CUPRINS

1. Denumirea si obiectul de activitate al companiei............................................................ 4 2. Analiza influentei mediului extern asupra activitatii companiei..................................... 4 2.1 Clientii........................................................................................................................ 4 2.2 Concurentii............................................................................................................. . . . . 4 2.3 Furnizorii.................................................................................................................... 5 3. Analiza influentei mediului intern asupra activitatii companiei...................................... 6 3.1 Locatia companiei si influenta sa asupra atragerii cumparatorilor............................ 6 3.2 Cladirea si influenta sa asupra consumatorilor....................................... . . . . . . . . . . . . . . ....7 3.3 Echipamentele si modul in care acestea conditioneaza calitatea si productivitatea serviciilor................................................................................................ . . . . . . . . . . . . . . . . . .......7 3.4 Personalul................................................................................................................... 9 3.5 Tehnologia procesul de creare si livrare al serviciilor.......................... . . . . . . . . . . . . . . . 11 4. Segmentarea pietei si pozitionarea pe piata a companiei............................................. . . 13 4.1 Segmentele deservite................................................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 4.2 Pozitionarea pe piata................................................................................. . . . . . . . . . . . . . . 13 4.3 Strategii de piata folosite......................................................................................... 15 5. Politica de produs a companiei................................................................ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 5.1 Identificarea produsului global................................................................................ 16 5.2 Definirea produselor partiale sau unitare................................................................. 19 5.3 Determinarea gradului de standardizare sau personalizare a serviciilor............ . . . . . 20 5.4 Analiza raportului elementelor tangibile- elementelor intangibile.......................... 21 5.5 Determinarea calitatii serviciilor prestate.............................................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 5.6 Rolul personalului in activitatea companiei............................................................. 23 5.7 Rolul clientului in activitatea companiei........................................ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 5.8 Analiza strategiilor produselor partiale.................................................................... 24 5.9 Atragerea, fidelizarea si recompensarea clientilor................................................... 27 6. Politica de pret...................................................................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 6.1 Mixul strategic de pret....................................................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 7. Politica de distributie............................................................................ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 7.1 Reteaua de distributie............................................................................................... 29 7.2 Canalele de distributie............................................................................................. . 30 7.3 Formele de vanzare practicate..................................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Modalitati de plata folosite de clienti............................................................................ . 30 7.5 Strategii de distributie folosite.................................................................. . . . . . . . . . . . . . . 31 8. Politica de promovare.............................................................................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 8.1 Mijloace de comunicatie interna/externa.................................................. . . . . . . . . . . . . . . . 32

8.2 Mixul strategic de promovare................................................................................. 34 9. Concluzii si propuneri.................................................................................................... 34 Bibliografie...................................................................................................................36 2

Introducere Activitatea de transport aerian a cunoscut in ultimii ani o importanta dezvoltare determinata de cresterea economiei, de implicarea Romaniei in schimbul international de marfuri, in turismul international. Functiile transportului international sunt de a asigura securitatea aprovizionarii si a comertului exterior, de a favoriza dezvoltarea economiei, de a asigura transportul calatorilor si turismul. De la prima incercare reusita a omenirii de a zbura de acum mai mult de 90 de ani, avionul a avansat spre stadiul in care cel mai indepartat punct de pe pamant a devenit o problema de ore. Transportul aerian este o forma comuna de transport pentru calatorii pe distante lungi si singura alternativa rezonabila atunci cand timpul reprezinta elementul esential. Viteza extraordinara a avionului este primul motiv al cresterii rolului transportului aerian. Marja de profit a transporturilor aeriene se afla, in prezent, sub cea obtinuta de alte ramuri industriale din lume, in ultimii ani datorita supraofertei de capacitate ea inregistrand chiar valori negative. Aceasta situatie a determinat guvernele, companiile aeriene si organizatiile internationale sa se concentreze asupra unor strategii unitare de restructurare a intregului sector, care prin dimensiunea si legaturile sale influenteaza toate celelate activitati ale economiei mondiale. Asa cum viteza mare de deplasare a aeronavelor constituie un avantaj asupra celorlalte mijloace de transport, cheltuielile mari realizate sunt un mare dezavantaj, in competitie cu aceleasi mijloace de transport. In acest sens, reducerea cheltuielilor de transport trebuie sa porneasca de la o organizare cat mai buna a activitatilor premergatoare sau finale zborului, incat acestea sa afecteze cat mai putin timp, sa coste cat mai putin. Daca infrastructura si liniile cresc in numar, densitate si importanta, utilizatorii se vor prezenta pentru a le folosi, astfel producatorii vor fi obligati sa deschida noi oportunitati pentru a asigura o frecventa si rapiditate cat mai mare a serviciilor prestate, la un cost cat mai mic. In spiritul realizarii acestor obiective se incadreaza si activitatea companiei TAROM S.A, companie de interes national, al carui studiu de caz este abordat in lucrarea de fata

1. Denumirea si obiectul de activitate al companiei Compania TAROM S.A - Transporturile Aeriene Romane - a fost infiintata la 18 septembrie 19541. In 1966 TAROM a efectuat primul zbor peste Atlantic. Incepand cu anul 1974 a realizat primul zbor catre Sydney via Calcutta si a introdus zboruri regulate spre New York si Beijing. Compania aeriana TAROM se afla in proprietatea statului intrucat acesta detine 95% din actiuni, prin intermediul Ministerului Transporturilor. Obiectul principal de activitate al companiei TAROM este efectuarea de transporturi aeriene interne si internationale de calatori, de bagaje, de marfuri si posta, prin curse regulate si charter, precum si alte prestatii legate de executarea transportului aerian, scop in care stabileste politica de trafic, tarife si dotare, incheie si executa conventii si contracte cu parteneri din tara si strainatate. 2. Analiza influentei mediului extern asupra activitatii companiei 2.1 Clientii TAROM a inteles importanta clientului in serviciile aeriene si astfel si-a directionat actiunile de marketing in crearea unor oferte si tarife potrivite fiecarei categorii de clienti. Serviciile companiei se adreseaza atat persoanele fizice, cat si celor juridice, grupurilor turistice sau de afaceri, formatiilor, echipelor sportive, participantilor la congrese, expozitii sau pelerinaje religioase. 2.2 Concurentii Concurentii interni ai companiei TAROM sunt Carpatair, infiintata in 1999, companie de aviatie privata si internationala localizata in Timisoara2, BlueAir, infiintata in 2004, fiind prima companie aeriana in sistem low-cost care a aparut in Romania, dar si

singura cu capital privat 100 % romanesc de pe acelasi segment, Ion Tiriac Air si Mia Airlines. Concurentii externi sunt reprezentati de companiileA eroflot Rusia, Air France Franta,A litalia Italia, American Airlines - S.U.A, Australian Airlines Australia, Austrian Airlines- Austria, British Airways Marea Britanie, Continental Airlines, Delta S.U.A, EL AL Israel,Emirat es,Iberia Spania,K LM Olanda,LO T Polonia, Lufthansa Germania, Malev Ungaria, Singapore Airlines, Swiss Airlines Elvetia, Tap Air Portugalia, Turkish Airlines , si de companiile aeriene low- cost My Air Italia, Wizz Air - Polonia, Sky Europe Slovacia, GermanWings, EasyGet Marea Britanie.

2.3 Furnizorii Furnizorii interni

O mare parte dintre contractele incheiate de TAROM cu furnizorii interni sunt foarte putin profitabile. Aceste contracte nu pot fi renegociate datorita pozitiei de monopol a furnizorilor sau datorita conditiilor din contractele in vigoare. Aceste contracte au fost incheiate astfel: contract de catering Abela Rocas contract de fuelling Romarc contract de prestari servicii aeroportuare Aeroportul International Henri Coanda contracte de inchiriere cladiri Aeroportul International Henri Coanda contract de handling Globe Ground contract incheiat cu ROMATSA pentru servicii de trafic aerian. Furnizorii externi Compania TAROM are incheiate contracte de handling, fuelling si de prestare de servicii aeroportuare in toate tarile catre care opereaza cu curse regulate de pasageri si marfa. Aceste contracte sunt negociate si incheiate de catre Serviciul Contracte din cadrul Directiei de Marketing, urmarind respectarea si oportunitatea prelungirii lor. Cei mai importanti furnizori externi sunt bineinteles producatori de avioane, printre acestia Boeing si Airbus cei mai mari producatori mondiali. TAROM achizitioneaza aceste avioane in leasing, avans 15%, restul platibil in rate in maxim 12 ani cu garantii guvernamentale. Valoarea contractelor cu acesti furnizori depaseste constant 100 milioane . TAROM are incheiate asigurari pentru avioanele, personalul, autoturismele si imobilele sale cu OMNIASIG. Are de asemenea deschise conturi in lei si valuta la mai multe sucursale ale bancilor : B.C.R., B.R.D., CITIBANK, EXIMBANK, ABN AMRO BANK, TIRIAC BANK Cei mai importanti furnizori externi sunt bineinteles producatori de avioane, printre acestia Boeing si Airbus cei mai mari producatori mondiali. TAROM achizitioneaza aceste avioane in leasing, avans 15%, restul platibil in rate in maxim 12 ani cu garantii guvernamentale. Valoarea contractelor cu acesti furnizori depaseste constant 100 milioane . TAROM are incheiate asigurari pentru avioanele, personalul, autoturismele si imobilele sale cu OMNIASIG. Are de asemenea deschise conturi in lei si valuta la mai multe sucursale ale bancilor : B.C.R., B.R.D., CITIBANK, EXIMBANK, ABN AMRO BANK, TIRIAC BANK si ING.

3. Analiza influentei mediului intern asupra activitatii companiei

3.1 Locatia companiei si influenta sa asupra atragerii cumparatorilor Sediul companiei TAROM este localizat pe Calea Bucurestilor 224F, Aeroportul International Henri Coanda Bucuresti. Cu toate ca acesta reprezinta locatia principala a companiei, aceasta detine alte 2 agentii in Bucuresti, una situata pe Splaiul Independentei si una in Piata Victoriei, si 20 de agentii in tara prin intermediul carora isi comercializeaza serviciile: Constanta, Tulcea, Iasi, Botosani, Suceava, Piatra Neamt, Bacau, Ploiesti, Brasov, Sibiu, Targu-Mures, Bistrita, Baia Mare, Cluj- Napoca, SatuMare, Oradea, Craiova, Caransebes, Resita, Timisoara.

Compania detine de asemenea 25 agentii internationale situate strategic pe continentele America de Nord, Europa, Africa si Asia. Agentiile nationale sunt localizate in cele mai importante orase ale tarii, in zone cu vad comercial mare, ca piete sau artere circulate, de exemplu agentia TAROM Brasov este situata pe str. Muresenilor, nr. 22, ap. 6, astfel incat oferta de servicii a companiei este disponibila pe o arie geografica mult mai mare, iar consumatorii au posibilitatea achizitionarii serviciilor fara a se deplasa la sediul centra

3.2 Cladirea si influenta sa asupra consumatorilor Cladirea in care se afla sediul companiei este Aeroportul International Henri Coanda Bucuresti, astfel clientii TAROM sunt influentati de starea si conditia acestuia in crearea primei impresii cu privire la imaginea companiei.

Aeroportul International Henri Coanda Bucuresti este cel mai mare aeroport din Romania si unul dintre cele doua aeroporturi importante din Bucuresti. Cladirea si anexele au reprezentat baza militara in perioada 1940-1965, si mai apoi au fost reconditionate si adaptate cerintelor unui aeroport, ca astazi sa devanseze, in aprecierea pasagerilor, aeroporturi precum Londra, Paris Charles de Gaulle, Roma Fumicino, Frankfurt, Milano Malpensa la mai multe capitole privind calitatea serviciilor. Dispune de baruri, restaurante, banci, bancomate, posta, farmacie, magazine, schimb valutar, birou informatii turistice, transfer terminale, parcare, taxiuri. 3.3 Echipamentele si modul in care acestea conditioneaza calitatea si productivitatea serviciilor Intrucat serviciile aeriene se bazeaza in principal pe echipamente, acestea au rol deosebit de important in redarea calitatii acestora. TAROM opereaza in prezent pe zborurile externe si interne cu o flota compusa din 24 aeronave: TAROM s-a preocupat din totdeauna de calitatea serviciilor pe care le ofera si constientizand importanta detinerii unor echipamente moderne, in 1992 a demarat un proces intensiv de modernizare a flotei. Doua aeronave AIRBUS A-310 au fost achizitionate in 1992, doua aeronave BOEING 737 in 1993, iar alte trei aeronave BOEING 737 in 1994. Incepand cu anul 1998, flota TAROM s-a imbogatit cu sapte aeronave ATR 42500 pentru curse interne si regionale, precum si cu alte 4 aeronave BOEING 737. Finantarea acestui ambitios program strategic nu a fost o sarcina usoara: din 1992 TAROM a investit mai mult de 350 de milioane in achizitionarea de noi aeronave si echipamente si intentioneaza sa continue acest proces de modernizare prin achizitia de noi aeronave performante. In prezent, TAROM detine cea mai tanara flota de aeronave din Romania ceea ce conduce la un grad mai ridicat al sigurantei pe care o asigura. 3.4 Personalul Structura de personal a companiei TAROM respecta in general categoriile de personal specifice activitatii de transport aerian, si anume: Piloti Insotitori Zbor Personal Tehnic de Intretinere si Reparatii Personal Operatiuni Sol Personal Vanzari si Ticketing Functionari Administrativ IT Financiar Pilotii reprezinta categoria de personal responsabila de siguranta zborului si pentru a putea profesa le sunt impuse detinerea licentei valide ATPL sau CPL/IR si aptitudine medicala clasa 1. Pilotarea avioanelor implica lucrul cu instrumente de navigatie si cu sisteme de computere de la bordul avioanelor, de inalta calificare, operarea unor zboruri economice si in conditii de siguranta, in conformitate cu toate standardele si reglementarile in vigoare, inclusiv rezolvarea situatiilor de urgenta si luarea de decizii in momente critice (cum sunt defectiuni tehnice, schimbari bruste de conditii meteorologice etc.). Pilotul are urmatoarele obligatii- sa controleze motoarele de zbor, sistemele de control auxiliare, ca comunice cu controlorul de trafic aerian (CTA), sa indeplineasca sarcini de navigatie folosind sisteme si instrumente de navigatie. Alte activitati includ: sa studieze programul de zbor si conditiile de vreme, sa se consulte cu capitanul / primul ofiter si cu membrii echipajului cu privire la diferitele aspecte ale zborului, sa faca verificari ale echipamentului si ale instrumentelor de zbor inainte de decolare, sa comunice cu turnul de control din aeroport si din alte baze aeriene, sa coopereze cu

capitanul / primul ofiter in pregatirea programelor de zbor, sa calculeze consumul de combustibil etc. Munca se desfasoara de obicei la bordul avionului, lucru ce implica, bineinteles, familiarizarea cu conditii de altitudine inalta, lucrul in schimburi pe timpul zilei si noptii si, deoarece se impune calatoria pe distante lungi, familiarizarea cu schimbul frecvent de fus orar. Personalul tehnic de intretinere si reparatii detine ani de experienta si de indelungata pregatire teoretica si practica EASA, iar pentru a profesa li se impune detinerea licentei B1, pentru tehnician mecanic, si licenta B2, pentru tehnician avionica. Toate licentele sunt certificate de Autoritatea Aeronautica Civila si sunt valabile timp de 5 ani. Pentru ca toate activitatile de reparatii si intretinere ale aeronavelor companiei sunt administrate si controlate de AMOS (Aircraft Maintenance and Engineering System), tehnicienii participa si la o pregatire AMOS. Obligatiile postului includ: sa faca inspectii, reglari, sa curete, sa intretina, sa repare si sa inlocuiasca directii, suspensii, controloare de viteza, sisteme de aer conditionat precum si motoare de avioane sau parti componente ale acestora, sa faca inspectii inainte si dupa zbor, sa faca reparatii tehnice la avion pe platforma mobila (adica sa asigure avionul prin blocuri opritoare, conectarea la baza de aprovizionare cu energie electrica, inspectie vizuala externa si interna, verificari cauciucuri si alte verificari etc.), sa identifice orice probleme sau defectiuni si sa le remedieze, sa repare diferitele tipuri de motoare de avioane, sa faca revizia generala si sa repare unele piese din echipament, cum sunt pompe, controloare de rezolutie. Activitatea se desfasoara in aeroport, cu expunere la zgomot, murdarie, unsori si conditii de vreme schimbatoare precum si lucrul cu obiecte greu de atins. Munca in schimburi este uzuala. Personalul de operatiuni sol are o pregatire ce reprezinta cunostinte teoretice specifice meseriei, Regulamentele IATA privind bunurile periculoase pentru fiecare categorie de personal si cursul de securitate aeronautica, politicile, procedurile si practicile operationale ale companiei. Aceasta categorie include agentii de rampa, agentii de check-in si agentii de load control. 3.5 Tehnologia procesul de creare si livrare al serviciilor Procesul de creare si livrare al serviciilor aeriene porneste de la recunosterea nevoii de catre client, continua cu cercetarea si evaluarea alternativelor, cumpararea si consumul propriu-zis si evaluarea post-cumparare. Concret, luand in considerare optiunea rezervarii biletului online, clientul parcurge urmatoarele etape: Accesand sistemul de rezervari de pe site-ul TAROM, acesta va selecta aeroporturile de plecare/sosire, data plecarii, tipul calatoriei: dus sau dusintors, numarul si tipul pasagerului(lor), clasa de servicii: economic/business , tipul zborului: direct sau de conexiune ; Va completa datele personale, va selecta modalitatea de plata si modul de primire al biletului: electronic, la o agentie TAROM sau la aeroportul de plecare; pentru anularea sau modificarea rezervarii va contacta agentia Tarom din punctul de plecare al cursei pe care s-a facut rezervarea; In documentelor de calatorie: biletul de avion, pasaport/carte de identitate, in cazul in care este necesar viza de acces, clientul se va prezenta pentru efectuarea formalitatilor de check-in, in timp util dar nu mai tarziu de 45 de minute inainte de ora de decolare pentru zboruri internationale si nu mai tarziu de 30 de minute pentru zborurile interne; Clientului i se permite transportarea bagajelor de cala cu greutatea maxima admisa de 20 kg pentru clasa economic si 30 kg pentru clasa business, dimensiunea si greutatea pentru bagajul de mana: suma dimensiunilor sa nu depaseasca 115 cm si greutatea sa nu depaseasca 10 kg; La imbarcare, insotitorii de zbor vor conduce clientul la locul rezervat de la clasa economic sau business si il vor ajuta sa puna bagajul de mana in compartimentul adecvat; Inaintea decolarii, i se ofera instructiuni cu privire la echipamentul de salvare prevazut la bordul avionului;

La bord, in timpul zborului clientul se poate delecta cu filme de lung metraj pe relatiile: Madrid, Barcelona, Londra, Paris, Dubai, programe de divertisment - pe toate relatiile realizate cu aeronave dotate cu sistem audio-video, muzica (la aeronavele dotate cu sistem audio - video: BOEING 737: BGC, BGD, BGE,BGF, BGG, BGH, BGI si AIRBUS 318: ASA, ASB) sau publicatii (un numar de 18 publicatii cu aparitie zilnica, saptamanala si lunara) De asemenea are posibilitatea servirii mesei pentru toate zborurile internationale, din meniuri ce includ feluri de mancare calde si reci pentru micul dejun, pranz sau cina, oferite impreuna cu o gama variata de bauturi racoritoare, sucuri naturale, bere si o selectie de vinuri albe si rosii, pentru zborurile interne, date fiind distantele scurte, are posibilitatea de a alege din sandvisuri proaspete sau gustari delicioase insotite de bauturi racoritoare, sucuri naturale, ceai, cafea si bere. La debarcare, clientul este indrumat si coordonat de insotitorul de zbor catre iesire, pe aeroportul de sosire, de unde isi va prelua bagajul.

Clienti Atragere, mentinere, recuperare aplicarea unor tarife moderate pentru cresterea cotei de piata pe anumite segmente de clienti. In vederea mentinerii pozitiei pe piata, compania Tarom isi atrage si recupereaza clientii prin oferte speciale la achizitionarea biletelor, reduceri tarifare, si ii mentine prin programul de fidelizare Smart Miles si prin calitatea ridicata a serviciilor.

5. Politica de produs a companiei 5.1 Identificarea produsului global

Produsul global are la baza interactiunea diferitelor componente si efectul lor final, utilitatea perceputa de consumator1. In cazul companiei TAROM, produsul de baza este reprezentat de serviciul de transport pasageri, marfuri si posta, efectuand curse regulate interne si internationale si charter.In functie de distanta parcursa, cursele se clasifica in: curse lung curier (cu distante mai mari de 4.000 km), mediu curier (distante cuprinse intre 2.000 si 4.000 km) si scurt curier (distante mai mici de 2.000 km). Curse regulate externe Compania Tarom dispune de o retea de rute externe cu destinatii in Europa si Orientul Mijlociu si Indepartat. Zborurile pe curse regulate de pasageri sunt efectuate pe rute fixe, ale caror puncte de decolare, aterizare si escale sunt programate pe baza de orar publicat si pot fi cunoscute de pasageri cu mult timp inainte de a se efectua zborul. Compania Tarom are organizata activitatea pe doua orare de zbor: de iarna (noiembrie - martie) si de vara (martie - noiembrie). Calatoria cu avioanele Tarom poate fi efectuata la cele 2 clase: clasa Bussiness si Economic. Diferenta dintre cele 2 clase consta in confortul oferit si tariful perceput. Tariful unei calatorii la clasa Business este aproape dublu fata de cel de la clasa economic. Curse regulate interne Reteaua de rute interne cuprinde 12 destinatii si se afla intr-un proces de restrangere prin comasarea de curse si renuntarea la traficul direct sezonier spre Marea Neagra. Aceasta restrangere se datoreaza scaderii cererii de transport aerian extern si a starii tehnice a flotei scurt-curier. Tarom are saptamanal 58 de curse pe 11 destinatii interne : Arad, Baia-Mare,

Bacau, Cluj, Sibiu, Targu-Mures, Iasi, Suceava, Oradea, Timisoara si Satu Mare, gradul mediu de ocupare este de 65%, peste medie situandu-se cursele spre Timisoara 70% si Cluj 69%. Chiar daca biletele sunt scumpe, aceste zboruri au succes pentru ca, in general, pasagerii sunt oameni de afaceri, parlamentari, ale caror cheltuieli sunt suportate de companiile unde lucreaza. Curse charter Cursa charter este destinata unui grup organizat ai caror membrii beneficiaza de un avantaj privind pretul transportului aerian in functie de apartenenta la grupul respectiv si de scopul calatoriei. Diferenta intre tariful de linie si cel charter este substantiala, in sensul ca daca o cursa regulata este eficienta in conditiile unui coeficient de umplere de 30 %, o cursa charter are nevoie de acoperire in proportie de 80 % pentru a fi eficienta. O cursa regulata poate efectua zboruri si in conditiile unui coeficient slab de ocupare, pe cand o cursa charter poate fi anulata daca gradul de ocupare nu este considerat rentabil. Activitatea de curse charter s-a dezvoltat ca o consecinta a solicitarilor sezoniere de transport in scop turistic. Varful exportului turistic din Romania inregistrat in 1980 coincide cu cel mai mare numar de zboruri charter inregistrat, 340.000. Aceasta activitate are un pronuntat caracter sezonier datorita traficului turistic, variind de la an la an. In general traficul de pasageri charter nu depaseste 10% din totalul traficului TAROM. Serviciul Cargo Transportul marfurilor (cargo) pe calea aerului se face in limita locurilor disponibile pe cursele regulate, speciale de pasageri si prin curse regulate, suplimentare si speciale de marfuri. Pentru ca marfurile sa fie acceptate la transport pe calea aerului, trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii: sa fie in deplina concordanta cu dispozitiile legale in vigoare; marfurile si ambalajele lor sa nu prezinte pericol pentru aeronave, pasageri sau bunuri; sa fie cantarite la predare si insotite de documentele necesare; ambalajul marfurilor sa fie corespunzator pentru transportul aerian si sa asigure integritatea incarcaturii; fiecare colet trebuie insotit de o eticheta care sa indice numele si adresa corecta a expeditorului si a destinatarului. Marfurile periculoase sau cele care pot cauza prejudicii (materiale explozibile, usor inflamabile, corozive, toxice, radioactive, marfuri perisabile precum si animalele vii) pot fi acceptate la transportul aerian numai in conformitate cu conditiile speciale stabilite de transportatori. Contractul de transport de marfa este contractul prin care compania se obliga sa transporte expeditorului o cantitate determinata de marfa de la un aeroport la altul in schimbul unei taxe de transport. Contractul se incheie pe baza prezentarii marfii de catre expeditor, a scrisorii de transport aerian care insoteste marfa si a platii taxei de transport de catre expeditor. Scrisoarea de transport aerian acceptata de transportator reprezinta dovada incheierii contractului, a conditiilor de transport si a primirii marfurilor. Transportul de marfuri efectuat pe parcursuri succesive pe baza aceleiasi scrisori de trasport considera un singur transport, forma si continutul scrisorii de transport aerian se stabilesc de catre transportatori in baza rezolutiilor IATA corespunzatoare. Produsul de baza nu poate fi prestat decat in relatie de conexiune cu alteprodus e auxiliare reprezentate de Aeroportul Intenational Henri Coanda, ca baza a executarii zborurilor, de cele 24 de aeronave cu care compania TAROM opereaza si de operatiunile pe care se bazeaza: serviciile de handling pasageri si bagaje, care constau in conducerea pasagerilor prin spatiile destinate controlului de vama si granita, primirea si cantarirea bagajelor, verificarea documentelor de calatorie, intocmirea listei de pasageri, inmanarea tichetelor de imbarcare, controlul asupra bagajelor uitate in avion, asigurarea de informatii catre pasageri in cazul intarzierilor, transportul bagajelor, al marfurilor si al corespondentei, si serviciile acordate pasagerilor la bord, care cuprind instructajul cu

privire la folosirea centurilor, a usilor de avarie, a mastilor de oxigen, a insemnelor de deasupra scaunelor si a modului in care pot fi apelate insotitoarele de bord in timpul zborului, oferirea unor servicii de divertisment, video si audio pentru ca pasagerii sa-si petreaca timpul cat mai placut in timpul zborului. Compania TAROM ofera de asemenea produse suplimentare : cazare la hotel in Paris, Atena, Budapesta, Frankfurt, Bruxelles, Munchen, Dubai, Madrid, Londra, Amsterdam, Bali, Thailanda, Albena, Bucuresti, Brasov, Cluj-Napoca, Eforie Sud, etc, inchirieri automobile sau autocar, servirea gustarii sau a mesei la bord in functie de timpul de zbor, vanzarea unor produse alcoolice, tigari, cosmetice in regim duty-free ale caror preturi sunt publicate in revistele aflate la bordul aeronavei. 5.2 Definirea produselor partiale sau unitare Produsele partiale sunt constituite dintr-o serie de elemente tangibile, care prin rolul jucat in creearea si livrarea serviciilor apar in calitate de elemente corporale.1 Facilitatile fizice, reprezentate de ambianta si de echipamentele utilizate, au un rol determinanat in crearea si prestarea serviciilor, intrucat serviciile aeriene se bazeaza intr-o proportie mai mare pe echipamente. Ambianta din cadrul companiei este una placuta, profesionala, astfel incat sa inspire incredere si siguranta clientului. De asemenea, la bordul avionului, insotitorii de zbor au sarcina de a crea un climat favorabil zborului si de a se asigura de buna functionare a procedurilor. Echipamentele, cum am mai spus anterior, au fost modernizate, astfel compania TAROM detine cele mai performante aeronave care sa asigure calitatea ridicata a serviciilor. Personalul de contact este reprezentat de personal din cadrul departamentului de Vanzari si Ticketing si de insotitori de zbor. Personalul de contact este atent selectionat si instruit deoarece actiunile sale poate influenta atat negativ cat si pozitiv parerea clientului privind calitatea serviciilor. Pentru siguranta optima, servicii profesionale si un sistem de operare eficient, este foarte important ca personalul sa fie calificat, bine pregatit si motivat. Agentii de vanzari au ca atributii asigurarea sprijinului necesar pasagerilor pentru calatorie, fie la sediile agentiilor TAROM, fie in cadrul Call Center-ului. Sarcinile lor includ efectuarea rezervarilor, schimbarea sau anularea acestora, alocarea locurilor, oferirea de raspunsuri la intrebari despre orarul de zbor, tarife si administrarea platilor.Clientul, in cazul serviciilor aeriene, participa intr-un grad destul de ridicat in prestarea servicului, fara de care transportul pasagerilor nu ar avea loc . Acesta participa atat fizic la zborul propriu-zis, cat si intelectual prin informatiile pe care le furnizeaza si prin atitudinea pe care o adopta. 5.3 Determinarea gradului de standardizare sau personalizare a serviciilor Serviciul de transport aerian oferit de TAROM este standardizat intrucat este consumat in acelasi timp de mai multi indivizi, care se supun unor reguli comune si procese rutiniere. Personalizarea serviciilor intervine in optiunea alegerii clasei de zbor, clasa economic sau clasa business. Pasagerii business ocupa locurile special alocate in partea din fata a aeronavei, aceste locuri fiind marcate prin tetiere diferite. La bord, pasagerii business sunt intampinati cu o bautura de bun venit, de obicei sampanie sau suc de portocale, si li se ofera o selectie de ziare in diverse limbi. Inainte de felul principal, se serveste un aperitiv insotit de prosoape calde pentru improspatare. Special pentru pasagerii business, un meniu principal exclusivist se serveste pe farfurii din portelan fin. Bauturi alcoolice ca whisky, vodca, coniac, campari, sampanie si o excelenta selectie de vinuri rosii si albe sunt servite in pahare de cristal. Clientii business au posibilitatea de a schimba gratuit datele calatoriei sau de a li se rambursa suma completa pentru un bilet nefolosit. Au prioritate la operatiunea de check-in, limita de greutate a bagajelor la clasa business este de 30 kg, pot avea avea 3 bagaje de mana la bord, inclusiv o servieta sau un laptop, iar bagajul de cala primeste o eticheta speciala pentru a avea prioritate la incarcare. De asemenea beneficiaza de pachete special concepute bazate pe flexibilitate si preturi preferentiale. 5.4 Analiza raportului elementelor tangibile- elementelor intangibile Elementele tangibile, cele mai importante in transportul aerian, sunt atat exterioare: cladirile reprezentate de Aeroportul International Henri Coanda Bucuresti, celelalte aeroporturi intermediare, sediile agentiilor TAROM , insemnele, denumirea firmei, aeronavele, cat si interioare: personalul de contact, organizarea interioara, Elementele intangibile sunt reprezentate de serviciul propriu-zis de transport,

serviciile de handling pasageri si bagaje, servirea mesei la bord, instructajul, formalitatile de imbarcare, marca, prestigiul companiei ce sunt asociate calitatii, profesionalismului si sigurantei oferite clientiilor. Acestea impreuna cu elementele tangibile influenteaza decizia consumatorului in procesul de evaluare a altenativelor si alegere a serviciilor aeriene. 5.5 Determinarea calitatii serviciilor prestate In cazul serviciilor aeriene exista cateva elemente calitative specifice :durata transportului, confortul, punctualitatea, siguranta zborurilor, serviciile suplimentare prestate pe durata acestuia. Punctualitatea si castigarea increderii pasagerilor in serviciile oferite sunt intr-un permanent proces de perfectionare, pentru a veni, in acest fel, in intampinarea cerintelor pasagerilor. Pentru a atinge aceste scopuri ambitioase, se introduc solutii complexe, printre care imbunatatirea calitatii si diversificarea serviciilor de catering pe toate cursele internationale. In ultimele statistici publicate de Asociatia Companiilor Aeriene Europene (AEA), referitoare la perioada aprilie-octombrie 2008, Tarom figureaza pe prima pozitie la capitolul punctualitate. Regularitatea curselor TAROM in sezonul estival a fost de 100%, ceea ce inseamna ca nu s-au inregistrat intarzieri la decolare. In ce priveste livrarea bagajelor, TAROM a ocupat locul 3 in clasamentul european, ce include 30 de operatori aerieni. Un element important ce asigura calitatea transportului aerian este siguranta, astfel TAROM a implementat un sistem de calitate si siguranta ce include urmatoarele sfere de aplicatie: proiectarea si planificarea zborurilor regulate si charter, managementul zborurilor, managementul serviciilor la sol, servicii la bord, asistenta pre- si post-zbor, activitati de intretinere pre- si post-zbor. La sfarsitul lunii martie 2007 Compania TAROM a primit din partea IATA certificarea IOSA (IATA Operational Safety Audit) prin care se atesta respectarea standardelor globale de siguranta a zborului. Aceasta certificare plaseaza TAROM in elita transportului aerian international prin respectarea celor mai stringente standarde de siguranta si calitate, in beneficiul clientilor. In ziua de 7 Mai 2008 IATA - Asociatia Internationala a Transportatorilor Aerieni a modificat siteul de internet unde este gazduit registrul cu noua perioada de valabilitate care pentru Tarom este acum de 2 ani pana la 6 Mai 2010. 5.6 Rolul personalului in activitatea companiei Personalul, pe langa echipamente, detine un rol destul de important in activitatea companiei. Dupa cum am precizat si in capitolele anterioare, acesta respecta in general categoriile de personal specifice activitatii de transport aerian, si anume: piloti, insotitori zbor, personal tehnic de intretinere si reparatii, personal operatiuni sol, personal vanzari si ticketing, functionari, administrativ, IT si financiar. In general, clientul intra in contact doar cu anumite categorii de personal, care ii creaza acestuia o prima impresie prin atitudinea, tinuta, limbajul, amabilitatea acestora. In acesta situatie se afla agentii de vanzari, insotitorii de zbor si agentii check-in. Agentii de vanzari au ca atributii asigurarea sprijinului necesar pasagerilor pentru calatorie, fie la sediile agentiilor TAROM, fie in cadrul Call Center-ului. Sarcinile lor includ efectuarea rezervarilor, schimbarea sau anularea acestora, alocarea locurilor, oferirea de raspunsuri la intrebari despre orarul de zbor, tarife si administrarea platilor.Insotitorii de zbor (stewardesele, ofiterii de cabina) au obligatia de a avea grija de pasagerii de la bordul avioanelor si de a asigura protectia intregii zone unde sunt plasati acestia. Indatoririle postului implica invitarea pasagerii la bordul avionului, indicarea locurilor de pe bilete, asistarea la plasarea bagajelor de mana - acordarea instructiunilor cu privire la echipamentul de salvare prevazut la bordul avionului, in general supravegheaza toate operatiunile si se asigura ca reglementarile de siguranta sunt respectate in zona unde sunt plasati pasagerii la bordul avionului . Steward-ul / stewardesa sunt obligati sa incurajeze uneori pasagerii care se tem de inaltime, sa raspunda la diferite intrebari - sa aiba grija de copiii care calatoresc singuri si de persoanele cu handicap care au nevoie de ajutor. Munca implica de asemenea servirea mesei la bordul navei si serviciile adiacente acestei activitati, inclusiv distribuirea de ziare, reviste si vanzarea de anumite bunuri acestia se ocupa de intretinerea si administrarea snack barului de la bordul avionului si de bunurile puse in vanzare - asigura disciplina si respectarea ordinelor sefului din cabina echipajului in caz de situatii de urgenta sau de accidente - coopereaza strans cu alti membri ai echipajului de la bordul avionului.

Agentii check-in executa activitatea de inregistrare a pasagerilor, bagajelor acestora, excedentului de bagaj, in concordanta cu reglementarile interne si internationale, precum si cu procedurile si instructiunile companiei, informeaza pasagerii despre orice intarziere sau modificare a orei de decolare; pe toata durata intarzierilor asigura legatura permanenta cu pasagerii si tratamentul acestora in conformitate cu reglementarile si procedurile companiei, mentine permanent legatura cu agentul de rampa pentru primirea confirmarii ca avionul este pregatit pentru imbarcarea pasagerilor si efectueaza controlul cartilor de imbarcare a fiecarui pasager la poarta de imbarcare. 5.7 Rolul clientului in activitatea companiei Activitatea de transport a companiei nu s-ar putea desfasura fara o implicare activa si pozitiva a clientului. Acesta furnizeaza informatii personalului de vanzare sau prin intermediul sistemului de rezervari, privind aeroporturile de plecare/sosire, data plecarii, tipul calatoriei: dus sau dus-intors, numarul si tipul pasagerului(lor), clasa de servicii: economic/business , tipul zborului: direct sau de conexiune si date personale. Se implica fizic la prestarea serviciului prin prezentarea la aeroportul de plecare pentru operatiunea de imbarcare si participa la zborul propriu-zis. Atitudinea pozitiva a clientului determina o reactie de acelasi nivel din partea personalului companiei, ambele parti obtinand beneficii din aceasta situatie.

5.8 Analiza strategiilor produselor partiale 1. Strategii aplicate in cazul echipamentelor

Modernizarea echipamentelor este un obiectiv al politicii companiei care conditioneaza cresterea vanzarilor, modernizarea presupune innoirea flotei pentru a putea face fata concurentei. Se are in vedere achizitionarea de noi aeronave, reintinerirea flotei cu aeronave moderne, stagiul 3 de zgomot. Pana in 2012, flota companiei va numara 30 de aeronave. TAROM a incheiat, recent, un contract de inchiriere a trei aeronave de tip Boeing 737-800 New Generation, cu doua firme de leasing, decizie care va genera o reducere a costurilor anuale din exploatare cu pana la 36 milioane de dolari. Aeronavele vor intra in flota TAROM la inceputul lui noiembrie. Acestea au o capacitate totala de 189 de locuri, un consum cu pana la 50% mai redus de petrol, fata de anumite aeronave din flota actuala a companiei, cum ar fi Airbusul 310-325. Totodata, in perioada urmatoare, TAROM va incepe discutii cu cei doi mari producatori de aeronave de tip mediu-curier, Airbus si Boeing, in vederea solicitarii de oferte concrete de achizitie. In acest context, TAROM a incheiat deja un contract de achizitie cu producatorul european ATR pentru doua aparate de zbor de tipul ATR72500, extrem de performante din punctul de vedere al consumului de petrol. Acestea vor intra in flota companiei anul viitor.

2. Strategii ale utilizarii personalului

Selectarea personalului de calitate si mentinerea la un nivel ridicat de educare profesionala adecvat duce la o buna functionare a activitatii companiei. Pentruperfectionarea siretin erea celui mai bun personal in cadrul companiei, TAROM a pregatit personalul atat prin centrul propriu de pregatire profesionala cat si prin cursuri si conferinte efectuate de alte organizatii. Deasemenea, angajatii TAROM participa la cursurile externe ale institutiilor publice specializate, unitatilor private de invatamant, unitatilor furnizoare de programe de training pentru exploatarea echipamentelor, IATA, ATPCO si MERCATOR. Centrul de Pregatire TAROM a fost infiintat in anul 1999, avand initial ca obiect principal de activitate pregatirea personalului navigant propriu. Ulterior, activitatea de pregatire s-a extins si asupra altor categorii de personal ale companiei: personal operatiuni sol si personal tehnic. In anul 2002, Centrul de Pregatire TAROM a devenit "Organizatie de Pregatire pentru Personalul Tehnic de Intretinere", autorizata JAR-147, iar in anul 2005 autorizata EASA PART-147, prestarea de sevicii de instruire extinzandu-se si la personal tehnic din afara TAROM Echipa de instructori este formata din specialisti cu o bogata experienta in domeniile pentru care acorda instruire, cu specializari internationale, autorizati de Autoritatea Aeronautica Civila Romana. Centrul dispune de logistica moderna si de sali de curs dotate la standarde internationale. Cursurile desfasurate de Centrul de Pregatire TAROM sunt : cursuri pentru personalul navigant; cursuri pentru personal operational de sol (agenti de rampa, agenti de documente

si agenti check-in); cursuri pentru personal tehnic de intretinere, specialitatile mecanici si avionics, pentru urmatoarele avioane: B737 Clasic, B737 New Generation, ATR 42-500, A-310. In viitorul apropiat Centrul de Pregatire, ca Organizatie de Pregatire pentru Personalul Tehnic de Intretinere, urmeaza sa-si extinda autorizarea si pentru avionul A-318. cursuri de reglementari in domeniul bunurilor periculoase; cursuri de limba engleza aeronautica.

3. Strategiile ale participarii clientului la prestarea serviciului

Compania TAROM opteaza pentru mentinerea gradului de participare a clientilor bazandu-se pe rezultatele obtinute de-a lungul timpului adoptand acesta strategie si mizeaza pe actiunea clientilor depromovare a companiei si a serviicilor oferite de acesta, ca strategie a formei de participare. Clientii au un rol deosebit in promovare intrucat o crestere sau o scadere a calitatii nu va determina doar castigarea sau pierderea unui singur client, ci a unui numar mai mare, intrucat liderii de opinie, grupul de apartenenta sau de referinta au o influenta destul de mare asupra procesului decizional de cumparare a consumatorilor.

5.9 Atragerea, fidelizarea si recompensarea clientilor In urma acordurilor internationale aeriene, companiile straine au obtinut dreptul
de a opera pe teritoriul Romaniei, astfel devenind o amenintare pentru Tarom. Ca urmare compania a creat in 1997 un program pentru fidelizarea pasagerilor prin acordarea unui statut special fiecaruia dintre ei, alaturi de alte avantaje, beneficii si premii, denumit Smart Miles. Astfel daca un pasager consulta una din brosurile primite in avion si doreste sa devina membru Smart Miles va contacta cel mai apropiat distribuitor TAROM. I se vor solicita numele, adresa precum si alte date necesare activitatii de marketing si i se va da pe loc un card provizoriu. Dupa doua saptamani va primi pe adresa cardul final care atesta calitatea de membru al clubului Smart Miles. De fiecare data cand va calatorii cu avionul, pasagerul va inmana cardul emitentului care va elibera biletul, adunand milele intr-un cont personal. La un anumit numar de mile pasagerul poate primi bilete gratuite, bilete gratuite pentru persoane insotitoare care nu sunt membri Smart Miles, bilete cadou, pomovari la clasa business. Membri Smart Miles au prioritate la rezolvarea oricarei neregularitati constatate, precum si la rerutare. Despagubirea primita in caz de deteriorare a bagajelor este dubla si acordata intr-un timp mai scurt. Dupa acumularea a 30000 mile sau a 35 de zboruri in ultimele 12 luni, clientul poate fi promovat la Smart Miles Super. Pentru pastrarea acestui statut clientul trebuie sa acumuleze anual 15000 mile sau 25 de zboruri. Avantajele nivelului Smart MIiles Super sunt promovarea de la clasa economic la clasa business la cererea clientului, 10 kg excedent de bagaj gratuit pe cursele externe si interne, indiferent daca se opereaza promovarea la business sau nu, aceasta insemnand un total de 50 kg bagaj gratuit pentru zborurile in compartimentul business, 35 kg bagaj gratuit pentru zborurile in compartimentul economic, prioritate pe lista de asteptare si la promovare, efectuarea formalitatilor de imbarcare la ghiseul de business, indiferent de clasa inscrisa pe bilet, pe aeroporturile unde TAROM dispune de aceste facilitati. Prin acest program de fidelizare clientii TAROM pot beneficia de asemenea de reduceri in cadrul hotelurilor Continental din Romania, Clubului de golf Lac de Verde,

7.2 Canalele de distributie Canalele de distributie prin care TAROM isi comercializeaza serviciile sunt canalele scurte (directe), atat prin intermediul propriei retele de agentii nationale si internationale, cat si prin intermediul site-ului propriu prin care clientii isi pot rezerva biletele : www.tarom.ro, si canalele medii (indirecte), ce implica un intermediar reprezentat de agentiile de turism : Carpatour, Perfect Tour, Paralela 45, Marshall, Eximtur, etc,

si de canalele electronice, adica site-uri de specialitate: www. bileteavion .com.ro, www.e-bileteavion.ro, www.airtickets24.com , etc 7.3 Formele de vanzare practicate Compania Tarom utilizeaza atat forma de vanzare clasica, in care clientului i se preia comanda de catre personalul de vanzare din cadrul agentiilor proprii, cat siforma moderna, in care clientul utilizeaza Internetul, ca modalitate de rezervare a serviciilor. Aceste forme de vanzare se concretizeaza in bilete unice, dus-intors, locuri rezervate, posibilitati de intrerupere a calatoriei. Modalitati de plata folosite de clienti Momentul platii in cazul serviciilor aeriene are loc inaintea efectuarii prestatiei, prin achizitionarea propriu zisa a biletului de avion. Ca si mijloc de plata, exista doua posibilitati de a achita biletul: online utilizand un card de credit/debit sau off-line, numai la o agentie TAROM. Pentru plata biletului se pot utiliza: Visa, Visa Electron, American Express, MasterCard. Costul biletului va fi debitat automat din contul clientului de credit/debit in momentul cumpararii biletului. Organizarea platii presupune achitarea contravalorii biletului si primirea acestuia de catre client , ca dovada a contractului incheia 7.5 Strategii de distributie folosite 1. Strategiile retelei Raportandu-se la gradul de dezvoltare al retelei, compania TAROM a adopat strategia dezvoltarii retelei de distributie ajungand la un numar de 23 de agentii situate in 20 de judete ale tarii, si la 25 de agentii internationale localizate in diferite tari de pe continentele America de Nord, Europa, Africa si Asia. Agentiile sunt plasate strategic in orasele care beneficiaza de aeroport si unele orase mai importante ale tarii. Intrucat partile nord-vestice si nord-estice au acces la serviciile agentiilor, strategia pe viitor include dezvoltarea retelei in parte de sud a tarii. In functie de gradul de concentrare, reteaua de distributie a companiei este moderata (relativa), cu un grad de acoperire mai mare in partea nordica. In raport cu tipul prestatiei realizate, TAROM si-a dezvoltat reteaua de vanzare atat intern cat si international, adoptand alternativa diversificarii (neuniforme). 2. Strategiile canalelor de distributie TAROM utilizeaza pentru distributia serviciilor sale canale scurte, directe : prin intermediul propriilor agentii de vanzari si a sistemului de rezervari de pe site-ul oficial, si canale medii, indirecte : prin intermediul agentiilor de turism si a canalelor electronice. In raport cu intermediari, compania adopta strategia de control prin care urmareste uniformizarea serviciilor livrate, masurand rezultatele obtinute si revizuirea actiunilor acestora. 3. Strategiile sistemului de livrare Acestea iau in considerare formele de vanzare practicate : forma clasica, prin intermediul agentiilor proprii de vanzare, si forma moderna, prin intermediul sistemelor de rezervari, si formele de plata, ce includ momentul platii, care are loc inaintea prestarii serviciului, mijlocul de plata: prin intermediul cardului online si offline la o agentie TAROM.