INFORME FINAL DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD rea de Gestin: Direccin Regional Antofagasta Equipo Auditor: Luis Berna A.

, Jeannette Araya V. (Auditores Observadores) Alcance: La auditoria considera todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad, a nivel central y regional, incluyendo los siguientes Sistemas: Sistema e Gestin de Calidad, Procedimientos Obligatorios y Transversales, Sistema Planificacin/Control de Gestin, Sistema Integral de Atencin Ciudadana (SIAC), Sistema Compras y Contrataciones del Sector Publico, Sistema Capacitacin y Sistema del Negocio.

Fecha de Auditoria: 19 y 20 de Agosto de 2008 Auditor Lder: Galo Martnez Objetivo: 1. Realizar la segunda Auditoria Interna de Calidad del ao 2008 en la Regin de Coquimbo, con la finalidad de verificar que los Sistemas de Gestin implementados estn diseados para lograr los objetivos de calidad. 2. Verificar la correcta implementacin de las acciones correctivas propuestas para las No Conformidades y Observaciones de la primera Auditoria Interna de Calidad del Sistema de Gestin de Calidad y del cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. 3. Preparacin certificacin. para la Auditoria de Pre-

4. Seguimiento del entrenamiento de los equipos de Auditores de Calidad. Alcances Especficos Responsabilidad de la Direccin y Provisin de Recursos, Sistema Da 1: 19/08/08 Planificacin / Control de Gestin; Sistema de Capacitacin; Sistema de Compras y Contrataciones Sector Pblico Sistema Integral de Atencin Ciudadana (SIAC), Sistemas del Negocio: Da 2: 20/08/08 Asistencia Financiera, Fomento. Resumen Hallazgos No Conformidades (cantidad y tendencia por Sistema o proceso)
SISTEMAS NO CONFORMIDADES 1 0 2 1 2 0 0 0 1 7 TENDENCIA % 14% 29% 14% 29% 14% 100%

Sistema de Gestin de Calidad Direccin Regional Compras y Contrataciones Capacitacin SIAC Planificacin y Control de Gestin Auditoria Interna Fomento Asistencia Financiera TOTAL

Observaciones (cantidad y tendencia por Sistema o proceso)

SISTEMAS

Sistema de Gestin de Calidad Direccin Regional Compras y Contrataciones Capacitacin SIAC Planificacin y Control de Gestin Auditoria Interna Fomento Asistencia Financiera TOTAL

OBSERVACIONES 2 2 1 1 1 2 0 0 1 10

TENDENCIA % 20% 20% 10% 10% 10% 20% 10% 100%

Oportunidades de mejora (cantidad y tendencia por Sistema o proceso)

SISTEMAS OPORTUNIADES DE MEJORA 2 1 0 0 0 2 0 1 1 7 TENDENCIA % 29% 14% 29% 14% 14% 100%

Sistema de Gestin de Calidad Direccin Regional Compras y Contrataciones Capacitacin SIAC Planificacin y Control de Gestin Auditoria Interna Fomento Asistencia Financiera TOTAL

Conclusiones Generales La auditora se desarroll de manera correcta y en los tiempos planificados. Los auditados se mostraron muy colaborativos con el proceso de revisin y abiertos a saber las debilidades, pero tambin a aprender cmo enfrentar los temas. En este sentido, se de acuerdo a los comentarios entregados por el Director Regional, el Coordinador Regional SGC y Jefe de Operaciones, se cumpli el objetivo de por un lado conocer el real estado del Sistema y a su vez, educar a los dueos de proceso. Como primeras conclusiones de la auditora se puede indicar que el Sistema de Gestin de Calidad se encuentra bien implementado a nivel de procesos principales o Sistemas PMG a certificar. Por el contrario, se evidencian debilidades respecto a los aspectos de gestin y algunos procesos obligatorios, frente a los cuales no existen respuestas precisas y completas por parte de los auditados. Respecto a la auditora realizada en el mes de Mayo, la Direccin Regional ha gestionado parcialmente las no conformidades y observaciones detectadas. Algunas de las no conformidades han sido derivadas a nivel central y otras han sido administradas directamente por la regin. Un aspecto que presenta debilidad es la implementacin y conocimiento del enfoque a procesos. Los indicadores de procesos, el seguimiento de los procesos y la medicin de los procesos como herramientas para la mejora no se encuentran completamente implementados. La Direccin Regional como Autoridad del Sistema de Gestin de Calidad en la Regin ha asumido su rol en la revisin del Sistema, a travs de la implementacin del Comit Regional de Calidad, pero falta mayor estructuracin de agenda y acuerdos de las reuniones, que hagan sentido al funcionamiento del Comit en su objetivo de revisar el funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad.

Oportunidades de Mejora Sistema de Calidad 1 Es recomendable que los elementos de gestin de calidad que incorpora la Norma ISO 9001 a las actividades cotidianas del personal de la Institucin, sean resumidos y proporcionados al persona de una manera aplicada para asegurar el entendimiento y la correcta implementacin de todos los aspectos que sirven de entrada para que se lleve a cabo el proceso de mejora continua. 2. De las no conformidades detectadas en auditoras internas, muchas de ellas han sido derivadas a Direccin Nacional. Sin embargo, igualmente existe el espacio para que tambin se definan acciones correctivas a nivel Regional que permitan reforzar la gestin que pueda determinarse a nivel central. 3. La Direccin Regional ha gestionado parcialmente las no conformidades y observaciones detectadas. Algunas de las no conformidades han sido derivadas a nivel central y otras han sido administradas directamente por la regin, sin embargo no se observa un trabajo completo y acabado, que demuestre la mejora continua tal como se establece en el requisito 8.5.1. Direccin Regional 1. Es recomendable tener desplegados de mejor forma los objetivos de calidad, indicadores y metas asociada, para un mejor seguimiento y control peridico de los resultados alcanzados. De esta forma se pueden tomar acciones de mejora ms oportunas. Sistema Planificacin Control de Gestin 1. En el sistema Planificacin / Control de Gestin se debe mejorar la redaccin de los procedimientos para dejar claramente establecida la interrelacin que existe entre los distintos procesos y entre los procedimientos documentados. Hoy en da se presentan como un conjunto de documentos que controlan actividades diversas que no tienen un elemento vinculante comn. 2. Se recomienda revisar alas actividades, procesos y sistemas asociados a la confeccin de informes del Sistema de Informacin para la Gestin. Sistema del negocio: Asistencia Financiera 1. Se recomienda que la documentacin referida a procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad no se guarde junto con los registros de los procesos. Por ejemplo el caso de la documentacin de difusin de los instrumentos. Sistema del negocio: Fomento 1. Se recomienda tener un enfoque de procesos en la gestin realizada al colocarse los instrumentos de fomento, que contemple un correcto guardado de los registros generados. Sistema de Capacitacin 1. No se presentan oportunidades de mejora Sistema Integral de Atencin Ciudadana SIAC 1. No se presentan oportunidades de mejora Sistema Compras y Contrataciones del Sector Pblico 1. No se presentan oportunidades de mejora General 1. Los funcionarios deben conocer ms el contexto general del sistema de Gestin de Calidad de INDAP y deben comprender el ciclo de mejora continua que postula la Norma ISO 9001:2000. 2. Los cambios de infraestructura que se lleven a cabo en la Direccin Regional, deben ser gestionados en el futuro para evitar interrupciones durante la ejecucin de la auditora.

Notas o Pendientes No fue posible entrevistar a los Ejecutivos Integrales, quienes al momento de la auditora se encontraban fuera de las instalaciones de la Institucin. Personal Auditado Cargo Proceso o Procedimiento Alejandro Santoro Vargas Director Regional INDAP Responsabilidad de la Direccin Antofagasta. Provisin de Recursos Encargada de Deteccin de necesidades de Capacitacin Johana Araya Cruz Capacitacin (P-CAP-01).

Lilian Galleguillos Cuello

Luis Berna Ayma

Orlando Marcelo Miranda Ortega

Claudia Gallardo Correa

Jannette Araya Villarroel Luis Berna Ayma

Planificacin de la Capacitacin (P-CAP-02) Ejecucin de la Capacitacin (P-CAP-03). Evaluacin de la Capacitacin (P-CAP-05) Acreditacin Funcionamiento Comits Bipartitos (P-CAP-06) Plan Anual de Compras (P-PCC-01). Compras y Contrataciones (P-PCC-02) Gestin de Contratos (P-PCC-03) Encargada de Compras Evaluacin de Proveedores Externos (PPCC-04). Procedimiento Gestin y Operacin de Bodega (P-PCC-07). Programacin Operativa (P-PCG-05) Establecimiento de Compromisos Encargado de Institucionales (P-PCG-03) Planificacin y Sistemas Sistematizacin y elaboracin de informes del SIG (P-PCG-05) Difusin de instrumentos Asistencia Financiera (P-FP-02) Evaluacin, aprobacin de proyectos, y entrega de productos de Asistencia Jefe de Asistencia Financiera (P-FP-04) Financiera Recuperaciones de instrumentos Asistencia Financiera (P-FP-05) Admisibilidad y estructuracin de la demanda de instrumentos Asistencia Financiera (P-FP03) Planificacin Anual SIAC y ejecucin planes de trabajo regionales (P-SIAC-01) Encargada SIAC Atencin Ciudadana (P-SIAC-02) Medicin, Seguimiento SIAC y Elaboracin Informe PMG anual SIAC (P-SIAC-03) Jefe de Operaciones y Gestin de Instrumentos de Fomento (P-FPFomento 12) Encargado de Supervisor de Instrumentos de Fomento Supervisin Productivo (P-FP-10) Descripcin Hallazgos Requisito Vulnerable Tipo (No Conformidad u Observacin) Observacin Nivel Regional Nivel Central

Redaccin

Direccin Regional
Los objetivos de calidad no se presentan con mediciones y metas asociadas a ellas de una manera clara y coherente con la Poltica de Calidad Para el Objetivo de Calidad f) no se establece un indicador que permita realizar mediciones de su logro. No se ha documentado el Plan de Accin que implementar la Direccin para mejorar la comunicacin interna del Sistema de Gestin de Calidad.

5.4.1

5.4.1

Observacin

5.5.3

Observacin

Sistema de Gestin de Calidad, Procedimientos Obligatorios y Transversales

Existen en las distintas reas copias impresas de documentos que son utilizadas durante la Auditora. La copia del Manual de Calidad que posee en Director Regional es la versin 5, pero en la Intraweb est disponible la versin 6. La metodologa de control de cambios de los documentos no es conocida por todas las personas entrevistadas. No se han implementado todas las acciones establecidas en el procedimiento de acciones correctivas, para las no conformidades de la auditora interna realizada en el mes de Mayo de 2008. La mayor parte de las acciones correctivas no han sido verificadas. En algunos casos, no hay registro de una accin propuesta. No existe control o informacin referente a las no conformidades derivadas a nivel central. No se han identificado no conformidades potenciales que deriven en acciones preventivas

4.2.3

No Conformidad

4.2.3

Observacin

8.5.2

No Conformidad

8.5.3

Observacin

Sistema de Capacitacin
No se han implementado controles apropiados para asegurar que se dispone de los registros de entrenamientos internos. El personal de la Direccin Regional ha asistido a capacitaciones, pero no hay evidencia de ellas. En procedimientos del Sistema se hace referencia al Coordinador de Capacitacin, pero la persona entrevistada indica que su rol es Encargada de Capacitacin. El procedimiento programacin operativa se implement a fines del ao 2007, a partir del cual se ha recibido el presupuesto asignado para el ao 2008. No existe minuta de

6.2.2

No Conformidad

5.5.1

Observacin

Sistema de Planificacin y Control de Gestin 7.1 Observacin X

revisin del presupuesto.

La formalidad del procedimiento de p-pcg-03 establecimiento compromisos institucionales establece que la Direccin Regional debe comunicar a los clientes externos el compromiso adquirido. No existe evidencia del compromiso adquirido con Chile Emprende, Agenda Regional de Desarrollo Productivo. No se estn realizando las evaluaciones de proveedores de servicios o productos que no operan a travs de Sistema Chilecompra. Ej. Lan Courier. Se han implementado cambios al plan anual de compras, pero no se han gestionado los cambios como lo establece el procedimiento p_pcc_01 plan anual de compras. No se comprende la aplicacin y aporte en al gestin del proceso que entrega el procedimiento P-PCC-06 Seguimiento Sistema de Compras

7.2.2

Observacin

Sistema de Compras y Contrataciones 7.4.1 No Conformidad X

7.5.1

No Conformidad

7.5.1

Observacin

Sistema SIAC
Plan anual de trabajo del 19 de Mayo de 2008 indica como actividad de difusin mensual, la emisin de boletines. Slo hay evidencia de emisin de boletines informativos hasta el mes de Mayo de 2008. Procedimiento de atencin ciudadana establece dos indicadores de desempeo referidos a tiempos de respuesta, que no han sido implementados a la fecha. Si bien existen registros de atenciones, no existe informacin analizada respecto al desempeo alcanzado en los dos indicadores del proceso. No hay control sobre la documentacin de apoyo a la difusin que se genera a nivel regional para comunicar diversos

7.5.1

No Conformidad

8.2.3

No Conformidad

7.5.1

Observacin

aspectos referidos al funcionamiento del Instituto.

Sistema de Negocio: Asistencia Financiera

La recuperacin de instrumentos de asistencia financiera no se est ejecutando correctamente cuando el deudor pasa de los 120 das de mora. Se verific que existen deudores de 500 das o ms que no se encuentran en cobranza judicial. El Informe Trimestral de Servicios de Cobranza no se elabora con la frecuencia trimestral establecida en el procedimiento P-FP- 05 Recuperaciones instrumentos asistencia financiera V1. Falta carpeta difusin instrumentos. Hoy estn en la misma carpeta de procedimientos

7.5.1

No Conformidad

7.5.1

No Conformidad

7.2.3

Observacin

Galo Martnez P. Auditor Lder