COLEGIUL TEHNIC COSTIN D.

NENITESCU

LUCRARE DE PROIECT PENTRU OBTINEREA COMPETENTELOR PROFESIONALE

TEMA: STRUCTURA ORGANIZATORICA A SC TRAVEL HOUSE INTERNATIONAL SRL

INTOCMITA DE ABSOLVENT: POPESCU EDUARD INDRUMATOR: PROF. ECON. EMIL NICOLITA

CRAIOVA, 2012

CUPRINS
1.

Prezentare. Motivatii.. Managementul agentiei de turism..... Organizarea agentiei de turism...... Personalul agentiei de turism....................................... Organigrama agentiei Travel House................... Concluzii....................... ..................................... Referinte.............................................................

2.

3.

4.

5.
6.

7.

1.Prezentare. Motivatii
SC Travel House International SRL Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre diversi agenti economici din turism (persoane fizice care presteaza servicii specifice, societati comerciale cu capital privat sau mixt, asociatii familiale), dar agentia de turism este intermediarul privilegiat intre acesti prestatori si turist. Agentia de turism prezinta doua mari avantaje fata de alti distribuitori de produse turistice: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate att turistilor cat si prestatorilor . Agentia de turism Travel House International are sediul n Bd. N. Titulescu nr 4-8, Cladirea America House, aripa de vest, etj 2 este o societate cu capital privat romanesc si un punct de lucru situat n Piata Victoriei. S-a nfiintat n anul 1994 si a avut ca obiect de activitate de publicitatea, dupa care n anul 2000 s-a specializat n business travel. n anul 2005 au avut loc modificari n structura actionariatului, n sensul ca unicul actionar al societatii a devenit o societate comerciala, persoana juridica romana. n octombrie 2006, datorita managementului performant, a politicii de marketing orientata catre client si profesionalismului tinerei echipe,

societatea a fost distinsa cu premiul " Star Award for Quality" la cea de a 31 -a editie a manifestarii Business Initiative Direction organizata la Geneva. Travel House si desfasoara activitatea n baza Licentei de turism nr...... si este membra a unor asociatii nationale si internationale de profil: ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din Romnia) si IATA (International Air Transport Association). Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care sunt grefate toate celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o ntreprindere. n general ea este compusa din:

structura de productie - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor n care se produc bunuri sau servicii;

structura functionala - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor unde se desfasoara activitati cu caracter functional de pregatire si luare a deciziilor.

Modul n care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se coordoneaza cu activitatea altor departamente si se integreaza n tabloul global al agentiei este prezentat n organigrama agentiei.

Agentia este organizata n 6 departamente:

1. Marketing; 2. IT si comunicatii; 3. Administrativ; 4. Contabilitate; 5. Vnzari corporate mpartit la rndul sau n: Incoming end events

si Outgoing sales
6. Retail sales structurat n Outgoing sales si Ticketing

Departamentele de mai sus se subordoneaza unui general manager, care la rndul lui se subordoneaza actionarilor. n cadrul Departamentului de Marketing functioneaza doi angajati, din care unul este colaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea imaginii de piata a diferitor produse ale agentiei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate. Buna functionare a ntregului sistem informatic si de comunicatii al societatii este asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relatii de colaborare cu agentia n baza unui contract de prestari servicii, iar cealalta este angajata n baza contractului de munca. n cadrul departamentului Administrativ si desfasoara activitatea doua persoane care ndeplinesc sarcini de gestiune generala (secretara, sofer). Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au rolul de a asigura gestionarea si evidenta ntregului patrimoniu al agentiei.

Celelalte doua departamente Retail sales si Corporate sales cuprind un numar de 16 persoane. Travel House are un numar de 24 de angajati, dintre care 12 sunt agenti acreditati IATA, 3 posesori de brevet turism conducator agentie sau manager n turism si 4 agenti acreditati n rezervari avion de catre Amadeus.

2.Managementul agentiei de turism

Structura departamentelor operationale

Fisa post Director departament organizare evenimente; Fisa post: Director societate comerciala;

a) Director departament organizare evenimente FISA POSTULUI A. 1. 2. 3. Descrierea postului

Departamentul - Turism intern - Organizare evenimente Denumirea postului - Director departament organizare evenimente Pozitia postului n structura organizatiei 3.1. 3.2. Postul imediat superior - Director executiv Postul imediat inferior -

4.

Ponderea ierarhica

5.

Relatii cu alte posturi 5.1. Relatii ierarhice - Sef agentie, director executiv, director

economic 5.2. Relatii functionale - Departament Ticketing, Turism extern,

Contabilitate, Marketing Relatii de reprezentare - Clienti, furnizori de servicii, organizatii profesionale Definirea sumara a atributiilor postului: Planificarea, derularea si finalizarea cu succes a unor evenimente, precum si a diverselor tipuri de conferinte, congrese si seminarii; Mentinerea relatiilor de colaborare cu partenerii interni existenti si contractarea altor parteneri; B. Specificarea postului

Pregatirea necesara ocupantului postului Pregatire de baza - Studii superioare Pregatire de specialitate - Specializare n activitatea de turism Cunostinte Outlook) Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) engleza franceza. Constituie avantaj brevetul de turism.
9

- Computer

(Word,

Excel,

Powerpoint, Explorer,

Experienta Experienta n munca -4 ani Experienta n organizare evenimente, conferinte, seminarii - cel putin 2 ani Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna 3. Aptitudini si abilitati necesare: Abilitati de negociere, comunicare,

atentie distributiva, capacitate de analiza si planificare. C. Conditii specifice de munca

Locul desfasurarii activitatii - Sediu Deplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, ntlniri de afaceri, bussines events, etc...) D. Atributii

Supervizeaza( sau) proceseaza actiuni business travel pentru clienti corporate. Supervizeaza activitatea agentilor de turism intern. Supervizeaza relatiile cu clientii si furnizorii societatii, Verificarea facturilor de servicii primite de la furnizorii interni si returnarea acestora n vederea completarii corecte. ntocmire factura si decont pe actiune pentru evenimentele derulate, nu mai trziu de sfrsitul lunii.

10

ncasarea contravalorii serviciilor vndute si depunerea banilor la casierie pana la sfrsitul zilei. Justificarea avansurilor de deplasare n cel mult 3 zile de la data ntoarcerii din calatorie. ntocmirea formularului intern Cerere de aprobare plati si depunerea la Contabilitate cu cel putin o zi nainte de efectuarea platii furnizorilor. Urmarire ncasari si respectarea scadentelor impuse prin contractele cu clientii firmei. ntocmire borderouri, sau alte tipuri de rapoarte. Negociere comisioane de la furnizori de servicii. Se informeaza permanent n legatura cu noutatile aparute n domeniul turismului. Orice alte sarcini primite de la directorii de departamente. E. Resurse aflate la dispozitie

Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil, calculator) F. Responsabilitati

Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti. Se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul companiei, care nu sunt implicate n executarea
11

sarcinilor de serviciu, informatiile confidentiale referitoare la situatia agentiei n a caror posesie intra. Sunt confidentiale urmatoarele informatii: structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei, continutul contractelor de furnizare servicii de turism, salariul. Constiinciozitate fata de sarcinile pe care le are de ndeplinit. Asumarea responsabilitatii pentru deciziile luate. Respecta normele interne stipulate n regulamentul intern al companiei precum si drepturile si obligatiile ce decurg din contractul individual de munca. Respecta programul de lucru. Mentine relatii colegiale si colaboreaza cu colegii;

b) Fisa postului: Director societate comerciala FISA POSTULUI A. 1. 2. 3. Descrierea postului

Departamentul - Management Denumirea postului - Director societate comerciala Pozitia postului n structura organizatiei 3.1. Postul imediat superior - Administrator

12

3.2. 4. 5.

Postul imediat inferior -....

Ponderea ierarhica Relatii cu alte posturi 5.1. 5.2. Relatii ierarhice - Administrator Relatii functionale - Directorii de departamente

Relatii de reprezentare - Reprezinta firma fata de organele de control autorizate, n relatia cu furnizorii, clientii, cu persoanele/organizatiile din tara si strainatate cu care intra n contact n interes de serviciu Definirea sumara a atributiilor postului: Stabileste obiectivele generale ale firmei; Identifica oportunitati de afaceri Reprezinta firma n relatiile protocolare cu furnizorii, clientii si alte organizatii cu impact real/potential asupra rezultatelor firmei: Asigura managementul firmei Asigura reteaua de relatii necesara dezvoltarii activitatii firmei B. Specificarea postului Pregatirea necesara ocupantului postului Pregatire de baza - Studii superioare

13

Pregatire de specialitate: marketing, vnzari, management organizational, management financiar Cunostinte - Computer Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) - cel putin o limba straina Experienta Experienta n munca - 15 ani Experienta n specialitate - min 5 ani Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna Aptitudini si abilitati necesare: - Capacitate de sinteza si de analiza, - Judecata rapida, - Aptitudini de comunicare, - Abilitati de negociere, comunicare, - Atentie selectiva, concentrata si distributiva C. Conditii specifice de munca

Locul desfasurarii activitatii - Sediu

14

Deplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, ntlniri de afaceri, bussines events, etc...) D. Sarcini si responsabilitati

Stabileste anual, mpreuna cu directorii de departamente, obiectivele generale de dezvoltare; Comunica fiecarui director obiectivele generale si specifice previzionate pentru fiecare departament si urmareste ca acestea sa fie comunicate personalului din cadrul fiecarui departament; Monitorizeaza trimestrial/semestrial/anual gradul de realizare a obiectivelor; Stabileste obiective personale (indicatori de performanta) si pentru top management n stricta concordanta cu obiectivele firmei; Monitorizeaza piata si identifica tendintele de dezvoltare; Analizeaza oportunitatile/constrngerile de ordin legislativ, financiar, si social din mediul de afaceri al firmei; Identifica modalitati de dezvoltare a serviciilor oferite de firma n concordanta cu tendintele pietei; Identifica si atrage resursele necesare pentru implementarea noilor idei de afaceri; Asigura o buna imagine a firmei pe piata; Identificarea oportunitatilor de investitie si obtinere de profit;
15

Participa la ntlniri de afaceri cu furnizori, clienti, organisme financiare si institutii guvernamentale din tara si din strainatate; Dezvolta relatii pozitive cu persoane-cheie n vederea ntaririi pozitiei firmei; Elaborarea proiectului de buget si a proiectului de achizitii tehnologice n vederea satisfacerii dezideratelor de rentabilitate si competitivitate pe piata ale organizatiei; Negociaza contractele individuale de munca, supervizeaza elaborarea si implementarea Regulamentului intern al firmei; Gestionarea si gospodarirea patrimoniului organizatiei n interesul acesteia; Urmarirea ndeplinirii conditiilor igienico-sanitare, de protectie a muncii, de prevenire si stingere a incendiilor, prevazute de reglementarile si normele legislative n vigoare; Preocuparea pentru conservarea si dezvoltarea bazei materiale a organizatiei; Supervizarea aplicarii corecte a codului muncii si a reglementarilor legislative privind operatiunile financiar-contabile (apelarea la serviciile de consultanta si consiliere ale consultantului juridic si ale directorului economic); Efectuarea de investigatii periodice cu privire la calitatea muncii prestate n cadrul organizatiei (avizarea evaluarilor individuale anuale);

16

Controlul si supervizarea activitatii departamentelor de productie, de vnzari si marketing, economic, tehnic, resurse umane; Urmarirea aplicarii acurate a deciziilor luate si evaluarea efectelor acesteia; Stabileste obiectivele managerilor din subordine, termenele-limita si modalitatile de masurare a gradului de realizare a obiectivelor Identifica nevoile de recrutare si participa la selectia, integrarea si dezvoltarea managementului firmei; Evalueaza periodic activitatea managerilor din subordine; Negociaza si conciliaza situatiile conflictuale aparute n relatiile

interpersonale; Aproba planificarea concediilor de odihna pentru angajatii din subordine; Asigura respectarea normelor interne de functionare de catre personalul din subordine. Evalueaza potentialul furnizorilor si al clientilor; Stabileste posibile cai de colaborare si decide asupra parteneriatelor strategice; Elaboreaza planul de afaceri anual si monitorizeaza ncadrarea n parametrii acestuia;

17

Dezvolta relatii pozitive cu personalul firmei n vederea motivarii si a cresterii gradului de implicare n activitatea firmei; Orice alta sarcina trasata de Administrator si de necesitatile organizationale; Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei n a caror posesie intra; E. Resurse aflate la dispozitie

- Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil); - Laptop, autoturism de serviciu; F. Responsabilitati

Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti, organele financiare si organismele guvernamentale; Asigurarea drepturilor banesti ale personalului angajat al firmei conform clauzelor contractuale si legislatiei muncii; ndeplinirea la termen si n conformitate cu dispozitiile legale a obligatiilor fata de banci, furnizori si clienti; Raspunde de calitatea managementului firmei; Raspunde de folosirea eficienta a resurselor firmei;

18

Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate n executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei n a caror posesie intra. Sunt confidentiale urmatoarele informatii: situatia financiara a organizatiei, dezbaterile din cadrul adunarilor generale, structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei.

Structura departamentelor functionale

a) Departamentul Incoming - principalele atributii de serviciu care le revin angajatilor din acest departament sunt : primiri de turisti straini n Romnia si vacante, tratament pentru turisti romni; vnzarea propriu-zisa de programe turistice; contractarea spatiilor de cazare cu prestatorii de servicii interni ; contractarea serviciilor de transport auto ; constituirea la cerere de programe si pachete de servicii pentru simpozioane, conferinte ; conceperea de programe turistice pentru piata externa ; derularea contractelor ncheiate cu prestatorii interni si urmarirea platilor;

derularea contactelor ncheiate cu partenerii externi, urmarirea si verificarea ncasarilor pe perioade de timp.

19

b) Departamentul Outgoing - principalele atributii de serviciu care le revin angajatilor din acest departament sunt : trimitere de turisti romani n strainatate; intermedieri vize turistice si de servicii; asigurari medicale; contractarea de spatii de cazare la hoteluri si statiuni din strainatate si de programe turistice (excursii, vacante); alcatuirea de programe turistice externe pentru cetatenii romni ,individual sau grupuri; studiul pietei locale si corelarea pretului la excursii interne ; c) Departamentul Ticketing bilete de avion pe toate rutele interne si externe;

emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi; calatorie si a orarului de zbor dorit.

consultanta oferita clientului n vederea alegerii rutei optime de

20

3. Structura tehnica a unei agentii de turism

Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii: Acestea sunt: I. Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de : -Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic; -nregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semnatura directorului tehnic; -Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vnzarilor -La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert n relatii publice, care sa cunoasca n profunzime mediul industrial, comercial si financiar national, si care sa fie de asemenea o persoana influenta, cu relatii n rndul oamenilor de afaceri. -Personalul angajat n cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire ncredere si simpatie, sa cunoasca n profunzime serviciile vndute de agentie, sa-si dea seama rapid de psihologia clientului, sa cunoasca limbi straine. Acest birou trebuie sa aiba ntocmit un fisier general8[1] al ntreprinderilor si persoanelor cu care agentia are strnse legaturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vasta documentatie trebuie sa stea

21

la dispozitia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc), pentru s fi posibila cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar si importanta pe care acestea o au n mediul lor. III. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice. Sectia contracte: -ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; -Stabileste conditiile si tarifele de vnzare a biletelor, precum si comisioanele agentiei; -ntocmeste toate instructiunile cu privire la vnzarea titlurilor banesti, contabilizarea si plata lor; -Sectia materiala: -ntocmeste biletele si le atribuie filialelor si sucursalelor, mpreuna cu informatiile privind validitatea si vnzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc), cnd nu este stabilit altfel n contract; -ntocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor, de la emitere pna la arhivare; IV. Biroul turism este organizat n doua compartimente si sase sectii: -Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii:

22

-Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exceptnd congresele): -Formarea itinerariului; -Alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale, furnizori sau agentii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu; -Constituirea de contingente - "allottements" - (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel, n limitele contractuale) -Efectuarea eventualelor plati anticipate n numerar prin rezervarea contigentata de servicii (ca n cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau n cazul rezervarii de locuri pe navele de croaziera); -Stabileste modalitatile de vnzare a voiajelor; -ntocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicatii (fascicule, pliante, reviste etc) -Sectia operativa generala se ocupa n acord cu sectia programare generala, de corelarea ofertei de voiaje n grup cu cererea. -Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter profesional si religios.

23

-Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces n urmatoarele sectii: -Sectia contracte pentru servicii de primire care: -ncheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este transmisa -Biroului tarife, care complecteaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vnzare (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servii); -ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole etc; -ncheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj straine care opereaza n localitati n care nu exista birouri ale agentiei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces si diverse (rezervari de locuri n mijloacele de transport etc);copia contractului se trimite sectiei de tarife. -Sectia receptiva generala: -ntocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia; -Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. precum si personalul specializat n nsotire.

24

-Sectia operativa generala care ndeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari de servicii catre clientela sosita n diversele localitati vizitate, prin intermediul instructiunilor transmise filialelor, sucursalelor si agentiilor corespondente. V. Biroul trafic accesoriu compus din: -Sectia servicii bancare care: -Efectueaza schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea nationala); -Repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca n strainatate; -Emite carti de credit. -Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care: -Emite si vinde polite de asigurare )bagaje, avion); -Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. -Sectia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri. VI. Biroul tarife si documentare format din trei sectii: -Sectia tarife tipareste si difuzeaza pliante, breviare si liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei.

25

-Sectia documentare agentiala ntocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinznd toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei. -Sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii n principal) si de ntreprinderi turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale VII. Biroul publicitate format din doua sectii: -Sectia contracte ncheie contracte ti elaboreaza planuri de promovare publicitare. Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor si ncasarea lor. -Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva, introduce textele publicitatii pasive n publicatiile agentiei, urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, brosuri etc. VIII. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatie, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. ntocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.

26

Organizare unei mari agentii de turism: Birou secretariat Birou dezvoltare Birou transporturi Sectia contracte Sectia materiala Birou turism Oficiul productiv Sectia programe Sectia operativa Sectia congrese Oficiul receptiv Sectia contracte Sectia receptiva generala Sectia operativa Birou trafic accesoriu Sectia servicii bancare Sectia asigurari Sectia servicii diverse Oficiul tarife si documentare Sectia tarife Sectia documentare agentiala Sectia documentare neagentiala Oficiul publicitate Sectia contracte Sectia redactionala Oficiul difuzare si fisier general Sectia fisier general si expedieri Sectia tipografica Sectia comunicari

27

4. Personalul agentiei de turism

Personalul administrativ ndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili, casieri etc) si se mparte n: Personal cu functii de conducere; Personal ordinar; Personal de ordine; Personal de ngrijire. Personalul tehnic format din : Personal cu functii de conducere; Personal destinat vnzarilor; Personal de executie: Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt: Cunoasterea de limbi straine; Experienta n activitate; Capacitatea de a fi un animator; Capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm; Capacitatea de a forma "echipe" de executanti.

28

Cerinte pentru personalul destinat vnzarilor sunt: Cunoasterea n profunzime a serviciilor vndute; Perfecta cunoastere a limbii vorbite de client; Sa inspire ncredere si simpatie; Prezenta si educatie ireprosabile; ntelegere si toleranta n confruntarile cu clientii cei mai neavizati; Spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte; Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. Cerintele pentru personalul de executie ( constituit din personalul care lucreaza n "spatele ghiseului") constau ntr-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor care se vnd: adesea, el este chemat sa nlocuiasca si sa ajute personalul de vnzare si astfel are mari sanse sa fie transferat "la ghiseu" daca reuseste sa capete nsusirile necesare. Personal specializat (sau de asistenta turistica) format din : Curierii sunt profesionistii care i nsotesc pe turisti n voiaje, punndu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare viznd utilizare mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii n localitatile de tranzit sau de destinatie. "Hostess" sau asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazda perfecta ntmpinndu-i pe clienti n avioane, trenuri, nave, n
29

autobuzele de linie, ajutndu-i sa-si satisfaca mici necesitati, furniznd informatii si adesea referiri explicative privind localitatile parcurse. Ghizii turistici sunt profesionisti care i ntmpina pe turisti n localitatile de destinatie nsotindu-i n vizitarea acestora, aratndu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice, si istoria localitatilor. Interpretii sunt profesionisti care i ntmpina pe clienti n localitatile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta n diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul:

30

5. Organigrama ageniei Travel House

31

6.Concluzii
Succesul de via al unei agenii turistice depinde de modul n care aceasta reuete s conceap produse turistice care s asigure satisfacerea ntr-o masur ct mai mare a nevoilor diferitelor segmente de clientel, s se diferenieze de produsele concurenei. Pentru aceasta este necesa pe de o parte studierea cererii clientelei, iar, pe de alt parte, analiza ofertei concurenei sub aspectul volumului structurii, masuri n care aceasta satisface nevoile unui segment neacoperit. Coninutul produselor turistice poate fi definit numai n funcie de anumite criterii ale cererii, pe grupe omonime de clientl. Adaptarea ofertei la modificarile cererii clientelei turistice poteniale presupune cercetarea permanent a cererii clientelei turistice poteniale. Studierea pieei presupune: 1. Identificarea principalelor segmente de clientel dup criterii variate cum ar fi: criterii demografice, psihologice, geografice, economice, motivaii; 2. Determinarea volumului i structurii cererii pe segmente de clientel; 3. Identificarea factorilor care stimuleaz sau frneaz circulaia turistic i analiza influenei acestora: veniturile disponibile pentru turism, ofetra turistic, preurile i tarifele practicate, timpulliber; 4. Factorii secundari: actorii tehnici, urbanizarea, factorii organizatorici, politici;

32

5. Studierea diferitelor segmente ale clientelei pentru: mijloace de transport, diferite forme de cazare hotelier i extrahotelier, diferite uniti de alimentaie, uniti de agrement, unitii de tratament, sezoane, durata medie a sejurului, diversitatea i nivelul calitaiv al serviciilor de bazicomplementare; 6. Cercetarea obiceiurilor de cltorie i a inteniilor de cumprare: perioada optim pentruefectuareauneicltorii; 7. Frecvena cltoriilor, destinaiile preferate, formele de turism solicitate (organizat, semiorganizat, neorganizat), mijlocul de transport folosit, alte optiuni cu privire la tarife i preuri, volumul cheltuielilor pentru serviciile turistice i componetele lor per total. Cercetarea gradului de satisfacie obinut n urma consumului difertitelor produse turistice sau a componetelor acestora (atractivitatea zonei, diversitatea i calitatea serviciilor oferite, raportul calitate-pre etc). Rezultatele acestei cercetrii vor fi folosite n vederea adaptrii permanente a ofertelor la mutaiile intervenite n structurea cererii. Cunoaterea tiplogiei clientelei i a particularitilor cererii acesteia o reprezint condiile de baz pentru conceperea unor produse turistice competitive. Aceasta rezult din necesitatea abordrii diferite a fiecruia dintre segmente astfel nct ofeta de servicii s vin n ntmpinarea i chiar s contribuie la stimularea lor. Conceperea unor produse turistice variate i originale capabile s satisfac diversitatea nevoilor, dorinelor turitilor presupune culegerea de informaii ct mai complete despre componente ale ofertei turistice. Activitatea oricrei uniti economice care se dorete profitabil trebuie s porneasc cu o aciune intens i bine elaborat de emarketing. n acest sens componentele mixului de marketing trebuie astfel mbinate nct rezultatul obinut s fie cel scontat. Agenia trebuie s pun baza pe calitatea serviciilor
33

oferite, tiut fiind faptul c aceasta este un elemant definitoriu, particular al produsului turistic. Ea exprim msura n care sericiul prestat satisface cerinele consumatorulor. Pornind de la cadrul n care are loc interactivitatea prestatorulu / consumatorului, aceste elemente pot fi grupate n trei categorii astfel: elemente legate de ambian, elemnte legate de amteriale i personal de servire. Un prestator de servicii nu poat fi sigur c va satisface clientul numai pentru ca a prestat un serviciu tehnic de bun calitate, el trebuie s fie contient de importana ineraciunii cumprtor / vnztor, atitudinea cu care au fost oferite serviciile. Apercepia calitii variaz, deci, de la un client la altul i nu are aceeai importan pentru cumprtor i pentru prestator. Calitatea srviciilor este apreciat n final de consumatorii care compar ateptrile sale cu experiena ctigat n timpul prestrii. Deci solulita, n problema msurrii calitii serviciilor o constituie determinarea modului n care evalueaz consumatorii, prestaiile de care au benficiat. La baza fiecrei activitii agenia trebuie s aibe n vedere dou activiti i anume: stabilirea stisfaciei obinute prin consum de ctre clienii efectivi; stabilirea motivelor care nu ajut la transformarea clienilor poteniali sau a nonconsumatorilor relativi n clieni efectivi ai unitii. n acest sens agenia trebuie s ntocmeasc dou tipuri de chestionare: chestionare pentru clienii efectivi i chestionare pentru clieni poteniali.

34

7.Referinte
Managementul ageniei de turism de Gabrilea Stanciulescu, Editura A.A.E. Bucureti 2000; Economia i politica turismului internaional de Cristina Cristureanu, Editura Abeona, Bucureti 1992; Econimia Turismului de Oscar Snak, Editura Expert, Bucureti 2001; Economia turismului i a mediului nconjurtor de Anca Gabriela Rou, Ion Istrate, Florina Bran, Editura economica 1996; Marketingul servicilor de Gabriela Stanciulescu, Editura A.S.E., Bucureti; Tehnica operaiunilor n turism de Gabriela Stanciulescu, Editura economi, Bucuresti 1997; Judeul Braov de Titus Gabriel i colectiv, Editura Sport-Turism, Bucureti 1981; Difertite ghiduri turistice.

35