Manual Operaciones Bridgestone Final

BRIDGESTONE FIRESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.
Introduccin
Imagen, orden y limpieza
Cdigo de vestimenta.
Sala de ventas y de espera.
Exhibicin del producto.
Muebles de servicio.
Baos.
Ofcinas administrativas.
Patio de Servicio.
Equipo y herramientas.
Identifcacin interna y rtulos.
Almacn / Bodega para producto y refacciones.
reas verdes.
Lineamientos arquitectnicos
Cdigo de vestimenta.
Sala de ventas y de espera.
Exhibicin de producto.
Muebles de ventas.
Mens de servicio.
Baos.
Ofcinas administrativas.
Patio de servicio.
Equipos y herramientas.
Identifcacin interna y rtulos.
Almacn y bodega.
reas verdes.
ndice
10 - 11
12
13
14
15
16
17
18-19
20
21
24
25
26-32
33-37
38
39-41
42
43-44
45-48
48
49
50
9
5
Seguridad e higiene y control ambiental.
Equipo de seguridad.
Manejo de residuos.
Servicio y Ventas
Atencin y servicio al cliente.
Formato de recepcin del vehculo.
Formato de encuesta de satisfaccin.
Inspeccin de seguridad del vehculo.
Ventas por telfono
Cursos de capacitacin.
ndice
52
53-54
56-57
58
59
60-63
64-65
66
Introduccin
MANUAL DE ESTNDARES
DE OPERACIN
Este manual le ayudar a usted y al personal de su centro de servicio a operar su
negocio de manera efciente y rentable.
Se contemplan todas las reas administrativas, operativas y de atencin al cliente,
lo que le permitir a su personal operar con mayor calidad, productividad y rapidez
en un mundo que as lo exige.
De la misma manera, encontrar los lineamientos arquitectnicos que lo guiarn
para construir o remodelar su Centro de Servicio, y que este proyecte una imagen de
calidad y profesionalismo a los ojos del pblico objetivo.
El mantener un estndar en todas las actividades de su negocio le permitir un mejor
control de la operacin, evaluar los resultados de manera objetiva y crecer de manera
constante y con mayor solidez.
5
Imagen,
orden y
limpieza
Cdigo de vestimenta
Gerente y/o auxiliar de ventas:
Uso de uniforme para rea de ventas diferente a los de patio.
Pantaln planchado y limpio.
Zapatos limpios.
Cabello corto y bien peinado.
Manos aseadas.
Uas cortas y limpias.
El uso de objetos al cuello debern permanecer dentro de la camisa.
El uso de anillos, aretes y perforaciones queda fuera de la imagen del
personal masculino en horarios de trabajo.
Uniforme de Tcnicos o rea de patios:
Uniforme para el patio de servicio diferente al administrativo en buen
estado, limpio y planchado.
Camisa abrochada y fajada dentro del pantaln.
Usar botas de seguridad limpias y en buen estado.
Manos aseadas.
Uas cortas y limpias.
Cabello, corto bien peinado y sin teidos llamativos.
El uso de objetos al cuello debern permanecer dentro de la camisa.
El uso de anillos, aretes y perforaciones queda fuera de la imagen del
personal masculino en horarios de trabajo.
Imagen, orden y limpieza
9
10
Sala de ventas y de espera
Formatos de recepcin del automvil con inventario, y orden de trabajo con
datos esenciales del cliente para un contacto posterior.
Directorio telefnico de sucursales del grupo (incluyendo centro de ajuste),
as como de ofcinas centrales (BFMX).
Formato de encuesta de satisfaccin.
Muebles limpios y ordenados (sin artculos no necesarios para la atencin
al cliente).
Tener sobre el mostrador o escritorio nicamente el material necesario para
la atencin al cliente.
Plizas de garantas de producto como daos fortuitos, kilometraje, etc.
(vigentes).
Manual o tabla de ajustes vigente y formato de boletas para el mismo.
Libro de datos tcnicos y tabla de aplicaciones actualizada.
Medidores de profundidad y calibrador master de presin.
Manual de estndares de operacin de BFMX.
Gua de telemarketing actualizada.
Tarjetas de presentacin.
Lista de precios vigentes.
Archivo de clientes.
Lnea telefnica.
Facturas.
Sillas y /o sofs cmodos y en buen estado.
Mesa de centro limpia y con elementos de lectura actualizados, segn
generalidades.
11
Servicio de caf, vasos y cucharas desechables, as como azcar,
servilletas y bote de basura (debe limpiarse 2 veces al da).
Dosifcador de agua caliente y fra.
Ambientacin moderada.
Msica instrumental (en caso de radio).
Programas de noticias, inters general o videos corporativos (en caso de
televisin).
Ceniceros limpios y visibles (en caso de permitirlo en el rea).
Aire acondicionado y/o ventilador a temperatura moderada.
Exhibicin segmentada por marca y atractiva de todos los servicios y
productos que se ofrecen con sus respectivos apoyos (folletera vigente).
Publicidad sobre los puntos de seguridad y garantas.
Refrigerador y dispensador de agua en buen estado.
Pizarrn con informacin relevante de BFMX y promociones vigentes.
Buzn de quejas y sugerencias visible. Y el formato estandarizado para su
uso.
Exhibicin de producto
Todas las llantas exhibidas en la sala de ventas, debern estar perfectamente
limpias y abrillantadas.
Los centros de llantas colocados en el producto exhibido, deber pertenecer
a la marca de la llanta exhibida, es decir si se exhibe una llanta Bridgestone,
su centro de llanta deber ser nica y exclusivamente Bridgestone.
No deber exhibirse llanta con cartulinas de ningn color, ni textos escritos
a mano.
Para exhibir el precio de la llanta, se deber utilizar el formato y las
especifcaciones marcadas por Bridgestone Firestone de Mxico.
Los psters exhibidos debern estar perfectamente enmarcados, limpios y
colgados en las paredes de la sala de ventas.
Queda estrictamente prohibido colocar llantas en las paredes del patio de
servicio o en estructuras tubulares que den a la calle.
Llantas limpias abrillantadas (se recomienda Armor All) de acuerdo al
exhibidor que le corresponda.
Centros de llanta adecuados y colocados para cada marca.
Folletos e imgenes iguales a la llanta exhibida.
Separacin de marcas Bridgestone de Firestone.
Las marcas privadas debern ser exhibidas de manera discreta.
No debern exhibirse llantas con cartulinas, ni letreros diferentes a los
autorizados.
Postes debidamente enmarcados y con bastidor.
No exhibir llantas en la calle o colgadas en el patio de servicio.
12
Muebles de servicio
Los muebles de atencin al cliente y servicio debern mantenerse siempre
en ptimas condiciones.
Muebles fabricados de acuerdo a especifcaciones.
Limpios y ordenados.
Sin publicidad ajena a las marcas Bridgestone.
Exhibidores y/o folletos de las marcas Bridgestone.
13
Baos
Baos de clientes
Es indispensable que los sanitarios se encuentren con paredes, pisos y
techos limpios, pintados y en buen estado.
Los excusados siempre aseados, funcionales, con cubre asientos y pastilla
desinfectante.
Aromatizante y con ventilacin adecuada.
Las puertas y chapas funcionales y limpias.
El bao debe estar identifcado con rtulos segn sea el caso (hombres/
mujeres o ambos) y con rtulo interior de no fumar.
Dispensadores limpios y abastecidos con jabn lquido, toallas de papel y
papel higinico.
Contar con buena iluminacin, sin apagadores sucios ni cables sueltos.
Llaves funcionales y limpias.
Espejo limpio, en buen estado y con marco.
Baos y regaderas de empleados y personal operativo
No tener imgenes ni publicidad ajena al negocio.
Lavamanos limpio, sin sarro y funcional.
Espejo limpio, en buen estado y con marco.
Los excusados siempre aseados, funcionales, con cubre asientos y pastilla
desinfectante.
Dispensadores limpios y abastecidos con jabn lquido, toallas de papel y
papel higinico.
Regadera limpia, sin sarro y con accesorios para servicios de la misma
(sin objetos en piso).
Lockers en interior, bien pintados, cerrados, sin etiquetas y funcionales.
Bancas o asientos bien pintados, en buen estado.
Objetos personales dentro del locker.
14
Elementos innecesarios de baos y vestidores:
Elementos de lectura.
Imgenes y publicidad.
Botes diferentes al destinado para basura.
Refacciones, herramientas y llantas.
Elementos de cocina.
Cajas.
Ofcinas administrativas
Es indispensable que las ofcinas del centro de servicio refejen una cultura de trabajo
enfocada a la calidad y servicio.
Tener sobre los muebles nicamente el material necesario para el desarrollo
del trabajo.
Muebles de ofcina limpios y ordenados.
Manual de cursos impartidos por BFMX u otro proveedor para su consulta.
Carpeta con formatos de administracin y control del Centro de Servicio
rotulados de manera uniforme.
Inventario actualizado de productos (mensual).
Tarjetas de presentacin.
Lista de precios vigente.
Archivo de clientes.
Lnea telefnica.
Facturas.
15
Patio de servicio
Botes de basura y/o tambos rotulados por tipo de desecho controlando que
no exceda su capacidad (de acuerdo a disposicin federal).
Establecer un lugar para ordenar equipo y herramental; claramente
identifcado.
Cajones para rampas y seales de circulacin pintadas en franjas de color
amarillo trfco.
Contar con un programa preventivo y de mantenimiento del equipo e
instalaciones del Centro de Servicio.
Informacin de los puntos de seguridad que ofrece el Centro de Servicio a
la vista del cliente.
Extintores contra incendios con sealizacin y verifcacin de recargas
actualizadas.
Tuberas de agua, gas y aire, identifcadas con colores segn cdigos
ofciales.
Letreros de no fumar en el patio de servicio.
Paredes limpias sin manchas de grasa, descarapeladas, con ralladuras o
agujeros.
Piso limpio, ordenado, libre de grasa y basura.
Pistones de alza pintados, limpios y con lneas gua bien defnidas entre
pistn y pistn.
Vlvulas y mangueras limpias y acomodadas cuando no se estn usando.
reas limpias, en orden y despejadas.
Fosas de lavado sin lodo (cuando aplique).
Control de desperdicios segn su tratamiento de desecho.
16
Equipo y herramientas
Bancos de trabajo, carritos y cajas de herramientas en ptimas condiciones
para el desempeo de sus funciones.
Maquinaria y equipo funcionales.
Asegurar que el Centro de Servicio cuente con el herramental y equipo
indispensable para la efectiva operacin (ver relacin anexa).
Establecer un programa de mantenimiento preventivo para verifcar que el
equipo funcione en sus niveles ptimos.
En caso de ofrecer servicios para camin, se deber contar con jaula para
infar llantas de camin (obligatoria como medida de seguridad).
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Identifcacin interna y rtulos
Identifcar adecuadamente las diversas reas y servicios que se ofrecen en la sucursal.
Rtulos en patio
Alineacin.
Balanceo.
Frenos.
Amortiguadores.
Cambio de aceite.
Afnacin.
Suspensin.
No estacionarse (cuando aplique).
Ruta de evacuacin.
18
Acceso restringido.
Rtulos en ofcinas.
No fumar.
Almacn.
Caja.
Extinguidor.
Baos Hombres / Mujeres.
Ruta de evacuacin.
Cafetera.
Basura.
19
Almacn y bodega
Tener el producto identifcado por lnea, cdigo y/o medida.
Almacenaje preferentemente en racks de forma vertical.
Las llantas no debern estar apiladas en ms de 10 piezas.
Utilizar sistemas de inventarios como PEPS, primeras entradas y/o primeras
salidas para evitar estancamiento de producto.
Evitar almacenar llantas a la intemperie.
Evitar almacenar llantas en lugares hmedos.
Evitar almacenar llantas cerca de motores elctricos.
Evitar almacenar llantas cerca de solventes.
Especifcar y/o rotular los espacios para llantas de lento movimiento, archivo
muerto, refacciones, rines, cmaras y corbatas.
20
reas verdes
Se deben sembrar primordialmente plantas acorde a la regin.
reas verdes limpias y regadas.
Prados de banqueta sembrados.
Mantener limpio y podado el prado de la banqueta.
Plantas en sala de espera.
21
Lineamientos
arquitectnicos
Cdigo de vestimenta
Los uniformes debern apegarse al siguiente patrn.
Las telas utilizadas para su manufactura debern ser las que proporcionen
comodidad de acuerdo a la regin en la que se utilicen.
Podrn ser confeccionados de acuerdo al estndar sugerido.
No podrn usarse logotipos de otras marcas.
24
Sala de ventas y espera
Pisos
Se colocar piso de loseta Interceramic lnea roca color zirconio 30 x 30 cm.
con junta en color gris de 6mm.
Muros
Acabado en yeso con tirol planchado o pasta texturizada con acabado fno o
medio, con aplicacin de pintura vinlica en color blanco.
Plafones
Acabado en yeso con tirol planchado o pasta texturizada con acabado fno
o medio, con aplicacin de pintura vinlica en color blanco, o en su caso con
falso plafn modular o de tablaroca liso.
Cancelera
Ser de aluminio anodizado duranodick con amplios claros de cristal.
Puertas
Las puertas de acceso a ofcinas se fabricarn en triplay tipo tambor, con
acabado en laca auto motiva color gris semimate.
Iluminacin
A base de lmparas tipo slim line de lujo o decorativas, de empotrar o
sobreponer dependiendo del tipo de plafn, utilizndose si es necesario,
iluminacin directa o tipo dirigibles (dicroicos).
25
Exhibicin de producto
26
EXHIBIDOR TTEM BRIDGESTONE
Las llantas en exhibicin debern colocarse de la siguiente manera:
EXHIBIDOR CURVO BRIDGESTONE
POTENZA
RE750
SIMILAR
DUELER
H/T 687
SIMILAR
TURANZA
ER300
SIMILAR
TURANZA
EL41
SIMILAR
DUELER
H/T 840
SIMILAR
POTENZA
RE050 RFT
SIMILAR
DUELER
A/T693
SIMILAR
ALENZA
SIMILAR
Alto: 170 cm.
Frente: 70 cm.
Fondo: 80.5 cm.
Peso: 18 kg.
Alto: 205 cm.
Frente: 90 cm.
Fondo: 38.5 cm.
Peso: 45 kg.
27
EXHIBIDOR FIRESTONE DESTINATION
EXHIBIDOR FIRESTONE BASE ROJA
FIREHAWK
900 F-590
DESTINATION LE ,
DESTINATION,
INDY 500
DESTINATION
LE
DESTINATION
M/T
DESTINATION
A/T
Para dos llantas.
Alto: 105 cm.
Frente: 36.5 cm.
Fondo: 106 cm.
Peso: 16 kg.
Alto: 1.85 cm.
Frente: 94 cm.
Fondo: 63 cm.
Peso: 72 kg.
Cdigo: 12000170
POSA LLANTAS FIRESTONE
POSA LLANTAS BRIDGESTONE
Para una llanta.
Alto: 40 cm.
Frente: 40.6 cm.
Fondo: 25 cm.
Peso: 2 kg.
Cdigo: 12000101
Para una llanta.
Alto: 40 cm.
Frente: 40.6 cm.
Fondo: 25 cm.
Peso: 2 kg.
F580
SIMILAR
POTENZA GIII
SIMILAR
28
29
FOLLETERO MOSTRADOR BRIDGESTONE (GRIS)
Colocar nica y exclusivamente folletos que pertenezcan a la marca Bridgestone.
Alto: 40 cm.
Frente: 30 cm.
Fondo: 16 cm.
Peso: 0.6 kg.
FOLLETERO MOSTRADOR FIRESTONE (ROJO)
Colocar nica y exclusivamente folletos que pertenezcan a la marca Firestone.
Alto: 42 cm.
Frente: 32 cm.
Fondo: 16 cm.
Peso: 0.5 kg.
30
Alto: 150 cm.
Frente: 25 cm.
Fondo: 40 cm.
Peso: 2 kg.
Alto: 150 cm.
Frente: 25 cm.
Fondo: 840 cm.
Peso: 2 kg.
FOLLETERO PISO FIRESTONE (ROJO)
Colocar nica y exclusivamente folletos que pertenezcan a la marca Firestone.
FOLLETERO PISO BRIDGESTONE (GRIS)
Colocar nica y exclusivamente folletos que pertenezcan a la marca Bridgestone.
EXHIBIDOR LLANTA CAMIN BRIDGESTONE
EXHIBIDOR LLANTA CAMIN FIRESTONE
Para una llanta.
Alto: 170 cm.
Frente: 35 cm.
Fondo: 110 cm.
Para una llanta.
Alto: 170 cm.
Frente: 35 cm.
Fondo: 110 cm.
31
POSA LLANTAS FIRESTONE FIREHAWK 900
FIREHAWK 900
32
RECOMENDACIONES
Los trpticos colocados sobre los folleteros debern pertenecer a la marca del
folletero utilizado.
PORTA PSTER HORIZONTAL FIRESTONE (ROJO)
PORTA PSTER HORIZONTAL BRIDGESTONE (GRIS)
Alto: 107 cm.
Frente: 75 cm.
Fondo: 7 cm.
Peso: 1 kg.
Alto: 107 cm.
Frente: 75 cm.
Fondo: 7 cm.
Peso: 1 kg.
Muebles de Ventas
Mueble de ventas modelo 1
Especifcaciones de fabricado de mueble.
Fabricado en panel-art.
De 19 mm.
Con recubrimiento en colores gris, rojo y negro de formaica
(laminado plstico).
Planta
0.37
0.30
2.60
0.40
0.60
0.10
0.30
0.37
1.10
0.07
0.05
0.55
0.67
Alzado
33
De 19 mm.
(laminado plstico).
Planta Alzado
2.65
1.75 0.42 0.47
0.30
0.37
1.10
0.60
0.10
0.07
0.05
0.55
0.47
0.62
1.09
34
De 19 mm.
(laminado plstico).
Planta Alzado
3.25
0.47
0.47
0.62
1.09
0.47 0.40
0.30
0.37
0.07
1.10
0.05
0.55
0.60
0.10
0.42 0.42 1.45
35
De 19 mm.
(laminado plstico).
Planta Alzado
2.60
2.60
2.53
3.00
3.48
0.60
0.40
0.30
0.37
0.07
0.05
0.55
1.10
0.10
0.62
36
Mueble de servicio para clientes
De 19 mm.
(laminado plstico).
Vista Lateral
Planta
Vista Frontal
1.50
0.70
0
.
7
0
1
.
0
0
0
.
1
0
1
.
1
0
1
.
1
0
37
38
Mens de servicio
Debern contar con la siguiente informacin de manera clara y legible.
Imagen de la compaa Bridgestone.
Nombre y/o logotipo del distribuidor.
Nombre y/o nmero del paquete de servicio.
Servicios que incluye el paquete de servicio.
Precios del paquete.
Condiciones del paquete de servicio.
Restricciones que aplican al paquete de servicio.
*Los precios mostrados slo son ejemplos.
Baos
Baos de clientes
Pisos
Muros
Acabado en azulejo para muro de la marca Interceramic lnea Australia color
albany de 20 x 30 cm. asentado con pegazulejo. Lnea Espaa color gris 20 x
30 cm. asentado con pegazulejo.
Plafones
o medio, con aplicacin de pintura vinlica en color blanco. O en su caso con
falso plafn modular o de tablaroca liso.
Cancelera
Ser de aluminio anodizado duranodick, proporcionando adecuada
ventilacin.
Puertas
Las puertas de acceso a baos se fabricarn en triplay tipo tambor, con
Mobiliario
WC alargado, color gris de la marca Ideal Standard modelo hbitat, o similar.
Lavabo con pedestal en color gris marca Ideal Standard modelo hbitat, o
similar con llave mezcladora cromada.
Accesorios del tipo institucional, considerando expendedor de jabn lquido,
toallas de papel para secar las manos y rollo de papel sanitario. Los dems
accesorios se sugieren con acabado cromado.
Iluminacin.- A base de lmparas de sobreponer, decorativas.
39
Baos y regaderas de empleados y personal operativo
Pisos
Se colocar piso de loseta Interceramic o similar, en color gris con
dimensiones de 20 x 20 cm. junteado a hueso.
Muros
Acabado con aplicacin de pintura de esmalte en color blanco, y en las zonas
hmedas de regaderas se colocar azulejo de 20 x 30 cm. en color gris.
Plafones
Acabado en yeso o aparente en el caso de losa de concreto, con aplicacin
de pintura vinlica en color blanco.
Cancelera
Ser de aluminio anodizado duranodick, proporcionando adecuada
ventilacin.
40
Puertas
Las puertas de acceso a baos se fabricarn en lmina tipo tablero, con
acabado en esmalte color gris.
Iluminacin
A base de lmparas de sobreponer.
Mobiliario
WC corto, color blanco de la marca Ideal Standard modelo hbitat, o similar.
Lavabo en color blanco marca Ideal Standard modelo hbitat, o similar con
llave mezcladora cromada. Accesorios del tipo institucional, considerando
expendedor de jabn lquido, toallas de papel para secar las manos y rollo de
papel sanitario. Los dems accesorios se sugieren con acabado cromado.
41
Ofcinas Administrativas
Pisos
Muros
o medio, con aplicacin de pintura vinlica en color blanco.
Plafones
o medio, con aplicacin de pintura vinlica en color blanco. O en su caso
con falso plafn modular o de tablaroca liso.
Cancelera
Ser de aluminio anodizado duranodick con amplios claros de cristal claro.
Puertas
Las puertas de acceso a ofcinas se fabricarn en triplay tipo tambor, con
Iluminacin
A base de lmparas tipo slim line de lujo o decorativas, de empotrar o
sobreponer dependiendo del tipo de plafn, utilizndose adems si es
necesario, iluminacin directa o tipo dirigibles (dicroicos).
42
Patio de servicio
Pisos
Sobre el rea de cajones y rampas de servicio se debe utilizar piso de
concreto de 12 cm. de espesor con una resistencia de 250 kg/cm2 con uno
de los siguientes acabados:
1.- Pulido.
2.- Con aplicacin de un sistema de piso epxico, con acabado de
pintura de poliuretano.
3.- Piso de loseta marca Interceramic, modelo Metallic Aluminum de 30 x
30 cm. para trfco pesado con junta entre losas en color gris de
6 mm.
4.- Piso de loseta marca Interceramic, modelo Metallic Nquel de 30 x
30 cm. para trfco pesado con junta entre losas en color gris de 6 mm.
En todos los casos de pisos el concreto se fabricar en losas, con juntas de
dilatacin para evitar cuarteaduras.
43
Muros
Los acabados propuestos sern a base de aplanados de mezcla de
cemento y arena acabado liso, y en su caso muros de block con juntas en
acabado aparente. Finalmente todos los muros y columnas del patio de
servicio se terminarn con pintura de esmalte en los colores de la
identifcacin corporativa.
Plafones
El patio de servicio preferentemente tendr una techumbre de lmina pintro
en color blanco, siendo opcional lmina metlica del tipo R 101 Zintro, con
estructura metlica: esta ltima con acabado en pintura de esmalte color
gris. En el caso de tener losas de concreto, se aplicar pintura vinlica en
color blanco.
Cancelera
Todas las puertas y herrera sern pintadas a base de esmalte color gris.
En el caso de tener cortinas metlicas se aplicar en el exterior la imagen de
colores y franjeados de la identidad corporativa.
Iluminacin
A base de lmparas industriales tipo slim line 2 x 75 watts, o en su caso
luminarias tipo campana con lmparas de aditivos metlicos.
44
Equipos y herramientas
Muebles
Mostrador
Sillas
Mesas
Porta garrafn de agua
Archivero
Calculadora
Fax
Equipos
Terminal de tarjetas de crdito
Telfono
Reproductor de msica
Computadora con internet
Impresora
Calculadora
Fax
Televisin
Accesorios
Engrapadora
Papelera
(plumas, hojas, lpices, etc)
Charolas para documentos
Carpetas
Vasos y tazas
Peridico y revistas
Publicidad
Ofcinas
45
Nombre
Tornillo de banco
Torno
Taladro de banco
Remachadora de balatas
Para cambio de lquido de frenos
Opresor de resorte montado
Desmontador de llanta vertical
Balanceadora
Presa hidrulica
Rampas
Alineadora
Esmeril
Desmontador de amortiguadores
Compresor de aire, tres rampas
Compresor de aire, ms de tres rampas
Racks para llantas
Cajonera de herramientas
Mangueras con toma de aire
Banco de trabajo
Escalera de aluminio
Receptor para cambios de aceite
Estos son los equipos ms comunes, las caractersticas pueden variar dependiendo
de los servicios ofrecidos a nuestros clientes.
Caractersticas
# 5, sin banco (empotrado)
Mnimo rin 20
20 toneladas
Tijera
Pistn
Frenera o portera
4 postes
Con tijera de alineacin
Lser, para auto y camioneta
5 a 7 hp
15 hp
Maquinaria
46
Herramientas
Juego de llaves mixtas
Juego de dados
Extensiones para dados
Matraca
Llaves allen
Bieletero
Llave tipo maneral
Pistola de impacto
Martillo de bola
Mazo
Gato
Desarmadores
Pinzas
Caracterstica
Estndar 1 pulg.
Milimtricas
Cortos de 8 mm. a 1 pulg.
De impacto
Largos de 8 mm. a 1 pulg.
Para espiga 1, 1/6 pulg.
pulg.
pulg.
Estndar
Larga y pulg.
pulg.
8 10 libras
Patn o botella
Diferentes tamaos cruz y planos
Presin
Punta
Corte
Seguros
Mecnica
Stilson 12 pulg.
Stilson 16 pulg.
Herramientas
47
Identifcacin interna y rtulos
(Tamao segn dimensiones del centro de servicio e imgenes)
Trovicel
Estireno
Vinil recortado
Herramientas
Perico
Puntas Tork
Pistola de aire (para sopleteado)
Accesorios
Caracterstica
Mediano
Extintores cold fre
Mandril
Esptula
Grasera
Soplete
Saca vlvulas
Pibotero
Quita fltros de aceite
Nivel
Lmpara de mano
Extenciones elctricas
Plomos
Cubre asientos
Cubre volantes
Productos de limpieza en general
(cloro, desengrasante, escobas, etc.)
Herramientas
48
Almacn y bodega
Pisos
Piso de concreto de 12 cm. de espesor con una resistencia de 250 kg/cm2
con acabado pulido. Estos pisos de concreto se fabricarn en losas, con
juntas de dilatacin, para evitar cuarteaduras.
Muros
Los acabados propuestos sern a base de aplanados de mezcla de
cemento y arena acabado liso, en su caso muros de block con juntas en
acabado aparente.
Plafones
Tendr una techumbre de lmina pintro en color blanco, siendo opcional
lmina metlica; del tipo R 101 zintro, con estructura metlica esta ltima
con acabado en pintura de esmalte color gris.
Cancelera
Todas las puertas y herrera sern pintadas a base de esmalte color gris.
Puertas
En herrera y que garantice la integridad del acceso a la bodega, con
acabado en esmalte color gris.
Iluminacin
A base de lmparas industriales tipo slim line 2 x 75 watts.
49
reas verdes
Para la construccin de las reas verdes se deber considerar las caractersticas
de cada centro de servicio para optimizar los espacios y armonizar con el resto de
la construccin.
Ser discretas.
De fcil mantenimiento.
50
Seguridad e
Higiene y
Control
Ambiental
Equipo de seguridad
Todo personal debe contar con el equipo de seguridad requerido por su trabajo,
cumpliendo con lo establecido en la Ley Federal de Trabajo.
El personal operativo del Centro de Servicio debe utilizar:
Guantes de carnaza.
Faja o cinturn.
Zapatos de seguridad con casquillo.
Mascarilla.
Lentes de seguridad.
El Centro de Servicio debe contar:
Extintores sufcientes y por lo menos con una persona capacitada para
usarlos y enfrentar adecuadamente cualquier contingencia: evacuaciones,
incendio, derrames.
Separar cilindros de gas de lugares que presenten riesgos de chispa
incendios o explosin.
Identifcar con rtulos cualquier lugar en el que exista un riesgo potencial o
restriccin.
52
Manejo de residuos
Control Ambiental
1. Clasifcacin.
Los residuos que genere el Centro de Servicio se clasifcarn en peligrosos o no
peligrosos segn la NOM-SEMARNAT- 052-1993 y la Ley de Residuos Slidos del
D.F. de 1993. Esta informacin debe estar disponible en las reas de trabajo.
En las Ofcinas Recipiente de Color Contendr
Desperdicios Orgnicos Verde.
Desperdicios Inorgnicos Gris.
Defniciones.
CRETIB: Estudio que se realiza a los residuos para determinar sus caractersticas de
peligrosidad:
C= Corrosivo R= Reactivo E= Explosivo T= Txico
I=Infamable B= Biolgico infeccioso.

2. Identifcacin de contenedores.
Los tambos asignados para los residuos deben presentar las siguientes
identifcaciones:
- Residuos peligrosos:
La leyenda Residuos peligrosos, el nombre del residuo y sus caractersticas
CRETIB.
- Residuos no peligrosos:
La leyenda Residuos no peligrosos y el nombre del residuos.
3. Control Operacional.
Depositar cada residuo generado en el lugar correspondiente.
Cualquier residuo no peligroso que se mezcle con residuos peligrosos
se considerar peligroso.
Est estrictamente prohibido vertir cualquier clase de residuos a los drenajes.
53
4. Disposicin fnal de los residuos.
Residuos no peligrosos: Deben disponerse en los rellenos sanitarios y por medio de
los sistemas municipales de recoleccin de basura.
Residuos peligrosos: Deben ser entregados a empresas autorizadas por la SCT y por
la SEMARNAT para su transporte y disposicin.
Se considera una buena prctica la reutilizacin o reciclamiento de los residuos.
5. reas de almacenamiento de residuos peligrosos.
Estas reas deben identifcarse y su acceso est restringido a personal autorizado.
Los Centros de Servicio que generen como parte de sus actividades normales
residuos peligrosos debern registrarse como generadores de residuos peligrosos
ante el INE.
Contemplar equipo contra incendio cerca de estas reas (extintores sufcientes).
Deben ser construidas con sistemas que prevengan y controlen derrames
potenciales (techadas, con diques o trincheras).
Registro o Bitcora de entradas y salidas de residuos peligrosos.
Registrar tipo de residuos.
Registrar fecha de entrada.
Registrar cantidad.
Registrar fecha de salida.
NOTA IMPORTANTE:
Conservar copias vigentes de los permisos de las compaas
que transportan y disponen de los residuos peligrosos
(SCT y SEMARNAT).
Utilizar para cada embarque de residuos peligrosos un manifesto de
entrega, transporte y disposicin fnal de residuos peligrosos.
Conservar una copia del manifesto mientras la empresa
responsable regresa la copia frmada y sellada como
constancia de la disposicin fnal de los residuos.
Conservar este documento por diez aos.
54
Servicio y
Ventas
Atencin y Servicio al Cliente
Cumplir con un estndar de servicio y venta que garantice una correcta asesora
para al cliente en la decisin de compra.
1. Saludo y bienvenida.
2. Presentacin y frase de servicio.
3. Deteccin de necesidades, hbitos de manejo con sondeos abiertos y cerrados.
4. Revisin del estado del vehculo (puntos de seguridad).
5. Explicar los benefcios del producto y mostrar fsicamente la llanta:
- Explicar ventajas entre los productos, explicar garantas del producto seleccionado.
6. Cierre de la venta y/o servicio.
- Manejo de tcnicas de cierre.
- Resumen: destacar los benefcios en funcin a las necesidades.
- Manejo de objeciones: por precio, descuento, pretextos, escepticismo y por
indiferencia.
7. Frase de agradecimiento.
- Despedida e invitacin a regresar.
Proteccin del vehculo
Colocar las protecciones en los vehculos de nuestros clientes al momento de
recibirlos, con el objeto de evitar manchas o rayones, y refejar una imagen de
seriedad, profesionalismo.
Requerimientos:
Usar protectores de:
Cubre asientos.
Cubre volante.
Cubre tapetes.
Protector de salpicaderas.
Inventario de recepcin del vehculo.
56
Establecer un formato que contenga:
a) Nivel de gasolina.
b) Raspones, golpes o cualquier defecto encontrado.
c) Con qu herramienta se deja el vehculo.
d) Existencia y condiciones de la llanta de refaccin.
e) Sealar o entregar objetos de valor encontrados en el vehculo al
gerente del Centro de Servicio (computadoras porttiles, portafolios,
carteras, bolsas, dinero, etc.).
Ver cuadro en la siguiente pgina.
57
Firma del cliente
Acepto trabajo y presupuesto
1/4
1/2
3/4
0 FULL
Nivel de gasolina
LOGO DEL
DISTRIBUIDOR
L
L
A
N
T
A
S
A
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I
N
A
C
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O
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B
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O
T
R
O
S
A
M
O
R
T
I
G
U
A
D
O
R
E
S
SI NO
Antena
Espejos
Cristales
Radio/ tipo
Gato
Encendedor
Llave de ruedas
Tapetes
Extinguidor
Tapn de aceite
Tapn de radiador
Varilla de aceite
Dado seguro
Tapn de ruedas ( )
Tapn de gasolina
Herramienta
Problemas
Moldura
Vestidura
( ) Lisa ( ) Chipote
( ) Cuarteada ( ) Rin golpeado
( ) Desgastada ( ) Golpeada
Cliente:
Auto:
Modelo:
Placas:
Atendi:
Fecha:
Hora de entrada: Hora prometida:
Marca:
Modelo:
Ao:
Color:
Kilometraje:
Atendi:
Hora entrada: _________________
Hora promedita: _______________
Tcnico: ______________________
OBSERVACIONES
REFACCIONES UTILIZADAS
TOTAL EN SERVICIOS
DATOS DEL AUTOMVIL
DATOS PARA FACTURACIN
INVENTARIO ORDEN DE SERVICIO
Formato de recepcin de vehculo
Informar al cliente como se recibe su auto y obtener su frma de Aceptacin en el
formato de inventario de recepcin del vehculo.
58
ENCUESTA DE SATISFACCIN
Nombre: _________________________________________
Direccin: ________________________________________
Tel. Casa: ______________ Tel. Ofcina _______________
e-mail ___________________________________________
Servicio al que acudi: ____________________________
Fecha: ___________________________________________
Favor de marcar con una X la respuesta que ms se acerque a su opinin, sobre cada uno de los siguientes aspectos
del servicio que recibi:
1. Al llegar al centro una persona me atendi de inmediato
2. El personal del taller me atendi de forma amable
3. Me hicieron una llamada telefnica para informarme de
trabajos adicionales que mi automvil requera solicitando
mi autorizacin para llevarlos a cabo.
4. Cuando fu por mi automvil, me lo entregaron a tiempo
y de forma inmediata
5. Cuando fui a recoger el automvill, me explicaron
claramente el servicio que se le hizo
6. Se le ofreci caf o bebidas? ( ) SI ( ) NO

7. Se le acompa hasta su vehculo en la entrega del mismo en su anterior visita? ( ) SI ( ) NO
8. De qu forma se enter de nuestro centro?
Me queda cerca ( ) Correo Directo ( ) Radio ( )
Pasaba por aqu ( ) Volantes ( ) Televisin ( )
Amigo / Familiar ( ) Mantas ( ) Peridico ( )
OtroCul? ( )
Comentarios adicionales o sugerencias hacia nuestro servicio:
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
Agradecemos su visita y el tiempo que dedic a contestar este cuestionario. Esperamos tener el gusto de atenderlo
nuevamente en el futuro.
LOGO DEL
DISTRIBUIDOR
Totalmente
de acuerdo
(1)
Indeciso
(3)
En
desacuerdo
(4)
Totalmente
en
desacuerdo
(5)
No aplica
a mi auto
De acuerdo
(2)
Formato de encuesta de satisfaccin
Conocer el nivel de satisfaccin de nuestros clientes por los servicios recibidos y
establecer un plan de mejora.
59
Inspeccin de seguridad
del vehculo
La inspeccin gratuita de los puntos de seguridad proporciona un servicio plus, en
donde lo ms importante es cuidar la seguridad de nuestros clientes y al mismo
tiempo descubrir nuevas oportunidades de venta de productos y servicios.
Asegurar que el vehculo se encuentre en ptimas condiciones de funcionamiento,
as como identifcar nuevas oportunidades de venta en productos y servicios. Ante
todo debemos vender seguridad a nuestros clientes.
Entregar al cliente un Diagnstico del estado mecnico de su vehculo.
Los puntos mnimos a verifcar son:
1. Inspeccin de Seguridad de Llantas y Rotacin (incluyendo refaccin).
2. Inspeccin de Seguridad de Amortiguadores.
3. Inspeccin de Seguridad del Sistema de Frenos, Filtros y Niveles.
4. Inspeccin de Seguridad de Alineacin y Balanceo.
5. Niveles de lquido (aceite, frenos, direccin hidrulica, transmisin
automtica y anticongelante).
6. Inspeccin de Seguridad de Suspensin y Direccin.
7. Inspeccin de Seguridad de las Luces.
8. Inspeccin de Seguridad de Bandas y Mangueras.
9. Inspeccin de Seguridad de Limpiadores.
10. Inspeccin de Seguridad del Acumulador.
1a.- Rotacin de llantas
La rotacin de llantas deber realizarse cada 10,000 km. con el objeto de reducir
el desgaste irregular, as como para hacer vlida cualquier garanta de kilometraje.
La primera rotacin es la ms importante ya que nivela el desgaste y determina,
principalmente, la vida til de la llanta.
(Las lneas slidas indican la rotacin recomendada. Las lneas punteadas indican la
alternativa.)
60
61
ROTAClN CON ClNCO LLANTAS
LLANTAS NORMALES
LLANTAS NORMALES Y
DlSEO UNlDlRECClONAL
vEHlCULOS CON TRACClN
TRASERA Y FWD (4 X 4j
vEHlCULOS CON TRACClN
DELANTERA
TODOS
PARA LLANTAS DIAGONALES DE AUTOMVIL, ROTAR LAS LLANTAS CADA 5,000
KILOMETROS APROXIMADAMENTE, COMO SE INDICA
ROTACN DE CUATRO LLANTAS ROTACIN CON CINCO LLANTAS
5.- Inspeccin de seguridad de alineacin
1. Alineacin: Observar desgaste en las llantas (de un solo lado de los
hombros) para detectar este tipo de problemas.
Desgaste en el hombro (haga inspeccionar la llanta).
Desgaste irregular en el hombro (haga inspeccionar la llanta).
2. Suspensin: Observar bujes, horquillas, rtulas, unidores, terminales,
brazos de apoyo, brazo de control, resortes helicoidales, estabilizadores
gomas y hules.
3. Engrasado: Observar el estado de la grasa en los brazos de la direccin,
en la barra estabilizadora, rtulas, horquillas, fecha de cardn, etc.
6.- Inspeccin de seguridad de balanceo
1. Llantas: Revisar en la banda de rodamiento, si existen desgastes
irregulares en algn hombro o parte central.
Mal montaje con el rin.
2. Rin: Revisar el contorno de cada rin, golpes, falta de plomos o exceso de
ellos, redondez del rin.
7. Inspeccin de seguridad de suspensin y direccin.
Observar el estado de:
Guardapolvos.
Bujes.
Vieletas.
Horquillas.
Rtulas.
Brazos de apoyo.
Brazo de control.
Resortes helicoidales.
Estabilizadores.
62
8.- Inspeccin de seguridad de las luces.
Luces:
1. Verifcar que los focos no se encuentren fundidos o rotos.
2. Verifcar que los faros alumbren en la direccin adecuada.
9. Inspeccin de seguridad de bandas y mangueras.
Alternador:
1. Medir el nivel de carga.
2. Verifcar el estado del tablero.
Bandas:
1. Verifcar estado de resequedad.
2. Verifcar tensin.
Mangueras:
1. Realizar una inspeccin que determina si existen:
- Fugas.
- Resequedad.
- Grietas.
- Degradaciones de hule.
- Abultamientos.
Marcha:
1. Verifcar reaccin de encendido.
2. Verifcar arrastre de encendido.
10.- Inspeccin de seguridad de limpiadores.
1. Verifcar el estado de las gomas (limpiadores).
2. Verifcar funcionamiento del motor de los limpia brisas.
3. Verifcar que los ductos de los limpia brisas estn destapados.
4. Verifcar el nivel del depsito de agua de los limpia brisas.
5. Verifcar que no haga contacto ninguna parte metlica de los limpiadores
con el parabrisas.
63
64
Ventas por telfono
Desarrollar estrategias va telefnica para despertar el inters de compra y asistencia
al Centro de Servicio.
Estructura de llamadas de entrada
En las llamadas de entrada se recomienda elaborar un solo guin que contenga las
instrucciones para canalizar a la persona que llama por cualquiera de las opciones:
Informacin, trmites administrativos, asesora comercial, quejas o sugerencias y
bsqueda de un producto, servicio o persona.
Peticin o solicitud de apoyo del cliente:
Con mucho gusto permtame......
1.- Contestar antes de 3 timbrazos
SALUDO (Buenos das, tarde, noches)
PRESENTACIN DEL CENTRO (Gracias por llamar a Grupo........)
PRESENTACIN DEL PERSONAL (Mi nombre es ..........................)
2.- Deteccin de necesidades (En que podemos servirle?)
IDENTIFICACIN DEL MOTIVO DE LA LLAMADA ( Informacin, reclamacin, venta).
LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN (Con mucho gusto, para iniciar, Sera tan
amable de proporcionarme su nombre y nmero telefnico?).
SONDEO (Aplicar tcnicas de sondeo abierto y cerrado).
3.- Asesora de la llamada (para informacin y venta)
EXPLICACIN DE BENEFICIOS Y VENTAJAS
LOGRAR COMPROMISO DE VISITA
CONCLUSIN Y/O ACUERDO
4.- Despedida (Gracias por su llamada; fue un placer atenderle)
65
ESTRUCTURA DE LLAMADAS DE SALIDA
En las llamadas de salida se recomienda elaborar un guin para cada objetivo, o bien
contemplar en cada guin varios objetivos:
Prospectacin, cierre de la visita del cliente (confrmacin de cita), seguimiento,
reactivacin de cuentas, encuestar a clientes, promocionar nuevos servicios o
productos
1.- Iniciacin de la llamada
SALUDO ( Buenos das, tardes, noches)
PRESENTACIN DEL CENTRO (Hablo de la Llantera Grupo ............)
PRESENTACIN PERSONAL (Mi nombre es................................)
BUSCAR EL CONTACTO (Estoy localizando al Sr. (Sra.) .........)
SOLICITUD DE PERMISO (Puede dedicarme un poco de su tiempo?)
2.- Motivo de la llamada
PUENTE (Directo, antecedente, productivo, recomendacin)
OBJETIVO DE LA LLAMADA (Reactivar, prospectar, seguimiento, etc.)
USO DE GANCHOS ( Despertar el inters por promociones, descuentos, etc.)
SONDEO (Aplicar tcnicas de sondeo abierto y cerrado)
3.- Cierre de la llamada
LOGRAR COMPROMISO DE VISITA
CONCLUSIN Y/O ACUERDO (Dar la informacin y establecer acuerdo)
4.- Despedida (Gracias por su tiempo, estoy a sus rdenes)
66
Estos son los circuitos en los que debes participar de acuerdo a tu puesto
Programa de pistas circuito premiado
Cursos de Capacitacin
MOTIVACIN AL CAMBIO BS EL No.1

TRABAJO EN EQUIPO Y COMUNICACIN

5s Y ESTANDARES DE OPERACIN

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Y COMERCIAL

ASESORA, SERVICIO Y VENTAS
TELEMARKETING ESTRATGICO

LIDERAZGO

COMPETENCIAS GERENCIALES (SIMULADOR)
1
2
3
4
5
6
7
8
1 Da
2 Das
1 Da
2 Das
1 Da
1 Da
1 Das
2 Das
Curso Duracin Gerentes Asistente Ventas Tcnicos
*Puestos tipo, identifca el equivalente al tuyo.
68

Manual Operaciones Bridgestone Final

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