Instrumente i tehnici clasice ale managementului calitii Tehnicile i instrumentele clasice sunt preluate, preponderent din statistic, i utilizate

pentru: - sintetizarea i reglementarea datelor i informaiilor n domeniul calitii (fie, tabele, grafice); - fundamentarea i luarea deciziilor referitoare la calitate (eantionarea); - supervizarea proceselor n scopul asigurrii nivelului de calitate solicitat (diagrama de control). n continuare sunt prezentate succint cele apte tehnici i instrumente tradiionale ale managementului calitii. 1. Diagrama Pareto (fig. 3.1.) este o prezentare grafic a cauzelor diferitor neconformiti frecvente n domenii de activitate variate, clasificate n funcie de ponderea acestora n total. Diagrama faciliteaz selectarea prioritilor de aciune, determinnd elementele importante n soluionarea unei probleme. n domeniul calitii pionieratul acestei metode i revine lui J. Juran, care a constat c 80% din defecte provin din 20% de aciuni necorespunztoare. n construirea diagramei se parcurg urmtoarele etape: - selectarea elementelor supuse analizei (tipurile de defecte) i clasificarea lor n funcie de cauz; - stabilirea modalitii de exprimare a elementelor (valori absolute sau relative); - stabilirea perioadei culegerii datelor; - culegerea i ordonarea datelor, n funcie de frecvena apariiei lor; - construirea diagramei utiliznd graficul n bare; - construirea curbei cumulative a frecvenelor, prin nsumarea succesiv a ponderilor fiecrui element, de la stnga la dreapta (n partea dreapt a graficului). Analiza diagramei Pareto permite de a aprecia ponderea cumulativ a principalelor tipuri de defecte, formnd prioritatea soluionrii problemelor n domeniul calitii. La fel, diagrama Pareto poate fi utilizat i pentru evaluarea rezultatelor prin nlturarea cauzelor principale ale noncalitii. Prin compararea diagramelor realizate naintea i dup aciunile corective sau de perfecionare poate fi apreciat eficiena activitilor respective. Aceast metod, cunoscut i ca regula 20/80 prevede, c 80% de afaceri sunt realizate cu 20% de clieni. 2. Diagrama cauz-efect (fig. 3.2.) este o reprezentare grafic a relaiilor multiple, complexe i sistematice dintre un obiectiv fixat i factorii cu influen asupra lui. Acest instrument permite identificarea i ierarhizarea cauzelor (reale i poteniale) ale unui efect determinat. n literatura de specialitate mai este numit diagrama Ishikawa sau

diagrama schelet de pete (dup aspectul grafic). Domeniile de aplicare a diagramei menionate sunt multiple1: - identificarea cauzelor nerealizrii calitii de conformitate; - determinarea cauzelor scderii volumului de vnzri i a ratelor de profit; - identificarea cauzelor creterii numrului de reclamaii, cu efect nefavorabil asupra imaginii firmei; - stabilirea relaiilor dintre proprietile unui produs. Diagrama numit se utilizeaz i pentru investigarea rezultatelor poteniale ale unei aciuni, evidenierea relaiilor dintre diferite cauze ale unui fenomen concret, ca procedeu de nregistrare a ideilor. Procesul construirii diagramei Ishikawa prezint mai multe etape: - identificarea i definirea problemei ale crei cauze vor fi analizate, - definirea categoriilor principale de cauze posibile. Tradiional, la aceast etap, cauzele se grupeaz dup categoriile celor 6 M: mna de lucru, materii prime i materiale, mainile, metodele, mijloacele de msurare i mediul. Standardul ISO 9004 recomand examinarea a apte principale categorii de cauze a neconformitii: sistemul informaional, echipamentele, mijloacele de msurare, mediul, materialele, metodele i personalul. n general, totui, se recomand sistematizarea situaional a cauzelor specifice situaiei concrete: - identificarea tuturor cauzelor posibile (reale, poteniale, probabile), fiecare din aceste cauze clasndu-se n una din categoriile principale. Dac ntr-o categorie se genereaz prea multe cauze, pot fi constituite subcategorii, procesul continund pn la detalierea suficient. Situaia menionat poate fi soluionat prin aplicarea diagramelor pariale, n care categoria de cauze e precutat ca efect; - constituirea diagramei are loc prin trasarea scheletului de pete, fixndu-se efectul pe dreapta i categoriile principale de cauze; - dezvoltarea diagramei prezint specificarea i plasarea cauzelor corespunztoare categoriilor i nivelurilor de detaliere. Utilizarea diagramei este eficient numai n situaia cnd este identificat concret i clar efectul obiectivul de realizat. De asemenea, se recomand simplificarea modelului lund n considerare 4 - 6 cauze primordiale, prioritare pentru soluionarea problemei. 3. Stratificarea (fig. 3.3.) este o tehnic utilizat n definirea problemei prin identificarea posibilitilor apariiei ei. Metoda respectiv se aplic pn la nceputul colectrii datelor n scopul proiectrii modalitii de colectare i dup colectarea lor n scopul focalizrii analizei. Stratificarea separ datele conform unui set de criterii stabilite prin compararea mrimii elementelor analizate (structurii acestora), pentru a evidenia diferenele dintre ele. Pe axa X sunt fixate elementele
1

Ion Stanciu, Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar, Bucureti, 2003, p. 471

analizate, cum ar fi tipurile de defecte, caracteristicile de calitate etc., iar pe axa Y valorile nregistrate ale factorilor selectai. n calitate de tehnici n managementul calitii se utilizeaz i alte tipuri de grafice (fig. 3.4.), cum sunt graficul liniar, circular, radar etc. Graficul liniar este utilizat pentru analiza n timp a variaiei elementelor, pe abscis fiind relevate perioadele de timp, iar pe ordonat valoarea elementelor. De asemenea, acest tip de grafic este util pentru a analiza n timp evoluia caracteristicilor de calitate. Graficul circular permite exemplificarea ponderii componentelor n cadrul fenomenului, obiectului analizat. n aceast prezentare unghiurile sectoarelor sunt egale cu ponderile elementelor respective n total. Acest tip de grafic este frecvent utilizat n analiza compoziiei produselor, analiza fiecrui element n cadrul unui sistem de factori etc. Graficul radar permite evaluarea problemei din diferite puncte de vedere. Graficul se aplic cnd e necesar o analiz complex a unui set mare de date. Graficul se prezint sub forma unui cerc n care se traseaz la distane egale raze dup numrul de factori de influen ce trebuie analizai. Fiecare raz se noteaz cu factorul de influen asupra deciziei i se gradeaz, valoarea minim plasndu-se spre centrul cercului. Graficul radar evideniaz relaiile dintre diferite criterii i faciliteaz analiza comparativ a mai multor probleme n funcie de aceleai criterii 4. Fia de control (de verificare) (fig. 3.5.) este format dintr-un set de activiti ordonate ntr-o succesiune logic de consecutivitate a lor, ce-i orienteaz pe angajai spre realizarea obiectivelor calitii. Pentru culegerea i stocarea datelor referitoare la calitate, prin nregistrarea sistematic a acestora, e raional a utiliza diferite tipuri de fie. Aceast tehnic presupune parcurgerea urmtoarelor etape: - definirea obiectului i scopului verificrii; - stabilirea datelor ce influeneaz obiectul; - stabilirea metodologiei analizei datelor; - elaborarea fiei pentru nregistrarea datelor; - analiza i revizuirea formei de prezentare a fiei la necesitate. Datele, nregistrate consecvent n fia de control, pot fi utilizate n analiza i soluionarea problemelor n domeniul calitii. Fia de control prezint un instrument eficient n controlul i prevenirea neconformitilor, devenind, astfel, semnificativ n auditul calitii. 5. Histograma (diagrama de distribuie) (fig. 3.6.) reprezint grafic dispersia unor valori i se realizeaz n scopul comparrii acestora cu valorile de referin i pentru evidenierea punctelor critice, prioritare pentru mbuntire. Histograma se realizeaz numai pentru caracteristicile cuantificabile ale calitii. Diagrama se execut pentru: - a supraveghea precizia utilajelor; - a studia caracteristicile procesului i a supraveghea desfurarea lui; - a identifica relaia dintre produs i specificaiile sale;

- a examina cauzele modificrii procesului etc. Construirea unei histograme cuprinde urmtoarele etape: - selectarea datelor; - stabilirea numrului de intervale n care vor fi divizate datele; - determinarea intervalului maxim de variaie a datelor; - determinarea mrimii intervalelor prin mprirea intervalului maxim de variaie la numrul de intervale; - stabilirea limitelor fiecrui interval; - marcarea pe abscis a intervalelor stabilite; - marcarea pe ordonat a frecvenelor datelor pe fiecare interval; - construirea histogramei. n funcie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat sunt cunoscute urmtoarele forme ale histogramelor: normal, dubl, asimetric etc. 6. Diagrama de corelaie (fig. 3.7.) reprezint grafic relaia i nivelul de interdependen dintre dou variabile ale unui fenomen comun. Diagrama este aplicabil n diverse domenii, fcnd posibil aprecierea relaiei dintre: - sortimentul produselor i cifra de afaceri; - cifra de afaceri i profitul brut; - numrul defectelor i calificarea personalului; - frecvena aprovizionrilor i timpul de staionare etc. n general, se consider c diagrama de corelaie este reprezentativ, dac realizeaz un numr minim de 30 perechi de variabile. n urma proiectrii perechilor de variabile pe diagram se distribuie punctele de coordonate (X,Y), fiind posibil aprecierea tipului de corelaie existent ntre categoriile selectate de variabile, precum i nivelul de corelaie: - corelaie pozitiv ntre categoriile X i Y exist cnd valorilor crescnde ale lui X le corespund valorile crescnde ale lui Y. Aceast corelaie este puternic dac punctele de coordonate (X,Y) nu sunt dispersate mult pe cmpul XY, n caz contrar fiind prezent o corelaie slab; - corelaie negativ ntre categoriile X i Y exist cnd valorilor crescnde ale lui X le corespund valorile descrescnde ale lui Y, realizndu-se nivelele puternic i slab de corelaie; - corelaie neliniar ntre categoriile X i Y exist cnd unor valori crescnde ale lui X le corespund valorile n cretere i apoi n descretere ale lui Y; - nu exist corelaie ntre categoriile X i Y n cazul cnd punctele de coordonate (X,Y) prezint un grad ridicat de dispersie. 7. Diagrama de control (fig. 3.8.) se aplic pentru evaluarea stabilitii derulrii procesului, determinarea momentului de ajustare i confirmarea mbuntirii acestuia. Diagramele de control se aplic n analiza proceselor continue, cu caracter ciclic, cum ar fi cele operaionale i manageriale. Conform acestei metode procesele complexe pot fi divizate n cele elementare, fiecare din ele fiind

obiectul controlului statistic. Astfel, poate fi asigurat conformitatea proceselor i a rezultatelor acestora cerinelor specificate. Din marea diversitate a diagramelor de control, utilizate pentru reprezentarea caracteristicilor cuantificabile sau atributive ale proceselor putem evidenia2: - diagrama de control Xm-R pentru medie i amplitudine ofer cele mai multe informaii despre procesul analizat. Diagrama de control Xm evideniaz i permite analiza valorilor medii ale caracteristicii analizate, iar diagrama de amplitudine R reprezint variaia amplitudinii caracteristicii; - diagrama de control p se utilizeaz cnd, apelndu-se la controlul prin atribute, se urmrete evidenierea ponderii produselor defecte, separndu-se produsele neconforme de cele calitative; - diagrama de control np, de asemenea, se utilizeaz n cazul caracteristicilor atributive. Diferena fa de tipul anterior de diagram de control fiind n faptul c se opereaz nu cu ponderea, dar cu numrul produselor neconforme; - diagrama de control c permite supravegherea procesului prin urmrirea numrului defectelor pe unitate de produs; - diagrama de control u se aplic pentru evidenierea numrului defectelor fr raportarea lor la unitatea de produs; - diagrama de control X se utilizeaz cnd intervalele selectate sunt foarte mari, etc.

Marieta Olaru, Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic, bucureti, 2000, p. 102

Fig. 3.1. Diagrama Pareto

Fig. 3.2. Diagrama Ishikawa

Fig. 3.3`. Stratificarea

Fig. 3.5. Fia de control

Fig. 3.6. Histograma

Fig. 3.4. Grafice

Fig. 3.7. Diagrama de corelaie

Fig. 3.8. Diagrama de control