9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios 11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de Gestion de Servicio? C. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.(your answer) 27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico? 1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes. C. 1, 2 y 3 solamente. 5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios? C. Cambio de Diseo(your answer)
14. Cules de los

siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?. 1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2.El cliente 3.El administrador de servicio 4.Los Propietarios de los procesos. D. Todas las anteriores.(your answer) 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como: A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.

29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP? D. Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un servicio. 6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de Servicio? 1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de Servicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de servicio. B. 1 y 3 Solamente 30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prcticas de Diseo de Servicios?. C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio.

26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente. 4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos. C. 1, 2 y 4 solamente. 13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un Proceso en ITIL? B. Gestin de Portafolio de Servicios

Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? A. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). B. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos. (correct answer) C. Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios. D. Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del Servicio? A. Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio. (your answer) B. Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organizacin. C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca. Cul de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestin de Cambios? A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. B. Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido de todos los cambios. C. Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el Sistema de Gestin de la Configuracin. D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio. (your answer)
La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: A. Servicios y Componentes. (correct answer) B. Servicios y Procesos de Negocio. C. Componentes y Procesos de Negocio. D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio. Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? A. Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio. (correct answer) B. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda. C. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio. D. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad? A. Gestin de la Capacidad de Componentes. (correct answer) B. Gestin de la Capacidad de Procesos.

C. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa. D. Habilidad de Gestin de Capacidad. Cules de las siguientes procesos son desempeados por el Centro de Soporte? 1. Gestin de la Capacidad. 2. Gestin de Peticiones. 3. Gestin de la Demanda. 4. Gestin de Incidentes. A. Todas las anteriores. B. 2, 3 y 4 Solamente. C. 2 y 4 solamente. (correct answer) Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?. A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores. (correct answer) B. Clientes. C. Departamentos Internos. D. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas. Cual de los procesos de la Fase de Diseo del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestin de la Demanda?. A. Gestin del Catalogo de Servicios. B. Gestin de Niveles de Servicio. C. Gestin de la Continuidad del Servicio. D. Gestin de la Capacidad. (correct answer) Una de las cinco actividades principales del Diseo del Servicio es el Diseo de Soluciones de Servicio. Cul de las siguientes incluye este? A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas. B. Solo las capacidades y recursos necesitadas. C. Solo los requerimientos necesitados y acordados. D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas. (correct answer) Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a travs del tiempo es parte de cul Proceso? A. Gestin del Portafolio de Servicios. B. Gestin de Niveles de Servicio. C. Gestin de la Capacidad de Componentes. D. Gestin de la Demanda. (correct answer) Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son: a.Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin de la Capacidad de Componentes. (correct answer)
D. 2 solamente.