UNIVERSIT DE SHERBROOKE FACULT DADMINISTRATION

HIVER 2012 session et anne

MAR 763

Le marketing des services

MBA TEMPS PARTIEL (LONGUEUIL) 1 crdit programme

numro du cours

titre du cours

Professeur responsable du cours : Jean Roy courriel : Jean.Roy@USherbrooke.ca

Coordonnes de l'enseignant : Sbastien Dubois courriel : Sebastien.Dubois@USherbrooke.ca

1. 1. 2.

OBJECTIFS Sensibiliser les participants l'tendue et la varit du secteur des services; Prsenter les composantes de la rencontre de service service encounter telle que vcue par le consommateur (et le personnel en contact); Prparer les participants grer les particularits d'une stratgie de marketing dans le secteur des services en insistant, entre autres, sur l'intangibilit des services, l'importance des relations personnelles entre acheteurs et vendeurs (marketing relationnel et exprience client) et lvaluation des services; Rflchir et discuter des enjeux stratgiques dans le secteur des services, notamment dans un contexte de march nord-amricain.

3.

4.

2.

FORMULES PDAGOGIQUES

La mthode denseignement choisie pour ce cours est le sminaire. Un sminaire se compose de trois parties essentielles : les lectures, la rdaction de textes et enfin la discussion du contenu des textes proposs par le professeur et les tudiants. Les outils pdagogiques utiliss sont multiples : exposs formels (actates) et informels du professeur, exposs des participantes et des participants, actualit du monde des affaires, cas pratiques titre dexemples et de contre-exemples.

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COURS PRALABLES

MAR 711 Dcisions de marketing

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CONTENU 5 3 heures

Nombre de sances de cours : Dure de chaque sance : Vue densemble

PARTIE 1 Comprendre la nature des services et les enjeux stratgiques de la rencontre de services Sance 1 Sance 2 Sance 3 Introduction l'univers des services : nature, conceptualisation, acteurs et impacts. La dimension stratgique applique la prestation de services : principes directeurs, gestion de la demande et cration de valeur. Les indicateurs de la performance du service : mesurer et amliorer la qualit de service.

PARTIE 2 Le rle dterminant du personnel en contact et les nouveaux enjeux en marketing des services : gestion relationnelle et thique des affaires Sance 4 La gestion relationnelle de la rencontre de services au travers lexprience client.

PARTIE 3 Intgration et valuation finale des apprentissages Sance 5 Conclusion gnrale du cours et examen final.

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CONTENU

(suite)

Contenu dtaill PARTIE 1 Comprendre la nature des services et les enjeux stratgiques de la rencontre de services Sance 1 Introduction l'univers des services : nature, conceptualisation, acteurs et impacts Sance 2 Prsentation du cours, du plan de cours et de lvaluation; Court rappel des principes de base dun cas pratique; Les services en quelques chiffres; Particularits et caractristiques des services; Les acteurs de la rencontre de services ; Le comportement du consommateur et de lacheteur de services; Distinction et classification des organismes de services.

La dimension stratgique applique la prestation de services : principes directeurs, gestion de la demande et cration de valeur Rappel des principes de base de la stratgie marketing; Information et stratgies affectant la demande de services; Application des 7Ps la stratgie marketing des services; Diffrenciation, positionnement et dveloppement de la valeur appliqus la sphre services.

Sance 3

Les indicateurs de la performance du service : mesurer et amliorer la qualit de service Le concept de la qualit de service : dimensions et mesure; La notion de valeur pour la clientle : nature et critres; Gestion stratgique de la qualit de service, satisfaction, valeur et outils.

PARTIE 2 Le rle dterminant du personnel en contact et les nouveaux enjeux en marketing des services : gestion relationnelle et thique des affaires Sance 4 La gestion relationnelle de la rencontre de services au travers lexprience client Le personnel en contact : terminologies, dfinition, rles et caractristiques; Linfluence du personnel en contact sur la relation avec la clientle et sur la performance de lorganisation de services par lexprience client; Lexprience client en tant quimpratif stratgique la russite de lorganisation de services; Synthse stratgique sur la rencontre de services.

PARTIE 3 Intgration et valuation finale des apprentissages Sance 5 Conclusion gnrale Conclusion gnrale du cours et examen final (3 h).

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VALUATION 10 % 10 % 40 % 40 %

Participation orale gnrale Prsentation darticles - (rflexion individuelle sur le thme de la sance) Prsentation orale tude de cas* Examen

*La prparation de ltude de cas fera lobjet dune valuation des pairs qui sera applique la note de la prsentation et ce, la hauteur de 10 % de lvaluation.

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BIBLIOGRAPHIE

Rfrences
Bitner, M.J. (1992), Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees , Journal of Marketing, 56, 57-71. Dussart, C. (2005), Satisfaction client: Dix annes de mesures providentielles , Dcisions Marketing, 40, octobre-dcembre, 85-88. Ivens, B. et Mayrhofer, U. (2003), Les facteurs de russite du marketing relationnel , Dcisions Marketing, 31, 39-47. Hoffman K. Douglas et John E. Bateson (2005), Services Marketing, 3e edition, Boston, SouthWestern Educational Publising. Jougleux, M. (2005), Enrichir lapproche thorique de la qualit dans les services: qualit du service et qualit de service , Recherche et Applications en Marketing, 21, 3, 3-19. Lovelock, Chistopher, Wirt, Jochen et Denis Lapert (2008), Marketing des services, 6e dition, Paris, Pearson Education. Maisonnas, Stphane et Jean-Claude Dufour (2006), Marketing et services, du transactionnel au relationnel, Montral, Chenelire ducation. Nguyen, N. et Leblanc, G. (2002), Contact Personnel, Physical Environment and the Perceived Corporate Image of Intangible Services by New Clients , International Journal of Service Industry Management, 13, 3, 242-262. Paquin, Benot et Normand Turgeon (1998), Les entreprises de services: une approche client gagnante, Montral, ditions Transcontinental. Parasuraman, A. (1997), Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value , Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 2, 154-161. Slater, S.F. (1997), Developing a Customer Value-Based Theory of the Firm , Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 2, 162-167. Vogler, Eric (2004), Management stratgique des services: du diagnostic la mise en uvre d'une stratgie de service, Paris, Dunod. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. et Berry, L.L. (1985), Problems and Strategies in Services Marketing , Journal of Marketing, 49, Printemps, 33-46. Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo et Dwayne D. Gremler (2005), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 4e dition, Boston, Irwin Professional.

Parmi les journaux et revues portant sur le marketing de services, on pourra consulter : Journal of Business-to-Business Marketing Journal of Customer Service in Marketing Journal of Financial Services Marketing Journal of Interactive Marketing Journal of Professional Services Marketing Journal of Retailing Journal of Services Marketing Journal of Services Research Journal of Travel and Tourism Marketing International Journal of Bank Marketing

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INFORMATIONS SUPPLMENTAIRES

Droits, responsabilits et services aux tudiants : http://www.usherbrooke.ca/etudiants/etudes/reglement-des-etudes/ http://www.usherbrooke.ca/adm/intranet/service-informatique/ http://www.usherbrooke.ca/adm/intranet/general/documents-officiels/

Lintgrit intellectuelle passe, notamment, par la reconnaissance des sources utilises.

lUniversit de Sherbrooke, on y veille !

Extrait du Rglement des tudes 8.1.2 Relativement aux activits pdagogiques L'expression dlit dsigne d'abord tout acte ou toute manuvre visant tromper quant au rendement scolaire ou quant la russite d'une exigence relative une activit pdagogique. Sans restreindre la porte gnrale de ce qui prcde, est considr comme un dlit : a) la substitution de personnes ou lusurpation didentit lors d'une activit value ou obligatoire; b) le plagiat, soit le fait, dans une activit value, de faire passer indment pour siens des passages ou des ides tirs de l'uvre d'autrui; c) l'obtention par vol ou par toute autre manuvre frauduleuse de document ou de matriel, la possession ou l'utilisation de tout matriel non autoris avant ou pendant un examen ou un travail faisant l'objet d'une valuation;

d) le fait de fournir ou d'obtenir toute aide non autorise, qu'elle soit collective ou individuelle, pour un examen ou un travail faisant l'objet d'une valuation; e) le fait de soumettre, sans autorisation pralable, une mme production comme travail une deuxime activit pdagogique; f) la falsification d'un document aux fins d'obtenir une valuation suprieure dans une activit ou pour l'admission un programme.

Par plagiat, on entend notamment : Copier intgralement une phrase ou un passage dun livre, dun article de journal ou de revue, dune page Web ou de tout autre document sans le mettre entre guillemets et/ou sans en mentionner la source Reproduire des prsentations, des dessins, des photographies, des graphiques, des donnes sans en prciser la provenance et, dans certains cas, sans en avoir obtenu la permission de reproduire Utiliser, en tout ou en partie, du matriel sonore, graphique ou visuel, des pages Internet, du code de programme informatique ou des lments de logiciel, des donnes ou rsultats dexprimentation ou toute autre information en provenance dautrui en le faisant passer pour sien ou sans en citer les sources Rsumer ou paraphraser lide dun auteur sans en indiquer la source Traduire en partie ou en totalit un texte sans en mentionner la source et/ou sans le mettre entre guillemets Utiliser le travail dun autre et le prsenter comme sien (et ce, mme si cette personne a donn son accord) Acheter un travail sur le Web ou ailleurs et le faire passer pour sien Utiliser le mme travail pour deux activits diffrentes (autoplagiat)

Autrement dit : mentionnez vos sources.

Document informatif V.1 (juin 2011) Groupe de travail anti-plagiat