CRM (de la sigla del trmino en ingls customer relationship management), puede poseer varios significados:

La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etctera.

Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

[editar] CRM de pago y CRM gratuito

En la actualidad hay CRM de pago, el mas popular es Salesforce de Salesforce.com Inc. y otros como Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation CRM de Gestar Wiki CRM Gestar y alternativas Open Source y gratuitas como CiviCRMo HiperGate. Como caso particular, SugarCRM ofrece su versin Community en formato Open Source, mientras que el resto de versiones son de pago y en la nube. La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organizacin o empresa.CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

[editar] CRM Social

CRM es una forma de pensar la actitud de la empresa hacia los consumidores. A partir de la formacin de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin, dejando de lado la relacin de los clientes con la marca. El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vnculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinin se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversacin con los clientes.

Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de informacin y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que tambin permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de contenidos se vuelve cada vez ms personalizada y relevante, profundizando la relacin.
Estrategias btl
Despus de estudiar los gustos, preferencias, nivel socieconmico y caractersticas de las personas a las que nos dirigiremos y tenemos claro: - Objetivo de la campaa - Las personas a las que nos dirigiremos - Mensaje a utilizar - Presupuesto asignado - Macroprogramacin (duracin de la campaa) - Alcance (a cuntas personas le llegar el mensaje?) - Zona geogrfica - Equipo de ventas - Medicin (cmo mediremos los resultados de la campaa?) A estas alturas del proceso, lo que nos hace falta es saber qu medios debemos emplear y elegir los adecuados para que la campaa cumpla con el objetivo y sea un xito. Dos trminos muy empleados dentro del mundo de la mercadotecnia son BTL y ATL, pero qu significan? BTL (Below The Line o debajo de la lnea) se conoce como una tcnica de marketing que se caracteriza por tener un contacto ms directo con las personas. El BTL se dirige a segmentos de mercado especficos mediante estrategias de comunicacin no masivas en las cuales los mensajes son transmitidos de una manera diferente y poco convencional, lo cual logra sorprender y sacar de la rutina a quien los mira. Utiliza medios tales como correo directo, guerrilla, eventos promocionales, merchandising (actividades en el punto de venta), mailing, etc

TARJETAS PLASTICAS PARA FIDELIZAR EL CLIENTE

Academias - Acreditacin de visitantes - Asociaciones - Bancos (tarjetas de debito o crdito) - Clnicas (carnes sanitarios) - Colegios Profesionales - Comercios (tarjetas de fidelizacin) - Control de accesos - Clubes - Eventos y Ferias - Hoteles (tarjetas llave) - Institutos (carnes estudiantes) - Parkings - Tarjetas de abono (transporte urbano y escolar) - Tarjetas oficiales y administrativas - Universidades (carnes estudiantes)

Tcticas y Estrategias para retener al cliente.

Mantn el contacto con tus clientes.

Ponte en contacto con tus mejores clientes. Haz una lista de los mejores clientes entre 10 y 25 y llmalos al menos una vez cada 3 meses. Si es posible organiza un almuerzo para ellos.

Averigua lo que el cliente quiere y lo que les hace quedarse o irse.

Una buena forma de averiguar esto es mediante el uso de encuestas. Pregntale a tus clientes que tipos de productos o servicios necesitan y tambin pregntale sobre detalles especficos de tu negocio, productos o servicios que mas valoran y como podran ser mejores.

Concursos, promociones y buenas ofertas para tus clientes habituales.

Una estrategia efectiva para retener a los clientes es dar cosas gratis o a precios especiales. Gracias al increble poder de las redes sociales como Facebook o Twitter es mas fcil que nunca interactuar con los clientes. Cada mes puedes promocionar un concurso o anunciar las ofertas de la temporada. No te enfoque solamente en crear ofertas o promociones para captar nuevos clientes sino tambin para retener los clientes ya existentes. No olvides que la competencia se dirige q tus clientes con ofertas.

Ofrece a los clientes la oportunidad de expresar sus quejas.

Pon atencin las quejas y trata de escuchar en serio a tus clientes. Responde a todas las quejas con seriedad y prontitud. Haz todo lo posible para corregir la situacin.

Recupera a los clientes perdidos

Recuperar clientes antiguos permite a las empresas recuperar el dinero que podran estar perdiendo. Es de vital importancia desarrollar una estrategia para no solo ganar y retener a los clientes sino tambin para recuperar a los clientes perdidos. Dependiendo de que tipo de negocio seas propietario pregntate Como puedo recuperar a los clientes perdidos?. Un buen inicio es retomar el contacto con ellos y preguntar cuales fueron las razones por las cuales se fueron.

Que es lo que los clientes realmente quieren?

En general todos los clientes desean lo mismo:

Ser tratados con respeto Ayuda a sus necesidades Comodidad Ahorro de tiempo y dinero Vendedores honestos Precios justos Que le digan la verdad

Las necesidades, deseos y preocupaciones del cliente estn cambiando constantemente. Por tal razn no dejes de preguntar y obtener retroalimentacin de tus clientes.