Philip Crosby s-a nascut la 18 iunie, 1926 a fost un businessman si autorul care a contribuit la managementul teoretic si calitatea managementului

practic.Philip B. Crosby a fost vicepresedinte asociat pentru probleme privind calitatea la International Telephone and Telegraph (ITT) pe o perioada de 14 ani, dupa ce ajunsese la functia de inspector de linie. Dupa ce a plecat de la ITT, el a fondat Philip Crosby Associates in 1979 pentru a dezvolta si oferi programe de formare. De asemenea, a scris cateva carti care au devenit curand foarte cunoscute. Prima sa carte, Calitatea este libera, a fost vanduta in peste un milion de exemplare. Philip B. Crosby, este iniiatorul conceptului "zero defecte". Acest concept,larg dezbtut n literatura de specialitate, este promovat, n prezent, de multe ntreprinderi, ncadrul strategiilor lor referitoare la calitate.n opinia lui Crosby n realizarea calitii trebuie luate n considerare urmtoarele patru principii de baz: - Asigurarea conformitii cu cerinele. Calitatea nseamn satisfacerea exigenelor consumatorului, dar aceste exigene trebuie s fie clar definite i msurabile. Prin urmare, nu putem cere cuiva s realizeze produse de calitate "bun", n schimb putem s-i cerem respectarea cerinelor specificate printr-un standard sau un alt document normativ.Crosby consider c acest principiu este valabil nu numai pentru produse i servicii, dar i n cazul tuturor activitilor ntreprinderii. Responsabilitatea definirii acestor cerine revine conducerii ntreprinderii, care trebuie s asigure toate condiiile necesare pentru ca lucrtorii s le realizeze, stimulndu-l n acest scop, material i moral. - Asigurarea calitii prin prevenire . O deviz bine cunoscut a lui Crosby este urmtoarea: "calitatea nu trebuie controlat, ea trebuie realizat". Nu putem asigura calitatea doar printrun sistem riguros de control, capabil s descopere toate anomaliile. Un asemenea sistem permite numai detectarea non-calitii. Pentru realizarea unei caliti corespunztoare,este necesar s punem accentul pe prevenire. - Promovarea conceptului "zero defecte ". Crosby consider c nu putem opera cu"niveluri acceptabile" ale calitii, plecnd de la premisa greit ca noncalitatea este inevitabil. Singurul nivel acceptabil al calitii, n opinia lui, este "zero defecte". Esena conceptului "zero defecte" const n aceea c "totul trebuie fcut de prima dat i de fiecare dat". In concepia lui Crosby, defectele au dou cauze principale: nivelul insuficient de cunotine i neatenia. Prima cauz poate fi uor eliminat, prin mijloace adecvate. Neatenia este, n schimb, o problem de atitudine, care trebuie rezolvat de fiecare individ n parte.Evident c aceast rezolvare este mult facilitat n condiiile n care calitatea devine problema central a ntreprinderii. - Msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor, n opinia lui Crosby, calitatea nu cost ("quality is free") . Cea care cost este, de fapt, non-calitatea. El propune, de aceea, ca evaluarea calitii, la nivelul ntreprinderii, s se realizeze prin "preul neconformitii cu cerinele". Pentru aplicarea acestor principii, Crosby propune un "program n 14 puncte": 1) implicarea conducerii; 2) grupe de control al calitii; 3) msurarea calitii; 4) costurile referitoare la calitate; 5) cunotine n domeniul calitii; 6) aciuni corective;

7) plan "zero defecte"; 8) instruirea lucrtorilor; 9) ziua calitii; 10) definirea obiectivelor; 11) stabilirea cauzelor defectelor; 12) recunoaterea meritelor; 13) grupe de experi; 14) a ncepe mereu cu nceputul Crosby acord o importan mai mic aspectelor tehnice ale asigurrii calitii, accentund necesitatea crerii "unei culturi" a ntreprinderii n domeniul calitii, prin implicarea conducerii de vrf a acesteia.C. Crosby - abordeaz calitatea din punctul de vedere al managemetului de vrf. n lucrarea sa intitulat sugestiv "Quality is Free" (calitatea este pe gratis) el ne convinge c preul pltit pentru remanieri, experimentri inutile etc. este mult mai mare fa de costul firesc ce trebuie alocat constituirii calitii n procesul de fabricaie. Ideile lui Crosby difer de ale celorlali guru ndeosebi n ceea ce privete acceptarea sloganului "zero defecte" Crosby a devenit celebru - dup cum se tie - prin cartea sa Quality is Free - dedicat n special managerilor - i care cu un limbaj simplu abordeaz problema "conducerii calitii"n aspectele ei organizatorice, filosofice i juridice. Lucrarea a fcut carier, deoarece spune direct (fr ocoliuri) o serie de lucruri pe care muli manageri ar dori s le treac sub tcere. Esenta filozofiei lui Crosby se regaseste in ceea ce el numea Managementul absolut al calitatii si Elemente de baza ale imbunatatirii. Managementul absolut al calitatii include urmatoarele puncte: - calitatea inseamna conformitatea cu cerintele, nu eleganta; - nu exista probleme cu calitatea; - lucrul facut bine de la inceput este intotdeauna mai ieftin; - singura modalitate de a masura performanta este costul calitatii, care este cheltuiala neconformitatii; - singurul standard de performanta este zero defecte (ZD). Juran si Deming, pe de alta parte, au dorit sa sublinieze utilitatea, sau mai degraba ipocrizia de a cere unui lucrator de linie sa produca perfect, atata timp cat majoritatea imperfectiunilor se datoreaza unui sistem de productie insuficient proiectat in ceea ce priveste al controlului. Spre deosebire de Juran si Deming, programul Crosby este in primul rand comportamental. Utilizand managementul si procesele organizationale, mai degraba decat tehnicile statistice, el incearca sa schimbe cultura si atitudinile. La fel ca Juran si opus lui Deming, demersul sau corespunde structurilor organizationale existente. Filozofia lui Crosby nu a castigat respectul rivalilor sai. Chiar daca acestia au admis ca el este un factor elocvent vorbitor si a gasit cai pentru motivare, ei au sustinut ca teoriilor lui le lipseste substanta metodelor care sa aiba ca rezultat imbunatatirea calitatii. Fara indoiala, sute sau chiar mii au audiat cursurile lui Crosby la Quality Colege in Winter Park, Florida. Crosby este adeptul asigurrii calitii prin prevenire,considernd c un sistem de inspecie (orict de riguros) nu face dect s detecteze neconformitile (defectivele),adic depisteaz doar non-calitatea. Pentru a obine calitate este necesar, n primul rnd, prevenirea defectelor de orice natur, aceasta reclamnd costuri de prevenire care se vor dovedi mult mai mici dect cele de tratament (remanieri, nlocuiri etc.). Mergnd pe

aceast linie de idei, Crosby devine un inamic nverunat al procedeelor de inspecie bazate pe conceptul AQL, el spunnd c nu trebuie s tolerm procente de nonconformiti (orict de mici ar fi acestea), ci s operm cu Zero Defecte. El chiar lanseaz (n anii 60) o campanie cunoscut sub denumirea de Micarea Zero Defecte (ZD Movement). Crosby era convins c apariia defectelor nu este inevitabil i c acestea se datoreaz fie unei tehnologii inadecvate, fie neateniei operatorilor. De asemenea, el considera c fenomenul apariiei neconformitilor poate fi stpnit (controlat) de ctre muncitori. La nceput, ZD Movement a trezit interesul calitologilor i al unor ntreprinderi industriale, la aceasta contribuind n mare msur i talentul literar al lui Crosby. Cu toate acestea, cu ct tehnologia a avansat, apariia neconformitilor i fenomenul defectrii i-au ntrit (dac putem spune aa) caracterul aleatoriu, iar industria spaial a oferit exemple tragice n acest sens, dei acolo inspecia era repetat, procesele erau controlate automatizat, iar testele de durabilitate i fiabilitate erau reluate pn cnd se obineau performanele funcionale scontate. n 1975, n cadrul unei mese rotunde, desfurate la Tokyo, care avea ca tem Activitile de control al calitii n rile strine, privite cu ochi de japonez Kaoru Ishikawa ,vorbete deja de prbuirea micrii Zero Defecte i, citndu-l de dou ori pe Juran, arat c: ZD nu este altceva dect o campanie propagandistic, n contrast cu Cercurile pentru calitate din Japonia, care pun accent pe nsuirea de ctre muncitori a unor metode cantitative elementare de analiz a calitii; ZD reprezint o revigorare a taylorismului, punnd, n plus, n crca muncitorilor responsabilitatea conducerii proceselor; promotorii ZD nu au neles (aa cum spune Juran) c defectele sunt n mare parte generate de un management prost, operatorii putnd fi fcui responsabili doar pentru un procent mic de neconformiti. Analiznd concepia lui Crosby despre costurile calitii, dr. ing. E. Petrescu scrie: Conform chiar titlului celebrei sale cri (Quality is free), n opinia lui Crosby calitatea nu cost (calitatea este pe gratis), ceea ce cost fiind, de fapt, non-calitatea.Avem de-a face, evident, cu o metafor, deoarece calitatea i preul sunt legate direct printr-o multitudine de factori, debutnd cu calitatea materiilor prime.

Bibliografie:
www.scribd.com www.wikipedia.org www.cm.tuiasi.ro

MINISTERUL EDUCAIEI I TINERETULUI AL REPUBLICII MOLDOVA UNIVERSITATEA DE STAT DIN REPUBLICA MOLDOVA FACULTATEA TIINE ECONOMICE

REFERAT
Contributia lui Philip Crosby in Managementul Calitatii