LA CALIDAD Y SU IMPORTANCIA

La idea bsica para entender el sentido de la palabra calidad debe ser satisfacer unas necesidades y expectativas. La calidad de un producto o servicio es satisfactoria cuando responde a las necesidades del cliente, es decir, es lo que esperaba o ms de lo que esperaba el cliente. Antiguamente, el concepto de calidad se hallaba en un segundo plano, lo importante era producir. Lleg un momento en que la oferta super la demanda, los clientes tenan donde elegir, es entonces cuando la preocupacin por la calidad supera a la preocupacin por producir. La mayora de las personas piensan demasiado en la cantidad y muy poco en la calidad de su trabajo. Intentan hacer demasiado en vez de hacerlo bien. No se dan cuenta de que la educacin, el bienestar, la satisfaccin, la mejora general y el fortalecimiento del hombre que se derivan de hacer una cosa absolutamente bien, de poner la marca de fbrica de su carcter en ella, superan con mucho el valor que da el hacer un millar de tareas chapuceras. Por el contrario, hacer las cosas con descuido, chapuceramente, deteriora la mentalidad, desmoraliza los procesos mentales y destruye la totalidad de la vida. Joan Maragall, el poeta, dijo:

Esfurzate en todo aquello que tengas que hacer. Como si de cada detalle que pienses, de cada palabra que digas, de cada pieza que pongas, de cada golpe de martillo que des, dependiera la salvacin de la humanidad, porque en realidad depende.
Todo trabajo hecho a medias o de una forma mediocre (chapucera) que sale de tus manos deja el rastro de la desmoralizacin. Despus de hacer un trabajo deficiente, despus de hacer un trabajo chapucero, t no eres el mismo hombre o mujer de antes. Es menos probable que intentes mantener el nivel de tu trabajo, es menos probable que consideres tu palabra tan sagrada como antes. El efecto mental y moral de hacer las cosas a medias o de hacerlas descuidadamente, su poder de degradarnos, de desmoralizarnos, apenas si se puede estimar porque los procesos son muy graduales y sutiles. Nadie que habitualmente realiza su trabajo de una forma chapucera puede respetarse a s mismo y, cuando desaparece el amor propio, la confianza se va con l; y cuando la confianza y el amor propio han desaparecido, la excelencia es imposible. Es asombroso cmo el hbito de la desidia puede apoderarse total y gradualmente de un individuo y cambiar toda su actitud mental hasta el punto de aplastar para siempre el objetivo de su vida, incluso cuando l cree que est haciendo lo mejor para conseguirlo.

Ejemplo: Conozco a un individuo, con el que incluso trabajamos juntos, que era extremadamente ambicioso, que deseaba hacer algo destacable y adems tena la capacidad para hacerlo y en aquella poca dispona de todos los ingredientes necesarios para triunfar. Cuando comenz su carrera era muy minuciosa y diligente. Se exiga lo mejor de s mismo; no aceptaba hacer menos en nada. La sola idea de empobrecer la calidad de su trabajo le resultaba dolorosa, pero sus procesos mentales estaban tan deteriorados y se senta tan desmoralizado por el hbito que adopt al cabo de un tiempo de conformarse con menos, que ahora desmerece su trabajo sin protestar y aparentemente sin darse cuenta de ello. Hace cosas vulgares sin sentirse mortificado ni humillado y lo peor de todo es que no sabe por qu ha fracasado. Hay jvenes con grandes ideales y motivados, con ilusin, que pretenden ser alguien y, en cambio, entran a formar parte de una organizacin con patronos o gerentes, cuyos mtodos son tan chapuceros y sin aprecio por la calidad, que acaban por contagiar a todos los que entran a formar parte de su plantilla. La falta de calidad y la mediocridad afecta a toda una organizacin y se debe ser muy valiente y responsable para evitarla, sucede como en la cesta de las manzanas: una podrida, si no la eliminamos, acaba pudriendo el resto. Hemos nacido para ser honrados, responsables, valientes y decididos Entonces, por qu nos desviamos? La honradez significa integridad; entereza, significa ser sincero en todo: en las obras y en las palabras. La honradez no es nicamente no robar el dinero o los bienes de otro. No debes robar el tiempo de otro; no debes robar sus bienes o estropear su propiedad al hacer tu trabajo a medias o de forma chapucera o al fabricar un artculo defectuoso por culpa de tu descuido o indiferencia. Tu contrato de trabajo significa que dars lo mejor de ti mismo. Posiblemente el trabajo bien hecho y tu responsabilidad no sean valorados lo suficiente por los directivos de tu organizacin, pero si insistes en hacerlo siempre bien, no siempre pasa desapercibido y siempre queda el consuelo de que alguien s est satisfecho de tu trabajo y no le pasa por alto y esa persona eres t mismo. Es muy agradable sentir la propia satisfaccin por el trabajo bien hecho. Esto no hay nadie en el mundo que te lo pueda quitar. Estaras dispuesto a responder ante la justicia por un trabajo realizado por ti? Pues deberas estarlo y sin dudarlo; si eres capaz de aceptarlo, te garantizo una cosa: El xito lo tienes asegurado. Nunca te des por satisfecho con un ms o menos bueno bastante bueno o aceptable. No aceptes nada que no sea lo mejor que puedas hacer. Pon tal calidad en tu trabajo que cualquiera que se encuentre con algo que hayas hecho vea carcter, individualidad, tu sello de superioridad impreso en l. Tu reputacin est en juego en todo lo que haces, y tu reputacin es tu capital. No se puede permitir hacer un mal trabajo, que un trabajo chapucero o de inferior calidad salga de tus manos. Todo lo que hagas, no importa lo poco importante o trivial que parezca, debe llevar el sello de la excelencia, porque incluso lo ms pequeo lo debes hacer bello.

Por qu hay quien paga ms por un trabajo bien hecho? Lo valoran, aprecian, disfrutan, se enorgullecen y son admirados tanto el fabricante como el usuario y me refiero, por ejemplo, a quien adquiere un coche Mercedes, un violn Stradivarius, un reloj Rolex, para los amantes del tiro olmpico una pistola Hammerli, una cmara fotogrfica Nikon, etc. Qu ha hecho famosos a dichos artculos? Su nombre? Su aspecto? Su precio no, precisamente. Los ha hecho famosos su calidad, su acabado, su servicio posventa y posiblemente otros detalles. ACTIVIDADES: 1. Realizar una lectura dinmica con el grupo 2. Mientras lea podr subrayar con un marcador de colores agradable aquellos renglones que debern considerar importante. 3. Presentar ante los compaeros una explicacin clara, amplia de los aspectos vistos en la lectura. 4. Aplicar el mensaje del poeta a su vida diaria. Ser cierto o no ese mensaje. 5. El caso que se presenta podra ser una etapa de su vida.

ESTUDIO DE CASOS LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE ACTIVIDAD

La calidad en el servicio o productos ofrecidos al cliente provee un valor agregado a tu negocio; debes invertir recursos para conocer las necesidades de tus clientes y as poder satisfacerlas.
Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empata con l, y qu significa esto? "ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la informacin necesaria para dar la confianza que el cliente necesita. El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfaccin a travs de producir percepciones positivas del servicio, logrando as, un valor percibido hacia nuestra marca. Por lo que el manejo de este tipo de mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es tangible y que el posible cliente slo con ver su empaque, consistencia o color, puede tomar una decisin de compra. El valor es la diferencia entre los beneficios percibidos y los costos percibidos por el cliente, los costos incluyen no slo lo que le cuesta monetariamente el producto o servicio, sino el costo del tiempo que le lleva comprarlo (como la espera en el establecimiento o la distancia para llegar al lugar), qu tanto del proceso de servicio realiza el cliente y qu tanto realiza la empresa (como servirse su comida de un buffet o elegir platillos de un men, los cuales le son servidos y/o cocinados en su mesa), entre otros. Dependiendo de cmo se lleven a cabo estas acciones del proceso, el cliente podr percibir si los beneficios que obtuvo son mayores a los costos que le erogaron, y as podr tomar la mejor decisin de qu establecimiento elegir. El valor est basado en la productividad y la calidad con la que un negocio ofrece sus productos y servicios. La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluacin, en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestacin del servicio recibido con lo que ellos esperaban del mismo. La literatura refiere investigaciones con usuarios de diferentes servicios en varias partes del mundo, identificando diez dimensiones genricas que utilizan los consumidores en la evaluacin de la calidad del servicio, siendo estas: 1. 2. 3. 4. 5. Elementos tangibles Actitud responsable Cortesa, trato Facilidad de acceso Comprensin 6. Confiabilidad 7. Competencia 8. Seguridad 9. Comunicacin 10. Credibilidad

La empata conlleva:

a) acceso fcil a la empresa y sus empleados b) buena comunicacin, escuchando a los clientes y mantenindolos informados, empleando un lenguaje que puedan comprender c) comprensin del cliente, realizando un esfuerzo para conocerlos y saber cules son sus necesidades

Hoy en da vivimos un mundo de estrs y situaciones que no nos llegan a satisfacer, por lo que estamos vidos de un buen trato y de que nos consientan. Las empresas deben invertir en conocer cules son las necesidades de sus clientes y tratar de satisfacerlas, y mientras las conoce y cuenta con el presupuesto adecuado para lograrlo, es importante consentir a los clientes mediante detalles que pueden hacer la diferencia entre un servicio y otro, mostrando as la calidad con la que cuentan y consiguiendo la ventaja competitiva que todas las empresas necesitan para lograr acaparar el mercado. El servicio a domicilio surge como una estrategia de mercadotecnia para estar ms cerca de los clientes, facilitndoles el adquirir los productos desde la comodidad de su hogar o lugar de trabajo, haciendo en muchos de los casos, la diferencia entre empresas competidoras y logrando la preferencia de los clientes. Hoy en da este tipo de servicio se ha convertido en algo comn para las empresas y los consumidores debido a la globalizacin, el acceso a informacin y la facilidad con la que cuentan las empresas para realizarlo. Es por ello que los detalles que en ste se den al cliente como parte de su estrategia de consentirlo y ofrecerle un plus, no solo son importantes sino son los que propiciarn la eleccin final del mercado. ACTIVIDADES:
1. 2. 3. 4. 5. Realizar con el grupo de compaeros y compaeras una lectura inteligente. Describa porque la calidad es tan importante. Explique las diez dimensiones que se presentan y aplique en la vida diaria. Presentar ante los compaeros una explicacin clara, amplia de los aspectos vistos en la lectura. Porque el servicio expreso se ha convertido en una estrategia de mercadeo para capturar a los clientes, mencionen por lo menos tres casos de compaas comerciales que la utilizan en nuestro pas.

BENEFICIOS DE LA CALIDAD La calidad genera mltiples beneficios tales como:

tener mayor productividad, fidelidad de los clientes y tambin garantiza un espacio de Mercado para la organizacin. Ante la apertura de mercados, las
Organizaciones aspiran tener una ventaja que le permita ser

ms competitiva. En esto interviene el precio, la satisfaccin del cliente en poco tiempo y

la calidad. Pero, De qu manera la calidad puede llevar una empresa a ser ms competitiva? El propsito de la bsqueda de la calidad total a travs de la mejora continua es lograr de manera simultnea reducir los costos, satisfacer al cliente y mejorar el ambiente de Trabajo. Estos elementos pueden llevar a la organizacin a convertirse e empresas competitivas y de agrado a su personal. Pero el cliente es el ms importante. Ahora bien, cmo definiras cliente?...cuntos tipos de clientes hay?...sabes cuando eres clientes y cuando te conviertes en proveedor? El libro de J.M. Juran y F. M. Gryna, define clientes como cualquiera al que impacta un producto o proceso. De aqu surgen entonces tres categoras de clientes: Los clientes externos (los actuales y los potenciales), son quienes me compran o demandan de mi servicio o producto en el mercado; Los clientes internos, incluye todos los procesos por los cuales pase el bien o servicio ofrecido, desde los niveles administrativos, hasta la fuerza laboral. Los proveedores como clientes, los proveedores deben considerarse como extensiones de los clientes internos de departamentos, como lo son los de manufactura. A quin satisfacer?...