Sunteți pe pagina 1din 66

Cuprins

Cuprins............................................................................................................................................1 SERVICIUL MANAGEMENTUL CALITII....................................................................3 Capitolul 1 .....................................................................................................................................5 SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII...................................................................5 1.1. Cerine generale...............................................................................................................5 1.2. Cerine referitoare la documentaie ...............................................................................10 1.3. Manualul Calitii .........................................................................................................11 1.4. Controlul documentelor ................................................................................................11 1.5. Controlul nregistrrilor ................................................................................................12 Capitolul 2....................................................................................................................................13 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI..............................................................13 2.1. Angajamentul managementului ....................................................................................14 2.2.Orientarea ctre client ....................................................................................................15 2.3. Politica n domeniul calitii ........................................................................................15 2.4. Planificare .....................................................................................................................16 2.4.1. Obiectivele calitii ................................................................................................16 2.4.2. Planificarea sistemului de management al calitii.................................................17 2.5. Responsabilitate, autoritate, i comunicare....................................................................18 2.5.1. Responsabilitate i autoritate..................................................................................18 2.5.2. Reprezentantul managementului............................................................................18 2.5.3. Comunicare intern ...............................................................................................19 2.6. Analiza efectuat de management .................................................................................19 2.6.1. Generaliti ............................................................................................................19 2.6.2. Datele de intrare ale analizei .................................................................................19 2.6.3. Datele de ieire ale analizei ...................................................................................20 Capitolul 3....................................................................................................................................20 MANAGEMENTUL RESURSELOR...................................................................................20 3.1. Resurse umane ..............................................................................................................21 3.2.1. Generaliti ............................................................................................................21

Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

3.2.2. Competen, contientizare i instruire ..................................................................21 3.2. Infrastructur ................................................................................................................22 3.3. Mediul de lucru .............................................................................................................22 Capitolul 4....................................................................................................................................23 REALIZAREA PRODUSULUI.............................................................................................23 4.1. Planificarea realizrii produsului ..................................................................................23 4.2. Procese referitoare la relaia cu clientul ........................................................................24 4.2.1. Determinarea cerinelor referitoare la produs.........................................................24 4.2.2. Analiza cerinelor referitoare la produs .................................................................24 4.2.3. Comunicare cu clientul ..........................................................................................25 4.3. Proiectare i dezvoltare .................................................................................................25 4.4. Aprovizionare ..............................................................................................................25 4.4.1. Procesul de aprovizionare ......................................................................................25 4.4.2. Informaii referitoare la aprovizionare....................................................................26 4.4.3. Verificarea produsului aprovizionat.......................................................................27 4.5. Producie i furnizare de servicii ...................................................................................27 4.5.1. Controlul produciei i al furnizrii serviciului ......................................................27 4.5.2. Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii .................................28 4.5.3. Identificare i trasabilitate......................................................................................28 4.5.4. Proprietatea clientului ............................................................................................28 4.5.5. Pstrarea produsului...............................................................................................28 4.6. Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare ...................................................28 Capitolul 5....................................................................................................................................29 MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE...............................................................29 5.1.Generaliti ....................................................................................................................29 5.2. Monitorizarea i msurarea ...........................................................................................30 5.2.1. Satisfacia clientului...............................................................................................30 5.2.2. Audit intern............................................................................................................30 5.2.3. Monitorizarea i msurarea proceselor ..................................................................31 5.2.4. Monitorizarea i msurarea produsului...................................................................32 5.3. Controlul produsului neconform ...................................................................................32 5.4. Analiza datelor...............................................................................................................32 5.5. mbuntire ..................................................................................................................33 5.5.1. mbuntire continu ............................................................................................33 5.5.2. Aciune corectiv ...................................................................................................33

Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

5.5.3. Aciune preventiv ................................................................................................34 Capitolul 6....................................................................................................................................34 ACTIVITATEA DIN TRANSPORTURILE FEROVIARE................................................34 6.1. Forme, mecanisme i avantaje ale integrrii economice europene cu referire la transporturile feroviare......................................................................................................................40 6.2. Principii comune aplicabile tuturor categoriilor de transport.........................................42 6.3. Transportul public feroviar............................................................................................43 6.4. Factorii care determin i influeneaz calitatea serviciului de transport au un caracter nematerial ca urmare a caracterului preponderent nematerial al serviciului......................................44 6.5. Percepii asupra calitii serviciului de transport...........................................................45 Capitolul7 ....................................................................................................................................52 CRITERII DE EVALUARE A CALITATII SERVICIILOR DE TRANSPORT PUBLIC ..............................................................................................................................................................52

LISTA ANEXELOR.....................................................................................................91

SERVICIUL MANAGEMENTUL CALITII

Se subordoneaz Directorului General Adjunct (sectorul achiziii-tehnic-marketing) prin delegarea autoritatilor si responsabilitatilor de catre DG pe aceasta linie . Funcii realizate Serviciul managementul calitii se implic n elaborarea i implementarea sistemului de management al calitii i urmareste stadiul realizrii acestuia.

Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

n cadrul RTFC 1-8 sunt desemnai responsabili cu managementul calitii care se subordoneaz Directorului RTFC i implicit Serviciului managementului calitii cu atribuii specifice n domeniu. Responsabilitile i atribuiile serviciilor subordonate Coordoneaz activitatea de elaborare, implementare, meninere, supraveghere si mbuntire continu a sistemului de managementul al calitii conform standardului SR EN ISO 9001: 2001, are urmtoarele atribuii: - rspunde de organizarea ansamblului de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri i resurse care au ca scop implementarea sistemului de asigurare a calitii; - stabilete i propune spre aprobare orientrile generale ale societii n domeniul calitii i coordoneaz i conduce operativ implementarea acestei politici n subunitile societii; - elaboreaz strategia de implementare a sistemului calitii n cadrul societii; - ntocmete documentele sistemului de management al calitii (manualul calitii, procedurile generale de sistem) i actualizarea acestora ; - coordoneaz elaborarea procedurile de sistem, procedurilor operaionale i a instruciunilor de lucru, precum i actualizarea acestora pentru societate; - organizeaz instruirea i formarea personalului societii care lucreaz sau colaboreaz n domeniul managementului calitii; - organizeaz i coordoneaz auditul intern al calitii; - efectueaz cercetarea neconformitilor, depistate cu ocazia auditurilor interne, pentru stabilirea cauzelor care le-au generat i propune msuri de eliminarea acestora; - colaboreaz cu organizaiile naionale (AFER,etc.) i internaionale de profil, n scopul armonizrii politicii societii n domeniul managementului calitii; - analizeaz periodic activitatea de management al calitii la nivel central i al subunitilor cu stabilirea msurilor necesare pentru mbuntirea activitii; - coordoneaz, urmrete i controleaz activitatea de protecia consumatorului in subunitile din structura sa i rspunde de aplicarea reglementrilor legislaiei si orientrilor CFR Cltori n acest domeniu; - stabilete msuri de mbuntirea calitii serviciilor n mijloacele de transport pe calea ferat i n subuniti; - coordoneaz realizarea sistemului de aplicare a calitii serviciilor de transport, conform legislaiei in vigoare si a strategiei CFR Cltori;

Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

- stabilete prioritile n domeniul proteciei cltorului i susine alocarea resurselor financiare pentru modernizri i lucrri noi; - ntocmete rapoarte i informri asupra realizrii programelor de aciune, lucrrilor, msurilor stabilite viznd mbuntirea serviciilor de transport i a calitii deservirii cltorilor; - coordoneaz introducerea conceptelor, metodelor, mijloacelor moderne, in domeniul informrii, avizrii, deservirii cltorilor; - prezint periodic sau la cererea conducerii societii rapoarte privind stadiul i modul de rezolvare a atribuiilor din domeniul managementului calitii.

Capitolul 1
SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII

1.1. Cerine generale


Sistemul de management al calitii este stabilit, documentat i implementat n cadrul SNTFC CFR CLTORI SA n conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001. Pag. 5
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

SMQ propriu este evaluat continuu prin intermediul auditurilor interne cu scopul de a-i mbunti eficacitatea . SMQ are la baz: - identificarea proceselor necesare SMQ i aplicarea lor n ntreaga societate; - succesiunea i interaciunea acestor procese; - criterii i metode necesare asigurrii operrii i controlului acestor procese n mod eficace; - resurse i informaii disponibile pentru susinerea operrii i monitorizrii proceselor; - monitorizarea, msurarea i analizarea acestor procese; - implementarea aciunilor necesare pentru a realiza rezultate planificate i mbuntirea continu a proceselor. Standardul SR EN ISO 9001:2001 respectiv seria de standarde ISO 9000:2000 are la baza 8 principii printre care si principiul abordarea bazata pe proces. La cap. 0.2 intitulat Abordarea bazata pe proces se subliniaz ideea promovrii abordrii managementului calitii bazat pe proces in elaborarea, implementarea si imbunatatirea eficacitii sistemului de management al calitii, in scopul creterii satisfaciei clientului prin o mai buna nelegere si ndeplinire a cerinelor sale. Aceasta abordare are ca scop si: onsiderarea proceselor in funcie de valoarea adugata c creterea performantelor si eficacitii proceselor imbunatatirea continua prin msurare, analiza a indicatorilor realizai Cap. 1.1.din SR EN ISO 9001:2001 are ca principal obiectiv abordarea orientata spre procese. Termenul proces se regsete in multe capitole, subcapitole din standard. Un proces este definit in SR EN ISO 9001:2001 ca ansamblu de activitati interconectate care transforma intrri in ieiri. Aceste activitati cer alocarea resurselor, cum ar fi oameni si materiale. Figura de mai jos, prezint generic un proces. Un avantaj major al abordrii pe baza de proces, cnd este comparata cu alte abordri, consta in managementul si controlul interaciunilor intre aceste procese si interfeele intre ierarhiile funcionale ale societii. Datele de intrare si datele de ieire dorite pot fi tangibile (cum ar fi materiale, echipamente sau componente) sau intangibile (imateriale, ca energia, softul, instruiri). Fiecare proces are clieni si alte pari interesate (care pot fi fie interne, fie externe societii) care sunt afectate de proces si care definesc datele de ieire conform necesitailor si ateptrilor lor. Tipuri de procese

Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Multe surse recomanda o clasificare a proceselor. In SR EN ISO 9001:2001, la cap. 4.1 se spune ca procesele sistemului de management al calitii trebuie sa includ procesele de management a activitilor, de asigurare a resurselor, de realizare a produsului si de msurare. Observam o analogie cu titlurile capitolelor standardului. Pot fi identificare urmtoarele tipuri de procese: Procesele de management ale societii: acestea includ toate acele procese de asigurare a resurselor care sunt necesare pentru execuie procese, pentru administrarea unei societi, pentru realizare, msurare si monitorizare; Procese de realizare: acestea includ toate procesele care asigura obinerea rezultatelor dorite ale societarii, produse / servicii; Procese de msurare, analiza si imbunatatire: acestea includ acele procese necesare pentru msurarea si colectarea datelor pentru analiza performantelor si imbunatatirea randamentului si eficientei. Ele includ msurarea, monitorizarea si auditarea proceselor, aciuni corective si preventive si sunt parte integranta a managementului. In SR EN ISO 9004:2001, la cap.2.1.1 se face referire la identificarea proceselor de realizare a produsului care furnizeaz valoare adugata in organizaie si la identificarea proceselor suport care influeneaz eficacitatea si eficienta proceselor de realizare. Procesele principale sunt cele care creaza plus valoare, cele care au o influenta directa asupra produsului, serviciului, care ajunge la clieni. Procesele principale includ de obicei procese de realizare care le regsim in cap. 7 din standard. Nu exista reguli stricte referitoare la clasificarea proceselor. De la o organizaie la alta este posibila ncadrarea unui proces la un alt tip. Interaciunea proceselor se poate stabili, in principal, prin elementele de ieire care pot deveni elemente de intrare pentru un alt proces, relaiile intre responsabili de proces etc. Schema generala a procesului este: S-a avut n vedere ca fiecare activitate implica un proces managerial care urmeaz principiul numit Roata lui Deming. A = act (a aciona) Aciunea de ameliorare C = check (a verifica) P = plan (a planifica) Aciunea de planificare D = do (a face) Aciunea

Aciunea de verificare de execuie Astfel, pentru ca un sistem de management al calitii sa conduc la imbunatatire continua, la obinerea unei eficiente sporite implicit performante, acesta trebuie conceput orientat spre procese. Orientarea spre procese asigura transparenta, o mai buna nelegere si gestionare a acestora. Modelul propus de SR EN ISO 9004:2001 este cel din figura prezentat mai jos. Se Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

constata ca intrarea in sistem o reprezint cerinele parilor interesate (clieni, societate, salariai, furnizori, proprietar) iar ieirea din sistem este satisfacia acestora. n acest context, succesiunea capitolelor urmeaz ciclul PDCA care semnifica: P plan planificare in sensul de a stabili obiectivele si procesele necesare obinerii rezultatelor in concordanta cu cerinele clientului si cu politicile organizaiei cap. 4, 5, 6 din standardul SR EN ISO 9001/2001. D do efectueaz ceea ce s-a planificat; implementarea proceselor cap. 7 din standardul menionat C check verifica prin monitorizare si msurare procese ca ceea ce s-a planificat s-a realizat in raport cu politicile, obiectivele si cerinele pentru produs cap. 8 (8.1, 8.2, 8.3, 8.4) din standardul menionat A act acioneaz in sensul de a imbunatati continuu performanta proceselor cap. 8.5 din standardul menionat. In cele patru activitati regsim titlurile capitolelor 4, 5, 6, 7, 8 ale standardului SR EN ISO 9001:2001. Modelul unui sistem de management al calitii bazat pe proces n sens generic, procesele necesare pentru sistemul de management al calitii sunt de doua tipuri si anume: procese principale executate pentru realizarea propriu-zisa a produsului si procese suport executate pentru susinerea realizrii produsului. innd cont de domeniul de activitate i organigram, societatea i-a identificat, modelat si documentat procesele care se desfoar n interiorul ei. Succesiunea i interaciunea acestor procese este reprezentat de harta proceselor .Scopul sistemului nostru de management al calitii este de a furniza ncredere tuturor prilor interesate, att din interiorul firmei, (acionari, salariai, colaboratori), ct i a partenerilor externi (clieni, furnizori, organisme de certificare/reglementare) asupra faptului c: - produsul nostru satisface ateptrile clienilor, pe cele trei direcii: calitate, costuri, termene. - produsul realizat de noi respect condiiile legale i de reglementare aplicabile . SMQ este axat pe urmtoarele principii de management al calitii: -orientarea ctre client, -leadership, -implicarea personalului, abordarea bazat pe proces, -abordarea managementului ca sistem, Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

-mbuntirea continu, -abordarea pe baz de fapte n reluarea deciziilor, -relaii reciproc avantajoase cu furnizorul Societatea i exercit funciunile prin desfurarea unor procese. S-a procedat la identificarea i stabilirea proceselor SMQ innd seama de: - cerinele standardului de referin - caracteristicile de calitate cerute - structura organizatoric a societii, - resursele disponibile (infrastructur, personal, echipamente). n mod detaliat, clasificarea proceselor este urmtoarea: Procese generale: cele ase procese cerute a fi documentate de standardul de referin, i anume: Controlul documentelor, Controlul nregistrrilor, Audit intern, Controlul produsului neconform, Aciuni corective, Aciuni preventive Procese de management calitate: procese specifice managementului calitii, care sunt aplicabile tuturor celorlalte procese de realizare a produselor i proceselor suport. Procese de realizare a produselor (principale): procese prin care se realizeaz produsele i care se desfoar ntr-o succesiune logic, decurgnd din bucla calitii, de la procesul de identificare a clienilor i cerinele acestora, pn la procesul de msurare a satisfaciei clientului; creeaz valoare pentru societate, prin realizarea produsului destinat clientului. Procese suport (servicii interne): procese ce contribuie la meninerea sub control a celorlalte procese, necesare pentru susinerea realizrii produsului/serviciului; susin desfurarea proceselor centrale identificate. Pentru fiecare din procesele identificate, indiferent de ierarhizare, este nominalizat o funcie proprietar de proces, care are responsabilitatea de a conduce procesul n conformitate cu documentaia de sistem calitate aplicabil procesului respectiv. Prin modelarea i documentarea proceselor s-au identificat criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c, att operarea, ct i meninerea sub control a acestor procese sunt eficace; sau stabilit i documentat resursele i informaiile necesare derulrii conforme a proceselor asigurndu-se implicit disponibilitatea acestora; activitatea de documentare a proceselor a inclus toate fazele de monitorizare, msurare, analiz, i mbuntire continu a acestor procese. Fiecare proces este caracterizat cu ajutorul elementelor furnizate de Diagrama model de proces, care permite stabilirea cerinelor reciproce ntre procesul n cauz i procesele din amonte (furnizori) , respectiv aval (clieni). Pag.
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

De asemenea, se identific resursele necesare meninerii sub control a funcionrii procesului (standarde, proceduri, metode, echipamente, utiliti, competene) i se stabilesc indicatorii de performan afereni procesului. Diagrama de proces Procesele externe sunt identificate n cadrul hrii proceselor i se trateaz n conformitate cu procedurile de sistem i procedurile operaionale aferente. Toate aceste aspecte sunt tratate n cadrul procedurii de sistem Managementul proceselor, cod PS 8.2.3 care face referire la urmtoarele clauze: 4.1 Sistem de management al calitii Cerine generale; 8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor; 8.4 Analiza datelor; 8.5.1 mbuntire continu.

1.2. Cerine referitoare la documentaie


Documentarea sistemului de management al calitii are n vedere dimensiunea, tipul i complexitatea activitii desfurate de ctre societate, complexitatea si interaciunea proceselor precum si competenta personalului. Documentaia sistemului de management al calitii cuprinde: Manualul calitii, Declaraia de politic n domeniul calitii, Obiectivele calitii Proceduri generale de sistem (proceduri documentate, conform SR EN ISO 9001:2001): Controlul documentelor Cod PGS 4.2.3 Controlul nregistrrilor Cod PGS 4.2.4 Audituri interne Cod PGS 8.2.2 Controlul produs neconform Cod PGS 8.3 Aciuni corective Cod PGS 8.5.2 Aciuni preventive Cod PGS 8.5.3 Proceduri de sistem au ca scop asigurarea desfurrii proceselor n condiii controlate Proceduri operaionale (pentru subprocese, activiti , puncte de lucru) Instruciuni de lucru, instruciuni de control, instruciuni de verificare i ntreinere nregistrri referitoare la calitate-formulare,registre,liste Alte documente necesare societii pentru a se asigura de eficacitatea planificrii, executrii si controlul proceselor.

Pag. 10
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

1.3. Manualul Calitii


STFC S.C.PHOENIX SA, prin SMC a elaborat i menine acest manual al calitii n care se face o prezentare a sistemului de management al calitii orientat pe domeniul de aplicare din societate. Manualul include referiri la procedurile documentate prevzute n standardul de referina si descrie succesiunea si interaciunea proceselor incluse n sistemul de management al calitii societii. Manualul Calitii: -include politica n domeniul calitii, obiectivele i angajamentul managementului referitoare la calitate; - este baza sistemului documentat care dezvolt politica i obiectivele n domeniul calitii; - prezint scopul i domeniul de aplicare a sistemului de management al calitii; Manualul Calitii, Declaraia de politica Proceduri de sistem Proceduri operaionale Instruciuni de lucru si de control Instruciuni de verificare si ntreinere nregistrri (formulare, registre) - identific procesele cu adaptrile corespunztoare specificului activitii i mrimii societii i a interaciunilor dintre ele; - prezint modelul conceptual i principiile de baz - prezint structura documentaiei SMQ - face trimiteri la documente de nivel inferior. n procedurile documentate ale proceselor sunt definite interfeele dintre procese. Procedurile au ca scop asigurarea desfurrii proceselor n condiii controlate, prin definirea proceselor ( activiti, verificri, decizii) i pentru fiecare secven: datele de intrare pentru fiecare activitate, datele de ieire n urma activitilor, responsabiliti la nivel de funcii, trimiteri la alte documente care detaliaz activitatea, identificarea resurselor necesare desfurrii procesului; stabilire a proprietarului de proces; stabilirea indicatorilor de performan.

1.4. Controlul documentelor


Documentele cerute de SMQ sunt controlate n conformitate cu procedura general de sistem Controlul documentelor, Cod PGS 4.2.3, prin care este definit controlul necesar pentru: Pag. 11
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

- elaborarea, emiterea, analiza aprobarea precum i actualizarea i reaprobarea lor; - aprobarea documentelor nainte de emitere, n ceea ce privete adecvarea acestora, - analizarea, actualizarea i dac este cazul reaprobarea documentelor - asigurarea c sunt identificate modificrile i stadiul revizuirii curente ale documentelor - asigurarea c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare - asigurare c documentele rmn lizibile i identificabile cu uurin - asigurarea c documentele de provenien extern sunt identificate i distribuia lor este controlat - prevenirea utilizrii neintenionate a documentelor perimate i aplicare unor identificri adecvate, dac sunt pstrate pentru orice alt scop.

1.5. Controlul nregistrrilor


Documentele care sunt meninute pentru a furniza dovada conformitii cu exigentele standardului de referina precum si informaii despre funcionarea efectiva a sistemului de management al calitii sunt nregistrri ale calitii. n cadrul SMQ sunt stabilite i meninute tipurile de nregistrri specifice proceselor derulate. nregistrrile calitii cerute de sistemul de management al calitii sunt controlate. Modul de inere sub control a nregistrrilor este definit n procedura general de sistem Controlul nregistrrilor, Cod PGS 4.2.3 asigurndu-se astfel cerinele de: identificare, lizibilitate, depozitare, protejare, regsire, refacere/remediere, difuzarea, durat de pstrare i eliminarea nregistrrilor.

Pag. 12
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Capitolul 2
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
Responsabilitatea managementului privind dezvoltarea i implementarea SMQ i mbuntirea continu a eficacitii acestuia prin: - orientarea ctre client, asigurarea satisfacerii cerinelor i creterea satisfaciei acestuia; - o politic referitoare la calitate care trebuie s: fie adecvat scopului societii constituie un angajament pentru satisfacerea cerinelor i mbuntirea continu a eficacitii SMQ asigure un cadru corespunztor pentru definirea i analizarea obiectivelor calitii propuse fie comunicat i neleas la nivelul ntregii societi Pag. 13
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

fie analizat periodic, n vederea actualizrii permanente cu scopul propus. - stabilirea obiectivelor calitii pentru funciunile relevante i la nivelurile relevante ale societii - stabilirea responsabilitilor i autoritii n cadrul societii - analize efectuate la cel mai nalt nivel - alocarea resurselor necesare

2.1. Angajamentul managementului


Managementul societii s-a angajat prin Declaraia privind politica n domeniul calitii n elaborarea, implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea continu a eficacitii SMQ propriu. Angajamentul este comunicat la nivelul tuturor angajailor societii, iar modul de respectare i implicare personal n realizarea obiectivelor stabilite este evaluat periodic prin intermediul auditurilor interne i analizelor efectuate de management. Directorul general se angajeaz sa dezvolte si sa imbunatateasca continuu un sistem de management al calitii conform cu standardul de referina, ca principal mijloc de a furniza ncredere asupra capabilitii societii de a executa produse conforme.

Pag. 14
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

n acest sens, reprezentantului managementului (desemnat de ctre Directorul General prin Declaraia privind politica n domeniul calitii, ca fiind eful Serviciului Managementul Calitii), i-au fost delegate responsabilitatea i autoritatea pentru elaborarea, implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea SMQ, conform SR EN ISO 9001/2001. In acest scop si-a stabilit politica n domeniul calitii si obiectivele calitii pe termen scurt si mediu si conduce personal analizele efectuate de management cu scopul de a asigura disponibilitatea resurselor necesare. ntreg personalul este contientizat asupra importantei satisfacerii cerinelor clienilor ca si a cerinelor legale si reglementare. Nevoile si ateptrile clientului sunt evaluate ca fiind rezonabile, transformate in cerine si ndeplinite, in condiiile respectrii reglementarilor aplicabile.

2.2.Orientarea ctre client


Bazat pe principiile enunate n Declaraia privind politica n domeniul calitii, societatea este angrenat n determinarea obiectiv, complet i fr ambiguiti a cerinelor clienilor i n satisfacerea acestor cerine legale i de reglementare. Cerinele clientului odat identificate i transpuse n documente, devin condiii ale clientului. Ateptrile, cerinele i condiiile clientului sunt identificate n cadrul procesului Marketing. Gradul de satisfacere a cerinelor clientului este msurat prin evoluia indicatorilor de performan ( scrisori de recomandare, reclamaii, etc.). Aceste aspecte sunt prezentate n cadrul procedurii de sistem Procese referitoare la relaia cu clientul, cod PS 7.2 care trateaz urmtoarele clauze din cadrul SR EN ISO9001/2001: 5.2 Orientare ctre client; 7.2 Procese referitoare la relaia cu clientul; 8.2.1 Satisfacia clientului.

2.3. Politica n domeniul calitii


La elaborarea Declaraiei privind politica n domeniul calitii managementul de la cel mai nalt nivel se asigur de adecvana acesteia fa de scopul societii. Politica n domeniul calitii include un angajament pentru satisfacerea cerinelor clientului i mbuntirii continue a eficacitii SMQ, obiective msurabile. Politica n domeniul calitii este difuzat de SMC pentru ca toi angajaii societii s o cunoasc i s neleag principiile enunate. Trebuie s existe o politic relevant privind calitatea produsului furnizat de societate: Pag. 15
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

- politica n domeniul calitii este una dintre cele mai importante cerine ale sistemului de management al calitii. Aceasta este transpus n documentul de la cel mai nalt nivel al sistemului de management al calitii - trebuie definit modul de abordare a calitii (a fi cel mai bun, s atingem zero defecte etc.), ntr-o manier demonstrabil - politica trebuie s asigure c exist un sistem eficient de stabilire i analizare a obiectivelor calitii - trebuie s se analizeze politica n domeniul calitii (eventual n timpul edinelor de analiz a managementului), n vederea actualizrii sale permanente cu scopul propus.

2.4. Planificare
2.4.1. Obiectivele calitii Obiectivele calitii sunt stabilite anual, pentru funciile i nivelurile relevante ale societii. Analiza obiectivelor calitii se realizeaz pana la finele trimestrului I a anului urmtor. Obiectivele calitii sunt msurabile, specifice societii, adecvate domeniului de activitate , realizabile n timp, sunt n concordan cu politica referitoare la calitate permind astfel evaluarea realizrii i eficacitii lor. Pentru ca activitatea societii, s se desfoare n conformitate cu prevederile actelor normative naionale i n corelaie cu cele internaionale n domeniu, este necesar crearea unei mentalitii adecvate, pentru calitate, nct rezultatul activitilor s se situeze la un nivel corespunztor cerinelor i reglementrilor cu caracter specific. Elaborarea oricrui program pentru diferitele zone de activitate, pe orice perioad, cuprinde, pe lng prezentarea unor aciuni cu caracter specific, i determinarea practic a modului de realizare a obiectivelor n domeniul calitii. ndeplinirea obiectivelor n domeniul managementului calitii face obiectul, pe lng urmrirea obiectiv a derulrii finalizrii programelor de activitate i al aciunilor de audit. Portofoliul de obiective n domeniul calitii este ajustabil, el putnd fi corectat sau completat n funcie de evoluia sistemului. Pentru realizarea practic a celor declarate mai sus, managementul societii are n vedere urmtoarele obiective generale n domeniul calitii: 1. Elaborarea, implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea continu a unui sistem de management al calitii, conform standardului SR EN ISO 9001/2001.

Pag. 16
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

2. Certificarea sistemului de management al calitii, conform standardului SR EN ISO 9001/2001. 3. Dezvoltarea unor metodologii de lucru care s asigure transferul eficient ntre factorul tehnologic i cel economic 4. Realizarea unor servicii profesionale adaptate exigenelor clienilor 5. Realizarea participrii ntregului personal al societii la obinerea calitii prin instruire permanent, adecvat i inovatoare 6. Obinerea angajrii voluntare i adecvate, odat cu promovarea unei concepii pozitive de angajament a personalului societii n realizarea calitii 7. Crearea unui cadru organizatoric al societii unde nevoile clienilor s fie vizibile i satisfcute integral 8. Realizarea unei comunicri transversale, neredundante, la toate nivelurile din societate prin dezvoltarea capacitii parteneriale 9. Gestionarea eficient a cunoaterii i a schimbrii astfel nct non-calitatea s fie pus n eviden prin costuri i msuri. 2.4.2. Planificarea sistemului de management al calitii Managementul de la cel mai nalt nivel si-a asumat responsabilitatea planificrii calitii focalizat pe definirea proceselor necesare realizrii eficace i eficiente a obiectivelor n domeniul calitii i cerinelor referitoare la calitate n conformitate cu strategia societii. Planificarea este efectuat n scopul ndeplinirii cerinelor prevzute n Manual i pentru a se asigura integritatea sistemului atunci cnd sunt planificate i implementate schimbri ale sistemului de management al calitii. Datele de intrare pentru planificarea calitii includ: strategia organizaiei, obiectivele societii, necesitile i ateptrile definite ale clienilor, evaluarea cerinelor legale i de reglementare, evaluarea datelor referitoare la performana proceselor. Datele de ieire ale planificrii includ: necesarul de abilitate i cunotine ale societii, responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea planurilor de mbuntire a proceselor, resurse necesare, instrumente pentru mbuntire. Toate aceste date sunt analizate de managementul de vrf al societii.

Pag. 17
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

2.5. Responsabilitate, autoritate, i comunicare


2.5.1. Responsabilitate i autoritate Structura organizatoric a societii asigur cadrul de lucru pentru funciile calitii i condiiile necesare implementrii sistemului de management al calitii. 72 Directorul general i asum responsabilitatea, autoritatea i independena necesar pentru identificarea problemelor de calitate i iniierea aciunilor ;corective sau/i preventive care s asigure eliminarea neconformitilor existente sau poteniale. n scopul realizrii acestor atribuii Directorul General poate delega autoritatea reprezentantului su pe linia managementului calitii. Responsabilitatea i autoritatea privind activitile sistemului de management al calitii sunt stabilite n Regulamentul de organizare i funcionare. Funcia calitate este asigurat de reprezentantul managementului care colaboreaz cu toate celelalte funcii relevante. Responsabilitatea reprezentantului managementului include i legturi, referitoare la sistemul de management al calitii, cu pri externe (autoritatea de reglementare, organismul inspeciei de stat, organismul de certificare, autoritatea responsabil a clientului). 2.5.2. Reprezentantul managementului n scopul coordonrii operative a SMQ, prin Declaraia Directorului General privind politica n domeniul calitii, este investit cu autoritatea i responsabilitatea corespunztoare ca reprezentant al managementului pentru sistemul de management al calitii, eful Serviciului Managementul Calitii. Reprezentantul managementului are responsabilitatea i autoritatea pentru elaborarea, implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea SMQ conform SR EN ISO 9001/2001 pentru: -a se asigura c procesele necesare SMQ sunt stabilite, implementate i meninute; -a raporta managementului de la cel mai nalt nivel despre funcionarea SMQ i despre orice necesitate de mbuntire; -a se asigura c este promovat n cadrul societii contientizarea cerinelor clienilor. Ediia: 2 Revizia: 0 Pagina: 72 / 98 S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA MANUALUL CALITII Nr. de exemplar: 0/71

Pag. 18
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

2.5.3. Comunicare intern Comunicarea intern, ntre funciuni i niveluri de management n cadrul societii este asigurat prin atribuirea, cunoaterea i respectarea structurii ierarhice i a atribuiilor de ctre ntreg personalul care conduce, verific i execut activiti care influeneaz calitatea. Comunicarea intern referitoare la eficacitatea SMQ este asigurat prin responsabili cu managementul calitii (RMC), la nivelul fiecrui compartiment, numii prin decizie i care sunt subordonai metodologic reprezentantului managementului. Furnizarea informaiilor referitoare la politici, cerine, obiective i realizri contribuie la mbuntirea performanei societii i implicarea direct a personalului Ediia: 2 Revizia: 0 Pagina: 73 / 98 S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA MANUALUL CALITII Nr. de exemplar: 0/71 73 n realizarea obiectivelor calitii. Managementul societii conlucreaz cu ntregul personal prin ncurajarea activ a feed back-ului i comunicarea efectiv cu acesta. Activitile de comunicare cuprind: -comunicare fcut de management la locurile de munc; -panouri de afiare; -buletine informative; -suport audio pentru informare (staie de radio-amplificare) -anchete n rndul angajailor i planuri de propuneri. Aceste aspecte sunt tratate n cadrul procedurii de sistem Comunicare intern, Cod PS 5.5.3.

2.6. Analiza efectuat de management


2.6.1. Generaliti Pentru a asigura eficiena i adecvarea continu a sistemului de management al calitii, managementul de la cel mai nalt nivel, analizeaz la intervale planificate sistemul de management al calitii al societii, prin care evalueaz rezultatele nregistrate, precum i necesitatea de schimbare a sistemului, inclusiv a politicii n domeniul calitii i a obiectivelor calitii. 2.6.2. Datele de intrare ale analizei Analizele efectuate de management au ca date de intrare urmtoarele: Rezultatele auditurilor; Feedback-ul de la client; Pag. 19
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Funcionarea proceselor i conformitatea produsului; Stadiul aciunilor corective i preventive; Aciuni de urmrire de la analizele de management anterioare; Schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii; Recomandri pentru mbuntire; Politica n domeniul calitii i Obiectivele calitii, stabilite la nivel SNTFC central/R.T.F.C., dac sunt corespunztoare i adecvate. 2.6.3. Datele de ieire ale analizei Datele de ieire cuprind: mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii i a proceselor sale; mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului; Necesitatea de resurse; Ediia: 2 Revizia: 0 Pagina: 74 / 98 S.T.F.C. "S.C.PHOENIX SA MANUALUL CALITII Nr. de exemplar: 0/71 74 La reuniunile de analiz a sistemului calitii, n funcie de tematica supus dezbaterii, particip i invitai din compartimentele care au ntocmit materialele pentru analiz. Deciziile luate i aciunile stabilite n cadrul analizei efectuate de management, (care corespund datelor de ieire ale analizei efectuate de management din SR EN ISO 9001/2001), se vor consemna n Hotrrea CE/CC (conducerea executiva a SNTFC/ consiliul de conducere la nivel de RTFC) privind analiza efectuat de management, i vor fi urmrite n vederea realizrii, de ctre responsabilii nominalizai n acest sens, n termenele hotrte. Implicaiile i eventual stadiul implementrii aciunilor corective fac, n mod necesar, obiectul raportrii n urmtoarea analiz efectuat de management. Aspectele prezentate sunt reglementate n cadrul procedurii de sistem Analiza efectuat de management, cod PS5.6. 6.

Capitolul 3
MANAGEMENTUL RESURSELOR
Pag. 20
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Asigurarea resurselor Societatea pune la dispoziie resursele necesare pentru a implementa i menine sistemul de management al calitii i pentru a mbunti continuu eficacitatea acestuia, precum i pentru a crete satisfacia clientului prin ndeplinirea cerinelor sale. Societatea a identificat resursele necesare desfurrii tuturor proceselor SMQ n conformitate cu condiiile specificate. n documentele care descriu procesele derulate n cadrul societii sunt prezentate categoriile de resurse necesare fiecrui proces: -resurse umane (competen, contientizare, instruire) -informaii (date, documentaii) -resurse materiale (infrastructur, spaii de munc, faciliti, echipamente) -resurse referitoare la mediul de lucru (ergonomie, securitatea muncii, PSI).

3.1. Resurse umane


3.2.1. Generaliti Resursele umane trebuie s dispun de competen, instruire i experien i s fie contiente de relevana i importana activitilor sale i de modaliti de contribuie la realizarea obiectivelor calitii. Personalul care are responsabiliti definite n sistemul de management al calitii trebuie s fie competent pentru realizarea activitilor respective. Pregtirea aplicativ, instruirea, ndemnarea/priceperea i experiena necesar pentru nominalizarea funciilor prevzute n organigrama SNTFC CFR Cltori SA sunt stabilite n Fia postului. Necesitile de competen ale personalului care ndeplinete activiti care afecteaz calitatea sunt identificate n cadrul analizei efectuate de management. Se planific, realizeaz, verific i mbuntete un Program de instruire anual care asigur satisfacerea necesitilor de instruire i contientizarea tuturor angajailor asupra relevanei i importanei activitilor pe care le desfoar i asupra modului n care fiecare, la locul su de munc, poate contribui la atingerea obiectivelor calitii. Pentru personalul care ocup funciile de management sunt meninute nregistrri referitoare la pregtire, experien, instruire i calificri.

3.2.2. Competen, contientizare i instruire Societatea asigur competena prin: -identificarea abilitilor cerute pentru fiecare sarcin care afecteaz calitatea produsului; -identificarea cerinelor pentru competen; -recrutarea personalului n funcie de cerinele identificate; -contientizarea importanei activitilor i de modul n care personalul contribuie la realizarea obiectivelor; -evaluarea competenei prin Pag. 21
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

evaluarea eficacitii activitii desfurate; -instruirea de baz i sistematic; -evaluarea eficacitii instruirilor efectuate. Conductorii fiecrui loc de munc din cadrul societii urmresc i se asigur c personalul din subordine este contient de relevana i importana activitilor sale i de modul n care contribuie la realizarea obiectivelor calitii transpuse n lucrri. Societatea asigur meninerea i dezvoltarea competenei personalului care rspunde la: -introducerea progresului tehnic; -asimilarea de noi produse; -analiza cauzelor neconformitilor i reclamaiilor; Societatea asigur participarea ntregului personal la instruirea n domeniul managementului calitii prin: -participarea la cursuri, simpozioane/seminarii; -prezentarea cunotinelor dobndite de la cursuri, seminarii i simpozioane pentru ntreg personalul compartimentului; -instruirea din documentele SMQ; -reinstruirea n urma modificrilor intervenite n documentele de referin. Pentru managementul resurselor a fost definit procedura Resurse umane, cod PS 3.1 i se menin nregistrri privind studiile, instruirea i experiena resurselor umane.

3.2. Infrastructur
Societatea a identificat, asigurat i i menine infrastructura necesar pentru realizarea conformitii cu cerinele produsului. Elementele de infrastructur pe care le lum n considerare sunt : - material rulant de cale ferata (locomotive, automotoare, vagoane); -cldiri, spaii de lucru, terenuri; -echipamente informatice; -tehnica de calcul; -instalaii i/sau echipamente fixe/mobile; -standuri de probe i verificri; -dispozitive de monitorizare i msurare Identificarea infrastructurii necesare s-a realizat n cadrul procedurii de sistem Infrastructura, cod PS 6.3.

3.3. Mediul de lucru


Societatea i-a determinat i creat mediul de lucru adecvat pentru realizarea conformitii cu cerinele produsului, mbinnd att factori umani ct i factori fizici, lund n considerare: -reguli de ndrumri referitoare la securitate; -utilizarea echipamentelor de protecie; -amplasarea locurilor de munc; -nclzirea, umiditate, iluminat, ventilaie; igien, curenie, zgomot, vibraie, poluare. Cerinele unui mediu de lucru corespunztor i necesar pentru desfurarea proceselor sunt detaliate n documentele SMQ specifice proceselor respective. Pag. 22
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Capitolul 4
REALIZAREA PRODUSULUI

4.1. Planificarea realizrii produsului


n conformitate cu specificul activitii desfurate noiunea de produs se asimileaz n acest caz, cu serviciul de transport feroviar de cltori. La planificarea realizrii produsului s-au Pag. 23
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

determinat: -obiectivele calitii i cerinele referitoare la produs; -planificarea n mod adecvat a tuturor proceselor i subproceselor necesare pentru a furniza produsul, precum i documentarea corespunztoare a acestora; - alocarea resurselor; -activiti de validare, monitorizare i inspecie, precum i criteriile de acceptare;-nregistrari necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i produsul satisfac cerinele clientului i de reglementare n domeniu. O clasificare a proceselor din societate este prezentat n cadrul cap. 4 , seciunea 4.1. Schema derulrii proceselor este prezentat n Harta proceselor. Planificarea realizrii proceselor se poate documenta i prin Planul Calitii. Acesta cuprinde prevederi pentru cel puin urmtoarele aspecte: - obiectivele calitii pentru produs, proiect sau contract; - necesitatea de a se elabora instruciuni de lucru i de a furniza resurse; - activitile de verificare i criteriile de acceptabilitate; - nregistrrile necesare pentru a furniza ncredere n conformitatea produsului. Pentru planificarea realizrii produsului rezultat din procesele specifice societii a fost definit procedura de sistem Planificarea realizrii produsului, cod PS 4.1, care include activitile i responsabilitile cerute pentru validarea, monitorizarea, verificarea produsului i criteriile de acceptare i resursele necesare.

4.2. Procese referitoare la relaia cu clientul


4.2.1. Determinarea cerinelor referitoare la produs nainte de lansarea produsului, se identific cerinele clientului referitoare la produsul solicitat, cerinele de reglementare, cerinele referitoare la utilizarea i execuia produsului chiar dac aceste cerine nu sunt specificate de client. Pentru controlul proceselor referitoare la relaia cu clientul se stabilete i menine procedura de sistem Procese referitoare la relaia cu clientul, cod PS 4.2 (include tratarea clauzele 2.5.1 Orientare ctre client i 8.2.1 Satisfacia clientului). n cadrul acestei proceduri se vor identifica: - cerinele specificate de ctre client - cerinele nespecificate de ctre client, dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat, atunci cnd aceasta este cunoscut - cerinele legale i de reglementare referitoare la produs - orice alte cerine suplimentare identificate i definite de ctre societate 4.2.2. Analiza cerinelor referitoare la produs Prin politica i strategia sa, societatea i propune ca n limita posibilitilor sale tehnice, s rspund ntr-o ct mai mare msur cerinelor i nevoilor clienilor, att pentru cele exprimate explicit, ct i pentru cele implicite.

Pag. 24
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

n cadrul procedurii de sistem Procese referitoare la relaia cu clientul se trateaz att aspecte privind analiza cerinelor referitoare la produs ct i cele referitoare la coordonarea activitilor legate de acestea. nainte de angajamentul societii de a livra un produs clientului sunt analizate cerinele referitoare la, produs, pentru a se asigura c: -cerinele referitoare la produs sunt definite ; -cerinele definite pot fi ndeplinite; - societatea are capabilitatea s ndeplineasc cerinele definite. 4.2.3. Comunicare cu clientul n urma lansrii produsului, se stabilesc modaliti eficace privind comunicarea cu clientul n legtur cu: - informaii despre produs; - tratarea cerinelor; - feedback-ul de la client, inclusiv sesizri, reclamaii n vederea mbuntirii permanente i satisfacerii cerinelor la un nivel superior.

4.3. Proiectare i dezvoltare


Nu se aplic. n situaia anumitor necesiti n aceast privin se apeleaz la societi specializate.

4.4. Aprovizionare
4.4.1. Procesul de aprovizionare Managementul societii are n vedere realizarea unui produs de calitate, astfel nct primul pas l constituie efectuarea unei aprovizionri cu produse/servicii de calitate, n conformitate cu cerinele clienilor notri i a reglementrilor n vigoare. Pentru a asigura un flux corespunztor cu materii prime, materiale i componente conforme cu specificaiile, Serviciul aprovizionare/achiziii ntreine legturi permanente i active att cu serviciile tehnice, ct i cu furnizorii. Activitile de aprovizionare (selectarea furnizorilor, planificarea aprovizionrii i ntocmirea comenzilor/contractelor de aprovizionare, verificarea materialelor i produselor aprovizionate, urmrirea performanelor furnizorilor), fiecare n parte fac obiectul procedurii de sistem Aprovizionare, cod PS 4.4 i a unor proceduri operaionale /instruciuni de lucru. Societatea evalueaz i selecteaz furnizorii pe baza capabilitii acestora de a furniza un produs n concordan cu cerinele societii. n acest sens, se poate ntocmi o metodologie, care face referire la criteriile de selecie, de evaluare i acceptare a furnizorilor privind aptitudinile acestora de a satisface cerinele specificate n documentele de aprovizionare, n ceea ce privete calitatea, meninerea n timp a caracteristicilor, termene de livrare i preuri stabilite. Se ntocmesc i se Pag. 25
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

pstreaz nregistrri ale evalurii furnizorilor i n baza analizei datelor de evaluare se ntocmete Lista furnizorilor acceptai. Pentru furnizorii unici, care dein monopol asupra produselor fabricate, se menine o supraveghere constant att pentru faza de comandare/ constatare, ct i la sosirea furniturilor n societate, precum i printr-un contact permanent cu serviciile de calitate ale furnizorilor. Selecia furnizorilor se face n mod procedurat, utiliznd metode specifice: - existena i funcionarea unui sistem de management al calitii al furnizorului i evaluarea acestuia importana furnizorilor pentru calitatea final - ponderea contractelor/ comenzilor n totalul necesarului de aprovizionat - poziia pe pia a furnizorilor - analize asupra capabilitii tehnice i performanelor rezultate din furnituri sau lucrri realizate anterior (constatrile fcute asupra livrrilor anterioare) - analiza nregistrrilor calitii provenite de la furnizor (experiene favorabile cu furnituri similare). Pentru activitile de evaluare i selecie a furnizorilor societatea aloc resurse adecvate. n procesul de aprovizionare societatea trebuie s ia n considerare urmtoarele: identificarea n timp util, eficace i precis a necesitilor i a specificaiilor produsului de aprovizionat - evaluarea costului produsului aprovizionat innd cont de performana, preul i livrarea produsului, precum i de condiiile de garanie oferite - necesitile i criteriile societii pentru verificarea produselor aprovizionate - gestiunea contractului pentru relaia cu furnizorii sau partenerii - nlocuirea n garanie a produselor neconforme aprovizionate - cerine logistice identificarea i trasabilitatea produsului - pstrarea produsului, documentaie i nregistrri controlul produsului aprovizionat - livrarea, instalarea sau istoria aplicrii produsului identificarea i reducerea riscurilor asociate produsului aprovizionat

4.4.2. Informaii referitoare la aprovizionare Societatea se asigur c cerinele de aprovizionare specificate sunt adecvate. Documentele de aprovizionare utilizate sunt comanda i contractul, care cuprind condiiile i prevederile din necesarele de aprovizionare n ceea ce privete : -obiectivul comenzii, cu cantiti i termene de livrare -cerine privind calitatea/specificaii tehnice, standarde, caiete de sarcini -cerine privind sistemul de management al calitii - cerine privind metodele de verificare. Contractele i cerinele aferente sunt studiate de toate prile interesate astfel nct toate cerinele explicite s fie clar exprimate, fr ambiguiti.

Pag. 26
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

4.4.3. Verificarea produsului aprovizionat Aceast clauz vizeaz modul n care societatea verific dac furnizorul a livrat corect produsele/serviciile comandate/contractate. Verificrile se pot realiza astfel: a) Verificarea efectuat la furnizor, de ctre reprezentanii societii: Atunci cnd se dorete o verificare la furnizor, Serviciul Aprovizionare/Serviciul Achiziii include n contractele cu furnizorii clauze referitoare la accesul liber la furnizor pentru efectuare de audituri secund parte, precum i pentru inspecii pe flux i/sau finale. Verificarea de ctre client a produsului la furnizor: La solicitarea clientului, consemnat prin contract, serviciul de specialitate din societate cuprinde n contracte clauze care s permit prezena clientului sau a reprezentantului su pentru a verifica furniturile (la surs sau la primire). Societatea identific furnizorii i dezvolt relaii cu acetia sau cu partenerii existeni, le evalueaz abilitatea de a furniza pe baza urmtoarelor elemente de intrare n procesul de control al furnizorului: - evaluarea experienei relevante i a performanei furnizorilor n raport cu competitorii - analiza calitii, preului, livrrii i a garaniei acordate - audituri ale sistemului de management al calitii furnizorilor - verificarea referinelor - rspunsurile furnizorilor la cererile de ofert, oferte de pre sau licitaii - capabilitatea serviciilor - conformitatea furnizorului fa de cerinele legale i ale reglementrilor aplicabile domeniului - capabilitatea logistic, locaii i resurse

4.5. Producie i furnizare de servicii


4.5.1. Controlul produciei i al furnizrii serviciului Clauza vizeaz modul de realizare al produsului (serviciul de transport feroviar de cltori). Trebuie luat n considerare felul n care sunt controlate procesele care concur la realizarea serviciului de transport feroviar de cltori, incluznd informaii care specific caracteristicile acestuia, astfel nct monitorizrile ulterioare s poat fi efectuate corespunztor. Societatea definete procedura de sistem Producie i furnizare de servicii, cod PS 4.5, pentru controlul proceselor de realizare a produsului, n condiii controlate, care trebuie s includ: disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile produsului disponibilitatea instruciunilor de lucru - utilizarea metodelor, mijloacelor i resurselor necesare - monitorizarea, msurarea i implementarea activitilor de lansare i urmrire produs

Pag. 27
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

4.5.2. Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii Societatea asigur validarea proceselor de realizare a produsului prin msuri preliminare pentru aceste procese, dup caz: - definirea de criterii pentru analiza i aprobarea proceselor aprobarea mijloacelor necesare i calificarea personalului - utilizarea de metode i proceduri specifice - cerine referitoare la nregistrri - revalidare, dac este cazul 4.5.3. Identificare i trasabilitate n cadrul societii sunt asigurate modalitile de identificare a produsului ncepnd de la lansare, realizare, pn la returnarea informaiilor de la client cu privire la comportarea produsului n utilizare Identificarea se aplic tuturor proceselor. Se pstreaz i nregistrri care permit refacerea istoricului produsului, pe tot parcursul realizrii sale. Societatea definete procedura de sistem Identificare i trasabilitate cod PS 4.5.3 privind identificarea unic a produsului pe durata realizrii i a stadiului acestora n raport cu cerinele de msurare, control i monitorizare. 4.5.4. Proprietatea clientului Proprietatea clientului se trateaz conform Regulamentului de transport i a procedurilor de sistem i operaionale aferente. 4.5.5. Pstrarea produsului n scopul meninerii caracteristicilor de calitate, pentru evitarea distrugerilor, deteriorrilor utilizrii improprii, societatea asigur pstrarea conformitii produsului aprovizionat cu cerinele specificate. Aceast pstrare trebuie s includ identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea i protejarea produsului aprovizionat. Pstrarea trebuie aplicat, de asemenea, prilor componente ale produsului aprovizionat, dac este cazul. Aceste aspecte sunt reglementate n cadrul procedurii de sistem Pstrarea produsului (aprovizionat), cod PS 4.5.5.

4.6. Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare


Societatea definete monitorizrile i msurrile care trebuie efectuate i dispozitivele de msurare i monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformitii produsului cu cerinele determinate. Societatea stabilete procesele prin care s se asigure c monitorizrile i msurrile pot fi efectuate ntr-un mod care este n concordan cu cerinele de monitorizare i msurare. Pentru controlul proceselor referitoare la dispozitivele de msurare i monitorizare se stabilete i menine procedura de sistem Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare, cod PS 4.6. Pag. 28
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Capitolul 5
MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

5.1.Generaliti
Societatea i planific i implementeaz procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire pentru: - a demonstra conformitatea produsului - a se asigura conformitatea SMQ - a mbuntii continuu eficacitatea SMQ Trebuie identificate i planificate activitile de monitorizare i msurare, pentru a se asigura c produsul este adecvat, respectiv pentru a permite mbuntirea proceselor i implicit a produsului. De asemenea trebuie luat n considerare procesul prin care se urmrete mbuntirea continu a sistemului de management al calitii

Pag. 29
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

5.2. Monitorizarea i msurarea


5.2.1. Satisfacia clientului Societatea monitorizeaz informaiile referitoare la percepia clientului asupra modului n care sunt ndeplinite cerinele sale, ca una din metodele de msurare a performanei sistemului de management al calitii. Aceast informaie reprezint unul din elementele de intrare ale analizei efectuate de management. Societatea nregistreaz i menine informaiile despre satisfacerea sau nesatisfacerea clientului, ca una din principalele dovezi ale funcionrii i eficacitii sistemului de management al calitii. Aceste informaii sunt culese pe toat perioada de procesare a produsului, ncepnd cu analiza cerinelor clientului i terminnd cu analiza reclamaiilor. Msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului se bazeaz deci pe analiza informaiilor obinute pe baza unui feedback informaional rezultat din relaia cu clientul. Colectarea acestor informaii este fcut n cadrul compartimentului de Marketing. Aceste informaii cuprind: - sondaje n rndul clienilor i utilizatorilor - feed-back asupra aspectelor produsului - cerinele clientului i informaii despre contract - necesiti de pia - date referitoare la furnizare de servicii Societatea utilizeaz msurarea satisfaciei clientului ca un instrument esenial. Procesul desfurat de societate de a solicita, de a msura, i de a monitoriza feed-back-ul satisfaciei clientului, furnizeaz informaii n mod continuu. Acest proces ine seama de conformitatea cu cerinele pentru satisfacerea necesitilor i ateptrile clienilor precum i de preul produsului. Societatea a stabilit i utilizeaz surse de informaii referitoare la satisfacia clientului i realizeaz un feedback informaional cu clienii n scopul de a anticipa necesiti viitoare. Datele de intrare n activitatea de msurare a satisfaciei clientului sunt: -reclamaiile clientului -comunicarea direct cu clienii chestionare i sondaje - rapoarte de la diferite surse. Clauza 5.1.1 Satisfacia clientului este tratat n cadrul procedurii de sistem Procese referitoare la relaia cu clientul, cod PS 7.2 alturi de clauzele 2.2 Orientare ctre client i 4.2 Procese referitoare la relaia cu clientul. 5.2.2. Audit intern Conformitatea desfurrii activitilor legate de calitatea i rezultatele aferente cu reglementrile stabilite (SR EN ISO 9001:2001 i documentele SMQ), msura n care evoluia SMQ conduce la atingerea obiectivelor propuse, tendina general i particularizrile sale pentru diferite zone de activitate constituie numai cteva dintre cele mai importante funciuni ale subsistemului de audituri interne ale calitii. Auditurile interne ale calitii sunt asimilate prii de evaluare a sistemului de ctre SMC i reprezint un subsistem coerent de documente, de personal Pag. 30
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

i de activiti sistemice i programate. Auditurile interne se deruleaz n baza unui program anual, aprobat de managementul societii la cel mai nalt nivel. Auditurile interne ale calitii se desfoar conform unui set de proceduri difuzat, neles i nsuit asupra responsabilitilor ce-i revin ca auditat, de ntregul personal al organizaiei. Aciunile de audit intern se finalizeaz cu un Raport de audit, redactat i adus la cunotina funciilor cu responsabiliti manageriale din compartimentele auditate. Aspectele de neconformitate semnalate prin Rapoartele de audit stau la baza fundamentrii unor proiecte de aciuni corective care, implementate, s conduc la nlturarea neconformitilor i a cauzelor acestora. Urmrirea implementrii i eficacitii aciunilor corective ntreprinse se efectueaz prin audituri de urmrire. Constatrile se nregistreaz de ctre SMC n Raportul de urmrire a aciunilor corective/preventive. Societatea, prin personalul de specialitate efectueaz audituri interne planificate pentru a determina dac sistemul de management al calitii este conform cu modalitile planificate, cu cerinele standardului de referin i dac este implementat eficace. n acest scop s-a definit procedura general de sistem Auditul intern, cod PGS 5.1.2, care prevede aciunile i responsabilitile de planificare i efectuare a auditului intern, raportarea rezultatelor i nregistrrile rezultate. Managementul responsabil pentru zona auditat trebuie s se asigure c sunt ntreprinse aciuni pentru eliminarea neconformitilor detectate i a cauzelor acestora. 5.2.3. Monitorizarea i msurarea proceselor Monitorizarea i msurarea proceselor se aplic pentru: - demonstrarea capabilitii proceselor de a realiza un produs conform cu specificaiile - analiza sistemelor de msurare aplicate n societate Msurarea i monitorizarea proceselor asigur repetabilitatea i reproductibilitatea acestora. Sistemul de monitorizare implementat n societate cuprinde: periodicitatea verificrilor - controlul parametrilor procesului - nregistrrile aferente - personalul implicat. Procesele SMQ sunt monitorizate/evaluate i prin intermediul auditurilor interne, cu ajutorul crora se apreciaz i demonstreaz abilitatea tuturor proceselor interne de a obine rezultate planificate. n funcie de rezultatele auditurilor interne se ntreprind aciuni corective/corelaii pentru a se asigura conformitatea produsului. Societatea aplic metode adecvate pentru monitorizarea i dup caz, msurarea proceselor sistemului de management al calitii prin care se demonstreaz capabilitatea proceselor de a obine rezultate planificate. Aceste aspecte sunt tratate n cadrul procedurii de sistem Managementul proceselor cod PS 5.1.3 care face referire la urmtoarele clauze: 1.1 Sistem de management al calitii Cerine generale; 5.1.3 Monitorizarea i msurarea proceselor; 5.4 Analiza datelor; 5.4.1 mbuntire continu. Pag. 31
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

5.2.4. Monitorizarea i msurarea produsului Societatea trebuie s monitorizeze permanent i s msoare caracteristicile produsului, pentru a verifica dac sunt satisfcute cerinele referitoare la produs. Aceste activiti trebuie efectuate n etapele corespunztoare procesului de realizare a produsului n conformitate cu modalitile planificate (trebuie corelate cu planificarea i dezvoltarea proceselor necesare pentru realizarea produsului) Dovezile conformitii cu criteriile de acceptare trebuie meninute. nregistrrile trebuie s indice persoanele cu responsabiliti vis-a-vis de monitorizarea i msurarea produsului. Aceste aspecte sunt tratate n cadrul procedurii de sistem Monitorizarea i msurarea produsului, cod PS 8.2.4.

5.3. Controlul produsului neconform


Societatea a definit procedura general de sistem Controlul produsului neconform, cod PGS 5.2, procedur care stabilete metodologia de identificare, analizare, izolare, tratare si inere sub control a produsului neconform pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenionat a acestuia. Neconformitatea constatat este identificat i documentat prin Fia de neconformiti/alte documente care rezult din reglementari specifice. Se menin nregistrri asupra neconformitilor constatate i asupra aciunilor ulterioare ntreprinse pentru eliminarea lor.

5.4. Analiza datelor


Societatea analizeaz datele obinute din msurtorile i informaiile colectate i va evalua performanele n raport cu planurile i obiectivele, identificnd zonele ce necesit mbuntiri i cauzele primare ale problemelor. Analiza datelor trebuie s furnizeze informaii referitoare la satisfacia clientului, conformitatea cu cerinele referitoare la produs i la caracteristicile i tendinele proceselor i produselor, inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive, precum i cu privire la furnizori. Cu ocazia msurrii i monitorizrii proceselor derulate n cadrul societii se colecteaz rezultatele/datele pentru a demonstra adecvarea i eficacitatea SMQ. Datele colectate includ informaii din procesele de msurare a satisfaciei clientului, din procesele de inspecii i ncercri,din procesele de audit intern i din sursele de evaluare-selectare furnizori. Datele sunt centralizate i prezentate sub forma unor rapoarte ce constituie date de intrare ale edinelor de analiz a managementului. Aceast clauz este tratat n cadrul procedurii de sistem Managementul proceselor cod PS 5.1.3 care face referire la urmtoarele clauze: 1.1 Sistem de management al calitii Cerine generale; 5.1.3 Monitorizarea i msurarea proceselor; 5.3 Analiza datelor; 5.4.1 mbuntire continu. Pag. 32
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

5.5. mbuntire
5.5.1. mbuntire continu mbuntirea funcionrii tuturor proceselor aferente SMQ este permanent n atenia managementului. Principalul instrument n atingerea acestui scop este managementul prin obiective. Fiecare proprietar de proces i definete indicatori de performan prin intermediul crora evalueaz eficacitatea proceselor. Prin cuantificarea indicatorilor de performan i compararea cu perioadele anterioare se stabilesc obiectivele de atins pentru procese. mbuntirea continu nu se rezum la necesitate, ci se realizeaz printr-un sistem de propuneri deschis tuturor angajailor. n cadrul edinelor de analiz efectuat de management se evalueaz eficacitatea SMQ. n acest scop se utilizeaz: declaraia de politic, obiectivele calitii, sinteza rezultatelor auditurilor (rapoartele de audit, aciuni corective, preventive) etc. Concluziile acestor edine de analiz managerial genereaz decizii i aciuni pentru mbuntirea continu a SMQ. nregistrrile concluziilor edinei se pstreaz sub form de Hotrrea privind analiza efectuat de management. Procedura de sistem Mangementul proceselor cod PS 5.1.3, care trateaz i clauza 5.1.1 mbuntirea continu, definete cerinele pentru analiza neconformitilor, determinarea cauzelor, nregistrrile rezultatelor aciunilor ntreprinse i analiza aciunilor corective/i sau preventive. 5.5.2. Aciune corectiv Necesitatea implementrii aciunilor corective rezult din: reclamaiile clienilor, fie de neconformiti, rapoarte de audit intern, elemente de ieire din analiza efectuat de management, elemente de ieiri din analiza datelor, elemente de ieire din msurarea satisfaciei clientului. Prin tratarea elementelor menionate mai sus, se determin cauzele care au dus la apariia neconformitilor i totodat aciunile corective necesare. Modul detaliat de derulare a procesului este descris n procedura general de sistem Aciune corectiv,cod PGS 8.5.2 pentru a defini cerinele pentru: - analiza neconformitilor (inclusiv a reclamaiilor clienilor) - determinarea cauzelor neconformitilor - evaluarea necesitilor de a ntreprinde aciuni pentru a se asigura c neconformitile nu reapar - determinarea i implementarea aciunilor necesare - analiza aciunilor corective ntreprinse - nregistrarea rezultatelor aciunii ntreprinse

Pag. 33
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

5.5.3. Aciune preventiv Cauzele care au generat aciunile corective sunt motivate pentru iniierea aciunilor preventive, innd cont de faptul c neconformitile aprute la un produs/proces sunt poteniale neconformiti pentru alte produse/procese. Modul detaliat de derulare a procesului este descris n procedura general de sistem Aciune preventiv, cod PGS 8.5.3 pentru a defini: - determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora - evaluarea necesitilor de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor - determinarea implementrii aciunii necesare - nregistrrile rezultatelor aciunii ntreprinse - analiza aciunii preventive ntreprinse.

Capitolul 6
ACTIVITATEA DIN TRANSPORTURILE FEROVIARE
n mecanismul produciei sociale deplasarea bunurilor i persoanelor constituie o necesitate obiectiv pentru finalizarea economic a produciei. Conform CAEN activitatea acestei ramuri se ncadreaz la seciunea J , diviziunea 60. Transporturile reprezint activitatea ce const n deplasarea persoanelor i bunurilor , cu ajutorul unor vehicule, executate de ntreprinderi sau persoane, care au ca activitate de baz efectuarea transporturilor pentru teri i transportul n regie proprie. Dintre particularitile ramurii transporturi se pot aminti : faptul c este o activitate ce adaug valoare, dei nu creeaz noi utiliti sau valori de ntrebuinare ; nu poate fi stocat (momentul ,,produciei coincide cu momentul ,,consumului); se desfoar pe spaii deschise i ntinse ; dei are caracter continuu este afectat de sezonalitate. Serviciile de transport se evideniaz prin patru carcteristici majore : 1. Intangibilitatea sau forma lor nematerial. Ele sunt prin nsi natura lor invizibile, deci nu pot fi atinse sau vzute naintea consumrii lor. Se cumpr n avans iar cltorul nu poate beneficia de serviciu de transport dect la ora i locul n care are loc procesul de transport. Pentru diminuarea sentimentului de incertitudine al calatorului n faa alternativelor de transport, cltorii se orienteaz spre evidenierea calitii serviciilor diferitelor moduri de transport prin diferite Pag. 34
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

simboluri, mrci, sigle, pre sau alte mijloace de comunicare. Societatea de transport feroviar de cltori trebuie sa monitorizeze aceasta evideniere i s tangibilizeze ceea ce nu poate fi atins prin idei abstracte. Astfel se contribuie la formarea imaginii serviciului de transport feroviar public de cltori. Aceast tangibilizare se poate face printr-o serie de elemente fizice ajuttoare: Imaginea personalului trebuie s fie una operativ, Echipamentul utilizat in procesul de transport de cltori trebuie sa sugereze soliditatea i s sporeasc ncrederea n serviciile societii, Instrumentele de comunicare trebuie alese cu grij astfel nct s sublinieze atenia i importana acordat serviciului de transport, Simbolurile alese trebuie sa fie speciale i uor de difereniat de alte firme de transport i s reprezinte de asemenea o garanie a calitii Tariful de transport trebuie sa constituie o form de comunicare ntr-o manier sobr astfel nct sa poat fi consultat cu uurin. 2.Inseparabilitatea sau coincidena n timp i spaiu este cea de-a doua caracteristic a serviciului de transport, ele fiind performate i consumate concomitent . Prin prezena cltorului la prestarea serviciului de transport, relaia prestator-cltor devine mult mai important deoarece ambele pri sunt interesate de satisfacerea cerinelor cltorului. 3.Variabilitatea sau eterogenitatea: deoarece serviciile sunt prestate de persoane, calitatea lor poate varia considerabil de la o prestaie la alta. Serviciu de transport difer mult prin durat, coninut i calitatea prestaiei n funcie de cine cnd i unde acestea sunt prestate. Pentru reducerea acestor variabiliti este necesar utilizarea de tehnici noi n vederea instruirii personalului precum i standardizarea componentelor serviciului de transport. 4.Nestocabilitatea i perisabilitatea rezultat ca urmare a faptului c serviciile de transport sunt prestate prin munc uman i ca urmare ele nu pot fi stocate pentru o utilizare ulterioar. Orice neutralizare a serviciului de transport ntr-o perioad de referin atrage dup sine o pierdere ce nu poate fi recuperat. Ca dimensiuni a calitii serviciului de transport pot fi identificate urmtoarele:sigurana i securitatea transportului, fiabilitate, capacitate de rspuns, nelegerea cltorului, competen i acces, curtoazie, comunicare, credibilitate, tangibilitatea.

Pag. 35
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Semnificaia acestor caliti poate varia mult, fiecare primind o pondere diferit n analiza calitii serviciului de transport, n funcie de dimensiunile temporale si spaiale ale serviciului de transport. Standardul ISO-9004-2 recomand definirea clar a cerinelor serviciului de transport n criterii observabile de ctre client astfel nct ele s poat fi evaluate direct chiar de ctre beneficiarul serviciului de transport. Totodat este necesar definirea proceselor corespunztoare serviciului de transport, nu ntotdeauna observabile direct de ctre cltor, dar care influeneaz direct calitatea serviciului prestat. Pentru atingerea acestui scop standardul propune luarea in considerare a urmtoarelor carcteristici: Faciliti ( instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de personal i materiale. Timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata proceselor, Igiena, securitatea,fiabilitatea, Capacitatea de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competen, siguran si securitate n funcionare, precizie, completitudine, nivel tehnic, credibilitate, comunicare eficace. Controlul calitii face parte integrant din procesul de transport. Acesta include: Msurarea i verificarea activitilor cheie a procesului de transport, pentru a evita apariia nemulumirilor clienilor, Autocontrolul efectuat de ctre personalul nsrcinat cu aceasta, considerat ca parte integranta a msurrii procesului. Evaluare finala a interfeei cu clientul, efectuat de ctre prestator, n scopul deinerii proprii imagini a calitii serviciilor de transport efectuate. n procesul de evaluare a serviciului de transport, clienii au un rol semnificativ, ei putnd aprecia calitatea acestuia n mod subiectiv. ns acest lucru se ntmpl rareori, cltorii prefernd s nu comunice calitatea serviciilor oferite. In cazul cltorilor nemulumii se observ o tendin de reducere a utilizrii serviciului de transport, lucru care poate conduce la o scdere a satisfaciei acestora. Astfel se poate crea o prere eronat privind gradul de satisfacie al cltorului n folosirea serviciului de transport. Prin urmare trebuie sa se efectueze o evaluare corect a reaciilor cltorilor n utilizarea serviciului de transport. Acest lucru este posibil numai prin evidenierea reaciilor pozitive sau negative ale serviciului de transport asupra calatorilor precum i incidena lor asupra activitii Pag. 36
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

viitoare asupra societii de transport feroviar de cltori. Trebuie evitat neconcordana pe care o are societatea despre calitatea serviciilor sale i cea pe care cltorul a perceput-o n urma utilizrii serviciilor sale. Acest lucru este posibil numai printr-o atent evaluare a gradului de satisfacere a clientului. Daca satisfacia cltorilor va depinde de calitatea serviciului oferit este de presupus ca aceti cltori vor accepta mai uor un pre ridicat pentru serviciul oferit, n convingerea ca preul reprezint un standard superior de calitate. n concepia clienilor, beneficiari ai serviciului de transport, gradul de satisfacie este interpretat prin prisma calitii subiective, dar tratarea serviciului de transport din partea prestatorului numai din acest punct de vedere se dovedete deseori a fi o abordare eronat. Aprecierea obiectiv a calitii transportului este tot att de eronat deoarece productorul este tentat s aprecieze c doar el este n msur s stabileasc definiia coninutului i calitii serviciului de transport efectuat.Ca urmare prestatorul nu mai este interesat n nuanarea ofertelor i aceasta are ca rezultat acoperirea nevoilor de consum a clientelei medii i abandonarea segmentelor de pia pentru care calitatea obiectiv nu este o calitate accesibil , devenind practic o non-calitate. Exist ns i segmente de pia pentru care calitatea obiectiv este o calitate superioar, neaccesibila din punct de vedere al puterii de cumprarea al segmentelor respective. In concluzie numai o strategie echilibrat bazat pe conceptul de interaciune ntre orientarea spere producie ( calitatea obiectiv ) i orientarea spere pia ( calitatea subiectiv ) poate determina ct mai muli poteniali clieni s accepte ofertele lansate. Standardul ISO-9004-2 recomand definirea clar a cerinelor referitoare la serviciului de transport n termenii unor caracteristici observabile de ctre cltor i susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta n acelai timp este necesara definirea proceselor corespunztoare calitii serviciului de transport, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt ntotdeauna observabile de ctre cltor, dar care influeneaz in mod direct performana serviciului. n acest scop standardul propune luarea n considerare a urmtoarelor caracteristici ale serviciilor: Faciliti (instalaii i echipamente ), capacitate, efectivul de personal i materialele Timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata proceselor Igiena, securitate, fiabilitate Capacitate de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competen, siguran n funcionare,precizie, completitudine, nivel tehnic, credibilitate, comunicare eficace. Pag. 37
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Controlul calitii face parte integrant din implementarea procesului de transport. Ca urmare, ntre productivitate, calitate i profitabilitate se stabilete o strns dependen care nu poate fi ignorat: n cazul n care clienii vor sesiza diferene avantajoase in calitatea serviciilor care le sunt oferite, aceste diferene se vor reflecta nemijlocit i n nivelul profiturilor societii de transport. Evaluarea efectuat de client constituie msura absolut i final a calitii serviciului. Reacia clientului poate fi imediat sau ntrziat i retroactiv. De regul cltorii nemulumii nceteaz sa mai utilizeze serviciul n cauz, n absena anunrii unor msuri colective adecvate. Limitarea la reclamaiile cltorilor poate duce la concluzii eronate. Pentru aceasta este necesar sa se stabileasc un mod de evaluare i de msurare a satisfaciei clientului astfel nct sa poat fi identificate reaciile att pozitive ct i cele negative, precum i incidena lor probabila asupra activitii societarii de transport. Din punct de vedere al clasificrii statistice, ramura transporturi include activitile de transport : feroviar, auto, naval (fluvial i maritim), aerian, prin conducte magistrale. Alte activiti ce presupun deplasri de bunuri i persoane nu se includ n ramura transporturilor, de exemplu : transportul uzinal efectuat n incinta marilor uniti i platforme industriale se include n industrie ; transportul pe cabluri (al butenilor, de agrement) ; pe benzi (a minereului, crbunelui etc.) ; transportul populaiei cu mijoacele proprii etc. Informaiile sintetice referitoare la activitatea de transport sunt coninute ntr-un sistem de raporturi statistice, bazate pe indicatori specifici, i anume : indicatorii de utilizare a mijloacelor de transport ; realizarea traficului de mrfuri prin diverse mijloace ; autovehicule n circulaie ; indici de utilizare a utilajelor pentru ncrcare i descrcare n porturi ; mijloace de transport feroviar ; navale fluviale i maritime; aeronavele, aeroporturile i liniile de transport aerian ; drumurile republicane, judeene i comunale. Organizarea transportului de cltori pe calea ferat necesit un ansamblu de msuri tehnice i organizatorice, n scopul folosirii ct mai bune a mijloacelor de transport, asigurarea unei deplasri sigure, rapide, regulate i confortabile a cltorilor. n cadrul reelei de ci ferate, traficul de cltori este de mai multe feluri: 1.Trafic internaional se desfoar ntre dou sau mai multe state, pe baza unui contract de transport internaional. Acesta este reglementat de Convenia CIV, ale crei capitole se refer la: obiectul i sfera de aplicare a Conveniei, contractul de transport, rspunderea cilor ferate, msuri procedurale privind aderarea i semnarea Conveniei; 2.Traficul direct se desfoar n limitele a dou sau mai multe regionale de cale ferat; Pag. 38
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

3.Traficul local se desfoar n limitele unei regionale de cale ferat; 4.Traficul suburban are loc n limitele suburbane ale marilor orae. Aceste feluri de trafic influeneaz: alegerea tipului de vagoane, frecvena cltoriilor, nivelul tarifelor, etc. Organizarea transportului de cltori pe calea ferat este o activitate laborioas, care necesit: a)Stabilirea i organizarea curenilor de cltori Totalitatea cltorilor transportai cu orice fel de legitimaie de cltorie, repartizai pe direcii sau secii de circulaie, ntr-o anumit perioad de timp, reprezint curenii de cltori. Stabilirea acestora se face folosind datele statistice din perioadele anterioare i avndu-se n vedere i consecinele ce rezult din darea n funciune: a unor noi linii de cale ferat, a noi obiective industriale, socio-culturale, staiuni baleno-climaterice, etc. Organizarea circulaiei trenurilor de cltori trebuie s in seama: de felul i categoria de trenuri, de mersul trenurilor, de primirea i expedierea trenurilor de cltori. Dup felul i categoria lor, trenurile sunt: trenuri de lung parcurs cu un parcurs mai mare de 200 km; trenuri locale cu un parcurs mai mic de 200 km; trenuri suburbane cu un parcurs mai mic de 100 km, media parcursului fiind de 30 km. n raport cu viteza cu care se deplaseaz i de confortul de care dispun, trenurile se mpart n: trenuri intercity; trenuri exprese; trenuri rapide; trenuri accelerate; trenuri personale; trenuri curse pentru navetiti. Numrul trenurilor, categoria i compunerea acestora se stabilesc n funcie de structura curenilor de cltori i de structura parcului de vagoane. Dup determinarea numrului i a categoriei trenurilor de cltori, acestea se reintroduc n graficul de circulaie, cu respectarea urmtoarelor cerine: asigurarea coordonrii mersului trenurilor internaionale n staiile de frontier; Pag. 39
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

asigurarea condiiilor de siguran a circulaiei; respectarea orelor de plecare i de sosire; asigurarea celor mai bune legturi n staiile de ramificaie ntre trenurile de cltori, indiferent de categoria acestora; evitarea stnjenirii traficului de mrfuri. b)Organizarea activitii n staiile de cltori presupune organizarea mbarcrii i debarcrii cltorilor, care implic: tragerea din timp la peron a garniturilor de tren; organizarea informaiilor astfel nct cltorii s fie avizai privind ordinea mbarcrii; organizarea controlului, de ctre echipe complexe, privind starea de pregtire a trenurilor naintea mbarcrii cltorilor i remedierea defeciunilor; specializarea cilor de acces i a peroanelor pe fel de grafic, organizarea informaiilor care pot fi transmise prin mijloace vizuale, prin megafoane sau prin personalul birourilor de informaii; organizarea activitii caselor de bilete, care impune specializarea acestora pe clase, iar n unele staii chiar pe direcii de mers; organizarea activitii depozitelor pentru pstrarea bagajelor de mn, pentru c efectuarea n condiii eficiente a acestor operaii impune organizarea corespunztoare a depozitelor de bagaje.

6.1. Forme, mecanisme i avantaje ale integrrii economice europene cu referire la transporturile feroviare
Tratatul de la Maastricht-Actul Unic European marcheaz consolidarea procesului de integrare economic, fiind semnat n februarie 1992, de ctre cele 12 state membre, Belgia, Danemarca, Germania, Grecia, Spania, Frana, Irlanda, Italia, Luxemburg, Olanda, Portugalia i Regatul Unit al Marii Britanii i Irlandei de Nord, i intrat n vigoare, dup ratificare, la 1 noiembrie 1993. Prin Tratatul de la Maastricht, numele oficial al Comunitilor Europene devine Uniunea European. Tratatul asupra Uniunii Europene, semnat la Maastricht, pune bazele politicii comune de transport, n domeniile rutier, feroviar i naval. n urma acestui Tratat, Comunitatea European a adoptat urmtoarele msuri: Pag. 40
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

1.nfptuirea pieei comune prin stabilirea regulilor de liberalizare a accesului pe piaa i de recunoatere mutual a diplomelor si certificatelor. 2.Eliminarea, prin armonizarea standardelor, a nepotrivirilor ce cauzeaz distorsionarea competiiei. 3.Imbunatairea siguranei circulaiei. 4.Rezolvarea problemelor ivite n urma impactului transporturilor asupra mediului. Politica comun de transport terestru s-a dezvoltat n funcie de trsturile distinctive ale fiecrei modaliti de transport, precum i ale diferitelor prevederi economice i legale, din fiecare stat membru. S-a acordat prioritate obinerii de condiii competitive similare, pentru fiecare modalitate de transport, i nu restructurrii totale a infrastructurii. Aceast prioritate acordat este explicat prin problemele de demaraj aprute n primele zile ale Politicii Comune de Transport. n fapt, tendina era aceea de a revitaliza competitivitatea relativ ntre modalitile de transport care s-au adaptat cel mai rapid climatului liberalizator creat de Piaa Comun, n 1992, n spe, transportul terestru. Cartea Alba, emis n 1992, formuleaz obiectivele generale ale Politicii de Transport Comune. Tratatul de la Maastricht, reglementeaz totodat politica comun n domeniul transporturilor. n acest sens, Consiliul, dup consultarea n prealabil cu ECOSOC i Consiliul Regiunilor, va crea reguli comune transportului internaional din i spre teritoriile statelor membre, precum i reguli n vederea traversrii acestor teritorii. De asemenea, Consiliul European va promova, pe deo parte, condiiile prin care companiile de transport non-rezidente vor intra n relaii cu rile membre i, pe de alt parte, msurile de mbuntire a siguranei circulaiei. n cazul transporturilor n cadrul Comunitii, i fac apariia discriminri care iau forma impunerii diferitelor taxe la ncrcare, precum i impunerii diferitelor condiii transportrii acelorai mrfuri prin aceleai rute de transport ca pe teritoriul rii de origine. Acordul European trateaz totodat circulaia lucrtorilor, dreptul de stabilire i furnizare de servicii. n ciuda pregtirii profesionale de excepie, romnii nu au reuit s penetreze piaa comunitar a forei de munca datorita taxelor mari percepute de rile membre ale UE, fiind nevoie de un sprijin financiar, diplomatic si politic din partea statului romn. In domeniul furnizrii de servicii, s-a constatat o evoluie surprinztoare, cu precdere in domeniul transporturilor. Globalizarea n continu cretere a comerului face ca un sistem tipizat al asigurrii calitii sa fie esenial. Un astfel de sistem ar face posibil ca productorul de servicii de transport s asigure dovada obiectiv a funcionrii unui sistem al calitii, ceea ce le-ar nlesni Pag. 41
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

ndeplinirea tuturor cerinelor clientului. Pentru a ntmpina aceast nevoie, ISO a formulat seria de standarde care pot fi folosite ca puncte de referin n scopuri contractuale. Aceste standarde se disting prin faptul c implementarea lor poate fi verificat i atestat de un ter organism de certificare. Pentru a facilita acceptarea internaional a unor astfel de organisme, ISO a creat standarde complementare de certificare. Seria de standarde ISO 9000 indica cerinele, in termeni generali deoarece se aplica, universal, sectoarelor de industrie si serviciilor. Romnia a negociat i semnat dou acorduri suplimentare: un Acord multilateral privind traficul ocazional de pasageri cu autocarul sau autobuzul, semnat in anul 2000 i un Acord privind stabilirea anumitor condiii pentru transportul rutier de mrfuri i promovarea transportului combinat, acord bilateral ntre Romnia si U.E., semnat in anul 2001.

6.2. Principii comune aplicabile tuturor categoriilor de transport


Pe lng faptul c fiecare categorie de transport are anumite particulariti determinate de caracterul propriu al cii i al mijloacelor de transport utilizate, acestea au n comun acelai obiect de activitate care le confer anumite principii i reglementri comune aplicabile ntregii activiti de transport. Avem n vedere urmtoarele principii comune aplicabile tuturor categoriilor de transport: 1. ntreaga activitate de transport se desfoar pe baza unui contract de transport ncheiat ntre transportator si expeditor, prin intermediul acestui contract stabilindu-se un raport juridic ntre prti. 2. Datorit volumului mare de transport, unitile de transport trebuie s cunoasc solicitrile de transport ale agenilor economici i s procedeze la programarea anticipat a transporturilor. 3. n contractul de transport trebuie s stabileasc cu exactitate obligaiile expeditorilor, transportatorilor si destinatarilor, constituind totodat i temeiul rspunderii n cazul nendeplinirii sau ndeplinirii necorespunztoare a acestor obligaii. 4. Contractul de transport are ntotdeauna un caracter oneros, tarifele aplicabile fiecrei categorii de transport fiind stabilite, de regul, prin norme imperative. 5. Aceast regul are ns i anumite excepii, cum este cazul transportului naval, unde cuantumul taxei de transport se determina de ctre pri pe cale negociabil i n transportul auto realizat de ctre ntreprinderile cu capital privat. 6. Pentru nendeplinirea obligaiilor care le revin, pentru prile contractului de transport se instituie rspunderea lor patrimonial prin plata unor penalizri, despgubiri, locaii etc. Pag. 42
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

7. Concomitent cu dezvoltarea infrastructurii rutiere este necesar restructurarea transportului feroviar prin diversificarea tehnologiilor de transport, astfel nct acesta s se redreseze. n prezent, sistemul feroviar tinde s-i recapete importanta, datorita avantajelor pe care le ofer: costuri reduse, impact redus asupra mediului etc. Regulamentul de transport pe cile ferate din Romnia are ca obiect stabilirea normelor cu privire la drepturile, obligaiile si rspunderile transportatorilor feroviari i clienilor n efectuarea transporturilor pe cile ferate din Romnia. n Regulamentul de transport pe cile ferate din Romnia, precum i n Regulile uniforme privind contractul de transport internaional feroviar al mrfurilor(CIM), apendice B al Conveniei cu privire la transporturile internaionale feroviare ( COTIF) sunt stipulate prevederile cu privire la aplicarea nediscriminatorie a tarifelor in transporturi. n realizarea obiectului lor de activitate, operatorii feroviari pot s stabileasc, n condiiile legii, i s adapteze la condiiile pieei tarifele pentru transporturile feroviare publice de cltori i de mrfuri, precum i alte prestaii i servicii din domeniul lor de activitate. De asemenea, iniiaz i ncheie convenii, contracte de transport intern i internaional, potrivit reglementarilor n vigoare. Transporturile publice feroviare se execut pe baza unui contract de transport. Directivele UE au creat noi relaii pe piaa transporturilor feroviare de care trebuie s se in cont n definirea procesului de restructurare.

6.3. Transportul public feroviar


n baza ordonanei de urgen nr.12 din 7 iulie 1998 privind transportul pe cile ferate romne, transportul feroviar devine transport public feroviar. Potrivit acestei ordonane, prin transport pe cile ferate romne se nelege orice deplasare de persoane i bunuri care se realizeaz cu vehicule feroviare, efectuat de operatorii de transport feroviar pe infrastructura feroviar, denumit in continuare transport feroviar. Transportul feroviar i serviciile adiacente sau conexe acestuia sunt considerate operaiuni de transport feroviar. Transportul feroviar poate fi: 1. public; 2. in interes propriu; Transporturile feroviare publice se realizeaz n conformitate cu, contractul de transport, care se ncheie i se execut n baza Codului Comercial,al Regulamentului de transport al Cailor Ferate Romne i al conveniilor internaionale la care Romnia este parte. Pag. 43
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Transportul feroviar n interes propriu, este transportul efectuat pentru activitile proprii,cu mijloacele de transport deinute n proprietate sau nchiriate. Transportul public feroviar reprezint prin natura sa,un sector strategic de interes naional deoarece: 1. Reprezint un serviciu esenial pentru societate; 2. Contribuie la satisfacerea dreptului la libera circulaie; 3. Contribuie la rezolvarea unor interese majore ale economiei naionale; 4. Asigur transportul persoanelor, al mrfurilor i al bunurilor n interiorul rii i n trafic internaional; 5. Prezint un nalt grad de siguran; 6. Se realizeaz n condiii ecologice eficiente; 7. ndeplinete sarcini specifice pentru nevoile de aprare ale tarii.

6.4. Factorii care determin i influeneaz calitatea serviciului de transport au un caracter nematerial ca urmare a caracterului preponderent nematerial al serviciului.
1. Disponibilitatea pentru prestarea de servicii n orice moment al manifestrii cererii i n condiii care s asigure maxim satisfacie clientului constituie una din cerinele exprese, de care depinde n cea mai mare msur calitatea serviciului. 2. n strns legtur cu acest factor, intereseaz capacitatea de comunicare uman, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia real a clientului i, complementar, asigur acel plus serviciului, pe care nici un utilaj, orict de perfecionat, nu-l poate oferi, realiznd personalizarea serviciului. 3. Foarte important c aproape toate condiiile menionate se refer deopotriv i la client,constituind ceea ce se cheam educaia clientului, factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care orict de bine ar fi pregtite i prestate rmn la un nivel calitativ incert n lipsa unei educaii adecvate a clientului. 4. Implicaiile factorilor tehnici asupra calitii serviciilor de transport este determinant, deoarece la serviciile de transport este foarte important ca prestaia sa fie realizat la timp, la locul potrivit i ct mai adecvat cerinelor clientului.

Pag. 44
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

5. Caracterul particular din domeniul serviciilor de transport este legat de posibilitatea etalrii tehnicii respective, clientul avnd posibilitatea vizualizrii prestaiei, ipostaz care i aduce un plus de satisfacie, prin trsturile de modernitate ce se adaug prestaiei. 6. Majoritatea oamenilor au o slaba putere de cumprare i cele mai multe dintre deciziile de aprovizionare se bazeaz, mai degrab, pe consideraii de pre dect pe calitatea produsului. Mrfurile ieftine de orice calitate au adesea o mare cutare. Si aceasta din cauza ca mrfurile de o calitate mai buna sunt disponibile numai la preturi semnificativ mai mari, pe care cei mai muli dintre oameni nu si le pot permite. 7. Cunotinele consumatorului cu privire la calitate si implicaiile ei sunt, de obicei, neglijabile. Consumatorilor le lipsesc mijloace de evaluare a calitii si de cerere a conformitii cu standardele. Ei tind sa accepte ceea ce este posibil pe piaa.

6.5. Percepii asupra calitii serviciului de transport


Calitatea costa scump. Aceasta este cea mai larg rspndita concepie cu privire la calitate. Totui, cercetri asupra mecanismelor proiectrii si realizrii calitii si ale produselor de fabricaie au artat ca o calitate mai nalta nu costa ntotdeauna mai mult. Este important sa se inteleaga ce reprezint calitatea unui produs in producia de masa, moderna. Bazata pe cerinele pieei, calitatea este mai intai definita pe hrtie sub forma unui proiect. Acesta este apoi tradus intr-un produs real printr-un proces de fabricaie corespunztor. Investirea unor resurse mai mari in cercetare si dezvoltare (C&D), poate avea ca rezultat o cretere a calitii produselor pe piaa. In acelai timp, imbunatatind procesele de fabricaie se ajunge la reduceri substaniale in ceea ce privete costurile totale de producie. Accentul pe calitate conduce la reducerea productivitii. Exista o concepie greita, larg rspndita printre conductorii unitarilor, care afirma ca obinerea calitii se face numai in detrimentul calitii. Aceasta opinie este o motenire a perioadei cnd controlul calitii consta inclusiv in inspecia fizica a produsului finit. In aceasta situaie, cerinele de control mai severe aveau ca rezultat pur si simplu rebutarea unei pari din producie. Totui controlul calitii a devenit de atunci mut mai sofisticat. In paradigma moderna a controlului calitii, accentul s-a mutat pe prevenire inca din timpul proiectrii si fabricrii, astfel incat articolele defecte sa nu fie produse de la nceput.

Pag. 45
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Calitatea este afectat de slaba pregtire a forei de munc. Productorii din rile dezvoltate scuza adesea slaba calitate a produselor lor dnd vina pe lipsa de pregtire si contiinciozitate a executanilor. *** Activitatea de control al calitii nu este izolata si se poate desfura si in alte comportamente dect cel de control. Pentru a fi eficient, trebuie sa cuprind operaiunile tuturor1 compartimentelor, inclusiv cele responsabile pentru marketing, proiectare, tehnologii, aprovizionare,producie, desfacere si transport. De fapt, controlul calitii trebuie sa acopere si furnizorii de materiale si clienii. Este important sa se inteleaga necesitatile clienilor si sa se obtina de la acetia imaginea precisa a produsului ce-l vor primi. Totui, vnzrile repetate si susinute pot fi obinute numai pe baza mrfurilor de calitate la un pre rezonabil. Interesul pentru o afacere poate sa eueze, in ciuda produselor de buna calitate, dar daca produsele sunt de slaba calitate nici o ntreprindere nu se poate autosustine pentru mult timp cu excepia situaiei in care deine monopolul asupra produselor. Se cere menionat aici ca, in timp ce este foarte uor sa se instaleze utilaje si maini noi, este greu sa se schimbe cunotinele si atitudinea personalului, in special cnd o parte din producia societilor este destinata pieei comerciale. De aceea, exist firme cu utilaje apte s fabrice produse care s respecte specificaiile internaionale, dar cu o for de munc la un nivel mai sczut: rezultatul este o producie de articole ce nu ndeplinesc specificaiile. n aceast situaie, aceste firme recurg la elaborarea procedurilor de verificare, proiectate s separe produsele neconforme ( care sunt apoi vndute cu pre sczut ca rebuturi pe piaa comercial ) de cele destinate exportului. Aceast metod de operare prezint un dezavantaj financiar din cauza ncasrilor mici obinute din vnzarea acestor materiale in afara specificaiilor. Firmele care practic acest sistem vor fi eventual eliminate din cauza preurilor de pe pieele de export, care devin acum din ce in ce mai competitive. Sistemul calitii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influeneaz calitatea unui produs sau serviciu oferit de la o firm. Definiiile unor termeni cu privire la conducerea calitii, acceptate la nivel internaional, sunt date mai jos. Aceste definiii au la baz standardul calitii, acceptate la nivel internaional, sunt date mai jos. Aceste definiii au la baz ISO 8402:1986. Calitatea: ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite.

*** 1***

Standard ISO 9000 Standard ISO 9000

Pag. 46
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Controlul calitii: tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea condiiilor de calitate. Asigurarea calitii: ansamblul de aciuni planificate i sistematice, necesare pentru a da ncrederea corespunztoare c un produs sau serviciu va satisface condiiile de calitate specifice. Politica n domeniul calitii: obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii, n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt ele exprimate oficial de ctre conducerea organizaiei la nivelul cel mai nalt. Conducerea calitii: aspectul funciei generale de conducere care determin i implementeaz politica n domeniul calitii. Sistemul calitii: ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse care are ca scop realizarea efectiv a conducerii calitii. Calitatea unui produs trebuie sa fie proiectat i fabricat. Un sistem al calitii vizeaz identificarea tuturor sarcinilor legate de calitate, distribuie responsabilitile i stabilete relaiile de colaborare. De asemenea, are ca scop stabilirea mecanismelor pentru integrarea tuturor funciilor ntr-un sistem atotcuprinztor. Orice sistem al asigurrii calitii trebuie s fie transparent n aa fel nct att organizaia, ct i clienii si s poat neleag clar cum intenioneaz firma s se asigure c produsele sale vor satisface toate cerinele calitii. Importanta standardelor ce descriu sistemele calitii poate fi apreciata prin faptul ca standardele ISO au fost preluate de un mare numr de organisme de standardizare naionale si regionale. Unele organizaii de standardizare folosesc standardele ISO fara sa le modifice; altele au introdus sistemele proprii numerotate, textul fiind identic cu cel al standardelor ISO. Astfel, Comisia Europeana de Standardizare (CEN) a preluat standardele ISO sub forma seriei de standarde EN 29000. CE a decis sa preia sistemele calitii bazate pe seria de standarde EN 29000 si a creat Organizaia Europeana pentru ncercare si Certificare (EOTC), care sa armonizeze sistemele calitii cu practicile certificrii intre sistemele sale membre. Avantajele sesizabile ale sistemelor calitii includ: mai buna proiectare a produsului; calitate imbunatatita a produsului;

Reducerea rebuturilor si reclamaiilor clienilor;

Pag. 47
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Utilizarea eficienta a personalului, mainilor si materialelor, avnd ca rezultat o mai mare productivitate;* Eliminarea disfuncionalitatilor in producie si a atmosferei de lucru tensionate, fapt ce are ca rezultat imbunatatirea relaiilor dintre angajai;2 Obinerea contientizrii calitii si a unei satisfacii mai mari a muncii printre angajai, crend astfel un cult al calitii la nivelul firmei; ncrederea din partea clienilor; Imbunatatirea imaginii firmei si a credibilitii pe pieele internaionale, ceea ce este esenial pentru succesul tranzaciilor de export. Obiectivul general al firmei este de a obine si menine reputaia pe pieele interne si de export. Firma va lupta sa satisfac nevoile clienilor ai prin aprovizionarea cu produse de o calitate constant foarte buna, proiectata pentru a veni in ntmpinarea cerinelor lor la preturi competitive, toate acestea dublate de un service eficient dup vnzare. Costul unui produs este dictat in mare msura de proiectul sau. Investiia de timp si resurse pentru oprimatizarea proiectrii poate duce la un profit mai mare sub forma unei calitati superioare la un cost mai sczut. O mare parte din succesul firmelor productoare japoneze este atribuit obsesiei lor pentru continua imbunatatire a fineei proiectrii; acest lucru le permite obinerea unei calitati superioare si in acelai timp a unor produse cu preul foarte sczut. Indiferent de metodele care se folosesc, verificarea proiectrii ar trebui planificata si documentata foarte bine. Desfurata obiectiv de ctre persoane cu calificare si competenta necesara. Dei dup verificarea proiectului acesta este lansat in fabricaie, el nu poate fi considerat finalizat. Pot fi luate in considerare modificri datorita unor motive cum ar fi: Omisiuni ( de exemplu: redactarea, calculele sau specificaii neclare ale materialelor, etc.) Dificultati de fabricare in producie de serie; Lipsa unora dintre materiile prime; Cereri de modificri de la clienii sau subcontractanti; Nevoia de imbunatatire a aspectelor funcionale legale sau alte cerine; Schimbri in procesele tehnologice sau in utilaje.
*** 2

Standard ISO 9000

*** Standard ISO 9000

Pag. 48
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Orice cerin pentru modificri n proiecte trebuie nregistrat amnunit. Trebuie sa existe proceduri formalizate pentru considerarea i analiza modificrilor propuse si a efectului lor asupra proiectului aprobat ca si asupra sectoarelor functionale cum ar fi producia, controlul si marketingul. Modificrile n proiectul unui produs sau n procesele de fabricaie sunt inevitabile in orice ntreprindere. Modificrile proiectului pot fi comandate de client sau pot deveni necesare pentru reducerea riscurilor, pentru mbuntirea fiabilitii i a performanelor produsului sau pentru reducerea costurilor de fabricaie fr a afecta calitatea. Modificrile n documentaia tehnologic pot fi impuse de introducerea unui proces imbunatatit sau al unui utilaj de fabricaie mai bun. O metoda eficienta pentru controlul modificrilor documentaiei este eseniala datorita impactului tehnologic al modificrilor in proiectare asupra produciei. Erori datorita folosirii documentaiei tehnologice incorecte pot avea consecine financiare si de marketing grave. Cerinele de baza ale clientului trebuie sa fie ntotdeauna avute in vedere in timpul analizrii proceselor. Caracteristicile proiectului existent pot fi acceptate ca un compromis intre cerine conflictuale. Orice propunere de modificare trebuie analizata in raport cu cerinele iniiale ale clientului. O schimbare a uneia din aceste caracteristici poate afecta o mulime de componente si subansamble. Pentru a stabili consecinele unei modificri, efectele trebuie urmrite printr-un graf arbore, lista a componentelor, proceselor de fabricaie, sculelor, instrumentelor, etc. Este posibila evaluarea adevratului cost al unei modificri si a avantajelor ce decurg numai cnd devine clar impactul total asupra produsului si a procesului tehnologic. Pentru acesta trebuie luat in consideraie ntregul inventar al produselor afectate, inclusiv acelea de pe benzile de fabricaie. Efectele unei modificri asupra mentabilitatii echipamentelor pentru reparaii trebuie sa fie studiate nainte de a se lua o decizie asupra modificrii si a implementrii ei. Este cunoscut faptul c orice activitate sau sistem productiv tinde sa devieze din diverse cauze de la condiiile standard de operare specificate, avnd ca rezultat realizarea unor produse neconforme. Standardele ISO pentru asigurarea calitii menioneaz c productorul trebuie s aib un sistem instituionalizat pentru monitorizarea activitilor sau proceselor de fabricaie. Cnd se constata neconformitati trebuie ntreprinse aciuni corective prompte, pentru a aduce sistemul de fabricaie napoi la condiiile standard sau normale.* Este mult mai important corectarea proceselor de fabricaie pentru produsele neconforme pentru a avea asigurarea ca toate produsele rezultate sunt in conformitate cu specificaiile.

***

Standard ISO 9000

Pag. 49
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Acest lucru necesita o analiza sistematica a tendinelor si neocnformitatilor aprute in procesele de fabricaie. Cauza care sta la baza majoritarii defectelor se poate pune adesea [e seama unor deficiente sau lipsuri in domenii funcionale cum ar fi proiectarea, tehnologia proceselor si aprovizionarea. Unele cauze pot fi detectabile prin nsui felul defectului si al frecventei sale de apariie. In majoritatea cazurilor, totui, analiza defectelor este un exercitiu complex ce implica att analiza nregistrrilor controalelor si a datelor de ncercare a materialelor, cat si examinarea tehnicitii si capabilitii utilajelor de fabricaie. Daca analiza cauzelor deficientelor procesului de fabricaie se efectueaz suficient de sistematic si in profunzime, cauza in serie va sugera remediul. In timpul acestei etape, toate sectoarele implicate trebuie consultate pentru a obine prerile lor asupra diferitelor metode de prevenire a defectelor. Deciziile asupra msurrilor de remediere vor depinde de o comparaie intre fezabilitatea si costurile diferitelor alternative. Dei standardele ISO nu o menioneaz, motivarea este importanta pentru implementarea eficienta a unui sistem al calitii. O conducere bine organizata a sistemului calitii va da gre daca conducerea societii este incapabil de a imprima entuziasmul necesar pentru acest sistem printre membrii personalului, asigurnd deplina lor cooperare. Pentru ca angajaii sa fie motivai este necesar ca acetia sa neleag pe deplin avantajele sistemului calitii i locul lor n sistem. Implicarea personalului la diferite niveluri cnd activitile din domeniile lor sunt analizate va conduce la identificarea membrilor personalului ca noul sistem. Nu trebuie sa se fac nici o ncercare pentru impunerea unui sistem nou sau a unei proceduri noi in vreun compartiment. In primele stadii de dezvoltare ale sistemului, compartimentele implicate trebuie ncurajate sa analizeze activitile sale existente, sa vina cu sugestii pentru imbunatatirea procedurilor si instruciunilor standard de funcionare si sa propun mecanisme de urmrire si control. Implicarea salariailor n programele calitii este cel mai eficient mijloc de stimulare a interesului lor in efectuarea operaiilor in conformitate cu standardele calitii. Adevrata participare poate fi ateptata numai daca li se da ansa sa i exprime o critic constructiv i s sugereze metode de imbunatatire. Salariaii trebuie sa fie ncurajai sa fac sugestii, iar sugestiile trebuie sa fie analizate cu atenie. Daca acestea se dovedesc a fi practicate trebuie mplinite imediat, iar autorul trebuie recunoscut public. Daca sugestia se dovedete a nu fi folositoare, dezavantajele sale trebuie discutate cu salariaii i explicate dificultile de implementare. Se poate ntmpla ca autorul sugestiei sau ali muncitori s poat sugera si alte idei de rezolvare a Pag. 50
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

problemelor prezentate. In nici un caz, nu trebuie ca o sugestie sa fie eliminata de la prima vedere. De fapt, muncitorii trebuie ncurajai sa ofere orice soluie de moment fara teama de a fi ridicularizati. Modul de abordare prezentat mai sus poate capata o forma practica prin constituirea unor comitet al calitii pe atelier, care se poate ntruni periodic pentru a analiza implementarea programelor calitii. Aceste ntruniri, daca sunt conduse adecvat, vor sublinia experiena i ideile operatorilor i vor fi de mare valoare in detectarea parilor slabe si ca sursa de posibile soluii. Aceste mecanism de consultare in comun va genera muncitorilor entuziasm si un sentiment de participare la programele calitii. Managementul operativ, prin aciuni preventive i corective, trebuie s asigure calitatea de performan a fiecrui mod de transport i s respecte conformitile pentru toate procedurile serviciului specific de transport. Particularitile cererii de transport fac necesar extinderea aciunilor managementului operativ viznd diminuarea sau amplificarea cererii pentru a plasa echilibrul cerere-ofert n zone pentru care att calitatea intern, ct si cea extern se situeaz n limite prescrise. Se evit astfel supradimensionarea ofertei, care altereaz drastic calitatea intern, pentru a menine, n cazul unei palete relativ largi de variaii temporare ale intensitii cererii, calitatea de conformitate (extern). Se fac ncercri de rezolvare problemelor prin eliminarea rdcinilor cauzelor neconformitii. Analiza procedurilor si sistemelor operaionale ale unei societi fcut in timpul implementrii standardelor ISO va scoate la lumina domeniile cu deficiente, metode de lucru adhoc, risipa de resurse si costuri ale calitii ce pot fi evitate. Astfel, chiar si pentru societile care nu au activitate de transport internaional, aplicarea standardelor ISO va mbunatatii calitatea serviciului, va crete eficiena operaional i va reduce pierderile. Implementarea standardelor ISO 9000 sunt importante pentru imbunatatirea activitii, ea nu va fi capabila sa fac eforturi suficiente pentru implementarea acestora. Acest punct de vedere nu trebuie supraapreciat. Obinerea unui certificat de conformitate cu standardele ISO de la un organism acreditat trebuie sa fie un fapt de importanta secundara. Motivaia principala trebuie sa vina de a ferma convingere ca sistemul ISO 9000 va fi benefic din punct de vedere al dezvoltarii si profitabilitii pe termen lung. O percepie greita des ntlnita este aceea ca standardele ISO 9000 se pot implementa numai n cadrul societilor mari deoarece implic documentaie elaborata, lucru care nu este practicabil in societile mici. Aceasta impresie eronata trebuie corectata. Experiena dobndit n Marea Britanie, care are cel mai mare numr de companii certificate conform ISO 9000, a demonstrat ca este comparativ uor sa se implementeze standardele ISO 9000 n societile mici. Pag. 51
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Acest lucru se datoreaz faptului c reorientarea si pregtirea personalului pentru lucrul cu noile proceduri si sisteme este un element major n implementarea standardelor ISO. Este mai uor sa se efectueze schimbri de atitudini in societile cu numr mai mic de angajai dect in societile mai mari cu multe compartimente si grupuri funcionale care au propriile lor perspective si obiective. In Marea Britanie, marea majoritate a companiilor au sisteme de calitate certificate conform ISO 9000 au intre 60 si 250 angajai. Unele companii cu 10-25 de angajai au reuit de asemenea sa obtina certificarea.

Capitolul7
CRITERII DE EVALUARE A CALITATII SERVICIILOR DE TRANSPORT PUBLIC

Pag. 52
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Calitatea este atributul cel mai sintetic, mai esenial i mai cuprinztor pentru performanele unui sistem de transport. Interpretarea i aplicarea conceptului de calitate n sfera serviciilor au urmat, n timp, experienei dobndite n managementul calitii produselor prin promovarea prevederilor standardelor din seria ISO 9000. Pentru transporturi exist diferite descrieri ale calitii derivate din cele ale unui serviciu. Orientate, n mod firesc pe satisfacerea exigenelor clientului, aceste descrieri ajung s pun n eviden aspecte mult mai cuprinztoare care depesc cadrul sistemului de transport viznd conexiunile acestuia cu mediul natural socio-economic. ntre aspectele comensurabile, n planul calitii, ale diferitelor aciuni ale managementului strategic i operativ i ale consecinelor acestora pentru eficiena prestaiei i pentru protejarea mediului exist conexiuni care trebuie atent studiate. Structurate ierarhic pe ase niveluri ( notate cu 1, 2, ..., 6 n cele ce urmeaz) aceste conexiuni se manifest n ambele sensuri (sgeile cu dubl orientare semnific aceasta) i sunt de forma: 1 -aspecte ale calitii de performan (calitate de prezentare) - repartizarea cererii pe moduri, mijloace de transport i itinerarii 2-aspecte ale calitii de conformitate (calitate intrinsec) -indicatori ai prestaiei de transport cu grad ridicat de interes pentru client ( siguran, durat, disponibilitate, extensibilitate, pre, etc.) 3-aspecte operaionale ale calitii de conformitate (calitate intern) - calitatea managementului operativ al resurselor (proceduri, operaii) pentru asigurarea prestaiei stabilite

4- aspecte conservaionale ale calitii (calitate intern) - folosirea optima a resurselor ( umane, materiale, energetice, financiare, spaiale, teritoriale) 5-aspecte ambientale ale calitii (calitate a dezvoltrii durabile) Pag. 53
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

- cerine ecologice, aer curat, ape i sol nepoluate, nivel tolerabil al zgomotelor, integrabile n mediu 6-aspecte umane ale calitii (calitate social de sintez) -calitatea vieii (sntate, educaie, cultur, valori etice i morale) Se remarc scopurile largi ale calitii pe care aciunile de mbuntire a ofertei de

deeuri

transport i le propune, simultan cu faptul c cele ase niveluri sunt structurate ierarhic oricare dintre aciunile de cretere a calitii transporturilor se propag pn la nivelul VI al calitii de sintez, care n fond este (sau trebuie s fie) scopul fundamental al oricrei activiti umane care presupune consum de resurse de orice natur. n satisfacerea exigenelor clientului sunt mobilizate toate resursele sintetizate n oferta de transport, stimulativ pentru cererea potenial ( prin calitatea de prezentare, consecin a calitii de performant i de conformitate proiectat). Trebuie evitate supradimensionri ale ofertei, dar trebuie s se prevad rezerve de capacitate care s preia n anumite limite variaiile temporare ale intensitii cererii. Simultan cu satisfacerea cererii , sunt consumate resursele sistemului de transport i calitatea intern este n msur s orienteze aprecierile privind eficiena activitii. Cererea satisfcut (ex-post) prilejuiete punerea n eviden a calitii de conformitate realizate. Aspectele speciale care difereniaz calitatea serviciilor de cea a produselor ( intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea, lipsa proprietii) pot fi cauza unor diferene mai substaniale dect n cazul produselor ( care trebuie estompate) ntre calitatea de prezentare i cea realizat. n stabilirea principalelor aciuni pentru creterea calitii de performan i de conformitate a transporturilor trebuie avut in vedere caracteristicile generale care difereniaz calitatea serviciilor de cea a produselor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea, lipsa proprietii precum i sferele largi de extindere a calitii transporturilor in viaa economicosocial i n probleme mediului natural i artificial n care se desfoar. Aciunile de cretere a calitii se extind progresiv, de la un serviciu izolat de transport, la companie, la mod de transport i la sistem de transport la nivel naional, continental sau planetar. Aceast tratare permite s pun n eviden, n mod gradat, ntr-o structur ierarhic, legtura dintre diferitele aspecte ale calitii proiectate i realizate i eficiena consumului de resurse pentru Pag. 54
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

o activitate util, circumscris cerinelor sociale fundamentale, ale respectului fa de mediu i ale responsabilitilor privind calitatea vieii. Specificitatea aciunilor pentru creterea calitii transporturilor rezid din faptul c acestea pot viza o multitudine de aspecte eseniale ale calitii, cu efecte directe asupra mbuntirii nivelului de satisfacere a cerinelor clientelei, dar i cu consecine asupra eficienei prestaiei i a limitrii efectelor externe. Aciunile managementului calitii totale (MTC) n transporturi, ca n cazul altor activiti de producie sau servicii, se n cadreaz att n managementul strategic, ct i n cel operativ. Specificitatea const n acele particulariti ale ameliorrii ofertei n transporturi ( infrastructuri, mijloace de transport, echipamente, tehnologii) care presupun msuri de mare amploare tehnic i financiar i cu durat de realizare relativ nensemnat. De aceea, soluiile de cretere a calitii acestui serviciu trebuie s asigure corelaii complexe ntre ofertele tuturor modurilor de transport ( aa cum sunt fcute publice prin calitatea de prezentare) care mpart aceeai pia pe care, n raport cu parametrii fizici i comerciali, cererea se distribuie pe moduri, mijloace i itinerarii, astfel nct diferenele dintre cererea ex-ante i cea ex-post s se diminueze ct mai mult posibil. n fond, aceasta echivaleaz cu satisfacerea nevoilor clientului, ntrunind premisele unei oferte de calitate. Managementul operativ, prin aciuni preventive i corective, trebuie s asigure calitatea de performan a fiecrui mod de transport i s respecte conformitile pentru toate procedurile serviciului specific de transport. Particularitile cererii de transport fac necesar extinderea aciunilor managementului operativ viznd diminuarea sau amplificarea cererii pentru a plasa echilibrul cerere-ofert n zone pentru care att calitatea intern, ct si cea extern se situeaz n limite prescrise. Se evit astfel supradimensionarea ofertei, care altereaz drastic calitatea intern, pentru a menine, n cazul unei palete relativ largi de variaii temporare ale intensitii cererii, calitatea de conformitate (extern). Intangibilitatea serviciului de transport se refer la faptul c acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi vzut, simit, gustat, mirosit sau atins nainte de cumprare. n cazul unui produs, nainte de a se decide sa-l achiziioneze, sau nu, cumprtorul l poate examina atent ( caracteristici, performane) i poate primi garanie pentru riscul pe care i-l asum dac produsul nu-i atinge performanele prezentate. Astfel, un pasager ,de exemplu, posed numai o legitimaie de cltorie li promisiunea de a fi transportat la destinaie ntr-un anumit timp, dar asupra condiiilor n care se va realiza deplasarea nu are o imagine precis. Pag. 55
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Aceasta se rezum la experiena unor deplasri similare, anterioare, la informaiile furnizate de alte persoane, la relatrile din mass-media sau la publicitatea fcut de compania transportatoare. Lipsa caracteristicilor tangibile, pe care s le poat evalua nainte de achiziionare, face ca situaia pasagerului s fie fr echivoc ncrcat de riscuri i incertitudini. n esen, aceasta poate fi tratat ca o caren n calitatea serviciului. Aciunile transportului trebuie s vizeze reducerea incertitudinilor privind calitatea serviciului deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului dup modul n care se prezint: Locul n care ia contact cu serviciile companiei (staia de mbarcare) Echipamentele i dotrile care-i sunt accesibile Mijloacele de transport i orarul de circulaie Personalul companiei i cel ce realizeaz servicii conexe Materialul publicitar Preul serviciilor (simplitatea i claritatea calculelor) Pentru fiecare dintre acestea, prestatorul serviciilor de transport i conexe trebuie s identifice cerinele pasagerului i s-i stabileasc norme precise, definite drept conformiti. Acestea n final menirea au s fac posibil serviciul de transport ( sub aspect virtual, al determinrii unei anume percepii de calitate pentru pasageri). Spre deosebire de bunurile materiale, care mai nti sunt fabricate, stocate, vndute i apoi consumate, serviciul de transport este mai nti vndut i apoi produs i consumat n acelai timp i-n acelai loc. Inseparabilitatea serviciului de transport semnific faptul c acesta nu poate fi separat de prestatorii lui infrastructuri, echipamente, mijloace de transport, oameni i nu poate fi realizat n absena pasagerului sau a expediiei beneficiarului (n transportul de mrfuri). Aspectul inseparabilitii serviciului de transport care condiioneaz calitatea este cel ce pune n eviden dependena de numrul celor care beneficiaz simultan de o anume ofert de transport. Durata cltoriei cu autoturismul pe osea se modific substanial, atunci cnd debitul tinde s ating nivelul capacitii de circulaie a acelei osele n condiiile exogene date. Asemntor, un alt indicator al calitii, sigurana cltoriei, este n funcie de numrul de utilizatori ai oselei. Creterea pronunat a cererii n condiiile meninerii ofertei modific n bun msur o serie de indicatori de calitate a serviciului oferit clienilor. Dac n cazul bunurilor fizice anticiparea creterii cererii poate anticipa o mrire a produciei i a stocurilor, atunci, n

Pag. 56
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

cazul serviciului de transport, ca urmare a simultaneitii producerii i a consumului, pstrarea indicatorilor calitii de conformitate presupune aciuni mai complexe ale ofertantului, precum: Limitarea neuniformitilor prin practici tarifare (tarife reduse n afara orelor de vrf, acordarea de gratuiti sau reduceri tarifare pentru anumite categorii sociale dar n afara orelor sau a perioadelor de vrf); Aciuni coordonate cu ali prestatori de servicii ( din turism, restaurante, hoteluri, staiuni balneoclimaterice) pentru atragerea de cltori n perioadele de diminuare a cererii ( perioada de primvar sau zilele de la mijlocul sptmnii); Stabilirea ofertei la nivelul anticipat al cererii; Asigurarea mrimii parcului activ de mijloace de transport n perioadele de cretere a cererii printr-o judicioas programare a operaiilor de ntreinere i reparaii de diferite tipuri; Prin msuri de natura celor menionate, exploatantul i modific oferta n raport cu fluctuaiile cererii pentru a pstra nivelul preconizat al calitii serviciului. Simultan, pentru c practicnd numai astfel de atitudini risc s-i nruteasc indicatorii calitii interne, exploatantul iniiaz aciuni prin care urmrete cvazi uniformizarea nivelului cererii. Evident, n transporturile regionale i interregionale de cltori acest lucru nu este ntotdeauna posibil. Rmn de identificat aciunile de cretere temporar a productivitii, care afecteaz ct mai puin calitatea intern. Variabilitatea serviciilor de transport se refer la faptul c, n permanen, calitatea acestora depinde de mai muli factori: cine le furnizeaz, cnd, unde i cum sunt ele prestate. Chiar i calitatea serviciului unui singur angajat o funcionar a biroului de informaii din staie, de pild, - variaz n funcie de dispoziia sa de moment sau de solicitudinea pe care o menine pe toat durata ct este la dispoziia fiecrui cltor. Dou servicii oferite de aceiai persoan pot s nu fie identice ca nivel de performan. Confruntat cu aceast variabilitate a serviciului, exploatantul transporturilor trebuie s recurg la introducerea standardelor de calitate i s ntreprind aciuni pentru : Selectarea i pregtirea cu mare atenie a personalului; Acordarea de stimulente care s scoat n eviden importana calitii; Evaluarea cu regularitate i promptitudine a sugestiilor i reclamaiilor;

Pag. 57
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

ntreprinderea de sondaje n rndul cltorilor pentru a identifica serviciile de slab calitate; Intervenii oportune pentru remedierea verigilor care altereaz performanele de calitate ale serviciului; Transferarea unor funciuni ale personalului ctre automate i maini ( pentru vnzarea biletelor, pentru controlul accesului pe peron, pentru furnizarea de informaii) Aplicarea foarte strict a sarcinilor de lucru standardizate i detaliate (ale sistemului MTC) pentru a asigura prestaii i imagini difereniate. Perisabilitatea cererilor de transport rezid n caracteristicile temporale ale acestora. n raport cu acestea, att n transporturile de cltori, ct i n cele de mrfuri, s-au difereniat oferte ale sistemului de transport pentru care se percep tarife difereniate. De aceea, n condiiile constatate, ca mrime i structur, nu apar probleme speciale pentru asigurarea calitii proiectate. Cnd cererile fluctueaz, companiile de transport se confrunt cu dificulti numeroase. Mai acut resimt aceste dificulti companiile de cltori, care sunt confruntate cu cereri pe termen lung. n cazul transporturilor de mrfuri, depozitele corect dimensionate pot ndeplini rolul de depozite tampon (buffer) pentru cererile fr termen. Aciunile derivate din perisabilitatea cererilor de transport aparin n special managementului strategic, ca o component a MTC i vizeaz ndeosebi: Extinderea sistemului de rezervare (abonamente) pentru meninerea sub control a nivelului cererii; Renunarea la specializarea excesiv a mijloacelor de transport pentru a oferi posibilitatea satisfacerii cu flexibilitate a variaiilor cererii de transport; Dimensionarea adecvat a depozitelor (uniti de exploatare sau terminale) tampon pentru preluarea neuniformitilor cererilor fr a recurge la supradimensionri ale parcului inventar cu mijloace de transport. Spre deosebire de proprietarul unui produs tangibil, care poate dispune de bunul pe care l-a dobndit pe o perioad nelimitat de timp, beneficiarului serviciului de transport i lipsete atributul proprietii. El are acces la serviciul respectiv pe o perioad de timp sau chiar numai la un moment anume. De aceea, ofertanii de servicii de transport trebuie s fac eforturi speciale pentru a mprospta identitatea mrcii n raport cu clienii, utiliznd metode precum:

Pag. 58
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Acordarea de stimulente cltorilor fideli (ca n cazul programelor puse n aplicare de companiile aeriene prin care sunt recompensai cei care folosesc frecvent i pe distane ct mai lungi serviciile companiei); Crearea de asociaii sau cluburi, dnd impresia c se ofer un drept de proprietate asupra unei pri din patrimoniul companiei prin serviciile prefereniale care li se acord respectivilor beneficiari n spaiile companiei; Apelarea la intermediari pentru anumite servicii (grupare a mrfurilor, depozitare, expediie, ncrcare-descrcare) cu scopul de a-i reduce costurile i de a beneficia de o mai mare flexibilitate pe pia. Aspecte variate ale calitii n transporturi (de consum, operaional, conservaional, ambiental) trebuie puse n conexiune cu proiectarea fiecruia dintre aspectele calitii examinate, att din punct de vedere al exigenelor clientului, al resurselor transportatorului i ale societii, ct i din punct de vedere al proteciei mediului natural i al cerinelor creterii calitii vieii. Este necesar o tratare global, sistematic a calitii transportului, bazat pe echilibrul dinamic cerereofert, n condiiile restriciilor multiple pe care mediul socio-economic le impune sistemul de transport. Pornind de la specificitatea calitii n transporturi (n comparaie cu cea a produselor i chiar a altor servicii) i identificnd principalele aciuni care trebuie ntreprinse pentru creterea acesteia este necesar ca pentru fiecare mod de transport i pentru ansamblul acestora s se iniieze cercetri care, n final, s conduc la un sistem de management al calitii totale (MTC). Complexitatea sistemului de transport i multiple aspecte ale calitii, prezena intermediarilor orienteaz cercetarea ctre realizarea unui sistem de management al calitii de tip normativ (descriptiv) cu indicatori cuatificabili, att pentru un transport izolat, ct i pentru ansamblul unei companii, al unui mod de transport sau chiar pentru sistemul de transport printr-un teritoriu. Msurile asociate calitii trebuie s fie n concordan i s armonizeze prioritile clienilor, ale transportatorilor, ale riveranilor i ale sistemului economico-social. n domeniul transportului public de cltori, calitatea serviciului este reflectat de percepia cltorilor asupra performanelor serviciului de transport. Indicatorii caracteristici performanelor serviciului care descriu aceste percepii sunt diferii de indicatorii economici utilizai de autoriti / operatori, dar i de cei utilizai de proiectani. Calitatea serviciilor depinde n mare msur de deciziile operative aplicate n sistemul de transport public; n funcie de limitele bugetului. Aceste decizii se refer n special la stabilitatea traseelor de transport public, la frecvena i perioada din zi n care sunt oferite serviciile, la tipul serviciilor oferite. Pag. 59
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Calitatea serviciului este un indicator al succesului unui operator de transport public, care are implicaii directe asupra cltorilor Normele de calitate se bazeaz pe un ciclu de evaluare, n care apar patru puncte de vedere distincte: Calitatea ateptat a serviciului se refer la nivelul calitii dorit, explicit sau implicit, de clieni. Calitatea dorit a serviciului se refer la nivelul calitii pe care prestatorii l-au stabilit ca obiectiv. Aceasta se definete n funcie de calitatea ateptat de clieni, de presiunile externe i interne sistemului de transport public, de restriciile bugetare i de performanele serviciilor concurente. Definirea acestui nivel ine seam de urmtorii factori: 1. Definirea concis a unui obiectiv, de exemplu: Respectarea programului de circulaie; Oferirea unui rspuns rapid la comentariile sau reclamaiile fcute de clieni. 2. Stabilirea unui nivel de exigen, adic a unui procent de utilizatori care beneficiaz de servicii conform obiectivelor propuse, de exemplu: 98% din cltori beneficiaz de servicii conform programului de circulaie (fr ntrzieri); 95% din pasageri pot utiliza scrile rulante din staie. Calitatea realizat a serviciului se refer la nivelul calitii oferit zilnic, msurat din punct de vedere al cltorilor. Nu este vorba n acest caz de o evaluare teluric a realizrii serviciului: de exemplu, pe o rut de metrou, pe care trenurile circul la un interval de 10 minute, dac dintr-un motiv tehnic toate trenurile de pe o linie au ntrzieri de 10 minute, doar cltorii care ateapt primul tren percep ntrzierea. Pentru ceilali cltori trenul sosete n staie la intervalul planificat. Calitatea perceput a serviciului se refer la nivelul calitii perceput de clieni. Aceasta depinde de experienele personale pe care le-au avut cltorii, de informaiile oferite de operatori sau autoriti referitoare la calitatea serviciilor Punctul de vedere al clientului Punctul de vedere al prestatorului

Pag. 60
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Calitatea ateptat a serviciului Msurare a satisfacie i Calitatea perceput a serviciului

Calitatea dorit a serviciului Evolua performa n- elor Calitatea furnizat serviciului

Beneficiarul serviciului: Prestatori: Cltori i comunitate Operatori, autoriti tutelare Fig. 7.1. Evaluarea calitii serviciilor de transport public De multe ori calitatea perceput este diferit de calitatea realizat. Calitatea perceput este evaluat prin sondaje efectuate n anumite puncte, n anumite momente, fr un etalon. Diferena ntre calitatea realizat i calitatea perceput depinde de frecvena utilizrii serviciului, de experienele pasagerilor n urma utilizrii serviciului, de mediul social i cultural al clientului. Diferena ntre calitatea ateptat i calitatea perceput reflect gradul de satisfacere a cerinelor cltorilor. Diferinele ntre calitatea ateptat i calitatea dorit reflect capacitatea operatorilor de a-i concentra eforturile asupra aspectelor importante pentru cltori. Diferena ntre calitatea dorit i calitatea realizat este un indiciu al eficacitii operatorilor de a-i atinge obiectivele propuse. Aplicarea principiilor ciclului de evaluare n cadrul unui sistem de management al calitii implic: Definirea i evaluarea dorinelor explicite i implicite ale cltorilor; Definirea obiectivelor pentru un serviciu viabil i realizabil, innd cont de dorinele cltorilor i informarea cltorilor privind aceste obiective; Realizarea unor servicii conform obiectivelor propuse ( evaluarea indicatorilor de performan i implicarea msurilor corective ); Comunicarea rezultatelor obinute; Analizarea rezultatelor i stabilirea msurilor corective necesare.

Pag. 61
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Calitatea global a serviciilor de transport public este caracterizat de un set de criterii, care reprezint punctul de vedere al cltoriilor. (tabelul 7.1.) Criteriu de calitate pentru: 1. 1.1. Oferta de servicii Moduri Performana dorit: Existena unei reete Accesul la moduri de transport, dense adecvate cerinelor cltorilor. Indicatori ai performanei: % de persoane care au acces la fiecare mod de transport Performana dorit: Se poate ajunge la o Posibilitatea de a merge staie ntr-un interval de timp oriunde, n orice moment; definit, sau din interiorul unei Comoditatea. arii definite Indicatori ai performanei: % de cltori care efectueaz deplasrile fr transferuri Performana dorit: Frecvena minim a serviciului Indicatori ai performanei: % realizrii frecvenei minime Performana dorit: Oferirea unui serviciu adaptat unei categorii speciale de cltori. Performana dorit: Servicii care ncredere cltorilor. Expresia criteriului Performana dorit i indicatori ai performanelor

1.2.

Reea

1.3.

Exploatare

Frecvena

1.4.

Adaptarea ofertei

Pentru o anumit categorie de cltori, de exemplu: - persoane cu disabiliti; - copii; - persoane in vrst. ncrederea n serviciul de transport public.

1.5.

Fiabilitatea

inspir

2.

Accesarea sistemului de transport public Performana dorit: Pag. 62


Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Facilitatea de a putea accesa serviciul. 2.1. Accesul la sistem Accesibilitatea Indicatori ai performanei: Accesibilitatea definit n funcie de diferite criterii. Performana dorit: Facilitatea de deplasare n interiorul reelei. 2.2. Accesul n interiorul sistemului Existena scrilor rulante, a peroanelor Indicatori ai performanei: Durata de deplasare; Timp de acces, de ieire, de transfer; Distan/timp de mers ntre dou puncte ale reelei. Performana dorit: Dispozitive de distribuie a biletelor n interiorul reelei; Dispozitive de distribuie a biletelor n exteriorul reelei; Posibilitatea alegerii celui mai avantajos bilet, adecvat nevoilor utilizatorilor Indicatori ai performanei: Bilete vndute 3. Sistemul informaional Performana dorit: Oferirea unor informaii precise i utile 3.1. Informaii generale Disponibilitatea informaiilor; Precizia, promptitudinea i inteligibilitatea. Indicatori ai performanei: Disponibilitatea orarelor de circulaie i a materialului informativ; % de rspunsuri la solicitrile telefonice de informaii. Performana dorit: Oferirea unor informaii precise i utile; Indicatori ai performanei: Informaii n staii Pag. 63
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

2.3.

Bilete de cltorie

Facilitatea de obinere a biletelor de cltorie; Tarife difereniate.

3.2. Informaii referitoare la cltori n condiiile normale

Informaii n staii si n mijloacele de transport;

3.2.

Informaii referitoare la

cltori n condiiile normale

Disponibilitatea informaiilor; Precizia i utilitatea informaiilor.

Aptitudinea personalului de a oferi cu amabilitate informaii exacte Numr de cltori crora li se ofer informaii corecte Performana dorit: Oferirea informaiilor n timp util; Indicatori ai performanei: Precizia i promptitudinea informaiilor. Performana dorit: Reducerea deplasrii duratei

Informaii n staii i n mijloacele de transport; 3.3. Informaii referitoare la Disponibilitatea anunurilor situaii speciale publice; Precizia i utilitatea informaiilor. 4. Durata deplasrii

4.1. Durata deplasrii

Durata deplasrii

Indicatori ai performanei: Volum total minute * cltori; Durata de mers n vehicul; Durata de mers pe jos; Durata necesar cumprrii biletului de cltorie. Performana dorit: Reducerea abaterilor de la programul de circulaie; Indicatori ai performanei: Timp de ateptare; % de cltori care sosesc la destinaie n momentul planificat; % procentul de cltori care sunt expediai cu ntrziere/n avans; Volum total (minute ntrziere)* cltori Timpi suplimentari de mers Timpi suplimentari de ateptare n mijloacele de transport Pag. 64

4.2. Respectarea programului de circulaie

Punctualitatea n raport cu programul de circulaie

Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

Timpi suplimentari pentru cumprarea biletului de cltorie; 5. Atenia acordat cltorilor Capacitatea de a rezolva solicitrile i reclamaiile cltorilor Performana dorit: Criterii de conformitate i timpul de rspuns la reclamaii; Indicatori ai performanei: Durata de rezolvare a reclamaiilor. Performana dorit: Disponibilitatea personalului pentru toi cltorii; Indicatori ai performanei: Aptitudinea personalului de a oferi cu amabilitate informaii exacte; inuta personalului. Performana dorit: Disponibilitatea personalului; Indicatori ai performanei: Informarea corect i n timp util n staii i n mijloacele de transport. 6. Confortul Disponibilitatea echipamentelor n staii; Disponibilitatea echipamentelor n mijloacele de transport. Confortul i curenia n mijloacele de transport Condiii ambientale n staii; Condiii ambientale n trenuri. Performana dorit: Echipamente care s asigure confortul cltorilor; Indicatori ai performanei: % de echipamente n stare de funcionare Indicatori ai performanei: Gradul de curenie Performana dorit: Condiii ambientale plcute Indicatori ai performanei: Nivel de zgomot; Temperatura. Performana dorit: Pag. 65
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti

5.1. Relaii cu pasagerii

5.2.

Personal

Atitudinea personalului; inut/comportament; Disponibilitatea personalului.

5.3.

Asisten

Comunicarea cu pasagerii; Amabilitatea personalului.

I.1. Funcionarea echipamentelor destinate cltorilor I.2. Confortul cltorilor

I.3.

Condiii ambientale

I.4.

Instalaii suplimentare

Disponibilitatea instalaiilor n staii; Disponibilitatea instalaiilor n mijloacele de transport.

Instalaii care s asigure confortul cltorilor; Indicatori ai performanei: % de instalaii n stare de funcionare Performana dorit: Oferirea unui serviciu n condiiile de siguran i securitate; Indicatori ai performanei: % accidente, difereniat n raport cu consecinele; % persoane agresate.

7.

Siguran i securitate 7.1. Prevenirea accidentelor

Siguran

7.2. Protecia agresiunilor

mpotriva

Asigurarea sentimentului de securitate

8.

Efectele asupra mediului Performana dorit: Nivel de poluare redus;

8.1. Nivelul de poluare

Nivelul de poluare

8.2. Resurse utilizate

naturale Consum de energie

Indicatori ai performanei: % de vehicule care rspund normelor de protecia mediului. Performana dorit: Reducerea consumul de energie;

8.3.

Infrastructur

Indicatori ai performanei: Consumul de energie Indicatori ai performanei: Spaiul ocupat de infrastructura % din suprafaa urban de transport public ocupat de infrastructura de transport public.

n prezent, CFR nu are implementat un sistem de calitate care s permit comensurri ale calitii dorite sau realizate i cu att mai puin ale celorlalte aspecte menionate ale calitii care depind de percepia, adesea extrem de subiectiv, a cltorilor. Cu toate acestea, preocuprile de adaptare a ofertei la neuniformitile temporare (sptmnale i zilnice) ale cererii sunt dintotdeauna prezentate n tehnologiile de exploatare ale CFR pentru toate mijloacele de transport.

Pag. 66
Copyright 2011 Universitatea Hyperion din Bucureti