Sunteți pe pagina 1din 7

Hotelul este unitatea comercial de cazare omologat, al crei principal produs este cazarea.

Este o unitate ospitalier specializat; nu orice adpost poate oferi serviciul de cazare. Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile eseniale ale cltorului i anume nevoia de adpost, adapostul pltit ntr-o unitate ospitalier specializat, orict de modest ar fi aceasta din punctul de vedere al capacitii sau al categoriei de clasificare. Este evident c efectuarea serviciului de cazare implic toi lucrtorii compartimentului de cazare din unitatea ospitalier. n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea respectiv subdivizarea compartimentelor i sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere ct mai complet a structurii organizatorice, este necesar examinarea modelului unui hotel de capacitate mare i de categorie medie sau superioar, deoarece pe msur ce dimensiunile i categoria scad, are loc o comprimare i deci o integrare a mai multor sectoare i funcii (posturi) specific hoteliere. Structurarea organic modern a hotelului mai sus propus spre examinare impune astzi o concepie nou a poziionrii diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, i funciilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare i a vechii politici de centralizare a controlului. Organizarea piramidal, utilizat pn la mijlocul anilor 80 ai secolului trecut n hotelria internaional punea pe un piedestal greu accesibil figura directorului de hotel; din turnul su, considerat unica baz de plecare a dispoziiilor, hotrrilor, precederilor i inovaiilor, directorul i exercita puterea, ntr-un mod mai mult sau mai puin carismatic, asupra subalternilor i uneori i asupra clienilor. Astzi, studiul noilor strategii confirm o structur nou, care nu rupe lanul deciziilor i vrful piramidei dictatoriale, ci dilueaz i redistribuie reponsabilitile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de operare circular; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afl n vrf, ci n mijlocul lanului de comand, putnd radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. n acest caz, stabilitatea directivelor i luarea deciziilor implic toate sectoarele i liniile operative ale ntreprinderii. Hotelul modern este alctuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaz activitatea; aceste persoane colaboreaz avnd idei pe baza crora pot lua decizii comune i pot interveni la unison; ele formeaz echipa managerial. Fiecare manager, n urma consultrilor avute cu colaboratorii prioritate avnd cei aflai n contact direct cu oaspeii contribuie n echip, mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea obiectivelor propuse, si anume : satisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstraiei locale, asociaiilor profesionale, etc. O prim subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenieaz trei arii operative: compertimentele de conducere i administrare; compartimentele interne; compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni.

Schematic, o astfel de structur are urmtoarea configuraie:

GENERAL MANAGER

Aa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular n jurul nucleului de conducere, cuprind o serie de compartimente. Managementul modern impune aceast dispunere inelar care permite conducerii s radieze de jur mprejur o direcionare raional, echidistant fa de orice compartiment, fiind n acelai timp deschis receptrii oricrei observaii motivate de la colaboratori.

Compartimentele de conducere i administrare Resurse umane.Nu este numai compartimentul care controleaz i pune la punct actele angajailor hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere; acest compartiment este extrem de productiv n viaa unui hotel. Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase.. Economic Acesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activitii financiare, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale. Directorul economic, pe baza datelor obtinute in urma activitatii compartimentului pe care il conduce, intocmeste rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale. Aceste rapoarte sunt adevrate barometre pentru conductorii diferitelor comparti-mente i pentru directorulgeneral, oferindule suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii. Marketing i Vnzri Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale asigur rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse. Statistic, Programare, Dezvoltare Condus de un specialist n analiz gestionar i prognoz, compartimentul elaboreaz statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor eventuale investiii, a achiziionrii i exploatrii unui utilaj, sau a utilizrii raionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor i transmiterea informaiilor necesare gestionrii i controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare i modernizare. Compartimentele interne Aprovizionare. Coordonatorul acestui compartiment, determin necesarul de materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hoteliere n condiii optime. n acest scop, se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recepioneaz mrfurile, care ulterior se depoziteaz. Intretinere. Condus de obicei de ctre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur existena n condiii de normalitate a hotelului. Paza. Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seam n cadrul marilor complexe, fiind considerat de ctre specialiti serviciul cel mai puin ospitalier din cadrul hotelului, dei, fr ndoial, extrem de util. Lucrtorii din acest compartiment rspund de supravegherea hotelului n vederea prevenirii eventualelor aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspeilor, dar i pentru protejarea cldirilor, spaiilor, echipamentelor i dotrilor hotelului. Compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni Compartimentul de furnizare a serviciilor catre clienti este productorul celor dou servicii hoteliere de baz, respectiv cazarea i masa: acest nivel este compus din dou mari compartimente: Cazare i Restauraie ; subdivizarea acestor dou compartimente poate fi observata in tabelul urmator. Cazare Concirge Recepie Casierie Rezervri Centrala Telefonic Spaii de cazare Restauraie Camere frigorifice Depozitare Bcnie Coloniale Bufet Bar Producie Buctrie Cofetrie - Patiserie Saloane

Recepie

Etaj

Spaii comune Lenjerie Spltorie Curtorie

Servire

Bar Banchete Room Service

Compartimentul de cazare este structurat n dou sectoare: sectorul de recepie i sectorul de etaj. Sectorul de receptie. Este diviziunea hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului. Concirge este subsectorul ale crui atribuii principale sunt: Gestionarea cheilor spiilor de cazare. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepie: furnizarea de informaii, transmiterea de mesaje, sortarea i distribuirea coresponedenei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport n comun, etc. Coodonarea activitii serviciului de hol prin supervizarea direct a personalului n uniform Supravegherea circulaiei persoanelor n hotel, prin identificarea clienilor, a vizitatorilor i a celor care nu fac parte din aceste dou categorii, pentru a asigura securitatea clienilor . Recepia, ca subsector, rezum urmtoarele atribuii principale: Primirea clientului, care presupune o serie de activiti preliminare Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiii oferite i ca-litii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaii particulare (mutri, mbolnviri, accidente, etc.) i prin promta soluionare a cererii i reclamaiilor. Asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele clienilor Asistarea clientului la plecare, prin efectuarea operaiunilor cunoscute sub denumirea de check-out. Casieria este caracterizat de urmtoarele atribuii principale: inerea evidenei contabile a tuturor serviciilor cu plat prestate clientilot, incasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier, efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i pstrarea valorilor clienilor. Rezervri, ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa atribuie const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing , acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i previzionrii gradului de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri. Centrala telefonic se ocupa de totalitatea comunicaiilor din hotel prin asigurarea relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului. O organigram a sectorului de recepie, valabil ntr-un hotel de capacitate mare i de categorie superioar, ar putea fi urmtoarea:

Director Cazare ef Recepie Asistent ef ef Birou Rezervri Recepioner Lucrtor Concirge ef Serviciu Hol Portar-Uier Bagajist Curier-Comisioner Liftier Casier Centralist
Serviciul de etaj Cazarea, serviciul de baz proritar al hotelului, presupune din punctul de vedere al clientului, un spaiu individual securizat, igienic, funcional, comod i plcut. Toate acestea depind de sectorul de etaj. Clasificare a spaiilor hoteliere, adic a spaiilor de care sectorul de etaj rspunde sub aspectul n-treinerii presupune urmtoarele categorii: Spaii de cazare, respectiv spaii de folosin individual, utilizabile numai de ctre per-soanele care sunt repartizate prin recepie, pe perioada de timp presupus de contractul de nchiriere. Subsectorul spaii de cazare poate fi condus de o guvernant de etaje, avnd ca atribuie principal asigurarea igienei absolute i a confortului spaiilor de cazare i a celor aferente acestora Subsectorul lenjerie are ca principal sarcin gestiunea inventarului moale (inventarierea i sortarea lenjeriei hoteliere de pat i de baie, eventuale reparaii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucrtoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.

Lucrtor rezervri

Subsectorul spltorie-curtorie, are ca principal atribuie ntreinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparinnd unitii de restauraie din cadrul hotelului i a echipamentului-uniform pentru personal. Muncitoarele spltorese sunt calificate. Organigrama complex a sectorului de etaj

Director Cazare Guvernant ef Guvernant ef Tur Guvernant Camerist Valet Guvernant Spaii Comune ngrijitoare Spaii Comune Lenjereas ef Lenjereas Croitoreas ef Spltorie Muncitor necalificat

Bibliografie Blan, Neculai, Dumitru, Iacob (coordonatori) - Teoria organizaiilor, (note de curs), Bucureti, Ministerul Aprrii Naionale, 1996 Vlsceanu, Mihaela - Psihosociologia organizaiilor i conducerii, Bucureti, Editura Paideia,Bucureti, 1993 George Magureanu Poptean, Florea Magureanu - Legislatia hoteliera si proceduri judiciare specifice domeniului hotelier, Universul juridic, 2000