Sunteți pe pagina 1din 22

Cuprins:

Cuprins:...................................................................................................................... 1 1.1 Prezentarea serviciului si a nevoilor consumatorilor vizati..................................2 1.2 Analiza servuction a serviciului furnizat.........................................................3 1.2.1 Descrierea aspectelor legate de servicescape .........................................3 1.2.2 Influenta celorlalti clienti..............................................................................4 1.2.3 Resurse umane necesare.............................................................................4 1.2.4 Tehnologii, facilitati si echipamente necesare pentru furnizarea serviciului..5 1.3 Procesele si sub-procesele necesare furnizarii Serviciului...................................5 1.4 Activitatile, duratele si costurile aferente...........................................................6 1.5 Analiza costurilor si stabilirea pretului de furnizare a serviciului.......................11 1.5.1 Determinarea costurilor de productie.........................................................11 1.6 Elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT)............................................................13 1.6.1 Diagramei flux/blueprint pentru serviciile financiar - contabile externalizate ...........................................................................................................................13 1.6.2 Analiza diagramei blueprint........................................................................15 1.6.3 Puncte critice identificate...........................................................................15 1.6.4 Puncte inguste identificate.........................................................................15 Cap II Optimizarea sistemului de furnizare a serviciului ............................................16 2.1 Identificarea masurilor necesare pentru eliminarea sau diminuarea constrangerilor induse de punctele inguste............................................................16 2.2 Identificarea masurilor pentru obtinerea de avantaje prin analiza punctelor critice..................................................................................................................... 17 2.3 Reproiectarea proceselor si configurarea sistemului prestator.........................17 2.4 Determinarea capacitatii sistemului de prestare a serviciului dupa modificarile efectuate la punctele anterioare ...........................................................................18 Cap III Analiza performantei economice a sistemului de prestare a serviciului ..........19 Determinarea costurilor si a preturilor pentru sistemul prestator imbunatatit .......19

Determinarea pragului de rentabilitate si nivelul minim de utilizare a capacitatii de furnizare a serviciului.............................................................................................20 Cap IV Amplasarea facilitatilor de furnizare a serviciului ...........................................21 Organizarea interna a sistemului de furnizare a serviciului.....................................21 Localizarea fizica/locul unde este amplasata unitatea prestatoare de servicii ........22

Cap I Descrierea sistemului furnizor


1.1 Prezentarea serviciului si a nevoilor consumatorilor vizati
In ultimii ani majoritatea din noi am auzit si am adus in discutie din ce in ce mai des termenul de outsourcing. Outsourcing-ul sau externalizarea serviciilor se refera la externalizarea unor activitati ce nu fac obiectul activitatii principale a unei companii, sau a acelor servicii care pot fi prestate de parteneri externi la costuri mai reduse sau cu performante mai ridicate. In general, serviciile ce fac obiectul outsourcing- ului tin de domeniul IT, consultanta, financiar, juridic, transport, paza. Scopul Companiilor prestatoare de servicii de externalizare este de a le aduce clientilor un plus de valoare prin punerea in comun a acelor competente si experiente ce le vor permite obtinerea unui grad sporit de competitivitate in piata in care isi desfasoara activitatea. Prestatorul de servicii pentru mai multe companii client, devine un expert in acel domeniu de activitate, astfel incat isi poate satisface clientul intr-o perioada mai scurta de timp si la un nivel inalt calitativ. Prin externalizarea anumitor activitati, o firma se poate concentra ulterior asupra factorilor de succes critici, adica asupra competentelor sale principale care pot genera avantaje competitive. Avantajele externalizarii: Avantaj competitiv- datorita utilizarii tehnologiei sofisticate; Sarcinile sunt indeplinite mai repede, mai bine si mai ieftin; Eficiente operationale fara investitii de capital; Management mai performant; Performante mai bune; Costuri mai mici; Securitate a informatiei; Maturitatea abordarii procesului;

Dezavantajele externalizarii: Pierderea controlului asupra activitatii externalizate; Posibile probleme legate de calitate; Timp de raspuns indelungat; Accentele straine greu de inteles; Timp de rezolvare a problemelor indelungat; Rezultatele asteptate nu sunt intotdeauna satisfacatoare; Salariati nesatisfacuti, oameni ai companiei, comunitatii; 2

In Romania in faza incipienta aproximativ 5% din companii apeleaza la acest tip de servicii fata de o medie europeana de aproximativ 45% si una la nivelul SUA de 78%. Tipologia companiilor ce au adoptat aceasta modalitate de suport majoritare sunt companiile multinationale cu prezenta in Romania, companii medii si mici ce nu vor sau nu pot sa internalizeze diverse servicii sau care vor sa le eficientizeze.

1.2 Analiza servuction a serviciului furnizat 1.2.1 Descrierea aspectelor legate de servicescape
Outsourcing-ul se bazeaza pe tipologia de remote servicescape, adica mediul in care sunt prestate serviciile nu presupune o interactiune a prestatorului si a clientului, serviciile se presteaza numai in zona de back office. Faptul ca prestatorul si consumatorul nu interactioneaza in mod direct in momentul furnizarii serviciului nu conduce la eliminarea factorilor de risc in ceea ce priveste satisfactia clientului ca urmare a relatiei de comunicare. In outsourcing nu conteaza faptul ca serviciile sunt prestate din back office, practic de aici incepe comunicarea cu clientul, trecandu-se peste aria de front office. Furnizorul de astfel de servicii trebuie sa se asigure ca angajatii sunt multumiti de conditiile de munca in care activeaza, ca sunt motivati atat din punct de vedere salarial, cat si al beneficiilor. Servicescape-ul este reprezentat de: Facilitatile fizice: interior si exterior. Exterior: bloc de birouri recent dat in exploatare, parcare, zona din fata blocului este bine aranjata si ingrijita, mediul inconjurator: curat, iarba verde, arbusti, flori, fantani arteziene. Interior: in design-ul interior predomina culorile rosu si gri, echipament nou, ambient placut, calm, aer conditionat. Conditiile de ambient: temperatura este reglabila, culoari calde, protectie impotriva zgomotului. Alte lucruri tangibile: tinuta obligatorie business casual, carduri de acces, telefon, etc.

Rolurile servicescape-ului sunt: 1. Package transmite asteptari; influienteaza perceptia consumatorului despre firma furnizoare si serviciul oferit

2. Facilitator - Faciliteaza modul de livrare/prestare a serviciilor Ofera informatii (cum se va actiona?) 3

Faciliteaza procesul de comanda (cum se va face acest lucru?) Faciliteaza furnizarea serviciilor

3. Socializator faciliteaza interactiunea dintre: Clienti angajati Clienti alti clienti

4. Diferentiator diferenta dintre serviciul oferit si acelasi tip de serviciu oferit de concurenti

1.2.2 Influenta celorlalti clienti


Avand in vedere faptul ca serviciile de externalizare sunt prestate de un numar relativ mic de furnizori, si costul lor nu poate fi neglijat, rezulta ca influenta celorlalti clienti este foarte importanta. Clientii furnizorilor de servicii de externalizare sunt companii mari sau mijlocii, care la randul lor presteaza servicii catre alti consumatori, astfel incat in momentul in care furnizorul de servicii de outsourcing atrage un nou Client, acesta vine cu alti clienti, si aria de satisfactie a Clientului initial se mareste semnificativ. De aici rezulta ca provocarea nemultumirii unui singur Client, poate duce la pierderi substantiale, reciproca fiind valabila. De asemenea, trebuie specificat faptul ca segmentul de piata caruia i se adreseaza serviciul respectiv se limiteaza la firmele mari si mijlocii, numarul clientilor fiind limitat.

1.2.3 Resurse umane necesare


In outsourcing resursa umana este considerata resursa principala care participa la furnizarea serviciului. Principalele conditii pe care trebuie sa le intruneasca personalul angajat, sunt: cunoasterea a cel putin 2 limbi straine, dintre care una trebuie sa fie obligatoriu engleza; sa fie licentiat in economie, IT sau orice alt domeniu care tine de obiectul serviciului de outsourcing prestat de furnizor; sa fie sociabil si deschisa catre nou;

Furnizorul de servicii de externalizare constientizeaza faptul ca resursa umana este foarte importanta pentru continuitatea afacerii sale, de aceea investeste permanent in dezvoltarea acesteia, organizand cursuri locale sau in strainatate; team buildinguri; dezbateri; etc.

1.2.4 Tehnologii, facilitati si echipamente necesare pentru furnizarea serviciului


Dupa cum am vorbit anterior, resursa umana este considerata a fi cea mai importanta resursa in ceea ce priveste prestarea serviciilor de outsourcing. Totodata, datorita evolutiei tehnologice, pentru a eficientiza munca sunt folosite diferite tehnologii si echipamente. 1. Tehnologii programele (software) folosite de catre unitatea prestatoare trebuie sa fie identice cu programele folosite de catre client (de ex: sistemul de contabilitate); retelele de comunicare, de transmitere a datelor, etc. Aplicatii folosite: 1C aplicatie contabila; Indaco aplicatie contabila; PRT- aplicatie web de stocare capabila sa stocheze informatii in format PDF; STAR webapplication; RBS bank web appliations; 2. Echipamente Calculator (PC), birotica/papetarie, birou, scaun, telefon, calculator, etc. 3. Facilitati mediu de lucru confortabil, curat, spatii special amenajate pentru odihna, cafea, apa, aer conditionat, asigurare medicala.

1.3 Procesele si sub-procesele necesare furnizarii Serviciului


Din lista servciilor prestate prin intermediul outsourcing-ului vom analiza in continuare procesele, sub-procesele si activitatile referitoare la activitatile contabile externalizate de catre Clienti. Procesul : Tinerea evidentei contabile a unui Client Evidenta contabila presupune inregistrarea in contabilitatea Clientului a cheltuielilor si a veniturilor pe parcursul unei luni si raportarea profitului sau a pierderii la sfarsitul perioadei de exercitiu (lunar). Serviciile financiare si contabile externalizate de catre client au fost divizate in trei mari procese, si anume: P1: PTP (Purchase to Pay) presupune inregistrarea in contabilitatea clientului a facturilor primite de la furnizori, precum si plata acestora P2: OTC (Other to Cash) presupunea emiterea de facturi catre cumparatorii de servicii prestate de Client, precum si inregistrarea in contabilitate a incasarilor provenite de la acestia. P3: RTR (Record to Report)- presupune centralizarea datelor si a inregistrarilor efectuate pe parcursul lunii si emiterea rapoartelor financiare pentru luna respectiva 5

Fiecare proces este impartit in subprocese, dupa cum urmeaza: P1 - PTP: S1: Procesarea facturilor, sau a cheltuielilor efectuate de catre Client S2: Procesarea platilor pe baza facturilor P2 - OTC: S1: Emiterea facturilor, atestarea in contabilitate a veniturilor Clientului S2: Incasarea facturilor emise P3 - RTR: S1: Raportarea Veniturilor S2: Raportarea Cheltuielilor S3: Raportarea Profitului S4: Raportarea taxelor la stat

1.4 Activitatile, duratele si costurile aferente


Procesul 1 PTP Activitatile Subprocesului 1: Procesarea facturilor A1.1.1 Intrarea facturilor in aplicatia web : PRT A1.1.2 Sortarea facturilor in functie de cheltuiala; A1.1.3 Inregistrarea facturii in PRT A1.1.4 Trimiterea facturii la aprobare A1.1.5 Inregistrarea facturii aprobate in programul contabil 1C A1.1.6 Inchiderea facturii in PRT
S1 Procesare facturi Timp Cost Numar (sec) de statii 10,0 0 75,0 0 30,0 0 200,00 20,0 0 335,00 0,0 4 0,3 1 0,1 2 0,8 3 0,0 8 1,38 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 -

Activitati S1 A1.1.1 A1.1.2 A1.1.3 A1.1.4 A1.1.5 A1.1.6 Total

Rezultate max/h 360,0 0 48,0 0 120,0 0 18,0 0 180,0 0 0,08

Tabel 1.4.a Proces 1 Sub- Proces 1.

Activitatile Subprocesului 2: Procesarea platilor A1.2.1 Intrarea cererilor de plata in aplicatia web : PRT A1.2.2 Sortarea cererilor in compartimentul de plati; A1.2.3 Inregistrarea platii in PRT A1.2.4 Trimiterea platii la aprobare A1.2.5 Inregistrarea platii in programul contabil 1C 6

A1.2.6 Upload-ul platilor in aplicatia de banca A1.2.7 Semnarea platilor A1.2.8 Inchiderea cererii de plata in PRT
S2 Procesare plati Timp (sec) Cost

Activitati S2 A1.2.1 A1.2.2 A1.2.3 A1.2.4 A1.2.5 A1.2.6 A1.2.7 A1.2.8 Total

Numar de statii 1, 00 1, 00 1, 00 1, 00 1, 00 1, 00 1, 00 -

Rezult ate max/h 360,0 0 80,0 0 144,0 0 20,0 0 6, 00 48,0 0 180,0 0 0,66

10, 00 45, 00 25, 00 180 ,00 600, 00 75, 00 20, 00 955,00

0, 04 0, 19 0, 10 0, 74 2, 48 0, 31 0, 08 3,95

Tabel 1.4.b Proces 1. Sub-Proces 2

Procesul 2 OTC Activitatile Subprocesului 1: Emiterea facturii A2.1.1 Primirea cererilor tipizate de emitere a facturii pe e-mail; A2.1.2 Printarea Cererii; A2.1.3 Emiterea facturii in 3 exemplare A2.1.4 Salvarea facturii in format xls A2.1.5 Trimiterea la aprobare catre Requestor prin e-mail
S1 Emitere facturi Timp Cost Numar (sec) de statii 10,0 0 30,0 0 900,0 0 500,0 0 200,0 0 1640,00 0,0 5 0,1 5 4,4 6 2,4 8 0,9 9 8,13 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 -

Activitati S1 A2.1.1 A2.1.2 A2.1.3 A2.1.4 A2.1.5 Total

Rezulta te max/buc 360,00 120,00 4,0 0 7,2 0 18,00 2,03

Tabel 1.4.c Proces 2. Sub-Proces 1

Activitatile Subprocesului 2: Incasarea banilor de la clienti A2.2.1 Extragerea extrasului de cont din aplicatia de banca online A2.2.2 Printarea extrasului; A2.2.3 Inregistrarea incasarilor pe clienti A2.2.4 Inchiderea facturilor incasate de la clienti 7

A2.2.5 Verificarea soldului bancar A2.2.6 Indosarierea extrasului de cont


S2 Incasare facturi Timp Cost Numar (sec) de statii 0 0 0 0 0 0 700,0 70,0 210,0 400,0 600,0 400,0 3,47 0,35 1,04 1,98 2,98 1,98 11,81 0 0 0 0 0 0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 0 0 0

Activitati S2 A2.2.1 A2.2.2 A2.2.3 A2.2.4 A2.2.5 A2.2.6 Total

Rezulta te max/buc 5,1 4 51,43 17,14 9,0 6,0 9,0 2,30

2380,00

Tabel 1.4.d Proces 2. Sub-Proces 2

Procesul 3 RTR Activitatile Subprocesului 1: Raportarea Veniturilor A3.1.1 Verficarea inregistrarii a tuturor cererilor de emitere a facturilor; A3.1.2 Verificarea corectitudinii inregistrarilor in sistem; A3.1.3 Extragerea Raportului de Venituri pentru luna incheiata A3.1.4 Formatarea Raportului conform tiparelor prestabilite A3.1.5 Trimiterea raportului la aprobare prin e-mail A3.1.6 Incarcarea Raportului pe sharepoint-ul Clientului
S1 Raportarea Veniturilor Timp Cost Numar (sec) de statii 800,00 1 8,93 17,86 4,46 53,57 2,98 4,46 92,26 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0

Activitati S1 A3.1.1 A3.1.2 A3.1.3 A3.1.4 A3.1.5 A3.1.6 Total

3 600,00 900, 00 10 800,00 600, 00 900, 00 18600,0 0

Rezulta te max/h 2,0 0 1,0 0 4,0 0 0,3 3 6,0 0 4,0 0 276,79

Tabel 1.4.e Proces 3. Sub-Proces 1

Activitatile Subprocesului 2: Raportarea Cheltuielilor A3.2.1 Verficarea inregistrarii tuturor facturilor; A3.2.2 Verificarea corectitudinii inregistrarilor in sistem; A3.2.3 Extragerea Raportului de Cheltuieli pentru luna incheiata A3.2.4 Formatarea Raportului conform tiparelor prestabilite A3.2.5 Trimiterea raportului la aprobare prin e-mail 8

A3.2.6 Incarcarea Raportului pe sharepoint-ul Clientului


S2 Raportarea Chetluielilor Timp Cost Numar (sec) de statii 600,00 3 14,88 14,88 3,72 44,64 2,48 3,72 33,48 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0

Activitati S2 A3.2.1 A3.2.2 A3.2.3 A3.2.4 A3.2.5 A3.2.6 Total

3 600,00 900, 00 10 800,00 600, 00 900, 00 20 400,00

Rezulta te max/h 1,0 0 1,0 0 4,0 0 0,3 3 6,0 0 4,0 0 33,4 8

Tabel 1.4.f Proces 3. Sub-Proces 1

Activitatile Subprocesului 3: Raportarea Profitului A3.3.1 Rularea raportului FASTR1 reconcilierea automata a sumelor pe furnizori A3.3.2 Rularea raportului FASTR2 reconcilierea automata a sumelor pe cumparatori A3.3.3 Rularea raportului FASTR3 reconcilierea automata a stocurilor si materiilor prime A3.3.4 Emiterea raportului de reconciliere a conturilor Bancare A3.3.5 Postarea si verificarea corectitudinii rularii rapoartelor FASTR A3.3.6 Reconcilierea cheltuielilor si a veniturilor A3.3.7 Emiterea Raportului de Profit/Pierdere Tipizat A3.3.8 Trimiterea raportului la aprobare prin e-mail A3.3.9 Incarcarea Raportului pe sharepoint-ul Clientului
S3 Raportarea Profitului Timp Cost Numar (sec) de statii 500,00 500,00 500,00 500,00 200,00 600,00 1 1 1 4 1 3 6,20 6,20 6,20 18,60 4,96 14,88 9,92 2,48 3,72 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0

Activitati S3 A3.3.1 A3.3.2 A3.3.3 A3.3.4 A3.3.5 A3.3.6 A3.3.7 A3.3.8 A3.3.9

2 400,00 600, 00 900,

Rezulta te max/h 2,4 0 2,4 0 2,4 0 0,8 0 3,0 0 1,0 0 1,5 0 6,0 0 4,0

00 Total 17 700,00 73,16

0 91,4 6

Tabel 1.4.g Proces 3. Sub-Proces 3

Activitatile Subprocesului 4: Raportarea Taxelor catre Stat A3.4.1 Rularea raportului de venituri A3.4.2 Rularea raportului de cheltuieli A3.4.3 Analizarea Rapoartelor in functie TVA, parteneri UE/Non UE A3.4.4 Completarea Jurnalului de Vanzari A3.4.5 Completarea Jurnalului de Cumparari A3.4.6 Calcularea TVA ului datorat/de incasat A3.4.7 Completarea Declaratiilor de TVA A3.4.8 Trimiterea Declaratiilor la aprobare prin e-mail A3.4.9 Printarea si indosarierea Declaratiilor
S4 Declararea taxelor la stat Timp Cost Numar (sec) de statii 500,00 1 7,44 7,44 53,57 11,90 11,90 11,90 19,84 2,98 4,46 131,45 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0

Activitati S4 A3.4.1 A3.4.2 A3.4.3 A3.4.4 A3.4.5 A3.4.6 A3.4.7 A3.4.8 A3.4.9 Total

Rezulta te max/h 2,4 0 2,4 0 0,3 3 1,5 0 1,5 0 1,5 0 0,9 0 6,0 0 4,0 0 394,3 5

1 500,00 10 800,00 2 400,00 2 400,00 2 400,00 4 000,00 600, 00 900, 00 26 500,00

Tabel 1.4.h Proces 3. Sub-Proces 4

1.4.1 Proceduri, reguli si politici aplicate


In vederea livrarii serviciilor la timp si de o calitatea superioara, s-au implementat cateva reguli si politici, si anume: Orice activitate este efectuata conform procedurilor de lucru agreate si semnate de catre Client; Orice activitate va fi indeplinita la timp, conform SLA1 ului stabilit cu Clientul; Toate documentele primite pentru inregistrare sunt trecute in Fisierul de Controale; Efectuarea zilnica a Controlul Calitatii inregistrarilor, aleatoriu, 20% din volum; Nici un document nu este inregistrat inainte de a fi aprobat;

SLA- Service Level Agreement este o parte a contractului in care se specifica formal nivelul serviciului prestat. In exemplul dat, SLA-ul se refera la timpul de livrare al serviciilor stabilit prin contract.

10

1.5 Analiza costurilor si stabilirea pretului de furnizare a serviciului 1.5.1 Determinarea costurilor de productie
A. Costul materialelor auxiliare In tabelul 1.5.1 sunt prezentate cheltuielile auxiliare necesare prestarii serviciului. Pentru a simplifica calculele, datele au fost calculate ca o medie a cheltuielilor inregistrate in ultimul an in cazul unui serviciu similar.
Costuri materiale auxiliare Consum Cost mediu pe unitar luna

Denumirea indicatorului

Costul total mediu pe luna RON 12,00 30,00 4,00 14,00 6,00 66,00

Hrtie imprimant Cartu imprimant Pixuri Dosare Corector TOTAL

1,00 0,50 4,00 2,00 2,00 9,50

12,00 60,00 1,00 7,00 3,00 83,00

Tabel 1.5.1.a Analiza costurilor cu materiile auxiliare

B. Cheltuieli cu energia, telefonul, internetul


Costuri energie, telefon, internet Denumirea indicatorului Energie electric Servicii telefonice Internet Alte cheluieli de intretinere Total Costul total/luna RON 320,00 234,00 100,00 50,00 704,00

Tabel 1.5.1.b Analiza costurilor cu energia, telefon, internet

C. Cheltuielile cu salariile
Perssonal Salarii Ore/luna Costul total/luna RON 1200,00 5500,00

Salariat1 Total

168,00 336,00

Tabel 1.5.1.c Cheltuielile privind salariile

D. Cheltuieli cu amortizarea
Cheltuieli cu amortizarea

11

Denumi rea activulu i amortiz at Calculat or Mobilier Total

Costul activului

Perioad a de amortiz are

Coeficien t de amortiza re

Amortizar ea lunara

2000 500,00 500,00 1 3 3,00 7,00

0,25 0,33 0,58

41,67 41,67 83,33

Tabel 1.5.1.d Cheltuielile cu amortizarea

E. Totalul cheltuielilor necesare prestarii serviciului


Total cheltuieli Denumire Costul total/luna RON 66,00 704,00 1 200,00 83,33 2 053,33 Costul total/luna EUR 16,73 178,44 304,17 21,12 520,46

Costuri materiale auxiliare Costuri energie, telefon, internet Salarii Cheltuieli cu amortizarea Total

Tabel 1.5.1.e Total Cheltuieli Fixe lunare

F. Volumul documentelor procesate


Volum docume nte Decembri e Ianuarie Februarie Martie Aprilie Total Average* Facturi (Q1) 115 109 103 95 112 534 106,8 Facturi de emis (Q3) 89 65 79 77 85 395 79 Incasari (Q4) 197 190 189 196 180 952 190,4

Plati (Q2) 240 220 217 245 239 1161 232,2

Tabel 1.5.1.f Volum documente

Total cost serviciu:

Cost serviciu2 (P1(Q1*S1+Q2*S2) + P2(Q3*S1+Q4*S2) +

P3(S1+S2+S3+S4)) + Total Cheltuieli Fixe lunare = 3827, 62 RON ( 970,20 EUR)


Denumire Total Costuri Fixe Cost Serviciu Total Cost Serviciu RON 2 053,33 1 774,28 3 827,62 Eur 46 73 0,20 520, 449, 97

P process ; S sub-proces; Q volum aferent procesului respectiv

12

1.6 Elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT) 1.6.1 Diagramei flux/blueprint pentru serviciile financiar - contabile externalizate
Schema procesului de prestare a serviciului (blueprinting) este o harta sau o diagrama flux a tuturor tranzaciilor pe care acestea le implica Process map. Diagrama (blueprint) faciliteaza rezolvarea problemelor si stimuleaza gandirea creativa prin identificarea punctelor poteniale de esec si reliefarea oportunitatilor pentru accentuarea percepiei serviciilor de catre clieni. In Figura 1.6.1 este prezentata diagrama serviciului financiar-contabil externalizat.

13

Figura 1.6.1 BLUEPRINT pentru Externalizarea Activitatii Financiar - Contabile


Actiuni Client
A2.1. 5 A2.1. 1 A1.1. 1 A1.1. 4 A1.2. 1 A1.2. 4 A3.1. 5 A3.2. 5 A3.3. 8 A3.4. 8

A1.1. 2

A1.1. 3

A1.1. 6 A1.1. E5

A1.2. 2 A1.2. 3 A1.2. 5 A1.2. 6 E

A3.1. 1 A3.1. 2 A3.1. 3 A3.1. 4 A3.1. 6 A3.2. 1 A3.2. 2 A3.2. 4 A3.2. 3 A3.2. 6

A3.3. 1 A3.3. 2 A3.3. 3 A3.3. 4 A3.3. 5 A3.3. 9 A3.3. 7 A3.3. 6

A2.1. 2

A2.1. 3 E

A2.1. 4

A1.2. 7 A1.2. 8

Operatiuni ale Personalului de contact aflat in afara ariei visuale a Clientului.


A2.2. 1
Legenda:

A3.4. 1 A3.4. 2 A3.4. 3 A2.2. 6 A2.2. 5 A3.4. 4 A3.4. 5 A3.4. 7 A3.4. 6

E - puncte critice - punct ngust

A2.2. 2 A2.2. 3 A2.2. 4

A3.4. 9

14

1.6.2 Analiza diagramei blueprint


Analiza diagramei blueprint ofera posibilitatea de a identifica acele tranzacii care pot fi eliminate sau efectuate in paralel in cazul respectiv, determinarea tranzactiilor care sunt puncte poteniale de esec sau unde se poate interveni pentru a imbunatati performanaa sistemului prestator.

1.6.3 Puncte critice identificate


n diagrama blueprint sunt reprezentate urmatoarele puncte critice (E): 1. Inregistrarea facturii in sistemul contabil cod A.1.1.5 sunt des intalnite greselile umane ca neatentia, folosirea de date gresite, sau, de ce nu probleme tehnice. 2. Inregistrarea platii in sistemul contabil cod A.1.2.5 sunt valabile aceleasi erori ca si in cazul inregistrarii facturii, plus exista riscul de a face o plata dubla, de a plati alti furnizori. 3. Inregistrarea si emiterea facturilor destinate clientilor cod A.2.1.4 exista riscul de a emite factura pentru o perioada gresita, comparator, suma, etc. 4. Incasarea si inregistrarea banilor de la clienti cod A.2.2.3 exista riscul de a aplica banii unui alt client.

1.6.4 Puncte inguste identificate


Avand in vedere faptul ca Serviciul respectiv poate fi prestat numai dupa ce sunt parcurse integral toate procesele, vom calcula costurile pe fiecare proces separat, dupa care vom stabili un pret optim. Fiecare proces la randul sau este alcatuit din subprocese si activitati. Costul serviciului va fi diferit si de la subproces la subproces, intrucat se refera la activitati si rezultate diferite. O analiza a subproceselor descrise mai sus ne da de inteles ca avem mai multe puncte critice, ceea ce demonstreaza ca sistemul de procesare al intregului serviciu trebuie revizuit. Procesul 1: PTP punctele critice s-au remarcat la activitatile de procesare a facturii in sistem (S1), si respectiv, upload-ul platii in aplicatia de banca (S2); Procesul 2: OTC puncte critice s-au inregistrat in momentul emiterii / inregistrarii facturii in sistem (S1), si respectiv, in momentul download-ului extrasului de cont din aplicatia online de banca (S2);

15

Procesul 3: RTR si in cazul procesului 3 se pot identifica 4 puncte critice, puncte critice care se refera la acelasi tip de activitate lucrul in fisierele Excel, utilizarea unui format tipizat, adaptarea raportului la formatul prestabilit. Activitatile aferente procesului 3 nu pot fi masurate in cantitate/timp, deoarece aici este vorba mai mult despre o verificare si raportare a situatiei lunare. De asemenea acest proces nu poate fi performat decat o singura data pe luna, timp de 3 zile, ceea ce ne face sa consideram cheltuielile procesului RTR cheltuieli fixe.

Cap II Optimizarea sistemului de furnizare a serviciului


2.1 Identificarea masurilor necesare pentru eliminarea sau diminuarea constrangerilor induse de punctele inguste
Pentru a corecta punctele inguste remarcate in procesul de livrare al serviciului, se pot aplica urmatoarele solutii: 1. Cod A1.1.5 Procesarea facturii in sistem dureaza foarte mult: sa se investeasca intr-un alt soft de contabilitate; in urma unor analize, s-a observat ca sistemul are o performanta mai ridicata in tre orele 8:00 10:00 si 17:00 19:00, in cazul in care volumul documentelor de procesat este foarte mare, acestea pot fi inregistrate in sistem intre orele mentionate anterior. 2. Cod A1.2.6 Timpul necesar pentru incarcarea unei plati in banca este similar cu timpul necesar pentru incarcarea a unui numar X de plati. Solutia ar fi sa se faca o singura data incarcarea in banca, cand toate platile sunt aprobate si inregistrate. 3. Cod A2.1.4 Factura emisa este salvata in Excel pe un sharedrive care apartine Clientului. Apare aceeasi problema ca si in cazul inregistrarii facturilor, sistemul nu este performant, se blocheaza foarte des. Solutia investitie intrun now soft sau sa se printeze facturile, sa se scaneze si sa fie trimise la aprobare in format PDF, si nu xls. 4. Cod A2.2.1 Download-ul extrasului de cont de pe site-ul bancii. Avand in vedere faptul ca pentru a intra pe portalul bancii trebuie sa obtii mai intai de toate cateva aprobari digitale, solutia ca aceasta activitate sa nu fie luata ca fiind valabila pentru o singura incasare, ci pentru un numar de incasari inscris pe extras. 5. Cod A3.1.4 , A3.2.4, A3.3.4 si A3.4.3 lucrul in Excel aparent pare sa fie o problema pentru angajat. Solutia: Organizarea unor cursuri de utilizare a Excelului. Un studiu arata ca performantele unei persoane in ceea ce priveste lucrul in Excel, vor creste cu minim 30% in urma frecventarii unui curs de cel putin 16 ore.

16

2.2 Identificarea masurilor pentru obtinerea de avantaje prin analiza punctelor critice
Pentru fiecare punct critic poate exista o soluie pentru diminuarea posibilitii de eec, astfel acestea sunt prezentate mai jos: 1. Inregistrarea facturii in sistemul contabil cod A.1.1.5 Efectuarea unui control de 100% - pana incepe sa scada rata de eroare, dupa care volumul inregistrarilor controlate poate sa scada. Verificarea in sistem inainte de inregistrarea daca nu mai este inregistrat documentul respectiv. 2. Inregistrarea platii in sistemul contabil cod A.1.2.5 verificarea in sistem ca plata nu a fost facuta, Controlul inregistrarilor. 3. Inregistrarea si emiterea facturilor destinate clientilor cod A.2.1.3 control preventiv de 100% 4. Incasarea si inregistrarea banilor de la clienti cod A.2.2.3 Efectuarea controlului 100% initial, inaintarea unei cereri de a primi de la client un act de reconciliere se compara sumele.

2.3 Reproiectarea proceselor si configurarea sistemului prestator In urma identificarii punctelor inguste, precum si a solutiilor necesare care ar putea conduce la optimizarea sistemului prestator, procesele si sub procesele au fost reproiectate dupa cum urmeaza: Procesul 1 PTP: Sub procesul 1: Procesare facturi
Punctul ingust aferenet activitatii A1.1.5 procesarea facturii in sistem dureaza foarte mult. Inceperea activitatii respective este dependenta de aprobarea primita de la Client (A1.1.4), aprobare care poate avea o durata de la 20 minute la 2 saptamani. Totodata, conform politicilor firmei si conditiilor contractuale, documentul aprobat trebuie inregistrat in sistemul contabil timp de 24 ore, ceea ce permite amanarea inregistrarii in sistem in unul dintre intervalele 8:00 10:00 si 17:00 19:00, intervale in care sistemul este mai performant.

Sub procesul 2: Procesarea platilor Punctul ingust aferenet activitatii A1.2.6 - Timpul necesar pentru incarcarea unei plati in banca este similar cu timpul necesar pentru incarcarea a unui numar X de plati. Solutia ar fi sa se faca o singura data incarcarea in banca, iar timpul si costul va fi calculat ca timpul necesar pentru incarcarea a 10 plati, adica media platilor procesate zilnic.

Procesul 2 OTC: 17

Sub procesul 1: Emiterea facturilor Cod A2.1.4 Factura emisa este salvata in Excel pe un sharedrive care apartine Clientului, din cauza sistemului neperformant, salvarea pe sharedrive dureaza foarte mult. Perioada de emitere a facturii este de 24 ore de la primirea cererii, ceea ce permite amanarea activitatii respective in unul din intervalele orare intervalele 8:00 10:00 si 17:00 19:00.

Sub procesul 2: inregistrarea incasarilor Cod A2.2.1 Download-ul extrasului de cont de pe site-ul bancii. La fel ca si in cazul incarcarii platilor in banca, extrasul este downloadat pentru o serie de incasari, de aceea timpul si costul activitatii respective va fi calculat si impartit unui numar mediu de incasari pe parcursul unei luni, si anume 3,57.

Procesul 3 RTR: Cod A3.1.4 , A3.2.4, A3.3.4 si A3.4.3 lucrul in Excel o problema pentru angajat. In urma participarii la cursurile de Excel organizate, performanta angajatului va creste cu o medie de 30%.

Configurarea sistemului nu va fi modificata, cu exceptia faptului ca unele activitati vor ramane in asteptare pentru o anumita perioada de timp, ceea ce nu afecteaza cu nimic calitatea serviciului prestat.

2.4 Determinarea capacitatii sistemului de prestare a serviciului dupa modificarile efectuate la punctele anterioare Capacitatea sistemului a fost optimizata semnificativ in urma modificarilor efectuate. Datele pot fi comparate in tabelul 2.4 precum si in reprezentarea grafica a aceluasi tabel, din figura 2.4.
Sistemul Furnizor Sistem Initial Sistem Reproiectat PTP 160,99 12,83 OTC 597,73 257,17 RTR 1015,56 606,48 Total 1774,28 876,48

Tabel 2.4 Sistemul Furnizor initial si optimizat

18

Figura 2.4 Optimizarea sistemului furnizor

Cap III Analiza performantei economice a sistemului de prestare a serviciului


Determinarea costurilor si a preturilor pentru sistemul prestator imbunatatit
Costurile aferente serviciului optimizat vor consta din aceleasi costuri fixe si costuri variabile, calculate in functie de volumul documentelor procesate, dupa cum urmeaza: Total cost serviciu: RON ( 740,94 EUR)
Denumire Total Costuri Fixe Cost Serviciu Total Cost Serviciu RON 2 053,33 876,4 8 2 929,81 Eur 519, 28 221, 66 740 ,94

Cost serviciu3 (P1(Q1*S1+Q2*S2) + P2(Q3*S1+Q4*S2) +

P3(S1+S2+S3+S4)) + Total Cheltuieli Fixe lunare = 876,48 + 2 053,33 = 2 929,81

Tabel 3.1 Costurile sistemului furnizor optimizat

Pretul serviciului este calculat lunar, aplicandu-se un adaos comercial de 20 %. P = 1,2*2 929,81 = 3 515,78 RON (889,12 EUR)
3

P process ; S sub-proces; Q volum aferent procesului respectiv

19

Determinarea pragului de rentabilitate si nivelul minim de utilizare a capacitatii de furnizare a serviciului


Pragul de rentabilitate reprezinta acel nivel de activitate pentru care firma nu obtine nici profit nici pierdere, sau, punctul in care incasarile firmei sunt egale cu costurile totale de productie fixe si variabile. CT = CV + CF = 876,48 + 2 053,33 = 2 929,81 RON Pragul de rentabilitate poate fi masurat cu ajutorul indicatorilor:

a) Volumul fizic critic al productiei (qcr) CT = CF + CV=642, 59+5,77=648,37 RON CV = qcr CVu CT = CF + qcr CVu CA = p qcr
p =4, 09 RON/buc

Pr = CA CT = p qcr CF + qcr CVu Pr = 0

0 = p qcr CF qcr CVu

Qcr =CF/(p-CVu) = 648,37(4,09-0,3) = 158,43 buc/luna CF reprezinta suma cheltuielilor fixe pe produs; p - pre de vanzare unitar; CVu - cheltuieli variabile pe unitatea de produs

b) Cifra de afaceri critica (CAcr) CAcr=qcr*p = 647, 40 RON Cifra de afaceri critica reflecta vanzarile firmei pentru care profitul este egal cu zero.

c) Gradul critic de utilizare a capacitatii de productie (Gcr) Gcr=(qcr/qmzx)*100 = 80, 42%

20

d) Rata profitului = 12% Rpr = (Profit Brut/CT)*100 12% = (Profit Brut/648, 37)*100 Profit brut = 0,12*648,37 = 77, 80 RON

Cap IV Amplasarea facilitatilor de furnizare a serviciului


Organizarea interna a sistemului de furnizare a serviciului
Firma prestatoare de servicii financiar contabile urmeaza modelul de organizare a birourilor open space. Practic spatiul este impartit intr-o arie de productie, unde sunt amplasate birourile, salile de conferinte si salile de odihna, si, receptia.

21

Localizarea fizica/locul unde este amplasata unitatea prestatoare de servicii


Din punct de vedere al amplasarii, firma este amplasata intr-o zona periferica a orasului. Fiind vorba de servicii prestate din back office, prestatorul este in afara ariei de vizibilitate a clientului, serviciile pot fi prestate din orice zona a orasului, iar zonele periferice de obicei presupun costuri mai mici cu chiriile. Pe de alta parte, firma respectiva reprezinta o sucursala a unei companii multinationale, iar localizarea acesteia in Bucuresti, presupune din nou costuri mai mici, de aceasta data - cu salariile, comparativ cu alte tari din Europa.

22