MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Superviso e Gerncia de Farmacia

Jefferson Bueno

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

O processo de gesto de uma unidade de negcio ( farmcia) passa necessariamente pela interpretao de conceitos e entendimentos de ferramentas, que potencializam a performance e Estratgico melhoram os nveis de competitividade
Objetivos Cultura

Superviso Comercial

Unidade de negcio Indicadores de performance

Gesto Metas de vendas Cultura de resultado Gesto de indicadores Observao da qualidade Avaliao de resultados Plano de ao Controle operacional

Consumidores Necessidades Expectativas Desejos de benefcios

Concorrncia Novos entrantes Substitutos Fornecedores Market share

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

1- Estrela:
Metas de vendas: devem ser mensurveis, compartilhadas e dividida em nveis proporcionais de responsabilidade. Cultura de resultado: deve ser trabalhada na essncia do funcionrio, estimulando, impondo e acompanhando resultados at que a cultura se materialize em toda a equipe. Gesto de indicadores: inerente a cultura de resultado, deve ser desenvolvida em proposta de treinamento, acompanhada, avaliada e criticada. Busca pela qualidade: deve ser um princpio sustentado por uma poltica inegocivel. Avaliao de resultados: deve ser constante, com retorno estruturado em informaes, explanatrio, discutido e posteriormente utilizados para decises e planos de ao. Plano de ao: deve ser confluente com a avaliao de resultados, distribudo em responsabilidades, mensurado no tempo, desenvolvido conceitualmente, apresentado oficialmente, vendido estrategicamente e cobrado objetivamente. Controle operacional: deve estabelecer padres, ser isentos de apelos pessoais, frios na sua operao e objetivos quanto a sua natureza.

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

2-Lua unidade de negcio:

Indicadores de performance: Medem o quanto a empresa est ou no prxima da excelncia.

3-Lua de Consumidores:
Necessidades dos Consumidores: tipos de exigncia que vem surgindo por parte dos consumidores, nveis de expectativas, nveis de satisfao, ndice de retorno a loja. Desejos de benefcios: Clientes adquirem benefcios. Perfil demogrfico

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

4-Lua de concorrncia Novos entrantes: quem so os novos players do mercado, o que eles esto trazendo de valor, como esto se posicionando estrategicamente, atravs da estratgia de preos promocionais, mix de produtos, prestao de servio, inovao no ambiente interno ? Substitutos: quem so as empresas que oferecem produtos substitutos, que valores so aplicados a esses produtos, quais os conceitos de uso, como so apresentados e quais os diferencias encontrados. Fornecedores: como est a qualidade dos fornecedores, qual o nvel de qualidade dos servios oferecidos pelos consumidores e quais so os novos consumidores potenciais.

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

5-Lua Nvel estratgico

Cultura empresarial, valores e indicadores de cultura. Objetivos organizacionais e metas de crescimento.

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Gesto das unidades de negcio

FINANCEIROS Ponto de equilbrio da loja: O faturamento necessrio para cobrir custos diretos, indiretos da operao Custos fixos e variveis:Tambm contribuem para uma maior margem Cash flow das unidades: Atende as necessidades dirias de despesas e obrigaes CMV: Mantm o foco na rentabilidade por produto. Auxilia a gesto de compras em futuras negociaes COMPORTAMENTAL Qualidade no atendimento: Asseio de lojas, apresentao do funcionrio e informao Capacitao tcnica: Prever necessidade de treinamento (desenvolve, aplica ) Motivao :Remunerao, desafios, carreira e meritocracia.

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Gesto das unidades de negcio

COMERCIAL Vendas: Campanhas, venda adicional, venda estruturada, retorno do cliente Tempo mdio de estoque : O estoque deve ser orientado por objetivos e critrios de reposio. preciso permanente estudo e acompanhamento das previses de consumo e demanda de cada produto. Estas previses so classificadas em duas categorias de informaes:
1-Quantitativa so informaes geradas pelos dados histricos de venda guardados nos sistema de Banco de Dados das empresas. 2-Qualitativa so informaes provenientes da mudanas dinmicas do Mercado, decorrentes das emoes dos clientes e movimentos que possam influenciar o consumo.

Quanto menor o Prazo de Estocagem, maior ser a capacidade de gerao de caixa da empresa e menor a necessidade de capital de giro.

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Gesto das unidades de negcio

COMERCIAL Receita lquida das vendas: Deve ser preservada, do contrrio impactar no resultado da empresa. o valor obtido pelo total de Vendas, menos os descontos, realizadas em um determinado perodo de tempo Prazos de pagamento: devem ser trabalhados em duas vertentes. A 1. diz respeito a necessidade de alinhar prazos ao fluxo de caixa da empresa. A 2. alinhar as caractersticas do mercado

Operao de loja
Mtodos e processos : ( padronizao), Reduo do risco resultante da falhas operacionais

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Anlise do composto de marketing de servio

CONSUMIDOR A anlise do consumidor passa necessariamente pela definio do seu perfil social, cultural e econmico. Sobre seus hbitos de consumo, papeis de compra, desejos e necessidades. Preo: Flexibilidade, faixa de preo, diferenciao, descontos, margens de vendas. Produto: cvb, qualidade, acessrios, embalagens, garantias, marca.
Pessoas: funcionrios, recrutamento, treinamento, motivao, trabalho em equipe

Ponto : tipo de canal, exposio, intermedirios, espaos em pontos, estocagem adm. de canais.
Promoo: comunicao, pessoal de vendas, incentivos, pessoal, propaganda, mdia, imagens, promoo de vendas.

Espao fsico: instalao, equipamentos, artefatos, sinalizao, layoutizao.

Processos: roteiro de atividades, padronizao, passos,

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Anlise do composto de marketing de servio

Ponto de venda
Neste quadro voc dever avaliar os indicadores que normalmente so tratados nas reunies gerenciais. Ticket mdio, uva, n de atendimento, receita de equilbrio e etc. Aps a anlise, o gerente dever trocar informaes com o supervisor e estabelecer aes de recuperao. O gerente no pode cometer o erro de avaliar os resultados no final do ms pois dessa forma, as aes no teriam aderncia. A avaliao dos indicadores de loja deve ser feita diariamente.

4Ps

Proposta de ao
As propostas de aes devem estar ligadas diretamente a performance dos indicadores .

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Anlise do composto de marketing de servio

Preo
A observao sobre o item preo, deve ser uma constante no dia a dia do gerente e do supervisor. Qualquer desnivelamento dos nossos preos com os praticados pela concorrncia deve ser informado imediatamente para a equipe de compras. Proposta de ao As propostas de aes devem estar ligadas diretamente a performance dos preos.

4Ps

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Anlise do composto de marketing de servio

Promoo A gerncia assim como os vendedores devem observar com ateno toda ao promocional estabelecida pela rea de compras. Todas as vezes que um novo encarte for apresentado, a equipe de loja atravs do seu gerente dever saber na ntegra quais produtos devero ser trabalhados no ms. Da mesma forma compara-los com encartes e promoes da concorrncia. Proposta de ao As propostas de aes devem estar ligadas diretamente a performance das promoes.

4Ps

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Anlise do composto de marketing de servio

Produto A anlise sobre os portflio de produtos se torna fundamental para o gerenciamento do fluxo de caixa da unidade. Se o giro da mercadorias est acontecendo a contento das necessidades e obrigaes financeiras da loja ento, significa que o gerenciamento dos produtos em estoque esto recebendo a ateno adequada do gerente. Produto bom produto na mo do cliente, pronto para ser pago. Proposta de ao As propostas de aes devem estar ligadas diretamente a performance de vendas dos produtos.

4Ps

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

FAA A ANLISE DO COMPOSTO DE MARKETING DA EMPRESA EM QUE VOCE TRABALHA!

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Plano de ao
O plano de ao visa estabelecer aes de ordem ttica e operacional, confluentes com as necessidades identificadas na anlise desenvolvida pela superviso comercial.

Loja Miguel de Frias

Gerente: Robson

N. 25

Plano de Ao
Elaborado Por:
Vilson

Data da Elaborao: 19/07/06

Revisado Por: Marcus

Data da Reviso: 21/07/06

Aprovado Por: Jefferson

Data da Aprovao: 21/07/06

O que Fazer?

Como Fazer?

Porque ?

Quando?

Responsvel?

Status

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Exerccio
Monte um plano de ao para os supervisores da DPS considerando os pontos fracos identificados no planejamento estratgico.

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Diagrama de servios
Uma das chaves para atingir as especificaes das expectativas dos clientes, a habilidade em descrever as caractersticas centrais do servio e apresenta-la aos funcionrios, de maneira que venham a entender de que se trata o servio. Nesta seo trataremos do desenvolvimento prtico dos diagramas de servio, uma ferramenta que trabalha com os desafios de formatar e especificar os processos intangveis dos servios. Sobre isso, consultem a apostila.

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Construindo um diagrama e servio

1 IDENTIFICAR O PROCESSO A SER DIAGRAMADO 2 IDENTIFICAR OS OBJETIVOS DO PROCESSO E SEUS RESPECTIVOS RECURSOS 3 IDENTIFICAR OS CLIENTES E PESSOAS ENVOLVIDAS NA OPERAO 4 MAPEAR AS AES FUNCIONRIOS DE CONTATO E DE LINHA DE FRENTE E DE RETAGUAR-DA

5 RELACIONAR AS ATIVIDADES DE PESSOAS DE CONTATO E DO PESSOAL DE APOIO

6 ACRESCENTAR EVIDENCIAS DE SERVIO A CADA ETAPA DAS AES DO CLIENTE

7 INSTITUIR O CONCEITO DE VENDA A TODAS ESSAS AES.

Benefcios: - Materializao da cultura da empresa - Padronizao das atividades operacionais - Identidade institucional visvel ao consumidor - Serve para qualquer atividade

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Exerccio
Desenvolva o fluxo de servio de uma operao presente em seu ambiente de trabalho.

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Avaliando a produtividade
POR METRO QUADRADO
A grande maioria dos varejistas medem a produtividade do espao com base nas vendas por metro quadrado. Uma vez que o aluguel do espao medido com base em metros quadrados e este ser um custo fixo mensal, para os valores de produtividade, tambm dever ser considerado o mesmo elemento.

POR FAMLIA DE PRODUTOS

A produtividade por famlia de produtos est relacionada a capacidade da empresa em distribuir eficazmente suas linhas em PDVs que estejam alinhados ao perfil de consumo. A produtividade deve ser medida e comparada entre as unidades de negcio. As regras para essa anlise segue abaixo: Devem considerar para comparao, lojas que estejam alocadas em um mesmo ambiente. Que possuam a mesma metragem. Que possuam o mesmo nvel de faturamento. Que possuam a mesma estrutura fsica e humana. Que tenham aproximadamente o mesmo tempo de vida. Que apresentem faturamentos semelhantes. Que estejam na mesma base de custos, fixo e variveis.

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Estratgias de varejo
Normalmente, as estratgias so definidas pela gerencia comercial, ou diretoria, e so constitudas no topo da organizao. funo do supervisor tentar aproximar os nveis estratgicos e tticos da realidade operacional da empresa. Uma estratgia de varejo identifica o mercado-alvo do varejista , o formato que o varejista planeja usar para satisfazer as necessidades do mercadoalvo, as bases sobre as quais o varejista planeja construir uma vantagem competitiva sustentvel. Veremos algumas estratgias.

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Estratgias de varejo
Estratgias de expanso de mercado Uma oportunidade de expanso de mercado emprega os formatos de varejo existentes em novos segmentos de mercado. Exemplo : Varejo Estratgias de diversificao Uma oportunidade de diversificao envolve um formato de varejo totalmente novo direcionado a um segmento de mercado que no atendido no momento. Exemplo: Algumas redes oferecem cartes prprios, disponibilizando crdito para o consumo. Oferecer servios bancrios no interior da farmcia, como o pagamento de contas e etc. Oferecer a prestao de servio na aplicao de tinturas e cremes de massagem. Exemplo: Varejo , Farmalife, Drogasmil

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Estratgias de penetrao de mercado

Uma oportunidade de penetrao de mercado envolve o direcionamento dos investimentos para clientes existentes em uma determinada regio, por meio do formato de varejo presente. Exemplo: Uma estratgia para realizao desse objetivo seria abrir mais lojas, em um mercado alvo, em locais convenientes para a empresa. Exemplo: PAGUE MENOS , RAIA, ARAJO, MODERNA, DROGASIL

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Estratgias de desenvolvimento de novos formatos de varejo

Um varejista que adiciona outras categorias de mercadorias e servios ou altera a amplitude e a profundidade de sortimento de suas lojas. o caso de drogarias que acabam por incluir um mix de proteinatos, alimentos dietticos , linha de perfumaria mais sofisticados (importados), derivados voltados para um outro perfil de consumo. Exemplo: VENNCIO, ONOFRE

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Estratgia de preos
A estratgia de preos implica acima de tudo, que a empresa possua uma boa capacidade de negociao em compras, direcionada para um mix diversificado e um excelente padro de preos. De preferncia, abaixo dos praticados pelo mercado. Normalmente, essa estratgia utilizada pelas grandes redes que primam por fidelizar o cliente atravs do preo. Exemplo: PACHECO, DESCONTO, VAREJO, PAGUE MENOS

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Exerccio
1- Considerando o planejamento estratgico desenvolvido pela sua empresa e os respectivos objetivos, desenvolva o plano de trabalho do supervisor comercial. Para este trabalho usaremos o estudo de caso da DPS. O processo deve levar em conta caractersticas pessoais da empresa. Tais como:
Numero de lojas Numero de funcionrios Necessidades especficas de cada unidade de negcio( farmcia) Mix promocional Preo Treinamento com o pessoal Concorrncia do mercado local Necessidades operacionais de controle Resultados de vendas Perfil do supervisor ( competncias e habilidades)

2- Monte um plano de ao para os supervisores da DPS considerando os pontos fracos identificados no planejamento estratgico.

MBA Gesto Avanada de Varejo Farmacutico

Jefferson Bueno
jeffersonbueno@cete.com.br www.cete.com.br

10