Engagement - Dincolo de reguli si principii:

Cum pot leaderii unei organizatii sa construiasca o cultura care sprijina engagement-ul?
Un Studiu Dale Carnegie White Paper

William J. Rothwell, Ph.D., SPHR The Pennsylvania State University University Park, PA
Engagement este un cuvant neobisnuit. Tradus de multe ori ca implicare, dedicare sau responsabilizare ar putea fi tradus de fapt, intro versiune mot-a-mot, ca logodna. Din pacate insa atunci cand ne gandim ca in zilele noastre aproape jumatate din noile casatorii in Europa de vest se termina prin divort e posibil sa vrem sa cautam poate o alta alternativa de traducere sau chiar sa lasam cuvantul asa cum este el. Ce este de fapt engagement-ul si de ce ar trebui managerii sa fie interesati de asta? Ce ne arata cercetarile despre subiect ? Cum este el incurajat in organizatii? Cum poate o organizatie sa treaca de la implicarea angajatilor individuali la crearea unei culturi de companie coezive si care sa implice toti angajatii ? Acest studiu al Dale Carnegie adreseaza aceste intrebari importante.

De

Copyright 2008 Dale Carnegie & Associates, Inc. 290 Motor Parkway Hauppauge, NY 11788

All rights reserved. Printed in the U.S.A.

Engagement - Dincolo de reguli si principii

Pagina 1

Definirea Engagement-ului si Identificarea motivelor care il fac relevant

Nu putem vorbi despre o definitie standard a conceptului insa in mare, toti cei care folosesc termenul cad de acord asupra faptului ca un loc de munca in care se poate discuta despre asa ceva este unul in care oamenii: Se simt legati personal si emotional de organizatie Sunt mandri sa o recomande ca un bun loc de munca altora Primesc mai mult decat doar un salariu pentru ca lucreaza acolo si sunt atasati de beneficiile intrinseci ale apartenentei lor la organizatie, si Se simt conectati la valorile, etica si actiunile organizatiei din care fac parte. Intr-o anumita masura e posibil sa spunem ca e mai usor sa definim un loc de munca toxic decat sa descriem un loc de munca engaging. Probabil ca cea mai buna descriere a unui astfel de loc negativ si a comportamentelor pe care le creeaza este povestea lui Herman Melville din 1853 Bartleby the Scrivener: A Story of Wall Street. Un scrivener in acele zile era similar cu un functionar juridic. Povestea este despre managerul unui birou juridic care angajeaza un om numit Bartleby, sperand ca temperamentul lui aparent calm si masurat va avea o influenta calmanta si asupra celorlalti colegi ai lui. Insa, curand managerul afla ca Bartleby s-a mutat in birou si ca doarme acolo. Viata lui nu are scop sau sens si incepe sa respinga din ce in ce mai multe sarcini folosind fraza prefer sa nu fac asta. In cele din urma ajunge sa nu mai lucreze de loc pentru ca prefera sa nu faca nimic. Managerul nu reuseste sa se descotoroseasca de el asa ca ajunge sa mute sediul firmei. Chiar si atunci Bartleby refuza sa se miste, este aruncat in inchisoare si moare de foame pentru ca si mancatul ajunsese ceva ce prefera sa nu faca.
Un loc de munca engaging este unul in care oamenii: Se simt legati personal si emotional de organizatie Sunt mandri sa o recomande ca un bun loc de munca altora Primesc mai mult decat doar un salariu pentru ca lucreaza acolo si sunt atasati de beneficiile intrinseci ale apartenentei lor la organizatie, si Se simt conectati la valorile, etica si actiunile organizatiei din care fac parte

Perspectiva Dale Carnegie

Dale Carnegie a plecat de la bun inceput de la ceea ce numea presupunerea de responsabilitate. Ceea ce crezi despre ceilalti ajunge in cele din urma sa aiba un efect asupra comportamentului lor. Daca vrei sa ii faci sa se schimbe va trebui sa iti schimbi propria atitudine fata de ei si apoi sa faci acest lucru vizibil in comportamentul tau. Daca managerii vor sa incurajeze ideea de engagement atunci trebuie sa plece de la presupunerea ca el exista in oamenii lor si apoi sa se si comporte in maniera necesara.

Pagina 2

Engagement - Dincolo de reguli si principii

De ce ar trebuie sa le pese de engagement managerilor si oamenilor din subordine? Un motiv este ca un nivel inalt de engagement duce la un turnover de personal mai redus, plecand de la legatura dintre imaginea companiei si imaginea de sine care exista in locurile definite ca fiind engaging. Fara o legatura stransa cu locul de munca, oamenii se simt alienati si vor cauta pasuni mai verzi in alta parte. Un al doilea motiv este faptul ca este logic ca angajatii care au nivel mare de interes si implicare in succesul companiei vor avea si un nivel mai bun de productivitate, un fapt sprijinit si de cercetarile din domeniu (Globoforce Survey Results, 2007). Un alt treilea motiv este ca un loc de munca cu un nivel ridicat de engagement este unul in care oamenii vor sa lucreze si sa fie implicati avand in vedere faptul ca este definit de o aliniere a interesului personal cu cel organizational. Un al patrulea motiv este faptul ca, in conformitate cu Gallup research, exista un nivel inalt de corelare intre inovare si locurile cu un nivel ridicat de engagement (Gallup Reveals the Formula for Innovation, 2007).

Engagement - Dincolo de reguli si principii

Pagina 3

Ce arata cercetarea despre Engagement

Conform cu un studiu al Profiles InternationalImagine Great PeopleTM study, aproximativ 350 de miliarde $ sunt pierduti anual din cauza demotivarii si a lipsei de implicare a angajatilor. Acest studiu a analizat mai mult de 8000 de angajati in mai multe industrii, rezultatele lui aratand ca angajatii pot fi grupati in linii mari in sase grupuri majore: Contribuitori Detasati15% (medie). Acesti oameni vad valoarea muncii in beneficiile ei economice pe termen scurt. Optimisti Intepeniti19% (medie) Pentru aceasta categorie munca este o sursa de venit insa nu este inca (sau nu momentan) o prioritate satisfacatoare in viata lor. Contribuitori Rebeli15% (medie). Pentru ei, activitatea de la birou este una din multele oportunitati pentru schimbare si agitatie din viata lor. Inovatori Auto-Motivati14% (medie). Pentru ei, munca inseamna a investi efort si energie in a crea ceva care sa faca un impact dincolo de ei insisi. Traditionalisti Clasici20% (medie). Munca este o sursa de mobilitate sociala le ofera o cale ascendenta spre succes. Contribuitori Realizati17% (medie). Pentru ei munca este ocazia sa faca parte dintr-o echipa castigatoare. Managerii joaca un rol esential in stabilirea si mentinerea unui loc de munca engaging. A construi un astfel de mediu nu este un lucru pe care il poate face un departament de HR ci chiar managerii, in mod activ si prin actiuni zilnice. Daca ei se concentreaza pe latura pozitiva a oamenilor lor vor ajunge sa genereze si un climat pozitiv iar daca nu fac altceva decat sa ii critice, sa faca micromanagement constant si sa nu aiba disponibilitatea de a le recunoaste eforturile vor reusi doar sa creasca numerele oamenilor neimplicati sau de-a dreptul ostili.

Perspectiva Dale Carnegie

Dale Carnegie spunea ca Orice prost poate sa critice, sa condamne si sa se planga, dar este nevoie de caracter si de control pentru a fi intelegator si iertator tot el spunea si ca daca ne comportam entuziast vom ajunge chiar sa fim entuziasti.

Pagina 4

Engagement - Dincolo de reguli si principii

Practici Organizationale pentru a incuraja Engagement-ul

Programele de engagement se supun unei reguli simple cam ceea ce investesti cam tot atat si primesti. Daca managerii se asteapta la rezultate instantanee de pe urma unor astfel de programe atunci nu fac decat sa se minta singuri. Schimbarile adevarate si de substanta necesita o investitie pe termen lung. Dovezile ne arata din ce in mai clar ca angajatii devin din ce in ce mai cinici vazand cum leaderii lor una spun si alta fac si de multe ori vanand recompense pe termen scurt (Lines, 2005). In loc sa dea vina pe oamenii lor, managerii ar trebui in primul rand sa se uite la propriile comportamente si la propria comunicare. Ceea ce managerii fac si care este comportamentul lor tipic ajunge sa dea tonul pentru ideea de engagement. Prima lectie este ca oamenii emuleaza comportamentele superiorilor lor. Daca ei nu sunt implicati si engaged atunci nici oamenii lor nu vor fi. Managerii trebuie sa reuseasca sa fie exemplul nivelului de implicare si motivare pe care il doresc de la oamenii lor iar rolul HR-ului este sa serveasca drept coach atunci cand comportamentele nu sunt aliniate. Fiecare element al organizatiei trebuie sa fie reconsiderat pentru masura in care genereaza si sprijina engagement-ul. Managerii si leaderii organizatiei trebuie sa se gandeasca la maniera in care oamenii sunt : Recrutati Selectati Primesc feedback Rasplatiti Promovati Le sunt recunoscute realizarile Implicati emotional in misiunea organizatiei Implicati sociali impreuna cu colegii lor Inclusi intr-o echipa cu un grad inalt de coeziune Implicati si conectati social cu managerul lor direct Mandri sa recomande produsele sau serviciile organizatiei catre altii Mandri cand organizatiei ii este recunoscuta excelenta Insight
Angajatii devin din ce in ce mai cinici vazand cum leaderii lor una spun si alta fac.

Trei riscuri majore de evitat atunci cand incercam sa crestem nivelul de engagement al angajatilor. NU presupuneti ca: 1. Este o problema care poate fi pasata catre HR fara a presupune un grad semnificativ de implicare din partea managementului. 2. Salariile mai mari si doar atat vor creste nivelul de engagement. 3. Ca etica (sau lipsa ei) angajatilor este cauza de baza a problemelor de engagement. Asta ar insemna ca dam vina pe angajati in loc sa ne asumam responsabilitatea ca manageri ca putem face ceva pentru a schimba situatia.

Engagement - Dincolo de reguli si principii

Pagina 5

A ajunge sa avem un loc de munca complet engaging necesita un efort semnificativ de schimbare o interventie de Dezvoltare Organizationala menita sa creeze o noua cultura a companiei. La fel ca in majoritatea initiativelor de Dezvoltare Organizationala leaderii ar trebui sa se concentreze pe castigarea implicarii oamenilor; trebuie sa ajunga sa mute focusul de pe a obtine rezultate definite de ei pe a obtine rezultate definite impreuna cu angajatii lor. (Rothwell and Sullivan,2005). Esentialul este un focus pe relatiile interpersonale felul in care lucrurile sunt facute si maniera in care oamenii lucreaza impreuna mai curand decat abordarea mai rapida dar mai putin eficace pe termen lung de a dicta rezultatele asteptate.
Cinci Lucruri pe care o Organizatie le poate face pentru a avea mai mult succes in aria de Engagement. 1. Crearea unei culturi interne care incurajeaza engagement-ul 2. Masurarea gradului de engagement periodic 3. Dezvoltarea de planuri de actiune la nivel de organizatie, departament si persoana pentru a adresa cauzele care stau la baza lipsei de engagement 4. Tinerea oamenilor responsabili de progresul eforturilor de a dezvolta engagement 5. Rasplatirea celor care arata ca au facut progrese in dezvoltarea unui mediu engaging tinand minte ca nu toate formele de rasplatire trebuie sa fie financiare

Pagina 6

Engagement - Dincolo de reguli si principii

Trecerea de la Engagement Individual la o Cultura de Companie care dezvolta Engagement-ul

Persoanele in sine, colegii lor, managerii, departamentul HR si managementul superior ar trebuie sa fie toate luate in considerare atunci cand ne punem problema unui climat de engagement complet.

Engagement-ul si Persoana
O greseala pe care multi manageri o fac destul de des este sa se concetreze pe ce anume nu este in regula cu oamenii care arata lipsa de implicare. In loc de asta, ceea ce ar merita de fapt sa fie primul lucru pe lista lor ar fi intrebarea De ce sunt unii oameni neimplicati?. E adevarat sunt situatii in care lipsa de implicare poate fi atribuita complet persoanei poate ca pur si simplu are o atitudine negativa sau nu este constienta de impactul contributiei sale asupra colegilor, a companiei sau a celor din jur. Insa si in acest caz, intrebarea pe care merita sa ne-o punem este : Omul acesta a fost angajat avand aceasta atitudine sau s-a intamplat ceva in cadrul experientei lui care a creat acea atitudine? Daca asa a fost persoana din momentul recrutarii atunci organizatia ar trebui sa isi regandeasca metodele de recrutare si selectie care sunt manierele in care putem cauta dovezi ale implicarii si responsabilitatii in istoricul aplicantilor? Daca persoana nu a fost angajata avand acea atitudine, care au fost experientele din cadrul organizatiei care l-au facut sa fie asa? Cum ar putea fi adresate acele probleme din trecutul lui? Persoana care este complet engaged va: Accentua aspectele pozitive cu privire la organizatie ce merge bine Va cauta ocazii sa spuna lucruri bune despre organizatie, manager, departament sau colegi Va cauta sa se ofere pentru sarcini suplimentare Exprima aprobarea si acordul cu ceea ce face organizatia si de ce o face Va vorbi de bine despre companie catre colegi, prieteni sau rude

Perspectiva Dale Carnegie

Dale Carnegie spunea ca nu este ceea ce ai, sau cine esti sau unde esti sau ce faci ceea ce te va face fericit sau nefericit. Este vorba de lucrurile la care te gandesti.

Perspectiva Dale Carnegie

La nivel global, cel mai cunoscut program al Dale Carnegie este chiar cel care ii poarta numele Cursul Dale Carnegie de Comunicare si Relationare. Este un curs care dezvolta abilitati interpersonale esentiale pentru engagement.

Engagement - Dincolo de reguli si principii

Pagina 7

Engagement-ul si Colegii
Colegii joaca un rol important in influentarea atitudinii persoanelor cu care lucreaza. Oamenii au uneori manifestari ale unui instinct de turma, iar acel instinct poate fi vazut in influenta colegilor. Povestile pe care oamenii le spun despre sefii lor, despre companie sau despre clienti si alte aspecte importante in mediul de lucru cum ar fi maniera in care se dau maririle de salariu, cum este facuta treaba sau care este valoarea muncii in sine pot sa ajunga sa influenteze o persoana din prima ei zi la locul de munca. Daca un nou angajat este coleg cu o persoana clar si vizibil demotivata si frustrata nu ar trebui sa ne miram ca ajunge sa aiba o perspectiva proasta asupra companiei. Din acest motiv trebuie sa avem mare grija cu privire la maniera in care noi angajati sunt initiati in mediul din cadrul companiei si de catre cine. Colegii care sunt exemple pozitive de engagement vor: Pune intrebari despre persoana si activitatile sale in fiecare zi pentru a ii arata interes Asculta latura rationala a raspunsurilor dar si cea emotionala si vor reveni la subiectele acelea pentru a arata ca sunt dispusi sa ajute Invita colegii sa participe la momente de socializare Lucra pentru a obtine integrarea tuturor in loc sa incurajeze formarea de bisericute Pune accentul pe lucrurile pozitive Refuza sa asculte auto-critica si se vor concentra pe ce anume celalalt face bine Refuza sa ii barfeasca pe ceilalti

Insight
Colegii joaca un rol extrem de important in influentarea atitudinilor oricarui angajat.

Pagina 8

Engagement - Dincolo de reguli si principii

Engagement-ul si Managerul
Felul in care managerii se comporta are un impact major asupra felului in care se simt angajatii. Atitudinea unui angajat cu privire la locul de munca si la companie este influentata dramatic de ce spune si face seful lui. Daca acesta se bucura de realizarile oamenilor lui, accentueaza ce este bine, face un efort sa ii vad pe oameni facand lucrurile bine si ii lauda pentru asta, facand pasi regulati in directia rasplatirii eforturilor lor atunci oamenii vor simti ca eforturile lor chiar conteaza. Insa, daca managerul este distant, mai mult inchis in birou sau in sedinte ce se eternizeaza, ofera doar feedback negativ atunci comportamentul managerului este cel care creeaza un loc de munca toxic si nesanatos. Managerii care construiesc climatul cel mai potrivit vor: Recruta si selecta oamenii tinand cont si de istoricul lor in termeni de motivare si de implicare Pune intrebari despre ce cred si simt oamenii despre companie, activitatea zilnica, clienti si alte probleme cheie dupa care vor lua masuri pentru a elimina lucrurile care stau in calea rezultatelor Concentra atentia pe punctele tari ale fiecarei persoane si cum pot fi ele folosite mai bine pentru persoana, echipa si companie. Recunoaste si aprecia realizarile in loc sa fie invidiosi sau sa incerce sa isi asume meritul Dezvolte oamenii din punctul de vedere al implicarii cat si al abilitatilor Oferi incurajare atunci cand oamenii par sa fie nefericiti sau dezamagiti

Insight
Daca managerul direct se bucura de realizarile angajatilor, pune accentul pe ce fac bine, face un efort sa remarce momentul in care fac ceea ce trebuie si ii lauda pentru asta si ia si masuri regulate sa recunoasca si rasplateasca realizarile, atunci oamenii vor simti ca eforturile lor conteaza cu adevarat.

Engagement - Dincolo de reguli si principii

Pagina 9

Engagement-ul si Departamentul HR
Intr-un mediu engaging departamentul de HR va sprijini aceasta directie si va reduce sau va inerca sa evite acele actiuni care pot sa creeze imaginea unui climat punitiv sau toxic. Manierele in care se pot face aceste lucruri sunt: Recrutarea si filtrarea pe baza de comportamente asociate cu implicarea si motivarea Aplicarea de chestionare si studii in mod periodic pentru a cunoaste punctele tari si cele care au nevoie de imbunatatiri la nivel organizational. Incurajarea oamenilor sa se concentreze pe aspectele pozitive Incurajarea oamenilor sa identifice punctele lor tari si sa le foloseasca Incurajarea oamenilor sa identifice punctele tari ale managerilor lor si sa invete de la ei Incurajarea managerilor si a leaderilor organizatiei sa fie modele pozitive Coaching pentru oameni atunci cand atitudinea lor ii duce pe o panta negativa Stabilirea de programe de engagement si coordonarea lor Derularea de exit interviews pentru a afla cauzele reale pentru care oamenii pleaca din companie

Insight
Intr-un mediu engaging departamentul de HR va sprijini aceasta directie si va reduce sau va inerca sa evite acele actiuni care pot sa creeze imaginea unui climat punitiv sau toxic.

Pagina 10

Engagement - Dincolo de reguli si principii

Engagement-ul si Top Managementul

Intr-un mediu engaging, managerii vor sprijini complet aceste initiative. Ei vor: Actiona ca modele a ce inseamna sa fii engaged Gasi ocazii sa isi laude oamenii pentru ceea ce fac bine Incuraja dezvoltarea organizationala si individuala Aprecia si Lauda realizarile in mod public Discuta problemele in particular Pune accentul pe pozitiv Oferi resursele necesare pentru programele de engagement Dedica timp si atentie in mod personal pentru a incuraja engagement-ul Oferi coaching celor care nu au comportamente care sa incurajeze aceste directii Unul din obiectivele ideii de engagement ar trebui sa fie stabilirea unei viziuni organizationale comune, de a motiva oamenii sa realizeze acea viziune, de a explora maniere practice de a transforma acea viziune in realitate si a lucra pentru a o atinge. Aceasta abordare a schimbarii organizationale se numeste cercetare apreciativa sau teoria schimbarii pozitive. Aplicarea ei la schimbarea organizationala sau individuala este o maniera de a muta ideea de engagement din teorie catre practica si realitate. Insight
Unul din obiectivele ideii de engagement ar trebui sa fie stabilirea unei viziuni organizationale comune, de a motiva oamenii sa realizeze acea viziune, de a explora maniere practice de a transforma acea viziune in realitate si a lucra pentru a o atinge.

Engagement-ul si Organizatia
Pentru a adresa problemele ridicate de aria de engagement este nevoie de o actiune coordonata la nivel organizational nu doar persoane sau grupuri izolate. Trebuie sa abordam chestiunile in mod sistematic, ca parte a unui effort de transformare a tuturor sistemelor care incearca sa obtina engagement individual, de grup si organizational. Rolul managerilor este sa descopere ce are efectele opuse si sa incerce sa elimine aceste bariere sau cel putin perceptia asupra existentei lor. HRul poate facilita procesul iar fiecare persoana trebuie sa accepte responsabilitatea de a descoperi ce i-ar face sa fie si mai implicati si mai energici in incercarile lor de a isi atinge obiectivele.

Engagement - Dincolo de reguli si principii

Pagina 11

Concluzie
Engagement-ul nu este doar ultima moda insa poate deveni o moda daca incercam sa il implementam fara a le arata oamenilor ce inseamna de fapt si daca ne asteptam la rezultate instantanee. Construirea unui climat de engagement ar trebui de fapt sa fie focus-ul; Persoanele sa nu fie considerate vinovate pentru problemele de engagement, ci mai curand managerii sa re-examineze tot ceea ce organizatia face pentru a sprijini comportamentele pozitive si ce s-a intamplat care a creat reactii negative. Facand acest lucru, leaderii vor arata faptul ca implicarea lor in programul de engagement este una singura si vor deveni practic exemple a ceea ce se asteapta de la toti oamenii din companie. Dale Carnegie Training are o vasta experienta in cresterea implicarii angajatilor si in sprijinirea programelor de transformare organizationala. Pentru mai multe informatii puteti contacta biroul local al Dale Carnegie la www.dalecarnegie.com.

Insight
Engagement-ul nu este doar ultima moda insa poate deveni o moda daca incercam sa il implementam fara a le arata oamenilor ce inseamna de fapt si daca ne asteptam la rezultate instantanee

Referinte si Informatii Suplimentare

Crabtree, S. (2007). Getting personal in the workplace: Are negative relationships squelching productivity in your company? The Gallup Management Journal, download from http://www.govleaders.org/gallup_article_getting_personal.htm Gallup Q12 Employee Engagement DashboardMonitoring Employee Satisfaction via a Flash-based Scorecard (2007). Downloaded from http://www.enterprise-dashboard.com/2006/03/13/a-gallup-q12employee-engagement-dashboard-monitoring-employee-satisfactionvia-a-flash-based-scorecard/ Gallup Reveals the Formula for Innovation. (2007, 10 May). The Gallup Management Journal, download from http://gmj.gallup.com/content/27514/Gallup-Reveals-the-Formula-forInnovation.aspx Globoforce Survey Results: Engage Employees and Leave the Competition Behind. (2007, Oct. 1). Business Wire. Lines, R. (2005). The structure and function of attitudes toward organizational change. Human Resource Development Review, 4(1), 832. Rothwell, W., and Sullivan, R. (2005). (Eds.). Practicing organization development: A guide for consultants. San Francisco: Jossey-Bass.

Pagina 12

Engagement - Dincolo de reguli si principii