UNIVERSITATEA TEFAN CEL MARE SUCEAVA FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAIE PUBLIC SPECIALIZAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR

ASPECTE PRIVIND MANAGEMENTUL UPC ROMNIA

- Suceava 2009 -

CUPRINS
CUPRINS...............................................................................................................................................2 CAPITOLUL 1. PREZENTARE GENERAL...................................................................................2 UPC ROMNIA...................................................................................................................................2 CAPITOLUL 2. STRATEGII DE PROMOVARE A RESURSELOR UMANE N CADRUL UPC ROMNIA ...........................................................................................................................................7 2.1. Recrutarea, selecia i promovarea resurselor umane la nivelul UPC ROMNIA..................7 2.2. Pregatirea i formarea profesional a resurselor umane n cadrul UPC ROMNIA..............9 2.3. Managerul - component de baz a resurselor umane din UPC ROMNIA.........................14 2.4 Amplificarea rolului resurselor umane la nivelul UPC ROMNIA........................................16 CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL STRATEGIC I IMPORTANA SA LA NIVELUL UPC ROMNIA .........................................................................................................................................17 3.1. Conceptul de management strategic........................................................................................17 3.2. Rolul i importana strategiilor n evoluia UPC ROMNIA ................................................20 3.3.Tipuri de strategii care se regsesc la nivelul UPC ROMNIA .............................................21 3.4. Necesitatea planificrii strategice n cadrul UPC ROMNIA................................................23 3.5.Deciziile strategice....................................................................................................................24 ANEXA 1............................................................................................................................................27 ANEXA 2............................................................................................................................................29 ANEXA 3............................................................................................................................................31 ANEXA 4............................................................................................................................................35 ANEXA 5............................................................................................................................................37 ANEXA 6............................................................................................................................................38 ANEXA 7............................................................................................................................................38 ANEXA 8............................................................................................................................................42

CAPITOLUL 1. PREZENTARE GENERAL UPC ROMNIA

UPC Romnia este una dintre cele mai mari companii de comunicaii prin cablu din ara noastr i ofer servicii de televiziune prin cablu i prin satelit, internet de mare vitez i telefonie fix digital. n acest moment, are peste 1.300.000 de clieni din aproximativ 200 de orae. UPC Romnia investete n mod constant n modernizarea reelelor pentru a oferi produse i servicii de calitate i pentru a lansa, n mod constant, noi produse pentru clieni. Compania intenioneaz ca, n cel mai scurt timp, s ofere pentru clienii si, n toate oraele n care opereaz, cele trei servicii - televiziune, internet i telefonie. UPC Romnia e preocupat n mod constant de calitatea serviciilor, de relaii cu clienii i o mare parte dintre investiii este orientat n aceast direcie. Pentru ei este foarte important ca toi clienii si, s se simt bine atunci cnd iau legtura cu reprezentanii companiei, fie c intr ntrunul dintre Centrele de Relaii cu Clienii, sun n Call Center sau interacioneaz cu echipele tehnice. De cnd a intrat pe piaa romneasc, n 1992, societatea a investit peste 600 de milioane EUR, devenind astfel cea mai mare investiie american direct din ar. UPC Romnia este afiliat la UPC Broadband, divizia european a grupului Liberty Global, Inc., una dintre cele mai mari companii de comunicaii prin cablu din lume. UPC ofer servicii de televiziune, internet de mare vitez i telefonie pentru 10 milioane de clieni din 10 ri europene. Potrivit viziunii companiei, aceast lume, fascinant, dar uneori prea complex, trebuie s fie deschis tuturor. Cei 15.000 de angajai UPC din Europa dau via viziunii companiei prin simplitatea i cldura uman care se regsesc n fiecare din aciunile lor. UPC este pregatit s ofere servicii moderne n band larg la nivel naional: televiziune analogic i digital, internet de mare vitez, servicii competitive de telefonie digital. Liberty Global, Inc. este liderul industriei mondiale de comunicaii prin cablu oferind servicii avansate de video, voce i internet n band larg, pentru a-i conecta clienii la lumea informaiei, a comunicrii i a divertismentului. La data de 30 septembrie 2008, LGI ofer servicii de nalt calitate, ctre aproximativ 16 milioane de clieni din 15 ri, n principal n Europa, Japonia, Chile i Australia. Liberty Global, Inc. deine aciuni n companii de distribuie de programe i coninut media, cum este Chellomedia n Europa.

Noua identitate UPC UPC ROMNIA a creat o identitate nou de brand, plin de via, dinamism i puin mister. n centrul acestei noi identiti se afl simbolul mugurelui UPC, un semn universal al nnoirii i prospeimii, i n acelai timp o poart care dezvluie ceea ce UPC are de oferit clienilor si. Albastrul su strlucitor, dar delicat i blnd, este pentru ei un simbol care i inspir i le d energie. Este expresia noului lor mod de a gndi i se bazeaz pe ntelegerea faptului c, pentru marea majoritate a oamenilor, tehnologia din timpurile noastre este fascinant i plin de oportuniti, dar cel mai adesea copleitoare - prin ritmul su ameitor, prin varietatea opiunilor, prin terminologia sofisticat. Ceea ce ei ne propun este s privim lucrurile din perspectiva uman i s aduc simplitate n aceast lume complex. Avem convingerea c la UPC exist un loc pentru fiecare i putem face produsele, serviciile i comunicarea noastr uor de neles i de asimilat pentru toat lumea. UPC Romnia anun schimbare major n operaiunile UPC Romnia. Compania a implementat la nivel naional un sistem IT de noua generaie, Derby Classic. Una dintre cele mai importante schimbri este resimit de clienii companiei, o dat cu trecerea la aplicaia care permite managementul relaiei cu clienii i care este utilizat n zonele de interaciune cu acetia. Clienii UPC au acces la un call center unic naional, care poate fi apelat pentru sesizri la numrul de telefon 031 1000 UPC (031 1000 872), iar pentru informaii despre oferte i servicii, la numrul 031 100 1000. UPC Romnia se consolideaz prin noi fuziuni Compania de comunicaii fixe UPC Romnia a fuzionat prin absorbie, n luna octombrie 2008, cu Electron M. Bit Telecom, Sebmar i Cablevision of Romania (CVR), firme pe care le controleaz, potrivit Mediafax. Scopul fuzionrii a fost simplificarea procesului decizional i reducerea costurilor administrative, prin formarea unei structuri unice. n urma fuziunii, UPC Romnia i va consolida poziia pe piaa telecomunicaiilor, devenind astfel o prezen mai important pe piaa furnizorilor de televiziune prin cablu, telefonie fix i internet, putnd concura cu succes la nivel naional cu cele mai importante companii din domeniu, potrivit proiectului de fuziune publicat n Monitorul Oficial.

n urma fuziunii, capitalul social al operatorului de comunicaii UPC Romnia s-a redus cu 1,934 milioane de lei,la 477,826 milioane de lei, ca urmare a anulrii unui numr de 22.995 pri sociale pe care societatea le deine la CVR. Cele trei societi au ca asociai UPC Romnia i CVR, ultima fiind controlat integral de UPC Romnia. Sebmar Focani a fost achizitionat de UPC Romnia n luna iunie 2007. CVR a intrat sub controlul UPC Romnia n octombrie 2005, odat cu preluarea companiei Astral Telecom, care a cumprat Cable Vision of Romania de la Romtelecom, n aprilie 2005. n 2007, UPC Romnia a fuzionat prin absorbie cu Minisat Trgovite, Control Ploieti i Media Post Dejiar n 2006 compania a absorbit Astral Telecom i alte 13 societi. La nceputul anului 2003, UPC Romnia a anunat c a ncheiat procesul de fuziune prin absorbie cu alte apte societi din Romnia. UPC Romnia este partener al Olimpiadelor Comunicrii i va premia cele mai bune bloguri ale participanilor de la ediia 2008. UPC va acorda i dou briefuri n concurs, unul la proba de relaii publice i altul la proba de advertising. "Suntem o companie care promoveaz informaia, divertismentul i comunicarea la cele mai nalte standarde, astfel c implicarea noastr n acest eveniment cu renume i cu tradiie este natural. Am venit la Olimpiadele Comunicrii pentru c vrem s mprtim din experiena noastr viitorilor specialiti, dar, n sufletul nostru, tim c este mai mult de att. Dorina de a ne energiza cu tinereea, optimismul, curajul i energia participanilor nu ne las s stm deoparte. Vom povesti n 2009 despre experienele minunate, pentru c suntem convini c ne vom ntoarce i la ediia viitoare a Olimpiadelor Comunicrii." Servicii: Numrul de clieni n Romnia ai companiei sunt dup cum urmeaz: Televiziune prin cablu analogic: 998.200 n decembrie 2008 (fa de 1.185.000 n decembrie 2007 ,1.360.000 n iunie 2007 i 900.000 n 2005) Televiziune prin cablu digital: 100.000 n decembrie 2008 (37.000 abonai n decembrie 2007) Televiziune digital prin satelit (DTH): 124.700 clieni n martie 2008 (74.100 clieni n iunie 2007) Internet: 225.300 n septembrie 2008 (fa de 181.000 la sfritul lui 2007 i 138.000 clieni n iunie 2007) Telefonie(fix): 124.200 n decembrie 2008 (96.400 n decembrie 2007 i 72.000 clieni n iunie 2007) 5

Rezultate financiare Cifra de afaceri: 2008: 144,8 mil.euro 2007: 173,2 mil.euro, n cretere cu 16,2% fa de 2006 Numr de angajai n 2008: peste 2.000

CAPITOLUL 2. STRATEGII DE PROMOVARE A RESURSELOR UMANE N CADRUL UPC ROMNIA

2.1. Recrutarea, selecia i promovarea resurselor umane la nivelul UPC ROMNIA
Formarea, recrutarea, promovarea i perfecionarea personalului din UPC Romnia au o importan mare n asigurarea unei caliti corespunztoare a tuturor serviciilor oferite ct i n relaiile acesteia cu clienii si. Activitatea de recrutare a UPC Romnia conine un program alctuit din patru etape :

analiza cerinelor postului vacant; ntocmirea specificaiilor aferente activitii n postul liber; cercetarea tuturor posibilitilor privind locurile unde pot fi gsii posibili candidai; atragerea candidailor pentru posturile care urmeaz a fi ocupate. n funcie de legtura candidailor cu organizaia care intenioneaz s fac angajri,

recrutarea poate fi: recrutare din interiorul organizaiei - reprezint o form avantajoas de recrutare dac se cunosc calitile i potenialul actualilor angajai. Recrutarea intern se realizeaz prin deplasarea resurselor umane n interiorul structurii organizatorice. recrutare din exteriorul organizaiei - apelarea la surse externe de recrutare are loc atunci cnd o organizaie se confrunt cu plecri de angajai care nu pot fi nlocuii din interior sau cnd are nevoie de angajai cu o pregtire special. Metode de recrutare din exteriorul organizaiei folosite de UPC Romnia sunt: anunuri pe internet sau pe canalele propii de informare (ANEXA 1), trguri de job-uri sau cautri pe cont propriu. Un mijloc modern ce cunoate o dezvoltare destul de rapid i n ara noastr l constituie internetul. Tot mai muli angajatori printre care i UPC Romnia i prezint oferta de locuri de munc, iar tot mai multe persoane acceseaz site-urile pentru a fi recrutai on-line. Necesarul de personal la nivelul societii se stabilete n funcie de criterii specifice pentru fiecare categorie. Dimensionarea raional a numrului de personal constituie o problem deosebit de important n utilizarea lui eficient i crearea condiiilor materiale pentru aciunea ntregului complex de factori motivaionali. 7

Responsabilul resurse umane primete necesarul de for de munc clasificat pe meserii, face o adres ctre A.J.O.F.P. SUCEAVA i mediatizeaz acest necesar i cu ajutorul presei. Persoanele care doresc s se angajeze se prezint la biroul resurse umane al societii cu actele necesare i anume: carnet de munc ( n situaia n care persoana a avut ntocmit carnet de munc), buletin de identitate/ carte de identitate acte de studii.

SC.UPC Romnia recruteaz, n principal, personalul din afara organizaiei deoarece: recrutarea extern permite identificarea i atragerea unui numr mai mare de candidai poteniali; permite mbuntirea procesului propriu-zis de recrutare datorit posibilitii oferite de a compara candidaturile interne i externe; noii angajai pot constitui o surs potenial de idei i cunotine noi; permite mbogirea potenialului uman intern al organizaiei permite diminuarea cheltuielilor sau a costurilor cu pregtirea personalului; permite corectarea eventualelor practici discriminatorii privind angajarea sau ndeplinirea unor planuri privind identificarea i atragerea unor grupuri speciale de candidai; permite satisfacerea necesitilor suplimentare de personal determinate de extinderea sau dezvoltarea rapid a organizaiei, fr a solicita personal neexperimentat. ns acest tip de recrutare are i unele dezavantaje, cele mai semnificative fiind: identificarea, atragerea i evaluarea candidailor se realizeaz mult mai dificil, doar pe baza unor scurte interviuri; riscul de a angaja candidai care, ulterior, nu dovedesc sau nu se pot menine la potenialul nalt pe care l-au demonstrat n timpul procesului de selecie; costul recrutrii personalului este mult mai ridicat; timpul necesar orientrii, adaptrii sau integrrii pe posturi a noilor angajai este mult mai mare; n cazul n care exist poteniali candidai interni care s corespund criteriilor cerute se accept i candidatura acestora pentru c angajaii interni se pot simi frustrai n cazul angajrii pe cineva din afara organizaiei fr ca ei s poat candida, situaie n care scade interesul, motivarea propriilor angajai care consider c ndeplinesc condiiile necesare ns crora li se reduc ansele de promovare. 8

n urma unui interviu (ANEXA 2) ce are loc ntre persoana care solicit angajarea i responsabilul de resurse umane, persoanele recrutate vor depune dosarele urmnd s fie anunate cnd s se prezinte la societate n vederea seleciei. Selecia personalului se realizeaz n principal pe baza calitilor, cunotinelor, deprinderilor, aptitudinilor i comportamentelor, deci a potenialului personalului, se utilizeaz un ansamblu de metode i tehnici de selecie. Cu ajutorul acestora se ncearc a se diagnostica potenialul personalului pentru a vedea dac este n msur s realizeze n mod eficient obiectivele, sarcinile, competenele i responsabilitile ce-i revin n cadrul firmei. Metodele i tehnicile se concep i se folosesc difereniat, n funcie de natura posturilor pentru care se efectueaz selecia i de calitile, cunotinele, aptitudinile, deprinderile sau comportamentele ce se testeaz. Pentru selecionarea agenilor, componenii principali ai personalului de execuie din societate se utilizeaz cu prioritate chestionarele i probele practice. Cu ajutorul testelor se determin, folosind o aparatur de specialitate, calitile, aptitudinile i deprinderile psihomotorii de baz ale personalului timp de reacie, ndemnare senzorial, acuitate vizual i cromatic; intelectuale - memoria formelor, atenia distributiv. Proba practic este modalitatea clasic de selecie. Persoana care solicit ocuparea respectivului post, dup ce a fcut dovada formal a pregtirii sale prin diplom, efectueaz o anumit perioad, de la cteva zeci de minute la cteva zile, n funcie de complexitatea i natura sarcinilor circumscrise postului respectiv. n cazul selecionrii personalului de specialitate accentul cade ndeosebi asupra identificrii cunotinelor necesare. Modalitatea de selecionare utilizat n acest scop este susinerea de probe de examinare, scrise i orale, a cunotinelor posedate n domeniul.

2.2. Pregatirea i formarea profesional a resurselor umane n cadrul UPC ROMNIA

Managementul resurselor umane cuprinde acele activiti prin care se optimizeaz performana oamenilor dintr-o organizaie, precum i relaiile dintre acetia. Domeniile importante ale managementului resurselor umane sunt: recrutarea i selecia, integrarea noilor angajai, evaluarea performanelor angajailor, stimularea material i moral, precum i administrarea relaiilor de munc.

Obiectivul principal al departamentului de resurse umane din cadrul companiei UPC Romnia este acela de a-i pstra angajaii ct mai mult timp n ntreprindere i de a le satisface trebuinele acestora astfel nct societatea s obin maximum de eficien. Astfel, managerul n resurse umane de la acest compartiment se ocup de dou aspecte: atragerea, obinerea i reinerea forei de munc n societate date de: reducerea absenteismului i a fluctuaiei de personal, creterea siguranei muncii; eficacitatea personalului din subordine ( realizarea cu succes a tuturor sarcinilor atribuite de ctre fiecare angajat ). ns toate aceste lucruri pot fi realizate doar prin capacitatea i motivarea personalului, prin realizarea de cursuri de calificare. n cadrul companiei UPC Romnia, motivarea personalului se face prin: salarizarea corespunztoare a muncii depuse; acordarea de bonusuri (de exemplu: pentru angajaii care vin la munc smbta sau duminica, li se acord pe lng salariul de baz i o remunerare pentru orele suplimentare, costul unei ore de munc suplimentar fiind dublat fa de cel iniial ; totodat, de srbtori angajailor li se acord prime); promovarea angajailor; motivare nesalarial (foarte important pentru angajaii societii UPC Romnia este crearea unor condiii optime de lucru: programul de lucru flexibil, condiiile de munc, siguran i sntatea angajailor, protecia la locul de munc, precum i elaborarea contractului colectiv de munc; n societatea UPC Romnia se lucreaz foarte mult n echip, astfel nct relaiile dintre angajai trebuie avute n vedere tot timpul de ctre compartimentul de resurse umane); evaluarea posturilor Evaluarea performanelor profesionale Performana reprezint gradul de ndeplinire a sarcinilor care definesc postul ocupat de un angajat. Performana se refer la contribuia pe care o aduc angajaii la ndeplinirea obiectivelor ntreprinderii. Cea mai bun metod pentru a ne asigura c angajaii notri i ndeplinesc sarcinile postului utiliznd la maximum capacitatea lor de munc este s ne asigurm c ei tiu care este capacitatea lor maxim.

10

Evaluarea performanelor const n analiza succeselor i eecurilor nregistrate de angajai, precum i a perspectivelor de promovare a celor evaluai. Stabilirea i ponderarea criteriilor de performan pentru un technician catv costumer operaion: Caliti profesionale: 30% Caliti personale: 15% Relaiile cu superiorii i cu colegii: 10% Comunicare: 10% Rezultate: 35% Standardele de performan Criteriile se compar cu standardele, care reprezint nivelul dorit al performanelor. Standardele de performan permit evidenierea gradului n care au fost ndeplinite activitile. Standardele de performan stabilesc ce trebuie s fac o persoan i ct de bine. Se atribuie cinci calificative: 1 foarte slab: performana este cu mult sub standard; n acest caz se pune serios problema dac persoana respectiv se mai poate ndrepta i dac mai poate fi meninut pe acel post; 2 slab: performana este sub limita minim a standardelor existnd posibilitatea mbuntirii performanelor ntr-un viitor apropiat; 3 satisfctor: performana este la nivelul minim al standardelor sau puin deasupra lor; acesta este nivelul minim acceptabil chiar i de salariaii mai puin competeni sau lipsii de experien; 4 bun: performana se situeaz n limite superioare standardelor i realizate de ceilali angajai; 5 foarte bun: persoana este foarte bun n ndeplinirea criteriilor funciilor. Nivelul performanei realizate Denumirea criteriilor Nivelul performanei 5 caliti profesionale caliti personale relaiile cu superiorii i cu colegii comunicare rezultate 4 X X 3 2 X X X 11 1 performanelor

Punctaj total (T): T = Pi x Ci , unde Pi = ponderea atribuit fiecrui criteriu Ci = calificativul Dac T = [1, 2 ] nivelul de performan a angajatului este sub mediocru T = [2, 3 ] nivelul de performan a angajatului este mediocru T = [3, 4 ] nivelul de performan a angajatului este bun T = [4, 5 ] nivelul de performan a angajatului este foarte bun T = 4 x 0.3 + 4 x 0.15 + 2 x 0.1 + 3 x 0.1 + 3 x 0.35 = 3.35 Nivelul de performan a angajatului este bun. Prezentarea unei posibile fie de evaluare a unui technician catv costumer operaion eful ierarhic va acorda un calificativ corespunztor rezultatelor obinute ntr-o anumit perioad persoanei evaluate. Calificativele date sunt: FS = foarte slab S = slab M = satisfctor B = bun FB = foarte bun Criterii de evaluare FB Caliti profesionale Caliti personale Relaii cu superiorii i cu colegii Comunicare Rezultate Aprecierea efului ierarhic B M S X X X X X FS

Prezentarea punctelor forte (calitilor) i a domeniilor ce necesit mbuntiri n viziunea efului ierarhic: n privina calitilor profesionale, angajatul a dat dovad de o bun pregtire profesional, de cunotine bune de specialitate i de nelegere a obiectivelor i a activitilor ntreprinderii;

12

 n ceea ce privete calitile personale, angajatul se situeaz la un nivel bun, ns ar putea s fie mai ambiios i mai creativ (acesta lucrnd n compartimentul de marketing); Referitor la comportamentul angajatului n cadrul ntreprinderii, acesta trebuie s colaboreze mai mult cu superiorii i cu colegii i s comunice mai bine cu acetia; n privina rezultatelor, pe parcursul perioadei evaluate, angajatul a obinut rezultate bune pentru ntreprindere, demonstrnd c este compatibil cu postul pe care l ocup. Obiectivele care trebuiesc urmrite la UPC Romnia n ceea ce privete pregtirea i formarea profesional a resurselor umane sunt:

Desfurarea corespunztoare a unor activiti din domeniul resurselor umane, ca de exemplu: angajri, promovri, transferuri, retrogradri, concedieri sau disponibilizri; datele i informaiile privind evaluarea performanelor trebuie s permit elaborarea unor decizii manageriale raionale n legtur cu activitile respective, precum i evitarea desfurrii la ntmplare sau pe baze obiective a acestora. Recompensarea echitabil a personalului. permit ca recompensarea angajailor s fie perceput ca echitabil i totodat, intrinsec, deoarece evaluarea rezultatelor duce la recunoaterea eforturilor depuse.

Evaluarea performanelor chiar dac nu vizeaz n mod direct nivelul salariilor, trebuie s

Trebuie s asigure angajailor informaiile necesare pentru propria lor dezvoltare, dndu-le astfel ncredere n propriile fore.

Evaluarea performanelor poate fi folosit n mai multe moduri pentru ncurajarea sau stimularea dezvoltri angajatului, avnd un rol important n consolidarea i mbuntirea performanei precum i n determinarea obiectivelor carierei sau a nevoilor de pregtire. Identificarea nevoilor individuale de pregtire i dezvoltare a personalului, precum i evaluarea rezultatelor programelor de pregtire i dezvoltare a acestuia. Un sistem adecvat de evaluare a performanelor poate semnala unele carene n pregtirea

personalului, poate furniza date i informaii privind punctele slabe sau potenialul angajailor care urmeaz s beneficieze de perfecionarea pregtirii profesionale; permite, de asemenea, stabilirea capacitilor i aptitudinilor necesare ocuprii diferitelor posturi, precum i a nivelului minim de performan.

13

 discutarea planurilor pe termen lung ale angajailor, precum i a obiectivelor carierei acestora, deoarece sesiunile evalurii performanelor ofer superiorilor i subordonailor posibilitatea realizrii unor asemenea discuii. Pe baza performanelor anterioare, superiorul ierarhic are prilejul s ofere subordonatului unele sugestii privind modalitile de mbuntire a performanelor n vederea realizrii obiectivelor carierei sale. Deci, evaluarea performanelor permite cunoaterea anselor de evoluie ale fiecrui angajat n funcie de propriile performane i de obiectivele organizaionale.

2.3. Managerul - component de baz a resurselor umane din UPC ROMNIA

Rolul managerial este cel mai direct i const, n esen, n determinarea faptic a coninutului i eficacitii funciei de antrenare, care, la rndul ei, condiioneaz decisiv concretizarea celorlalte funcii manageriale - previziunea, organizarea, coordonarea i controlevaluarea. innd cont de scopul urmrit, i anume creterea performanelor n munc pentru atingerea obiectivelor societii, marketingul intern reprezint tocmai ansamblul metodelor i tehnicilor care, puse n practic, dup o anumit logic, permit societii s creasc nivelul de performan n interesul deopotriv al clienilor i al propriilor colaboratori. n concluzie, preocuparea managerilor de a obine maximul de la angajaii lor trebuie s in cont att de motivaiile fiecrui individ n parte, ct i de motivaiile specifice care apar la nivelul grupului. Numai mpreun aceste dou niveluri de abordare permit cunoaterea situaiei reale i luarea, n consecin, a msurilor care se impun. O list cu astfel de msuri, n fapt pai cu caracter practic, care pot crea i susine un mediu de lucru motivant poate fi urmtoarea: stabilirea unor obiective incitante, ns, n acelai timp, realiste i realizabile; managerul trebuie s implice angajaii n determinarea propriilor lor obiective; oamenii au nevoie s simt c dein controlul (total sau cel puin parial); informarea angajailor cu privire la deciziile care le vor influena activitatea i, de fapt, cu privire la orice aspect important legat de organizaie; creterea responsabilitilor individuale prin mai mult delegare; activitatea trebuie repartizat astfel nct fiecare s aib ansa de a-i asuma mai mult 14

responsabilitate i de a dobndi mai mult experien; nelegerea clar, din partea angajailor, a faptului c realizrile i eecurile depind de definirea clar a relaiei ntre efort i recompens (cu asigurarea c angajaii au neles corect aceast relaie); recunoaterea realizrilor angajailor, fr a banaliza ns recompensele prin distribuirea lor cu prea mare uurin. Aceste msuri reprezint, de fapt, baza unui bun management al resurselor umane i fac ca motivaia s nu mai par un concept att de nebulos pe ct sun pentru muli. Pentru a vedea eficacitatea managerului societatea UPC Romnia recurge periodic la evaluarea lui prin chestionare (ANEXA 3) i perfecionarea profesional a lor prin cursuri de pregtire. Iniierea oricrui program de perfecionare a managerilor trebuie s porneasc de la obiectivele companiei. n caz contrar, instruirea managerilor nu va avea efectele dorite, ntruct nu va putea exercita nici o influien favorabil asupra ndeplinirii obiectivelor. Marea majoritate a companiilor pun accentul pe instruirea personalului n raport cu anumite activiti i acord mai puin atenie obinerii rezultatelor. Programele de instruire a managerilor trebuie s ncerce evaluarea efectelor care se vor obine n urma acestor cursuri de perfecionare managerial. Eecul programelor de instruire se poate datora i caracterului restrns al acestei aciuni. Foarte multe companii organizeaz programele cu un numr redus de manageri, implicndu-i de obicei pe cei cu potenial intelectual mai valoros i au posibiliti ulterioare de promovare. Pentru a reui, o aciune de pregtire managerial trebuie s fie susinut de managerii din vrful piramidei, prin susinerea direct de catre acetia. Perfecionarea trebuie s nceap cu ei i s se termine cu managerii supraveghetori. n felul acesta, cei dinti familiarizai cu noua gndire managerial i cu noile tehnici vor fi managerii din varful piramidei, care vor declana un mecanism de antrenare n ntreaga companie. Instrucia trebuie s se diferenieze n funcie de nivelul ierarhic spre care aspir managerul sau n funcie de nivelul efectiv la care acioneaz, atunci cnd se constat necesitatea perfecionrii acestora. Desigur c, n funcie de nivelul ierarhic la care se realizeaz instrucia managerilor, trebuie s se utilizeze i anumite metode i instrumente de instrucie managerial, iar aspectele tehnice ale procesului de instruire trebuie s reprezinte reflectarea practicii. Prezentarea teoretica trebuie s fie nsoit de exemple concrete, pentru a realiza o mai buna nelegere a fenomenului managerial. 15

n general, procesul de instrucie managerial este determinat de obiectivele companiei, existena sau inexistena managerilor.

2.4 Amplificarea rolului resurselor umane la nivelul UPC ROMNIA

Deciziile manageriale care operaionalizeaz strategiile i politicile de recrutare; pregtirea i formarea profesional a resurselor umane trebuie s aib n vedere urmtoarele aspecte: identificarea i atragerea unui numr ct mai mare de candidai pentru a se obine necesarul numeric i calitativ de angajai; n ce msur posturile vacante sunt ocupate din interiorul organizaiei, din rndul propriilor angajai, din exteriorul organizaiei sau prin combinarea acestor dou posibiliti; asigurarea concordanei ntre activitile de recrutare ale organizaiei i valorile i strategiile acestuia, fr a neglija i alte aspecte, ca, de exemplu: situaia sau concurena pe piaa muncii, reputaia societii, posibilitile de plat; msura n care UPC Romnia prefer s atrag candidai cu calificri satisfctoare, care sunt n cutarea unui loc de munc i care sunt interesai n ocuparea rapid a posturilor vacante, sau ncearc s atrag pe acei candidai competitivi care au un real interes pentru posturile libere, care au n vedere o carier pe termen lung. luarea n considerare a obiectivelor avute n vedere dup angajarea personalului inclusiv efectele post-recrutare, ca de exemplu: asigurarea n procesul de recrutare a unui personal eficient i competitiv de nalt performan, care va fi meninut n cadrul organizaiei o perioad mai mare de timp, fr a fi expus omajului; eforturile de recrutare a personalului s duc la efectele ateptate inclusiv mbuntirea imaginii de ansamblu a societii n aa fel, nct chiar candidaii respini s-i dezvolte imagini sau atitudini pozitive fa de UPC Romnia; realizarea recrutrii personalului ntr-un timp ct mai scurt i cu cele mai mici cheltuieli Pentru o eficien mai bun a lucrului n echip i colaborare ntre departamente, compania UPC realizeaz team-building-uri (ANEXA 4) i evenimente de socializare (petreceri, grtare etc.)

16

CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL STRATEGIC I IMPORTANA SA LA NIVELUL UPC ROMNIA

3.1. Conceptul de management strategic
Managementul strategic este una dintre formele de conducere moderne, axat pe schimbrile i modificrile ce trebuie operate n cadrul organizaiei i n interaciunile acesteia cu mediul n care funcioneaz, pentru a evita producerea unor situaii n care bunuri i servicii oferite de organizaie, fabricaia i vnzarea acestora, ntreaga activitate desfurat s devin depite, n neconcordan cronic n raport cu schimbrile produse. Ca surs a dezvoltrii firmei, managementul strategic reprezint potrivit definiiei lui I. Ansoff1 o mbogire a conceptului de planificarea strategic n mai multe privine. Managementul strategic nu se mai prezint ca un proces de formare a strategiei suprapus sistemului de gestiune existent n firm, ci ca un mod particular de gestiune a acesteia, viznd asigurarea unei cuplri strnse ntre strategia global i politicile operaionale. Managementul strategic cuprinde, de asemenea, activiti asociate deciziilor, precum planificarea, inclusiv stabilirea scopurilor i a obiectivelor precum i ealonarea n timp a realizrii lor. Managementul strategic este procesul folosit n firmele moderne pentru a ajuta managerii s rspund unor ntrebri strategice, precum: Unde se afl organizaia? ncotro trebuie s se ndrepte? Ce schimbri i ritmuri exist n mediul ambiant al firmei i cu ce ritm se produc? Ce curs de aciune poate ajuta firma n ndeplinirea obiectivelor i scopurilor sale? Din acest punct de vedere, astzi complexitatea i sofisticarea proceselor decizionale din organizaiile moderne impune existena managementului strategic. De fapt, conducerea variatelor i multiplelor activiti interne este o parte din responsabilitatea managementului modern. Mediul extern al firmei impune un alt set de factori provocatori: este vorba de mediul extern imediat format din concureni, furnizori, clieni, ale cror inexplicabile preferine trebuie anticipate sau de agenii guvernamentale care monitorizeaz respectarea legislaiei. La crearea climatului n care exist i se dezvolt afacerea contribuie i mediul extern ndeprtat: acesta conine condiiile economice, socioculturale, tehnice i tehnologice, prioriti politice, ecologice i legislative, fiecare dintre acestea fiind necesar s fie anticipate, monitorizate i ncorporate n deciziile managementului superior. Aceste influene sunt subordonate unor consideraii majore care apar n procesul decizional, adic

17

multiplele obiective ale stakeholderilor implicai n afaceri: proprietari, acionari, management, salariai, bancheri, sindicate, administraii. Luarea n considerare a acestor interese afecteaz abilitatea companiei de a se dezvolta n mod profitabil i proiectarea optim a proceselor de management strategic pentru a permite poziionarea corespunztoare a firmei n mediul concurenial. Teoretic, este posibil orice poziionare, deoarece procesele de management strategic permit anticiparea cu acuratee a schimbrilor de mediu i pregtirea pentru studierea reaciilor la cererile neateptate sau concurente. Dezvoltarea semnificativ a proceselor de management strategic nceput n anii 70, sub form de planificare pe termen lung, planificare, programare, bugetare, business policy, s-a accentuat datorit influenei mediului extern i a mediului intern n formularea i implementarea strategiilor i planurilor. Aceast abordare este astzi cunoscut sub denumirea de management strategic i presupune acordarea unei atenii deosebite n nou arii de interes: stabilirea misiunii firmei, inclusiv declararea scopurilor i a filozofiei organizaiei; dezvoltarea unei imagini a firmei, care s reflecte condiiile interne ale acestea; evaluarea mediului extern al firmei, n sensul cunoaterii factorilor competitivi i a celor contextuali; analiza posibilelor opiuni rezultate din compararea profilului firmei cu cerinele mediului extern; stabilirea unui set de obiective pe termen lung i formularea strategiei generale, ambele fiind necesare pentru ndeplinirea scopurilor propuse; identificarea opiunilor strategice luate n considerare n vederea ndeplinirii misiunii firmei; formularea unor obiective pe termen scurt, derivate din strategia general i din obiectivele pe termen lung; implementarea deciziilor strategice bazate pe alocarea resurselor disponibile i pe accentuarea corelrii, sarcinilor salariailor, structurilor, tehnologiilor, sistemelor de motivare; revizuirea i evaluarea succesului strategiei, care s serveasc drept baz pentru control i ca punct de plecare pentru viitoarele opiuni strategice i decizii. Din aceste nou zone de interes, managementul strategic preia planificarea, ndrumarea, dirijarea, organizarea, controlul deciziilor strategice i a modalitilor strategice de aciune. O 18

strategie de firm reflect competenele acesteia despre cum s fie competitiv, cu cine s rivalizeze, unde, cnd, cum i de ce. Managementul strategic se situeaz, aadar, ntr-un cmp de preocupri vast, care este firma, considerat fa de mediu ca o entitate holistic, global i deschis. Ca entitate global, n cadrul firmei, un subansamblu nu poate fi privilegiat n detrimentul altora, iar ca entitate deschis ea este format din subsisteme tehnico-economice, organizatorice, sociale, puternic interdependente. Ca entitate holistic, graie acestor interdependene, organizaia devine mai mult dect suma algebric a componentelor sale de natur organizatoric. Componentele sistemului-firm sunt n mod constant n interaciune cu diferitele medii (socio-cultural, economic, politic, juridic, tehnico-tehnologic, legislativ, ecologic, managerial).

Inten ie strategic

A nali z strategic

Elaborarea strategiilor

Im plem en tarea strategiilor

Procesul de m anagem ent strategic

Inten ie strategic
Viziune

A nali z strategic
Analiza m ediului intern Analiza m ediului extern Analiza SW OT

Elaborarea strategiilor
La nivelul afacerilor La nivelul corpora iei La nivelul interna ional

Im plem entarea strategiilor

Analiza schimb rilor i a riscurilor Im plementarea

Misiune

Obiective strategice

Evaluarea

Procesul de m anagem ent strategic

19

3.2. Rolul i importana strategiilor n evoluia UPC ROMNIA

Indiferent de forma juridic sub care se poate prezenta compania UPC Romnia, managementul modern al produciei situeaz pe un prim plan elaborarea unor strategii economice adecvate care s permit realizarea obiectivelor propuse n condiiile existenei unei puternice competiii pe piata intern i extern. Elaborarea i aplicarea unor strategii economice adecvate trebuie s in seama de noile condiii interne i internaionale n care compania i desfoara activitatea pentru ca n acest fel s se poat defini mijloacele i cile necesare care trebuie folosite a se putea determina o orientare economic viabil care s ghideze conducerea companiei pentru realizarea obiectivelor propuse n condiii de rentabilitate. Rolul factorului uman n ntreaga activitate a unitii fac ca strategia de dezvoltare a companiei s poat fi privit i ca o strategie de dezvoltare uman, care prefigureaz n special laturile calitative ale procesului (ridicarea pregtirii profesionale a personalului muncitor, dar i economic, de conducere, politic etc, implementarea unor forme eficiente de motivare s.a.). Orice strategie de dezvoltare a companiei, pentru a fi eficient, trebuie elaborat temeinic, tiinific. De aceea, la momentul elaborrii ei, este necesar s se ia n considerare totalitatea factorilor care pot avea influen asupra acesteia, s se analizeze fiecare dintre aceti factori i s se desprind modul n care i pun amprenta asupra strategiei firmei, presiunea pe care o exercit i sensul aciunii. Strategia companiei este firul cluzitor al funcionrii acesteia, ea definind obiectivele companiei i modalitile posibile de realizare a acestora i cuprinznd instrumente i activiti cu ajutorul crora compania i poate atinge obiectivele principale. Orice organizaie poate avea o strategie. Coninutul strategiilor diferitelor organizaii depinde de obiectivul principal. Obiectivul principal determin tipul activitilor companiei. De aceea, dei misiunile, scopurile i condiiile ntreprinderilor sunt diferite, totui funcionarea ntreprinderilor este similar: ele desfoar o activitate eficient, pe baza unei strategii, pentru atingerea scopului principal.

20

3.3.Tipuri de strategii care se regsesc la nivelul UPC ROMNIA

Lund n considerare abordrile manageriale ale companiei UPC Romnia, mai jos este dat o clasificare a tipurilor de strategii folosite de UPC Romnia i principalele lor caracteristici. Strategie la nivel de organizare superioar. n acest sens compania UPC Romnia a schimbat efia companei condus de C.E.O. Richard Anderson cu a noului C.E.O. Jack Mikaloff un manager cu experien n operaiuni ceea ce a dus la stabilizarea U.P.C. Strategia funcional se elaboreaz pentru diferitele activiti funcionale ale companiei, de regul pe perioade mai scurte. Ca strategii funcionale: strategia de marketing, de personal, de finane, pe producie, etc. Strategii de stabiliri de targeturi - care pot fi lunare sau trimestriale sau pe anumite tipuri de servicii (ANEXA 5); Strategia de reducere a costurilor este aplicat n cazul produselor care se mic pe o scar de pia ntins i care se pot fabrica cu costuri reduse de producie. Prin cheltuielile mici, se poate atinge o cot de pia mare, printr-o cifr de afaceri mare i un profit relativ mic, sau prin acelai pre, dar cu un profit specific mare. n acest sens Viziunea UPC este de a face astfel nct toat lumea s beneficieze de serviciile tehnologiei digitale. Am devenit lideri de pia datorit noilor viteze de Internet, fiind de altfel i singura companie de comunicaii din Romnia care ofer viteze de download de 24 Mbps. UPC continu s ofere clienilor cea mai bun vitez de transfer pentru accesul la Internet, la cel mai avantajos pre de pe pia, declara Lucian Lupacu, Senior Marketing Manager UPC Romnia. Upgrade-ul de vitez se adreseaz deocamdat numai clienilor noi, UPC planificnd s mreasc vitezele pentru clienii vechi n toamna acestui an. Clienii care beneficiaz de noile viteze de transfer au de asemenea la dispoziie o ofert de pre extrem de avantajoas, prin prelungirea promoiei Internet la juma de pre pentru juma de an. n acest fel, UPC permite unui client o economie lunar substanial la achiziionarea unuia dintre cele trei pachete de Internet. Oferta de Internet pentru clienii noi este valabil att n cazul achiziionrii serviciului de Internet de sine stttor, ct i n cazul pachetelor 2Play (ANEXA 6). Strategii de consolidare a firmei care se axeaz asupra perfecionrii laturilor calitative ale activitii companiei, Strategii de dezvoltare a companiei - care se bazeaz pe o solid baz economic, dublat i de un apreciabil potenial tehnic i comercial . n acest sens pentru acest an, UPC va investi circa 21

50 milioane euro n 2009, din care 30 de milioane euro n dezvoltarea reelei i a platformei digitale i ntr-un proiect pe internet Eurodocsis 3.0 care va permite servicii de internet cu viteze foarte mari (100 Mbps) i 20 milioane euro n proiecte IT (arhitectur i echipamente IT). Strategia serviciilor noi. n cazul seviciilor noi, pe lng viziunea pentru viitor i cercetarea cilor i metodelor de atingere a acesteia, sarcina principal este stabilirea elementelor concureniale, urmrind n special: companiile deja existente pe pia? Ofer altceva, ceva ce nu exist pe pia; Ofer variante de calitate mai bun, mai atrgtoare, mai complexe; Ofer mai ieftin un anumit produs/serviciu; Specializeaz-te pentru o sfer mai restrns a consumatorilor, cu produse speciale. Orientarea strategic a noilor sevicii se bazeaz n general pe: inovare; difereniere de produse; funcionare mai eficient; segmente speciale. O parte important a strategiei noilor sevicii este prospectarea-cercetarea pieei (ANEXA 7), evaluarea potenialelor orientri de dezvoltare ale sectorului economic n care ele activeaz. De asemenea, este deosebit de important identificarea elementelor de succes ale mediului. Strategii informaionale - care se axeaz asupra reproiectrii sistemului informaional al firmei n condiiile apelrii masive la tehnica de calcul. Se bazeaz pe investirea de sume apreciabile n sisteme informatice ca: , Derby Classic un sistem IT de nou generaie sau prin lansarea acestui ghid on-line interactiv un instrument excelent pentru educaia n spiritul unei navigri sigure pe Internet i a contientizrii nevoii de siguran n acest mediu. Navigarea n siguran pe Internet este una dintre temele predilecte pe care se concentreaz programele noastre de investitii n comunitate la nivel european. Prin lansarea acestui ghid disponibil on-line, UPC contribuie la succesul demersului organizatiei Insafe de constientizare i sprijinire a familiilor care astfel devin mai ncreztoare cnd lucreaz, se joac i interacioneaz on-line n deplin siguran. Creterea semnificativ a oportunitilor i a informaiei oferite de Internet nu este lipsit de riscuri, n special pentru utilizatorii mai tineri. UPC i dorete s fie printre primii care iau msuri n rezolvarea acestor probleme, pentru a face tot ce este posibil ca s fac din Internet un loc sigur 22 prin ce msuri pot oferi mai mult cumprtorilor, dect

pentru ntreaga lume. Ghidul, disponibil la adresa: www.esafetykit.net, va fi distribuit prin intermediul mai multor canale, incluznd nodurile locale Insafe, companiile locale UPC, organizatii neguvernamentale i coli. Ghidul conine sfaturi detaliate pentru prini, o carte de activiti practice pentru copiii ntre 6 i 12 ani, un certificat pentru ntreaga familie, acibilduri i cartonae. Ghidul urmrete dezvoltarea abilitilor prin sprijinirea misiunii reelei Insafe de a ncuraja oamenii s foloseasc Internet-ul, precum i produsele digitale i alte tehnologii online, ntr-un mod pozitiv, sigur i eficient.

3.4. Necesitatea planificrii strategice n cadrul UPC ROMNIA

Necesitatea planificrii nu reprezint un scop n sine, ci constituie o modalitate managerial major de profesionalizare a conducerii i cretere a competivitii firmei. Realizarea unui management strategic eficient reprezint unul din cele mai importante aspecte ale cerinelor managerului n general. Astfel, cei ce se afl n topul unei organizaii, v-or trebuie s ndeplineasc n bune condiii aceast sarcin, dac vor ca afacerile lor s aib success ntr-o lume aflat n continu competiie. ntr-o organizaie modern, de orice mrime, necesitatea planificrii strategice cere participarea activ a managerilor de diferite niveluri. Abordrile planificrii strategice subliniaz interaciunile dintre managerii de la toate nivelurile structurii organizatorice n ceea ce privete fundamentarea, elaborarea, implementarea i evaluarea strategiei. Avantajele de natur economic sunt cele urmrite cu prioritate prin practicarea managementului strategic. Le evideniem n continuare: Asigurarea profitabilitii, ca obiectiv esenial al organizaiei. Afacerile sunt creatoare de valoare, iar aceasta este distribuit ntre stakeholderi, n funcie de contribuia fiecruia. Acionnd n spiritul realizrii intereselor acestora, firma reprezint un sistem coordonat de ctre echipa managerial. Astfel, definirea obiectivelor firmei, mai ales a celor economice iar dintre acestea, n primul rnd profitul are ca premis recunoaterea faptului c orice organizaie promoveaz interesele acestor stakeholderi. Stabilirea direciei de aciune a firmei. Pentru a se ajunge la performan trebuie s se cunoasc cu certitudine situaia economico financiar a firmei, ceea ce se dorete (obiectivele, misiunea, avantajul competitiv) dar i modul n care se poate ajunge acolo(opiunile strategice, resursele, termenele). Precizarea direciei este esenial, iar deciziile tactice i curente, prin consecvena lor, vor asigura realizarea acesteia. Eforturile i 23

entuziasmul managerilor i salariailor pot fi astfel convergente, concentrndu-se pe termen lung, ntr-un anumit scop. Concentrarea eforturilor salariailor n scopul realizrii obiectivelor. Aceasta presupune orientarea ateniei spre realizarea acelor produse, lucrri i servicii care pot fi obinute corespunztor strategiei stabilite i prin practicarea managementului strategic. Acordul membrilor organizaiei este mai uor de obinut dac sunt clare i cunoscute componentele strategiei, iar salariaii se simt motivai pentru participarea la realizarea acestora. Consecvena aciunilor managementului i a celorlali salariai ai organizaiei n vederea realizrii strategiei propuse. Modificarea direciei de aciune, a deciziilor cu mari implicaii asupra organizaiei, salariailor sau stakeholderilor nu mai sunt posibile dac se practic n mod contient, asumat i responsabil, managementul strategic. Asigurarea flexibilitii organizaionale, pentru a valorifica toate oportunitile mediului exogen dar i punctele forte interne. Echifinalitatea creeaz posibilitatea de a realiza obiectivele chiar i n situaii dificile, prin acionarea alternativ asupra opiunilor strategice conturate n procesul de formulare a strategiei.

3.5.Deciziile strategice
UPC Romnia, unul dintre cei mai mari jucatori de pe piaa local de comunicaii, nu va opera schimbri majore n strategia pe 2009, ntruct serviciile de internet i televiziune nu vor fi afectate de condiiile economice, reprezentanii companiei estimnd creteri pe toate liniile de business. Vom continua strategia de anul trecut i asteptm creteri pe toate categoriile de servicii. Nu vom vedea schimbri majore de strategie, pentru c, indiferent de criz, oamenii nu pot renuna la televizor i internet", declar Severina Pascu, Chief Financial Officer al UPC Romnia. Reprezentantul companiei nu a oferit detalii despre numrul clienilor noi, intii pe diferitele categorii de servicii, ns a precizat c fiecare lun aduce clieni n plus pe serviciile de televiziune digital. Am investit n implementarea reelei digitale aproximativ 100 milioane de euro n ultimii ani, spune Pascu. Principalele direcii ctre care au fost alocate fondurile sunt reeaua de distribuie prin cablu, echipamentele noi, reeaua de fibr optic, centrul de date din Bucureti i mentenana preventiv.

24

"Tot ce lansm i investim n Romnia face parte din strategia de grup i toat finanarea este atras de grup. Nu cred c lansrile i intele de anul acesta nu vor fi realizabile", este de prere Pascu. UPC Romnia - poate asigura cea mai eficient soluie pentru companiile care doresc conexiuni stabile de mare vitez, n mai multe localiti din ar sau n mai multe sedii din acelai ora. Prin intermediul infrastructurii moderne i permanent mbuntite, compania poate dezvolta reele virtuale private, sisteme intranet i extranet, reele de telefonie privat, videoconferine, video monitorizare etc. Accesul n timp real la informaie este vital pentru succesul oricrei companii, pe o pia dinamic, globalizat i puternic concurenial. ntr-un mediu de afaceri pe zi ce trece mai aglomerat, fiecare juctor trebuie s fie mai rapid, mai eficient i mai productiv dect concurentul su. n aceste condiii, ceea ce UPC Romnia livreaz este competitivitate. Prin serviciile complexe de comunicaii contractate de ei ofer clienilor i partenerilor lor experiena i expertiz acumulate n muli ani de activitate, n diverse ri din lume, pentru a-i sprijini n aceast continu evoluie. Mediul de afaceri depinde din ce n ce mai mult de versatilitatea modului n care comunicm. Companiile vor s beneficieze de o soluie rapid i sigur de comunicaii, care s le permit s se concentreze fr alte griji pe caracteristicile specifice afacerii lor. Dac avei nevoie de o astfel de soluie pentru compania dumneavoastr, alegei UPC! UPC v ofer sprijin n tot ceea ce nseamn comunicaiile de afaceri: internet, transmisie de date, telefonie i hosting crend soluii personalizate, special pentru afacerea dumneavoastr. n plus, investiia UPC ntr-un centru de relaii cu clienii, dedicat strict domeniului business, v ofer consultana necesar i prioritate n rezolvarea problemelor. Cu UPC v putei dezvolta afacerea avnd alturi un partener solid, care tie s se adapteze exact cerinelor dumneavoastr. i facem aceast afirmaie bazndu-ne pe experiena pe care am acumulat-o n cei peste 11 ani de prezen local n acest domeniu. La UPC, afacerile clienilor nostri sunt la fel de importante ca i afacerea noastr. De aceea, tratm cu maxim seriozitate fiecare cerin i solicitare n parte. Pentru c tim ct de important este s primeti exact ceea ce i doresti, UPC va pune la dispozitie produse i servicii personalizate n funcie de dimensiunea i necesitaile de comunicare ale fiecrui client. Echipamentele furnizate de producatori consacrai n baza parteneriatelor internaionale pe care UPC le-a dezvoltat - asigur viteza i calitatea transmiterii datelor de care avei nevoie. 25

Pe baza deciziilor strategice obiectivul companiei UPC Romnia , este ca prin adoptarea standardelor internaionale n domeniul tehnologiilor telecom s creeze premisele pentru a furniza clienilor lor servicii de comunicaii rapide, eficiente i avantajoase ntr-un mod ct mai simplu pentru acetia. Ei i asum responsabilitatea cu privire la dezvoltarea IT i modernizarea tehnologic n scopul furnizrii de servicii de comunicaii de prim clas pentru partenerii notri business. Experiena UPC Romnia n domeniul serviciilor integrate de comunicaii le permite s reacioneze rapid i ntr-un mod inovativ noilor solicitri de pe pia. Avantajele deciziilor strategice ale companiei UPC Romnia: Este o companie care se concentreaz exclusiv asupra soluiilor de comunicaii; Este cea mai bun opiune de pe pia pentru clienii care doresc conexiuni stabile i de mare vitez; V ofer soluii personalizate de comunicaii, adaptate nevoilor dumneavoastr specifice; Rezolv rapid orice problem aparut, cu ajutorul centrului de relaii cu clienii specializai pe zona de business; Se preocup de creterea continu a performanei infrastructurii; Beneficiaz de know-how extern; Oferta soluiilor la pachet de care beneficiai v ajut s reducei costurile (ANEXA 8); Asigur confidenialitatea transmiterii informaiei.

26

ANEXA 1
Dac vrei s aplici pentru unul din posturile de mai jos, trimite-ne CV-ul tu pe adresa cariere@upc.ro, menionnd postul care te intereseaz.

AccountManager-Date Locaie: Sediul Central Descrierea postului: Desfsoar activiti specific comerciale la nivel naional Preia cererile de ofert ale clienilor wholesale Caut informaii referitoare despre potenialii clieni identificai cu urmtorul profil Internet service provider Data carrier Identific nevoia clientului, persoanele ce influeneaz i modul n care se ia decizia de achiziie

Stabilete i cultiv relaii cu persoanele ce influeneaz ncheierea unor contracte avantajoase pentru ambele pri ntocmete rapoarte zilnice ctre superiorul direct cuprinznd: ntlnirile avute, obiectivul propus pentru cele programate, realizare obiectiv, ntlniri programate pentru urmtoarea zi, obiectiv pentru ntlnirile programate ntocmete sptmnal o list de prioriti pentru urmtoarea sptmn, pe care o va prezenta superiorului direct ntocmete rapoartele solicitate de ctre superiorul direct n legtur cu potenialii clieni din zona arondat

Cerine:

Abiliti de comunicare; flexibilitate, deschidere la sugestii, gndire pozitiv Bun organizare, precizie Integritate i dedicare; deschidere i onestitate Spirit de initiativ, proactivitate; dorina de perfecionare continu Orientare ctre rezultate; eficien; rezolvarea problemelor i depirea obstacolelor ce apar 27

Nivel ridicat de atenie i concentrare, abiliti multiple Interes pentru maxima satisfacie a clienilor interni i externi Disponibilitate la program prelungit i deplasri n provincie

TehnicianOperatorClieni Locaie: Mangalia, Constana, Turda, Tg Neam Principalele responsabiliti: Soluioneaz problemele aparute la domiciliul clienilor (pentru defeciuni la bloc de la amplificatorul de scar pn la receptorul TV; defeciuni la case de la distribuitorul de pe stlp pn la receptorul TV) i le soluioneaz Instaleaz servicii de cablu TV la clieni noi n termenul agreat cu dispeceratul; modific instalia interioar a clientului la solicitarea acestuia sau conform procedurilor de instalare Realizeaz audit la cutii; vizualizeaz reeaua, i n caz de vede anomalii, dup caz, le rezolv sau anun coordonatorul tehnic Deconecteaz/decupleaz clienii restanieri sau la cererea acestora. Caut soluii de rezolvare a problemelor de listare eronat sau defectuoas Reconecteaz/recupleaz clienii ce i-au pltit datoriile sau i reconecteaza pe cei care solicit reconectarea Realizeaz transferuri decuplarea/recuplarea de la/la locaie Cunoate i respect standardele de instalare i schemele tehnice ale circuitului cablu TV din cutiile de securizare, i reface configuraia n cazul n care gsete anomalii Cerine specifice:

Cunotine generale tehnice specifice domeniului cablu TV: diferena ntre cabluri, parametrii tehnici ai cablurilor, elemente pasive de reea, ntelegerea procesului de transmisie a semnalului TV prin cablu, funcionare CPE-uri Cunotine de standarde de cablu TV, masurtori, canale TV, spectru, frecvene; Posesor carnet de conducere auto categoria B (constituie un avantaj)

28

ANEXA 2
Ghid Interviu Pas 1: scurt prezentare a postului i a condiiilor de colaborare (responsabiliti; program flexibil; contract de colaborare) Pas 2: ntrebm daca este interesat de colaborare Pas 3a): nu este interesat ntrebm care ar fi motivul principal; multumim pt timpul acordat Pas 3b): este interesat interviu telefonic: ntrebare 1. V-am fcut o scurt descriere a postului Agent Vnzri; ce credei ca v recomand pt acest post? 2. Avei cunotine despre industria telecom? (servicii internet, telefonie, CATV) 3. Ai mai fost pus n situaii care s implice abordarea direct a unui potenial client (exp. vnzri, asigurri, sondaje de opinie)? 4. Cum ai procedat/ proceda? 5. Care ar fi disponibilitatea dvs de timp n ceea ce privete postul pe care vi-l propunem? Pas 4: programare interviu n cel mai scurt timp Ghid Interviu D2D ntrebare 1. Ai venit la interviu pt un post n domeniul vnzrilor; ce v atrage la acest domeniu? 2. Ce v-a atras/ atrage la postul nostru de agent D2D? 3. Avei acas internet, cablu, telefon? 4. Utilizai vreunul dintre serviciile UPC? Dar cunotinele dvs? Rspuns Scor Rspuns Scor

29

Pentru a putea s ntelegei mai bine specificul postului v propun s ne imaginm pentru 5 minute c dvs. suntei agentul vnzri, iar eu un potenial client. Mai jos sunt cteva informaii pentru a avea o baz pentru dicuia noastr. Joc de rol Participant: De curnd v-ai alturat echipei de vnzri la domiciliul clientului a companiei D2D. Obiectivul dvs este sa vindei ct mai mult: putei vinde internet, telefonie, televiziune prin cablu, att individual ct i la pachete speciale (telefon + cablu etc). Exist 3 pachete disponibile pentru fiecare serviciu: de baz (100 ron), medium (150 ron) i mare (250 ron); dac se opteaz pentru 2 servicii se face o reducere de 15%, iar pentru toate trei reducerea este de 25%. n acest moment v aflai n blocul 3Z de pe strada Victoriei i urmeaz s sunai la ua unui potenial client. Sarcina dvs este de a convinge potenialul client s cumpere serviciile UPC. Evaluator Scopul acestui exercitiu este de a identifica abilitile candidatului de comunicare, relaionare, negociere, orientare spre rezultate. Clientul va fi la nceput reinut, ncercnd s evite discuia cu agentul D2D (exp: nu vreau s cumpr nimic; sunt ocupat acum etc). Devine pe parcus mai interesat, ns continu s creeze dificulti agentului (exp. Am deja internet; nu-mi trebuie telefon pentru c am mobil; e prea scump cablul la voi etc.) Pe parcursul discuiei v recomandm urmtoarele ntrebri: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. ncheiere 1. 2. 3. Cine v-a trimis aici? De ce a folosi internetul de la UPC? Am auzit c internetul de la UPC nu este bun. tiu eu c avei preuri foarte mari. Mie mi merge cablul foarte bine. Ce ncredere s am eu n tine care bai aa la u fr s anuni. Ce cstig dac trec la UPC? n ct timp o s mi se instaleze internetul/telefonul etc? Cum vi s-a prut? Care a fost partea cea mai dificil? Dar cea care v-a plcut cel mai mult? De ce alte informaii credei c ai fi avut nevoie pentru a v descurca mai bine? 30

ANEXA 3
Formular de evaluare a superiorului direct
Numele superiorului evaluat: Departament: Funcia superiorului evaluat: Locaia: Perioada evaluat: Data evalurii:

na Criteriul nu se aplic n cazul managerului respectiv 1 n mod constant sub nivelul ateptrilor 2 Adesea sub nivelul ateptrilor

3 n mod constant la nivelul ateptrilor (cel mai des ntlnit) 4 Adesea peste nivelul ateptrilor 5 n mod constant peste nivelul ateptrilor

I 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Lucrul n echip Superiorul meu solicit, preuieste i apreciaz opiniile celorlali Superiorul meu construiete repede o relaie de colaborare i inelegere cu colegii Superiorul meu ncurajeaz colaborarea ntre membrii departamentului nostru pentru atingerea obiectivelor Superiorul meu implic toi membrii echipei noastre n atingerea obiectivelor comune prin mparirea echitabil a sarcinilor n funcie de expertiza fiecruia Superiorul meu tie cum s rezolve nenelegerile ntre membrii echipei i reuete s dezvolte un spirit de cooperare n cadrul echipei Superiorul meu menine o atmosfer de ncredere i de respect reciproc n rndul colegilor, ncurajnd echipa s-i exprime ideile Superiorul meu menine relaii constructive n cadrul echipei, recunoscnd deschis i onest toate problemele Superiorul meu acord vizibilitatea cuvenit fiecarui membru al echipei Superiorul meu imbin armonios interesele personale cu cele ale echipei Evaluare general

na

3 X

4 X

X X X X X X X X + + +

II 1 2 3

Stilul de management al echipei Superiorul meu traseaz o direcie de aciune coerent i realist echipei Superiorul meu asigur resursele necesare echipei Superiorul meu stabilete prioritile de aciune pentru echip

na

3 X X X

4 5 6 7 8 9 10

Superiorul meu i ine promisiunile fcute fa de membrii echipei i prin ceea ce face m motiveaz s l urmez, este un exemplu pentru membrii echipei fiind respectat i apreciat de acetia Superiorul meu mi spune ce ateapt de la mine i modul n care activitatea mea contribuie la realizarea obiectivelor departamentului Superiorul meu are ncredere n deciziile mele i-mi las libertate de aciune n zona de competen Superiorul meu mi-a ncurajat de fiecare dat iniiativele Superiorul meu este flexibil, creaz un mediu care susine implementarea de noi idei In situaii de criz, superiorul meu i pstreaz cumptul i insufl ncredere colaboratorilor Superiorul meu ncurajeaz iniiativele subordonailor Evaluare general

X X X X X X X X na 1 2 3 X X X X X X X X na 1 2 3 X X X X X X na 1 2 3 X X X X X X X

+ + +

III 1 2 3 4 5 6 7

Comunicare Superiorul meu mi solicit, ascult i preuiete opiniile Superiorul meu mi ofer regulat feedback constructiv privind activitatea mea i este interesat de feedback-ul furnizat de mine Superiorul meu mi ofer n timp util informatiile necesare pentru a-mi putea desfura activitatea eficient Superiorul meu manifest empatie i consideraie fa de interlocutor Superiorul meu are capacitatea de a comunica eficient i de a se face neles, att verbal, ct i n scris, mesajele sale sunt ntotdeauna coerente, clare i concise Superiorul meu este abil n descifrarea att a mesajelor verbale ct i non-verbale i ncurajeaz interlocutorul s i spun ideea pn la capt Superiorul meu comunic folosind forma i stilul potrivit n funcie de audiena Evaluare general

4 +

IV 1 2 3 4 5 6

Pregtirea i dezvoltarea echipei Superiorul meu m implic n activiti complexe i noi, crendu-mi posibilitatea de a m dezvolta din punct de vedere profesional Superiorul meu m apreciaz i m ncurajeaz cnd am rezultate bune Superiorul meu este atent la evoluia mea i urmeaz planul de dezvoltare agreat cu mine Superiorul meu este disponibil ori de cte ori am nevoie de ajutorul lui Superiorul meu sesizeaz n timp util problemele de performan i le adreseaz eficient Superiorul meu susine i implic oamenii din echip n mod activ n identificarea nevoilor de dezvoltare Evaluare general

4 X + +

+ 4 + 5

V 1 2 3 4 5 6

Capacitatea de decizie Superiorul meu se simte confortabil s ia decizii rapide indiferent de situaie Superiorul meu ia decizii corecte, chiar i n siuatii neprevzute Superiorul meu ii asum deplin consecinele deciziilor sale Superiorul meu realizeaz de obicei o analiz temeinic a situaiilor/activitilor lund n considerare toi factorii implicai Superiorul meu este ncreztor n deciziile sale i nelege impactul acestora Superiorul meu este obiectiv, se concentreaz asupra situaiei i nu asupra persoanei Evaluare general

na Evaluarea final

3 X

4 +

32

Aprecierea colaborrii cu superiorul meu

Principalele aspecte pe care le apreciez la superiorul meu (minim 3): 1. Ascultarea si feed back-ul regulat si constructiv 2. Corectitudine 3. Este o persoana deschisa

Principalele aspecte pe care a dori ca superiorul meu s le mbunteasc (minim 3): 1. 2. 3.

Alte recomandri

33

34

ANEXA 4

Prerea ta conteaz! Prerea ta este important pentru noi! Ne dorim s aflm care este opinia ta n legtur cu aceast ntlnire, despre ct a fost de util pentru echipa din care faci parte. Prerile i sugestiile tale ne vor fi de un real folos i de aceea te rugm s rspunzi cu sinceritate! Te rugm s acorzi un calificativ aspectelor descrise mai jos, pe o scal de la 1 la 4, ale crei extremiti au urmtoarele semnificaii:
1 = nesatisfctor 4 = excelent

A. 1 2 3 4 5 6 B. 1 2 3 4

Organizarea evenimentului
Agenda - programul propus Organizarea ntregului eveniment Atmosfera general Cazarea Mncarea (precum i locurile n care s-a luat masa) Modalitile de petrecere a timpului liber

4
x x x

x x x

Prezentrile i discuiile de vineri, 23 februarie 2007

Subiectele abordate au fost de un real interes pentru mine Au fost uor de urmrit i de neles Au ajutat la o mai bun cunoatere a companiei i a obiectivelor sale Mi-au raspuns la cele mai importante ntrebri pe care le aveam cu privire la UPC

4
x x x x

Care au fost cele mai plcute momente pe care le-ai petrecut n aceste zile? Ce alte lucruri ai vrea sa se mai ntample n acest gen de evenimente? Cele mai plcute momente au fost punerea n practic a creaiei tuturor participanilor referitor la cifra 3 , precum i programul Karaoke. Care sunt mesajele care i-au reinut atenia?

Bonusarea coordonatorilor de vnzri, obiectivele care trebuiesc ndeplinite, retenia clienilor cu ajutorul furnizorilor de programe precum i alinierea programelor la nivel naional UPC. Care sunt lucrurile pe care nu i le-ai mai dori la un astfel de eveniment? Ce altceva i-ar fi plcut s afli despre echip i despre UPC la aceast ntlnire? O discuie comun despre cel care a avut cele mai bune rezultate....cum a procedat, s putem implementa fiecare la nivel local.
Ce i-ai dori la urmtorul eveniment?

Ar fi dat bine un concurs referitor la cea mai bun idee de vnzri.

Ce prezentri i-ai dori s vezi i sa auzi la urmtoarea ntlnire?

O prezentare despre o previzionare ct mai exact a serviciilor pe care le vom furniza n viitor.
Alte observaii i sugestii pe care ai dori s le faci?

36

ANEXA 5

TARGET Sep-Dec- 08 conform Forecast Q2 Target VIDEO Regiune B NE NW+SW SE TOTAL Target Target INTERNET Regiune B NE NW+SW SE TOTAL Target Sep/08 2,426 2,426 5,122 3,504 13,478 Oct/08 3,132 3,132 6,611 4,523 17,398 Nov/08 3,173 3,173 6,699 4,584 17,629 Dec/08 2,646 2,646 5,587 3,823 14,702 Sep/08 2,780 1,333 1,257 2,247 7,617 Oct/08 2,901 1,391 1,311 2,344 7,947 Nov/08 2,820 1,352 1,275 2,279 7,726 Dec/08 2,570 1,232 1,162 2,077 7,040 Target Digital / D4A Regiune B NE NW+SW SE TOTAL Target Target VOIP Regiune B NE NW+SW SE TOTAL Target Sep/08 1,213 1,213 2,561 1,752 6,739 Oct/08 1,566 1,566 3,306 2,262 8,699 Nov/08 1,587 1,587 3,350 2,292 8,815 Dec/08 1,323 1,323 2,793 1,911 7,351 Sep/08 2,700 2,800 3,900 3,000 12,400 Oct/08 2,900 5,000 5,000 4,300 17,200 Nov/08 3,800 5,700 6,000 5,000 20,500 Dec/08 3,200 4,700 4,800 3,100 15,800

ANEXA 6

ANEXA 7
38

euro/RON

3.7

39

Servicii Internet_stand alone Romtelecom Clicknet

Promotia 1 "Websarbatori cu computer cadou"(segment&perioada :noi abonati pana la 31.12.2008)
Serviciu Rtc Clicknet Spatiu casuta e-mail Abonament lunar/tarif lista Abonament lunar/tarif promo Perioada contractuala/ani Taxa activar e Modem/tarif minim

VAT

1.19

Download(kbps)

Upload(kbps)

Spatiu web

6 Mbps + calculator 8 Mbps + calculator

6144 8192

512 768

capacitate pana la 7 GB* capacitate pana la 7 GB*

30 MB 100 MB

25.00 49.00

16.50 19.50

3 3

0 0

39.00 39.00

* powered by Google Apps Promotia 2 "6 luni de Internet gratuit "(segment & perioada :noi abonati 12.09.-31.12.2008)
Serviciu Rtc Clicknet Spatiu casuta e-mail Abonament lunar/tarif lista Abonament lunar/tarif promo Perioada contractuala/ani Taxa activar e Modem/tarif minim

Download(kbps)

Upload(kbps)

Spatiu web

2 Mbps 6 Mbps 8 Mbps 20 Mbps

2048 6144 8192 20480

512 512 768 1024

capacitate pana la 7 GB* capacitate pana la 7 GB* capacitate pana la 7 GB* BeOnline Start**

30 MB 30 MB 100 MB 50 MB

15.00 25.00 49.00 78.00

7.50 12.50 24.50 39.00

1 1 1 1

0 0 0 0

0 0 0 0

**Be Online Start: 1 domeniu web, 50 MB spatiu web, 250 MB spatiu email, 10 conturi e-mail

UPC Internet (standard offer)

Spatiu casuta e-mail Abonament lunar/tarif lista Abonament lunar/tarif promo Perioada contractuala/ani Taxa activar e Modem/tarif minim

Serviciu UPC

Download(kbps)

Upload(kbps)

Spatiu web

Small

1024

256

1 casutaX 50 MB

5.68

5.68

40

Medium Large

6144 20480

512 2048

2 casuteX 50 MB 3 casuteX 50 MB

0 0

7.95 13.63

7.95 13.63

1 1

0 0

0 0

UPC vs. Rtc _dpdv nivel tarifar

serviciu UPC serviciu RTC P1 tarif lunar UPC tarif lunar Rtc UPC vs. Rtc Saving lunar UPC Saving anual UPC Saving 3 ani UPC

Medium Large

6 Mbps + calculator 8 Mbps + calculator

7.95 13.63

16.50 19.50

51.82% 30.10%

8.55 5.87

102.60 70.44

307.80 211.32

serviciu UPC

serviciu RTC P2

tarif lunar UPC

tarif lunar Rtc

UPC vs. Rtc

Saving lunar UPC

Saving anual UPC

Small Medium Large Large

2 Mbps 6 Mbps 8 Mbps 20 Mbps

5.68 7.95 13.63 13.63

7.50 12.50 24.50 39.00

24% 36% 44% 65%

1.82 4.55 10.87 25.37

-23.16 -20.40 -16.56 70.44

In Saving-ul anual UPC au fost luate in calcul si valoarile celor 6 luni gratuite de abonament Romtelecom ClickNet

UPC vs. Rtc_servicii Internet costuri implicite

UPC CATV Basic

22 5.00

UPC tip serviciu implicit cablu TV

Romtelecom telefonie

UPC CATV Basic

RON euro fara TVA

41

serviciu minim tarif serviciu tarife instalare tarife modem

UPC CATV Basic 5.00 0.00 0.00

Rtc Voce Start 6.90 0.00 39euro /0 euro

Observati i Toate tarifele sunt exprimate in euro si nu contin TVA, cursul valutar folosit fiind de 1 euro=3.7 RON. Tarifele oficiale UPC sunt exprimate in RON si contin TVA. Pretul mediu al calculatorului Romtelecom este aproximativ 370 euro.
configuratie calculator Romtelecom procesor AMD Sempron LE 1150 1 GB DDR 2 RAM HDD 160 GB DVD RW Monitor Wide LCD 17" Vista Basic RON 949.00 RON 535.75 RON 1,484.75 401.28 RON 786.24 RON 439.00 RON 1,225.24 331.14

tarif mediu Flanco

tarif mediu DC

Total RON Total euro

ANEXA 8

42

43