MANAGEMENTUL CALITATII

-proiect practica-

1.Definirea notiunii de calitate

Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii dateconceptului de calitate. Dupa unii specialisti, calitatea produselor este considerata satisfacereaunei necesitati; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu

caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data. Definitiile calitatii pun in evidenta necesitatea ca proprietatile marfurilor sacorespunda nevoilor umane. Principalele definitii ale calitatii sunt: - In sensul cel mai general,calitatea este o categorie filosofica si exprima insusirileesentiale ale unui obiect, serviciu, care il fac sa se distinga de toate celelalte produse(servicii) similare, care au aceeasi destinatie, respectiv utilitate. - In literatura de specialitate, calitatea este definita, ca fiind gradul de utilitate sauaptitudinea de utilizare in conformitate cu cerintele. - I.S.O. defineste calitatea ca fiind ansamblul de proprietati si caracteristici ale unuiprodus care ii confera acestuia proprietatea de a satisface anumite - nevoi. - Legea calitatii defineste calitatea ca totalitatea cerintelor explicite si implicite aleunui produs care asigura integral realizarea scopului in care a fost creat si comercializat.- Juran considera calitatea ca fiind gradul de utilitate sau aptitudinea de utilizare aprodusului. - Crosby defineste calitatea drept conformitatea cu cerintele existente in domeniu sinu ca bun sau elegant. - Dictionarul enciclopedic al Limbii Romane defineste calitatea astfel: categoriafilosofica exprimand unitatea insusirilor si laturilor esentiale, in virtutea careia intr-unsistem dat de relatii, un lucru este ceea ce este deosebindu-se de celelalte lucruri, dar tiasemanandu-se, cu cele din aceeasi clasa, specie, etc., si a carei schimbare atrage dupa sinetransformarea (saltul calitativ al acelui lucru intraltul.).

2.Indicatori de calitate/noncalitate
Indicatorii calitatii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata masura in care un anumit produs, in procesul utilizarii, indeplineste conditiile specifice destinatiei sale. Daca un indicator al calitatii se refera la o singura caracteristica el se numeste indicator simplu; daca se refera la mai multe caracteristici sau la intreg produsul el se numeste indicator complex, iar daca serveste ca baza la caracterizarea calitatii prin comparare se numeste indicator de baza. In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii produselor pot fi planificati si efectivi(faptici). Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile esentiale care exprima parametrii functionali ai produselor. a).Indicatori partiali ai calitatii produselor care exprima conditiile normale, medii de utilizare a produselor, acestea fiind reflectate in standarde. Astfel, sunt fixate pentru producatori anumite limite in care trebuie sa se incadreze caracteristicile produselor, cum ar fi: -caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semifabricatelor; 2

-caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice -conditiile de desfasurare a procesului de productie b). Indicatori ce exprima: -volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate superioara in totalul productiei; -volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate inferioara in totalul productiei; Indicatorii de calitate se pot grupa astfel: 1.Indicatori ai calitatii productiei- care exprima procesul de inoire a productiei prin modernizari, asimilari. 2.Indicatori ai calitatii produselor- care reflecta in final caracteristicile produselor ca rezultat al procesului de conceptie si executie. Cei mai importanti sunt: a)Indicatori partiali ai calitatii produselor(specifice), masoara gradul de dezvoltare a caracteristicilor specifice fiecarui produs prevazut in standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite pe care trebuie sa le respecte produsele. b) Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate se utilizeaza in ramurile industriale unde produsele pot fi incadrate pe mai multe clase de calitate (I,II). Indicatorul utilizat este ponderea productiei de o anumita calitate (extra,I,II) in totalul productiei. Pentru exprimarea sintetica a calitatii intregii productii se utilizeaza urmatorii indicatori: -coeficientul mediu de calitate care exprima printr-o cifra calitatea intregii productii. Se calculeaza facand media aritmetica a coeficientilor pe calitati ( cifra care indica clasa de calitate) ponderati cu cantitatea de produse din diferite calitati, totalul raportandu-se la intreaga cantitate de produse. -coeficientul de calitate mediu generalizat- se foloseste in intreprinderile in care se fabrica mai multe produse omogene de calitati diferite (ciment, tesaturi). Se calculeaza facand media coeficientilor medii de calitate ai produselor, ponderati cu valoarea produselor respective, totul raportandu-se la valoarea totala a produselor. -pretul mediu al produsului se calculeaza pentru fiecare produs al carui pret difera in functie de calitate, raportand valoarea produsului la calitatea acestuia. c)Indicatorii noncalitatii reflecta deficientele calitative ale procesului de productie si exprima ponderea rebuturilor, remanierilor, reclamatiilor de la beneficiari in totalul productiei.

3.Elaborarea planului de calitate

Planificarea reprezinta una dintre functiile de baza ale managementului calitatii. Prin planificare se stabilesc obiectivele intreprinderii in domeniul calitatii, precum si resursele umane, financiare si materiale necesare pentru realizarea lor. Procesul planificarii strategice a calitatii cuprinde urmatoarele etape : - diagnosticul calitatii ;

analiza previzionala ; stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii ; determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective; stabilirea actiunilor optime de intreprins, prin planul strategic al calitatii. Structura sistemului calitatii Conducerea intreprinderii este cea care raspunde de implementarea sistemului calitatii. In acest scop trebuie, mai intai, definite si documentate activitatile care contribuie, direct sau indirect, la realizarea calitatii. In cadrul organizarii structurale a intreprinderii, trebuie definita clar structura organizatorica aferenta activitatilor cu incidenta asupra calitatii, legaturile ierarhice si circuitele de comunicare corespunzatoare. Conducerea intreprinderii raspunde de identificarea cerintelor privind resursele si de asigurarea lor, pentru implementarea politicii calitatii : resurse umane si calificari de specialitate, echipamente de proiectare si dezvoltare, echipamente de fabricatie, inspectie, incercari si examinare, software. Sistemul calitatii trebuie astfel organizat incat toate activitatile sa fie tinute sub control, in mod continuu. In acest scop, standardul ISO 9004 recomanda elaborarea si tinerea la zi a unor proceduri operationale scrise. Se recomanda ca sistemul calitatii sa cuprinda proceduri scrise referitoare la managementul configuratiei, care cuprinde : identificarea, tinerea sub control, inregistrarea, urmarirea si auditul configuratiei. Intr-o structura descentralizata, sunt stabilite atributii si responsabilitati pe linia calitatii pentru toti salariatii din intreprindere, incepand cu personalul din conducerea de varf si continuand cu cel din compartimentele tehnice si functionale, personalul de conducere si executie din sectoarele de productie, muncitorii de baza si cei indirect productivi din sectoarele de productie si terminand cu salariatii din compartimentele de ambalare, conservare si expediere a produselor. Individualizarea sarcinilor, competentelor si raspunderilor pe linia de calitate se face in fisa postului, pentru personalul TESA, si in instructiuni de lucru pentru muncitori, astfel incat, pe baza procedurilor de lucru sa se respecte cerintele de calitate pe tot traseul de pregatire si realizare a produselor sau serviciilor. De asemenea, fiecare departament trebuie sa aiba responsabilitati referitoare la imbunatatirea calitatii cum ar fi: -promovarea actiunilor de prevenire a neconformitatilor, prin intermediul planurilor de imbunatatire a calitatii; -identificarea si inregistrarea oricarei probleme referitoare la sistemul de management al calitatii; -formularea de propuneri sau furnizarea de solutii pentru rezolvarea neconformitatilor inregistrate, in colaborare cu alte departamente; -stabilirea indicatorilor pentru evaluarea fiecarei activitati, examinati prin intermediul auditurilor.

4.Monitorizarea calitatii
Organizatia trebuie sa aplice metode adecvate pentru monitorizarea si, acolo unde este aplicabil, masurarea proceselor sistemului de management al calitatii. Aceste metode trebuie sa demonstreze capabilitatea proceselor de a obtine rezultatele planificate. Atunci cand rezultatele planificate nu sunt obtinute, trebuie intreprinse corectii si actiuni corective, dupa cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului (EN ISO 9001:2000). Indicatorii calitatii in cazul proceselor permit masurarea performantelor proceselor sistemului de management al calitatii. Indicatorii calitatii porceselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata masura in care un anumit proces indeplineste conditiile specifice. Prin urmare, toata lumea este responsabila de aplicarea indicatorilor calitatii, de la operator la manageri : Operatorul trebuie sa cunoasca rata de rebuturi si evolutia acestuia; Managerul productiei are nevoie sa urmareasca cantitatea de produse conforme realizate in raport cu planul de productie; Conducerea firmei este interesata de costurile de non-calitate si de imaginea firmei perceputa de clientii sai; Serviciile calitatii si cele comerciale urmaresc evolutia comenzilor si a intarzierilor, a ratei de reclamatii client, Calitatea unui proces masoara gradul de adecvare a caracteristicilor procesului la cerintele privid rezultatele asteptate. Pentru a obtine calitatea in cadrul unui proces sunt necesare urtmatoarele cerinte: 5

1. Cunoasterea prealabila a crintelor expicite si implicite ale clientilor interni / esterni. 2. Satisfacerea in masura cat mai mare a acestor cerinte 3. Cunoasterea rezultatelor asteptate de la proces 4. Imbunatatirea continua a procesului pana la obtinerea satisfactiei maximea pentru clienti (interni sau externi organizatiei). Monitorizarea si masurarea proceselor se realizeaza prin urmatoarele metode: inspectii efectuate de catre Reprezentantul Managementului Calitatii pentru verificarea respectarii documentelor SMC in desfasurarea proceselor; verificari efectuate de personal specializat prin audituri interne; analizari periodice a stadiului de implementare a SMC efectuate de managementul de varf al organizatiei; evaluari efectuate de clienti; sedinte operative, in cadrul carora se analizeaza: a) stadiul derularii comenzilor/contractelor; b) necesarul de echipamente c) asigurarea conditiilor de munca; d) rezolvarea operativa a problemelor aparute. Monitorizarea proceselor se realizeaza prin urmarirea si prelucrarea de catre functiile implicate a datelor aferente proceselor, respectiv compararea acestora cu indicatorii de performanta stabiliti.

5.Prevenirea aparitiei defectelor

Analiza modurilor de defectare,a efectelor si criticitatii lor (AMDEC) este o metoda de analiza a defectarilor potentiale ale unui produs sau proces si studierea acestora prin prisma probabilitatii de aparitie. Aplicarea metodei are ca scop planificarea actiunilor necesare pentru prevenirea aparitiei deficientelor. Metoda se aplica in doua variante principale si anume: de proces si de produs. a) AMDEC de produs se aplica in cadrul proiectarii unor produse (componente) sau al reproiectarii acestora in scopul prevenirii erorilor in proiectare si defectarilor produselor. Responsabilitatea revine compartimentului de proiectare. b) AMDEC de proces se aplica in faza de pregatire a procesului de fabricatie si are ca scop prevenirea erorilor in planificarea procesului si defectarilor in desfasurarea acestuia. Responsabilitatea revine sectorului de pregatire a fabricatiei (planificarea procesului). Aplicarea metodei AMDEC presupune parcurgerea urmatoarelor etape: 1. Identificarea functiilor produsului (reperului) sau procesului analizat. In raport cu aceste functii sunt evidentiate defectarile potentiale, modul de defectare, efectul si cauza defectarii. 2. Stabilirea probabilitatii de detectie a defectului, PD. Aceasta probabilitate este evaluata utilizand o scara de notatie cu punctaje de la 1 la 10. Scara de notatie uzuala utilizata pentru probabilitatea ca defectul sa fie detectat de client este prezentata in tabelul 1.

3. Stabilirea probabilitatii de aparitie a defectului, PA. Pentru fiecare defectare posibila, se efectueaza o estimare a probabilitatii de apartitie, utilizand aceeasi scara de notatie cu punctaje de la 1 la 10, 4. Evaluarea importantei defectarilor se face in functie de modul in care acestea influenteaza utilizarea produsului astfel: defecte critice care impiedica indeplinirea functiei produsului, afecteaza siguranta produsului / procesului, se acorda punctajul I = 9;10; - defecte majore (principale) - defect care fara a fi critic risca sa provoace o deficienta sau o reducere a posibilitatilor de utilizare si probabil va genera reclamatii din partea beneficiarului, I = 7;8; - defecte minore de tip A (secundare) - defecte care nu reduc posibilitatile de utilizare ale produsului fiind sesizabile de catre beneficiar dar probabil nu vor genera reclamatii, se acorda I = 4;5; - defecte minore de tip B care nu reduc posibilitatea de utilizare a produsului si nu prezinta inconveniente, se acorda I = 3;2;1. 5. Calculul coeficientului de risc CR = PD PA I

6.Analizarea calitatii
Diagrama cauza-efect Cunoscuta si sub numele de diagrama "Ishikawa" sau "fishbone", diagrama ilustreaza sistemic relatiile dintre un rezultat specific (efectul) si cauzele (reale si potentiale) care au generat efectul respectiv. Efectul poate fi: o caracteristica necorespunzatoare a unui produs, scaderea vanzarilor, reclamatii din partea beneficiarilor, cresterea procentului de neconformitati, etc. Metodologia de construire a diagramei consta din urmatoarele etape: 1. definirea problemei de analizat (efectul) 2. definirea categoriilor principale de cauze posibile. Standardul ISO 9004-4 recomanda delimitarea urmatoarelor categorii de cauze principale: sistemul informational; echipamentul de productie; mijloace de masurare; factorul uman; mediul; materiale; metode. 3. Identificarea tuturor cauzelor posibile (cauze reale, probabile, potentiale), fiecare din aceste cauze fiind incadrata intr-una din categoriile principale mentionate anterior. 4. Dezvoltarea diagramei prin corelarea tuturor elementelor cauzale. 5. Analiza probabilitatii de influenta a cauzelor asupra efectului analizat si luarea deciziilor. Analiza Pareto Analiza Pareto ilustreaza principiul universal al neuniformitatii distributiei unei analize statistice si anume faptul ca 15 - 20% din evenimente (de cele mai multe ori 35 cauze) raspund pentru 8085% din observatii.

In domeniul calitatii, principiul distributiei neuniforme poate fi util in delimitarea acelor "caracteristici de calitate" care detin ponderea cea mai mare in totalul deficientelor calitative, fiind utilizata in analiza cantitativa a defectelor. Diagrama procesului Diagrama procesului (flowchart) este o reprezentare figurativa a etapelor unui proces utilizata in investigarea posibilitatilor de imbunatatire a acestuia sau in cazul proiectarii unui nou proces Metodologia de construire a diagramei este urmatoarea: - identificarea inceputului si sfarsitului procesului; - observarea procesului in ansamblul sau; - stabilirea etapelor principale (intrari, iesiri, activitati, decizii); - construirea unui proiect de diagrama a procesului; - analiza proiectului cu ajutorul personalului implicat in procesul respectiv; - imbunatatirea proiectului pe baza analizei efectuate. Diagrama de corelatie Diagrama de corelatie este utilizata pentru evidentierea relatiilor dintre doua categorii de date (x, y), intre acestea putand exista corelatie pozitiva, corelatie negativa sau sa nu existe corelatie. Analiza cu ajutorul diagramei de corelatie poate fi utila in urmatoarele cazuri: pentru selectionarea, dintre factorii care o afecteaza, a factorilor cu o puternica influenta asupra caracteristicii de calitate; pentru compararea rezultatelor obtinute prin masuratori simple si precise, prin incercari distructive si nedistructive pentru selectionarea caracteristicilor si a metodelor adecvate de realizare a masuratorilor si experimentelor. Diagrama de control Cel mai utilizat instrument de evaluare a calitatii proceselor de fabricatie este diagrama de control. Exista o mare varietate de diagrame de control care pot fi utilizate pentru reprezentarea caracteristicilor masurabile sau atributive ale produselor. Diagrama de control este utila pentru evaluarea stabilitatii proceselor continue, cu caracter repetitiv, in scopul determinarii capabilitatii acestora de a asigura precizia ceruta prin specificatie, deci conformitatea proceselor cu cerintele de calitate. Diagramele de control se construiesc pentru caracteristici masurabile sau atributive. Indiferent de metoda de control folosita (atributiva sau prin masurare) analiza diagramei respective indica un proces de productie sub control numai daca punctele sunt distribuite aleator intre limitele de control . Punctele in afara limitelor indica existenta unor cauze speciale care trebuie investigate. Exista metodologii specifice de analiza a acestor grafice (de ex: o serie de sapte puncte sub linia centrala, cu valori permanent descrescatoare, poate indica o scadere a variabilitatii procesului etc.). Analiza diagnostic

Analiza diagnostic reprezinta o metoda de analiza globala a calitati, care evidentiaza aspectele negative (puncte slabe) si cele pozitive (puncte forte). Pentru fiecare dintre acestea, analiza diagnostic isi propune sa identifice cauze si efecte, astfel incat punctele forte sa poata fi extrapolate, iar punctele slabe sa fie inlaturate sau sa se diminueze efectele acestora. In vederea intocmirii unui diagnostic se folosesc proceduri si metode specifice activitatilor analizate, se consulta documente, se compara rezultatele, se interpreteaza situatia, se iau interviuri, se studiaza fenomenul sub toate aspectele. Rezultatul analizei diagnostic il reprezinta identificarea proiectelor de imbunatatire a calitatii. Prin proiect al calitatii se intelege o problema aleasa spre a fi solutionata pe baza unei proceduri organizate de rezolvare a problemelor care sa inlature niste cauze. Criteriul de baza pentru elaborarea unui proiect de organizare a calitatii este ca investitia trebuie recuperata., cu alte cuvinte, convingerea ca efortul cheltuit pentru diagnostic va fi rasplatit direct prin solutiile prevazute de acesta. Analiza diagnostic cuprinde trei mari etape: descrierea situatiei actuale; analiza critica; recomandari (proiecte ale calitatii). 1. Descrierea situatiei actuale se face prin culegerea si prelucrarea informatiilor obtinute prin: audit intern si audituri de proces programate sau neprogramate; auto-evaluare efectuata periodic de conducerea intreprinderii, pe baza de chestionar; controlul neconformitatilor produsului si procesului; masurarea si monitorizarea satisfactiei clientului si a altor parti interesate; masurarea costurilor calitatii; masurare externa - benchmarking si evaluare de catre terte parti; masurarea performantelor organizatiei; evaluarea competentei personalului; evaluarea culturii organizatiei. 2. Analiza critica presupune identificarea: puncteforte - puncte slabe, cauze si efecte.

7.Imbunatatirea calitatii
Mentinerea si imbunatatirea calitatii intr-o organizatie este un proces continuu la care trebuie sa ia parte intreaga echipa. Bine inteles ca managerul de calitate si managerul executiv al organizatiei joaca un rol foarte important in acest proces, insa ei nu pot face totul. Managerii de pe orice nivel trebuie sa lucreze cot la cot cu oamenii pe care ii coordoneaza pentru a realiza obiectivele propuse. Comunicarea neformala in cadrul

organizatiei poate asigura unui manager eficienta in procesul de imbunatatire a calitatii. Compania trebuie sa asigure tuturor angajatilor sai instrumentele necesare pentru desfasurarea tuturor activitatilor intr-un mod corespunzator, un sistem informational optim cu o securitate eficienta, precum si imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor, pe baza unui plan de business, pentru a putea deveni competitivi pe piata. 7 Zero ce inseamna imbunatatirea continua a calitatii Zero produse neconforme Inseamna depistarea tuturor produselor neconforme inaintea livrarii. Fiecare produs neconform determina nemultumiri si contribuie la scaderea treptata a increderii si satisfactiei clientilor. Aprecierile negative la adresa unui produs sau serviciu se propaga foarte repede si determina reactii negative nu numai din partea clientilor fideli, ci si din partea celor potentiali. Concluzia: livrarea de produse neconforme poate duce la o degradare a imaginii companiei si a brand-ului, avand ca efect, in ultima instanta, scaderea vanzarilor si a cotei de piata. Zero rebuturi Inseamna (mai ales pentru producatori) un accent deosebit pe actiunile preventive, astfel incat dupa fiecare etapa a procesului de productie sa rezulte componente care sa corespunda exigentelor clientului. Se diminueaza astfel nu doar costurile, ci si pierderile, iar produsul finit va avea, cu siguranta, zero defecte. Zero caderi ale sistemului informational Inseamna o fiabilitate ridicata a tuturor componentelor sistemului informational al companiei, la care se adauga o securitate a informatiei la un nivel ridicat. Realizarea acestui deziderat reprezinta - pentru toate companiile romanesti - o piatra grea de incercare. O data depasita aceasta piatra, continuitatea business-ului va fi relativ asigurata, iar pierderile ce ar putea deriva dintr-o cadere a sistemului vo fi practic tinute sub o limita acceptabila. Zero intarzieri Inseamna livrarea produselor si serviciilor la termenele stabilite contractual. De multe ori, intarzierile provoaca nemultumiri din partea clientilor si pot provoca chiar pierderi financiare prin penalitatile stabilite in astfel de cazuri.

10

Zero stocuri Inseamna limitarea stocurilor la un nivel optim si eliminarea stocurilor inutile. Acest principiu impune constituirea (la nivelul producatorului sau distribuitorului) unui stoc care sa asigure periodicitatea livrarilor, astfel incat compania sa nu intre in imposibilitatea de a onora comenzile clientilor. Se reduce in acest fel capitalul imobilizat in stocuri mari, scad costurile de depozitare, se regleaza balanta proceselor de aprovizionare - asamblare sau productie - si livrare printr-o utilizare eficienta a resurselor in procesele de livrare si transport. Zero birocratie Inseamna reducerea hartiilor inutile utilizate la strictul necesar. Aceasta presupune si o imbunatatire continua a sistemului informational la nivel de companie, eliminarea tuturor redundantelor, precum si o auditare periodica a proceselor in vederea identificarii neconformitatilor de acest gen, in urma careia sa rezulte un set de masuri preventive eficace. Se reduc astfel timpii morti, creste operativitatea procesului decizional, creste constientizarea eficientei sistemului de managementul calitatii si se evita neintelegerile sau nemultumirile (prezente, de altfel, ca urmare a felului in care ne desfasuram activitatea). Zero probleme interne Inseamna ca toata lumea stie foarte bine si in amanunt (doar scrie negru pe alb!) ce are de facut. De aici, se poate vorbi despre existenta unui climat de incredere si apreciere, atat in interiorul companiei - intre personalul de pe acelasi nivel sau de pe nivele ierarhice diferite -, cat si intre clienti si companie.

11