APRESENTAO

Seja bem vindo! Estamos iniciando o curso sobre OPERADOR DE TELEMARKETING que tem como objetivo mostrar de forma clara o telefone como meio rpido, eficiente, abrangente e econmico de se chegar ao consumidor, implementando as vendas e fixando uma boa imagem da empresa.

Veja abaixo, a estrutura do curso: Aula 1 O que Telemarketing? Aula 2 Os principais passos para um atendimento eficaz Aula 3 Comunicao verbal e no verbal Aula 4 O que um script? Desejo um bom curso e um timo aproveitamento!

AULA 1 O QUE TELEMARKETING

Telemarketing, significa venda por telefone. Tele = Telefone Marketing = Vendas O operador de Telemarketing dever estabelecer relaes com outras pessoas, o que se chama relacionamento interpessoal.

Para uma comodidade maior usamos dois tipos de Telemarketing: Ativo: o profissional liga para a casa dos clientes para vender o produto. Receptivo: Nesse caso o cliente quem liga para o profissional.

Tudo em Telemarketing muito importante: As tcnicas especializadas de criao para incentivar respostas; Equipamentos telefnicos; Recursos de informtica para dar atendimento simultneo; Roteiro de vendas e ps vendas; Entonao de voz; Frmulas para fechamento; Formas de treinamento; Remunerao dos tele vendedores.

Seja para venda de produtos de massa ao consumidor final seja para venda de produtos ou servios para empresas o Telemarketing uma das importantes ferramentas de que se utiliza o Marketing direto, combinada com outras, para fechar negcios a distncia, prestar servio ao cliente ou simplesmente atualizar dados cadastrais.

Marketing PROCESSO SOCIAL E ADMINISTRATIVO PELO QUAL INDIVDUOS E GRUPOS OBTM O QUE NECESSITAM E O QUE DESEJAM ATRAVS DA CRIAO E TROCA DE PRODUTOS E VALORES COM OUTRAS PESSOAS

Veja os pontos bsicos do telemarketing: Desejo, Necessidade e Demanda Produtos Utilidade, Valor e Satisfao Troca, Transaes e Relacionamento 2 Partes Algo de valor Capacidade de comunicar/ entregar Liberdade para aceitar/ recusar

Acreditar que apropriado ou desejvel negociar Mercado

Vendedores enviam bens, servios e comunicao Recebem em troca dinheiro e informaes

Marketing e homens de Marketing Busca de recursos de outrem para oferecer algo de valor em troca

AULA 2 - OS PRINCIPAIS PASSOS PARA UM ATENDIMENTO EFICAZL

Para um bom atendimento, voc dever seguir alguns passos, so eles: O atendente sempre deve apresentar o produto, servio ou plano em relao ao ponto de vista do cliente. O atendimento um processo e como todo processo tem que possuir incio, meio e fim. So quatro os estgios da atividade mental que formam um nico caminho para a concordncia ou compra. 1 ATENO: O primeiro contato com o cliente o mais importante e tambm decisivo.O atendente deve prestar muita ateno e acolher com cortesia. O primeiro contato com o cliente deve ser feito de modo natural e com respeito. O atendente (receptor) deve obter e reter a ateno do cliente para progredir de uma frase para outra. 2Interesse: Uma vez que se ganha a ateno, o cliente torna-se interessado no que vir em seguida, voc tem que fazer com que o cliente fique interessado pela proposta, assim ele ver claramente o que ganhar em aceit-la 3 Avaliao: Nesta fase o cliente quer saber sobre as possveis vantagens oferecidas e se so dignas de crdito. O cliente dever pesar as vantagens e compar-las com o que ele dispe em termos de tempo, dinheiro e esforos para consegui-las. 4 Deciso: O cliente s chegar a uma deciso favorvel quando compreender todo o alcance da oferta e todo o valor que representa para si.

Atender satisfazer as necessidades e expectativas do cliente.

Conceito de atendimento Necessidades

So carncias, faltas implcitas ou explcitas que requerem sondagens, identificaes, anlises, adequaes que precisam ser satisfeitas,

Conceito de atendimento Satisfazer as necessidades do cliente implica: Identificar - certas necessidades. Desenvolver - de maneira que sejam importantes e explcitas para o comprador. Interessar-se - por seu problema. Demonstrar - como o produto ou servio que est vendendo pode satisfazer estas necessidades. Mostrar - empenho para resolv-lo.

Para que voc possa ouvir com maior eficincia, Veja algumas diretrizes que podem lhe ajudar:

Reconhea os benefcios: Ter uma atitude de aceitao ou seja admitir os benefcios que podem ser conseguidos a todos. Encontre uma utilidade: Evite jogar fora muito do que est ouvindo por achar que so coisas irrelevantes. Tenha uma mente positiva e tente verificar as idias boas que as outras pessoas podem passar. Preocupe-se com o essencial e evite os detalhes. No tenha preconceito: Evite jogar fora dados por no gostar ou respeitar a pessoa que est passando estes dados. A concentrao a chave do bom ouvinte: Ouvir ativamente ajudar a outro a expressar aquilo que ele est querendo comunicar. Concentre-se nos itens importantes. Seja objetivo. Mantenha-se dentro do assunto prioritrio. No fique viajando: H uma tentao natural de viajarmos quando outro fala de lugares, situaes ou coisas do passado. No se afobe: No deixe que a ansiedade atrapalhe o seu ouvir do outro. No interrompa, use o silncio a seu favor. No seja dominado pela ansiedade perante o silncio. Tenha um sistema: Anote o que voc pensou em falar e continue a ouvir ativamente. Evite monlogos longos, a reteno do que est passando tender a ser baixa. Controle bem as deixas para o outro falar. Evite deixar pseudo-deixas (o outro entra mas continua, atropelando-o). A distrao prejudicial: Qualquer rudo, barulho, calor, iluminao, podero provocar uma distrao e assim a ATENO no existe mais. Nestas condies, acabamos ficando surdos ao oponente. No faa concluses antecipadas: No tire concluses apressadas,

espere ter todas as evidncias. A velocidade com que pensamos quatro vezes maior do que aquilo que estamos ouvindo. Tenha uma atitude positiva para ouvir: Procure desenvolver excelentes

hbitos de ouvir. Procure repetir as mensagens que faz questo de

passar para o outro. A repetio tende a levar a aprendizagem e aceitao.

Para fixar os conceitos te convido a fazer uma atividade. Voc ver uma histria e em seguida dever responder questes referentes a ela.

O tempo passa e o atendente sai pro almoo...

EXERCCIO - 1

Veja o gabarito no final da apostila.

Referencial de atendimento Alguns aspectos so de fundamental importncia para haver um relacionamento entre atendente e cliente, entre eles esto: Atitude diante do cliente Prestao de informaes corretas A atitude do cliente est ligada ao seu comportamento, para quebrar a monotonia do servio, coloque as seguintes tcnicas em ao: Tente variar a seqncia do trabalho. Trace um plano diferente para tornar o servio mais interessante e talvez voc encontre um mtodo mais eficiente. Concorra com voc mesmo para melhorar. Tente tornar menos tempo para fazer o mesmo servio. Nos contatos pessoais ou impessoais tomar cuidado de estar sempre motivado para executar da melhor forma este tipo de trabalho.

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Quem o cliente? a pessoa mais importante da empresa: pessoalmente, ao telefone ou pelo correio. Um cliente no depende de ns. Ns dependemos dele. Um cliente no interrompe o nosso trabalho. a finalidade dele. No fazemos um favor ao servi-lo Ele nos d a oportunidade em servi-lo.

Nesta parte da aula, vou apresentar as formas mais comuns de perder um cliente, observe no grfico.

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Falecimento: abrange apenas 1% das formas de perder um cliente. Mudana de endereo: abrange apenas 3% das formas de perder um cliente. Amizade comercial: abrange apenas 5% das formas de perder um cliente. Vantagens em outras organizaes: abrange apenas 9% das formas de perder um cliente. Reclamaes no atendidas: abrange apenas 14% das formas de perder um cliente. Indiferena: A indiferena no atendimento considerada a maior forma de perder um cliente, abrange 64%.

Voc acabou de ver as formas de perder um cliente, conhea agora as prioridades que os clientes do a um bom atendimento.

Para fixar os conceitos faa a atividade a seguir. Voc ver uma animao e em seguida dever responder questes referentes a ela.

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EXERCCIO 2

Veja o gabarito do exerccio no final da apostila.

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AULA 3 - COMUNICAO VERBAL E NO VERBAL

A apresentao pessoal est dividida de duas formas, que so elas: Comunicao Verbal Comunicao no Verbal

Veja as trs formas de se comunicar clicando nas estrelas a seguir: Palavras: As pessoas devem ser boas comunicadoras. Simplicidade e clareza so marcas de um bom comunicador. Visuais: uma forma de comunicao. Incluem: relao de publicidade, tabelas, material promocional, cartas, quadros e etc. Quando usados adequadamente, um visual pode ter valor de mil palavras. Aes: O que voc faz uma forma de comunicao quando produz efeito sobre outras pessoas. As pessoas acreditam mais nas aes e atitudes do que em palavras ou smbolos visuais. Veja agora como ser um bom comunicador ao telefone: 1 Mantenha-se informado: Se voc no estiver por dentro, voc no saber responder aos clientes ou ao seu chefe. 2 Tenha um plano: A comunicao inicia uma seqncia de ao, no somente a finalizada. 3 Seja honesto: A comunicao se sustenta sob uma base de confiana.

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4 Esteja disposto: Um desejo de sua parte em se comunicar far surgir este desejo em outros.

Desenvolva a sua capacidade de perguntar: 1 Oriente as suas perguntas por um roteiro; 2 Exponha seus objetivos; 3 Explore as reas do roteiro com perguntas progressivas; 4 Use perguntas abertas para que o outro coloque suas opinies; 5 Use perguntas fechadas para checar seu entendimento; 6 Evite usar muitas perguntas fechadas (voc pode estar colocando a resposta na boca do outro, ou ento, revelar o que voc pensa); 7 Evite perguntas duplas, mltiplas, de bombardeio (lembre-se uma de cada vez); 8 No faa perguntas de duplo sentido; 9 No faa perguntas fora do momento; 10 Nunca pergunte nada sem propsito. Procure perguntar de maneira eficiente. 11 Uma pergunta geral, no totalmente coberta deve ser seguida de duas ou mais perguntas especficas; 12 No caminhe em crculos;

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13 A pausa tambm serve para ativar a continuao da resposta; 14 Ao fazer a sua pergunta, tenha em vista a riqueza da resposta.

Planejando a Estratgia de Vendas Existem 5 cinco passos bsicos que o vendedor deve dar para atingir o seu objetivo que a venda. Localizao do cliente: Os prprios (carteira cliente atuais) Ex-clientes Novos lista telefnica Abordagem Apresentao Contornar as objees Fechamento

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AULA 4 - O QUE UM SCRIPT?

O script ou roteiro um guia da conversa telefnica na qual esto previstas a mensagem que o operador deve transmitir. O script ou roteiro inclui as melhores respostas s eventuais objees do interlocutor e deve ser orientado para o fechamento da venda.

Regras de um Script

O script apenas um apoio, nele voc vai encontrar informaes necessrias para um bom atendimento.

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Agora vamos ver um modelo de Telemarketing Receptivo.

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E agora vamos ver um modelo de Telemarketing Ativo. O telefone toca...

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Chegamos ao final do curso! Espero que tenha gostado. Nos encontramos em outra oportunidade!

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GABARITO DOS EXERCCIOS:

Exerccio 1 : 1 Por que Joo Paulo esqueceu o nome do cliente? ( ) A Por que estava com fome. ( ) B Por que foi atender outro cliente. ( x) C Por que no houve interesse dele em anotar nome do cliente. 2 Que outras perguntas deveria ter feito Joo Paulo para atender a solicitao do cliente? ( x) A Qual o seu telefone de contato. ( ) B Se o tecido deveria ser embrulhado em papel ou colocado em uma sacola. ( x) C O endereo para entrega do produto.

Exerccio 2: Leia atentamente as perguntas e marque a alternativa correta: 1 Mrcia demonstrou conhecer os aspectos operacionais de seu trabalho? ( ) Sim ( x ) No

2 Mrcia atendeu as necessidades de sua cliente? ( ) Sim ( x ) No

3 Mrcia atendeu as expectativas de sua cliente? ( ) Sim ( x ) No

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