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Questes CESGRANRIO Conhecimentos Bancrios - Simulado 1

(1,0) 1 O Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social (BNDES) a) uma instituio financeira que capta depsitos vista da populao e financia, com estes recursos, o deficit do setor pblico. b) o principal acionista do Banco Central do Brasil. c) responsvel pela poltica monetria no pas. d) responsvel pela poltica cambial no pas. e) um importante provedor de emprstimos a longo prazo no pas. (1,0) 2 A Lei n 9.613, de 1998, que dispe sobre os crimes de lavagem de dinheiro e ocultao de bens, determina que as instituies financeiras adotem alguns mecanismos de preveno. Dentre esses mecanismos, as instituies financeiras devero a) instalar equipamentos de deteco de metais na entrada dos estabelecimentos onde acontecem as transaes financeiras. b) identificar seus clientes e manter seus cadastros atualizados nos termos de instrues emanadas pelas autoridades competentes. c) verificar se os seus clientes so pessoas politicamente expostas, impedindo qualquer tipo de transao financeira, caso haja a positivao dessa consulta. d) comunicar previamente aos clientes suspeitos de lavagem de dinheiro as possveis sanes que estes sofrero, caso continuem com a prtica criminosa. e) registrar as operaes suspeitas em um sistema apropriado e enviar para a polcia civil a lista dos possveis criminosos, com a descrio das operaes realizadas. (1,0) 3 -

As operaes de garantia bancria so operaes em que o banco se solidariza com o cliente em riscos por este assumidos. O aval bancrio, por exemplo, uma garantia que gera a) passivo para cliente tomador de um emprstimo contra o Banco credor, colocando seus bens disposio para garantir a operao. b) responsabilidade acessria pelo Banco, quando assume total ou parcialmente o dever do cumprimento de qualquer obrigao de seu cliente devedor. c) direito real para o Banco em face ao seu cliente e se constitui, pela tradio efetiva, em garantia de coisa mvel passvel de apropriao entregue pelo devedor. d) obrigao solidria do Banco credor para com o seu cliente mediante a assinatura de um contrato de cmbio. e) obrigao assumida pelo Banco, a fim de assegurar o pagamento de um ttulo de crdito para um cliente. (1,0) 4 As Companhias ou Sociedades Annimas podem ser classificadas como abertas ou fechadas. So classificadas como abertas quando a) seu passivo est atrelado a opes de mercado futuro. b) seus principais ativos so aes de outras companhias de capital aberto. c) suas aes so negociadas na Bolsa de Valores ou no mercado balco. d) suas aes so propriedade dos scios fundadores e no esto venda. e) sua estrutura de capital permite a entrada de scios estrangeiros. (1,0) 5 Derivativos so instrumentos financeiros que se originam do valor de outro ativo, tido como ativo de referncia. As transaes com derivativos so realizadas no mercado futuro, a termo, de opes e swaps, entre outros. Os swaps so a) cordos de compra e venda de ativos para serem entregues em uma data futura, a um preo previamente estabelecido, sem reajustes peridicos.

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b) acordos entre duas partes que preveem a troca de obrigaes de pagamentos peridicos ou fluxos de caixa futuros por um certo perodo de tempo, obedecendo a uma metodologia de clculo predefinida. c) direitos adquiridos de comprar ou vender um ativo em uma determinada data por preo e condies previamente acertados entre as partes envolvidas na negociao. d) ativos que podem ser comprados por uma empresa investidora com o intuito de se proteger de uma eventual reduo de preos de outro ativo da mesma carteira de investimento. e) ativos garantidores de operaes em moeda estrangeira, adquiridos mediante a troca de aes, direitos e obrigaes entre duas partes. (1,0) 6 O mercado de cmbio envolve a negociao de moedas estrangeiras e as pessoas interessadas em movimentar essas moedas. O cmbio manual a forma de cmbio que a) envolve a compra e a venda de moedas estrangeiras em espcie. b) envolve a troca de ttulos ou documentos representativos da moeda estrangeira. c) pratica a importao e a exportao por meio de contratos. d) pratica a troca de moeda estrangeira por uma mercadoria. e) xerce a funo de equilbrio na balana comercial externa. (1,0) 7 As operaes de underwriting (subscrio) so praticadas pelos bancos de investimento que realizam a intermediao da distribuio de ttulos mobilirios no mercado. A Garantia Firme um tipo de operao de underwriting no qual a instituio financeira coordenadora da operao garante a a) oferta global das aes da empresa tanto no pas quanto no exterior, assumindo todos os riscos relacionados oscilao de mercado. b) rentabilidade das aes colocadas no mercado, responsabilizando- se por devolver o dinheiro empresa emissora em caso de uma desvalorizao repentina.

c) renovao da subscrio das aes colocadas no mercado e que no encontraram compradores interessados. d) colocao dos lotes de aes a um determinado preo previamente pactuado com a empresa emissora, encarregando- se, por sua conta e risco, de coloc-lo no mercado. e) prtica de melhores esforos para revender o mximo de uma emisso de aes para os seus clientes por um prazo determinado. (1,0) 8 Com a finalidade de captao de recursos, muitas empresas abrem seu capital e emitem aes para serem negociadas no mercado primrio ou secundrio, dependendo da ocasio da emisso das aes. A emisso de aes no mercado primrio ocorre quando a a) negociao realizada no prego da Bolsa de Valores. b) negociao das aes no se concretizou no mercado secundrio. c) rentabilidade das aes no atingiu o patamar desejado. d) empresa emite aes para negociao somente com empresas do setor primrio. e) mpresa emite pela primeira vez aes para serem negociadas no mercado. (1,0) 9 A operao bancria de vendor finance a prtica de financiamento de vendas com base no princpio da a) obteno de receitas, que viabiliza vantagens para o cliente em uma transao comercial. b) troca ou negociao de ttulos de curto prazo por recebveis de longo prazo, sem custos para ambas as partes. c) oncentrao do risco de crdito, que fica por conta da empresa compradora em troca de uma reduo da taxa de juros na operao do financiamento das vendas. d) cesso de crdito, que permite a uma empresa vender seu produto a prazo e receber vista o pagamento do Banco, mediante o pagamento de juros. e) reteno de crdito lastreado por ttulos

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pblicos e vinculado a transaes comerciais, garantindo ao vendedor o recebimento total de sua duplicata. (1,0) 10 Para financiar suas necessidades de curto prazo, algumas empresas utilizam linhas de crdito abertas com determinado limite cujos encargos so cobrados de acordo com sua utilizao, sendo o crdito liberado aps a entrega de duplicatas, o que garantir a operao. Esse produto bancrio o a) Crdito Direto ao Consumidor (CDC). b) crdito rotativo. c) emprstimo compulsrio. d) capital alavancado. e) cheque especial. (1,0) 11 A letra de cmbio o instrumento de captao especfico das sociedades de crdito, financiamento e investimento, sempre emitida com base em uma transao comercial e que, posteriormente ao aceite, ofertada no mercado financeiro. A letra de cmbio caracterizada por ser um ttulo a) o portador, flexvel quanto ao prazo de vencimento. b) atrelado variao cambial. c) nominativo, com renda fixa e prazo determinado de vencimento. d) negocivel na Bolsa de Valores, com seu rendimento atrelado ao dlar. e) pertencente ao mercado futuro de capitais, com renda varivel e nominativo. (1,0) 12 Atualmente os grandes bancos do mercado financeiro realizam desde as atividades mais simples, como o pagamento de um ttulo, at as mais complexas, como as operaes de Corporate Finance, que envolvem a a) intermediao de fuses, cises, aquisies e incorporaes de empresas. b) realizao de atividades corporativas no exterior. c) realizao de um contrato de cmbio para

viabilizar as exportaes e as importaes. d) manuteno de contas-correntes de expatriados no exterior. e) gesto de ativos financeiros no segmento corporativo. (1,0) 13 Os depsitos vista so os recursos captados dos clientes pelos bancos comerciais que, para facilitar livre movimentao desses recursos, disponibilizam o servio bancrio sem remunerao denominado a) Certificado de Depsito Bancrio (CDB). b) fundo de investimento. c) poupana. d) carto de crdito. e) conta-corrente. (1,0) 14 A Superintendncia de Seguros Privados (SUSEP) o rgo responsvel pelo controle e fiscalizao do mercado de seguros, previdncia privada aberta e capitalizao. Em relao a esse rgo, considere as atribuies abaixo. I - Cumprir e fazer cumprir as deliberaes do Conselho Nacional de Seguros Privados. II - Zelar pela defesa dos interesses dos consumidores do mercado de seguros, previdncia privada aberta e capitalizao. III - Regular e fiscalizar as operaes de compra e venda de aes e ttulos pblicos realizadas no mercado balco. IV - Prover recursos financeiros para as sociedades do mercado de seguros, previdncia privada aberta e capitalizao por meio de aporte de capital, quando necessrio. V - Disciplinar e acompanhar os investimentos das entidades do mercado de seguros, previdncia privada aberta e capitalizao, em especial os efetuados em bens garantidores de provises tcnicas. So atribuies da SUSEP APENAS a) II, III, IV e V. b) I, II, III e IV. c) III, IV e V. d) I, II e V. e) I, II e IV. (1,0) 15 -

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A operao de antecipao de um recebimento, ou seja, venda de uma duplicata (crdito a receber) para uma sociedade de fomento mercantil, mediante o pagamento de uma taxa percentual atrelada ao valor de face da duplicata, constitui o a) leasing. b) hot money. c) factoring.

a) 15% b) 20% c) 22% d) 25% e)

Questo no respondida.

Questo cd. 3605

d) spread. e) funding.

3) Os mercados financeiro e de capitais, conforme a lei que disciplina o mercado de capitais, Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, so disciplinados e fiscalizados, respectivamente, pelo a) Banco do Brasil S/A e pelo Banco Central do Brasil. b) Banco do Brasil S/A e pelo Conselho Monetrio Nacional.

1) (FCC) A implantao, em outubro de 95, dos novos fundos de renda fixa - os FIFs e os FACs teve como objetivos bsicos o : a) alongamento do perfil das aplicaes, a liberalizao das regras de aplicao do patrimnio e o aumento da competitividade dos administradores na busca de resultados. b) alongamento do perfil das aplicaes, a liberalizao das regras de aplicao do patrimnio e a reduo da competitividade dos administradores na busca de resultados. c) alongamento do perfil das aplicaes, a restrio das regras de aplicao do patrimnio e o aumento da competitividade dos administradores na busca de resultados. d) encurtamento do perfil das aplicaes, a liberalizao das regras de aplicao do patrimnio e o aumento da competitividade dos administradores na busca de resultados. e)
Questo no respondida.

c) Banco Central do Brasil e pelo Conselho Monetrio Nacional. d) Conselho Monetrio Nacional e pelo Banco Central do Brasil. e) Conselho Monetrio Nacional e pelo Ministrio da Fazenda.
Questo no respondida.

Questo cd. 2429

4) (FCC) Dentre os instrumentos clssicos de Poltica Monetria, assinale aquele que se destaca como o mais gil, para os objetivos do Banco Central, de permanente regulagem da oferta monetria e do custo primrio do dinheiro. a) Controle de Crdito. b) Emprstimo de Liquidez. c) Emisso de Moeda. d) Operaes no Mercado Aberto e)
Questo no respondida.

Questo cd. 2434

2) (FCC) Os bancos comerciais e mltiplos com carteira comercial tm a obrigatoriedade de aplicar um percentual dos saldos mdios de seus depsitos vista em emprstimos ao setor primrio da economia, constituindo um dos pilares do assim chamado crdito rural. O valor deste percentual, em vigor em fevereiro de 98, era de:

Questo cd. 2443

5) (FCC) Suponha que um produtor de caf acredite, hoje, que, dentro de 3 meses, quando da colheita e posterior venda de sua produo, os preos tero cado e no cobriro seus custos. Em funo desta expectativa e considerando que os

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preos no mercado futuro de caf, dentro de 3 meses, estaro altos, refletindo uma expectativa oposta sua, para se proteger, ele resolve: a) adquirir caf no mercado vista. b) no fazer nada e aguardar. c) vender estes contratos futuros no valor de sua produo. d) comprar estes contratos futuros no valor de sua produo. e)
Questo no respondida.

recursos, o transfere para outro exportador, assumindo o risco de crdito. b) tomou um ACC, mas desistiu de exportar a mercadoria, devolve o dinheiro ao banco. c) tomou um ACC, negocia seu produto com outro exportador que tambm tomou um ACC, mas no tem mercadoria para exportar. d) no tomou um ACC, negocia seu produto com outro exportador que tomou um ACC, mas no tem mercadoria para exportar. e)
Questo no respondida.

Questo cd. 3613

6) Com base na Lei n. 8.137, de 27 de dezembro de 1990, que define crimes contra a ordem tributria, econmica e contra as relaes de consumo, considere as seguintes afirmativas: I- Constitui crime contra a ordem tributria suprimir ou reduzir tributo, ou contribuio social e qualquer acessrio, mediante omisso de informao ou prestao de declarao falsa s autoridades fazendrias. II- Constitui crime contra a ordem tributria falsificar ou alterar nota fiscal, fatura, duplicata, nota de venda, ou qualquer outro documento relativo operao tributvel. III- Constitui crime contra a ordem tributria abusar do poder econmico, dominando o mercado ou eliminando, total ou parcialmente, a concorrncia, mediante ajuste ou acordo de empresas. Quais esto corretas? a) Apenas a I b) Apenas a II. c) Apenas a I e a II. d) Apenas a II e a III. e) A I, a II e a III.
Questo no respondida.

Questo cd. 2433

8) (FCC) Nas operaes de Crdito Direto ao Consumidor - CDC, as taxas de juros cobradas pela Financeira e/ou Banco Mltiplo com esta carteira so, via de regra, maiores que as taxas de juros cobradas nas operaes de Crdito Direto ao Consumidor com Intervenincia - CDCI. Tal fato se deve (ao): a) prtica de mercado. b) maior complexidade operacional do CDC. c) maior custo administrativo do CDC. d) menor risco de crdito inerente ao CDCI. e)
Questo no respondida.

Questo cd. 3604

9) De acordo com a lei que instituiu e regula o Sistema Financeiro Nacional, Lei n. 4.595, de 31 de dezembro de 1964, NO integra o Sistema Financeiro Nacional a) o Banco do Brasil S/A. b) o Banco Central do Brasil. c) o Banco Nacional do Desenvolvimento Econmico e Social. d) a Casa da Moeda do Brasil. e) o Conselho Monetrio Nacional.
Questo no respondida.

Questo cd. 2437

7) (FCC) As operaes de compra e venda de "performance" de exportao ocorrem quando, em resumo, um exportador que: a) tomou um ACC, mas no precisa mais dos

Questo cd. 4795

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10) (CETRO) Procedimentos de auditoria so aqueles que representam. a) as avaliaes que o auditor realiza para determinar a natureza, a extenso e a profundidade dos testes de auditoria. b) o conjunto de tcnicas que o auditor utiliza para colher as evidncias sobre as informaes das demonstraes financeiras. c) as avaliaes que o auditor realiza para determinar se os saldos das contas do balano patrimonial e da demonstrao de resultado esto superavaliados. d) o conjunto de tcnicas que o auditor utiliza para avaliar o sistema de controle interno da empresa auditada, relacionado s contas contbeis. e) as avaliaes que o auditor realiza para planejar e executar a confirmao de saldos contbeis junto a terceiros.
Questo no respondida.

d) III, apenas. e) II, apenas. (1,0) 2 Nos termos da ordem jurdica de proteo do consumidor, considere as seguintes afirmativas. I. A facilitao da defesa dos direitos do consumidor, com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, enquanto direito bsico, pode se fundar em critrio judicial de verossimilhana e pode ser realizada, inclusive, de ofcio pelo Juiz. II. Em ao de ressarcimento fundada em responsabilidade pelo fato do produto, o nus da prova da inexistncia do defeito incumbe ao fabricante, ao construtor, ao produtor ou ao importador. III. A responsabilidade civil solidria imposta tanto em relao aos defeitos de concepo quanto aos defeitos de produo, o que no ocorre nos casos de defeitos de informao ou apresentao de produtos ou servios. IV. Para a configurao do crime de exposio ou depsito de mercadoria destinada venda com prazo de validade vencido, dispensvel a realizao de percia para atestar a efetiva impropriedade do produto para consumo. Pode-se concluir que esto CORRETAS a) penas as afirmativas I, II e IV. b) apenas as afirmativas II e III. c) apenas as afirmativas III e IV. d) todas as afirmativas. e) nenhuma das alternativas (1,0) 3 Nos termos do Cdigo de Defesa do Consumidor, considere as seguintes assertivas. I. O consumidor tem direito reviso do contrato, no caso de onerosidade excessiva decorrente de fato superveniente ao negcio, no havendo necessidade de que esse fato seja extraordinrio e imprevisvel. II. A nulidade das clusulas abusivas pode ser alegada a qualquer tempo e em qualquer grau de jurisdio e no atingida pela precluso. III. vedada a insero, nos contratos de consumo, de clusulas limitativas de direito do consumidor. IV. permitida a clusula resolutria nos contratos de consumo. V. O profissional liberal, de nvel universitrio ou no, responde a ttulo de culpa pelo fato do servio, sendo possvel a inverso do

Questes de Habilidades e Qualidade no Atendimento Simulado 1

(1,0) 1 No que se refere ao atendimento prioritrio nas agncias bancrias definido por lei, analise as condies a seguir. I - Idosos com idade igual ou superior a sessenta anos II - Gestantes e lactantes III - Pessoas portadoras de deficincias IV Pessoas com crianas de colo. Devem receber atendimento prioritrio os que se enquadram na(s) condio(es) a) I, II, III e IV. b) II, III e IV, apenas. c) I e II, apenas.

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nus da prova em favor do consumidor. A esse respeito, pode-se concluir que esto CORRETAS a) penas as assertivas I, II, III e V. b) apenas as assertivas I, II, IV e V. c) apenas as asserivas II , IV e V. d) apenas as assertivas III e IV. e) nenhuma das alternativas (1,0) 4 Um consumidor adquire uma roupa dentro da loja de um shopping e, ao chegar em casa, no gosta da cor. A vendedora, no ato da compra, havia avisado que, por se tratar de pea de promoo, no haveria direito a troca do produto, a no ser por vcio. Ainda assim, o consumidor ter direito a devolver o bem em 7 dias, exercitando o direito de arrependimento. Esta afirmativa est: a) correta, tendo em vista que por se tratar de direito de arrependimento, no h que expor os motivos de sua devoluo. b) est errada, tendo em vista que, por se tratar de produto durvel, o prazo para exerccio do direito de arrependimento ser de 90 dias. c) est errada, pois o direito de arrependimento s pode ser exercido para compras realizadas fora do estabelecimento comercial. d) est correta, tendo em vista que o consumidor pode desistir do contrato a qualquer tempo. e) st errada, tendo em vista que a compra fora feita dentro do estabelecimento comercial e, no caso, a loja deve sanar o vcio em 30 dias. (1,0) 5 O conceito de consumidor incluso no CDC, com relao s atividades empresariais, tem carter: a) objetivo. b) subjetivo. c) restritivo. d) ampliativo. e) conmico. (1,0) 6 -

O Cdigo de Defesa do Consumidor no se aplica s relaes entre: a) entidade de previdncia privada e seus participantes. b) a instituio financeira e seus clientes. c) o comprador e o vendedor proprietrio de um nico imvel, que lhe serve de residncia. d) o comprador de veculo e a concessionria. e) a instituio de ensino e o estudante. (1,0) 7 O art. 17 do Decreto No 6.523/2008 dispe que as informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadas imediatamente e suas reclamaes resolvidas, a contar do registro, no prazo mximo de a) 7 (sete) dias teis. b) 10 (dez) dias teis. c) 5 (cinco) dias teis. d) 3 (trs) dias teis. e) 15 (quinze) dias teis (1,0) 8 Com base no Cdigo do Consumidor (Lei Federal n 8.078/90), assinale a alternativa INCORRETA: a) A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo individualmente, ou a ttulo coletivo. A defesa coletiva ser exercida, entre outras hipteses quando se tratar de interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstncias de fato. b) Para a defesa coletiva so legitimados concorrentemente o Ministrio Pblico, a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal; as entidades e rgos da Administrao Pblica, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurdica, especificamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo; as associaes legalmente constitudas h pelo menos um ano e que incluam entre

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seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo, dispensada a autorizao assemblear. c) Caso seja relevante o fundamento da demanda e haja justificado receio de ineficcia do provimento final, lcito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou aps justificao prvia, citado o ru. O juiz poder, nessa hiptese, ou na sentena, impor multa diria ao ru, independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatvel com a obrigao, fixando prazo razovel para o cumprimento do preceito. d) Na ao que tenha por objeto o cumprimento da obrigao de fazer ou no fazer, o juiz conceder a tutela especfica da obrigao ou determinar providncias que assegurem o resultado prtico equivalente ao do adimplemento. A converso da obrigao em perdas e danos somente ser admissvel se por elas optar o autor ou o juiz, bem como se for impossvel a tutela especfica ou a obteno do resultado prtico correspondente. e) Nenhuma das alternativas (1,0) 9 De acordo com a Lei n 8.078/1990, o contrato de adeso se caracteriza como aquele: a) em que no se admite a clusula resolutria. b) cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo. c) que contm clusula estipulando execuo de servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do consumidor. d) em cujas clusulas prevalece-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir- lhe produtos ou servios. e) Nenhuma das alternativas (1,0) 10 Acerca das disposies criminais da Lei n. 8.078/1990 ? CDC ?, assinale a opo correta.

a) A pena pecuniria para as infraes penais praticadas contra as relaes de consumo ser fixada em dias-multa, correspondente ao mnimo e ao mximo de dias de durao da pena privativa da liberdade cominada ao crime. b) No cabvel ao penal subsidiria na hiptese de crime definido no CDC, pois h expressa vedao legal nesse sentido, cabendo exclusivamente ao MP dar incio persecuo criminal. c) Nas infraes penais de que trata o CDC, o valor da fiana, se assim recomendar a situao econmica do indiciado ou ru, poder ser reduzido at a metade ou aumentado pelo juiz em at cem vezes. d) As penas de interdio temporria de direitos e prestao de servios comunidade no mbito do CDC no podero ser aplicadas cumulativamente com as penas privativas de liberdade. e) Aquele que utiliza, na cobrana de dvidas, procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo, no comete crime, mas mera infrao administrativa sujeita pena de multa. (1,0) 11 No processo de comunicao organizacional existe, na parte da decodificao da mensagem, a percepo seletiva do receptor. A respeito da percepo seletiva do receptor da mensagem, analise: I. refere-se manipulao da informao pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorvel pelo receptor. II. medida que as informaes so passadas para a cpula da empresa, elas precisam ser condensadas e sintetizadas. III. o receptor, no processo de comunicao, v e escuta com base em suas necessidades, motivaes e experincias. IV. o receptor tambm projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens. V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmisso da mensagem tm o mesmo significado para o receptor. correto o que consta APENAS em a) I, II e III. b) III e IV. c) III e V.

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d) II, III e IV. e) I, II, e V. (1,0) 12 Tudo o que aparente e tangvel ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interaes de atendimento PORQUE do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar atendimento ao cliente com qualidade. correto concluir que a) s duas afirmativas so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. b) a primeira afirmativa falsa e a segunda verdadeira. c) a primeira afirmativa verdadeira e a segunda falsa. d) as duas afirmativas so falsas. e) as duas afirmativas so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. (1,0) 13 Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, importante para eles que se compreenda o que esto tentando dizer e como se sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando se reage s emoes deles, bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo como se lida com as emoes das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as emoes do outro. III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do problema. correto o que consta APENAS em a) I, II e IV. b) I, II e III. c) II e III. d) I e III. e) II e IV. (1,0) 14 Um grande Banco brasileiro acaba de lanar um pacote de produtos financeiros para atender a

jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientao equipe de vendas e atendimento, o pblico-alvo descrito da seguinte forma: . idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nvel superior; . residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste; . apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura. Os trs nveis de segmentao do mercado consumidor, respectivamente, so: a) demogrfico, geogrfico e psicogrfico. b) econmico, regional e comportamental. c) estatstico, espacial e psicolgico. d) populacional, local e comportamental. e) social, regional e por benefcio. (1,0) 15 Acerca dos contratos de adeso destinados a regular relaes de consumo, so feitas as afirmaes a seguir. I - As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor. II - As clusulas contratuais que exonerem a responsabilidade do fornecedor por vcios de qualquer natureza so nulas de pleno direito. III - As clusulas contratuais que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso. IV - As clusulas contratuais que estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor so nulas de pleno direito. Esto corretas as afirmativas a) I, II e III, apenas. b) I, II e IV, apenas. c) I, III e IV, apenas. d) II, III e IV, apenas. e) I, II, III e IV.