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B EP

LICA DEL P E
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Ministerio del Ambiente

Educca
Educacin, Cultura y Ciudadana Ambiental

Consumo Responsable y Ciudadana Ambiental

CONTENIDO

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ndice. Presentacin. El consumo responsable. Consumismo y ambiente. La lectura de etiquetas. Consumo saludable o seguro. Cultura de reclamo. Ciclo de vida de un producto.

PRESENTACIN

Vivimos en una sociedad que favorece el consumismo. En la actualidad nos hemos convertido en la generacin que usa y tira muchos bienes. La publicidad nos bombardea con anuncios cuyo objetivo no es nuestro bienestar, sino el convertirnos en consumidores sumisos. Este afn de la publicidad ha tenido xito, por lo que actualmente es necesario modificar nuestra forma de vivir, y agudizar nuestra capacidad de autocrtica, para reflexionar sobre nuestras costumbres de consumo. La prctica de esta reflexin debiera, en primera instancia, recaer en nosotros mismos, en las razones que nos mueven para ser consumidores de productos no necesarios, debiendo reflexionar en las motivaciones de los proveedores de bienes y servicios y los vnculos que generan. El Estado debe proteger a las poblaciones y su hbitat, y tomar decisiones que beneficien a la colectividad para hacer posible un planeta ms habitable y justo. Los ciudadanos tenemos a nuestro alcance una herramienta fundamental de cambio social, la capacidad de compra. Como compradores tenemos la oportunidad de utilizar nuestro criterio de decisin de acuerdo a nuestras convicciones y promover, a travs de nuestros patrones de compra e inversin, la construccin de una sociedad ms sostenible. Es necesario que los ciudadanos participemos en los procesos de cambio, orientados a alcanzar una relacin racional, transparente y solidaria entre la sociedad y nuestro medio, para lograr el desarrollo sostenible. Por ello se ha desarrollado esta cartilla que se ha puesto al alcance de los ciudadanos, con la esperanza de que se conviertan en consumidores responsables, solidarios, respetuosos de la justicia social y del ambiente.

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EL CONSUMO RESPONSABLE

Los seres humanos debemos de cambiar nuestros hbitos de consumo, y actuar de acuerdo con nuestras necesidades reales, optando por acciones que favorezcan la conservacin del ambiente y la igualdad social, teniendo en cuenta que es necesario reducir el consumo de bienes y servicios, y tambin simplificar y reducir los recursos empleados en los procesos de produccin de bienes, para evitar el colapso del planeta.

Consumo y ambiente
El ser humano, desde siempre, ha vivido interactuando con su ambiente. El ambiente ha sido la fuente indispensable para asegurar la vida y el progreso social, econmico y tecnolgico. A lo largo de su historia, ha ido modificando su entorno para posibilitar el desarrollo social. Al principio esta relacin fue armoniosa pero con el paso de los siglos ha ido generando problemas y desequilibrios.

Consumo e identidad
Cambios en los patrones insostenibles de produccin y consumo, enfatiza la urgencia de promover cambios en cuatro puntos fundamentales: Promover modalidades de consumo y produccin que reduzcan las tensiones sobre el ambiente y satisfagan las necesidades bsicas de la humanidad. Mejorar la comprensin de la funcin que desempea el consumo y la manera de originar modalidades de consumo ms sostenible. Establecer en sus procesos de desarrollo, modalidades de consumo sustentable, evitando imitar los modelos y patrones de consumo de los pases industrializados. Desarrollar nuevos conceptos de prosperidad y riqueza.

Es un hecho que una pequea porcin de la poblacin mundial vive con opulencia, gastando el 80% de los recursos del planeta y emite la mayora de los desechos que perturban el ambiente. La gran mayora sobrevive con un consumo que no le alcanza para satisfacer sus necesidades bsicas: Un nio nacido en el mundo industrializado acumula ms consumo y causa ms contaminacin que 30 a 50 nios nacidos en pases en desarrollo. Fuente: http:// www.unfpa.orgindex.htm

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Consumo sustentable
Es cuando se usa recursos y productos para satisfacer las necesidades bsicas, para alcanzar una mejor calidad de vida, minimizando el uso de recursos naturales y de materiales txicos, la emisin de desechos y contaminantes sobre el ciclo de vida, de manera que no se ponga en peligro las necesidades de futuras generaciones.

Qu hacer para lograr un consumo sustentable?

Informarse sobre los derechos y obligaciones que se tiene como consumidor y sobre la legislacin relativa a los recursos humanos. Reducir el consumo. Comprar slo lo que se necesita, teniendo la precaucin de escoger productos que no sean agresivos al ambiente. Se debe reflexionar antes de comprar: realmente se necesita comprar, o, slo estamos guiados por la publicidad?. Leer las etiquetas puede ayudar a tomar decisiones responsables. Utilizar el poder de compra para premiar aquellos productos que no afectan el ambiente y castigar a los que s lo hacen (valorando los procesos de produccin, transporte, distribucin, consumo y residuos que deja el producto). Ahorrar energa: utilizar tubos fluorescentes o lmparas de bajo consumo. Comprar bienes y servicios de empresas eco-eficientes: que respeten el ambiente y los derechos humanos. Practicar las tres erres: reducir, reciclar, reutilizar y antes de comprar agregue dos ms: respetar y reflexionar Averiguar, antes de comprar, de qu materia prima se fabric, de qu forma impact su proceso de fabricacin en el ambiente y si genera algn dao o injusticia social. Demostrar inters en conocer y practicar normas sobre consumo responsable, pensando en los residuos y la basura que genera. Determinar la huella ecolgica que deja nuestro estilo de vida.

Sabas que? El criterio de ahorro es el ms importante a tener en cuenta en todos nuestros actos de consumo. El consumo sustentable empieza en casa y desde ah podemos empezar a cambiar las viejas costumbres.

Consumismo y ambiente

El consumismo es la adquisicin o compra desaforada de bienes y servicios no esenciales. El consumo a gran escala compromete seriamente los recursos naturales y el equilibrio ecolgico. Este hecho evidencia que el hombre, a travs de su comportamiento cotidiano, influye notoriamente en los cambios de la naturaleza, como el cambio climtico. Este suceso debe inducirnos a crear una conciencia en pro de la sostenibilidad de la naturaleza, que es, a fin de cuentas, nuestro hogar.

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Consumista
Es aquella persona que integra una sociedad de consumo. La persona consumista no establece distinciones.

Cmo evitar ser consumista

Ser consciente de que nuestro consumo provoca cambios en nuestro planeta. Ser crtico al sealar que el mundo desarrollado malgasta y agota los recursos de la Tierra. Describir con objetividad el deterioro del ambiente que es debido a la saturacin del aire por efecto de los gases txicos; la contaminacin de los ros; el agotamiento de los suelos agrcolas; la contaminacin de los mares por efecto de los residuos; los desperdicios txicos y qumicos emitidos por las grandes fbricas del mundo industrializado, etc. Expresar preocupacin por la tala indiscriminada de rboles. Tomar conciencia de que la actividad humana actual causa daos irreparables en la bisfera y destruye las condiciones de vida en nuestro planeta. Plantear que la gestin sostenible del agua requiere de buenas prcticas en el consumo de este recurso: Reducir el consumo de agua: reciclndola y reutilizndola. Extraer el agua con el menor deterioro de los ecosistemas. Devolver las aguas naturales utilizadas a las fuentes de origen en las mejores condiciones. Realizar la depuracin de las aguas utilizadas con el menor gasto energtico. Cuidar la vegetacin de la rivera de los ros. Tener conciencia de que la produccin y utilizacin de la energa elctrica tiene un costo y efecto en el ambiente. Saber tambin que su generacin requiere de otras fuentes de energa: petrleo, gas, carbn, agua, aire o viento.

Causas y consecuencias del consumismo

CAUSAS La publicidad La predisposicin de usar y tirar La baja calidad de algunos productos Algunas patologas como obesidad o depresin El desecho inadecuado de objetos que pueden ser reutilizados o reciclados. La falta de identidad de cada una de las personas GENERACIN DE NECESIDADES INFINITAS QUE NO PUEDEN SUPLIRSE, LA NO FELICIDAD CONSECUENCIAS

Consumo, consumismo y publicidad

La satisfaccin de necesidades bsicas ha pasado a un segundo plano en el acto de consumo. Este se relaciona ms con los patrones culturales que, generalmente, son artificiales, creados y promovidos por la publicidad, con el objetivo de aumentar las ventas y las ganancias. Nos convertimos en consumistas cuando al ir a comprar un jabn regresamos a casa con varios productos que no necesitbamos y que compramos nada ms porque estaban en oferta. La publicidad tiene un papel preponderante en incentivar el consumo y tambin el consumismo. Esta herramienta del marketing tiene un gasto promedio anual en el mundo de 435 mil millones de dlares.

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La huella ecolgica
La huella ecolgica es un mtodo de medicin o un indicador que analiza las demandas de la humanidad sobre la bisfera comparando la actividad humana con la capacidad regenerativa del planeta. Calculando el rea de suelo, ecolgicamente productiva (cultivos, bosques, pastos...), que cada persona, ciudad, regin o pas necesita para obtener todos los recursos que se consumen (agua, energa, materiales, alimentos...) y el espacio que se necesita para asimilar los residuos que se generan (basura, emisiones de C02...). En las actuales Cuentas de la Huella Nacional los recursos analizados incluyen cultivos y pescado para alimentacin y otros usos, y madera y pasto utilizado para alimentar al ganado. El CO2 es el nico producto residual actualmente incluido. Puesto que la gente consume recursos en todas partes del mundo, la Huella Ecolgica del consumo aade todas estas reas sin considerar en qu parte del planeta estn localizadas. Para determinar si la demanda humana de recursos renovables y la absorcin de CO2 se pueden mantener, la Huella Ecolgica es comparada con la capacidad regenerativa del planeta o biocapacidad y la capacidad regenerativa total disponible para cubrir la demanda representada por la Huella. Tanto la Huella Ecolgica (que representa la demanda de recursos) como la biocapacidad (que representa la disponibilidad de recursos) se expresan en unidades denominadas hectreas globales (hag), siendo 1 hag la capacidad productiva de 1 hectrea de tierra de produccin media mundial.

Definiciones de los componentes de la huella

HUELLA DE LA ABSORCIN DEL CARBONO: Calculada como la cantidad de terreno forestal requerido para absorber las emisiones de CO2 procedentes de la quema de combustibles fsiles, cambios en los usos del suelo y procesos qumicos, excepto la porcin absorbida por los ocanos. Estas emisiones son el nico producto residual incluido en la Huella Ecolgica. HUELLA DE LAS TIERRAS DE PASTOREO: Calculada a partir del rea que utiliza el ganado para carne, lcteos, piel y lana. HUELLA FORESTAL: Calculada a partir de la cantidad de madera, lea y pulpa que consume anualmente cada pas. HUELLA DE LAS ZONAS PESQUERAS: Calculada a partir de la produccin primaria estimada requerida para sostener las capturas de pescado y marisco, basada en los datos de captura de 1.439 especies marinas diferentes y ms de 268 especies de agua dulce. HUELLA DE LOS CULTIVOS: Calculada a partir del rea utilizada para producir alimentos y fibra para consumo humano, alimento para el ganado, cultivos oleaginosos y caucho. HUELLA DE LA TIERRA URBANIZADA: Calculada a partir del rea de tierra ocupada por infraestructuras humanas, incluyendo el transporte, viviendas, estructuras industriales y presas para energa hidroelctrica.

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La lectura de etiquetas

Los usuarios debemos de aprender a leer las etiquetas para conocer los detalles de los productos que compramos: su origen, los componentes que tienen, las fechas de fabricacin y caducidad, para evitar sorpresas negativas con productos que incluso podran afectar su salud. Este tema es tratado de manera general por la Ley de Rotulado de Productos Manufacturados y su respectivo Reglamento (Ley 28405 Ley de Rotulado de Productos Industriales Manufacturados y el DS N 0202005- PRODUCE - Reglamento de la Ley N 28405).

Qu informacin se debe buscar en las etiquetas?

Nombre o denominacin del producto. Se debe especificar la verdadera naturaleza y condicin fsica del producto, por ejemplo, harina de trigo, sumo de limn, etc. Pas de fabricacin, si el producto es perecible: condiciones de conservacin, observaciones. Marca comercial o de fantasa, (ejm. Coca Cola, Nestle, etc.) Contenido neto: cantidad del alimento (peso o volumen) sin incluir el empaque, advertencia de riesgo. Peso escurrido. Es la parte slida del contenido. Esto se da en los casos de conservas que contienen lquidos de gobierno (jugos, aceites, entre otros). Nombre y direccin del fabricante. Lista de ingredientes y aditivos empleados: En orden decreciente al contenido, indicando su funcin y nombre o cdigo. Se deber declarar los ingredientes que puedan causar sensibilidad. Fecha de elaboracin y fecha de vencimiento: Debe consignar el da, mes y ao en un lenguaje claro y de forma indeleble. Cdigo o clave de lote de fabricacin: Importante para el consumidor cuando desee realizar una queja. La empresa identifica el da, la hora y el lugar de fabricacin de su producto. Condiciones especiales de conservacin y modo de uso o empleo. Nmero de Registro Sanitario: El otorgado por la autoridad local, que en este caso es DIGESA.

La etiqueta ideal
Consignar: Si el producto es importado y la informacin est en otro idioma, la lista de ingredientes, advertencias, nombre, razn social y direccin del importador deber figurar en una etiqueta adicional en el idioma espaol. El cdigo de barras: En el caso del Per inicia con los nmeros 775

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Consumismo y ambiente

El consumo es un hecho social y constante en nuestra vida. Involucra una serie de comportamientos y actitudes o modos de ser. Provoca la aparicin de problemas individuales y colectivos que condicionan la calidad de vida de los miembros de nuestra sociedad. Consumir es el acto de adquirir bienes o productos y utilizar servicios que buscan satisfacer las necesidades que se tiene como ser humano. Comer, beber, vestir, divertirse y trabajar, entre otras, son acciones que tienen que ver con el consumo. Son parte de nuestra vida y de nuestro modo de ser.

El consumo saludable o seguro

El consumo saludable o seguro est constituido por: Los recursos genticos vegetales. - Los organismos necesarios para sustentar funciones clave del agro ecosistema, de su estructura y procesos, como la regulacin de plagas y enfermedades y el ciclo de polinizacin y nutrientes y las interacciones entre factores abiticos, como los paisajes fsicos en los que se desarrollan la agricultura, las dimensiones socioeconmicas y culturales como es el conocimiento local y tradicional. Los organismos necesarios para sustentar funciones claves del agroecosistema , de su estructura y procesos, tales como la regulacin de plagas y enfermedades y el ciclo de polinizacin y nutrientes. Las interacciones entre factores abiticos, como los paisajes fsicos donde se desarrolla la agricultura y las dimensiones socioeconmicas y culturales, como es el conocimiento local y tradicional.

Consumo y cadena productiva

El consumo es el ltimo eslabn del proceso productivo. Entre la produccin y el consumo hay varios hitos: identificar la materia prima, adquirirla o extraerla, transformarla, envasarla, transportarla, comercializarla a los mayoristas y, finalmente, venderla al consumidor en forma directa. Este proceso es de transformacin como de destruccin. Para construir un escritorio hay que talar rboles. Si el proceso queda en la extraccin de la materia prima, es un proceso destructivo que a la larga afecta a todo el sistema ambiental del bosque (plantas, animales, microorganismos, agua, suelos). Si el proceso incluye la resiembra en forma adecuada, se convierte en un proceso que asegura que el recurso se mantenga en el tiempo, es decir, que sea sostenible y con l todo el sistema.

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La agro-biodiversidad
Es cuando se usa recursos y productos para satisfacer las necesidades bsicas, para alcanzar una mejor calidad de vida, minimizando el uso de recursos naturales y de materiales txicos, la emisin de desechos y contaminantes sobre el ciclo de vida, de manera que no se ponga en peligro las necesidades de futuras generaciones.

Agricultura y desarrollo rural sostenible

La agricultura y el desarrollo rural son sostenibles cuando: Cuando se toma en cuenta el equilibrio ambiental. Cuando son econmicamente viables. Cuando son socialmente justos. Cuando son culturalmente apropiados y humanitarios. Cuando estn basados en un enfoque cientfico.

Alimentos ecolgicos
Conocidos como orgnicos y biolgicos, son los que se desarrollan en un campo agro-ecolgico, es decir, con diversidad de cultivos y crianzas que interactan y que con el tiempo conforman un sistema de produccin integral. La interaccin de todos los elementos dentro de la chacra (cultivos, crianzas, apicultura, forestara) propicia una convivencia armoniosa entre s, evitando el uso de agroqumicos sintticos, que son perjudiciales a las personas y al ambiente.

Qu debemos exigir los consumidores?

Exigir productos o alimentos sanos e inocuos. Que las autoridades apoyen a la agro-biodiversidad nacional. Rescatar productos y potajes tradicionales.

Alimentos transgnicos
Los alimentos transgnicos provienen de organismos vivos (animales, plantas) genticamente modificados, luego de que su material gentico ha sido manipulado en laboratorios con el fin de otorgarles alguna caracterstica especfica que modifica sus propiedades naturales, al introducirles un Gen de otro ser. En el mercado se encuentra gran variedad de alimentos, entre los cuales se incluyen muchos productos llamados transgnicos (Organismos Genticamente Modificados/OGM), que se adquieren para satisfacer nuestras necesidades. Muchos de estos productos son los llamados transgnicos, los que debido a la falta de informacin de la poblacin, son llevados a sus hogares como alimentos que por ser de origen transgnico, pueden ser riesgosos para la salud pblica y para el medio ambiente.

Lo que debemos saber sobre los alimentos transgnicos

Algunos estudios revelan que estas combinaciones de genes daan el sistema inmunolgico, al alterar las defensas naturales del organismo humano, ocasionando alergias e infecciones. Los alimentos transgnicos han sido rechazados por grupos de ecologistas, cientficos y otros profesionales, quienes temen que se dae an ms nuestro medio ambiente con la contaminacin biolgica (campos con cultivos convencionales que se transforman en transgnicos porque el polen genticamente modificado vuela hacia esas zonas). Los transgnicos contribuyen a la creacin de nuevos virus que podran generar enfermedades o incrementar las que ya afectan a las plantas, siendo este un peligro tambin para otras especies y para el ecosistema. Las grandes empresas no pueden prever las consecuencias de sus experimentos hasta dentro de unos aos y se niegan a asumir cualquier responsabilidad, en caso tengan efectos negativos. Es probable que en el Per se vendan alimentos transgnicos y que los consumidores los compren sin haberse percatado de ello. A nuestro pas llega maz, trigo, soya y algodn, producidos en laboratorios, con los cuales se elaboran una serie de productos de consumo cotidiano.

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Qu podemos hacer para evitar el consumo de alimentos transgnicos?

Rechazar la produccin e introduccin de alimentos transgnicos. Exigir a las autoridades que se sealen en las etiquetas si un producto es transgnico o no, haciendo mencin de sus ingredientes, para saber si provienen de esta tecnologa. Exigir a las autoridades que se cumpla la LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR donde se seala que todo proveedor est obligado a proporcionar de forma veraz y clara la informacin sobre los productos que venden. Existen instrumentos internacionales como el Convenio sobre la Diversidad Biolgica y el Protocolo de Cartagena, suscritos por ms de 150 pases, que establece que existen riesgos relacionados al uso de los transgnicos para la biodiversidad, la salud as como sus impactos socio-econmicos. Por ello, es importante que ante la ausencia se aplique el principio precautorio. Consumir productos nuestros, elaborados en el Per. As apoyamos a nuestros productores, y tendremos menos oportunidad de consumir productos transgnicos.

Cultura de reclamo

La cultura del reclamo debe ser una actitud propositiva ms que reactiva o inactiva. La actitud inactiva es la que normalmente tomamos. Para realizar una queja debemos acudir a la persona indicada, plantear el problema de una manera directa, sin rodeos, ofreciendo una solucin para lograr una mejor opcin del tema en debate. El objetivo de quejarse no es slo hacer un ejercicio de debate entre varios interlocutores. La meta de quejarse es poder acceder a mejores condiciones de cualquier tema que estemos discutiendo.

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Un camino a seguir en el proceso de queja es el mismo que se usa para criticar a una persona: Primero: ser directo, sin rodeos. Segundo: nicamente criticar la actuacin, NUNCA A LA PERSONA. Tercero: Ofrecer alguna solucin. Pasos a seguir para hacer una queja apropiada: Elaborar un anlisis de las bases que sustentan la queja que quiere interponer (Puntos importantes). Generar todas las soluciones posibles de la queja. Pedir una cita con la persona indicada y darle a conocer el problema y las soluciones que proponemos. Hacer el seguimiento considerando un tiempo razonable Si la persona encargada de la queja no lo atiende, investigue quien es su jefe y acuda con l.

Tenemos que fomentar la cultura del reclamo y solucin, para poder dar salida y solucin a todas las quejas.

En nuestro pas la cultura de reclamo est mejorando - El Libro de Reclamaciones

Cumpliendo con lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en la Ley 29571, dada recientemente en nuestro Pas, se aprob el Reglamento del Libro de Reclamaciones, segn Decreto Supremo N 11-2011-PCM. El D.S. es una norma complementaria muy esperada por las empresas proveedoras de productos y por los consumidores que establece las pautas para la implementacin del Libro de Reclamaciones en los establecimientos comerciales abiertos al pblico.

Quines tienen la obligacin de contar con un Libro de Reclamaciones?

Todos los proveedores identificados con Registro nico de Contribuyentes (RUC) que realizan actividades de venta de bienes o prestacin de servicios a los consumidores a travs de un establecimiento comercial abierto al pblico. Las Empresas reguladas o supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), siempre y cuando el procedimiento permita dejar constancia del reclamo o queja, de su contenido y se regule el cmputo de plazos de atencin. Cada establecimiento o sucursal perteneciente a un solo proveedor.

El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza virtual?

S. Dependiendo del caso podra incluso ser obligatorio el establecer un Libro de Reclamaciones virtual:

Si el proveedor slo brinda sus servicios o productos a travs de un establecimiento abierto al pblico podr optar por tener un Libro de Reclamaciones fsico o virtual. En este ltimo caso, dicho establecimiento deber contar con una plataforma virtual de acceso al Libro de Reclamaciones. Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a travs de un establecimiento abierto al pblico y adems utiliza medios electrnicos para el mismo fin, tiene la obligacin de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.

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Caractersticas del Libro de Reclamaciones

El Libro de Reclamaciones deber colocarse en un lugar visible y de fcil acceso para los consumidores. Si ste es un ejemplar fsico, deber contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales ser entregada al consumidor. Sin embargo, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deber poder imprimir una copia gratuitamente y, de requerirlo, enviar una copia al correo electrnico proporcionado por el propio consumidor. Debe colocarse un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones en cada uno de sus establecimientos comerciales. Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en cada uno de sus establecimientos comerciales o, cuando corresponda, en medios virtuales, un aviso de fcil acceso al pblico que indique su existencia.

Actuacin del INDECOPI

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi) podr solicitar, en cualquier momento, copia de las hojas de los libros de reclamaciones. El proveedor deber remitirlas en el plazo indicado en el requerimiento de informacin, el cual no puede ser menor a tres das hbiles. Al momento de efectuar una verificacin, en el ejercicio de su facultad fiscalizadora, el Indecopi podr solicitar copia de las hojas, las cuales debern ser entregadas en ese momento, sin demora. Si el proveedor no cumple con entregar el Libro de Reclamaciones al Indecopi estara incumpliendo una obligacin establecida en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor siendo responsable administrativamente. Podra ser sujeto de una sancin administrativa y/o una medida correctiva. Si el proveedor no cumple con entregar o presentar el Libro de Reclamaciones a un consumidor, estara incumpliendo una obligacin establecida en el citado cdigo siendo responsable administrativamente. Podra ser sujeto de una sancin y/o medida correctiva.

Reclamos y quejas

Qu puede anotar el consumidor dentro del Libro de Reclamaciones?

Puede consignar tanto reclamos como quejas. Los reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por el proveedor. Las quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atencin al pblico brindada por el proveedor.

El reclamo o queja consignada en el Libro de Reclamaciones da inicio a un procedimiento sancionador?

La manifestacin de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador.

Qu obligaciones tenemos?
Todo reclamo registrado deber ser atendido y respondido en un plazo de 30 das calendario. El plazo puede ser extendido por 30 das calendario ms si la situacin y naturaleza del reclamo lo justifica. No es necesario que el proveedor conteste las quejas consignadas en el Libro de Reclamaciones. Los proveedores debern conservar las hojas de reclamacin por dos aos, contados desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. En caso de prdida del Libro de Reclamaciones o de sus hojas, el hecho deber ser comunicado a la autoridad policial competente en un plazo no mayor a las 48 horas de ocurrido el hecho.

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SAB AS QUE ?

INDECOPI es la Institucin que, a travs de la Comisin de Proteccin al Consumidor, supervisa y fiscaliza el cumplimiento de la informacin obligatoria en el etiquetado de los productos de uso o consumo final que se encuentren en el mercado. La informacin de la etiqueta deber estar en idioma espaol y los precios en nuevos soles. Los proveedores podrn colocar informacin adicional en las etiquetas de sus productos, a fin de distinguirlos mejor en el mercado, brindando detalles atractivos, segn el inters que como consumidores presentemos a las prcticas comerciales que stos realicen. El libro de reclamaciones es un mecanismo que est incentivando la cultura del reclamo.

CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO

Es la evolucin de las ventas de un artculo o producto que permanece en el mercado. Es el clsico ciclo de nacimiento, desarrollo, madurez y muerte aplicado a las ventas de un producto. Es una herramienta de mercadotecnia o marketing. Objetivo, explicar la evolucin de las ventas de un producto y predecir las etapas por las que pasar la vida del producto. Hoy en da y en determinados sectores los ciclos de vida se pueden medir en meses no en aos. Fases del ciclo de vida de un producto: Introduccin: Tambin llamada presentacin, ocurre cuando el producto se introduce en el mercado y recibe una determinada acogida inicial. En esta etapa se captan los primeros clientes, donde se lucha por el reconocimiento del producto o de la marca. Las ventas estn a niveles bajos porque todava no hay una amplia aceptacin del producto en el mercado. La disponibilidad del producto (para el comprador) es limitada. La competencia es limitada o nula. Crecimiento: El producto empieza a ser conocido y aceptado, las ventas aumentan rpidamente. Aparecen los clientes fieles y tambin los competidores debiendo de utilizar estrategias cuidadosamente analizadas para contrarrestar: Repercutir la reduccin de costos en el precio, reinvertir todos los recursos generados en seguir promocionando el producto, diferenciar el producto de los imitadores, etc. Esta etapa de crecimiento es tal vez la parte ms compleja del proceso de explotacin de un producto.

Madurez: El producto est asentado en el mercado y las ventas empiezan a estancarse, en esta etapa, los recursos generados por el producto son altos y la empresa empieza a recoger sus frutos no reinvirtiendo el total de capital generado. Luego, las ventas se estabilizan y, dada la intensa competencia que se ha generado, pueden llegar a reducirse. El producto es considerado un producto establecido en el mercado por lo tanto podemos decir que es un producto viejo. En este momento, se alcanza la mayor rentabilidad y se puede prolongar ms tiempo con diferentes tcnicas de marketing. Declive: El producto deja de ser interesante para el mercado y las ventas empiezan a disminuir, debido a la saturacin del mercado, algunos competidores empiezan a retirarse y aparecen productos substitutivos, como mnimo compiten por la utilidad de los clientes. Los beneficios pueden convertirse en prdidas y las ventas empiezan su descenso anunciando la desaparicin del producto si no se toman medidas efectivas.

Gestin del ciclo de vida.El ciclo de vida no es exactamente igual para todos los productos. Mientras que algunos tienen un lanzamiento durante un corto perodo, la mayora de los productos de consumo se mantiene en la etapa de madurez durante aos (por ejemplo, la leche). Las personas de marketing deben conocer la fase del ciclo en que se encuentran los productos para poder ajustar las polticas y estrategias del marketing mix (plaza, precio, producto y promocin) a esa fase, ya que las estrategias van cambiando a medida que el producto pasa de una fase a otra: La publicidad, por ejemplo, debe ser informativa en la etapa de introduccin, persuasiva en las etapas de crecimiento y madurez, y orientada a mantener el recuerdo en la etapa de declive. Los presupuestos para promocin tienden a ser mayores en las primeras etapas y van decayendo en las de madurez y declive. El precio suele ser elevado en las fases de introduccin y crecimiento, pero en la madurez el precio debe ser competitivo para mantenerse en el mercado. La distribucin es baja en la fase de introduccin; ms amplia en las fases de crecimiento y madurez, para volver disminuir en el declive.

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Utilidad del concepto de ciclo de vida de un producto - Anlisis de la cartera de productos

Normalmente, la mayora de las empresas no se arriesgan a apostar por un nico producto y ofrecen al mercado toda una gama de productos ms o menos relacionados. A este conjunto de productos que explota una empresa se le denomina cartera de productos.

Clasificacin de los productos:

Productos incgnita.- Cuando se da simultneamente una posicin competitiva baja y un mercado de crecimiento elevado, al introducir un nuevo producto- no se conoce el posible xito del producto. Se dice que es un producto incgnita y no queda ms remedio que aportar recursos para mejorar la posicin frente a la competencia. Productos estrella .- Se denomina cuando se ha alcanzado una buena posicin competitiva y el mercado est en crecimiento, el producto estrella de la empresa, normalmente proveniente de un producto incgnita, tal vez se requieran mayores esfuerzos en mantener la posicin frente a la competencia. El objetivo suele ser convertir el producto en un producto vaca. Productos vaca.- Si el crecimiento del mercado se vuelve ms lento la empresa pueden empezar a recoger recursos de su producto si ha conseguido mantener una buena posicin competitiva. Como el mercado no requiere una elevada inversin para su desarrollo y el producto es aceptado, la empresa puede recoger sus frutos (o dicho de otra forma ordear su vaca). Productos perro.- Si en un mercado de lento crecimiento la empresa pierde su posicin frente a la competencia tendr lo que se llama un producto perro. Dadas las pocas ventas obtenidas y el lento crecimiento del mercado el producto no hace otra cosa que consumir recursos que podran dedicarse a otras labores. Es un buen momento para plantearse si seguir con el producto o eliminarlo de la cartera.

Tres patrones de prolongacin del ciclo de vida del producto: 1. Madurez larga y estable. 2. Actualizacin. 3. Relanzamiento.

Evolucin del mercado.La evolucin del mercado es un proceso paralelo al ciclo de vida del producto. A medida que la categora de producto madura, la industria atraviesa etapas que se reflejan en las etapas del ciclo de vida del producto: 1. Cristalizacin de mercado. La demanda latente de una categora de producto se activa con la introduccin de un nuevo producto. 2. Expansin de mercado. Entran nuevas compaas en el mercado y cada vez son ms los consumidores que conocen la categora de producto. 3. Fragmentacin de mercado. La industria se subdivide en nutridos grupos competitivos a medida que entran ms compaas en el mercado. 4. Consolidacin de mercado. Las compaas empiezan a abandonar el mercado debido a la dura competencia, la cada de los precios y la cada de los beneficios.
Sabas que? Los responsables de marketing han diseado diferentes tcnicas para evitar o retrasar la etapa de declive del producto.

Sabas que? Las compaas se esfuerzan por alargar la vida del producto todo lo posible. Esto se debe a que es mucho ms barato mantener un producto en el mercado que retirarlo y lanzar otro nuevo.

5. Terminacin de mercado. Los consumidores dejan de pedir el producto y las empresas que lo producen dejan de tener ganancias por lo cual su producto ya no es rentable y tienen slo dos opciones actualizar el producto o retirarlo del mercado.

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