los huspedes, se procede a llenar una forma de cargo, la que se enva a la caja de recepcin para aplicarla a la cuenta del husped.

VI. 49.-Los suministros de las habitaciones. El ama de llaves maneja una gran variedad de materiales, tales como artculos de aseo, blancos, productos de papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, mens de room service, etc. Los cuales son colocados en cada una de las habitaciones por las camaristas VI. 50.-La tcnica de limpieza de las habitaciones y baos. Se sacan todos los blancos sucios y las toallas hmedas, enseguida se hace el aseo con la aspiradora, se vuelven a poner las sabanas haciendo los dobleces en las esquinas a efecto de que no se muevan al acostarse el cliente, finalmente se coloca la colcha de da y se hace la limpieza exhaustiva del bao, echando el germicida adecuado. VI. 51.-El volteo sistemtico de colchones. Cada mes por lo menos la camarista para el volteo de los colchones a efecto de que estos no se deformen por el uso constante a que se ven sometidos. VI. 52.-El reporte a recepcin de cuartos bloqueados o en mantenimiento. Es muy importante que el ama de llaves comunique a recepcin con que

cuartos se cuenta para rentar, ya que es muy desagradable para un cliente que le asignen una habitacin que se encuentre bloqueada por mantenimiento. VI. 53.-El reporte de habitaciones listas. Al terminar la jornada el ama de llaves recaba de todas las camaristas el reporte de habitaciones listas y la entrega a la recepcin. VI. 54.-El manejo de la lavandera. Esta seccin es un rengln muy importante bajo el dominio del ama de llaves. El personal esta integrado por el jefe del departamento, lavadoras, planchadoras, operadores del mangle, costureras y valets. Lavandera, tintorera y planchado involucra una gran actividad, ya que diariamente se lavan cientos o miles de sbanas, toallas, manteles y servilletas, as como el servicio del valet. VI. 55.-El tendido de camas. Primero se quitan todas las sabanas y dems piezas que tenga la cama, por ejemplo el cubrecolchones, las colchas y cobertores tambin se quitan, aunque nicamente se har cambio de las sabanas y de ser necesario del cubrecolchones. Despus del cubrecolchones se pondr la sabana de abajo haciendo un cajn para evitar que se mueva. Luego la sabana de arriba a la cual se le hace el cajn nicamente en los pies de la cama, y en la cabecera se dobla para que el cliente se pueda tapar con ella, enseguida el cobertor si es temporada de invierno, luego la colcha de da y en la noche la camarista nocturna la retirar y colocara la colcha nocturna o edredn y har la cortesa. Colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches. VII. 56.- Funciones del botones. Recibe al husped en la puerta, le orienta con la informacin que requiere, le acompaa a la habitacin, le muestra como operar los dispositivos de la habitacin: como obtener agua caliente y fra en el bao, el control remoto de la televisin, como prender y regular el aire acondicionado, etc. VII. 57.- Informacin solicitada al botones. Toda la informacin de la ciudad y sus sitios de inters turstico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar, etc. VII. 58 La forma en que un botones debe conducir al husped a su habitacin. Siempre guiando y permitiendo con cortesa que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas. VII. 59.-El botones y los clientes de salida. El botones checar los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si existe algn faltante. VIII. 60.-Seguridad y discrecin. El botones es los odos y los ojos de la gerencia y del recepcionista, pero es todo discrecin. Cualquier anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepcin.

VIII. 61.-La importancia de la seguridad en un hotel. El hotel es la casa de los mltiples huspedes. Debe existir mucha seguridad. VIII. 62.-Lugares a supervisar. La entrada al hotel y estacionamiento, el bar y la discoteca , pasillos, elevadores, escaleras, habitaciones, etc. VIII. 63.-La relacin del agente de seguridad con la recepcin. El agente de seguridad siempre esta atento a cualquier sea del recepcionista, a quien comunica tambin cualquier irregularidad. VIII. 64.-El agente de seguridad y la divisin alimentos y bebidas. Emite su juicio cuando hay que llamar a seguridad publica, cuando un cliente del bar se ha pasado y empieza a molestar a los dems, para que sea retirado. VIII. 65.-Reporte en caso de problemas. El reporte en caso de problemas lo realiza ante la recepcin, tambin es el que se entrevista con la polica. En caso de amenaza de cualquier tipo que atente contra la seguridad del hotel o de los huspedes, toma el control de la situacin. VIII. 66.-Las normad de seguridad en un hotel. Generalmente son las mismas en todos los lugares: no se permiten armas de fuego dentro ni en las reas publicas del hotel, no se permite escandalizar y molestar a terceros VIII. 67.-La seguridad en una discoteca y lugares cerrados. Es muy oportuno contar con varias salidas de seguridad, adems de los extinguidores y sistemas de control de incendios. Suficiente personal tambin ayudar a controlar aquellos clientes que se estn pasando de bebidos. IX. 68.-Mantenimiento preventivo. El encargado del departamento preventivo debe estar al pendiente y conocer el tiempo de servicio que cada instrumento y maquina debe dar para recibir su mantenimiento a tiempo. Generalmente la falta de un programa de mantenimiento preventivo ocasionar accidentes, interrupciones del servicio, etc. IX. 69.-Mantenimiento correctivo. Una vez que a ocurrido la interrupcin de la operacin de alguna maquina, el depto. de mantenimiento deber avocarse de inmediato a la resolucin del problema, evaluar en cuanto tiempo estar resuelto y comunicarlo a la recepcin para que esta a su vez lo comunique a los clientes. IX. 70.-reas conflictivas. Las reas conflictivas de un hotel es el aire acondicionado y el elevador por sus implicaciones. Pero tambin lo son los televisores y el aparato de sonido, las calderas para el agua caliente, etc. IX. 71.-Instalaciones elctricas. Se requiere que en el depto. de mantenimiento exista un electricista que este en conocimiento de las instalaciones

elctricas del hotel, porque esta es una de las reas conflictivas mas comunes actualmente en los hoteles. IX. 72.-Luces de emergencia. Estas deben estar instaladas apropiadamente para que en caso de necesidad de evacuacin de emergencia los clientes puedan abandonar el hotel utilizando las escaleras y las reas publicas del hotel. IX. 73.-Plantas elctricas de emergencia. Cuando la interrupcin persiste debe utilizarse las plantas elctricas de emergencia para los servicios mas elementales. IX. 74.-El uso de los elevadores. No es recomendable introducir a huspedes a los elevadores cuando hay corto elctrico. Es preferible que utilicen los elevadores ante la inminencia de un paro del servicio. IX. 75.-El uso de calderas. Se utilizan para dar servicio de agua caliente y fra, y en los lugares con climas fros se utilizan para enviar calor por irradiacin a las habitaciones. IX. 76.-El aire acondicionado. Esta es otra rea conflictiva en los lugares con climas clidos. Siempre se ha discutido si es bueno tener un sistema integral o con aparatos de ventana. Ambos tienen sus propios riesgos. IX. 77.-Las instalaciones sanitarias. Todos lo que representa la tubera de agua y drenaje. Es importante contar con personas capaces en esta rea. IX. 78.-Las fugas de agua. La camarista debe estar pendiente de cualquier fuga de agua por pequea que sea y reportarla a mantenimiento para que la solucione. X. 79.- Los reportes de ventas. Se entregan a recepcin quien debe firmar de recibido, y cargarlas al cliente. Asimismo los reportes deben entregarse a las gerencias de alimentos y bebidas y a control contable. X. 80.- Los pedidos del room-service. Este servicio es solicitado por los clientes a las habitaciones, cuando no desean bajar al restaurante o al bar. Tiene un cargo especial, aunque mnimo. X. 81.- Las notas de venta firmadas por huspedes. Se considera que aquellos que firman tienen un voucher abierto para su crdito, esto debe verificarse muy bien, de no tener crdito debe cobrrsele en efectivo de inmediato y por la persona que le brindo el servicio. X. 82.- Los huspedes que no son sujetos de crdito. No pueden firmar notas de crdito en ninguna rea del hotel. XI. 83.-El cargo de los diferentes servicios. Se efecta automticamente en el caso de los hoteles computarizados. En los hoteles que no cuentan con tal sistemas se hacen mediante notas de crdito y venta. Se pasan a un

folio y se conservan en el casillero junto con todas las notas firmadas. El recepcionista nocturno tomar todos estos elementos y lo cargar en la auditoria nocturna. XI. 84.-Los pagos realizados. El Check out, es cuando el cliente ha pagado y de alguna manera se tiene ya la certeza de que el cliente va a abandonar la habitacin. Tambin dichos pagos, parciales a veces, tambin a veces decide pagar y no firmar sus notas de crdito. Estas aparecen como ventas en efectivo en los reportes de bar o restaurante. Y en la auditoria nocturna aparecen como ingresos pero no cargados a cliente alguno si no cargados como entradas en el rea respectiva. XI. 85.-Los cuartos ocupados. En la auditoria nocturna deben reflejarse el total de cuartos ocupados, cuantas personas, cual tarifa se esta cobrando y esta corresponder con lo existente en los folios y en las notas de crdito. As como los reportes de ventas de las reas respectivas. XI. 86.-Los cuartos bloqueados. Tambin se identifican y se explican las causas del bloqueo, que departamento lo mantiene bloqueado. XI. 87.-La ocupacin diaria. Es el resultado que se obtiene por calcular el porcentaje de ocupacin del da. Es importante como dato estadstico del hotel. Antiguamente se sola dar esta informacin a la Secretara de Turismo. XI. 88.-El total de cargos y abonos. En la auditoria nocturna es muy importante que ambos resultados sean iguales, cualquier diferencia evidenciar que existe algn error, ya sea en los cargos o en los abonos. Debe checarse de nuevo la auditoria. INTEGRACIN CONCEPTUAL: (El titular acadmico, conocer las respuestas), La Gestin Hotelera en los tiempos modernos ha incorporado la tecnologa y las ciencias administrativas, en virtud de lo cual toda persona que desea incorporarse a estas reas de trabajo debe prepararse a conciencia. Cada rea, cada divisin y departamento de un hotel cuenta con su propia tcnica y se puede mejorar desde luego. Su objetivo principal siempre ser brindar el mejor servicio de hospedaje y de alimentacin a sus clientes. Los hoteles, moteles, y todo establecimiento de hospedaje marca en si mismo los adelantos tecnolgicos y culturales de las pocas en las que han operado. Actualmente los hoteles se estn preparando con los centros de negocios, equipados con Internet, impresoras a color, comunicacin mvil satelital, etc. Esto se puede tambin conseguir, en el Lobby del hotel, y en las habitaciones. Los tiempos aceleraron la evolucin de los hoteles, pero tambin cuentan con lo mismo que cualquier ejecutivo mediano tiene en su propio hogar. Las tendencias ecolgicas tambin encuentran eco en la administracin hotelera.

REPORTES CRTICOS O SUGERENTES A:

MC Ernesto Guerra Garca, Coordinador General Educativo. (Correo electrnico: eguerra@uaim.edu.mx ) Benito Jurez No. 39, Mochicahui, El Fuerte, Sinaloa, Mxico. C.P. 81890, Tel. 01 (698) 8 92 00 42.

UNIVERSIDAD AUTNOMA INDGENA DE MXICO Mochicahui, El Fuerte, Sinaloa Jurez 39, C.P. 81890. Tel y fax: (698)8 92 00 42 y 8 92 00 23 Correo electrnico:_ uaim@uaim.edu.mx Pagina Web: http//www.uaim.edu.mx