PRÁTICAS E MODELOS NA AUTO-

AVALIAÇÃO DAS BE
Sessão 2

A Avaliação como Instrumento de Melhoria

da Qualidade: tendências, processos e
experiências

Reportório Bio - Bibliográfico

Paula Ochôa

Realizado por: Natália Maria Lopes Oliveira Pina

Outubro 2008
. Introdução

Parto para este desafio com as diversas leituras na temática da avaliação do desempenho
e gestão da qualidade em serviços de informação nos programas das 72ª, 73ª e 74ª
Conferências da IFLA.
De entre os conferencistas que li sobre esta temática escolhi a Dr.ª Paula Ochôa com a
intervenção “Quality – an on-going practice and reflection in a governmental library
(1996-2006) em Seoul em 2006».

A avaliação está na ordem do dia, é bem verdade que para haver uma melhoria é
importante que se avalie o que se fez/faz.

Há ainda Bibliotecas Escolares que estão à procura do seu espaço no seio do

Agrupamento. Para que isso aconteça tem que ter qualidade e mostrar essa qualidade.
Só depois de cumprida essa etapa, de professores e alunos estarem conquistados, é que
as Bibliotecas Escolares se podem afirmar.

O que queremos atingir na Biblioteca onde trabalhamos é sem dúvida a qualidade

A qualidade apresenta-se a medo e sem consistência sendo pouco usada como

instrumento para a melhoria e optimização. Havendo as normas que têm como objectivo
promover formalmente o empenho e organização na conquista da qualidade logo a
satisfação dos utilizadores.

Foi na dimensão e complexidade do estudo sobre as questões “O que é um serviço

qualidade? Como se avalia a qualidade?” que a minha escolha recaiu.

Termino com uma frase de Lao- Tsé que li numa das apresentações da Dr.ª Paula Ochôa
onde refere os critérios e indicadores de desempenho. (Seminário CAF, Janeiro 2004)

“ Aprender é remar contra a corrente. Parar é andar para trás.”

. Cronologia Bio-Bibliográfica de Paula Ochôa

1963
• Nasceu Paula Alexandra Ochôa de Carvalho.

1985
• Licenciou-se em história na Faculdade de Letras de Lisboa

1986
• Fez a pós-graduação Preservação e Conservação de Património Arquitectónico
(ESBAL)

1988
• Fez a pós graduação em Ciências Documentais na Faculdade de Letras de
Lisboa.

1989

• Bolseira da Secretaria de Estado da Cultura na Bristtish Library e King’s

College

• Começa o Estudo do impacte dos projectos comunitários para bibliotecas no

Instituto da Biblioteca Nacional e do Livro

1990
• Funcionária da Biblioteca Nacional.
• Membro da Direcção da INCITE – Associação para a Gestão da Informação

1993

• Termina o estudo do impacto dos projectos comunitários para bibliotecas no

instituto da Biblioteca Nacional e do livro

1994
• Fez o mestrado em Gestão de Informação na University of Sheffiel.
1997

• Entrou no Programa de Bolsas Sabáticas do Instituto Nacional de

Administração, com a investigação “Prémios de Qualidade em Serviços
Públicos: comportamento organizacional, imagens e efeitos multiplicadores.

1998
• Organiza um relatório de investigação nas bibliotecas da administração Publica.
O Impacte da Gestão da Qualidade

• Comunicação em Aveiro no Congresso Nacional de Bibliotecários , Arquivistas

e Documentalistas. . – “Metodologia para a certificação de uma biblioteca no
sistema da qualidade em serviços públicos”.

1999
• Publica o Monitordoc: monitorização da qualidade nos centros de
documentação.Secretaria Geral do Ministério da Educação.

• Coordena o estudo da Monitorização da qualidade nos centros de documentação

2001

• Em conjunto com Leonor Gaspar Pinto publicaram um documento electrónico

intitulado: Afinal, o que é uma biblioteca de qualidade?

• Fez parte do centro de documentação no caminho da excelência: A - Z do

Ministério da Educação. -- Secretaria-Geral. -- Centro de Documentação

• Palestra proferida no 2º Encontro INA. “Prémio da Qualidade em Serviços

Públicos (1997-1998): Análise do comportamento organizacional, imagem e
efeitos multiplicadores”

2002
• Em conjunto com Leonor Gaspar pinto publicam os Indicadores de desempenho
para a Rede de Centros de Recursos em Conhecimento: novas fontes de
aprendizagem. Grupo de trabalho; elab. Para o Observatório da Qualidade em
Serviços de Informação e Conhecimento.

• Coordenou o relatório intermédio do Instituto para a Inovação na Formação, a

aprendizagem da Rede de Centros de Recursos em Conhecimento: visões da
qualidade, realidades e expectativas
 • Palestra proferida no 3º Encontro INA sobre o tema “Avaliar o Desempenho em
Parceria: Dinâmicas do Observatório da Qualidade em Serviços de Informação
e Conhecimento”

• Elaborou para o Observatório da Qualidade em Serviços de Informação e

Conhecimento. A Aprendizagem da Rede de Centros de Recursos em
Conhecimento: visões da qualidade, realidades e expectativas.

• Participou no Encontro INA, 3, com “Desempenho em Parceria: Dinâmicas do

Observatório da Qualidade em Serviços de Informação e Conhecimento
(OQSIC).”

2003

• Comunicação apresentada em representação do OQSIC no Info-Workshop que

decorreu em Lisboa, organizado pelo Grupo de Trabalho de Tecnologias de
Informação da BAD. “Construção de um referencial para a avaliação da
utilização de recursos e serviços electrónicos em bibliotecas”

2004

• Fez o Curso de Alta Direcção em Administração Pública no Instituto Nacional de

Administração,

• Publicou na revista Sociedade e Trabalho Nº23-24 (Maio-Dezembro), p. 97-107.

A emergência da gestão de competências em serviços de informação : o
caminho para a certificação profissional

• Ganhou o Prémio Raul Proença em conjunto com Leonor Gaspar Pinto. Onde
apresentaram uma selecção de métodos e de técnicas de gestão: “Aprender a
inovar: guia para o desenvolvimento de competências de gestão para os
profissionais de informação e documentação”

• Apresentou uma comunicação no workshop)“Euro-Certificação dos

profissionais de informação e de comunicação” (INCITE, Lisboa) com o título
“Cenários prospectivos para a profissão”

• Participou no processo de auto-avaliação.– Programa Qualidade do

Ministério da Segurança Social e do Trabalho: um modelo integrado de
aplicação da CAF. Lisboa: MSST.
 • Fez parte do programa qualidade do ministério da segurança social e do
Trabalho com a publicação de um modelo integrado de aplicação CAF

• Publicou um artigo na BAD (nº2) com o título: “A redescoberta contínua da

qualidade: uma reflexão sobre práticas e intervenção de uma equipa (1996-
2004)” que incide no modelo de gestão da qualidade e na sua importância para
os serviços de informação, sendo apresentado um caso de implementação.

• Fez uma comunicação no VIII Congresso da BAD no Estoril onde foram

apresentadas modalidades diversificadas de gestão da formação no local de
trabalho: auto-aprendizagem; formação-acção, benchmarking, laboratórios de
mudança e construção de redes de aprendizagem. Intitulada “Desenvolvimento
de competências: parte do problema ou parte da solução?”

• Comunicação no VIII Congresso da BAD Esta comunicação visou a

apresentação de um trabalho desenvolvido entre 2001 e 2003 e que teve por
objectivo “Analisar o papel dos bibliotecários como catalisadores da mudança
organizacional no contexto da promoção da política de qualidade e inovação em
serviços de informação e conhecimento”. Os bibliotecários como catalisadores
da mudança: o caso do Observatório da Qualidade em Serviços de Informação
e Conhecimento”

• Comunicação proferida no VIII Congresso da BAD Nesta comunicação foi

apresentado um projecto que decorreu no Ministério da Educação, visando a
integração da informação e da documentação dos seus órgãos e serviços. “A
integração da informação e da documentação do ministério da educação – uma
proposta para o século XXI”
.
• Fez a comunicação VII da APDIS sob o tema” Referencial para a avaliação da
utilização de recursos e serviços electrónicos em bibliotecas”

• Apresentou in Nordic conference on information and documentation –

Lirarians as facilitators: case study on team skills development( 2002-2003)

2005

• Publicou na Revista Sociedade e trabalho um artigo que pretende equacionar a

problemática de competências de informação e documentação. Com o titulo: “A
 emergência da gestão de competências em serviços de informação para a
caracterização profissional”

2006
• Organizou e cordenou a Equipa Técnica do OP I-D que efectua relatório A
imagem das competências dos profissionais de Informação-Documentação.

• Fez uma comunicação na 72ª conferência da IFLA, realizada em Seul,

“Quality – an on-going practice and reflection in a governmental library (1996-
2006)” onde foram discutidos diferentes conceitos de qualidade e as estratégias
implementadas, desde 1996, por uma biblioteca governamental especializada –
a Unidade de Informações da Secretaria-Geral do Ministério da Educação
Português.

• In Flaten, T. K– Management marketing and promotion of library services based

on statistics, analyses and evaluation. München: K. G. Saur - A new model for
public library and information services evaluation: an integrated approach –
SIADAP+B.

• In IFLA M&M Shanghai Pre-Conference, Xangai, Library Management and

Marketing in a multicultural world: Proceedings - Dealing with evidence Based
management: roles and dimensions of library services promotion
.

2007
• Fez a sua representação no IX Congresso da BAD, em Ponta Delgada, com a
comunicação “Estratégias de gestão baseada em evidências - Investigação e
prática em serviços de informação”, estudo inserido na Linha de investigação
Evidence-based Librariansip –EBL ( Biblioteconomia Baseada em Evidências ),
desenvolvido pela equipa de investigação da INCITE.

• Fez a Comunicação proferida no âmbito da Conferência "Librarian@2010 –

Educating for the future”, organizada pela EBLIDA (European Bureau of
Library, Information and Documentation Associations), EUCLID (European
Association for Library and Information Education and Research)“Towards a
new model of LIS competences management in Portugal: implications for the
praxis and academia studies”

2008
 • Participou a 14 de Março em Lisboa, na IX Jornadas APDIS. Gestão estratégica
dos serviços. E pessoas: sobrevivência na. (des) ordem profissional
.

Neste momento frequenta Curso de Doutoramento Ciências Documentales: Bibliografia

y Documentacion” na Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias/
Universidade de Alcalá de Henares

Encontra-se a desempenhar funções na Secretaria Geral do Ministério da Educação, onde é

Directora de Serviços de Informação e Documentação. Investigadora na área da gestão da
qualidade em serviços públicos.
É docente no Curso de Especialização em Ciências Documentais da Universidade de
Lisboa e no Curso de Pós-graduação e Mestrado em Ciências Documentais da
Universidade de Évora. Investigadora e formadora nas áreas da gestão da informação e
do conhecimento, qualidade e aprendizagem organizacional. É autora de vários artigos e
comunicações nesse âmbito, alguns dos quais publicados no estrangeiro.
É membro do Grupo Coordenador da Observatório da Qualidade em Serviços de
Informação e Conhecimento e do Consórcio Nacional da REFER (Cedefop)