ETUDES DEPF

Janvier 2011

Royaume du Maroc

Direction des tudes et des Prvisions Financires DEPS/SAT

Le secteur de loffshoring au Maroc :

Les opporrtuniits saiisiirr dans lle marrch de Les oppo tun ts sa s dans e ma ch de llexterrnalliisatiion des serrviices fiinanciierrs ext e na sat on des se v ces f na nc e s

Les perspectives davenir des services financiers externaliss au niveau mondial offrent elles des opportunits pour le dveloppement de ces activits au Maroc ? Quel est lenvironnement concurrentiel du Maroc dans les services financiers externaliss ? Loffre offshoring Maroc est-elle pertinente par rapport au dveloppement des services financiers dlocaliss ?

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

Table des matires

2 Prambule ................................................................................................................................. 3 1. Contextualisation mondiale de lvolution du secteur ....................................................... 3 1.1 Eclairage conceptuel de lexternalisation ............................................................................. 3 1.2 Etat des lieux de lexternalisation des services financiers au niveau mondial ..................... 4 1.3 Potentiel mondial du BPO francophone y compris services financiers lhorizon 2013 .... 5 2. Externalisation des services financiers en Europe : tat des lieux et perspectives ...... 6 2.1 Les services financiers en Europe : Vers une externalisation verticale partielle force ...... 7 2.2 Principales activits des services financiers externalises en Europe .................................. 8 2.3 Principaux secteurs externaliss en Europe ......................................................................... 9 3. Dlocalisation des activits de services financiers au Maroc................................... 11 3.1 Potentiel du Maroc dans la dlocalisation des services financiers ..................................... 11 3.2 Analyse de lenvironnement du Maroc pour lactivit des services financiers dlocaliss 13 3.3 Pertinence de loffre offshoring Maroc par rapport au dveloppement de lactivit des services financiers dlocaliss .................................................................................................. 15 Conclusion et recommandations............................................................................................ 18

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

Prambule Le processus dexternalisation a dbut dans les annes 1970 dans le secteur financier, les tablissements de crdit procdant alors progressivement lexternalisation de leurs activits administratives (imprimerie et stockage des donnes en particulier). Au cours des deux dcennies suivantes, lexternalisation dactivits lies au traitement de linformation sest accrue en relation avec lessor des secteurs lis aux nouvelles technologies. Aujourdhui lexternalisation est utilise de faon croissante pour des oprations telles que : le dveloppement de logiciels, les back-office, les centres dappel, la plupart des processus de paiement et de transaction 3 Ainsi, lexternalisation dans le secteur bancaire reste pour le moment confine des domaines clairement identifis. Toutefois, les tablissements bancaires pourraient tre amens externaliser davantage dans le futur, notamment les activits relatives la gestion dactifs, lanalyse financire, la comptabilit, aux questions juridiques et aux ressources humaines. Dans la mesure o lexternalisation saccompagne nanmoins de risques importants parfaitement identifis, la majorit des banques demeurent encore aujourdhui rfractaires lexternalisation des activits relatives au cur de mtier. Pour mieux apprhender le potentiel du Maroc dans lactivit des services financiers dlocaliss par rapport aux autres activits du secteur de loffshoring au Maroc, ce travail se propose danalyser lenvironnement concurrentiel du Maroc pour lactivit des services financiers dlocaliss et de mettre en exergue la pertinence de loffre offshoring Maroc par rapport au dveloppement des services financiers dlocaliss. Il est galement question dtablir un tat des lieux et quelques perspectives davenir des services financiers dlocaliss au niveau mondial. 1. Contextualisation mondiale de lvolution du secteur Cette partie sattache dfinir brivement les diffrents concepts utiliss et prsenter les volutions en cours et venir du Business Process Outsourcing (BPO) en gnral et des services financiers externaliss en particulier. En effet, le secteur financier se trouve tre aujourdhui particulirement actif sur ces questions au niveau international. 1.1 Eclairage conceptuel de lexternalisation Bien quil existe des points communs entre ces stratgies connexes, ces concepts recouvrent cependant des ralits trs diverses quil convient de prciser dans la mesure o les logiques poursuivies ne sont pas similaires.
Domestique Intra-groupe Extra-groupe (Externalisation ou Outsourcing) Insourcing Outsourcing ltranger (Dlocalisation ou Offshoring Captive offshoring Offshore outsourcing

La dfinition de lexternalisation outsourcing est assez proche de celle de la soustraitance puisque, dans les deux cas, le donneur dordres confie un prestataire externe spcialis lentire responsabilit de la ralisation de son activit. Quant la dlocalisation offshoring, elle implique la migration dactivits vers ltranger.

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

Il sagit du transfert ltranger, de tout ou partie de lappareil productif, en vue de rimporter sur le territoire domestique1, les biens ou services produits moindre cot par lintermdiaire de filiales implantes via un investissement direct ltranger (en anglais captive offshoring ). Dans sa conception la plus large, elle intgre galement le recours lexternalisation, dun segment ou de lintgralit dune activit, travers un contrat de soustraitance tabli avec un prestataire indpendant tranger (en anglais offshore outsourcing ). 1.2 Etat des lieux de lexternalisation des services financiers au niveau mondial Selon une tude mene en 2008 par le cabinet international de conseil en stratgies de croissance Frost & Sullivan sur les services partags et l'externalisation (SPE), le march mondial des SPE est estim 930 milliards de dollars amricains en 2006 et devrait se dvelopper un taux de croissance annuel compos (TCAC) de 15 % (2006-2010) pour atteindre 1.430 milliards de dollars amricains vers la fin de l'anne 2010. Externalisation des principaux secteurs au niveau mondial en 2008 (milliards de dollars amricains) 4

300 250 200 150 100 50

Bien de consommation Technologie Transport et logistique Energie Mdias et diverstissement Industrie de soins et sant

0
services financiers

Source : Frost & Sullivan

Les trois premiers secteurs verticaux en termes de dpenses en SPE en 2008 taient le secteur de la banque, les services financiers et les assurances (BSFI) avec 273 milliards de dollars, le secteur technologique avec 233 milliards de dollars et l'industrie des soins de sant avec environ 130 milliards de dollars de dpenses SPE. Le secteur BFSI et le secteur technologique reprsentent plus de 50% du total des dpenses en SPE.

Si une entreprise construit une unit de production en Chine afin de fournir le march chinois, il sagit alors dun IDE mais pas ncessairement dune dlocalisation. Le point important tant de continuer desservir les mmes clients, et non pas de nouveaux clients.

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

Parmi les autres secteurs verticaux figurent: les transports et la logistique (113 milliards de dollars), l'nergie (84 milliards de dollars), les biens de consommation rotation rapide (59 milliards de dollars) et le secteur des mdias et du divertissement (39 milliards de dollars). Cette tude a rvl que l'Inde reste la premire destination pour les oprations de lexternalisation des services financiers suivie par l'Irlande, Singapour, la Malaisie, le Mexique, la Rpublique Tchque, la Pologne, les Philippines et le Canada. Des destinations mergentes pour des fonctions spcialises apparaissent galement comme la Russie pour les logiciels de haute qualit et Duba pour les services financiers. Les facteurs cls qui dterminent le choix du lieu d'implantation sont les cots, la disponibilit des comptences et la rglementation. Des facteurs implicites tels que le faible cot de la main d'uvre et l'abondance de main d'uvre qualifie font de l'Inde une destination qui vient immdiatement l'esprit pour les investissements en matire de services financiers externaliss. Le march indien de services financiers externaliss est en pleine consolidation et les fournisseurs prosprent et amliorent la chane de valeur, et tendent leur prsence sur le march national afin de renforcer leurs capacits de prestation de service au niveau international. Cependant, en raison d'un fort taux d'attrition, d'une faible infrastructure, de salaires en constante augmentation et de l'apprciation de la roupie indienne face au dollar amricain, l'Inde doit faire face une menace grandissante en provenance de la Chine qui apparat de plus en plus comme un pays attractif pour externaliser les services IT, la R&D et les services d'approvisionnement. 1.3 Potentiel mondial du BPO francophone y compris services financiers lhorizon 2013 Lampleur du BPO devrait continuer daugmenter dans les prochaines annes dans une optique de recherche de performance. En effet, selon une enqute mene par le cabinet Deloitte Research, les cent premiers tablissements financiers mondiaux auraient dlocalis en 2008 pour 356 milliards de dollars dactivits et environ 2 millions demplois vers les pays en dveloppement (PED) de la zone Ocan Indien, soit lquivalent de 15% de leurs cots totaux. Ces dlocalisations devraient gnrer une rduction des cots opratoires de lordre de 39%, soit une conomie denviron 138 milliards de dollars pour les 100 premires institutions financires mondiales. lhorizon 2011, ces mmes tablissements auront dlocalis pour 414 milliards de dollars dactivits, soit 20% de leurs cots totaux. cette chance, les dlocalisations devraient gnrer une conomie denviron 153 milliards de dollars pour les institutions financires considres. Selon les estimations de Datamonitor, le march mondial du BPO francophone outsourc reprsenterait prs de 22 milliards de dollards US lhorizon 2013 dont 16% serait offshor. Du secteur des centres dappels (CRM), prsentant le potentiel outsourc le plus important du BPO francophone de 9,1 milliards de dollars lhorizon 2013, loutsourcing sest tendu entre autres, aux secteurs des ressources humaines (RH) et de la comptabilit 5

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

finances (F&A) avec un potentiel respectif en 2013 de 7,5 milliards de dollars et 2,5 milliards de dollars. Les services financiers reprsentent le troisime potentiel du BPO francophone en 2013 avec 1,1 milliard de dollars. Lexternalisation tend aujourdhui prendre de lessor au sein de lindustrie des services financiers la faveur des stratgies de recentrage sur le cur de mtier mises en place, au cours des dernires annes, par les principaux tablissements bancaires. Ces logiques de spcialisation, menes dans un but defficience, se sont traduites notamment par la cession des activits non stratgiques et/ou le recours accru lexternalisation pour les activits dites priphriques . 6 Potentiel mondial du BPO francophone lhorizon 2013
BPO francophone* outsourc, Mrd USD
9,1 7,5 2,5 F&A 10 % Achats Processus RH et F&A comme second potentiel 0,2 15-20 % 15-20 % Call center vont rester le plus grand potentiel BPO: 42% des flux % offshor Pdm Maroc

CRM RH

25 % 10 % 10 %

50-60 % 15-20 % 15-20 %

Services financiers Mdical

1,1

10 %

0,6

20 %

20-30 %

0,4 Secteur Public Niches possibles sur des processus verticaux (sant) 0,3

0%

15-20 %

5%

5-10 %

Autres processus verticaux Total

21,7

16 %**

~46%**

Incluant BPO et call center

** moyenne calcule, 10% offshor si exclusion des call centers; pdm Maroc de 20% si exclusion des call centers

Source : estimations de Datamonitor

2. Externalisation des services financiers en Europe : tat des lieux et perspectives Avec certes un peu de retard sur lindustrie, la dlocalisation des services financiers initie dans les pays anglo-saxons comme levier de rduction des cots, devrait constituer dans les annes venir lun des secteurs les plus dynamiques de loffshoring en Europe. En Europe et plus particulirement en France, la dlocalisation dans le domaine de lassurance, , apparat encore limit et la quasi-totalit des activits perues comme dlocalisables allant des processus de gestion des polices dassurance la cration de

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

produits2, le paiement des indemnits, ladministration des contrats, loptimisation des services administratifs et linformatique, reste conduite sur le sol franais, mme si lintrt de lexternalisation progresse. Cette situation tient en grande partie au manque de maturit du secteur et son exposition encore limite la concurrence par rapport celui de lindustrie, et aux rglementations nationales trs restrictives3. 2.1 Les services financiers en Europe : Vers une externalisation verticale partielle force La banque assure trois fonctions principales : collecter des ressources aux pargnants, distribuer des crdits et enfin crer et grer les moyens de paiements. Pour assumer ces fonctions, la banque doit disposer de moyens humains, techniques, financiers et cest pour cela que la gestion des ressources humaines occupe une place centrale dans la gestion de lentreprise bancaire au mme titre que la gestion des risques ou encore la gestion commerciale. Elle gnre trois catgories de services : les services de crdit, les services lis la gestion du risque et les services lis lintermdiation financire non bancaire. En reprenant la chane de valeur dveloppe par Porter, il est constater que la chane de valeur des banques est traditionnellement organise autour de plusieurs activits. Mais globalement deux types dactivits sont distinguer (Lamarque E., 1999) : les activits primaires et les activits de soutien. Les premires comprennent, les activits de back office (la gestion des moyens de paiement, le traitement administratif des oprations bancaires), la conception des produits et des services : une distinction est faite entre les produits directement lis la collecte de lpargne (les crdits) ou non (les assurances) et le marketing et la vente : commercialisation des produits financiers, politique de communication et diversification des canaux de distribution. Figure1 : chane de valeur de la banque commerciale
Infrastructure de la banque Activits de soutien Gestion des risques Dveloppement technologique Ressources humaines

Activits primaires

Logistique interne Collecte de fonds

Conception produits et services

de de

Marketingvente

Services associs aux produits et relation de la clientle

Les secondes activits de soutien sont reprsentes par la gestion des risques. Il sagit du risque de non remboursement lors de la vente de produits financiers mais aussi des risques lis la phase de conception des produits, au suivi de la relation client ou encore aux traitements administratifs des dossiers clients.
Rentes viagres, supports des produits dassurance-vie et dassurance sant La convention collective de la banque est encore plus protectrice que celle de lassurance puisquelle interdit lexternalisation de certaines activits touchant les transactions financires associes au compte client.
3 2

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

Le poids de ces diffrentes activits varie selon les banques mais la gestion des risques et de la distribution apparat comme des activits cls de leur chane de valeur par rapport aux autres activits. Les activits de back office reprsentent un centre de cots pour les banques qui cherchent en rduire le poids notamment en externalisant les fonctions administratives comme par exemple la banque Natexis-Banques Populaires qui sest spcialise dans ces activits (la conservation des titres, le systme interbancaire de tlcompensation). Ce choix reflte la ncessit de dtenir un savoir-faire particulier pour bnficier dconomies dchelle. Aussi, lorsque cette activit nest pas optimise dans une banque, elle est externalise afin dallger les cots mais ce processus ne peut tre fait que dans le respect des rgles prudentielles et rglementaires. Figure2 : Logique financire du processus dexternalisation
Identifier les cots dun processus

Ressources internes

Cots internes

Cots de soustraitance

Accrotre la rentabilit de la banque

Mieux utiliser le potentiel humain

Rduire les cots internes

Rduire les cots externes

Identifier les activits non externalisables

Identifier les activits gnratrices de cots pouvant tre externalises

A travers cette figure, lamlioration de la rentabilit bancaire passe par la recherche dune meilleure utilisation du potentiel humain et une rduction des cots internes mais aussi externes. Cette recherche de rentabilit passe galement par la distinction entre ce qui peut tre externalisable de ce qui ne peut pas ltre. Cette volution a eu pour consquence la mise plat de lactivit de la banque, son mtier et linstauration dune analyse processuelle axe sur les activits cratrices de valeur de celles qui le sont moins ou pas du tout. A travers la chane de valeur, les activits de la banque (essentiellement la banque commerciale) peuvent apparatre la fois lies en matire relationnelle mais galement spcifique car le caractre multi mtier de la prestation est fortement prsent. 2.2 Principales activits des services financiers externalises en Europe Conformment la tendance gnrale, lexternalisation dans le secteur bancaire concerne essentiellement les activits non stratgiques, et en particulier les fonctions dites de support, le cur de mtier des banques europennes restant presque exclusivement trait en interne. Les fonctions comptabilit et ressources humaines sont mme considres, par certaines banques, comme faisant partie de ce primtre. Sur ce dernier point, il semble nanmoins que les mentalits voluent.

Lesecteurd deloffshoringau uMaroc:

Lesopportunitss saisirdanslemarchdelexterna alisationdes serv vicesfinanciers

Niveau dexternali u isation des p principales fonctions de support en Europe f

Source : B Banque Centr Europen (2008) rale nne

Les activit L ts de sup pport exter rnalises concernent pour less sentiel la fonction inform matique (m matriel inf formatique, logiciels informatiqu et main i ues ntenance). Dautres D activits plus spc s, cifiques, son aussi asse largemen confies des presta nt ez nt ataires extr rieurs. Il sagit d centres d des dappel, du traitement des chque ou encore des transa es actions par carte de crdit. 2.3 Prin ncipaux sec cteurs exter rnaliss en E Europe Bien que s dvelop B son ppement ait t quelqu peu tard lutilisa t ue dif, ation des stratgies dextern nalisation n nest plus au ujourdhui u excepti dans le paysage bancaire et financier une ion f europe et il conn mme des taux de croissance tout fait exceptionn depuis quelques en, nat e e nels q annes. Sur la prio 2001-2008, les ta ode ablissements bancaires et les comp s pagnies das ssurance trent en eff particuli fet irement dy ynamiques avec des ta de croi aux issance ann nuelle du se mont volume des activit externali ts ises proch de 15%. Cette strat he gie devrait encore sa t acclrer sous le effet de la r forme du ra internat atio tional de so olvabilit dit Ble II4. t

Ble II sinscrit dans une dmarc mondiale de rglement che tation de la pr rofession ban ncaire. Lobjec est de ctif prvenir l faillites pa une meilleu adquation entre fonds propres et risq les ar ure n p ques encourus. Les normes de Ble II devraient remplacer les normes mise en place pa Ble I en 1988 et visent notamment la mise en plac du ratio t es ar a ce McDonou le nouveau ratio de so ugh olvabilit de estin rempl lacer le ratio C Cooke.

Lesecteurd deloffshoringau uMaroc:

Lesopportunitss saisirdanslemarchdelexterna alisationdes serv vicesfinanciers

Pri incipaux sec cteurs ayant recours l'externalisa t ation en Europe

10

Source : CNU UCED et Rola Berger and

Deux carac D ctristiques majeures pr rdisposaien le secteu bancaire recourir de faon nt ur d massive lextern e nalisation. D Dune part, les banque tendent tre plus fortement intgres es i verticale ement que la plupar des autr secteur dactivit Ainsi, les tablis rt res rs s. ssements bancaire alleman es nds produis sent eux-m mmes 80% de leurs produits e services, contre % et seuleme 25% da lindustr automob alleman ent ans rie bile nde. La stru ucture mm de la pro me oduction bancaire rend donc le potentie sectoriel d e c el dexternalisation tout fait consid rable. Dautre par compte t D rt, tenu de ses activits mmes, la ba m anque est am mene tra aiter une trs gran quantit dinforma nde ations. De ce fait, lindu e ustrie banca se trouv tre une industrie aire ve i trs int tensive en nouvelles technologie et elle le sera da es, avantage lavenir en raison n notamm ment de la p croissan des paie part nte ements par carte de cr rdit plutt que par ch hque ou espces, mais aussi du dvelop i ppement de la banque distance, p partie intgr rante de ce que lon appelle la banque multicana associa les guich al ant hets, la ban nque par Int ternet et les centres s dappel. Le secteu bancaire est lun de ceux pour lesquels le dpenses en investi ur e r es s issement technolo ogique (IT) sont parmi les plus le i eves, et ce pour que ela elques annes encore. Ds lors, D on comp prend aism ment quil s sagit l du gisement potentiel d un t dconomies de toute premire p importa ance.

Lesecteurd deloffshoringau uMaroc:

Lesopportunitss saisirdanslemarchdelexterna alisationdes serv vicesfinanciers

Part des entreprises ayant recours la dlo s s ocalisation d d'activits en Europe n du onsidr) (En % d secteur co

11

Source : D Deutsche Bank research k

Tout comm lexterna T me alisation est une tendan de fond dans lind t nce d dustrie des services financie les dlo ers, ocalisations constituen galemen une autre tendance sectorielle majeure s nt nt e pour les annes v s venir. Bien q la plupa des secteurs soient concerns, le secteur bancaire, que art b et dune faon plus large le se e s ecteur finan ncier, se clas une nou sse uvelle fois p parmi les pl actifs lus en la ma atire. 3. Dlo ocalisation des activi n its de serv vices financ ciers au M Maroc Les L service financie dlocali es ers iss au Ma aroc sont identifis p parmi les activits doffsho oring fort potentiel d dvelopp t de pement par le programme Emerge ence en 200 Cette 05. activit nest qu s dbuts a Maroc. ses au entiel du M Maroc dans l dlocalis la sation des se ervices fina anciers 3.1 Pote Aprs avoir fait ses pr A r reuves dans les centres dappels ( s (CRM), le M Maroc met en place les cond ditions nce essaires au dveloppem ment des mtiers du B m BPO et de lITO. Lof ITO ffre tant e stagnati en ion du fait du rse ervoir limi it de res ssources qu ualifies, le BPO l particulirement le CRM repr e rsente le po otentiel le plus importa pour le Maroc en 2013. En p ant 2 effet, se elon Datamonitor, le ch hiffre daff faires potent de ce se tiel ecteur est d 12,6 mill de liards de dirhams dont 87% concerne le march fra s e ancophone. Le nombre demplois potentiel du secteur u est estim prs de 70.000 em m e mplois dont 60.000 sur le march fr francophone e.

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

Potentiel du Maroc dans le BPO francophone offshor

Chiffre daffaires potentiel du Maroc dans le BPO francophone en 2013 (milliards de dirhams)
Part encore importante des Call center dans le secteur mais volution en faveur du BPO attendue long terme Emplois (milliers)

CRM RH F&A Achats Services financiers Mdical Secteur Public Autres processus verticaux

10,9 1,1

50-60 5-7 1,5-2,5

Processus RH et F&A comme second potentiel, encore peu dvelopps au Maroc

0,3 ~0,2 ~0 ~1
0,2

12

Segment des services financiers comme troisime potentiel, encore peu dvelopps au Maroc

0,3 Niches possibles sur des processus verticaux (Sant) peu dvelopps au Maroc

1-1,5 0

~0 ~0,1 ~0 65-75

Total BPO

12,7

Source : estimations de Datamonitor

Par ailleurs, loffshoring des activits des ressources humaines et de la comptabilitfinance orient principalement vers le march francophone sont considrs comme second potentiel pour le Maroc avec respectivement 1,1 milliard de dirhams et 0,3 milliard de dirhams de chiffre daffaires lhorizon 2013. Dans cette activit, le Maroc prsente des atouts dans la tenue des diffrentes comptabilits, grce notamment aux normes comptables IFRS applicables dans notre pays. Quant aux services financiers dlocaliss (traitement de back-office bancaire, sinistres & rclamations dassurances), encore peu dvelopps au Maroc, le potentiel du Maroc sur le march francophone reprsente 0,2 milliard de dirhams de CA et 1.000 emplois lhorizon 2013. Ce chiffre daffaires ne reprsente que 1,7% du potentiel BPO global du Maroc, contre 64% pour les CRM. Il est important de signaler que le march francophone pour les services financiers dlocaliss nest pas dvelopp contrairement au march anglophone mais lintrt de lexternalisation progresse.

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

3.2 Analyse de lenvironnement du Maroc pour lactivit des services financiers dlocaliss Lanalyse du micro environnement du Maroc, par application du modle de Porter, passe principalement par lanalyse de ses concurrents (directs et indirects) dans le march de loffshore des services financiers. Les concurrents directs du Maroc sont ceux qui ciblent le mme march que le Maroc, soient les pays francophones. Parmi ces pays, sont positionns la Roumanie et la Tunisie. Daprs la source Offshore Dveloppement : La Roumanie domine le march de lexternalisation en Europe de lEst et en Europe Centrale. Il sagit dun pays assez proche de la France du point de vue culturel et gographique et dont le gouvernement est particulirement entreprenant pour le dveloppement du secteur de lexternalisation. La Roumanie est galement dote dinfrastructures de communication satisfaisantes. Mais cest principalement son potentiel humain hautement qualifi et bas salaires qui fait de la Roumanie lun des principaux concurrents du Maroc. La Tunisie, situe proximit de lEurope, est un acteur qui simpose de plus en plus sur le march de lexternalisation grce un gouvernement qui met en uvre de nombreux moyens pour dvelopper et promouvoir son offre dexternalisation. La Tunisie dispose par ailleurs dun nombre important de ressources qualifies, mais rebours du Maroc, les infrastructures tunisiennes sont quelque peu insuffisantes en particulier dans le domaine des tlcommunications.
LIle Maurice est, quant elle, un pays disposant dexcellentes infrastructures et de ressources de qualit dans le domaine de linformatique avec prs de 5.000 personnes formes par an. Il sagit dun pays qui matrise aussi bien langlais que le franais, ce qui lui confre un atout considrable. Lloignement gographique de lle Maurice des principaux pays francophones est cependant un facteur qui ne permet pas lle de se placer sur le crneau du Nearshore, linverse du Maroc.

13

Quant aux concurrents indirects, ils ont pour cible des marchs autres que francophones, savoir par exemple, anglophones ou hispanophones. Il sagit principalement de : LInde, leader dans le domaine de lexternalisation. Le pays propose depuis une vingtaine dannes des ressources hautement qualifies. Initialement le cot de main duvre y tait trs avantageux mais la tendance sinverse petit petit avec une main duvre aujourdhui trs sollicite, ce qui engendre un turnover important (40 45%) et une inflation des salaires. Le dveloppement de logiciels, et plus rcemment, les activits de back-office et de centres dappel, sont principalement lorigine du succs rapide de lInde dans lindustrie des services financiers. Mme si toutes les activits du secteur financier ne sont pas dlocalisables, les banques et les compagnies dassurances projettent prsent de transfrer des fonctions comme le dveloppement dapplications, lencodage et la programmation, la comptabilit, les ressources humaines ainsi que le traitement et ladministration de certaines oprations (par exemple de paiement).

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

La Chine, pays aux ressources humaines abondantes, qualifies et un prix comptitif. Le systme ducatif est de qualit et le gouvernement a mis en place des mesures pour acclrer le dveloppement des NTIC. La Russie o les activits de recherche et dveloppement sont trs dveloppes. Elle prsente de nombreux avantages comme destination Offshore dans le domaine des NTIC et offre des ressources trs qualifies.

Positionnement du Maroc comparativement un chantillon de pays, en prenant en compte certains indicateurs relatifs aux NTIC
Chine Roumanie Russie Maroc Tunisie Iles Maurice Inde Tunisie Inde Maroc Iles Maurice Roumanie Chine Russie Tunisie Inde Chine Maroc Roumanie Russie Iles Maurice Tunisie Inde Maroc Chine Iles Maurice Russie Roumanie Tunisie Chine Inde Roumanie Russie Maroc Iles Maurice Tunisie Iles Maurice Inde Maroc Chine Roumanie Russie

14

15me

33

47 50 52

I1

13

60 61 56

28

I2

45

70

80

120

15

I3

35

46

55 56

22 23

112 63

I4

49

90 92

98

33

I5

38

43 42 44 45

54

67 68 61

I6

71

104

109

I1 : Salaire et productivit I2 : IDE et transfert de technologie I3 : Disponibilit de scientifiques et d'ingnieurs I4 : Qualit des coles de gestion I5 : Qualit de l'enseignement des mathmatiques et des sciences I6 : Disponibilit des services financiers Source : Rapport 2010 du World Economique Forum

Les entrants potentiels

Les acteurs susceptibles de faire leur entre potentielle sur le march de lexternalisation des services financiers sont principalement les pays anglophones et francophones proposant une offre dexternalisation rcente ou souhaitant pntrer sur ce march dans un futur proche. Il sagit essentiellement de pays mergents misant sur lavantage des cots de main duvre un prix comptitif.

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

Deux types de pays reprsentent des entrants potentiels. Il sagit : Des pays appels mergents comme le Vietnam avec un salaire dbutant de 300$ et o 9000 ingnieurs sont forms chaque anne. La Bulgarie et la Moldavie font galement partie de ces pays o le salaire dbutant tourne autour de 500-600. Des pays dits dbutants linstar de lUkraine (salaire dbutant proche de 500$) o les comptences hautement qualifies sont particulirement apprciables pour les projets internet forte dimension technique. A lombre des nouveaux entrants, lAlgrie, un nouvel acteur francophone dveloppe galement depuis quelque temps le secteur des NTIC. Ce pays ne reprsente pas une menace importante court terme pour le Maroc cause, en partie, dune stabilit politique toujours fragile. Il nen demeure pas moins quune politique bien mene et une offre algrienne clairement dfinie pourrait placer lAlgrie au rang des concurrents du Maroc terme.

15

Le Maroc est confront une concurrence bien ancre sur le march de lOffshore des services financiers. La Tunisie pourrait constituer une menace concurrentielle dans les services financiers externaliss, et ce, pour son vivier de comptences scientifiques et dingnieurs (classement 7me/139 pays) et pour sa qualit de lenseignement des mathmatiques et des sciences (8me/139 pays) qui dpasse celle du Maroc selon le rapport du World Economique Forum relatif au positionnement dun chantillon de 139 pays en matire des NTIC. Cependant, la politique volontariste pour le dveloppement du secteur dploye par le Maroc, travers la mise en place dun cadre plus incitatif (cration de P2I, Plan de formation cibl, Plan dincitations plus agressif,), permettra daffronter cette menace concurrentielle. Ceci se confirme davantage par lattractivit du Maroc de grands groupes de renomm internationale dans le secteur (Cap Gemini, Atos, SQLI, Sopra, Iliad, AXA, WebHelp,) et lamlioration de la performance du secteur et son positionnement dans la cartographie mondiale des pays les plus comptitifs en matire doffshoring dress par AT Kearney en 2009. Sur 50 pays concerns par le classement dAT Kearney, le Maroc est pass du 36me rang au 30me, juste derrire les Emirats-Arabes-Unis et loin devant lAfrique du Sud qui dgringole de huit places au 39me rang. 3.3 Pertinence de loffre offshoring Maroc par rapport au dveloppement de lactivit des services financiers dlocaliss Le Maroc a identifi loffshoring comme un secteur fort potentiel et comme un vritable moteur de croissance pour lconomie du pays. Dans ce sens, le Maroc a lanc en 2005 une offre Maroc ayant pour objectif datteindre une contribution de 15 milliards de dirhams et 100.000 emplois lhorizon 2015. Cette offre se base sur le dveloppement dynamique du secteur autour de trois volets savoir un cadre incitatif attractif portant sur limpt sur le revenu effectif, plafonn 20% et lexonration de lIS pendant les 5 premires annes; un dispositif de dveloppement des ressources humaines qualifies (aide directe la formation pour les entreprises) et une offre dinfrastructure et de services aux investisseurs aux meilleurs standards, travers le dveloppement de 6 zones offshoring ddies.

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

Ralisations de loffre offshoring Maroc Depuis le lancement de loffre Maroc, le Maroc a amlior le positionnement du secteur de loffshoring et par consquent son apparition pour la premire fois dans le classement 2009 "AT Kearney global services location index et son entr dans le Top 30 de lOffshoring. Plusieurs ralisations ont t enregistres dans le secteur fin 2009. Il sagit de : Lacclration du rythme de mise en place des locaux prts lemploi ddis au secteur de lOffshoring. Linstallation de 54 entreprises dont 14 Rabat Technopolis. Linstallation de 17 entreprises franaises, spcialises dans les systmes informatiques (SSII), Ces entreprises reprsentent environ 47% du chiffre d'affaires des cinquante entreprises franaises les plus importantes. Lencouragement dun certain nombre de grandes entreprises du domaine du BPO pour sinstaller au Maroc : installation des socits TELEPERFORMANCE et GENPACT, qui sont des centres d'appels de premier plan et trs forte valeur ajoute. La signature de mmorandums d'accord entre l'Etat et 4 socits internationales : Genpact, EDS-CDG IT BULL TELEPERFORMANCE. La cration denviron 6000 emplois en 2009 (un taux de croissance de 17% par rapport 2008). La prparation d'un plan de promotion et de commercialisation adapt aux marchs franais et espagnol. La promotion de lOffre Maroc dans plusieurs manifestations : vnement Eductour organis par Casanearshore, Steria Medshore, les journes de lindustrie, 16

Impacts de loffre offshoring Maroc sur le dveloppement de lactivit des services financiers Loffre Maroc pour les mtiers du BPO, notamment pour lactivit des services financiers, vient dtre renforce avec ladoption en janvier 2009 de la loi n08-09 relatif la protection des donnes personnelles. Cette loi constitue un avantage comptitif par rapport ses concurrents et un atout dans le sens o elle donne une crdibilit plus importante au Maroc. Les P2I, avec les mesures incitatives quelles offrent, ont encourag linstallation des socits de services financiers de premier plan, comme AXA assurance, qui a port le nombre de ses employs en 2009 380 personnes, sachant quelle recrutera 800 personnes fin 2010. Loffre Maroc cible principalement les donneurs dordres de lEurope francophone. Certes, ce march est encore mergent dans la dlocalisation des services financiers et reste porteur pour le Maroc avec un potentiel de 0,2 milliard de dirhams de chiffre daffaires et de 1.000 emplois en 2013. Toutefois, sur fond de crise moyen terme et tant donn la promotion active et le lobbying agressif de pays concurrents, le Maroc devrait examiner ces acquis et redfinir sa stratgie de promotion et de dveloppement lexport pour lactivit des services financiers dlocaliss en tirant profit du potentiel de dveloppement du march europen francophone et hispanophone et en ciblant de nouveaux marchs notamment anglophone, pour qui cette

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

pratique est largement rpondue (USA et RoyaumeUni). Lorientation vers le march anglophone ne sera pas handicape par le facteur langue, en se rfrant aux enseignements tirs de lexprience des institutions financires les plus performantes en matire doffshoring5. En effet, la performance dans loffshoring des services financiers requiert un choix dactivit qui se prte loffshore et qui ne soit pas impacte par la langue ou par des affinits culturelles. Loffre marocaine pour les services financiers reste cependant ampute dune composante stratgique pour son dveloppement, savoir celle de la formation. Le Maroc souffre en effet dune capacit de formation insuffisante puisquil ne produit que 1,43 ingnieurs pour 10.000 habitants face des concurrents tunisiens et europens de lEst qui en forment respectivement 2,5 et 6 pour 10.000 habitants. Pour palier cet handicap majeur, la stratgie marocaine a prvu un plan national fort ambitieux pour la formation de 10.000 ingnieurs horizon 2010. Le Maroc se doit ainsi de russir multiplier le nombre de ses comptences qualifies sil veut faire face une concurrence mondiale trs intense mene par les pays de lEst Roumanie en tte - sur le march francophone et par lInde sur le march anglophone. Dautres menaces, fortement corrles au manque de ressources humaines, sont galement prendre en compte. Il sagit notamment et principalement de linflation salariale dans lhypothse dun manque grandissant de profiles de ressources humaines requis pour le dveloppement du secteur qui risquerait dimpacter lattractivit du Maroc dans le domaine des services financiers dlocaliss.

17

Etude de Deloitte Research Global Financial Industry Offshoring Survey, Realising value from offshoring, octobre 2007.

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

Conclusion et recommandations Ltude de la dlocalisation des services financiers parat tre particulirement clairante et riche denseignements. En particulier, quatre constats peuvent tre formuls partir de cette note. Tout dabord, les dlocalisations des services financiers sont des tendances stratgiques de fond qui touchent aujourdhui, un rythme trs soutenu, lensemble des pays industrialiss dans des proportions qui restent cependant diffrentes. Ensuite, aprs avoir concern des fonctions plutt basiques, les activits forte valeur ajoute semblent tre de plus en plus impliques. En outre, il existe une forte concurrence entre les pays qui accueillent ces dlocalisations en particulier lInde, la Roumanie et la Tunisie. Enfin, ces phnomnes sinscrivent, plus globalement, dans une tendance plus profonde dimportantes mutations des modes organisationnels des firmes en rponse de nouveaux dfis. En effet, face un environnement en perptuel changement (mondialisation, volutions technologiques, ), les entreprises se trouvent tre confrontes un besoin vital de ractivit et de flexibilit. Par ailleurs, en raison des exigences accrues en matire de cot et de rentabilit au sein dun march de plus en plus concurrentiel, les entreprises se doivent de mener des stratgies de recentrage vers le cur de mtier afin de gagner en efficacit et en comptitivit. Pour toutes ces raisons, il apparat que les dlocalisations dans les services financiers ne sauraient tre rduites de simples phnomnes de mode . ce propos, les tudes menes jusquici vont clairement dans ce sens puisque, dans lensemble, les entreprises semblent tre trs largement satisfaites des rsultats obtenus, quil sagisse en matire de rduction des cots ou encore damlioration de la qualit du service. Cest pourquoi, la plupart des firmes ayant dj dlocalis certaines de leurs activits envisagent de le faire nouveau, crant ainsi une nouvelle dynamique. Il parat vident que ces phnomnes provoqueront de profondes mutations dans le secteur des services financiers au cours des prochaines annes, et cette transformation ne fait que commencer dans certains pays europens notamment la France. Cette transformation pourrait profiter au Maroc condition de pallier le manque de ressources humaines qui reste le principal handicap de loffre Maroc offshoring. Le Maroc pourrait dans ce sens, pour palier le manque de ressources humaines, procder une rorientation du potentiel humain uvrant dans les centres dappel vers les activits des services financiers moyennant des cycles de formation dans le domaine. Aussi, le Maroc pourrait mettre en place un contrat rmunrateur pour les tudiants contrat dapprentissage qui, au-del du fait dtre une source de revenus pour les tudiants, est une formule idoine pour permettre aux futurs diplms de se frotter aux ralits et aux attentes du march de lemploi tout en affinant leurs bases thoriques. Lorientation des lycens et tudiants est galement une formule qui permettrait de rduire le dcalage entre loffre et la demande demploi dans le secteur, travers des cellules dorientation efficientes disposition des lycens et dans tous les tablissements denseignement suprieur. Amliorer lefficacit de ces cellules dorientation pourrait passer par limplication des cadres de lANAPEC qui restent les personnes les plus comptentes et les plus mme dorienter les jeunes vers des formations plus proches de lemploi.

18

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

La cration de la place financire de Casablanca Casablanca Finance City constitue un atout additionnel pour lattractivit des socits exerant dans le secteur de loffshoring financier avec les avantages quelle offre en termes de rduction de lIR et de lIS. En effet, en matire dIR, le projet de Loi de Finances 2011 prvoit la rduction de lIR (20%), pour une priode maximale de cinq ans. Au titre de lIS, le projet de Loi de Finances 2011 prvoit lexonration totale durant les cinq premires annes et lapplication dun taux rduit de 8,75% au-del. Par ailleurs, la cration de cette place constitue galement un moyen pour profiter du partenariat sud-sud et de lmergence des marchs des pays en voie de dveloppement notamment ceux de lAfrique de lOuest afin de se positionner sur lchiquier des places financires notamment constitu des places europennes, celles de certains pays mergents comme lAfrique du Sud et Duba ainsi que celles en cours de cration en Egypte et en Tunisie.

19

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

Annexe 1 : Mtiers de loffshoring

Type dactivit Filires
Dveloppement de logiciels

Mtiers
- Dveloppement de logiciels ou de codes - Intgration dapplication

ITO

Gestion dinfrastructures

- Hbergement dinfrastructures et de rseaux. - Maintenance distance de parc informatique - Help desk.

Maintenance dapplications

- Hbergement dapplications - TMA (tierce maintenance applicative) Banque - Octroi de crdits - Recouvrement - Gestion dactifs - Maintenance des bases de donnes clients - Gestion des moyens de paiement Assurance - Gestion des sinistres de masse - Gestion des rclamations - Gestion des contrats

20

Activits mtiers spcifiques

BPO

- Recouvrement - Support client avec voix Gestion de la relation client - Ventes (appels entrants et sortants) - Help desk - Recouvrement Comptabilit Activits gnrales administratives et finances - Comptabilit tiers - Mesure de la performance/reporting - Validation des informations financires - Gestion des bases de donnes fiscales - Trsorerie Ressources humaines - Analyse de conformit sociale - Gestion des recrutements - Paie - Gestion des fichiers du personnel - Formation & dveloppement - Enqutes et reporting sociaux - Suivi des temps et prsence Retranscription crite Back offices gnraux Production de correspondances clients Saisie simple de donnes non critiques Codage, indexation et stockage de documents

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

Annexe 2 : Potentiel consolid du secteur de loffshoring au Maroc en 2013-2015: 20milliards de dirhams de chiffre daffaires et 100.000 emplois

Chiffre daffaires potentiel du secteur 2013,Mrd DH

Emplois potentiels*du secteur 2013 (milliers)

Call Center (CRM)**

11

1,6 12,6 ~ 64%

55-60

8-10

63-70

21
0,2
BPO

2,7

~1 13-16 14-17

2,5

~ 14%

~20 Mrd DH de CA
ITO

~100.000 emplois
4,4

0,4

~1
13-16 12-15

~ 22%

Total

12,7

~19,7

90-105

* Incluant 40% du potentiel thorique de captives (baque et assurance) pour le Maroc ** incluant les filires help desk

LesecteurdeloffshoringauMaroc:

Lesopportunitssaisirdanslemarchdelexternalisationdes servicesfinanciers

Rfrences bibliographiques CDG Dveloppement (2009), Donner aux territoires les plus dynamiques les moyens dune ambition mondiale . CNUCED (2004), lIDE et le dveloppement: questions de politique gnrale concernant la croissance des ied dans les services. COMMISSION BANCAIRE, 2004 : Lexternalisation des activits bancaires en France et en Europe, Bulletin de la Commission Bancaire, n 31, novembre. Deloitte (2007), Optimizing offshore operations ,Global Financial Services Offshoring Report 2007. DEUTSCHE BANK RESEARCH, 2004b : Offshore outsourcing in the financial industry , Economics, octobre. Elidrissi. A, Lexternalisation, une logique de dploiement dactivit au service de la relation client cas de la banque- , revue Management & stratgie. FIMBEL. E (2003), Nature, enjeux et effets stratgiques de lexternalisation : lments thoriques et empiriques , Revue Franaise de Gestion n143. HARRARI. A & EL ALAOUI.R, Quels sont le potentiel et la politique du Maroc en termes dexternalisation Offshore des systmes dinformation ? . Nelsonhall (2009), Procurement BPO Market Forecast: 2009 2013. Pujals.G (2005), dlocalisations et externalisations dans le secteur financier , Revue de lOFCE. WEF (2010-2011), The global competitiviness report . 22

Rfrences WEB
http://www.Offshore-developpement.com. http://www.marocOffshore.net http://www.documental.fr

Direction des Etudes et des Prvisions Financires Ministre de lEconomie et des Finances ______________________
Boulevard Mohamed V. Quartier Administratif, Entre D, Rabat-Maroc Tlphone : (+212) 537.67.74.15/16 Tlcopie : (+212) 537.67.75.33 E-mail : depf@depf.finances.gov.ma

http://www.finances.gov.ma/depf/depf.htm