Sunteți pe pagina 1din 25

INTRODUCERE Fora de vnzare poate fi considerat nu numai un mijloc de a vinde produse ci de asemenea ca mijloc de comunicare.

n acest sens, politica dus in domeniul forei de vnzare trebuie sa fie complementar i coerenta cu aceea care este dirijat pentru publicitate, promovarea vnzrilor i relaiilor publice. Ca mijloc de cominicare, fora de vnzare transmite clientelei informaii asupra ntreprinderii, asupra produselor sale. n sens imvers , ea colecteza pentru ntreprindere informaii asupra pieei actuale i asupra concurenei. Impactul forei de vnzare n ansamblul mijloacelor de comunicare, este variabila conform tipului de produs vndut. Fora de vanzare joac un rol important pentru baza de larg consum dect pentru baza industriei pe motivul rolului fundamental jucat n cazul acesteia din urma prin contactele personale i condiiile de vnzare. Fora de vnzare desfaoara o activitate de marcheting direct. De aceea ea este integrata acestora i are atribuii sporite n domeniul comunicrii, culegerii de informaii, identificrii pieelor poteniale, definirea profilului clientului ca exponent al imaginii firmei pe care o reprezint, verificarea efectelor unor activitii promoionale. Diversitatea forelor de vnzare pe care le practica un agent este nsoit de statute juridice diferite, dup cum vnzarile sunt din interiorul ntrprinderii sau exter ( delegai de ntreprindere). Vnztorii externi sunt n general voiajori, reprezentan. Plasatori pltii cu comision i agenii comerciali care sunt intermediari stabili, acionnd n numele i interesul ntreprinderii. Vnztorii interni ngtreprinderii au adesea un statut de voiajor, reprezentant, plastor exclusiv. Acesta din urm este un salariat al ntreprinderii cu care aceasta are contract. Criza economic a pus n eviden importana exporturilor i a agravat lupta vnzarilor pe plan mondial.. Ea a subliniat n acest caz importana negocierilor ntreprinderii. Cretere costurilor forei de vnzare are tendina de a face s dispara vnzrile generaliste. n ceea ce privete mutaiile tehnologice, acestea au avut profunde reprecursiuni asupra profesieiii de vnztor. Dezvoltarea telefoniei a dat natere la apariia vnzrilor prin telefon sau televnzrilor. Dezvolatrea tematicii unirea simultan a calculatorului, telefonului i a unui ecran TV permite prin videotex, consultarea diferitelor cataloage, de a dialoga direct i la domiciliu, cumprtorii i vnztorii. Evoluia mentalitii accentueaz o asemenea tendin. Sensibilitatea la petrecerea timpului liber, la calitatea vnzrii se traduce mai ales prin profesii rpentru cumpator fr pierdere de timp. 1.CARACTERISTICI ALE FOREI DE VNZARE 1.1. Fora de vnzare instrument de comunicare a firmei ntr-o epoc n care progresul tehnologic a sporit dramatic viteza cu care pot fi produse i distribuite bunurile i serviciile i a uurat comunicarea dintre organizaii, factorul cel mai valoros pentru funcionarea eficient a unei firme n relaiile ei cu clienii rmne nc nivelul performanei umane. Operaiile de vnzare reprezint legtura dintre firm i clienii ei, punctul ei de contact direct cu acetia. Fora de vnzare a organizaiei reprezint ansamblul persoanelor a cror misiune principal este vnzarea produselor i/sau a serviciilor prin contact direct cu clienii. Reprezint una dintre cele cinci componente ale mixului de marketing, putnd fi considerat nu numai un mijloc de a vinde produsele, ci i un mijloc de comunicare. Politica dus n domeniul forei de vnzare trebuie s fie complementar i coerent asemeni celei din sfera publicitii pentru c ea are un dublu rol: de cretere a cifrei de afaceri(prin vnzarea unor cantiti mai mari de produse fr utilizarea reelei clasice) i de prospectare i ntreinere a dialogului n cadrul pieei.
1

Importana forei de vnzare este demonstrat att de aportul adus la vnzarea propriu-zis de produse, i la creterea volumului de desfaceri, ct i de bugetele alocate, care, n majoritatea cazurilor, sunt superioare celor afectate altor mijloace promoionale. n calitate de canal de comunicaie, forele de vnzare, fr a se substitui publicitii, ofer o serie de avantaje certe comparativ cu aceasta, ntre care. - comunicaia personal a reprezentantului forei de vnzare este mult mai supl n raport cu comunicaia de mas a publicitii deoarece un asemenea reprezentant poate mult mai uor s se adapteze la nevoile, dorinele i reaciile clieniilor poteniali; - mesajul comunicat este aproape ntotdeauna difuzat celui cruia i este destinat, mesajul publicitar fiind mult mai puin selectiv; - reprezentantul forei de vnzare urmrete procesul de comunicaie pn la vnzarea final, n timp ce publicitatea se oprete la primele stadii ale comunicrii, respectiv acelea de a atrage atenia, a informa, a crea o preferin, a stimula o dorin; - reprezentanii forei de vnzare aduc i alte servicii care nu pot fi asigurate niciodat de publicitate. Informeaz ntreprinderea despre cerinele, exigenele i evoluia pieei, despre atitudinile, reaciile i dorinele clientelei referitoare la oferta ce le este adresat, despre solvabilitatea clienilor, despre concuren. Fora de vnzare personific o ntreag serie de atribute ale imaginii firmei: o reprezint pe lng clienii si, dialogheaz cu acetia i le sdete sentimentul ncrederii n produse i serviciile oferite, contribuie la creearea imaginii de marc a firmei i produselor sale, creeaz i motiveaz perspectiva unor relaii durabile. Ca mijloc al comunicrii, fora de vnzare transmite clientelei informaii asupra ntreprinderii i asupra produselor sale. n sens invers, fora de vnzare colecteaz pentru intreprindere informaii asupra pieei acesteia i asupra concurenei. Fora de vnzare i vnzarea direct sunt concepte operaionale att n marketingul societilor comerciale, ct i n cel al organizaiilor non-profit. Meseria de vnzator se practic sub denumiri care difer de la o ar la alta i de la o organizaie la alta. Indiferent de aceste denumiri, pe baza sarcinilor pe care le ndeplinete n procesul vnzrii directe, personalul de vnzare poate fi grupat n trei categorii: -personal care obine comenzi: ei contacteaz clienii, i informeaz asupra produsului i i convinge s cumpere; -personal care preia i execut comenzile: ei i desfaoar activitatea fie interiorul n firmei, fie n exteriorul acesteia; - personal ajutator al vnzrii: are sarcina de a face vizite unor clieni efectivi sau poteniali, n scopul de a consolida reputaia firmei. n funcie de obiectivele sale strategice, ntreprinderea poate opta fie pentru o for proprie de vnzare, fie pentru o for de vnzare angajat prin contract. A. Fora proprie de vnzare este format din angajai ai firmei, care au un statut similar cu cel al celorlali salariai, chiar daca sunt platii dupa un sistem special. B. Fora de vnzare angajat prin contract este oferit de ctre societi de personal intermediar care pe baz de contract pun la dispoziia firmei-cliente o echip de vnztori, pentru o perioad determinat. Robert Louis Stevenson afirm c toat lumea i ctig existena vnznd cte ceva. Fora de vnzare poate fi ntlnit att n cadrul organizaiilor non-profit, ct i n cadrul organizaiilor lucrative. Sarcina de baz a managerului de vnzri este optimizarea vnzrilor la costuri rezonabile, el avnd responsabiliti i decizii importante de luat privind fora de vnzare.

1.2. Proiectarea forei de vnzare n cadrul firmei 1.2.1. Precizarea obiectivelor forei de vnzare Precizarea obiectivelor forei de vnzare trebuie s se fac pornind de la pieele int ale firmei i de la poziia dorit de firm pe aceste piee. Firma trebuie s analizeze rolul unic pe care vnzarea personal l poate juca n cadrul mixului de marketing astfel nct s poat fi satisfcute nevoile clientului ntr-un mod eficient i competitiv. Obiectivele forei de vnzare sunt fixate printr-un sistem cascad. Ele depind n primul rnd de obiectivele direciei generale, care se repercuteaz asupra obiectivelor de marketing i, n final, asupra celor referitoare la fora de vnzare. Obiectivele - sunt declaraii privitoare la ceea ce fora de vnzare i propune s realizeze ntr-un interval de timp delimitat. Ele furnizeaz direcia i etalonul de performan pentru evaluarea angajailor i sunt stabilite att pentru ntreaga echip, ct i pentru fiecare agent n parte. Obiectivele cele mai des ntlnite fac referire la volumul vnzrilor, la cota de pia i la profitabilitate. n precizarea obiectivelor forei de vnzare se pornete de la obiectivele globale de marketing ale ntreprinderi, care ndeplinesc cel puin una din urmtoarele sarcini: Prospectarea: trebuie s gseasc clieni noi i s cultive relaiile cu ei. intirea: agenii de vnzri decid cum s-i mpart resursele limitate de timp ntre clienii efectivi i clienii poteniali. Comunicarea: agenii de vnzri comunic informaii cu privire la produsele i serviciile oferite de firm.

Vnzarea: agenii de vnzri stpnesc arta de a vinde, care const n abordarea, prezentarea, gsirea de rspunsuri la obieciuni i perfectarea vnzrii. Servirea: agenii de vnzri ofer diverse servicii clienilor(cunsultaii privitoare la problemele lor, acordarea de asisten tehnic, finanarea i livrarea fr ntrziere a mrfurilor). Culegerea informaiilor: personalul de vnzri efectueaz studii de pia, culege informaii cu privire la aceasta i ntocmesc rapoarte referitoare la contactele de afaceri avute. Alocarea: agenii de vnzri decid cror clieni s le fie alocate, cu prioritate, anumite produse, n situaiile n care compania dispune de cantiti insuficiente din acestea. Aceste obiective se concretizeaz n obiective ale forei de vnzare prin fixarea cifric a volumului vnzrilor ce trebuie realizate de ctre ntreprindere i de ctre fiecare vnzator n parte, ntr-o perioad dat de timp. Conform viziunii noi, agenii de vnzri trebuie s tie cum s produc att satisfacerea clientului, ct i profit pentru firm. Ei trebuie s tie s analizeze datele referitoare la vnzri, s msoare potenialul pieei, s adune informaii referitoare la pia i s elaboreze strategii i planuri de marketing. La nivelul unui vnztor obiectivele de vnzare sunt exprimate sub forma de norme sau cote de vnzri. Cotele permit indicarea anomaliilor din structura vnzrii, dau scopuri i servesc la incitarea forei de vnzare. Ele faciliteaz n final controlul i evaluarea. Ele pot fi exprimate sub diferite forme: - cote de rentabilitate (profitul net, marja, cheltuielile); - cote de activitate, ca n cazul cifrei de afaceri, cantitile vndute; - orice combinatie a formelor precedente. Cotele trebuie stabilite prin specificarea perioadei de timp, a ariei geografice, a numrului de vizite. Normele de vnzare sunt instrumentul esenial al stimulrii i motivrii vnztorilor, al evalurii i controlului forei de vnzare. n stabilirea normelor de vnzare trebuie s se in seama de multitudinea de sarcini pe care trebuie s le ndeplineasc vnztorul. ntreprinderea trebuie s stabilieasc numrul de vizite pe zi, luna sau an pe care trebuie s le fac un vnztor.
3

Norma sau cota de vnzare a unui agent poate fi stabilit prin metode diferite. Principalele metode de stabilire a cotei de vnzare sunt detaliate n continuare. A. Metoda procentajului presupune fixarea cotei de vnzare a agentului ca un procentaj din volumul planificat al vnzrilor anuale(100%). Fiecrui agent i se repartizeaz, n funcie de sectorul su i de capacitatea sa, o norm procentual. Aceast metod poate genera conflicte ntre vnztori, deoarece unii pot depi cota prestabilit, iar alii nu. B. Metoda volumului absolut al vnzrilor const n determinarea cotei n numr de buci, tone etc., ce trebuie vndute de un agent. Avantajele principale ale acestei metode sunt: calculul foarte precis al normei,uurina aplicrii sistemului de norme i autocontrolul ndeplinirii normei.Dezavantajele majore constau n dificultile stabiliri normei, atunci cnd gama de produse este mare. C. Metoda punctelor exprim cota de vnzare n numr de puncte. Fiecare articol vndut este cotat cu un anumit numr de puncte n funcie de importana sa n gama de produse, de dificultatea vnzrii lui. Aceast metod este avantajoas pentru firm deoarece permite cunoaterea detaliat a pieei i msurarea evoluiei ei. Ea se poate aplica n mod riguros, oferind posibilitatea unui control precis al vnztorilor. Pentru vnztor avantajele constau n stimularea activitii acestuia i ncrederii n sine i n firm. Indiferent ce metod va alege pentru fixarea normelor/ cotelor de vnzare, managerul forei de vnzare trebuie s gseasc un echilibru ntre obiectivele globale ale firmei i obiectivele individuale ale vnztorilor. 1.2.2. Elaborarea strategiei forei de vnzare Strategiile sunt cile utilizate pentru a realiza obiectivele stabilite. Strategia forei de vnzare se refer la o mare diversitate de domenii, incluznd numrul i tipul agenilor utilizai, metodele utilizate pentru cutarea i contactarea clieniilor, modul n care vor fi organizate rutele i programele de vnzare, modul n care vor fi servii clienii actuali i segmentele de pia care vor fi urmrite. Scopul strategiei de vnzare este de a acoperi unul sau mai multe din urmtoarele aspecte: -frecvena, adic numrul de ntlniri de vnzare; -creterea sau dezvoltarea dorit de clieni existeni; -noi afaceri, adic creterea numrului de clieni noi; -profitabilitatea; -cota de vnzare pentru fiecare produs. Agentul de vnzri joac adesea rolul de manager al clientelei, el avnd sarcina s aranjeze contacte cu diveri oameni aparinnd firmelor cumprtoare sau vnztoare. Arta de a vinde necesit, din ce n ce mai mult, o munc n echip, fcnd apel la sprijin din partea altor angajai ai companiei, aa cum este cazul persoanelor ce dein poziii de vrf n conducere, al specialitilor n probleme tehnice, al agenilor ce ofer servicii clienilor, al personalului de la birouri. 1.2.3. Tipuri de structurare a forei de vnzare Alegerea structuri forei de vnzare se face n funcie de eforturile de vnzare de efectuat i de avantajele i inconvenientele proprii acestui tip de structur. Dac firma vinde un singur gen de articole unor clieni situai n mai multe locuri ea va trebui s dispun de o for de vnzare structurat teritorial. Dac vinde mai multe produse unor clieni diferii, firma va trebui s apeleze fie la o for de vnzare structurat pe produse, fie la o for de vnzare structurat pe clieni.

A. Fora de vnzare structurat teritorial / pe criterii geografice: fiecare agent de vnzri vinde ansamblul gamei de produse al ntreprinderii ntr-un sector care i este afectat. Acest tip de structur este cea mai simpl dintre toate i prezint numeroase avantaje: -fiecare vnztor are o zon de activitate bine delimitat.El poate s-i administreze singur sectorul su, putnd fi uor evaluat. -fiecare vnztor, locuind adesea n sectorul ce i este afectat, contribuie la reducerea cheltuielilor de deplasare i i urmrete clientela ntr-un mod mai regulat. Structura include adesea un responsabil de sector, un responsabil regional ce dirijeaz mai multe sectoare i un director de vnzri care ncadreaz responsabilii regionali. Inconvenientul major al acestei structuri este c uneori este dificil de efectuat o repartizare optim, un decupaj optim pe sectoare.Acest tip de decupaj este greu de realizat pe motive economice i geografice. Formarea zonelor trebuie s ncerce s satisfac urmtoarele obiective: - zona trebuie s fie uor de administrat; - potenialul zonei trebuie s fie uor de estimat; - timpul de deplasare trebuie s fie luat n calcul; - zonele trebuie s fie sensibil egale n ce privete vnzrile poteniale i ncrcarea muncii. Echilibrul dintre zone este foarte dificil s fie atins i poate fi obinut combinnd sectoare geografice pentru care exist date statistice. Prin combinarea acestor sectoare este posibil s se obin zone echilibrate. B. Fora de vnzare structurat pe produs: corespunde ntreprinderilor care au produse foarte diversificate i clieni diferii. Tipul de produs vndut este utilizat ca baz a organizrii forei de vnzare. Directorul vnzriilor se ocup de un produs sau de o categorie de produse, el depinznd adesea de un ef de produs. Specializarea pe produs este justificat n cazurile n care produsele sunt fie de o mare complexitate tehnic, fie extrem de deosebite ntre ele, fie foarte numeroase. Avantajul acestui tip de structur se bazeaz pe o mai bun adaptare a forei de vnzare la aciunile concurenei prin specializare. Dezavantajele sunt pe de o parte costul, iar pe de alt parte posibilitile de suprapunere a forelor de vnzare i dificultiile de actiune fa de clieni. C.Fora de vnzare structurat pe clieni/piee: numeroase ntreprinderi i structureaz fora de vnzare n funcie de tipul de client sau de pia. Forele de vnzare se pot organiza separat, pe mai multe ramuri de activitate, pe clieni actuali i poteniali, pe clieni importani i obinuii. Aceast structur este potrivit atunci cnd exist piee sau grupuri de clieni foarte diferii, care necesit cunotine diferite i cnd acestea sunt concentrate geografic. Punctul forte al acestei structuri este cunoaterea pe care o procur de la clientel i adaptarea sa acesteia. Dezavantajul major al forelor de vnzare structurate dup criterii de pia se manifest atunci cnd clienii de diverse tipuri sunt mprtiai peste tot prin ar. Acest lucru cere ca membrii fiecrei fore de vnzare s cltoreasc foarte mult. Aceast structur este costisitoare, i poate genera conflicte ntre vnztori. D. Fora de vnzare cu structur complex: combin pe un prim nivel structura pe zone geografice, iar al doilea nivel pune accent pe o structur de produs sau de clientel/pia. Cnd o firm vinde o gam larg de produse mai multor clieni diferii, rspndii n teritoriu, ea apeleaz de regul la mai multe tipuri de fore de vnzare. Personalul de vnzri se poate specializa pe zone i pe produse, pe zone i pe piee, pe produse i pe piee sau pe zone, produse i piee. Agentul de vnzri poate fi subordonat unuia sau mai multor manageri de vrf sau personal.

1.2.4. Determinarea mrimii forei de vnzare O dat ce firma i-a clarificat aspectele legate de strategia si structura forei sale de vnzri, ea este gata s analizeze problema mrimii forei de vnzare. Mrimea forei de vnzare este dat de numrul de vnztori necesari pentru atingerea obiectivelor de vnzri i profituri. Cu ct fora de vnzare este mai mare, cu att este mai costisitoare. Vnztorul trebuie s-i mpart timpul i eforturile ntre posibilii clieni, clieni actuali i ntreprindere n scopul sporirii informaiilor. Repartizarea activitii ntre posibilii clieni i clienii actuali este dificil de realizat, pentru c exist tendina vnztorului de a se interesa de clienii actuali. Trebuie evitat vizitarea unui client n mod inutil, dar n acelai timp dac vnztorul nu se deplaseaz suficient, el poate rata comenzi. Atunci cnd vnztorul se deplaseaz trebuie s i se ntocmeasc un plan de vizit pentru a se evita trasee inutile. Pe lng frecvena vizitelor fcute fiecrui client, trebuie s se in cont de concentrarea geografic a clientelei, de dificultatea deplasrii, de domiciliul reprezentantului. Vnztorul trebuie s-i consacre o parte din timp redactrii rapoartelor sau drilor de seam ale vizitelor. Acestea pot fi uneori rezumate n rapoarte sptmnale i trebuie s indice clienii sau potenialii clieni vizitati, caracteristicile lor n legtur cu comenzile, preurile etc. Cele mai multe ntreprinderi i determin mrimea forei de vnzare prin metoda clasic a volumului de munc al vnztorului. Folosirea acestei metode presupune parcurgerea urmtorilor pai: - stabilirea numrului de clieni ce vor fi contactai n anul planificat; - gruparea clienilor pe categorii de importan, n funcie de volumul anual a cumprrilor; - determinarea numrului total de vizite pe an prin nmulirea numrului de clieni din fiecare categorie cu frecvena de vizitare prestabilit; - calcularea numrului mediu anual de vizite pe care le poate face un vnztor; - stabilirea numrului de vnztori necesari, prin mprirea numrului total anual de vizite la numrul mediu de vizite pe care le poate face un agent. Mrimea forei de vnzare trebuie revizuit periodic, n funcie de modificrile planului de marketing al firmei i conjunctura pieei. Este foarte periculos s se reduc numrul personalului de vnzare, pentru a face economii la salarii. Cele mai des utilizate metode de calcul a numrului de ageni sunt: metoda ncrcrii uniforme, metoda productivitii marginale i metoda ABC. Metoda ncrcrii uniforme pornete de la prezumia ca fiecare agent poate realiza un numr aproximativ constant de contracte ntr-un interval de timp. Numrul de persoane (N) necesar se calculeaz astfel:

N=

Numr total de contracte Numr mediu de contracte

Aceast metod nu ofer un calcul corect atunci cnd clienii difer semnificativ n ceea ce privete numrul de contracte, precum i atunci cnd agenii difer n ceea ce privete numrul de contracte pe care le pot efectua. Unii ageni trebuie s strbat distane mai mari i sar putea s nu fie n stare s realizeze acelai numr de contacte ca cei ce se deplaseaz mai puin. Metoda productivitii marginale- sugereaz c numrul agenilor trebuie mrit atta timp ct creterea profitului obinut din vnzrile suplimentare este mai mare dect creterea costurilor de vnzare. Pentru a aplica aceast metod este necesar estimarea cu acuratee a vnzrilor i a costurilor asociate lor. Acest lucru este posibil doar n teorie, nu i n practic. Metoda ABC se bazeaz pe anumite sarcini de munc i parcurge cinci etape:
6

a. gruparea clienilor pe categorii de mrime corespunztoare cumprrilor anuale (vnzri efective sau estimate); b. determinarea frecvenei dorite a vizitelor pentru fiecare categorie (numrul de vizite/client/an); c. calcularea sarcini globale de munc exprimat n numrul vizitelor necesare a fi realizate ntrun an prin nmulirea numrului de clieni din fiecare categorie cu frecvena corespunztoare a vizitelor; d. stabilirea numrului mediu al vizitelor pe care un reprezentant le poate efectua ntr-un an, prin nmulirea numrului posibil al vizitelor zilnice cu numrul zilelor din an n care vnztorii pot efectua vizite; e. calcularea numrului de reprezentani, prin mprirea numrului total al vizitelor la numrul vizitelor anuale, care pot fi realizate de un reprezentant. n bi * c X= i=1 ai * d unde: X- mrimea optim a forei de vnzare; n- numrul categoriilor de clieni; bi- frecvena vizitelor dorite a fi realizate la clienii din categoria i (pe an); ci- numrul de clieni din categoria i; ai- numrul vizitelor posibil de realizat la clienii din categoria i; d numrul zilelor din an disponibile pentru vizite. Aspecte privind retribuirea forei de vnzare

1.2.5.

Pentru ca activitatea vnztorilor s fie eficient, conducerea ntreprinderii trebuie s aplice un sistem de retribuire care s atrag, s motiveze i s pstreze fora de vnzare. Agenii de vnzri i-ar dori regularitatea veniturilor, recompense suplimentare pentru performanele deosebite i o plat cinstit pentru experien i vechime nentrerupt n cadrul aceleiai firme. Atunci cnd este vorba despre retribuirea sa, vnztorul pune urmtoarele condiii: - un venit fix care s-i asigure un trai decent; - recompens pentru orice rezultat deosebit; - decontarea cheltuielilor necesare n desfurarea muncii sale; - un sistem de plat n funcie de competena profesional; - un sistem de plat pe nelesul vnztorului. Fiecare vnztor are o anumit percepie asupra modului n care este pltit. Vnztorul care pune pe prim plan venitul su o cretere a acestuia l va mobiliza i mai puternic n activitatea sa. Vnztorul care pune accent pe libertatea sa de micare va cere dotarea sa cu un autoturism. Cel satisfcut de venitul su i va doza efortul strict pentru atingerea venitului respectiv. n planificarea unui sistem de recompense, ntreprinderea trebuie s ia dou decizii principale: cea referitoare la nivelul mediu al venitului ce se va acorda vnztorilor i cea n legtur cu metoda de retribuire. Principalele metode de retribuire a vnztorilor sunt salariul fix, comisionul i salariu plus comision. Pentru atenuarea dezavantajelor celor dou metode firmele apeleaz la sisteme mixte de retribuire, care cuprind: salariul ca parte fix i comisionul sau prim, ca parte variabil. n acest mod se asigur vnztorilor att venituri regulate, ct i recompense pentru eforturile deosebite. Alte forme de retribuire a vnztorilor sunt decontarea cheltuielilor prilejuite de vizitele de vnzare i acordarea unor avantaje suplimentare, precum: folosirea automobilului firmei i n

interes personal, utilizarea acas a calculatorului, primirea unor sume de bani pentru protocol, folosirea telefonului de serviciu pentru convorbiri interurbane i multe altele. Primele pot fi pltite mpreun cu comisionul, fie ca un stimulent de grup, ca o rasplat pentru eforturi susinute, fie pentru atingerea unui obiectiv predeterminat, fie n cazul n care o evaluare pur cantitativ n-ar reflecta adecvat performanele. 1.3. Managementul forei de vnzare 1.3.1. Recrutarea i selectarea forei de vnzare Recrutarea forei de vnzare are ca scop selectarea celor mai potrivite persoane cu o anumit pregtire, anumite caliti personale, dispui la o munc de lung durat i sub presiune, care poate impulsiona activitatea general a firmei. Scopul recrutrii este de a crea un grup consistent de solicitani calificai dintre care s se fac selecia. Selecia reprezint ansamblul proceselor prin care se aleg persoanele care ntrunesc calitile, cunotinele, deprinderile i aptitudinile necesare realizrii obiectivelor, sarcinilor i responsabilitilor circumscrise anumitor posturi. nainte ca recrutarea s nceap, trebuie conceput fia postului, n care se descriu specificul muncii, calificarea necesar, rezultatele ateptate de la cel care ocup postul i nivelul salariului aferent, elemente care difer de la o poziie la alta. Recrutarea i selectarea forei de vnzare este un proces dificil, costisitor i de mare responsabilitate. Profilul i imaginea ntreprinderii depind de calitatea i eficacitatea personalului de vnzri. ntreprinderea este interesat n angajarea unor vnztori ct mai performani. Angajarea unui vnztor ineficient provoac mari pierderi firmei. Vnztorii eficieni au patru nsuiri importante: - sunt mai mult convingtori dect critici; - sunt mai degrab intuitivi dect analitici; - au mult energie; - au motivaii mai puternice ca urmare a dorinei de prestigiu. Procesul recrutrii i selectrii vnztorilor poate fi descris n trei secvene: - stabilirea tipurilor de ageni de care ntreprinderea are nevoie n ntocmirea fielor de post; - definirea profilului unui bun vnztor ; - alegerea procedurilor de recrutare i selecie. 1.3.2. Tipul de for de vnzare necesar n ntreprindere Managerul personalului de vnzare trebuie s defineasc tipurile de vnztori de care firma are nevoie, n funcie de activitile pe care le vor desfura n mod preponderent.Ei pot fi: - Negociatori sau ingineri de afaceri: sunt cei care trebuie s aib excelente aptitudini de negociere i s cunoasc, n cel mai nalt grad, produsele firmei i piaa. - Prospectori: sunt cei care trebuie s descopere clienii poteniali ai ntreprinderii. - Reprezentanii: sunt cei care trebuie s-i desfoare activitatea ntr-o anumit zon. - Animatorii: sunt cei care realizeaz operaii promoionale n punctele de vnzare. - Consultanii: sunt cei care dau sfaturi n materie de merchandising. - nregistratorii de comenzi: sunt cei care nregistreaz comenzile. - efi de vnzri: sunt cei care fixeaz cotele vnztorilor i coordoneaz activitatea. - Inspectori de vnzri: sunt cei care supravegheaz activitatea vnztorilor, fiind n subordinea efului de vnzri.

Dup ce au fost stabilite tipurile de vnztori de care are nevoie ntreprinderea, eful vnzrilor ntocmete fia fiecrui post necesar, n ordinea prioritilor i specific standardele de performan ale fiecrei sarcini. O descriere a funciei trebuie s prezinte urmtoarele puncte: - tipul de vnztor cerut; - relaiile sale n organizaie (superior ierarhic, subordonat); - responsabilitile sale n munc (activiti de planificare, de vnzare, de prospectare, de organizare a muncii sale); -calitile necesare (competene tehnice cerute, motivri, personalitate); -exigenele muncii (autonomie, tensiune etc). A. Definirea profilului vnztorului: Numeroase studii de marketing sunt destinate identificrii caracteristicilor pe care trebuie s le aib un bun vnztor. n unele ntreprinderi, superman-ul vnzrilor are urmtorul profil: i asum riscul, are un puternic sim al datoriei, are abilitatea de a rezolva probleme, este atent fa de client, i i pregtete cu minuiozitate vizitele. n alte firme se apreciaz mult: ncrederea n sine, dorina puternic de a face bani, prezena de spirit, comportamentul profesionist. Sunt trei profile de vnztori, acestea sunt : a. vnztorul agresiv este cel dotat cu ego puternic. El practic marile vnzri. Este foarte activ, insensibil la refuzuri i la critici. Este un cuceritor al vnzrilor.El nu ezit s foreze mna clientului i nu este interesat dect s obin imediat comanda, pe care o privete ca pe o victorie personal i nu a ntreprinderi. Pe termen scurt, vnztorul agresiv are un randament ridicat. Pe termen lung el nu poate ntreine relaii bune cu clienii, care dup primele cumprri au senzaia c sunt agresai. b. vnztorul psiholog este caracterizat de o empatie puternic. Numit i petior, el i respect clienii, fiind foarte atent la nevoile, dorinele, ateptrile i preocuprile lor. El practic vnzrile fine i nu este interesat de a vinde imediat, ci de a creea i dezvolta o relaie durabil cu clienii. El se adapteaz rapid la comportamentul i personalitatea fiecrui client. c. vnztorul gestionar are ca principal calitate spiritul organizatoric i grija pentru eficien. El i planific atent traseele, vizitele i revenirile. Este foarte documentat i tie s foloseasc cu mult profesionalism argumentaia i demonstraia. El este punctual i transmite regulat superiorilor rapoartele i drile de seam care i sunt cerute. B. Procedurile de recrutare i selecie a vnztorilor: Dup ce s-au definit clar criterile de angajare, conducerea firmei trece la recrutarea propriu-zis a candidailor pentru posturile de ageni de vnzri. Aceasta efectndu-se n principal pe baza calitailor, cunotinelor, deprinderilor, aptitudinilor i comportamentelor. Candidaii pot proveni din interiorul firmei sau din afara ei (apelandu-se la anunuri n mass-media, la referine din partea vnztorilor existeni i a clienilor, la universiti sau agenii specializate n recrutarea personalului de vnzare). Metoda de recrutare trebuie tratat cu mare atenie. Candidaii sunt selectai pe baz de concurs. Marile ntreprinderi au centre de evaluare a candidailor la posturile de vnzare. Evaluarea este o procedur complex, care se poate desfura n mai muli pai: -trierea dosarelor depuse de ctre candidai; -interviul scurt, neprotocolar; -interviul profesional; -teste gril specializate i testele psihologice; -verificarea referinelor, etc. Acest filtru al recrutrii i selectrii forei de vnzare este foarte costisitor, dar ntreprinderile care l aplic au reuit s reduc fluctuaia personalului de vnzare.

1.3.3. Instruirea forei de vnzare Instruirea forei de vnzare reprezint ansamblul proceselor prin care fora de vnzare i nsuete ntr-un cadru organizat, cunotinele, aptitudinile,deprinderile i comportamentele trebuitoare exercitrii activitii de vnzare. Firmele serioase nu i trimit noi recrui pe teren, ci i supun unui program de pregtire. Instruirea se face i celor care au deja o vechime, pentru a-i ine la curent cu noile instrumente i tehnici de vnzare. Indiferent de gradul instruciei lor n momentul angajrii, vnztorii trebuie pregtii i formai pentru postul pe care l vor ocupa. Un agent nepregtit va avea vnzri mici, va strica imaginea firmei, impiedicndu-i i pe cei pregtii s vnd. Instruirea vnztorilor este din ce n ce mai costisitoare pentru organizaie, att n timp, ct i n bani. Programele de instruire implic mari cheltuieli cu instructorii, cu materialele i cu spaiile de nvmnt, retribuirea unei persoane care nc nu vinde nimic i pierderea unor ocazii favorabile legate de faptul c proasptul angajat nu este nc pe teren. n zilele noastre, agentii de vnzri nou angajai particip la cursuri de instruire care pot dura ntre cteva sptmni i cteva luni. Mrimea perioadei de instruire variaz n funcie de complexitatea sarcinilor de vnzare i de genul de persoan recrutat n cadrul organizaiei de vnzare. Care este coninutul instruirii / pregtirii forei de vnzare? Obiectivul programelor de instruire a vnztorilor este acela de a eficientiza fora de vnzare a firmei din perspectiva obiectivelor ei de marketing. Coninutul pregtirii difer de la o ntreprindere la alta, vnztorul trebuind s aib cunotine solide despre: - ntreprinderea pentru care lucreaz; - produsele ntreprinderii; - ntreprinderile concurente i produsele lor; - modul de utilizare a materialelor de marketing al vnzrilor; - modul de organizare eficient a muncii individuale; - negocierea n afaceri; - marketingul de relaii; Metode de instruire a agenilor de vnzri Principiile i metodele instruirii vnztorilor difer de la o ntreprindere la alta. Instruirea nseamn nsuirea de cunotine i nvarea aplicrii cunotinelor pe teren. Exist dou metode de pregtire: - pregtirea teoretic (nvarea); - pregtirea practic pe teren (antrenarea). Pregtirea teoretic se face prin cursuri de instruire iniial pentru noii vnztori sau de reciclare pentru vnztorii deja calificai. Aceast form de instruire se bazeaz pe principiile clasice ale nvrii i se poate desfura n ntreprindere sau n instituii speciale. n programa de instruire se pune accent pe cunoaterea ntreprinderii, a produselor ei i tehnicilor de vnzare. Antrenarea este instruirea la locul de munc, sub ndrumarea unui instructor, superviser. 1.3.4. Motivarea forei de vnzare Motivarea const n corelarea necesitilor, aspiraiilor i intereselor forei de vnzare cu realizarea obiectivelor i exercitarea sarcinilor, competenelor i responsabilitilor atribuite n cadrul organizaiei. Tipul sau forma de motivare desemneaz ansamblul de motivaii, delimitate n funcie de anumite criterii care se bazeaz, contient sau incontient, pe anumite ipoteze privind condiionarea motivaional a performanelor. De regul, tipurile sau formele de motivare sunt perechi, pentru a pune n eviden deosebirile de abordare.Principalele tipuri de motivare sunt: -motivarea pozitiv i negativ;
10

-motivarea economic i moral-spiritual; -motivarea intrinsec i extrinsec; -motivarea cognitiv i afectiv. A. Motivarea pozitiv i negativ: delimitarea motivrii pozitive i negative are la baz criteriul influenei motivaiilor asupra mrimi satisfaciilor personalului. Motivarea pozitiv are n vedere creterea eforturilor i contribuiei forei de vnzare la realizarea obiectivelor firmei n condiiile n care nivelul obictivelor i sarcinilor de realizat este accesibil majoritii salariailor, iar motivaiile asigur creterea veniturilor salariaiilor, a moralului i statutului lor corespunztor ateptrilor. Motivarea pozitiv contribuie la instaurarea unui moral ridicat i la dezvoltarea individual, la conturarea unui climat organizaional propice muncii i performanelor ridicate n organizaie. Motivarea negativ vizeaz sporirea eforturilor i contribuiei personalului la ndeplinirea obiectivelor sale pe baza diminurii satisfaciilor n procesul muncii sau a ameninrii cu reducerea lor, dac sarcinile i obiectivele de realizat nu sunt realizate, iar motivaiile folosite genereaz scderi de venituri. Motivarea negativ prin generarea de frecvente insatisfacii contribuie la nhibarea personalului i instaurarea unui climat organizaional tensionat, defavorizant obinerii de rezultate performante. B. Motivarea economic i moral-spiritual: aceste dou tipuri de motivare sunt partajate n funcie de natura mijloacelor utilizate pentru motivarea personalului. Motivarea economic reprezint motivarea realizat prin mijloacele clasice, ce vizeaz satisfacerea aspiraiilor i ateptrilor de ordin economic ale salariailor. Principalele motivaii utilizate sunt: salariile, primele, participrile la profit, gratificaiile, penalizrile la salarii, amenzi pentru svrirea de abateri. Motivarea moral-spiritual are n vedere satisfacerea aspiraiilor i ateptrilor de natur moralspiritual, ce vizeaz n primul rnd sistemul lor de valori, atitudinile i comportamentele salariailor C. Motivarea intrinsec i extrinsec: la baza delimitrii acestor dou categori de motivare se afl natura relaiilor motivaionale care se produc i amplasamentul sursei care genereaz efectul motivaional. Motivarea intrinsec const n determinarea salariatului s se implice, s depun efort i s obin rezultate n cadrul firmei ntruct din aceste procese el obine satisfacii ce in de eul, de personalitatea sa. Motivarea extrinsec const n determinarea salariatului s se implice, s depun efort s obin rezultate n firm pentru c acestea vor genera din partea organizaiei anumite reacii formale i informale, economice i moral-spirituale care i vor produce satisfacii. D. Motivarea cognitiv i afectiv: in funcie de componena personalitii umane avut n vedere cu prioritate delimitm aceste dou categorii de motivare-cognitiv i afectiv. Motivarea cognitiv are n vedere dimensiunea intelectual a salariatului, axndu-se pe satisfacerea nevoilor individuale de a fi informat,a cunoate,a nva, a opera i controla mediul n care i desfoar activitatea. Motivarea afectiv vizeaz dimensiunea afectiv, strict uman a salariatului concentrndu-se asupra satisfacerii nevoilor sale de ordin sentimental n cadrul firmei. Motivarea afectiv are n vedere ca salariatul s se simt bine la locul de munc i n cadrul firmei, s fie apreciat i simpatizat de colegi, efi i subordonai, s se manifeste fa de el simpatie i consideraie, s se bucure de prestigiu. Problema motivrii agenilor de vnzri a fost studiat de ctre Churchill, Ford i Walker. Modelul motivrii vnztorilor arat c, cu ct este mai mare motivaia agentului de vnzri, cu att este mai mare i efortul lui; efortul mai mare va duce la performane mai mari; performanele mai mari vor duce la recompense mai mari; recompensele mai mari vor duce la o mai mare satisfacie; iar o satisfacie mai mare va duce la creterea motivaiei.
11

Elementul esenial al motivrii rmne recompensa. Diversele recompense ce pot fi acordate vnztorilor sunt percepute n mod diferit de ctre ageni, n funcie de vrst i vechimea lor, de starea civil, de mrimea familiei i nivelul educaiei. O metod de motivare a vnztorilor vine din partea firmei care sponsorizeaz concursuri de vnzri, pentru a-i stimula fora de vnzare s fac eforturi speciale, eforturi mai mari dect cele care ar fi de ateptat n mod normal. Vnztorii cei mai performani sunt mediatizai n cadrul companiei, cu prilejul srbtorilor firmei. Un alt cadou motivaional este cel al edinelor de analiz a vnztorilor, cnd se ofer agenilor de vnzri ocazia stabilirii unor relaii interumane, ce reprezint pentru acetia o ans de a se ntlni i de a discuta cu tabii firmei precum i o ans de a se identifica cu un grup mai mare. Cercettorii au trecut la msurarea importanei diverselor recompense posibile. S-a constatat c recompensa cu cea mai mare valoare a fost salariul, urmat de promovare, dezvoltare n plan personal i sentimentul de mplinire profesional. Recompensele crora li s-a atribuit cea mai mic valoare au fost simpatia i respectul, sentimentul de securitate i recunoaterea meritelor. 1.3.5. Controlul i evaluarea activitii personalului din vnzri Scopul controlului i evaluri forei de vnzare este verificarea dac obiectivele asumate forei de vnzare au fost atinse, iar dac nu, s se ncerce explicarea motivelor nerealizri lor. Evaluarea amelioreaz cunoasterea pieei i a concurenei de ctre ntreprindere i eficacitatea forei de vnzare prin luarea la cunotin a punctelor slabe. A. Controlul activitii forei de vnzare Rolul controlului este acela de a asigura echilibrul ntre obiectivele de vnzri ale ntreprinderii i ale vnztorilor i de a ndruma i a motiva fora de vnzare. Controlul agenilor de vnzri se face de ctre managerii de vnzri. Controlul poate fi general, vizndu-se ntreaga activitate a vnztorilor, sau parial, referindu-se la anumite aspecte ale muncii vnztorilor. Pentru controlul general se recomand o periodicitate de un an, iar controalele pariale ar trebui fcute ori de cte ori apar variaii sensibile de performan. Controlul poate urmri urmtoarele aspecte: controlul vizitelor controlul utilizrii timpului de munc, controlul realizrii normelor de vnzare, controlul locurilor de vnzare, controlul cheltuielilor de vnzare, controlul reducerilor de pre, controlul salariului agentului. nainte de controlul propriu-zis, managerul de vnzri trebuie s se informeze n legtur cu: fia postului, standardele de performan prestabilite, graficul anual al vnzrilor, hrile sectoarelor geografice repartizate vnztorilor, evoluia rezultatelor obinute de ctre vnztori. Controlul prin informaii este cea mai eficient form de supraveghere i ndrumare a vnztorilor. Culegnd regulat astfel de informaii, managerul de vnzri va avea semnale de avertisment pe care le va investiga n procesul de control. Astfel de semnale pot fi: declinul nivelului absolut al vnzrilor i durata lui; scderea medie a vnzrilor pe produs i pe zon; probleme de vnzare a unui produs; scderea numrului de comenzi; tendina de anulare a unor comenzi; reducerea numrului clienilor. Controlul se finalizeaz prin msuri corective adecvate asupra crora managerul cade de acord cu vnztorul sau echipa controlat, n scopul creterii performanei forei de vnzare. B. Evaluarea activitii forei de vnzare Controlul periodic al agenilor de vnzri st la baza evalurii acestora.
12

Evaluarea este o diagnoz a rezultatelor activitii de vnzare, ea este conexiunea inversa (feed-back) dinspre agenii de vnzare spre conducere. Scopul evalurii este verificare dac obiectivele asumate forei de vnzare au fost atinse, iar dac nu, s se ncerce explicarea motivelor nerealizrilor. Evaluarea se face cu ajutorul unui control periodic efectuat la fiecare nivel ierarhic al forei de vnzare (director de vnzri, inspector de vnzri, vnztor). Evaluarea presupune informaii foarte precise de la vnztori. Principalele surse de informaii sunt planul de activitate i darea de seam, la care se adaug observaiile personale, reclamaiile i anchetele asupra clienilor. Planul de activitate este un document pe care vnztorul trebuie s-l prezinte lunar sau sptmnal i care descrie vizitele pe care acesta urmeaz s le fac i activitile planificate pentru a le realiza. Darea de seam este un raport asupra vizitelor realizate n sptmna sau luna trecut, n care agentul de vnzri descrie afacerile ncheiate sau ratate precum i costurile lor. Principalii indicatori referitori la performanele vnztorilor sunt: -numrul mediu de vizite pe zi; -durata medie a unei vizite pe client; -profitul mediu pe vizit pentru fiecare client; -costul mediu pe vizit; -numrul noilor clieni atrai pe sptmn sau lun; -comenzi lansate la 100 de vizite; -numrul clienilor pierdui pe sptmn sau lun; -costul vnzrilor, ca procentaj din volumul total al vnzrilor ntr-o anumit perioad. Pe baza acestor indicatori, fiecare vnztor poate fi evaluat cantitativ i calitativ. a. Evaluarea cantitativ Evaluarea cantitativ se poate face n dou moduri: -prin compararea performanelor diverilor ageni. Aceasta este relevant numai dac agenii au condiii comparabile de munc. -prin compararea rezultatelor curente cu cele trecute ale agentului de vnzri. b. Evaluarea calitativ Evaluarea calitativ se poate referi la diverse aspecte, cum ar fi: pregtirea profesional a vnztorului, cunotinele sale despre firm, produsele ei i concurenii, personalitatea vnztorului, gradul motivrii sale, nivelul integrrii sale n echip, opinile clienilor despre vnztor. Gradul de satisfacie a clienilor n raporturile lor cu vnztorul tinde s devin un indicator esenial al evalurii agenilor de vnzri. Opinile clienilor pot fi obinute i msurate pe baza unor anchete sau chestionare, prin pot sau la telefon. 2.COORDONAREA FORTEI DE VANZARI LA S.C. EURO CONSTRUCT S.A. 2.1. Scurt istoric al societii S.C.EURO CONSTRUCT S.A. este amplasat in localitatea Bucureti pe strada Alexandru Serbanescu, nr.87, sector 1. Principala activitate lucrari de constructii a cladirilor rezidentiale si nerezidentiale. 2.2. Statutul societii Societatea are ca date de identificare urmtoarele: -numrul de nregistrare la Registrul Comerului: J40/7656/2001; -cod fiscal: RO 1416430; -forma juridic: S.A.
13

-forma de proprietate: capital integral privat; -durata societii: 10 ani; -sediul social: Bucureti, strada Horia Macelariu, nr. 55, sector 1. Societatea este condus de doi asociai care au fcut fiecare o investiie egal. Fiecare asociat are dreptul de control asupra activitii i asupra modului de gestionare a patrimoniului social.

2.3. Obiectul de activitate si produsele la S.C. EURO CONSTRUCT S.A. Obiectul de activitate l reprezint lucrari de constructii a cladirilor rezidentiale si nerezidentiale. Activitatea firmei este orientata spre client, nevoile acestuia,respectand cerintele pieteisi bazandu-se pe profesionalisn, idei inovatoare si o politica de preturi competitiva. Compania Euro Construct a urmarit, inca de la infintare, dezvoltarea tuturor ansamblurile rezidentieale in zone deschise in mijlocul naturii, cu un grad minim de poluare pune accentul, mai presus de toate, pe sanatatea familiei, clientilor. Compania Euro Construct reprezinta pilonul principal din punctul de vedere al dezvoltariinfrastructurii zonelor in care construieste. Se cauta in permenenta cea mai buna solutie pentru alegerea locatiilor adecvate, astfel incat raportul calitate pret sa fir optim pentru viitorii proprietari ai locuintelor. Activitatea societii se bazeaz pe structura tehnic ce are la temelie mijloacele fixe sau imobilizrile n active corporale. 2.4. Structura organizatoric la S.C EURO CONSTRUCT S.A. Societatea este organizat n conformitate cu funciile ei, existnd o ierarhie i un stimulent al responsabilitii clar definite. Metoda de conducere folosit este managementul prin obiective, echipa de conducere avnd un plan de dezvoltare i de cretere a competitivitii i a profitabilitii. Comunicarea ntre departamente se face cu uurin, atmosfera de lucru este prietenoas i colectivele sunt consolidate. Stabilitatea personalului este o condiie important pentru utilizarea deplin i eficient a forei de munc existent n cadrul Adunrii Generale a Asociailor se stabilesc scopurile urmrite de firm. Societatea este condus de directorul de producie i directorul comercial, care sunt principalii acionari. Acetia au n subordine celelalte departamente precum i un administrator i un asistent manager care se ocup de societate n lipsa celor doi directori. Directotul de producie conduce funciunea de producie i urmrete cele cinci activiti principale ale funciunii: -programarea, lansarea i urmrirea construciei; -vinderea sau inchirierea; -controlul tehnic de calitate; -ntreinerea i repararea utilajelor. Departamentul financiar-contabil cuprinde ansamblul activitilor prin care se asigur resursele financiare necesare atingerii obiectivelor firmei. Departamentul de resurse umane cuprinde ansamblul proceselor prin care se asigur societii necesarul de resurse umane. Directorul comercial supravegheaz cele trei activiti de baz: -aprovizionarea; -vnzarea; -marketingul.
14

Departamentul de cercetare i dezvoltare cuprinde cercetrile menite s asigure satisfacerea unor necesiti ale firmei. Departamentul de vnzri asigur trecerea apartamentelor i serviciilor din sfera produciei n sfera circulaiei. Pentru sistemul ntreprinderii, personalul reprezint elementul hotrtor, care i asigur caracterul biosocial al firmei. Personalul trece periodic printr-un proces de formare, refacere, dezvoltare-perfecionare, pregtindu-se permanent pentru procesele viitoare de producie. Multe dintre aceste procese de perfecionare sunt rezolvate de firm. Societatea abordeaz cu prioritate problema de colarizare i perfecionare a personalului. Potenialul de conducere este capabil s antreneze ceilali factori de producie. anse de dezvoltare profitabil exist datorit echipei de conducere tnr i datorit bunei pregtiri profesionale a directorilor. 2.5. Potenialul uman la S.C EURO CONSTRUCT S.A. n conceptul modern al ntreprinderii, resurselor umane sau capitalului uman li se atribuie un rol deosebit n asigurarea performanelor economico - financiare ale acesteia. Administrarea societii este asigurat de ctre un administrator, numit de Adunarea General a Asociailor. Directorul de producie asigur desfurarea corect a proceselor de producie, propune tehnologii noi, respectiv investiii. Directorul comercial coordoneaz activitatea de aprovozionare i desfacere, respectiv activitatea de marketing (studiul pieii: prospectare, pregtire de expoziii, participare la trguri internaionale, reclam ). Departamentul economic asigur buna desfurare a activitii economico-financiare, propune ci de reducere ale costurilor. Verificarea gestiunii afacerii este realizat de acionari prin intermediul comisiei de cenzori, iar controlul financiar propriu al unitii este organizat prin Compartimentul Control Financiar Intern. Personalul constituie cea mai important component a firmei Se remarc tendina de cretere numeric a efectivului de personal angajat cu carte de munc. Toi angajaii sunt calificai profesional, fapt care permite realizarea unor produse de nalt calitate. 2.6. Potenialul financiar al societii Analiza pe baz de bilan are ca obiectiv s stabileasc un diagnostic asupra situaiei financiare i rentabilitii ntreprinderii. n mod corespunztor, analiza se structureaz pe dou categorii de probleme: -analiza situaiei patrimoniului prin prisma echilibrului financiar, lichiditii i solvabilitii ntreprinderii; -analiza rezultatelor. 2.6.1. Indicatorii utilizai n analiza financiar A. Lichiditatea general: rata lichiditii generale exprim capacitatea firmei de a face fa datoriilor pe termen scurt din activele curente, avnd valoarea optim 2. Lichiditatea general (Lg)=
ActiveCure nte ActiveCirc ulante = PasiveCure nte DatoriiTot ale

Repartizarea pe ani a lichiditii generale se prezint astfel:

15

RON AN Lg 2007 1,11 2008 0,78 2009 0,57

Lichiditatea general scade de la un an la altul, ceea ce determin scderea capacitii societii de a face fa datoriilor pe termen scurt. B. Lichiditatea imediat: rata lichiditii imediate este mai riguroas n msura lichiditii, pentru c include numai cele mai lichide active curente (stocurile se scad din activele curente fiind mai puin lichide, pentru a putea fi transformate n numerar ele trebuie vndute), avnd valoarea 1. Lichiditatea imediat (Li) =
ActiveCure nte Stocuri PasiveCure nte

Agentul economic nu face fa imediat unor pli neateptate. C. Solvabilitatea patrimonial: reprezint ponderea fondurilor proprii n total fonduri existente la ndemnar agentului economic. Solvabilitatea patrimonial(Sp)= CapitalPer manent + Credite Repartizarea pe ani a solvabilitii patrimoniale se prezint astfel: RON AN 2007 2008 2009 Sp 0,43 0,53 0,59 Fondurile utilizate de agentul economic sunt n totalitate fonduri proprii, fapt pozitiv, care arat c societatea este solvabil pe termen lung. D. Gradul de ndatorare: indicatorul de ndatorare realizeaz comparaia capitalului propriu cu capitalurile mprumutate. Gracul de ndatorare (Gri) =
DatoriiTot al ActiveTota l
CapitalPer manent

Repartizarea pe ani a gradului de ndatorare se prezint astfel: RON AN 2007 2008 2009 Gr 1,05 0,99 0,91 Gradul de ndatorare a societii are un nivel sczut, rezultnd c societatea dispune de fonduri pentru nevoile curente. E. Rentabilitatea calculat n funcie de cheltuielile totale: rentabilitatea calculat n funcie de cheltuielile totale reflect profitabilitatea activitii societii. Rentabilitatea(R)=
Pr ofitNet Cheltuieli Totale

Repartizarea rentabilitii pe ani se prezint astfel: RON AN 2007 2008 2009 R 0,01 0,02 0,46 Activitatea societii are o rentabilitate bun. Rentabilitatea i solvabilitatea patrimonial bun a societii reprezint un punct forte al potenialului financiar al societii. 2.6.2. Indicatori de rezultate.
16

A. Cifra de afaceri: cifra de afaceri reprezint veniturile totale obinute din activitatea comercial a unei ntreprinderi pe o anumit perioad de timp. n cadrul cifrei de afaceri nu se includ veniturile financiare precum i veniturile excepionale. Din punct de vedere al coninutului i al sferei de ntindere cifra de afaceri poate fi privit ca: cifra de afaceri total (CA), cifra de afaceri medie (CA), cifra de afaceri marginal (CAm), i cifra de afaceri critic (CAmin). Cifra de afaceri total reprezint volumul total al afacerilor unei firme evaluate n preurile pieei. Ea cuprinde totalitatea veniturilor din vnzarea mrfurilor i produselor, executarea lucrrilor i prestarea serviciilor ntr-o perioad de timp. Cifra de afaceri medie se poate determina n unitile monoproductive i reflect ncasarea medie pe produs sau serviciu. Cifra de afaceri marginal exprim variaia ncasrilor unei firme generate de creterea cu o unitate a volumului vnzrilor. Cifra de afaceri critic este pragul de rentabilitate i reprezint acel nivel al vnzrilor la care se asigur acoperirea n totalitate a cheltuielilor efectuate iar profitul este egal cu zero. n procesul de analiz este necesar s se calculeze modificarea absolut i procentual intervenit n marimea cifrei de afaceri i perioada curent fa de cea prevzut sau din perioada de baza astfel : CA = CA1 - CA0 CA% = CA/CA0 n funcie de mrimea i semnul acestor modificri se pot face aprecieri cu privire la creterea sau scderea cifrei de afaceri a ntreprinderi n perioada supus analizei. Deaorece cifra de afaceri este exprimat n preuri curente n perioada de cretere puternic a preurilor trebuie s fie corectat cu indicele inflaiei, altfel informaiile i pierd mult din fiabilitate iar concluziile analizei vor fi deformate. Mrimea cifrei de afaceri ntr-o ntreprindere depinde de volumul fizic al produciei vndute pe sortimente (q) i de preul de vnzare pe unitatea de produs (p) : CA = q*p Creterea cifrei de afaceri a fiecrei firme poate avea loc prin creterea volumului produciei vndute n funcie de cerinele pieei i de resursele disponibile ale fiecrei ntreprinderi. De asemenea un rol important n creterea cifrei de afaceri l are creterea preului de vnzare n funcie de calitatea produciei i de evoluia raportului dintre cerere i ofert de pia. Cifra de afaceri se afl pe un trend ascendent, dup cum rezult din tabelul alturat: RON An 2007 2008 2009 Cifra de afaceri 6935462 42521034 73990492 . Vom analiza n continuare dinamica cifrei de afaceri cu ajutorul indicelui de evoluie al cifrei de afaceri, determinat prin relaia de calcul, astfel: ICA1/ 0 =
C 1 A *100 CA 0

ICA 2008/2007 = 42521034/6935462 *100= 613,09% ICA 2009/2008 = 73990492/42521034 *100= 174,01 B. Valoarea adugat: este un indicator sintetic care exprim valoarea nou creat de activitatea productiv a ntreprinderii ntr-o anumit perioad de timp. Pentru determinarea mrimii valorii adugate se pot folosii dou metode : a. Metoda sintetic Stabilirea valorii adugate brute se face scznd din producia exerciiului consumurile intermediare provenite de la teri.

17

VA = Qe -Cm Unde: VA - valoarea adugat Cm - cheltuieli cu materiale provenite de la teri Qe - producia exerciiului b. Metoda analitic Permite determinarea valorii adugate prin nsumarea elementelor sale componente : cheltuieli cu salariile (Cs), contribuia pentru asigurrile sociale (CAS), cheltuieli pentru protecia social (CPS), cheltuieli financiare (CF), cheltuieli cu amortizarea (A), profitul brut (Pr) alte impozite i taxe (AIT). VA = Cs + CAS +CPS + CF + A +Pr +AIT. RON AN 2007 2008 2009 VA 25.548 29.485 31.307 C. Profitul net: reprezint raiunea de a fi a unei ntreprinderi. Profitul net reprezint profitul impozabil diminuat cu impozitul pe profit calculat PRnet =PRbrut Impozitul pe profit Evoluia profitului net n perioada 2007 - 2009 este urmtorul : RON AN 2007 2008 2009 PR net 3.755 1.030.941 14.216.500 2.6.3. Indicatori de eficien sintetici A. Rata profitabilitii economice: repartizarea ratei profitabilitii economice pe ani se prezint astfel: RON AN 2007 2008 2009 Rata rentabilitii 0,49 0,54 0,46 economice B. Rata rentabilitii financiare: rentabilitatea financiar se determin ca raport ntre profitul net i capitalurile proprii . Re =Prnet /Activ net Repartizarea ratei rentabilitii financiare pe ani se prezint astfel: RON AN 2007 2008 2009 Re 0,67 0,38 0,55 2.7. Analiza SWOT Prin analiza SWOT orice firm i identific aspectele pozitive i negative care-i caracterizeaz activitatea (puncte tari i puncte slabe), dar i pericolele i oportunitile provenite din mediul exterior firmei i care-i influieneaz activitatea. A. Punctele tari identificate la S.C. EURO CONSTRUCT S.A. sunt urmtoarele : -creterea numrului de personal n 2009 fa de 2008; -climatul de munc este foarte bun i nu exist conflicte ntre angajai; -emuneraia angajailor se face n funcie de calificare i de competena profesional; -recrutarea, selecia i angajarea personalului se face pe baza unei politici bine definite; -relaii de parteneriat ntre societate i furnizori. B. Punctele slabe identificate sunt : -neutilizare la capacitatea normal, chiar maxim a instalaiilor i utilajelor;
18

-neconcordana ntre numrul de personal existent i cel necesar; -promovarea insuficient a apartamentelor. C. Oportunitile din mediul exterior sunt : -desfurarea de numeroase trguri si expoziifestivale n Bucureti, i mprejurimi. D. Ameninrile sesizate sunt: -scderea puterii de cumprare a populaiei, care influieneaz n sens negativ cererea; Punctele slabe odat identificate pot fi transformate n puncte tari care s favorizeze activitatea, iar oportunitile din mediul exterior pot fi valorificate n aa fel nct s favorizeze societatea. 2.8. Coordonarea forei de vnzare la S.C. EURO CONSRTUCT S.A. 2.8.1. Obiectivele forei de vnzare Obiectivele agenilor de vnzri sunt prezentate n fia postului. Acestea sunt, n esent urmtoarele: -s reprezinte interesele companiei n sectorul n care activeaz; -s cunoasc i s prezinte oferta complet de produse ale firmei; -s asigure o ct mai mare acoperire de pia i de gam; -s asigure relaia dintre companie i eventualii colaboratori (alii dect companiile de distribuie) din sectorul n care activeaz; -s urmreasc i s transmit informaii sau sugestii susceptibile de a contribui la eficientizarea activitii de distribuie a produselor companiei n sectorul arondat. O definiie a postului reprezint o hart scris care definete natura funciilor pe care trebuie s le ndeplineasc o persoan, sarcinile care-i sunt ncredinate, criteriile dup care munca va fi apreciat, mijloacele de care dispune i legturile pe care trebuie s le asigure. 2.8.2. Structura forei de vnzare S.C. EURO CONSTRUCT S.A. are fora de vnzare structurat teritorial, pe criterii geografice. Teritoriul este mprit n 4 zone geografice(zona de est, de vest, de sud i cea de nord), fiecare zon fiind condus de un Regional Sales Manager. Acetia au n subordine ageni de vnzri pentru fiecare sector care se afl n zona sa. Fiecare agent de vnzri vinde gama de produse a societii n sectorul care i este afectat. Aceast structurare a forei de vnzare prezint pentru societate o serie de avantaje.Aceste avantaje pot fi: -datorit zonei bine delimitate a fiecrui agent de vnzri, el poate s-i administreze singur zona sa, putnd fi uor controlat i evaluat de Regional Sales Manager; -adesea reprezentanii de vnzri locuiesc n zona care le este arondat, reducndu-se astfel cheltuielile de deplasare i i poate urmrii clientela ntr-un mod mai regulat. 2.8.3. Recrutarea si selectarea forei de vnzare Recrutarea forei de vnzare are ca scop selectarea celor mai potrivite persoane pentru postul de agent de vnzri. nainte de a ncepe recrutarea i selectarea, societatea trebuie s-i stabileasc tipurile de ageni de care are nevoie ntreprinderea, precum i ntocmirea fielor de post. Societatea are nevoie de:negociatori, prospectori, reprezentanti, consultanti, sefi de vanzari. Dup ce au fost stabilite tipurile de vnztori, eful vnzrilor ntocmete fia fiecrui post.

19

Candidai pot provenii din interiorul firmei sau din afara ei, apelndu-se la anunuri n mass-media, la universiti sau agenii specializate n recrutarea personalului. Anunurile date n mass-media apar n principalele ziare locale sau din jude. Selecia se face pe baz de concurs. n urma concursului, candidaii declarai admii sunt supui permanent evalurii. Selecia cuprinde: un interviu neprotocolar, un interviu profesional, verificarea referinelor; Recrutarea i selectarea personalului este fcut de directorul comercial. 2.8.4. Instruirea forei de vnzare Dup angajare, agenii de vnzare sunt supui unui program de pregtire, respectiv de reciclare n cazul celor deja angajai. Agenii dobndesc astfel cunotine despre: societate, produse, ntreprinderile concurente , repartizarea timpului ntre clienii existeni i cei poteniali, negociere. Agenii de vnzri particip att la o pregtire teoretic, ct i la o practic pe teren. Instruirea forei de vnzare se face la nceput la sediul societii, iar dup o perioad n care agenii de vnzri au acumulat cunotine despre societate, produse i tehnicile de vnzare, apoi urmeaz o perioad scurt n care directorul de vnzri i nsoete pe agenii debutani n vizitele de vnzare. 2.8.5. Retribuirea forei de vnzare Retribuirea forei de vnzare se face n funcie de obiectivele operaionale ale acesteia. Aceast retribuire cuprinde salariu fix, comisioane aferente sumelor ncasate i alte faciliti din partea firmei. 2.8.6. Motivarea forei de vnzare Motivarea forei de vnzare poate fi reprezentat ca o motivare economic i o motivare moral-spiritual. Cea mai important motivare economic pentru agenii de vnzare o reprezint salariul, comisioanele pentru vnzrile realizate, participri la profit, penalizri la salarii, imputrii financiare n caz de erori i/sau lipsuri n gestionarea resurselor firmei, amenzi pentru svrirea de abateri. Pe lng aceste motivaii se acord i locuine de serviciu pentru Regional Sales Manageri, autoturisme cu decontarea de carburant conform particularitilor zonei, telefoane de serviciu cu abonament de 300 minute pe lun care pot fi utilizate de ageni n scopuri personale dar cu anumite limite. Agenii de vnzri pot folosi autoturismul de serviciu i pe perioada concediului n urma unei cereri aprobate de conducerea societii fr ca aceasta s-i deconteze carburantul. n realizarea motivrii moral-spirituale se folosesc mulumirile i laudele, critici, avertismente, mustrri, acordarea de titluri onorifice i medalii, organizarea de ceremonii pentru anumite persoane sau evenimente din cadrul organizaiei. Dac agenii de vnzri i-au atins obiectivele, ba chiar i le-au depit primesc o prim, iar dac i depesc n mod repetat obiectivele sunt motivai pozitiv, fiind promovai. Motivarea negativ se aplic atunci cnd agenii de vnzri nu i ating n mod repetat obiectivele fiind penalizai.

2.8.7. Controlul si evaluarea forei de vnzare

20

Agenii de vnzare sunt controlai de Area Sales Manageri, iar acetia de Regional Sales Manageri. Evaluarea se face pe criterii cantitative dup: volumul vnzrilor, numrul comenzilor efectuate, numrul cererilor determinate, cheltuielile angajate, contribuia teritorial la profit. Evaluarea calitativ se poate face pornind de la seriozitatea clienilor cu care colaboreaz agentul de vnzri. Pentru a evalua performanele a doi reprezentani, unul din zona de est, iar cel de-al doilea din zona de nord se va ntocmi o fi de evaluare a fiecrui reprezentant. 2.8.8. Determinarea mrimii optime a forei de vnzare Fora de vnzare a S.C. EURO CONSTRUCT S.A. cuprinde 28 de ageni de vnzri care acoper ntreg teritoriul. eful vnzrilor dorete s revizuiasc numrul agenilor. Agenii de vnzri ai firmei au dreptul la un concediu anual pltit de 4 sptmni, 3 sptmni pe an sunt consacrate unor stagii de formare i o sptmn este dedicat prezenei la trguri. Este indicat s se ia n considerare i 2 sptmni absene din motive personale (mbolnviri, evenimente personale - naterea unui copil, cstoria, decesul unui membru din familie etc.). n afar de ziua liber de smbt agenii firmei consacr ziua de vineri unor activiti cu caracter administrativ la sediul societii (ntocmirea de rapoarte, studii,contacte telefonice, etc.). Fiecare dintre ageni lucreaz 10 ore pe zi, din care 2 ore nu sunt consacrate direct vnzrii (dau telefoane, iau masa etc.) i parcurg aproximativ 30000 km/an, cu o vitez medie de 80 km/h. Cei 1600 clieni sunt mprii n 3 categorii: -clieni mari 200; -clieni mijloci 600; -clieni mici 800. Durata unei vizite este de o or i jumtate la clienii mari, o or la clienii mijloci i 30 minute la clienii mici. Clienii mari trebuie vizitai de 30 ori pe an, cei mijloci de 20 ori pe an i cei mici de 15 ori pe an. O dat pe an vor trebui vizitai i cei 650 prospeci, durata vizitei la acetia fiind de 30 minute. Pentru determinarea mrimii optime a forei de vnzare vom utiliza metoda ABC . Numrul optim de reprezentani se va determina cu ajutorul formulei: n X= i=1 bi * c ai * d

unde: X - mrimea optim a forei de vnzare; n - numrul categoriilor de clieni; bi - frecvena vizitelor dorite a fi realizate la clienii din categoria i (pe an); ci - numrul clienilor din categoria i; ai - numrul vizitelor posibil de realizat la clienii din categoria i; d - numrul zilelor din an disponibile pentru vizite. innd cont de datele enunate anterior i privite din interiorul firmei putem spune c se lucreaz: 52 - (4+3+1+2) = 42 sptmni /an 42 de sptmni pe an lucreaz un agent de vnzri 7-(1+1+1) = 4 zile /sptmn
21

3 zile pe sptmn lucreaz un agent de vnzri d= 42 spt./an x 4 zile/spt.= 168 zile/an Un agent de vnzri are 168 zile din an disponibile pentru vizite. Anual, numrul orelor de deplasare devine: 30000 km/an / 80 km/h= 375 h/an iar timpul de deplasare al unui agent de vnzri pe an este de 375 ore. Zilnic, timpul afectat deplasrii va ajunge la: 375h/an / 168zile/an= 2,23 h/zi Timpul de deplasare pe zi al unui agent este de aproximativ 2,30ore. Aadar, un agent de vnzri la S.C. EURO CONSTRUCT S.A. va lucra zilnic: 10- (2+2,30)=5,30h/zi Repartizarea numrului de clieni pe fiecare categorie este urmtoarea. - clieni mari c1= 200; - clieni mijlocii c2= 600; - clieni mici c3= 800; - prospeci c4= 650 n continuare se va determina numrul vizitelor posibil de realizat la clienii din fiecare categorie: la clienii mari a1=(5 X 60+30)min / 90min a1=3,66 vizite pe zi La clienii mari sunt posibil de realizat 3,66 vizite pe zi. la clienii mijlocii a2=(5 X 60+30)min / 60min a2=5,5 vizite pe zi La clienii mijlocii sunt posibil de realizat 5,5 vizite pe zi. la clienii mici a3=(5 X 60+309min / 30min a3=11 vizite pe zi La clienii mici sunt posibil de realizat 11 vizite pe zi. la prospeci a4=(5 X 60+30)min / 30min a4= 11 vizite pe zi Prospecii pot fi vizitai de 11 ori pe zi. Frecvena vizitelor dorite a fi realizate la fiecare categorie de clieni se prezint astfel: clienii mari doresc a fi vizitai de 30 ori pe an b1= 30 clienii mijlocii doresc a fi vizitai de 20 ori pe an b2= 20 clienii mari doresc a fi vizitai de 30 ori pe an b3= 15 prospecii trebuiesc vizitai o dat pe an b4= 1 Mrimea optim a forei de vnzare este de: X= (30*200)/(3,66*168 + (20*600)/(5,5*1668) + (15*800)/(11*168) /(1*650)/(11*168) X= 9,758+12,987+6,494+0,352 X= 29,564 Sunt necesari 30 ageni de vnzri, deci se impune angajarea a nc 2 ageni de vnzri. Pentru angajare trebuie parcuri urmtorii pai: -conceperea unui anun i difuzarea lui n pres; -prezentarea candidailor; -evaluarea i selectarea candidailor; -angajarea candidailor care corespund cerinelor postului respectiv.
22

Anunul publicat n pres trebuie s prezinte clar condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc candidaii precum i condiiile pe care le ofer firma. Condiii: -studii superioare; -experien n domeniu minim un an; -carnet de conducere categoria B; -domiciliu stabil n Bucureti; Se ofer: -condiii avantajoase de munc; -salariu fix; -comisioane n funcie de realizri; -lucru ntr-un colectiv tnr, dinamic i ntr-o societate n plin dezvoltare. n urma anunului aprut n pres se strang un numar consistent de CV-uri, care vor fi selectate riguros, fiind alese doar 6 dintre ele. Candidatii ramasi vor fi supui selectrii de ctre directorul comercial pe baza unor criterii de apreciere. Societatea i stabilete criteriile de apreciere, cei 5 candidai fiind notai cu note ntre 1 i 5. n aprecierea fiecrui candidat trebuie s se ia n considerare i coeficienii de importan ai criteriilor. Cele cinci criterii sunt : -pregtire ; -personalitate ; -experien profesional ; -abiliti de comunicare ; -prezentare fizic ; -vrsta.

23

CONCLUZII I PROPUNERI Pe baza informaiilor culese n perioada de documentare practic la S.C. EURO CONSTRUCT S.A., am ncercat s-mi fac o idee i totodat s fac o analiz a modului n care este coordonat fora de vnzare din cadrul firmei. Un lucru pozitiv pe care l-am observat n cadrul firmei este foarte buna comunicare n cadrul structurilor ierarhice, buna conlucrare care exist n cadrul diferitelor compartimente. Un alt lucru pozitiv ar fi acela al urmririi foarte atente a activitii tuturor agenilor de vnzri din toate zonele. Agenii de vnzri joac un rol deosebit de important n creterea sau scderea cotei de pia, de aceea, ei trebuie foarte bine motivai. Sistemul de motivare al acestora este destul de bun, dar pe lng aceasta a mai propune un sistem motivaional pe baz de factori ce in de natur psihologic, de acordarea importanei cuvenite i tratarea fiecrui agent ca un individ distinct i nu ca unul generic. n acest sens putem utiliza diferite tehnici de individualizare, cum ar fi: utilizarea unei oarecare ierarhii ntre angajaii prin care s se creeze o impresie fals de avansare n ierarhia societii ce provoac sentimentul de mulumire profesional. se pot organiza pregtiri anuale la care s fie invitai toi agenii de vnzare. Recrutarea forei de vnzare se face pe baza unor anunuri publicate n mass-media. Propun ca societatea, pentru a angaja personal specializat, s ia legtura cu universitile din Bucureti, pentru a selecta chiar de pe bncile facultii pe acele persoane care se potrivesc cu obiectivele societii i sunt dornice s lucreze n acest domeniu. Astfel, instruirea personalului nu ar mai fi att de costisitoare i de greu de realizat. n paralel cu activitatea de vnzare, ar trebui fcut i o campanie de promovare a produselor mai puternic. Pe lng o campanie de promovare a produselor ar trebui fcut i o campanie publicitar mai puternic i mai agresiv. Acest lucru se poate face printr-o publicitate susinut n toate organismele mass-media, sau prin sponsorizarea sau organizarea unor activiti de interes naional, care ar duce la o cretere a cotei de pia. Sintetiznd cele mai sus enunate, pot veni i face urmtoarele propuneri demne de luat n considerare de conducerea firmei n ceea ce privete coordonarea forei de vnzare: - n recrutarea forei de vnzare s se utilizeze toate canalele posibile(toat media, inclusiv colile/universitile de pregtire ale tinerilor); - selectarea forei de vnzare s se fac utiliznd criteriile de apreciere optime. Pentru aceasta am indicat un model, algoritm de lucru; - evaluarea forei de vnzare s se fac permanent, pentru aceasta folosindu-se fazele de evaluare, care cuprind indicatori care sunt urmrii pentru fiecare reprezentant/agent pe o perioad mai lung, de 3-5 ani; - atunci cnd numrul de reprezentani/ageni nu corespunde sarcinilor, fiind prea mic sau prea mare, se recomand determinarea mrimii optime, utiliznd metoda ABC i luarea de msuri corespunztoare; - consider c sistemul de retribuire utilizat de firm este foarte bun; - sistemul de motivare ar trebui mbuntit cu un sistem bazat pe factori de natur psihologic.

BIBLIOGRAFIE

24

1. Anca Cristea Managemnetul fortei de vanzare, Editura Pro Universitaria, Bucuresti, 2009. 2. Baker M. - Marketing , Editura tiinific i tehnic, Bucureti, 1997. 3. Florescu C-tin i alii - Marketing, Editura Grupului Academic de Marketing i Management, Bucureti, 1999. 4. Kotler Ph., Armstrong G., Sauders J., Wong Veronica - Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998. 5. Rapoarte interne S.C.Triumf S.a..

25