ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS SENA TEMA: INSTRUCTORA: FECHA: SERVICIO AL CLIENTE AYDEE MARIN GOMEZ Marzo

de 2012

ACTIVIDAD 1. CONCEPTUALICEMOS LA ASERTIVIDAD: Expresin directa de nuestros sentimientos, necesidades, derechos u opiniones sin amenazar o castigar a los dems y sin violar los derechos de otras personas. RESPONDA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS: 1. Le ha resultado difcil hablar con alguna persona que muestra comportamientos exigentes o desconsiderados? SI __ NO___ Y POR QU:

2. Cmo se siente cuando en su casa o en su trabajo tiene que decirle a alguien que est actuando incorrectamente? SI ___ NO___ Y POR QU: 3. Cmo suele parar la actitud de alguien que se burla de las normas adoptadas por su grupo? 4. Cmo defiende sus derechos de consumidor cuando le han dado un producto en mal estado?
Estas y muchas otras situaciones pueden poner a prueba nuestras habilidades sociales y emocionales pero su afrontamiento depender, en gran medida, del estilo de comunicacin que utilicemos!.

Defina con sus propias palabras cada uno de los estilos de comunicacin que aparecen a continuacin. DEPRESIVO: AGRESIVO: ASERTIVO:

ACTIVIDAD 2. Revisar los Tipos de Clientes: Arrogantes, Inseguros, Comunicativos y Agresivos, y mencionar un ejemplo al frente de los subtipos que ms me han marcado a nivel laboral. TIPOS DE CLIENTES: CARACTERSTICAS QU DEBE HACERSE?
Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesa y preferencias. Muestra Desprecio y subvaloracin por los otros. Es Credo y mira por encima del hombro, es del tipo Usted no sabe con quin est hablando.

ARROGANTES
QU NO DEBE HACERSE?
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado. Tratar de No dejarnos respondiendo con igual comportamiento.

SUBTIPO ARROGANTE GENERAL

EJEMPLO DESDE MI EXPERIENCIA PROFESIONAL

ORGULLOSO

Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin. Sentir consideracin por la persona, en vez de ira o malgenio. Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para calmar su afn de figuracin. Satisfacer su deseo de notoriedad, permitindole que desahogue su afn de sobresalir. Aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos. Se tiene la razn y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesa y educacin.

Burlarse ser irnicos. No ponerle atencin. Deprecindolo notoriamente.

SABELOTODO

CRITICON

Le gusta hacer gala de sus conocimientos. Es feliz diciendo lo que debe hacerse. Le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinin. Su poltica es encontrar defectos en todo: Las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente.

Irritarse. Ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.

Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los Golpes hacindole el juego.

SUBTIPO INSEGURO GENERAL

TIPOS DE CLIENTES: CARACTERSTICAS QU DEBE HACERSE?

Personas inseguras con poca confianza en s mismos. No suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicacin con estas personas es difcil. Se amedranta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfa de la buena intencin de las personas. Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos. Cuesta trabajo saber cul es su intencin real.

INSEGUROS
QU NO DEBE HACERSE?
Impacientarse. Atafagarlo con preguntas y presionarlo para que concrete lo que quiera. Despreciarlo y tratarlo displicentemente. Ponerlo ms nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo. Ser brusco y aprovecharse de nuestra Superioridad ante su Debilidad. Presentarle muchas alternativas complicndolo ms.
Presionarlo con exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerle a un lado para no perder tiempo.

EJEMPLO DESDE MI EXPERIENCIA PROFESIONAL

Contagiarlo de serenidad. Inspirarle confianza mostrndole un autntico deseo de servirle. Asesorarlo con orientacin. Hacerle ofrecimientos concretos. Una vez se haya definido su necesidad.
Calmarlo mostrndole que nuestra intencin y la de la empresa es servirlo. Usar un tono condescendiente. Transmitirle sentimientos de amistad. Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo. Hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpata. Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vacio. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias. No un simple SI o NO.

MIEDOSO

TMIDO

CALLADO

SUBTIPO COMUNICATIVO EN GENERAL

TIPOS DE CLIENTES: CARACTERSTICAS

Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasin para acaparar la atencin salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes. Habla hasta Por los codos de uno y otro tema. Sin concentrarse en el asunto que lo lleva a la empresa. Cuenta todos sus problemas. Su curiosidad y mental hacen tiempo. Quiere todo. Exige informacin asuntos que no su incumbencia. agilidad perder saberlo mucha sobre son de

COMUNICATIVOS
QU DEBE HACERSE? QU NO DEBE HACERSE?
Caer en la Trampa y ponerse a hacerle visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes. Darle Cuerda fomentando el dilogo fuera de tema.
Sentir lstima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a herirlo y a e interrumpirlo.

EJEMPLO DESDE MI EXPERIENCIA PROFESIONAL

Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesa. Cambiarse de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj. Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto. Hacerle caer en cuenta de la limitacin de tiempo.
Darle la informacin relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo. Interrumpirlo cortsmente. Mantener si es del caso la seriedad. Cambiarle de tema. Dicindole con tacto lo ocupado que se est.

CHARLATAN

PREGUNTN

SIMPTICO

Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos. Se puede propasar siendo delicado, pesado, Gallinazo, y mal educado.

Dejarse Enganchar a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema. Resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes. Caer en sus redes, dejndose llevar por su simpata. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente.

SUBTIPO AGRESIVO GENERAL

TIPOS DE CLIENTES: CARACTERSTICAS QU DEBE HACERSE?

Carcter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, rudo, ceo fruncido, tono golpeado, puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa. Se queja del servicio, del producto o de la empresa. Regaa a diestra y siniestra. Se aferra a Detallitos para atacar de diferentes maneras. Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los dems para que hagan lo que l desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

AGRESIVOS
QU NO DEBE HACERSE?
Contradecirlo, enfrentarse con l. Interrumpir su explicacin del hecho. Echarle la culpa del momento amargo. Mostrar mala cara.

EJEMPLO DESDE MI EXPERIENCIA PROFESIONAL

Mantener la serenidad, contar hasta diez o quince. Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rpidamente y buscar soluciones, escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse, mostrar un vivo deseo de ayudar.
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se comparten sus opiniones. Ser muy corteses y diplomticos.

QUEJADOR

No escucharlo con atencin. subestimar sus quejas. Contradecirlo.

DOMINANTE

Guardar serenidad, llevndolo al campo de los argumentos lgicos.

Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma manifiesta y descorts para Colocarlo en su sitio. Igualarse: contestar tambin con grosera y falta de respeto.

OFENSIVO

Con razn o sin ella pasa al campo de la grosera, de los insultos y a los intentos de humillacin.

Solicitar respeto sin alterarse: Demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.

ACTIVIDAD 3. DESDE MI EXPERIENCIA Diligenciar el siguiente cuadro as:

1. Mencionar los Subtipos con los cuales me suelo relacionar en el desempeo de mi cargo.
2. 3. 4. 5. Caractersticas identificadas por m en dicho subtipo. Qu hice y que me haya funcionado, por lo que pienso que se debe seguir haciendo?. Qu hice y que no me funcion, por eso pienso que no debe hacerse?. Cul fue el resultado que obtuve? TIPOS DE CLIENTES: SUBTIPO CARACTERSTICAS

MIS EXPERIENCIAS
QU DEBE HACERSE? QU NO DEBE HACERSE? RESULTADO OBTENIDO

ACTIVIDAD 4. EVALUACIN CONCEPTUAL ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE. Luego de revisar el contenido temtico en clase con la instructora. Elaborar un proyecto de empresa, teniendo en cuenta los siguientes aspectos, as:

NOMBRE DE LA EMPRESA: MISIN VISIN OBJETIVOS

OBJETIVOS ACTIVIDADES ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE METAS TIEMPO RESPONSABLE

ACTIVIDAD 5. REFLEXIONES Y CONCLUSIONES Favor listar las reflexiones y conclusiones que l seminario taller le gener.

Cordial saludo para tod@s, AYDEE MARN GMEZ Instructora

NOTA: FAVOR ENVIAR LA PRESENTE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE A LA MAYOR BREVEDAD POSIBLE. PLAZO MXIMO 5 DAS A PARTIR DE LA FECHA DE RECEPCIN DEL PRESENTE ENVIO.