I.

INTRODUCCION
La vida laboral moderna demanda que las personas sean capaces de expresarse de forma asertiva hacia sus compaeros de trabajo, usuarios y dems personas con las que tienen contacto, en especial el personal de servicio al cliente que mantiene contacto directo con los usuarios de un servicio que acuden a un centro hospitalario, deben poseer este tipo de capacidades para mantener una relacin de ayuda y beneficiosa en pro de la atencin a los mismos.

La comunicacin asertiva es una excelente herramienta para llevar posibles inconformidades, quejas o reacciones agresivas de los pacientes hacia vas objetivas y claras de respeto para resolverlas de forma rpida y efectiva despertar sentimientos agresivos en el interlocutor y en los propios. sin

La asertividad es un comportamiento que refuerza la seguridad en las personas al permitirles expresarse libremente ante los dems, sin sentirse responsables o ansiosos por no acatar los deseos de los otros; constituye un factor importante en la forma del como los usuarios perciben la atencin que reciben por parte del personal de servicio al cliente que los atiende y por ende de la institucin misma, cuando un colaborador comprende a ciencia cierta cmo debe actuar ante determinadas situaciones, actitudes o comportamientos de los usuarios, sabe como minimizar el tiempo de espera al encausar a un mutuo acuerdo y colaboracin con el usuario la resolucin del inconveniente,

Relativamente el nivel de asertividad en la mayora de personas en el mercado laboral es plausiblemente bajo debido a la crianza y las respuestas aprendidas desde la infancia, y son pocas las instituciones que tienen conocimiento certero de su vala en la prctica en puestos donde es determinante dicha capacidad como el de servicio al cliente. El tema es de vital importancia y por eso ha sido estudiado por otros autores, sus opiniones se presentan a continuacin.

Tschohl (2000) en su artculo servicio al cliente disponible en internet dice que este es el prerrequisito ms importante y crucial para el xito de un programa de mejora de calidad del servicio al cliente. Ninguna empresa debera de realizar publicidad ostentosa con eslganes en los cuales digan que aman a sus clientes, si los directivos no creen en la importancia de un servicio profesional y viable, tal y como creen en los valores de la familia, la patria y los beneficios.

Las palabras y los actos de los directivos, deben de comunicar a los empleados, de forma permanente, ese compromiso. Lamentablemente en el rea de servicio al cliente, se ve consistentemente como los directivos se comprometen con el servicio solo de palabra y no de hechos.

Prensa libre (2000) en el articulo excelencia en el servicio, de la seccin de Agenda, indica que al implementar los programas adecuados de trabajo encaminados a cumplir mas efectivamente sus compromisos destacando as la facilidad del servicio hacia la clientela debe de ser gratificante y confiable.

Esta comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de alta calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.

La importancia de la investigacin es analizar, determinar y establecer si se utiliza un sistema de control de calidad como herramienta para mejorar el servicio al cliente, el cual al implementarlo se obtendr mayor captacin y satisfaccin de clientes y

lograr el xito que se desea alcanzar al mejorar el nivel del servicio que se brinda actualmente.

INFOP (2001) en su artculo la nueva visin del servicio disponible en internet dice que un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad, denotando algunos principios sobre los cuales descansa la calidad del servicio.

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El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms.

La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

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Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo.

FUNDES (2002), en el manual mejora de la comunicacin, negociacin y administracin del conflicto indica, que la asertividad, es la capacidad para expresar adecuadamente emociones y pensamientos. Es una habilidad social de la que no se presume, algo que los dems perciben y reconocen a primera vista.

La persona que es asertiva o socialmente hbil tiene una ventaja enorme en toda conversacin o transaccin. Por contraste una persona que es confusa al expresarse o que oculta sus sentimientos y convicciones, si bien ser aceptada fcilmente por los dems, tambin ser presa fcil de abusos, incluso inconscientes por parte de otras personas. 3

La asertividad es una actitud positiva que se manifiesta no slo por lo que se dice, sino por el modo visible en que se expresa. Es decir, que no solamente se comunican las cosas con palabras, sino con gestos, con posturas, con todo el ser. Muchas veces los gestos, dicen ms que las palabras.

Algunos expertos han llegado a afirmar que el lenguaje del cuerpo se encarga del 90% de la comunicacin, mientras que la palabra solamente comunica el 10%. La gente no cree que entre lo que se dice con la boca y lo que se comunica con el cuerpo pueda haber una contradiccin. Frente a la duda, a la gente le convence ms la expresin corporal que la simplemente mental.

Santa (2003), en el artculo la asertividad otra gran virtud disponible en internet, indica que la forma de interaccionar con los dems puede convertirse en una fuente considerable de estrs en la vida, puede conducir a una relacin estable y balanceada o ser el camino hacia la soledad.

El aprender a comunicarse asertivamente, permite reducir ese estrs, ensear a defender los derechos sin ofender ni ser ofendidos. Como resultado de un estilo asertivo de comunicacin, obtener una mayor relajacin en las relaciones interpersonales. Practicar un estilo asertivo de comunicacin presupone el desarrollo adecuado de las capacidades para expresar sentimientos o necesidades positivas y negativas de una manera efectiva sin actuar desconsideradamente, y sin crear sentimientos de culpa en la propia persona o en los dems.

Aprender a diferenciar entre la asercin, agresin y pasividad. Aprender a reconocer las ocasiones en las que la expresin personal es importante y adecuada.

Una conducta asertiva o socialmente hbil se demuestra tras haber logrado la capacidad de expresin directa de los propios sentimientos, deseos, derechos y opiniones sin amenazar o castigar a los dems y sin violar los derechos de esas personas. La asercin implica respeto al expresar necesidades propias y defender los propios derechos muestra respeto inequvoco hacia los derechos y necesidades de las otras personas.

Las personas tienen que reconocer tambin cules son sus responsabilidades en cada momento y qu consecuencias resultan de la expresin de sus sentimientos en esas ocasiones. La conducta asertiva no implica ausencia de conflicto entre dos partes; su objetivo es potenciar la preponderancia de las consecuencias favorables y minimizar las desfavorables.

Araujo (2004) en su artculo asertividad en el trabajador y gerencia moderna disponible en internet dice que la asertividad es una habilidad personal que permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los dems. Esto es, poder expresar sentimientos y deseos positivos y negativos de una forma eficaz, sin negar o menospreciar los derechos de los dems y sin crear o sentir vergenza, y defenderse, sin agresin o pasividad, frente a la conducta poco cooperadora, apropiada o razonable de los dems. La asertividad no implica ni pasividad, ni agresividad. La habilidad de ser asertivo proporciona dos importantes beneficios.

Incrementa el auto respeto y la satisfaccin de hacer alguna cosa con la suficiente capacidad para aumentar la confianza y seguridad en una persona.

Mejora la posicin social, la aceptacin y el respeto de los dems, en el sentido de que se hace un reconocimiento de la capacidad de la persona en afirmar sus derechos personales.

Con respecto a la Asertividad, se seala que la gran mayora de los trabajadores no son asertivos debido a que no saben manejar adecuadamente los niveles de irritabilidad y de presin a que puedan verse expuestos, ya que no consiguen el equilibrio para manejar las situaciones; depende del nivel estructural donde la persona se ubique puede variar el nivel de equilibrio deseado.

Prensa Libre (2005) en su artculo el arte del servicio al cliente disponible en internet, describe que para poder comprender cmo puede una persona vender su producto o servicio de manera efectiva, primero necesita estar consciente de dos elementos, su actitud personal hacia las ventas y la actitud de los clientes hacia las ventas.

La actitud personal hacia las ventas, muchos vendedores tienen la creencia de que las ventas son, de alguna manera, deshonestas y de poca importancia; en realidad, esto no es tan sorprendente ya que muchos de ellos han experimentado el mismo sentimiento con otros vendedores en el pasado, sin embargo, esta creencia es completamente falsa, puesto que las ventas pueden tornarse un trabajo muy importante y significativo si el vendedor adopta la actitud correcta, al comprender que su labor es crear una relacin con las personas y descartar la idea de que su trabajo es vender algo a cada persona, la razn principal por la que un vendedor fracasa es debido a que el cliente desconfa de l.

La actitud del cliente hacia las ventas, es decir cmo se siente el cliente cuando entra a un almacn o tienda determinada, son los prejuicios que tienen las personas con respecto a alguien y a su fuerza de ventas, cuando ingresan a su negocio.

Zigler (2005), uno de los vendedores ms reconocidos en el mundo de los negocios, afirma, Cada venta tiene 5 obstculos

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No es necesario No hay recursos No tiene prisa No lo desea Desconfa.

De estos, desconfiar es el mayor peligro que existe para lograr un extraordinario servicio al cliente. Los clientes tienen el temor de gastar el dinero que tanto les cuesta ganar, temen comprar un producto o servicio que les fallar, que no llene sus expectativas, temen adquirir un producto con el que tendrn que batallar, una vez el vendedor obtenga el pago. A esto se le llama comnmente el remordimiento del consumidor, que es provocado por el temor y la duda.

La nica manera de superar este obstculo es establecer una relacin basada en la confianza y el respeto mutuo con el cliente.

Si el cliente tiene el leve presentimiento de que un comerciante nicamente quiere su dinero, desconfiar de l y es muy probable que no regrese a su tienda. Tambin es muy probable que comente la mala experiencia a sus amigos y amistades, lo cual provocar que esas personas jams visiten dicho negocio. Actualmente, en el mundo de los negocios altamente competitivo, la relacin con el cliente debe centrarse en un objetivo, forjar la confianza. Es decir, formar relaciones duraderas con las personas que ingresan a determinado negocio o tienda.

Cifuentes (2006), en el informe Cmo funciona la asertividad? de prctica educativa III, indica que, la asertividad, se manifiesta de diversas maneras en la 7

persona que se expresa. En la conducta general, es una persona que no excede en hablar ms de lo necesario, dice lo preciso, se tiene en cuenta a la persona con quien habla, acomodndose a la cultura, capacidad de compresin y al lugar y tiempo. En los gestos, la persona asertiva, mira directamente a los ojos de la otra calidez, no son actitud inquisitiva o fiera; usa un tono moderado de voz, sin energa, sin hablar con acentos muy cargados; emplea un lenguaje fluido, sin digresiones eternas, sin recurrir a manifestaciones cientficas, tcnicas, literariamente elevadas; con mensajes siempre en primera persona, como yo creo, yo pienso me parece, evitar esas terceras personas que suenan a majestad e indecisin como son la gente dice, se piensa que.

En los efectos que produce en la relacin con el otro, el interior siente que la persona asertiva resuelve los problemas en lugar de postergarlos o complicarlos; le demuestra agrado en la relacin y lo hace sentirse a gusto; percibe que le abre nuevas oportunidades de trabajar, comerciar de actuar juntos en el futuro.

Prez (2007) en su artculo asertividad en el mundo laboral disponible en internet dice que implica respeto hacia uno mismo al expresar necesidades propias y defender los propios derechos y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas. El individuo tiene que reconocer tambin cules son sus responsabilidades en esa situacin y qu consecuencias resultan de la expresin de sus sentimientos.

La persona asertiva suele defenderse bien en sus relaciones interpersonales. Est satisfecha de su vida social y tiene confianza en s misma para cambiar cuando necesite hacerlo. Es expresiva, espontnea, segura y capaz de influenciar a los otros. La asertividad permite decir lo que la persona piensa y actuar en consecuencia, hace lo que considera ms apropiado para s mismo, defiende los propios derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido, evita situaciones que causen ansiedad. 8

La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas, que adems de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresin facial, y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de s misma y frena pacficamente a las personas que les atacan verbalmente.

Impide ser manipulado por los dems en cualquier aspecto y es un factor decisivo en la conservacin y el aumento de la autoestima, adems de valorar y respetar a los dems recprocamente, en efecto la asertividad es una parte importante en la vida.

Prensa Libre (2007), en el artculo Qu tal te trata tu jefe?, de la seccin mujer en la pgina nmero 7, indica que, segn el tipo de jefe que una persona posea, as ser su buen rendimiento y xito. Los dirigentes que suelen tener ms xito son los lderes que llevan consigo una forma humana de tratar a los empleados, sin perder el control del personal y mantienen la calidad y buen rendimiento del trabajo.

Su condicin de poder lo utiliza para dar oportunidades de capacitacin, crecimiento, mantener una comunicacin asertiva y, en lugar de crear una personalidad de temor, propone ser amigable con quienes trabaja. Las personas que cuentan con un lder de esta categora deben aprender a responder de la misma manera, ya que muchas veces los empleados se aprovechan de esa forma de trato para abusar de la confianza y bajar su ritmo laboral, acondicionndose en el puesto.

Si por alguna razn el jefe hace alguna observacin de los errores o debilidades, los colaboradores deben agotar instancias para mejorar esa conducta o

productividad, sin ponerse a la defensiva, mucha paciencia podr tener un lder, pero cuando la falta de inters por mejorar se vuelve una forma de conducta, los resultados sern negativos.

Behrensen (2008) en el artculo asertividad que aparece en la edicin 97 de la revista liderazgo y mercadeo comenta que la asertividad significa afirmacin de la propia personalidad, confianza en uno mismo, autoestima, aplomo, comunicacin segura y eficiente. En la prctica, una persona asertiva se siente con libertad para poder expresarse de la manera ms apropiada y segn la situacin, la comunicacin se hace efectiva, clara y con un buen feedback, la persona asertiva tiene metas claras. Sabe a dnde va y aquello que quiere conseguir, esto se llama congruencia; est alineado con aquello que se quiere, y se implementan los recursos necesarios para establecer un lineamiento claro hacia esas metas propuestas.

Sabe que no siempre puede ganar, pero la importancia radica en el esfuerzo por llegar a sus objetivos. Si no es as, se toma el tiempo para reformular el camino y dirigir nuevamente nuevas estrategias para seguir. No se desalienta ante un fracaso, reformula, resignifica y sigue adelante.

Establece una comunicacin con un estilo delicado de discurso, cuidndose, sin ofender al interlocutor. Estas caractersticas pueden desarrollarse en la negociacin y solucin de conflictos, lo que se practica con casos concretos y actuales a diario.

Fensterheim (2009) en su artculo conducta asertiva disponible en internet consider que Los seres humanos a travs de sus relaciones interpersonales desean desarrollar una vida de dignidad y autorrealizacin, sin embargo la sociedad ensea a actuar de modo incompatible con estos objetivos, como consecuencia existen personas

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que no reconocer sus propias capacidades, juzgan imposibles la expresin de algunas emociones como la ira o la ternura, se inclinan ante los deseos de los dems y encierran los suyos en su interior.

En trminos psicolgicos se dice que tiene una personalidad inhibida, carentes de autosuficiencia, viven la vida segn caprichos de otros, no saben quines son, qu sienten, ni qu quieren. Con frecuencia estas personas no aceptan su inseguridad ya que no la reconocen como un problema emocional. Hay otros individuos que para avanzar es necesario agredir a los dems. En contraste con ellos, se encuentran individuos que han desarrollado una personalidad activa, no temen a sus sentimientos, ni les asusta la intimidad, actan con fuerzas, saben quienes son y qu quieren, estas personas se les denominan asertivas, constantemente afirman su personalidad

Los criterios son la honestidad de la respuesta y su contenido. Este autor se apoya esencialmente en los conceptos pavlovianos de excitacin e inhibicin aunque modifica la nocin de excitacin que considera como expresin de una emocin efectiva, es decir, el equilibrio entre la excitacin e inhibicin le facilita a la persona una expresin libre y honesta de sus emociones.

Psicologa Online, Autoayuda (2010), en el artculo tcnico de autoayuda disponible en Internet afirma, que la asertividad, es solo una parte de las habilidades sociales, aquella que rene las conductas y pensamientos que permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido.

Una de las razones por la cual la gente es poco asertiva, es debido a que piensan que no tienen derecho a sus creencias, derechos u opiniones. En este sentido, el entrenamiento asertivo no consiste en convertir personas sumisas en quejitas y acusadoras, sino a ensear que la gente tiene derecho a defender sus derechos ante situaciones que a todas luces son injustas. 11

Hay muchas tcnicas para ser asertivos, una de ellas la que mejor funcionan es desarmar antes al otro con un cumplido o un reconocimiento de su labor, de su persona o de su tarea, para despus pasar a expresar lo que se necesita. Ser asertivo no significa querer llevar siempre la razn, sino expresar las opiniones y puntos de vista, sean estos correctos o no. Todos tambin tienen derecho a equivocarse.

12

1.1

Asertividad

1.1.1

Definicin

Smith (2003) define la asertividad como la habilidad de expresar los deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que se quiere sin atentar contra los dems. Negociar con los demssu cumplimiento. Est en el tercer vrtice de un tringulo en el que los otros dos son la pasividad y la agresividad. Situados en el vrtice de la pasividad una persona evita decir o pedir lo que quiere o le gusta, en la agresividad se hace de forma tan violenta que se descalifica a s misma.

Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, se respetan los derechos del otro y expresanlos sentimientos de forma clara. La asertividad consiste tambin en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas. Existen tcnicas y reglas que aprendidas y aplicadas, permiten ejercerla de forma eficiente. Para ello hay que prepararse a negociar y hay que cumplir las reglas que implican una negociacin eficiente. Hay tambin tcnicas simples como el banco de niebla o asentir en principio, y el disco rayado, que facilitan su ejercicio concreto y cotidiano. En la negociacin se intenta conseguir lo que se quiere con el beneplcito del otro, que lgicamente tambin va a tener algunos beneficios.

1.1.2

Caractersticas de la persona asertiva

Mediante sus palabras y actos parece hacer esta declaracin: Este soy yo. Esto es lo que yo siento, pienso y quiero. Se puede comunicar con personas de todos los niveles

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Amigos, familiares y extraos; esta comunicacin es siempre abierta, directa, franca y adecuada.

y y

Tiene una orientacin activa en la vida. Va tras lo que quiere. En contraste con la persona pasiva que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las cosas. Es ms proactiva que reactiva.

y y

Acta de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, intenta siempre con todas sus fuerzas lograr sus objetivos, de modo que ya gane, pierda o empate, conserva su respeto propio y su dignidad.

y y

Acepta o rechaza a las personas con tacto. En su mundo emocional acepta o rechaza a las personas con delicadeza, pero con firmeza, establece quines van a ser sus amigos y quines no.

y y

Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos. Evita los dos extremos: por un lado la represin, y por otro la expresin agresiva y destructiva de sus emociones

1.1.3 dems.

El primer derecho humano asertivo y su violacin por obra de los

Torres (2003) afirma que toda persona tiene derecho a juzgar su propio comportamiento, sus propios pensamientos, emociones y a tomar la responsabilidad de su iniciacin y sus consecuencias.

Cada persona tiene derecho a juzgarse a s misma en ltima instancia, he aqu una simple declaracin que suena en buena medida como algo de puro sentido comn, y sin embargo se trata de un derecho que otorga a cada persona un control tan grande de sus pensamientos, actos y sentimientos que cuanto ms intensa haya sido la formacin manipulativa y no asertiva que se haya recibido, ser ms probable que se rechace como un derecho de los dems y an de uno mismo. 14

Si se ejercita este derecho asertivo se toma sobre los propios hombros la responsabilidad de la existencia misma, despojando a los dems de dicho compromiso. Para aquellas personas que temen lo que los dems pueden hacer, se sienten trastornadas e inquietas a causa de su independencia, ya que piensan que los seres humanos con quien ellos se relacionan deben ser controladas, porque ellas mismas son impotentes. Este sentimiento de indefensin intentos de enfrentarse a los dems. es un resultado de su

fracaso, debido al empleo de actitudes, comportamientos no asertivos en sus

Si alguna de las personas con las que se relacionan no est controlada por alguna norma externa de comportamiento, temen que sus propios objetivos, que su misma felicidad queden al antojo y a la merced de la persona no controlada. Cuando una persona duda que es el verdadero juez de su propio comportamiento, es impotente para controlar su destino sin la ayuda de toda clase de normas acerca de cmo todos deben comportarse. Cuanto ms inseguro se est, ms miedo se siente cuando no hay un gran nmero de normas arbitrarias de comportamiento; si esto llegara a suceder, el individuo podra incluso inventarlas en nmero suficiente para volver a sentirse seguro.

Todas las personas inventan normas sobre la marcha, para ello utilizan las creencias que han aprendido desde que eran nios a modo de orientacin general, luego se emplean manipulativamente con otras personas para controlar su comportamiento, mediante la violacin de sus derechos asertivos y aliviando as de paso sus sentimientos de inseguridad personal en cuanto a no saber cmo se debe obrar o reaccionar en las relaciones interpersonales con los otros.

En consecuencia, la persona no asertiva se resistir siempre a otorgar a los dems derechos asertivos y poderes para influir en sus relaciones con ella. Como medida de autoproteccin esta persona manipular psicolgicamente con normas y pautas de bondad, maldad, justicia, razonabilidad y lgica a otras personas 15 con el fin de

controlar un comportamiento que podra entrar en conflicto con sus deseos, gustos y aversiones personales; la tragedia en esta actividad manipulativa, consiste en que el manipulador no se da cuenta de que la nica justificacin que necesita para negociar un cambio en algo, es el hecho de que desea un cambio, no necesita alguna estructura externa o regla arbitraria como sostn manipulativo para lo que desea obtener.

Para imponer sus deseos, le basta considerar que sus gustos y aversiones son una justificacin suficiente para el esfuerzo que deber desarrollar en la negociacin. La persona manipulativa inventar este tipo de estructura externa o dar por supuesto que ya existe en una relacin con el fin de controlar el comportamiento de alguien ms. En una relacin dada cmo puede una estructura obrar en favor o en contra de un individuo? Cules son los elementos importantes de la estructura y de las relaciones que permiten distinguir entre una estructura empleada para manipular y otra empleada para hacer las cosas ms fciles, ms notables y menos caticas? En primer lugar toda estructura o juego de normas, toda interaccin entre dos personas son arbitrarias. Para poder comprender mejor como puede emplearse una estructura para facilitar las cosas o bien para violar el propio derecho a decidir lo que se quiere y no hacer, las relaciones con los dems se clasifican en tres categoras generales, las cuales estarn determinadas por el tipo de interaccin y el grado en que esta relacin est reglamentada por normas desde el principio, siendo estas

y y y

Relaciones comerciales o formales. Relaciones de autoridad Relaciones de igualdad

Por ejemplo, los tratos comerciales son los que llevan puesta la mayor parte de su estructura antes incluso de que se inicie la interaccin, esta estructura puede adoptar la forma inclusive de un cdigo legal o de un contrato en la compraventa de mercancas, por ejemplo ambas partes saben o determinan exactamente cul 16

ser su comportamiento comercial entre ellas. Una de las partes suele pagar y seleccionar la mercanca, y la otra suele recibir dinero, entregar la mercanca y responder de la calidad que ha vendido.

La categora que incluye las relaciones con alguna clase de figura autoritaria, solo en parte est estructurada de antemano. No todo el comportamiento de las personas que intervienen en esta clase de relaciones est cubierto por normas establecidas en un acuerdo mutuo; se pueden observar la existencia de funciones y de una organizacin impuesta a las dos personas desde el principio, pero no todo su comportamiento se halla reglamentado como en una relacin comercial. Un ejemplo que encaja en esta categora es la interaccin entre un jefe y su

empleado. Un empleado puede saber especficamente como debe tratar a su jefe en el trabajo, pero cmo debe tratarle fuera de l? Quin paga la bebida, o quien elige el bar? e incluso en el trabajo, por ejemplo, qu hacer cuando el jefe introduce algn elemento nuevo en la relacin al proponer que se acepte una mayor responsabilidad, o que se hagan horas extras sin cobrarlas?

En este tipo de interaccin se platean problemas cuando se impone arbitrariamente una estructura manipulativa en sectores en los que no existen reglas convenidas de mutuo acuerdo, y esta estructura no permite que una persona sea su propio juez en cuanto a su comportamiento futuro. Por ejemplo el jefe de taller, ya no lo es a partir de las cinco de la tarde, por qu entonces el subordinado lleva el traje de su patrn a la tintorera cuando vuelve a su hogar? Sin embargo el subordinado no se atreve a decirle una sola palabra. Este es el tipo de situaciones que ocurrirn si se introduce una estructura arbitraria en sectores de las relaciones propias con otras personas que no requieren estructura alguna para la conveniencia mutua. Cuando la estructura se impone unilateralmente, su efecto y propsito estriban en controlar el comportamiento de una persona, violando as su derecho de juzgar y decidir que desea hacer y que no desea hacer.

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En la tercera categora entre iguales no existe una estructura inicial compuesta de antemano a ninguna de las dos personas, que determine su comportamiento. En este tipo de interaccin, toda estructura se va elaborando a medida que la relacin progresa, a travs de una serie de compromisos en accin. Esos compromisos acordados mutuamente (estructura) son prcticos; de quin debe hacer qu y cundo hacerlo. posibilitan llevar adelante el

negocio de la relacin sin necesidad de entrar cada da en negociaciones acerca

Para que estas relaciones funcionen los compromisos no necesariamente deben ser justos, ms bien deben ser eficaces, que funcionen; este tipo de relaciones son las que se establecen entre amigos, vecinos, compaeros de trabajo, novios, amantes, familia, primos, hermanos y hermanas, es en este tipo de relaciones donde una persona goza de mxima libertad para tratar de obtener lo que desea. Un ejemplo de este tipo de estructuras es el de los conyugues en el matrimonio.

En los matrimonios eficaces entre iguales, se observa como las dos partes establecen colectivamente la estructura, modificndola de mutuo acuerdo cuando es necesario mediante la comunicacin. frecuente acerca de lo que cada uno de ellos desea y es capaz de darle al otro. No hay ningn temor de parecer raro o egosta a sus propios ojos o a determinar cmo deberan comportarse los maridos y las mujeres.

Con esta capacidad asertiva por compartir, las dos partes elaboran un mnimo de compromisos viables y que pueden volver a negociarse acerca de su

comportamiento mutuo, mientras mantienen as la estructura de su matrimonio lo bastante flexible, dentro de lo humanamente posible, como para poder enfrentarse a los verdaderos problemas de la vida y no con problemas de tipo manipulativo que solo pueden conducir a la propia frustracin.

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En este tipo de relaciones entre iguales se plantean problemas cuando uno de los miembros, o los dos, por inseguridad personal o por ignorancia han iniciado la relacin con ideas preconcebidas de cmo deben comportarse los amigos, compaeros de habitacin o los maridos o esposas, que no permiten al otro ser su propio juez. La persona insegura se siente mejor dentro una situacin muy estructurada, con muy pocas incgnitas que resolver; cuanto mayor sea la inseguridad personal de cualquiera de los dos conyugues, ms arbitraria y manipulativa ser la estructura que intentar imponer al otro y a s mismo lo antes posible.

Stewart (2007) afirma que si cualquier persona tuviera que formular con sus propias palabras la creencia primaria infantil que se le ha inculcado y hace posible la

manipulacin, tal vez cada uno lo expresara con palabras y frases diferentes, pero el significado sera ms o menos el siguiente

No se deben formular juicios independientes acerca de si mismos y de las acciones propias. Toda persona debe ser juzgada por normas externas, segn determinados procedimientos, y por una autoridad ms capaz y ms grande que ella misma.

Bsicamente, la manipulacin es todo comportamiento dictado por esta creencia. Se es objeto de una manipulacin siempre que alguien reduce, por el medio que sea, la capacidad de una persona para juzgar sus propias acciones.

1.1.4

Los derechos asertivos en la vida cotidiana y los procedimientos que

emplean los dems para manipular

El hecho de que las personas sean sus propios jueces tiene un alto grado de repercusin en su comportamiento y en el criterio acerca de si mismo y de los dems; Cmo puede saber una persona que es objeto de manipulacin, cundo

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se d cuenta que se est violando su derecho humano asertivo? Por desgracia es la irritante sensacin de sentir que le han tomado el pelo.

Derecho asertivo II. Toda persona tiene derecho a no dar razones o excusas para justificar su comportamiento.

Si una persona es su propio juez, no tiene porque explicar su comportamiento a los dems para que estos decidan si es acertado o errneo, cualquiera que sea la etiqueta que pretendan pegarle. Por supuesto, los dems siempre tendrn la opcin asertiva de decirle a alguien que no les gusta lo que hace, no cabe la opcin de no hacer caso a sus preferencias, de buscar un compromiso o de respetarlas y modificar por completo su comportamiento. Pero, si una persona es su propio juez los dems no tienen derecho a manipular su comportamiento y sentimientos exigindole razones para convencerlo de que est equivocado.

La creencia infantil subyacente a este tipo de manipulacin podra formularse en los siguientes trminos. Las personas deben explicar las razones de su comportamiento a los dems, puestos que son responsables ante ellos de sus acciones, deben justificar a los ojos de los dems sus acciones.

Cuando un dependiente pregunta a una cliente que devuelve un par de zapatos Qu defecto les encuentra a esos zapatos?, en el acto da a entender, sin decirlo que parece fuera de lo corriente que alguien pueda no gustarle los zapatos en cuestin. Con esta pregunta, el dependiente formula el juicio de que la cliente debe tener una razn para rechazar los zapatos que resulte convincente para l. Si la cliente deja que el dependiente piense que debe de haber una razn para que no le gusten los zapatos, se sentir ignorante. Al sentirse ignorante la cliente

probablemente se creer obligada a explicar porque no le gustan los zapatos y si expone sus razones la cliente autoriza al dependiente a darle razones igualmente

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validas por las que deberan de gustarle. Segn cul de los dos acierte a alegar ms razones, ella o el dependiente, hay probabilidades de que la cliente acabe por quedarse con un par de zapatos que no le gustan, como se indica en el siguiente dilogo manipulativo.

Dependiente. Por qu no le gustan esos zapatos? Cliente. No me gusta ese tono magenta Dependiente. Si ese color que hace ms juego con el tono que lleva pintada las uas. Cliente. Me estn demasiado holgados y la tira del taln est bajando continuamente. Dependiente. Eso se lo arreglamos por menos de cuatro dlares Cliente. Y en cambio me aprietan en la puntera Dependiente. No hay problema, se los ensanchamos ahora mismo

Si la cliente toma su propia decisin acerca si debe o no responder a los por qu del dependiente, lo ms probable es que responda exponiendo simplemente los hechos de la situacin no tengo razn alguna, simplemente esos zapatos no me gustan.

Derecho asertivo III. Toda persona tiene derecho a juzgar si le incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones a los problemas de otras personas.

Cada persona es responsable a fin de cuentas de su propio bienestar psicolgico, de su felicidad y su xito en la vida. Por ms que un individuo pueda desear el bien para otros, no est en sus manos crear estabilidad mental, bienestar o felicidad para los dems. Pese a la compasin por los problemas de los dems que una persona pueda tener, la realidad de la condicin humana es que cada uno debe tratar de resolver sus problemas, aprendiendo a obrar por su cuenta. 21

Si un individuo no reconoce su derecho asertivo a ser responsable nicamente por si mismo, los dems podrn manipularlo y lo obligarn a hacer lo que ellos quieran, presentando sus propios problemas como si fuesen del individuo. Por ejemplo, los dependientes pueden a menudo tratar de conseguir que un cliente determinado renuncie a sus quejas sobre una mercanca defectuosa, dicindole. Hay mucha gente que espera ser atendida, por favor deje paso a los dems, al formular esta observacin, el dependiente est suscitando en el individuo, manipulativamente, un sentimiento de culpabilidad, dndole a entender que ste es responsable de que no pueda atenderse a los dems sin hacerles esperar.

El juicio que el dependiente formula por el individuo implica que si el sistema de atender quejas que impera en los almacenes no funciona correctamente en su caso, la responsabilidad de resolver el problema le incumbe a l y no a los almacenes; en cambio si el individuo tuviera que decidir por s mismo sobre quien pasa la responsabilidad, se limitara a exponer los hechos de la situacin y dira. Es verdad estoy deteniendo la cola, le sugiero que atienda rpidamente mi queja para que no tengan que esperar ms rato todava.

Derecho asertivo IV. Toda persona tiene derecho a cambiar de parecer

Como seres humanos ninguna persona es constante y rgida, las personas cambian de parecer, adoptando una mejor manera de hacer las cosas, o decidir hacer otras, sus intereses se modifican segn las condiciones y el paso del tiempo. Todo individuo debe reconocer que sus opciones pueden favorecerlo en una situacin determinada y perjudicarlo en otra. Para mantenerse en contacto con la realidad y en beneficio de su bienestar y felicidad, debe aceptar la posibilidad de que cambiar de parecer es algo saludable y normal. Pero si una persona cambia de parecer, es posible que otras personas se opongan a su nueva actitud, mediante una manipulacin basada en un fundamento infantil como el siguiente. No se debe cambiar de parecer una vez que alguien se ha comprometido, si dicha persona cambia de parecer, hay algo que no marcha como debera, por ende debe

justificar su nueva opinin o reconocer que estaba en un error. Si alguien se 22

equivoca una vez, demuestra que es un irresponsable ya que es probable que vuelva a equivocarse y plantee problemas. Por consiguiente no es un individuo capaz de tomar decisiones por s mismo.

Derecho asertivo V. Toda persona tiene derecho a cometer errores y a ser responsables de ellos.

Santos (2000) asiente que el errar forma parte de la condicin humana, tambin afirma que un individuo puede ser manipulado por otras personas para sus fines, si no reconoce que los errores son simplemente eso, errores. Se permite que los dems manipulen la conducta y emociones cuando se cree que los errores son algo malo que no se debe cometer. Muchas personas tienen la impresin de que, puesto que los errores son malas acciones hay que repararlos, y que para reparar esos errores hay que ejecutar de algn modo buenas acciones. Esta exigencia de la reparacin de errores que otras personas tratan de coser a la cola de los que cometemos, constituye la base a partir de la cual se manipula la conducta futura del individuo a travs de sus errores pasados. La creencia infantil en la que subyace esta manera de pensar es la siguiente. No se deben cometer errores, son malas acciones y causan problemas a otros. Si alguien comete errores debe sentirse culpable, es probable que cometa ms errores y

cause ms problemas, y por consiguiente no pueda reaccionar como se debe ni tomar las decisiones apropiadas. Otras personas deben regular el comportamiento del que ha errado y decidir por l para que no contine en la creacin de nuevos problemas, de este modo se reparara el mal que se ha causado.

Como resultado de esta creencia muchas personas suelen tratar de controlar el comportamiento de los dems guardando relacin con sus errores, se obra as dando por supuesto que los errores de la contraparte son algo malo por lo que hay que reparar el dao que se ha hecho a la persona ofendida y hacer lo que esta desea. El comportamiento realmente asertivo que debe adoptarse ante una 23

situacin es reconocer el error, pero sin sentirse obligado a repararlo o con sentimientos de culpa, ignorancia o ansiedad que los mismos provocan, por ejemplo afirmarle a una persona, Tienes razn he llegado tarde, sin pedir perdn por ello. y Derecho asertivo IV, Toda persona tiene derecho a decir que no sabe algo o que no lo comprende

Otro de los derechos asertivos, es la capacidad de formular juicios, acerca de lo que una persona desea sin necesidad de saberlo todo antes de hacer algo, toda persona tiene derecho a decir que no sabe algo, sin tener una respuesta a punto para las preguntas que la gente pueda formularle. De hecho si alguien se dirige a una persona como si debiera conocer los resultados concretos de lo que ha de ocurrir cuando haga lo que desea hacer, esa persona presupone que el otro alberga la siguiente creencia infantil. Toda persona debe tener respuestas para cualquier pregunta acerca de las posibles consecuencias de sus acciones, porque si no tiene respuestas, no tiene conciencia de los problemas que causar a los dems y por consiguiente es un individuo irresponsable y necesita control.

Derecho asertivo VII, Cada persona tiene derecho a ser independiente de la buena voluntad de los dems antes de enfrentarse con ellos

Sea cual sea la actividad que un apersona realice o el rol que tenga un individuo, siempre habr alguien a quien le disguste e incluso se sienta herido en sus

sentimientos por tales motivos. Si una persona supone, que para relacionarse o enfrentarse adecuadamente con una persona, necesita contar de antemano con su buena voluntad como hermano o amigo, se abre paso a la presin manipulativa que su necesidad de buena voluntad ajena provoca.

No se necesita de la buena voluntad de las dems personas para relacionarse con ellas, todas las personas tienden a horrorizarse cuando alguien amenaza con retirarles su afecto o se les retira efectivamente; es de esta manera con que empieza

24

el juego manipulativo para acceder a los deseos de los dems, la creencia infantil de este tipo de conducta subyace ms o menos en el paradigma de contar con la buena voluntad de las personas, con las que un individuo se relaciona, porque de lo contrario puede impedirle hacer algo, creer que se necesita de la cooperacin de los dems para sobrevivir, creer que es importante que los dems sientan simpata por alguien. Lo cierto es que no se puede vivir en el terror de herir los sentimientos ajenos, a veces no se tiene ms remedio que ofender.

Derecho asertivo VIII, Todos tienen derecho a tomar decisiones ajenas a la lgica.

La lgica es un proceso de razonamiento al que toda persona puede recurrir en ocasiones para ayudarse a formular juicios acerca de muchas cosas, mas no todas las declaraciones lgicas son verdaderas. En particular la lgica resulta muy poco til cuando estn en juego los propios deseos, motivaciones y sentimientos de los dems. Muchas personas piensan que es necesario dar buenas razones lgicas para justificar sus deseos, objetivos y acciones, a lo que muchas personas utilizarn la lgica para manipular el comportamiento de los dems e inducirlos a hacer lo que ellas quieren. Ajustarse a la lgica significa que una persona se limitar a trabajar con aquello que comprende perfectamente, cuando en realidad la solucin de su problema se encuentra ms all de esos lmites, elegante que resulte hacerlo. por ms burdo y hasta poco

Derecho asertivo IX, Toda persona tiene derecho a decir que no entiende algo

Pocas personas son capaces de leer la mente ajena, y ninguno en absoluto es capaz de leer perfectamente en ella, sin embargo muchas personas tratan de manipular la conducta ajena para que los otros hagan lo que ellas desean, mediante alusiones, indirectas o sugerencias, actuando sutilmente como si esperaran que hicieran algo por ellas, la creencia infantil donde subyace que este tipo de conducta es que las personas deben anticiparse y mostrarse sensibles ante 25

las necesidades ajenas si quieren vivir todos unidos y sin discordias. Se plantea que si un individuo no sabe comprender las necesidades de los dems sin que se le repita constantemente, no son capaces de vivir en armona, hacindoseles ver irresponsables e ignorantes.

Hare (2000), menciona que si una persona acepta que los dems juzguen por l, que debera comprender automticamente que es lo que le disgusta a los dems, probablemente modificar su comportamiento a gusto de los otros y har otras cosas para aliviar su sentimiento de disgusto o de irritacin contra l.

Derecho asertivo X, toda persona tiene derecho a decir que no le importa algo.

Baer (2003) afirma que un factor comn a todas las creencias y mecanismos no asertivos que las dems personas utilizan para manipular el comportamiento, es el presupuesto de que como seres humanos aunque no se es perfecto, se debe buscar la manera para alcanzar la perfeccin, por ende, si una persona se ajusta a esta manera de pensar, queda a la intemperie de de millares de modos mediante los cuales los dems pueden manipular su comportamiento, dicha creencia supone que si una persona seala a un individuo como puede mejorar ciertas conductas, comportamientos o formas de realizar alguna actividad en particular, ella est obligada a seguir dicha direccin, puesto que si no lo hace demostrara una actitud de persona perezosa, corrompida o degenerada e indigno de respeto de los dems y por el mismo.

Sin embargo todo individuo tiene derecho a decir que dichas sugerencias no le importan o que no le interesa ser perfecto segn la definicin de quien fuere, incluida la propia, puesto que la perfeccin probable que sea la perversin de otro. de un hombre determinado es

26

1.1.4.1

Los derechos asertivos

Todo ser humano tiene derecho a ser quien es y a expresar lo que piensa y siente. Cuando esto se hace de forma asertiva se asegura el mximo respeto por los dems y por uno mismo. Los derechos asertivos se supeditan al principal, el derecho a decidir si se desea hacerlos servir. El criterio para tomar tal decisin ser personal. A modo general, es recomendable que se tenga en cuenta una parte, la influencia que ejerce cada uno de ellos en la conservacin de la autoestima, y de otra, la valoracin de las situaciones concretas en las que decida utilizarlos.

y y y y y y y y y y y y y y y y

Derecho a ser el primero. Derecho a cometer errores. Derecho a tener sus propias opiniones y creencias. Derecho a cambiar de idea, opinin, o actuacin. Derecho a expresar una crtica y a protestar por un trato injusto. Derecho a pedir una aclaracin. Derecho a intentar cambiar lo que no le satisface. Derecho a pedir ayuda o apoyo emocional. Derecho a sentir y expresar el dolor. Derecho a ignorar los consejos de los dems. Derecho a recibir el reconocimiento por un trabajo bien hecho. Derecho a negarse a una peticin, a decir no Derecho a estar solo, an cuando los dems deseen su compaa. Derecho a no justificarse ante los dems. Derecho a no responsabilizarse de los problemas de los dems. Derecho a no anticiparse a los deseos y necesidades de los dems y a no tener que intuirlos.

y y

Derecho a responder, o no hacerlo. Derecho a ser tratado con dignidad.

27

Derecho a tener sus propias necesidades y que sean tan importantes como las de los dems.

Derecho a experimentar y expresar sus propios sentimientos, as como a ser su nico juez.

y y y y y y

Derecho a detenerse y pensar antes de actuar. Derecho a pedir lo que quiere. Derecho a hacer menos de lo que es capaz de hacer. Derecho a decidir qu hacer con su cuerpo, tiempo, y propiedad. Derecho a rechazar peticiones sin sentirse culpable o egosta. Derecho a hablar sobre el problema con la persona involucrada y aclararlo, en casos en que los derechos de cada uno no estn del todo claros.

Derecho a hacer cualquier cosa, mientras no vulnere los derechos de otra persona.

1.1.5

La primera virtud que debe adquirir la persona asertiva, la

persistencia

Para comportarse de manera asertiva una persona, ante todo, necesita conocer sus derechos asertivos, pero ms que eso debe aprender a imponerlos, lo primero es adoptar una filosofa o manera de pensar y luego adquirir y practicar un conjunto de comportamientos asertivos. Al contrario de la naturaleza humana de reaccionar con instintos primitivos de lucha o huida, la capacidad verbal para resolver problemas que permite a una persona comunicarse con los dems para aclarar sus inconvenientes o discrepancias.

Fensterheim (2004) Seala que cuando una persona habla acerca de sus propios derechos asertivos no basta para imponerlos, el hecho de que estos derechos existan y que una persona los acepte como parte de su ser, no significa que los dems los respeten o los comprendan, o modifiquen su comportamiento manipulativo. Para poner un alto a la manipulacin que tienen los dems sobre un 28

individuo, ste debe modificar sus reacciones ante las mismas, es decir los pensamientos, actitudes o posturas que manipulacin. hasta ahora hacan posible la

1.1.6

Identificacin de las conductas.

Elizondo (2002) define la conducta en su acepcin ms sencilla como la forma de comportarse de una persona, es decir, el modo de reaccionar de un ser vivo ante el medio que lo rodea, la conducta es el resultado de la interaccin dinmica del ser vivo con su medio, que permite al organismo recuperar el equilibrio perdido como resultado de los estmulos del medio ambiente.

Es importante sealar que no solo en la conducta de los interactuantes responde a lo que una persona hace y como lo hace, sino que tambin resulta importante saber por qu y para qu hace o no hace algo. Al partir de este punto se puede clasificar la conducta de los individuos en tres tipos de acuerdo con su naturaleza, conducta pasiva no asertiva, conducta agresiva y conducta asertiva.

Las conductas reflejan algn tipo de sentimiento o emocin que definitivamente se debe explicitar y no dar por hecho que la otra persona lo infiere o lo entiende, pues la probabilidad de que se est en un grave error es muy grande.

No se puede adjudicar a las dems personas inferir las emociones que se sienten, mucho menos a ciencia cierta la magnitud de las suyas; tampoco se puede suponer sin verificar, cual es la emocin que hay detrs de cada uno de los comportamientos de los otros. Cada una de estas conductas guarda una estrecha relacin con algn tipo de emocin.

29

En las respuestas no asertivas las conductas que se pueden hacer evidentes en un continuo proceso son de miedo, huida, hibernacin y enconchamiento.

En las respuestas asertivas las conductas que se pueden evidenciar en un continuo proceso son de anlisis de alternativas, opcin racional y verbalizacin asertiva.

En las respuestas agresivas las conductas que se pueden hacer evidentes en un continuo proceso son de ira, ataque, pelea y destruccin.

Dentro de los componentes emocionales que se encuentran inmersos en los tres tipos de conducta se encuentran.

No asertivos.

y y y y y y y y y y y y

No sientas, no expreses Falso afecto Falsa tristeza Falso miedo Preocupacin Ansiedad Angustia Depresin Confusin Vergenza Culpa Resentimiento

Asertivos.

Expresa bajo control racional de autnticas emociones 30

y y y y y

Alegra Amor Tristeza Ira Miedo

Agresivos.

y y y y y y y y

Expresa sin control emociones autnticas Falso odio Resentimiento Venganza Rabia Rencor Sadismo Triunfo maligno.

1.1.6.1

Conducta pasiva no asertiva.

Fors (2008) Define la conducta pasiva como la trasgresin de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los dems puedan de tal modo no hacerle caso. La no asercin muestra una falta de respeto hacia las propias necesidades. Su objetivo es el apaciguar a los dems y el evitar conflictos a toda costa. Comportarse de este modo en una situacin puede dar como resultado una serie de consecuencias no deseables tanto para la persona que est comportndose de manera no asertiva como para la persona con la que se relaciona.

31

La probabilidad de que la persona no asertiva satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas sus opiniones se encuentra sustancialmente reducida debido a la falta de comunicacin o a la comunicacin indirecta o incompleta. La persona que acta as se puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta y manipulada. Adems, puede sentirse molesta respecto al resultado de la situacin o volverse hostil o irritable hacia las otras personas. Despus de varias situaciones en las que un individuo ha sido no asertivo, es probable que termine por estallar. Hay un lmite respecto a la cantidad de frustracin que un individuo puede almacenar dentro de s mismo. El que recibe la conducta no asertiva puede experimentar tambin una variedad de consecuencias desfavorables.

Tener que inferir constantemente lo que realmente se dice a la otra persona o tener que leer los pensamientos de la otra persona es una tarea difcil y abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustracin, molestia o incluso ira hacia la persona que se est comportando de forma no asertiva. Existen por lo menos cuatro razones que pueden actuar aislada o conjuntamente en el debilitamiento de la fuerza de expresin personal y son

y y y y

Falta de control emocional Predominio del temor y la ansiedad Falta de habilidad para comunicarse Desconocer sus derechos como persona.

Las metas, implicaciones, y algunos ejemplos del mensaje de la conducta pasiva no asertiva se muestran a continuacin

y y

Metas, apaciguar a los dems y evitar el conflicto a cualquier precio Implicaciones, violar los derechos propios, no expresar los pensamientos, sentimientos y creencias.

32

Expresarlos con disculpas, apocadamente e inadvertidamente. De tal manera que los dems pueden fcilmente desatenderlos o ignorarlos.

Mensajes que se transmiten, yo no cuento, tu puedes aprovecharte de mi, no importan mis sentimientos solamente importan los tuyos, mis pensamientos no son importantes, los tuyos son lo nicos digno ser odos, yo no soy nadie, tu eres superior.

Un sujeto subvaluado por si mismo tendr graves problemas para despertar su capacidad de liderazgo, con esto no se quiere decir que debe poseer la capacidad de mover grupos, sino de moverse a si mismo, tomar conciencia de su valor y su aptitud para la toma de decisiones y sobre todo reconocer el impacto de las mismas en el entorno.

1.1.6.2

Conducta Agresiva

Barn (2001) Define la agresividad como cualquier conducta enfocada a daar o lastimar a una persona que est motivada a evadir cierto trato. La accin agresiva se manifiesta de muchas maneras y en todos los contextos, como el pas, la ciudad, la colonia o el sector en que una persona se encuentre ubicada.

La conducta agresiva no asertiva es la defensa de los derechos personales y expresin de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de las otras personas. Esta conducta en una situacin puede expresarse de manera directa o indirecta. La agresin verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles o humillantes. El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puo o las miradas intensas e incluso los ataques fsicos. La agresin verbal indirecta incluye comentarios sarcsticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas. 33

Las conductas no verbales agresivas incluyen gestos fsicos realizados mientras la atencin de la otra persona se dirige hacia otro lugar o actos fsicos dirigidos hacia otras personas u objetos. Las vctimas de las personas agresivas acaban, ms tarde o ms temprano, por sentir resentimiento y por evitarlas. El objetivo habitual de la agresin es la dominacin de las otras personas. La victoria se asegura por medio de la humillacin y la degradacin. Se trata en ltimo trmino de que los dems se hagan ms dbiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos y necesidades. La conducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta ambiciosa, que intenta conseguir los objetivos a cualquier precio, incluso si eso supone transgredir las normas ticas y vulnerar los derechos de los dems.

La conducta agresiva puede traer como resultado a corto plazo consecuencias favorables, como una expresin emocional satisfactoria, un sentimiento de poder y la consecucin de los objetivos deseados. No obstante, pueden surgir sentimientos de culpa, una enrgica contra - agresin directa en forma de un ataque verbal o fsico por parte de los dems o una contra - agresin indirecta bajo la forma de una rplica sarcstica o de una mirada desafiante. Las consecuencias a largo plazo de este tipo de conductas son siempre negativas.

Infante (2003) define la agresin verbal como la tendencia de atacar el autoconcepto de los individuos en logar de, su posicin o tema de comunicacin, por lo que agrega que toda agresividad verbal implica una respuesta hostil por parte de los dems, pero no toda hostilidad implica atacar los autoconceptos de los dems. Es decir, un sujeto puede tener la intencin de ser verbalmente agresivo, querer daar a alguien con la palabra (irona o sarcasmo), pero (afortunadamente) no puede ser percibido como tal por su interlocutor incluso este ni siquiera se da cuenta de algn tipo de cambio de conducta que le sugiriera la intencin de la ofensa.

34

Se pueden mencionar algunas de las manifestaciones de la conducta agresiva ms comunes

y y y y y y y y y y y y y y

No saber escuchar Mostrarse rgido e inflexible Actuar a la defensiva constantemente Sentir la necesidad de tener el control Juzgar y culpar a los dems Hacer bromas ridiculizando Reaccionar exageradamente Ver nicamente las fallas de los dems Enojarse con facilidad Emitir crticas constantes Querer tener la razn Necesidad de sentirse superior Culpar a los dems por las fallas propias No aceptar o reconocer los derechos de los dems

Conductas verbales especialmente agresivas

y y y y y y y y y y

Ataques de carcter Ataques de competencia Ataques de retroalimentacin Ataques de apariencia fsica Insultar Maldiciones (maldecir a los dems) Molestar Ridiculizar Profanizar o satanizar Amenazas 35

Indicadores no verbales (gestos, seas obscenas y otros).

Las razones que mueven al individuo a presentar este tipo de conducta son muchas, entre estas estn la falta de control emocional, intolerancia a la frustracin, errores en la forma de expresin y necesidad de poder o dominacin; es necesario evidenciar que el presentar una conducta agresiva no implica necesariamente ningn tipo de manifestacin violenta, con ello se afirma el importante rol que juega la comunicacin no verbal en el significado del mensaje. Las metas, implicaciones, y algunos ejemplos del mensaje de la conducta agresiva se muestran a continuacin

y y y

Metas, dominar y ganar Forzar a la otra persona a perder Ganar por medio de humillaciones, degradaciones, dominar al otro en el acto y despreciar al otro

y y y y

Debilitar al otro y hacerlo menos capaz de expresar y defender sus derechos. Implica, defender los derechos propios Expresar pensamientos, sentimientos y creencias Expresarlos directamente, no sinceramente e inapropiadamente de tal manera que siempre viola los derechos de los dems

El mensaje que una persona agresiva transmite a su interlocutor con su conducta, verbal y no verbal es de

y y y

Esto es lo que yo pienso (T eres un tonto por pensar de manera diferente) Esto es lo que yo quiero (Lo que t quieres no es importante) Esto es lo que yo siento (Lo que t sientes no cuenta)

36

1.1.6.3

Conducta asertiva

Emmons (2000) Define la conducta asertiva como la habilidad que posee una persona para transmitir y recibir los mensajes de sentimientos, creencias u opiniones de una manera honesta, oportuna y respetuosa; la asertividad implica comunicarse de tal suerte que estemos a favor de nuestros derechos, pero no pisoteando los derechos de los dems.

y y y y y y y

Metas,, comunicacin y mutualidad Dar y recibir respeto Pedir juego limpio Dar espacio para un acuerdo Implica Defender los derechos propios Expresar sentimientos, pensamientos, creencias Expresarlos directamente, sinceramente, apropiada y oportunamente de tal manera que no viole los derechos de los dems.

Mensaje. Esto es lo que yo pienso, esto es lo que yo siento, as es como yo veo la situacin.

Expresa sus pensamientos, deseos, percepciones, se dice sin dominar, sin humillar, sin rebajar, sin degradar al otro.

Aguilar (2003) categoriza nueve componentes que conforman la estructura de una conducta asertiva y que toda persona debe considerar y promover, de manera constante y explcita cuando el contexto lo permita en toda interaccin, siendo los factores.

y y y

Respetarse a s mismo Respeto por los dems Ser directo 37

y y y y y y

Ser honesto Ser apropiado Control emocional Saber decir Saber escuchar Ser positivos

1.1.7

Tcnicas verbales asertivas

Son el conjunto de formas de aplicar verbalmente esta estrategia. Su eleccin depender de la situacin a la que una persona en particular se enfrente, as como de sus intenciones y la de sus interlocutores.

Disco rayado, Consiste en la repeticin de una frase que exprese claramente lo que deseamos de la otra persona. Esta conducta asertiva nos permite insistir en nuestros deseos sin caer en trampas verbales o artimaas manipuladoras del interlocutor y sin dejarse desviar del tema que realmente importa, hasta lograr el objetivo personal.

Banco de niebla, es otra tcnica de asertividad que consiste en encontrar algn punto limitado de verdad en el que una persona puede estar de acuerdo con lo que su antagonista dice. Dicho expresamente, puede estar de acuerdo en parte o de acuerdo en principio con el otro. Se trata de reconocer que se est de acuerdo en que la otra persona tiene motivos (que no tienen por qu parecer razonables) para mantener su postura pero sin dejar de expresar que se mantendr la propia, puesto que tambin sed tienen motivos para hacerlo. De este modo se demuestra tener una actitud razonable al mismo tiempo que se

38

hace ver a la otra persona que la intencin que se perdigue no es atacar su postura sino demostrar la propia.

Esta tcnica est especialmente indicada para afrontar crticas manipulativas, para llevar a cabo el banco de niebla se debe tener en cuenta no discutir acerca las razones parciales que quizs sean aceptables, reconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones de la otra persona, pero sin aceptar lo que propone. Aceptar la posibilidad de que las cosas pueden ser como se nos presentan, utilizando expresiones como: es posible que..., quizs tengas razn en que... puede ser que....

Es conveniente reflejar o parafrasear los puntos clave de la postura mantenida por la otra persona y tras ello aadir una frase que exprese que la opinin propia no ha cambiado (...pero lo siento, no puedo hacer eso, ...pero no, gracias, ...pero yo creo que no es as).

La asercin negativa, se utiliza a la hora de afrontar una crtica, cuando se es consciente de que la persona que critica tiene razn. Consiste en expresar el asentimiento con la crtica recibida haciendo ver la propia voluntad de corregir y demostrar as que no hay que darle a la propia accin ms importancia de la debida. Con ello se reduce la agresividad de las personas que critican y se fortalece la propia autoestima, aceptando las cualidades negativas o defectos.

Asertividad

emptica, permite

entender, comprender y

actuar

por las

necesidades del interlocutor, logra conseguir a la vez ser entendidos y comprendidos. y Asertividad progresiva, se utiliza si el otro no responde satisfactoriamente a la asertividad emptica y contina violando los derechos asertivos, uan persona debe insistir con mayor firmeza y sin agresividad. Adems, es posible utilizar esta tcnica asertiva para situar las preferencias en un entorno proclive a ser aceptado. 39

Asertividad confrontativa, resulta til cuando se percibe una aparente contradiccin entre las palabras y los hechos del interlocutor. Entonces se describe lo que el otro dijo que hara y lo que realmente hizo; luego se expresa claramente lo que se desea. Con serenidad en la voz y en las palabras, sin tono de acusacin o de condena, hay que limitarse a indagar, a preguntar, y luego expresarse directamente con un deseo legtimo.

1.1.7.1

Enunciados en primera persona

Riso (2001) mantiene que se trata de una tcnica de resolucin o evitacin de conflictos. El procedimiento consta de cuatro pasos

Expresar el sentimiento negativo que provoca la conducta de la otra persona. ltimamente cuando ests conmigo me siento angustiado y triste. Siento que no me valoras y que mi compaa te disgusta.

Describir objetivamente dicha conducta. Ya que a menudo te muestras distante y no me escuchas ni me hablas.

Explicar la conducta deseada. S que ests muy absorbida por las oposiciones y que ests preocupada, pero querra que si te quedas conmigo te desconectases y me dedicases tu atencin.

Comentar las consecuencias beneficiosas que tendra el cambio deseado y las consecuencias negativas de que ste no se produjera. Porque los dos necesitamos que el tiempo que pasemos juntos, aunque vaya a ser menos durante un tiempo, sea de calidad. Si no encontramos el modo de compatibilizarlo todo, nuestra relacin se deteriorar. Todo ello debe realizarse con objetividad y serenidad tanto en palabras como en el tono y volumen de voz, se debe utilizar un lenguaje no verbal que apoye las palabras sin resultar agresivo.

40

Interrogacin negativa. Se trata de una tcnica dirigida a suscitar las crticas sinceras por parte de los dems, con el fin de sacar provecho de la informacin til o de agotar dichas crticas si tienen un fin manipulativo, se inclina al mismo tiempo a los crticos a mostrar ms asertividad y demostrndoles que no podrn manipular la conducta propia. El procedimiento consiste en solicitar ms desarrollo en una afirmacin o afirmaciones de contenido crtico procedentes de otra persona con el objetivo de evidenciar si se trata de una crtica constructiva o manipulativa.

1.2

Servicio al cliente

1.2.1

Definicin

Domnguez (2006) lo define como las actividades separadas, identificables e intangibles que satisfacen las necesidades y no estn necesariamente ligadas a la venta de un producto o servicio. Para producir un servicio puede o no requerirse el uso de productos tangibles, tambin afirma, que no se podra hablar sobre el servicio al cliente sin saber primero el significado de este. Significa esto que el cliente se convierte en el principal protagonista del servicio, por lo tanto; para poder acercarnos a una definicin de servicio, previamente se tiene que comenzar por clarificar que se entiende por cliente.

1.2.1.1

El cliente

La definicin histrica tradicional se refera al cliente como aquel individuo o grupo de ellos que pagaban por los bienes o servicios de una empresa. Todos, tienen la categora de consumidores, segn las variables de los mercados reciben de las empresas, sea cual sea su naturaleza o sector al que pertenece, un bien o un

41

servicio, y que si se fidelizan a l, sea cual fuere el motivo (calidad, diseo del producto, precio, algunas caractersticas tangibles especiales y otros.), se categorizan en esa empresa como cliente.

Entonces, que un cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un servicio de una empresa y satisface en igual o mayor grado sus expectativas, lo cual hace que esas variables de satisfaccin o satisfactores obtenidos, induzcan a este consumidor a iniciar un proceso de fidelizacin hacia ese producto, esa marca o esa organizacin empresarial.

Por lo tanto, se puede decir que cliente es la razn de ser de una empresa, y adems, aqul que le puede garantizar su futuro. Si no hay clientes entonces no habr quienes adquieran su producto, si no hay quienes adquieran su producto entonces no habr ingresos para sostener su fabricacin, y si no se tienen los ingresos suficientes para el sostenimiento de la empresa, entonces no se tendr razn de ser de la misma. Este crculo nos lleva a deducir que el cliente tiene que ser el eje central de toda la organizacin llmese privada o pblica, de carcter lucrativo o no. Para fines estratgicos, toda empresa que por lo menos quiera sobrevivir en un mercado, y luego buscar el crecimiento y adems ser rentable, necesita tener un profundo conocimiento del mercado, del proceso de mercadeo y de las tcnicas que debe aplicar para conseguir el objetivo natural de toda empresa: competir o desaparecer. Pero este objetivo no podr lograrse si no se establecen acciones para conocer y satisfacer a los clientes. Estas acciones deben responder a las siguientes preguntas y y y y y y Quines son los clientes de la empresa? Cules son las necesidades, deseos y expectativas? Cul es el valor que encuentran en nuestros productos? Cundo y cmo compran? Cmo podemos clasificar a nuestros clientes? Qu otros deseos, necesidades o expectativas tienen? 42

y y y

Cmo, en qu forma y medida estamos cumpliendo con nuestros clientes? En qu forma lo est haciendo la competencia? Cules son nuestros puntos vulnerables?

1.2.2

Cliente el nico que puede garantizar el futuro de la empresa

La informacin que la empresa logre obtener referente a los cuestionamientos anteriores, la llevar a desarrollar un lineamiento de carcter general para identificar, entender y conocer a los clientes. Para crear una ventaja duradera del servicio se necesita informacin actualizada y exacta acerca de cada aspecto de sus clientes. Regularmente hay que estar tomando el pulso de los clientes, porque sus expectativas cambian constantemente. No solo eso sino que las condiciones

econmicas y los caprichos del mercado son variables.

1.2.3

Tipos de Clientes, Comportamiento

En determinadas situaciones aciertos tipos de personalidad del cliente adopta ciertas formas de reaccin tpicas, que no siempre son meras ganas de algunos de clientes de montar una escena y hacerle pasar un mal rato. Para este propsito se va analizar conjunta y completamente el dialogo de servicio al cliente, es decir, sus fases: y y y y y Saludo Inicio presentacin y demostracin objeciones y quejas negociacin y despedida

43

Estas fases, se viven en cantidad innumerable de veces al da con los clientes. As entonces se demostrar en dos tipos de clientes que se reconocen con facilidad. Existe una tipologa de la clientela: se entiende por tipo un cierto carcter fijo, permanente, una cierta tendencia de conducta, humor y manera de reaccionar que caracteriza a un grupo de individuos

Colricos.

Fuerte

apretn

de

manos,

declaraciones

espontaneas

con

valoraciones agresivas y a veces ofensivas, con un alto sentido de la justicia y una tendencia a reaccionar de manera inmediata ante los desafos. y Sanguneo. De mirada curiosa, despabilada, alegre; buscando llamar la atencin y de inmediato absorto de si mismo; su mejor lugar est en el centro de todas las miradas. Su presencia parece reclamar a gritos: yo me quiero mucho, me quieren ustedes tambin? y El Flemtico. No se le puede alcanzar de manera alguna, con nada, ni con lo ms triste ni con lo ms alegre. Sus reacciones son duras y resistencia fenomenal. y Melanclico. es el que piensa: ms vale no meterse en eso, no va a funcionar, y se va a poner todava peor, es muy peligroso. Expresiones todas de aquellos seres con un sexto sentido para la desgracia. Muy bueno que exista siempre uno de estos.

Esta clasificacin en cuatro temperamentos proviene de la edad antigua. Su autor fue Galeno, un contemporneo de Hipcrates. Leer estos ejemplos sacados de la vida diaria, de ese contacto cotidiano con los clientes, sigue siendo no solo ameno y divertido, es tambin una til herramienta para interpretar la realidad.

1.2.4

El significado de servicio al cliente

Kottler (2004) Servicio al cliente significa entonces, proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfaccin, y que 44

adems sea concordante con su objetivo. Por lo tanto, se fundamenta el servicio al cliente en la preocupacin constante por las preferencias de los clientes, tanto en el nivel de la interaccin con ellos, como en el diseo de los escenarios apropiados en los cuales se presta el servicio. Al tener una idea aproximada de lo que se puede entender como servicio al cliente, un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer.

Es difcil ofrecer un bien puro o un servicio puro. El bien puro necesitara incuestionablemente siempre de un componente intangible que genere valor agregado al cliente. De la misma forma un servicio puro necesitara

imprescindiblemente de un componente tangible que genere valor agregado y lo diferencie de la competencia. Por tanto, un producto necesitar siempre de un componente ya sea tangible o intangible que genere valores agregados y que sea perceptible por el cliente como satisfaccin, y que en conclusin se denomina Servicio al Cliente. Lo importante es tener claro que en los bienes puros hay predominio de lo tangible, mientras que en los servicios puros hay un predominio de lo intangible.

1.2.4.1

Caractersticas fundamentales del concepto de servicio.

La primera caracterstica y tal vez la ms importante est relacionada con su intangibilidad. Es decir el servicio no se puede palpar por nuestros sentidos. No se puede tocar, no se puede oler, no se puede ver mucho menos or. De ah lo complejo de su comprensin, manejo y administracin. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible. El valor del servicio depender de su experiencia personal. La segunda caracterstica es su inseparabilidad, es decir no se puede separar de las personas que lo suministran. La prestacin del servicio requiere interaccin humana en algn grado. Comprador y vendedor, cliente y empresa se ponen en contacto en alguna forma personal para crear el servicio. La tercera caracterstica es su variabilidad. Como no se puede separar de las personas 45

entonces depende de las personas que lo proporcionan. Por eso lo difcil de estandarizar. La heterogeneidad es una caracterstica distintiva de los servicios que refleja la variacin de la consistencia de una transaccin de servicio a otra. El servicio tiene que ser prestado en forma similar encuntrese donde se encuentre la empresa o cuantas sucursales o agencias la conformen.

Al proveer un buen servicio y de calidad al cliente

Se genera una mayor demanda de bienes y servicios. Los negocios que se apoyan en la voz a voz de persona a persona para atraer nuevos clientes satisfechos que comunican dicha satisfaccin a sus amigos y familiares. Varios estudios ha demostrado que es factible que un cliente satisfecho comunique dicha satisfaccin acerca du un buen servicio solamente a seis personas, en tanto que un cliente insatisfecho comunicara su insatisfaccin con un mal servicio por lo menos once persona. Un gran nmero de clientes insatisfechos pueden daar seriamente la reputacin de un negocio y alejar a los nuevos clientes.

Se logra que los clientes regresen y se queden. Las investigaciones revelan que aproximadamente el 70 % de todas las ventas de los negocios provienen de las compras efectuadas por los clientes que regresan.

Se pueden reducir los costos por cada cliente de la empresa. Cuando los empleados de las empresas se comunican bien con los clientes y les proporcionan los servicios de alta calidad que estos desean y requieren, muy rara vez se da la necesidad de cambiar los procedimientos para complacer al

Contacto inicial

La informacin preliminar permitir al representante acercarse para un primer contacto directo con sus clientes potenciales. Esta primera visita debe ser 46

nicamente de presentacin. Lo nico que busca es ofrecer al cliente

la

oportunidad de hacer un anlisis sobre la manera en q su empresa pude ayudarle a mejorar su rendimiento, sus costos y sus resultados. Le ofrece entonces hacer, sin costo alguno, un estudio de necesidades empresariales.

La satisfaccin de los clientes

Satisfacer al cliente con una compra depender del rendimiento del servicio. Un cliente puede experimentar diferentes grados de satisfaccin. Si la actuacin del servicio no llega a cumplir sus expectativas el cliente estar insatisfecho. Si la actuacin esta a la altura de las expectativas, el cliente estar satisfecho, y en ltimo caso si la actuacin supera las expectativas el cliente estar muy satisfecho o encantado.

Cmo se forma expectativas?

Las expectativas se fundamentan en la experiencia que ha tenido el cliente al consumir, en opinin de amigos y compaeros y en la informacin y las promesas del comercializador y la competencia. Los comercializadores deben de tener cuidado cuando establecen el grado de expectativa. Si establecen expectativas demasiado bajas, quiz satisfagan a quienes compran, pero no pueden atraer a suficientes compradores. Por el contrario, se establecen expectativas demasiado altas, es probable que los compradores se decepciones. Sin embargo, algunas de las empresas ms exitosas de hoy estn elevando las expectativas, y

proporcionando una actuacin correspondiente. Estas empresas son partidarias de la satisfaccin total del cliente. Estas empresas apuntaron muy alto, porque saben que los clientes que solo estn satisfechos, no tendrn problemas para cambiar de proveedor cuando se les presente una oferta mejor.

47

Por tanto, el encanto del cliente produce una afinidad emocional con el servicio o producto y no solo una preferencia racional, y esto produce una gran fidelidad del cliente. Los clientes muy satisfechos ofrecen varias ventajas a la empresa. Son menos sensibles a los precios y permanecen leales durante ms tiempo. Adems, hablan favorablemente a otras personas de la empresa y sus servicios. Aunque la empresa orientada al consumidor pretende proporcionar gran satisfaccin al cliente en relacin con la competencia, no trata de aumentar al mximo la satisfaccin del cliente.

Una empresa siempre puede aumentar la satisfaccin del cliente rebajando precios o aumentando sus servicios, pero esto puede derivar utilidades ms bajas. Adems de los clientes, la empresa cuenta con muchas personas que apuestas con ella inclusive empleados, distribuidores, proveedores y accionistas. En esta ltima instancia, la empresa debe proporcional un importante de satisfaccin al cliente, al mismo tiempo que proporciona los grados mnimos aceptables de satisfaccin a los que estn involucrados con la empresa.

1.2.5 Anlisis del cliente

Denton (2003) afirma que con el permiso logrado en el contacto inicial, el representante se convierte en el tcnico y de producto para lo que fue formado. Dependiendo del tamao y de la complejidad del cliente, el representante puede requerir para esta parte a quien le delega. Las empresas sensibles miden de forma directa, la satisfaccin de sus clientes por medio de encuestas aplicadas con regularidad. Envan cuestionarios o llaman por telfono a una muestra de clientes, recientes para averiguar su opinin en cuanto a diversos aspectos de la actuacin de la empresa. Asimismo encuestan la opinin de los compradores en cuanto a la actuacin de la competencia. Una empresa puede medir la satisfaccin de los clientes de diversas maneras de forma directa

48

y y

Qu tan satisfecho est usted con el producto o servicio? Esta Ud. muy insatisfecho, un poco insatisfecho, ni satisfecho, ni insatisfecho, un tanto satisfecho o muy satisfecho?

Con frecuencia se mide si los clientes tienen la intencin de volver a comprar, esta por lo general ser grande si la satisfaccin del cliente es mucha.

1.2.5.1

Algunas causas de insatisfaccin del cliente

y y y y y y

La atencin a sido descuidada o incorrecta el servicio ha sido lento. La persona que prest el servicio lo ha llevado a cabo con indiferencia. La persona que prest el servicio no saba que estaba hablando. Se le ha dado informacin contradictoria por ms de un empleado. El empleado pblico le ha dicho al ciudadano que no tena razn al estar insatisfecho.

y y

El cliente ha sido transferido por telfono a otro empleado sin previo aviso. Al cliente no le gusta la apariencia del empleado pblico.

Se puede reducir las anteriores situaciones para recomponer la imagen de la entidad y lograr de nuevo la satisfaccin de los ciudadanos.

y y y y

Prestndoles atencin y asistencia inmediata Tomndoles en serio y tratndoles con respeto. Aplicando las tcnicas de escucha activa, asertividad. Comunicndoles nuestro compromiso de hacer todo lo posible para que la situacin se arregle.

Dndoles la seguridad de que la persona responsable del error no lo volver a repetir ser entrenada para hacerlo bien. 49

y y

Compensndoles de alguna forma por las molestias ocasionadas. Asegurndonos de que el error no volver a repetirse.

1.2.5.2

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio

y y y y

Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

1.2.5.3 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto un trato de calidad.

y y y y y y y y y y y y y y

Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

50

1.2.6 Tcnicas y mtodos de cmo tratar con quejas del cliente

En muchos casos, un cliente insatisfecho se podr calmar por la utilizacin de una tcnica. Pero en algunas ocasiones los clientes estn ms enfadados. Estn a punto de explotar y hace falta una persona bien preparada para manejar la situacin. Generalmente, los dependientes acaban de empezar sus carreras y tienen poca experiencia para tratar con clientes de este tipo y al mismo tiempo mantener su postura profesional. Se recomiendan cinco principios que basados en investigaciones permitan contener

La energa de la clera es una reaccin comn de estrs es la clera, que algunas veces es tan fuerte que se expresa fsicamente. Cuando las personas se sienten frustradas, generalmente suelen hacrselo pagar a alguien, normalmente a un espectador inocente. Es fcil ver por qu los dependientes, que algunas veces tienen poco que ver con la causa de la clera, con frecuencia reciben los insultos verbales de los clientes enojados. Por ejemplo: el concepto aikido de las artes marciales funciona bien con la clera. Le ensea a estar en armona con la energa de otra persona sin dejarse atropellar por sta, y despus a canalizar esta energa en la direccin que se desee. Los expertos en aikido no resisten la fuerza fsica de sus oponentes; ms bien giran con ella y la dejan pasar. Si se considera la clera de este modo, se mantendr fuera del lado emocional y se podr tratar a los clientes descontentos con objetividad cuando estn intentando resolver problemas. Generalmente, si se trata bien a las personas colricas o enojadas, no se enfadaran ms de lo que estaban inicialmente. Pero si se les ataca o trata con rudeza, su clera puede aumentar. No hace falta que se le diga nada. Es mejor aislar la energa emocional de la persona y proyectarla hacia un encuentro positivo (las parejas, normalmente experimentan el amor ms intensa tras una amarga pelea; pasan del enfadado a la atraccin.). En la fase de negacin de la clera los clientes dicen: Esto no 51

puede ser verdad o debe de haber un error. En estos casos se debe ayudar al cliente a comprender lo que est ocurriendo, respondiendo sus preguntas y ofrecindoles la mayor cantidad de informacin posible. y Sintonizar con el cliente es ser emptico con el cliente, es por eso que debe de existir un control de las emociones y un sentido del humor. En Psicologa neurolingstica, sintonizar significa ponerse al mismo ritmo con alguien. Esto se hace para reflejar el comportamiento de las personas, de manera que esas personas vean un reflejo de ellos mismo. Cuando se sintoniza con la sonrisa de alguien, se ofrece una sonrisa propia. Cuando se sintoniza con intensidad de otro, se incrementa el nivel de respuesta. La sintonizacin es un instrumento que puede propiciar acuerdo, una relacin de armona. Cuando la gente est de acuerdo, es ms permisiva y tolerante. Sintonizar no quiere decir copiar o imitar la conducta de otro, sino introducirse en el mundo de otra persona. Tambin significa desvelar aquellos aspectos de uno mismo que son ms parecidos a los de la otra persona. A todos les suele gustar aquellas personas que ms se parecen. Cuando la gente se cae bien de forma natural, automticamente sintoniza. Los psiclogos dicen desde hace tiempo que cuando dos personas no se caen bien, si una de ellas hace un esfuerzo por sintonizar con la otra, se provoca una relacin que antes no exista. Generalmente, es fcil sintonizar con alguien que est de buen humor. Es increble observar la cantidad de clientes que, en lugar de recibir una sonrisa de quienes lo atienden, lo nico que consiguen es un grito de Siguiente!, especialmente si estn el cliente presenta actitudes de protesta. Algunas veces las empresas tienen que tratar con varias personas al mismo tiempo. Por ejemplo, si se atiende a clientes que hacen cola y todos ellos ansan que suceda alguna cosa, no se debe de hablar con la persona que se tiene inmediatamente enfrente. Se debe de ampliar el marco de referencia y se debe tener contacto visual con los que estn en la cola y as conseguir calmar a un nmero considerable de personas. Se han visto decenas de casos de

empleados de empresas areas, recepcionistas de hoteles y dependientes, que 52

trataban perfectamente a las personas que se encontraban frente a ellos a la vez que desatendan a toda la fila de personas nerviosas que hacan cola tras el cliente satisfecho. Al mantener el contacto visual con las personas el empleado les indica que sabe que estn ah, que nos las ha olvidado y que va a atenderlas. y Valorar el Lenguaje y el tiempo, la empresa debe ser directa con el cliente para que ste sienta respeto por la misma, los colaboradores deben utilizar palabras claras y positivas.

Cuando se tiene un contacto y conversacin con el cliente se debe eliminar las palabras pero y Sin embargo, por ejemplo si se le dice a alguien estas fantstica, pero demasiado vestida para la ocasin, todo lo que esa persona escuchar ser la crtica.

Formar Asociaciones. Se debe trabajar conjuntamente con el afectado para demostrar seriedad, no pasarlo de una persona a otra ya que tendr que repetir una y otra vez lo sucedido. Para convertir la hostilidad de los clientes en algo positivo debe conseguir que trabajen con el empleado. Una sociedad se pondr del mismo lado que los clientes en su intento comn por superar los obstculos. stos son todo aquello que impide que el cliente se sienta satisfecho.

El lenguaje de la asociacin se utiliza en estos ejemplos

y y

Veamos qu podemos hacer juntos. S que est disgustado, pero yo estoy encantado de trabajar con usted en la resolucin de este problema.

y y

hagamos lo siguiente Si usted hace yo har

Aparte de utilizar las palabras adecuadas, hay diversos tipos de conductas de colaboracin. Estos tipos incluyen los siguientes 53

y y y y y

Investigador. Lleguemos hasta el fondo del problema. Asesor. Es lo mejor que podemos hacer. Consejero. Dgame que sucedi, yo tambin quiero saberlo Analtico. Esto es lo que podemos hacer, paso a paso. Asegurador. Lo he entendido bien? Me lo ha contado todo?

Para trabajar en colaboracin es preciso que no se remitan los clientes a otras personas, a menos que sea absolutamente necesario. Los clientes tienen miedo a ser enviados de una persona a otra y tener que repetir cada vez su historia. Casi todo el mundo ha tenido esta experiencia ms de una vez.

Actualmente las necesidades de los clientes son tan complejas que no satisfacen simplemente comprando algo que est en una de las estanteras de la tienda, necesitan productos y soluciones a la medida. La informacin que el cliente guarda en su cabeza es una parte esencial para poder resolver sus necesidades. Si los cliente sienten que actan en colaboracin con un representante de la empresa, es ms probable que aporten la informacin relevante que eventualmente les llevara a conseguir su satisfaccin.

Personalizar. Demostrar a los clientes que ellos forman parte de la empresa, es por eso que se debe mostrar una actitud personalizada enfatizada por la calidad. Una tcnica obvia pero generalmente olvidada es utilizar el nombre de la persona. El trato impersonal (Seor, seora o seorita) indigna a muchas personas. Es bastante fcil preguntar el nombre a los clientes. Si no lo quieren decir, se tendr que preguntarles como quieren que se les llamen. Explicar que no se quiere ofenderlos siendo impersonal. Algunas veces los clientes incrementan sus demandas e insisten en hablar con el gerente porque no estn satisfechos con la respuesta que han obtenido de los empleados que se encuentran atendiendo al pblico.

54

Comunicacin con los clientes. Una adecuada comunicacin con los clientes favorece que estos cuenten con una informacin del producto, y que se establezcan mecanismos para dar respuesta a sus preguntas y dudas. Asimismo es conveniente desarrollar un proceso que permita captar y analizar la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas, con el propsito de que estas sean atendidas y sirvan a la organizacin para mejorar. La

retroalimentacin del cliente es algo muy valioso, en ocasiones el personal se molesta porque el cliente se queja, cuando debe ser visto como una oportunidad para mejorar. Si el cliente no est satisfecho y no se atienden sus quejas es casi seguro que no regrese. Asimismo, existen teoras que nos invitan a tener comunicacin tan amplia con nuestros clientes, que permita conocer su satisfaccin potencial antes de la entrega del producto, y no hasta que se ha quejado, pues si se espera hasta ese momento podra ser demasiado tarde. y Conflictos funcionales. cuando la percepcin de que no pueden satisfacer las demandas de todas las personas a las que deben servir. Muchos empleados de servicio consideran que las actividades de venta entran en conflicto con las funciones propiamente de servicio.

1.2.7 Razones que frenan la implantacin de la calidad del servicio

Collins (2006) Menciona que existen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de la calidad de servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que y y y y Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. El cliente es de buena fe. El servicio es una inversin importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los integrantes del mismo. y Un cliente es ya cliente antes de comprar. 55

y y y y y

La calidad de servicio es un dominio prioritario. El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

Algunas razones del porque las empresas se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio.

y y y y

Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de la calidad total en los servicios.

El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

Razones para un mal servicio al cliente.

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal servicio y l se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: cuntos se aplican en su empresa?

y y y y

Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren

Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes

Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten 56

y y y

Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa Deficiente manejo y resolucin de las quejas Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

Los siete pecados capitales del servicio.

y y y y y y

Apata Sacudirse al cliente Frialdad (indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro.

1.2.8 Principios en los que descansa la calidad del servicio

y
y

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms.

La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

y y

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo.

57

1.2.8.1

Caractersticas especficas de los servicios

y y
y y y y y y y

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).

y y

Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

y y

Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

1.2.8.2 Atributos esenciales para operaciones de servicios

y y y y y y y y

Eficiencia, precisin. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfaccin y placer.

58

y y y y y y y y y y y y y y

Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

1.2.8.3 Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservacin de los clientes

y y

El cliente es la persona ms importante en la empresa El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

y y

El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole.

El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l.

El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten. 59

y y

El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda brindarle.

El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

1.2.8.4

Las 10 reglas para una excelente atencin en el servicio

y y y y y y

No hacer esperar al cliente, hay que saludarlo de inmediato. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones Hacer que los primeros 30 segundos cuenten Ser natural, no falso o robotizado Demostrar energa y cordialidad (entusiasmo) Ser agente del cliente (sino el encargado de dar el servicio no puede resolver el problema, debe ayudar al cliente para ver quin puede)

y y y y

Usar el sentido comn para ver cmo resolver el problema del cliente Algunas veces se deben ajustar las reglas (si la regla puede ser cuestionada) Hacer que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin) Mantener una excelente presentacin personal.

60

II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La asertividad como tal no es ms que la presentacin de manera respetuosa y justa de los derechos, sentimientos e ideas ante los dems, al dejar clara una

postura de manera concisa y objetiva sin despertar en el interlocutor respuestas agresivas o pasivas. La asertividad no es innata, debe aprenderse y practicarse; en el mbito laboral la asertividad favorece las relaciones interpersonales entre compaeros de trabajo, atencin al cliente y resolucin de conflictos, de esta forma evita desviarse hacia confrontaciones personales o una respuesta de huida. En el contexto empresarial son pocas las instituciones que tienen conocimiento de la asertividad y su influencia en la calidad del servicio al cliente y la importancia que representa la prctica de la misma por parte de su personal. En puestos cuya naturaleza exige una relacin constante y directa con personas, la asertividad da la pauta para la conservacin de relaciones interpersonales sanas y la solucin de problemas y quejas de los clientes. Dentro de los factores asociados al trabajo del rea de salud, en el hospital nacional Dr. Jos Felipe Flores de Totonicapn se ve la asertividad como un requisito que debe poseer el personal de atencin al cliente en su trato cotidiano con los

pacientes y familiares de los mismos que visitan el nosocomio, ya que mantienen contacto constante y directo con ellos bajo circunstancias estresantes donde se les exige atencin personalizada, lo cual es sumamente difcil, ya que la afluencia de personas que visitan el hospital es muy alta y dicho personal debe cumplir con todas las tareas que se les asignan de forma rpida para poder atenderlos a todos. Esta situacin tiende a crear conflictos entre ambas partes al manifestarse respuestas agresivas o pasivas en la pequea relacin que sostienen durante la estada de los pacientes en el hospital. Por lo anteriormente expuesto se cuestiona Cmo influye la asertividad en el serbio al cliente? 61

2.1 2.1.1

Objetivos General

Establecer de qu forma influye la asertividad en el servicio al cliente.

2.1.2

Especficos

Identificar el nivel de asertividad que posee el personal de servicio al cliente que labora en el Hospital nacional Dr. Jos Felipe Flores de totonicapan

Establecer si el nivel de asertividad que emplean los trabajadores es percibido de forma positiva por los clientes en su trato con los mismos

Determinar la influencia que tiene el comportamiento asertivo en la forma de relacionarse del trabajador de servicio al cliente respecto al cliente

Determinar el beneficio que representa para el hospital la prctica de asertividad en la atencin al paciente por parte del personal de enfermera

2.2

Hiptesis

H1 La prctica de la asertividad por parte del personal de servicio al cliente influye positivamente en el servicio al cliente

H0 La prctica de la asertividad por parte del personal de servicio al cliente no influye positivamente en el servicio al cliente

2.3

Variables

y y

Asertividad Servicio al cliente

62

2.3.1

Conceptualizacin de Variables

Asertividad

Snchez (2000) la define como expresin directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legtimos y opiniones sin amenazar o castigar a los dems y sin violar los derechos de esas personas.

Atencin al paciente Kottler (2004) Servicio al cliente significa entonces, proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfaccin, y que adems sea concordante con su objetivo. Por lo tanto, se fundamenta el servicio al cliente en la preocupacin constante por las preferencias de los clientes, tanto en el nivel de la interaccin con ellos, como en el diseo de los escenarios apropiados en los cuales se presta el servicio. Al tener una idea aproximada de lo que se puede entender como servicio al cliente, un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer.

2.3.2

Operacionalizacin de Variables

Para medir el nivel de Asertividad como comportamiento se utilizar el test psicomtrico INAS 87. Para medir la atencin al paciente se elaborar y administrar una boleta de opinin que permita determinar la calidad del servicio recibido.

2.4 2.4.1

Alcances y lmites Alcances

La investigacin se llevara a cabo con la totalidad de personas que ocupan cargos de atencin al cliente en el hospital y con los clientes que dichos trabajadores atiendan. 63

2.4.2

Lmites

Poco tiempo por parte de los encargados del servicio al cliente para administrarles la prueba psicomtrica

2.5

Aporte

El tema de investigacin es de actualidad y de vital importancia al centrar la mejora del servicio al cliente en las capacidades personales del recurso humano y del como estas influyan en la relacin que se mantiene durante se presta el servicio, de esta forma surge la posibilidad de crear un mdulo completo de formacin y capacitacin dirigido al personal, que permita brindarles las herramientas para que puedan comprender de forma ms sencilla y rpida como tratar con clientes difciles sin sentirse agobiados, ofendidos o reacciones de forma inadecuada hacia el cliente, sin dejar de prestarle un servicio efectivo y rpido al mismo tiempo.

64

III. MTODO 3.1 Sujetos

Los sujetos de estudio estn conformados por individuos, comprendidos entre las edades de 23 y cuarenta aos, de gnero masculino y femenino, residentes en el rea de Totonicapn que hacen un total de 25 personas que laboran actualmente en puestos de atencin al cliente

3.2 Instrumento

Para medir el nivel de asertividad en el personal de servicio al cliente se utilizar la prueba psicomtrica Inas 87. Respectivamente se administrar a los clientes

atendidos por dicho personal una escala de likert elaborada por el investigador para determinar el grado de satisfaccin obtenido en el servicio.

3.3 Procedimiento

Los pasos que se ejecutaron para realizar el procedimiento son los siguientes: - Presentacin de sumarios - Investigacin y recoleccin de antecedentes - Investigacin de contenido de marco terico - Elaboracin de planteamiento del problema - Solicitud y autorizacin para la realizacin del estudio en Cable Dx - Se procedi a la administracin de las boletas y test psicomtrico - Tabulacin de respuestas - Elaboracin de plan de psicoterapia para los pacientes - Realizacin de proceso estadstico - Revisin del proceso estadstico - Discusin de resultados 65

- Elaboracin de propuesta correspondiente - Elaboracin de recomendaciones - Elaboracin de referencias bibliogrficas

3.4 Diseo

Este estudio es de tipo descriptivo. Achaerandio (2000), define la investigacin descriptiva como aquella que estudia, interpreta y refiere los fenmenos, relacionados, correlaciones, estructuras, variables independientes y dependientes. Abarca todo tipo de recoleccin cientfica de datos con el ordenamiento, tabulacin, interpretacin y evaluacin de estos. La descripcin de lo que es, se entiende en un sentido mucho ms complejo, que una simple descripcin ingenua de los datos que aparecen.

3.5 Metodologa Estadstica

Acherandio (2000), establece que para la comprobacin de la hiptesis, debido al tipo de investigacin, se debe de establecer una estadstica de la informacin obtenida, con el fin de evidenciar la asociacin o no, entre las variables de estudio. La estadstica utilizada fue significacin y fiabilidad de diferencia de media aritmtica en muestras independientes, la que permite elaborar conclusiones sobre el fenmeno que se investiga o el problema que se resolver.

Oliva (2,000) indica que para obtener significacin y fiabilidad de proporciones independientes en muestras normales se requiere de las siguientes formulas. Nivel de Confianza N.C = 95% Valor Z = 1.96 66

Hallar la razn critica de la diferencia

Comparar la razn crtica con su nivel de confianza  

Tambin se aplicar el mtodo compuesto de proporciones, el cual analiza el porcentaje y situacin de algn fenmeno especfico y se aplicarn las siguientes formulas. Adoptar el nivel de confianza  

Hallar el error tpico de proporcin

Hallar el error muestral  Intervalo confidencial

67

IV. PRESENTACIN DE RESULTADOS

68

V. DISCUSIN DE RESULTADOS

69

VI. PROPUESTA

70

VII. CONCLUSIONES

71

VIII. RECOMENDACIONES

72

IX. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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X ANEXOS

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