Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cuprins:...................................................................................................................... 1 1.1 Prezentarea serviciului si a nevoilor consumatorilor vizati..................................2 1.2 Analiza servuction a serviciului furnizat.........................................................3 1.2.1 Descrierea aspectelor legate de servicescape .........................................3 1.2.2 Influenta celorlalti clienti..............................................................................4 1.2.3 Resurse umane necesare.............................................................................4 1.2.4 Tehnologii, facilitati si echipamente necesare pentru furnizarea serviciului..5 1.3 Procesele si sub-procesele necesare furnizarii Serviciului...................................5 1.4 Activitatile, duratele si costurile aferente...........................................................6 1.5 Analiza costurilor si stabilirea pretului de furnizare a serviciului.......................11 1.5.1 Determinarea costurilor de productie.........................................................11 1.6 Elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT)............................................................13 1.6.1 Diagramei flux/blueprint pentru serviciile financiar - contabile externalizate ...........................................................................................................................13 1.6.2 Analiza diagramei blueprint........................................................................15 1.6.3 Puncte critice identificate...........................................................................15 1.6.4 Puncte inguste identificate.........................................................................15 Cap II Optimizarea sistemului de furnizare a serviciului ............................................16 2.1 Identificarea masurilor necesare pentru eliminarea sau diminuarea constrangerilor induse de punctele inguste............................................................16 2.2 Identificarea masurilor pentru obtinerea de avantaje prin analiza punctelor critice..................................................................................................................... 17 2.3 Reproiectarea proceselor si configurarea sistemului prestator.........................17 2.4 Determinarea capacitatii sistemului de prestare a serviciului dupa modificarile efectuate la punctele anterioare ...........................................................................18 Cap III Analiza performantei economice a sistemului de prestare a serviciului ..........19 Determinarea costurilor si a preturilor pentru sistemul prestator imbunatatit .......19
Determinarea pragului de rentabilitate si nivelul minim de utilizare a capacitatii de furnizare a serviciului.............................................................................................20 Cap IV Amplasarea facilitatilor de furnizare a serviciului ...........................................21 Organizarea interna a sistemului de furnizare a serviciului.....................................21 Localizarea fizica/locul unde este amplasata unitatea prestatoare de servicii ........22
Dezavantajele externalizarii: Pierderea controlului asupra activitatii externalizate; Posibile probleme legate de calitate; Timp de raspuns indelungat; Accentele straine greu de inteles; Timp de rezolvare a problemelor indelungat; Rezultatele asteptate nu sunt intotdeauna satisfacatoare; Salariati nesatisfacuti, oameni ai companiei, comunitatii; 2
In Romania in faza incipienta aproximativ 5% din companii apeleaza la acest tip de servicii fata de o medie europeana de aproximativ 45% si una la nivelul SUA de 78%. Tipologia companiilor ce au adoptat aceasta modalitate de suport majoritare sunt companiile multinationale cu prezenta in Romania, companii medii si mici ce nu vor sau nu pot sa internalizeze diverse servicii sau care vor sa le eficientizeze.
1.2 Analiza servuction a serviciului furnizat 1.2.1 Descrierea aspectelor legate de servicescape
Outsourcing-ul se bazeaza pe tipologia de remote servicescape, adica mediul in care sunt prestate serviciile nu presupune o interactiune a prestatorului si a clientului, serviciile se presteaza numai in zona de back office. Faptul ca prestatorul si consumatorul nu interactioneaza in mod direct in momentul furnizarii serviciului nu conduce la eliminarea factorilor de risc in ceea ce priveste satisfactia clientului ca urmare a relatiei de comunicare. In outsourcing nu conteaza faptul ca serviciile sunt prestate din back office, practic de aici incepe comunicarea cu clientul, trecandu-se peste aria de front office. Furnizorul de astfel de servicii trebuie sa se asigure ca angajatii sunt multumiti de conditiile de munca in care activeaza, ca sunt motivati atat din punct de vedere salarial, cat si al beneficiilor. Servicescape-ul este reprezentat de: Facilitatile fizice: interior si exterior. Exterior: bloc de birouri recent dat in exploatare, parcare, zona din fata blocului este bine aranjata si ingrijita, mediul inconjurator: curat, iarba verde, arbusti, flori, fantani arteziene. Interior: in design-ul interior predomina culorile rosu si gri, echipament nou, ambient placut, calm, aer conditionat. Conditiile de ambient: temperatura este reglabila, culoari calde, protectie impotriva zgomotului. Alte lucruri tangibile: tinuta obligatorie business casual, carduri de acces, telefon, etc.
Rolurile servicescape-ului sunt: 1. Package transmite asteptari; influienteaza perceptia consumatorului despre firma furnizoare si serviciul oferit
Faciliteaza procesul de comanda (cum se va face acest lucru?) Faciliteaza furnizarea serviciilor
4. Diferentiator diferenta dintre serviciul oferit si acelasi tip de serviciu oferit de concurenti
Furnizorul de servicii de externalizare constientizeaza faptul ca resursa umana este foarte importanta pentru continuitatea afacerii sale, de aceea investeste permanent in dezvoltarea acesteia, organizand cursuri locale sau in strainatate; team buildinguri; dezbateri; etc.
Fiecare proces este impartit in subprocese, dupa cum urmeaza: P1 - PTP: S1: Procesarea facturilor, sau a cheltuielilor efectuate de catre Client S2: Procesarea platilor pe baza facturilor P2 - OTC: S1: Emiterea facturilor, atestarea in contabilitate a veniturilor Clientului S2: Incasarea facturilor emise P3 - RTR: S1: Raportarea Veniturilor S2: Raportarea Cheltuielilor S3: Raportarea Profitului S4: Raportarea taxelor la stat
Activitatile Subprocesului 2: Procesarea platilor A1.2.1 Intrarea cererilor de plata in aplicatia web : PRT A1.2.2 Sortarea cererilor in compartimentul de plati; A1.2.3 Inregistrarea platii in PRT A1.2.4 Trimiterea platii la aprobare A1.2.5 Inregistrarea platii in programul contabil 1C 6
A1.2.6 Upload-ul platilor in aplicatia de banca A1.2.7 Semnarea platilor A1.2.8 Inchiderea cererii de plata in PRT
S2 Procesare plati Timp (sec) Cost
Activitati S2 A1.2.1 A1.2.2 A1.2.3 A1.2.4 A1.2.5 A1.2.6 A1.2.7 A1.2.8 Total
Numar de statii 1, 00 1, 00 1, 00 1, 00 1, 00 1, 00 1, 00 -
Rezult ate max/h 360,0 0 80,0 0 144,0 0 20,0 0 6, 00 48,0 0 180,0 0 0,66
0, 04 0, 19 0, 10 0, 74 2, 48 0, 31 0, 08 3,95
Procesul 2 OTC Activitatile Subprocesului 1: Emiterea facturii A2.1.1 Primirea cererilor tipizate de emitere a facturii pe e-mail; A2.1.2 Printarea Cererii; A2.1.3 Emiterea facturii in 3 exemplare A2.1.4 Salvarea facturii in format xls A2.1.5 Trimiterea la aprobare catre Requestor prin e-mail
S1 Emitere facturi Timp Cost Numar (sec) de statii 10,0 0 30,0 0 900,0 0 500,0 0 200,0 0 1640,00 0,0 5 0,1 5 4,4 6 2,4 8 0,9 9 8,13 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 -
Activitatile Subprocesului 2: Incasarea banilor de la clienti A2.2.1 Extragerea extrasului de cont din aplicatia de banca online A2.2.2 Printarea extrasului; A2.2.3 Inregistrarea incasarilor pe clienti A2.2.4 Inchiderea facturilor incasate de la clienti 7
2380,00
Procesul 3 RTR Activitatile Subprocesului 1: Raportarea Veniturilor A3.1.1 Verficarea inregistrarii a tuturor cererilor de emitere a facturilor; A3.1.2 Verificarea corectitudinii inregistrarilor in sistem; A3.1.3 Extragerea Raportului de Venituri pentru luna incheiata A3.1.4 Formatarea Raportului conform tiparelor prestabilite A3.1.5 Trimiterea raportului la aprobare prin e-mail A3.1.6 Incarcarea Raportului pe sharepoint-ul Clientului
S1 Raportarea Veniturilor Timp Cost Numar (sec) de statii 800,00 1 8,93 17,86 4,46 53,57 2,98 4,46 92,26 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0
Activitatile Subprocesului 2: Raportarea Cheltuielilor A3.2.1 Verficarea inregistrarii tuturor facturilor; A3.2.2 Verificarea corectitudinii inregistrarilor in sistem; A3.2.3 Extragerea Raportului de Cheltuieli pentru luna incheiata A3.2.4 Formatarea Raportului conform tiparelor prestabilite A3.2.5 Trimiterea raportului la aprobare prin e-mail 8
Activitatile Subprocesului 3: Raportarea Profitului A3.3.1 Rularea raportului FASTR1 reconcilierea automata a sumelor pe furnizori A3.3.2 Rularea raportului FASTR2 reconcilierea automata a sumelor pe cumparatori A3.3.3 Rularea raportului FASTR3 reconcilierea automata a stocurilor si materiilor prime A3.3.4 Emiterea raportului de reconciliere a conturilor Bancare A3.3.5 Postarea si verificarea corectitudinii rularii rapoartelor FASTR A3.3.6 Reconcilierea cheltuielilor si a veniturilor A3.3.7 Emiterea Raportului de Profit/Pierdere Tipizat A3.3.8 Trimiterea raportului la aprobare prin e-mail A3.3.9 Incarcarea Raportului pe sharepoint-ul Clientului
S3 Raportarea Profitului Timp Cost Numar (sec) de statii 500,00 500,00 500,00 500,00 200,00 600,00 1 1 1 4 1 3 6,20 6,20 6,20 18,60 4,96 14,88 9,92 2,48 3,72 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0
Activitati S3 A3.3.1 A3.3.2 A3.3.3 A3.3.4 A3.3.5 A3.3.6 A3.3.7 A3.3.8 A3.3.9
Rezulta te max/h 2,4 0 2,4 0 2,4 0 0,8 0 3,0 0 1,0 0 1,5 0 6,0 0 4,0
0 91,4 6
Activitatile Subprocesului 4: Raportarea Taxelor catre Stat A3.4.1 Rularea raportului de venituri A3.4.2 Rularea raportului de cheltuieli A3.4.3 Analizarea Rapoartelor in functie TVA, parteneri UE/Non UE A3.4.4 Completarea Jurnalului de Vanzari A3.4.5 Completarea Jurnalului de Cumparari A3.4.6 Calcularea TVA ului datorat/de incasat A3.4.7 Completarea Declaratiilor de TVA A3.4.8 Trimiterea Declaratiilor la aprobare prin e-mail A3.4.9 Printarea si indosarierea Declaratiilor
S4 Declararea taxelor la stat Timp Cost Numar (sec) de statii 500,00 1 7,44 7,44 53,57 11,90 11,90 11,90 19,84 2,98 4,46 131,45 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0
Activitati S4 A3.4.1 A3.4.2 A3.4.3 A3.4.4 A3.4.5 A3.4.6 A3.4.7 A3.4.8 A3.4.9 Total
Rezulta te max/h 2,4 0 2,4 0 0,3 3 1,5 0 1,5 0 1,5 0 0,9 0 6,0 0 4,0 0 394,3 5
SLA- Service Level Agreement este o parte a contractului in care se specifica formal nivelul serviciului prestat. In exemplul dat, SLA-ul se refera la timpul de livrare al serviciilor stabilit prin contract.
10
1.5 Analiza costurilor si stabilirea pretului de furnizare a serviciului 1.5.1 Determinarea costurilor de productie
A. Costul materialelor auxiliare In tabelul 1.5.1 sunt prezentate cheltuielile auxiliare necesare prestarii serviciului. Pentru a simplifica calculele, datele au fost calculate ca o medie a cheltuielilor inregistrate in ultimul an in cazul unui serviciu similar.
Costuri materiale auxiliare Consum Cost mediu pe unitar luna
Denumirea indicatorului
Costul total mediu pe luna RON 12,00 30,00 4,00 14,00 6,00 66,00
C. Cheltuielile cu salariile
Perssonal Salarii Ore/luna Costul total/luna RON 1200,00 5500,00
Salariat1 Total
168,00 336,00
D. Cheltuieli cu amortizarea
Cheltuieli cu amortizarea
11
Costul activului
Coeficien t de amortiza re
Amortizar ea lunara
Costuri materiale auxiliare Costuri energie, telefon, internet Salarii Cheltuieli cu amortizarea Total
12
1.6 Elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT) 1.6.1 Diagramei flux/blueprint pentru serviciile financiar - contabile externalizate
Schema procesului de prestare a serviciului (blueprinting) este o harta sau o diagrama flux a tuturor tranzaciilor pe care acestea le implica Process map. Diagrama (blueprint) faciliteaza rezolvarea problemelor si stimuleaza gandirea creativa prin identificarea punctelor poteniale de esec si reliefarea oportunitatilor pentru accentuarea percepiei serviciilor de catre clieni. In Figura 1.6.1 este prezentata diagrama serviciului financiar-contabil externalizat.
13
A1.1. 2
A1.1. 3
A1.1. 6 A1.1. E5
A3.1. 1 A3.1. 2 A3.1. 3 A3.1. 4 A3.1. 6 A3.2. 1 A3.2. 2 A3.2. 4 A3.2. 3 A3.2. 6
A2.1. 2
A2.1. 3 E
A2.1. 4
A1.2. 7 A1.2. 8
A3.4. 9
14
15
Procesul 3: RTR si in cazul procesului 3 se pot identifica 4 puncte critice, puncte critice care se refera la acelasi tip de activitate lucrul in fisierele Excel, utilizarea unui format tipizat, adaptarea raportului la formatul prestabilit. Activitatile aferente procesului 3 nu pot fi masurate in cantitate/timp, deoarece aici este vorba mai mult despre o verificare si raportare a situatiei lunare. De asemenea acest proces nu poate fi performat decat o singura data pe luna, timp de 3 zile, ceea ce ne face sa consideram cheltuielile procesului RTR cheltuieli fixe.
16
2.2 Identificarea masurilor pentru obtinerea de avantaje prin analiza punctelor critice
Pentru fiecare punct critic poate exista o soluie pentru diminuarea posibilitii de eec, astfel acestea sunt prezentate mai jos: 1. Inregistrarea facturii in sistemul contabil cod A.1.1.5 Efectuarea unui control de 100% - pana incepe sa scada rata de eroare, dupa care volumul inregistrarilor controlate poate sa scada. Verificarea in sistem inainte de inregistrarea daca nu mai este inregistrat documentul respectiv. 2. Inregistrarea platii in sistemul contabil cod A.1.2.5 verificarea in sistem ca plata nu a fost facuta, Controlul inregistrarilor. 3. Inregistrarea si emiterea facturilor destinate clientilor cod A.2.1.3 control preventiv de 100% 4. Incasarea si inregistrarea banilor de la clienti cod A.2.2.3 Efectuarea controlului 100% initial, inaintarea unei cereri de a primi de la client un act de reconciliere se compara sumele.
2.3 Reproiectarea proceselor si configurarea sistemului prestator In urma identificarii punctelor inguste, precum si a solutiilor necesare care ar putea conduce la optimizarea sistemului prestator, procesele si sub procesele au fost reproiectate dupa cum urmeaza: Procesul 1 PTP: Sub procesul 1: Procesare facturi
Punctul ingust aferenet activitatii A1.1.5 procesarea facturii in sistem dureaza foarte mult. Inceperea activitatii respective este dependenta de aprobarea primita de la Client (A1.1.4), aprobare care poate avea o durata de la 20 minute la 2 saptamani. Totodata, conform politicilor firmei si conditiilor contractuale, documentul aprobat trebuie inregistrat in sistemul contabil timp de 24 ore, ceea ce permite amanarea inregistrarii in sistem in unul dintre intervalele 8:00 10:00 si 17:00 19:00, intervale in care sistemul este mai performant.
Sub procesul 2: Procesarea platilor Punctul ingust aferenet activitatii A1.2.6 - Timpul necesar pentru incarcarea unei plati in banca este similar cu timpul necesar pentru incarcarea a unui numar X de plati. Solutia ar fi sa se faca o singura data incarcarea in banca, iar timpul si costul va fi calculat ca timpul necesar pentru incarcarea a 10 plati, adica media platilor procesate zilnic.
Procesul 2 OTC: 17
Sub procesul 1: Emiterea facturilor Cod A2.1.4 Factura emisa este salvata in Excel pe un sharedrive care apartine Clientului, din cauza sistemului neperformant, salvarea pe sharedrive dureaza foarte mult. Perioada de emitere a facturii este de 24 ore de la primirea cererii, ceea ce permite amanarea activitatii respective in unul din intervalele orare intervalele 8:00 10:00 si 17:00 19:00.
Sub procesul 2: inregistrarea incasarilor Cod A2.2.1 Download-ul extrasului de cont de pe site-ul bancii. La fel ca si in cazul incarcarii platilor in banca, extrasul este downloadat pentru o serie de incasari, de aceea timpul si costul activitatii respective va fi calculat si impartit unui numar mediu de incasari pe parcursul unei luni, si anume 3,57.
Procesul 3 RTR: Cod A3.1.4 , A3.2.4, A3.3.4 si A3.4.3 lucrul in Excel o problema pentru angajat. In urma participarii la cursurile de Excel organizate, performanta angajatului va creste cu o medie de 30%.
Configurarea sistemului nu va fi modificata, cu exceptia faptului ca unele activitati vor ramane in asteptare pentru o anumita perioada de timp, ceea ce nu afecteaza cu nimic calitatea serviciului prestat.
2.4 Determinarea capacitatii sistemului de prestare a serviciului dupa modificarile efectuate la punctele anterioare Capacitatea sistemului a fost optimizata semnificativ in urma modificarilor efectuate. Datele pot fi comparate in tabelul 2.4 precum si in reprezentarea grafica a aceluasi tabel, din figura 2.4.
Sistemul Furnizor Sistem Initial Sistem Reproiectat PTP 160,99 12,83 OTC 597,73 257,17 RTR 1015,56 606,48 Total 1774,28 876,48
18
Pretul serviciului este calculat lunar, aplicandu-se un adaos comercial de 20 %. P = 1,2*2 929,81 = 3 515,78 RON (889,12 EUR)
3
19
a) Volumul fizic critic al productiei (qcr) CT = CF + CV=642, 59+5,77=648,37 RON CV = qcr CVu CT = CF + qcr CVu CA = p qcr
p =4, 09 RON/buc
Qcr =CF/(p-CVu) = 648,37(4,09-0,3) = 158,43 buc/luna CF reprezinta suma cheltuielilor fixe pe produs; p - pre de vanzare unitar; CVu - cheltuieli variabile pe unitatea de produs
b) Cifra de afaceri critica (CAcr) CAcr=qcr*p = 647, 40 RON Cifra de afaceri critica reflecta vanzarile firmei pentru care profitul este egal cu zero.
20
d) Rata profitului = 12% Rpr = (Profit Brut/CT)*100 12% = (Profit Brut/648, 37)*100 Profit brut = 0,12*648,37 = 77, 80 RON
21
22