BLOQUE I FUNDAMENTOS DE LA DIRECCIN DE VENTAS Y LA ATENCIN AL PBLICO

TEMA 1 1- EL MARKETING, LA FUNCIN COMERCIAL Y LA EMPRESA TURSTICA 1.1- El Marketing y la Funcin Comercial Conceptos fundamentales de la funcin Comercial PREGUNTA EXAMEN a) Necesidades, Deseos y Demandas: es el punto de arranque Una Necesidad es la carencia de algo Deseos los deseos son las cosas concretas que pueden satisfacer esas necesidades Demanda cuando a estos deseos se les une la capacidad de compra. b) Productos: servicios concretos que permitirn satisfacer esas necesidades y deseos. c) Valor y Satisfaccin: El Valor nos permitir encontrar una explicacin de porqu un turista elige un determinado producto turstico y no otro. La Satisfaccin es la sensacin que le queda al turista d) Intercambio, transacciones y relaciones: Puede haber gente que quiera satisfacer sus necesidades a travs del Intercambio. Se intercambian unas cosas por otras. La Transaccin es el acto puntual de intercambiar algo. Lo que nos interesar es establecer relaciones con el turista, son intercambios a corto plazo. Queremos fidelizar a los turistas = Relaciones e) El mercado: es un conjunto de individuos. La unidad de medida del mercado es el nmero de turistas. El mercado est segmentado. Identificacin de segmentosnecesidades diseo de productos

f) Marketing y buscadores de intercambios buscan intercambios los turistas potenciales. Tendremos que convencer a estos turistas. MarketingLa funcin del marketing es identifica necesidades y deseos . Definicin Es el proceso de planificar y ejecutar la concepcin del producto, precio, promocin y distribucin de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales como las organizaciones. Funcin de Marketing radica en organizar el intercambio entre la oferta y la demanda de modo que se desarrollen eficaz y competitivamente las transacciones de producto entre la oferta y la demanda. El marketing se compone de 2 partes unidas A) Marketing Operacional Se basa en la ptica de ventas con una dimensin de accin sobre el merado a travs de las variables de marketing, con objetivos a corto plazo de alcanzar una cifra de ventas y una determinada cuota de mercado. - Producto - Precio - Distribucin Publicidad - Comunicacin Promocin de Ventas Venta personal RRPP Marketing directo

B) Marketing Estratgico Anlisis comportamiento del turista Anlisis demanda (pronogsticarla, medirla, cuantificarla dentro de un periodo especfico Segmentacin de mercados Posicionamiento (cmo quiero que perciba el cliente potencial mi marca) Se basa en el anlisis de las necesidades del mercado

Se basa en el anlisis de las necesidades del mercado para orientar a la empresa a medio y largo plazo en el desarrollo de estrategias que se adopten a los distintos mercados y que representen un potencial de crecimiento y rentabilidad

1.2- La funcin comercial y la Empresa Turstica ( mayoristas, agencias de viajes, hoteles, campings, empresas de transporte, destinos tursticos) Importancia de la funcin comercial - Da informacin y orienta al cliente La gente que est cara al pblico tiene la funcin de dar informacin no solo sobre las propias instalaciones servicios... sino tambin de otros aspectos relacionados. Seto le aporta un valor al cliente. - Recoge informacin del mercado porque son los que continuamente tienen contacto con los clientes - Tiene la facultad de cerrar una venta T puedes hacer publicidad, mostrar tu producto, pero se queda ah, t lanzas la informacin y ya est. Pero la funcin comercial tiene la facultad de cerrar la venta. - Es fundamental la calidad del servicio La calidad de servicio es la percibida por el cliente. Calidad de servicio no es sinnimo de estrechas, por ello se han fijado las normas ICHE con el fin de galardonar a aquellas empresas que tengan la mejor calidad de servicio percibida. - Crea demanda y abre nuevo mercados Las ferias son una forma de abrir nuevos mercados - Crea la imagen de la organizacin Esto es importante. Una empresa, haciendo publicidad puede crearse una buena imagen y el cliente se lo puede creer y tienen unas expectativas muy altas que cuando elija all no se ven cumplidas.

1.3- La funcin Comercial y la Orientacin al Mercado El enfoque de marketing sostiene que la clave para alcanzar los objetivos de la organizacin consiste en identificar las necesidades y deseos del publico objetivo esto es el Marketing estratgico Marketing operacional, entregar los satisfactores deseados de una forma ms efectiva y eficiente que le competencia. Tenemos que hacerlo mejor que la competencia. El enfoque social de marketing supone que la tarea de las organizaciones es identificar las necesidades, deseos e intereses de su pblicos objetivos, suministrndolo de manera ms efectiva que la competencia y de forma que preserven o realce el bienestar a largo plazo de los consumidores y de la sociedad. Este es el Enfoque Social Para que una empresa est orientada al mercado supone que la organizacin turstica tenga: a) Orientacin al Cliente La identificacin de segmentos, ver qu buscan y adaptar la oferta a lo que buscan b) Orientacin a la competencia No es suficiente con analizar al cliente y adaptar el producto segn sus necesidades porque hay que hacerlo mejor que la competencia. Para ello tendremos que identificar a nuestros competidores . c) Coordinacin interfuncional Muchas veces falta coordinacin entre los distintos departamentos . Se tendr que crear una buena coordinacin interfuncional para que el conjunto de empresas funcione. Es aqu donde inciden todas las polticas de calidad. Los empleados de la empresa adems de dar calidad a los clientes tambin deberan dar calidad a sus compaeros - Para ello debe: 1- Recopilar la informacin procedente del mercado 2- Diseminar adecuadamente esa informacin 3- Actuar en base a esa informacin

TEMA 2 EL VALOR Y LA FIDELIZACIN DEL TURISTA 2.1 EL MARKETING DE RELACIONES Y LA FUNCIN COMERCIAL El marketing de relaciones pretende fidelizar a la clientela El marketing de relaciones consiste en atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes. Los aspectos a destacar de esta definicin son: - El marketing como filosofa de negocio - Visin del negocio a largo plazo - Estrategia de marketing personalizado: se pone un gran nfasis en el servicio al cliente - Base de datos, marketing interno y marketing interactivo: marketing de base de datos y marketing de relaciones no es lo mismo. El marketing de base de datos trata de explotar la base de datos de la empresa al mximo y luego ya ven que informacin falta. El marketing interno sera vender la empresa a los empleados El mrketing interactivo se refiere a aquellas actividades que realiza una organizacin en las que entra en contacto un cliente con un empleado. A ese momento se llama "momento de la verdad". - Concepto de calidad exgena: El concepto de calidad exgeno se vera pidiendo informacin a los cliente aqu saldra la calidad percibida - Acciones dirigidas a atraer, mantener e intensificar relaciones con los clientes. Relaciones supone compromiso, aumentar la confianza, trato, amistad, familiaridad

La estrategia bsica del marketing de relaciones se basa en el ciclo de vida de la relacin con los clientes. En cada fase la estrategia de marketing es diferente ETAPA Inicial Objetivos de Marketing - Crear inters en la organizacin y en sus servicios. Para ello es vlido el mktg tradicional, publicidad, patrocinio... Transformar el inters en ventas (primera compra) Actividades de Marketing El marketing tradicional. Por eso la publicidad es cada vez mas novedosa con el fin de llamar la atencin del cliente El marketing tradicional El marketing interactivo

Compra y Consumo

Lealtad

Crear nuevas ventas, ventas cruzadas, relaciones duraderas intentar, vender servicios que tiene el hotel pero que hasta el momento no ha estado consumiendo el cliente

El marketing interactivo

2.2- EL VALOR PERCIBIDO SALE EN EXAMEN Es un elemento fundamental para explicar el comportamiento y la posterior lealtad del turista. Nos permite explicar porque el turista elige una oferta y no otra El valor percibido es la valoracin global que hace el cliente de la utilidad de una relacin de intercambio en base a las percepciones de lo que recibe y lo que da. Valor percibido = Beneficios - Sacrificio

BENEFICIOS - Valor de las instalaciones - Valor de los servicios (en cuanto a la calidad y a los distintos servicios que haya) - Valor del personal - Valor de la imagen ( del destino o del hotel)

SACRIFICIOS -Precio monetario -Tiempo empleado - Energa empleada - Costes psquico-sociales

Internamente hacemos esta comparacin

 Eleccin de la oferta turstica SALE EXAMEN Se intenta explicar: 1- Usando la ecuacin anterior, en la situacin inicial del ciclo de vida del cliente (fase inicial, compra y lealtad) intentamos explicar 3 alternativas que se plantean a una familia vasca que desea viajar a un destino de sol y playa 1 FASE: ETAPA INICIAL 1- Expectativa neta del valor C 2- Expectativa neta del valor A 3- Expectativa neta del valor B Oferta turstica A Oferta turstica B Oferta turstica C

2 FASE: (VE) Valor esperado de la oferta turstica C por el turista

TURISTA (VR) Valor recibido por turista

Disfrute de la oferta C

OFERTA TURISTICA C Incentivos a la lealtad C

Satisfaccin con C

Confianza y compromiso con C

3 FASE: LEALTAD A LA OFERTA TURSTICA C

1 FASE: ETAPA INICIAL: La eleccin de la oferta turstica. - El inicio es el deseo de ocio de una persona - Bsqueda de informacin sobre las ofertas y formacin de las expectativas. - Valor esperado de cada oferta = Beneficios esperados - Sacrificios esperados . Ser valor esperado porque estamos hablando de expectativas - Eleccin de aquella oferta con mayor expectativa neta de valor. Se elegir aquella oferta en la que el valor esperado sea mayor.

2 FASE: ETAPA DE DISFRUTE DE LA OFERTA TURSTICA Esperar que todo lo que les han contado se realice. Hablaremos aqu del valor recibido. Ya est en el hotel. - Valor recibido = Beneficios recibidos - Sacrificios recibidos Si es mayor o igual a 0 el valor recibido ser positivo - Satisfaccin = Valor recibido - Valor esperado Si la satisfaccin e menor a 0 puede ocurrir que no hayan obtenido lo que esperaban 3 FASE: ETAPA DE FIDELIZACIN DEL TURISTA Satisfaccin del turista con la relacin. Es una condicin necesaria el conseguir la satisfaccin del turista. Pera esto no es suficiente para explicar la fidelizacin Generacin de confianza mutua: nos interesa una relacin continua en el tiempo y para ello es importante que se vaya generando confianza Compromiso: el compromiso significa que el cliente viene solo a nuestro hotel cada ao y no elige otro Incentivos a la lealtad: estos incentivos son por ejemplo las tarjetas, puntos, descuentos...

2.3- LAS HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIN - La adaptacin a las necesidades del cliente: segmentaicin y marketing a la carta. Es un elemento que es el componente de anlisis para identificar segmentos y as saber a qu pblico nos vamos a dirigir y as saber qu necesidades tienes. - La atencin al cliente y la calidad del servicio: nos referimos al trato que le damos al cliente, a la capacidad de respuesta, a la confianza, etc... - Programas de marketing de club: ofrecer beneficios materiales y sociales La condicin de miembro se consigue automticamente alcanzando una determinada cifra de compras o pagando una cuota de entrada. A esto se aade la satisfaccin de la necesidad social de pertenencia a un grupo. Pero que el cliente tenga muchas tarjetas es malo para la empresa porque su tarjeta perder la identidad entre las otras. Todos los clubs tienen algo distinto y esto supone unos costes

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 Causas del fracaso de los programas de fidelizacin SALE EXAMEN La organizacin no est preparada, no est orientada al marketing No se aplicarn criterios de segmentacin, con lo que un mismo programa alcanza a todos los clientes. Desconocimiento de los clientes Se careen de bases de datos adecuados Evaluacin incorrecta de los costes humanos y financieros. Se confunden la fidelizacin con una accin promocional No se puede fidelizar a un cliente insatisfecho

TEMA 3 LA SERVUCCIN EN UNA EMPRESA TURSICA

3.1- LA PRODUCCIN DE UN SERVICIO TURSTICO Maquinas Materias Primas

Mano de obra

Producto Intermediarios

Clientes Sistema de fabricacin de un producto tangible

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Para un servicio veremos otro esquema ya que no habr mquinas, materias primas, un producto en s, etc... La servuccin es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente-empresa necesaria para la prestacin de un servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados. E decir, la servuccin es el proceso de produccin de un producto de un servicio. Cules son los elementos fsicos y humanos? - La clientela, si no hay cliente no hay servicio posible - El soporte fsico, tendr una importancia clave. - El personal, todo el personal, tanto el que est cara al pblico como el que no.

3.2- LOS ELEMENTOS DE LA SERVUCCIN EN LA EMPRESA A) La clientela El cliente es el turista, que est implicado y es parte activa en la fabricacin del servicio. Su presencia es absolutamente indispensable puesto que sin l el servicio no se producir. Las formas de participacin que es le pueda exigir a un cliente. Participacin fsica: autoservicio, rellenar impresos... Participacin intelectual: capacidad para responder rpidamente, adaptarse a un nuevo sistema. Participacin afectiva: fidelidad a la empresa Es fundamental estudiar su comportamiento en el lugar de contacto y establecer los mecanismos necesarios para que el cliente haga lo que se espera de l. B) El soporte fsico Es el soporte material necesario para la produccin de un servicio, 1 del

que se servirn el personal de contacto, el cliente o ambos a la vez. Instrumentos necesarios para el servicio: objetos, muebles, mquinas a disposicin del personal o el cliente... El entorno: es todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos, como la localizacin, los edificios, los decorados y el ambiente. -La gestin del soporte fsico: El dilema escaparate-fbrica: debe ser un buen instrumento de comunicacin y una buena herramienta de trabajo. Hay que cuidar el ambiente y la funcionalidad La gestin del espacio: gestin de los flujos y la distribucin del espacio La gestin del tiempo: amplitud de horario y rapidez del servicio. A todos nos disgusta cuando tenemos que esperar. C) El personal Se trata de las persona/as empleadas por la organizacin turstica - Personal del sistema de organizacin interno personal que no est cara al pblico, como los contables, personal administrativo o los informticos. - Personal de contacto aquellos cuyo trabajo requiere estar en contacto directo con el cliente, como el personal de recepcin de los hoteles, cajeros o las azafatas. 3.3- LAS TAREAS DEL PERSONAL DE ATENCIN AL PBLICO Podemos subdividir la servuccin en 3 subsistemas 1) Subsistema de operaciones de servicio Se refieren a la organizacin interna. Est formado por la parte no visible de la empresa (cliente) y por la parte visible (personal de contacto y soporte fsico) En la parte no visible se esconden las tareas de planificacin, organizacin, control y evaluacin de las funciones clsicas de la empresa, como son finanzas, persona, suministros, mantenimiento.... Las tareas del personal de contacto son: - Conocer y dominar las operaciones internas a realizar - Coordinarse con la parte no visible del proceso de servicio. Actividades de apoyo a realizar por la parte no visible: Apoyo a la direccin apoyo al personal de contacto por parte de sus supervisores y directores.

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 Apoyo fsico el concepto de cliente interno y el reconocimiento de la importancia del personal de contacto Apoyo de los sistemas tecnologa, sistemas informticos, edificios, oficinas, vehculo... El personal es lo realmente distinto entre una empresa de servicios y otra 2) Subsistema de distribucin del servicio Se refiere al DNDE, CMO y CUNDO es estregado el servicio a los clientes. Incluye elementos de la parte visible de la empresa turstica y los clientes. Las tareas a realizar tienen que ver con la calidad del servicio - Profesionalidad: realizar el servicio de manera eficaz para el cliente y defender los intereses de la empresa turstica. - Funcin relacional: efectuar sus tareas de manera agradable para el cliente Hay que tener en cuenta las interacciones del cliente con el soporte fsico y tambin a las interacciones entre los propios clientes.

3) Subsistemas de marketing Se refiere a otros elementos que tambin puede contribuir a que el cliente tenga una imagen global de la empresa de servicios Todas las herramientas de comunicacin que tiene el marketing Las tareas del personal de atencin al pblico son : - Dar informacin a los clientes y recogerla - Crear buena imagen en los contactos cara a cara en los contactos por telfono o por cualquier otro medio de comunicacin. - Cuidar la apariencia el soporte fsico Resumen punto 3 (Tareas) Conocer y dominar las operaciones internas a realizar Coordinarse con la parte no visible del proceso de servicio Profesionalidad: realizar el servicio de manera eficaz para le cliente y defender los intereses de la empresa turstica

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Funcin relacional: ejecutar sus tareas de manera agradable para el cliente. - Dar informacin a los cliente, y , tambin recogerla - Crear buena imagen en cualquier tipo de contacto con el cliente Cuidar la apariencia del soporte fsico. TEMA 4 -

LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN AL PBLICO 4.1- LA FILOSOFA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO El turismo de calidad se basa en dar a los turistas lo que desean; hay que satisfacer las expectativas de los clientes. Calidad percibida = Servicio percibido - Servicio esperado Un servicio tendr calidad cuando logremos alcanzar las expectativas del turista. 4.2- LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO SALE EXAMEN DIMENSIONES Elementos tangibles ASPECTOS RELEVANTES - Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de construccin - Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. - Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido. - Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y habilidades para

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

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Empata Que el personal sea capaz de Ponerse en la situacin del cliente

inspirar credibilidad y confianza (profesionalidad, cortesa) - Atencin individualizado a los clientes.

Estudios de estas dimensiones aplicadas al turismo Hoteles urbanos de Sol y playa. Gallego (1996) Agencias de Viajes Bign y otros (1995) Turismo Lineas aerea rural. Albeetcht y Vazquez Zamke (1985) y Daz 1- Elementos tangible empresa 2- Empata y seguridad 3- Capacidad de respuesta 4- Elementos tangibles entorno 5- Fiabilidad 1- Empata 2-Seguridad 3- Fiabilidad 4- Capacida respuesta 5- Element. tangibles

1- Fiabilidad 2- Seguridad 3- Capacidad de respuesta 4- Elementos tangibles 5- Empata

1- Fiabilidad 2- Capacidad de respuesta 3- Seguridad 4- Empata 5- Elementos tangibles

Conclusiones de las 5 dimensiones analizadas SALE EXAMEN - La mayora de las 5 dimensiones estn directamente relacionadas con el personal y por tanto con la atencin al pblico (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata) - Estas 5 dimensiones, aunque podra considerarse bastante universales, no son igual de importantes para todos los servicios tursticos no para todos los segmentos.

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- En el caso de los servicios tursticos complejos es posible distinguir distintos servicios. En cada servicio la importancia de las dimensiones variar. Para cada servicio habra que analizar la calidad, que es lo que valorar positiva o negativamente.

4.3- LA MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Metodologa para medir la capacidad percibida Las quejas y las reclamaciones: fomentan al mximo los mecanismos que permitan a los clientes exponer sus quejas o sus sugerencias. El cliente misterioso: un empleado de la empresa se hace pasar por cliente y valora la calidad de los servicios que percibe. Hace un informe y luego valora. Las encuestas a los clientes: se disea un cuestionario, se selecciona aleatoriamente una muestra y se entrevista al turista. Lo importante de esta informacin es que se tomen decisiones. Las encuestas a los clientes (distinguir entre los distintos servios) -Reduccin de problemas -Informacin al turista -Rapidez del servicio Capacidad de respuesta -Profesionalidad del personal -Trato y amabilidad el personal -Imagen del establecimiento Seguridad -Atencin individualizada -Comprensin e las necesidades del cliente -Horarios Empata

-Accesibilidad a las instalaciones -Confort de las instalaciones -Aspecto del personal -Aspecto del mobiliario y decoracin -Estado de las instalaciones -Limpieza de las instalaciones -Facilidades de aparcamiento -Oferta complementaria Elementos Fsicos -Confianza en el personal -Cumplimiento de las promesas -Garanta de las reservas Fiabilidad

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-Precios Relacin calidad-precio TEMA 5 LA ATENCIN CARA A CARA 5.1- LA PROSPECCIN Y EL PRIMER CONTACTO SALE EXAMEN La atencin cara a cara es aquella en que el personal de atencin al pblico y el cliente se encuentran fsicamente presentes a) La prospeccin consiste en que el personal de atencin al publico recopile la mxima informacin posible sobre: - La organizacin: historia, estrategias y estructura - Los productos y servicios: procedimientos - La competencia: pblico objetivo y estrategias - Los clientes: particulares y organizaciones Primera compra, recompra o recompra modificada. Hay que tener presente que los clientes utilizan todos los sentidos para evaluar la atencin al pblico y la capacidad de servicio. b) El primer contacto se refiere a los primeros momentos de encuentro cara a cara entre le personal de atencin al pblico y el cliente En una organizacin turstica la entrevista puede ser concertada: - A iniciativa de la empresa ya sea porque se le ha enviado una carta al cliente o se le ha llamado por telfono. - A iniciativa del cliente porque a acudido a nuestra organizacin. Los primeros minutos son cruciales. La primera impresin en un encuentro cara a cara es lo que ms contribuye a la lealtad del cliente. Para un hotel los primeros 10 minutos son considerados fundamentales. Este hecho se intensificar cuando ser trata del primer encuentro todava puede influir en la posibilidad de alargar la relacin a travs de su contribucin a la imagen global. - Hay que iniciar la entrevista con un saludo afectuoso y decir el nombre del cliente. - La apariencia del personal de contacto debe ser adecuada - Desde el primer momento, el personal de atencin al pblico debe transmitir profesionalidad con el fin de generar la confianza del 1 cliente.

Si se ha concertado una cita, hay que ser puntual

5.2- LOS MOMENTOS DE LA VERDAD SALE EXAMEN El momento de la verdad es cualquier interaccin que se produce entre le personal de atencin al pblico y el cliente 1- La amabilidad y la educacin - Hay que ser respetuoso con cualquier cliente - Hay que ir con mucho cuidado de no expresar ideas polticas, racistas, sexistas o de menosprecio - Hay que utilizar un vocabulario adecuado - No hay que perder nunca la sonrisa - Atender a un cliente es como actuar en un escenario 2- Actuaciones Positivas - Sonreir - Mirar al cliente a los ojos - Spesar al cliente y mantener observndole - Dar informacin (= 100% de la comunicacin) - El comienzo correcto - El tono de voz adecuado - Vigilar el parloteo excesivo - Preguntar con tacto - Interpretar el lenguaje corporal - Escoger el mejor momento para concluir. 3- Actuaciones Negativas Qu debemos evitar - Las actuaciones emocionales - Atosigar al cliente - Mantener otras conversaciones simultneas - Abusar de nuestra posicin - Utilizar expresiones no pertinentes - Dar rdenes a los clientes - Echar las culpas a otros compaeros de la empresa - Prometer sin estar seguros de su realizacin

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4- Los gestos En un acto de comunicacin, las palabras aportan menos de un 70% mientras que la voz y la expresin facial del interlocutor aportan gran partes del resto -Hay que mirar al cliente a los ojos -Hay que utilizar el tono de voz adecuado -No hay que hacer aspavientos ni gestos grandilocuentes. -Hay que observar e interpretar los gestos del cliente 5- Los gestos del cliente El estado anmico del cliente con sindicar la urgencia o importancia del problema para el cliente. - Cliente inclinado, hacia delante, atento, con los brazos extendidos, los ojos fijos en el personal de contacto: Fuerte Inters - Cliente dando golpecitos con los pies o con los dedos: Impaciencia o Molestia - Cliente con los brazos cruzados : defensa y falta de receptividad 6- La comunicacin y la informacin -Hay que dar al cliente toda la informacin que le haga falta. La atencin al pblico es comunicacin al 100% -Se puede aligerar esta tarea si se ponen carteles o folletos en lugares visibles y accesibles para el cliente. -La comunicacin es cosa de los dos -Hay que evitar la palabrera y el monlogo -Hay que mostrar al cliente que se le escucha -Algunas veces hay cliente que no saben exactamente lo que quieren o no saben expresarlo -Hay que cuidar el vocabulario y asegurarse que el cliente lo ha entendido -Hay que evitar mantener varias conversaciones simultneas con otros clientes o con compaeros. -En el caso de que la interrupcin sea inevitable, hay que disculparse con el cliente y darle una explicacin justificada. Hay que volver lo antes posible.

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7- La prestacin del servicio solicitado - No hay que prometer aquello que no se pueda realizar o que no se est seguro de poder hacer. - Hay que demostrar la profesionalidad del personal de atencin al pblico, dando una solucin satisfactoria al problema planteado o establecer una va de solucin. - Es importante hacer un resumen final del resultado del servicio solicitado. - Para indicar que el contacto est acabando se puede entregar una tarjeta de visita o algn elemento informativo. - La despedida es tan importante como la bienvenida. Hay que seguir siendo corts y amable. 8- Las colas SALE EXAMEN

-Delante de un cliente no hay que mostrar favoritismos con algn conocido, con alguien que protesta, o con alguien atractivo o agradable -Si se forma una cola hay que respetar el orden establecido y no atender a aquellos que no les toca. Se puede utilizar la frase quin es el siguiente? -Es muy importante mostrar inters por los clientes que esperan -Si las colas son habituales habr que establecer algn sistema de rdenes El cliente difcil A pesar de todas las recomendaciones es inevitable por: - Minusvalas no visibles, como la sordera leve - Prejuicios por parte del cliente - Ineptitud fsica o por falta de inteligencia - Irritabiliad y enojo previos al contacto - Impaciencia por prisa o por esperar demasiado - Motivaciones polticas - Diarrea verbal - Aires de superioridad - Acoso sexual

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El protestn habitual

Ante estos casos hay que ser pacientes, profesionales y no perder la educacin. Una organizacin turstica nunca le gana una discusin a un cliente Si el personal de atencin al pblico ha cometido un error, hay que asumirlo y rectificarlo con una sonrisa amistosa No hay que echar las culpas a un compaero ni pasarle un cliente difcil La organizacin turstica debera plantearse si le interesa, este tipo de clientes y establecer unas normas internas sobre que debe hacer el personal de contacto en estos casos.

5.3- LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Actitud frente a las reclamaciones Evitar actitudes agresivas e impulsivas Adoptar una actitud neutral, evitando juicios apresurados, no sentirse acusado No minimizar el problema, tranquilizar, no discutir No echar la culpa a otro Debe existir una predisposicin a resolver la causa de la reclamacin y que esta sea percibida por el cliente Atender el asunto con rapidez Ofrecer alguna bonificacin Fases a seguir frente a las reclamaciones Anlisis objetivo de los hechos Tomar la palabra Formule pregunta precisas Verificar Reformulacin de la reclamacin Ofrecer la solucin.

No tener quejas no siempre es sinnimo de que no hay problemas. Hay que cambiar el enfoque con que se tratan las reclamaciones. Es recomendable establecer un sistema de reclamaciones: - Poltica de reclamaciones, que los procedimientos y la estrategia

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queda por escrito y sea conocido por todos los empleados y los clientes Estructura dentro de la empresa, que haya una persona del departamento encargado de canalizar las quejas Procedimientos para tratar reclamaciones Es importante tener previstos los procedimientos que hay que seguir cuando se plantea una reclamacin

Ejemplo Formulario Fecha de Recepcin Recibida por: Nombre Reclamante: Direccin Reclamante: Telfono de Contacto: Exposicin de la reclamcin

Es recomendable crear una base de datos de reclamaciones que se vaya actualizando y que permita mejorar la gestin.

La recepcin - Intentar que el cliente est cmodo y relajado - Si el cliente est enfadado hay que intentar calmarlo - Hay que escuchar las palabras y los gestos, hay que ayudarle a explicarse y hacerle saber que le hemos entendido - La respuesta, hay que seguir siendo amables, reconociendo nuestro error, si la culpa es nuestra, y si no le es o tirrselo en cara. No hay que pasar la pelota a otros compaeros. - La despedida, hay que explicar nuestras intenciones, que se va a hacer y solucionar el problema. Hay que despedirse con una sonrisa.

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5.4- TIPOLOGA DE LOS CLIENTES EXAMEN 1) Cliente NOVEDAD/MODA Perfil psicolgico Le interesan las ideas. Habla en trminos de estudio a largo plazo. Le gustan las novedades. Necesita el aprecio cuando tiene xito. Produce buenos pedidos, pero son irregulares. Causa dificultades tcnicas de vez en cuando; da sugerencias vlidas para la mayora de los productos. Sus deseos - Ser buena referencia para otras compaas - Publicidad imaginativa - Probar personalmente todos los productos - Modernizacin No le gusta - La rutina - Vistas largas - Suciedad - Falta de entendimiento Caractersticas Negativas - Poco prctico - Soador - Desordenado - No ve realizadas sus ideas Como adaptarnos a l - Resaltar aspectos innovadores - Referirse a planes a largo plazo - Resaltar aspectos innovadores - Ayudarle a ser el primero en el rea.

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2) EL CLIENTE INTERS Perfil psicolgico - Muy directo, con los pies en la tierra. - Algo brusco en la forma de hablar. - Es competitivo y ganador - No es fcil de convencer, pero al ser convencido es fiel en cuanto a la decisin. - Sabe lo que quiere Sus deseos - Vendedores competentes - Respeto - Condiciones claras - Conseguir gangas Lo que no le gusta - Gente dbil o sentimental - Visitas mal preparadas - Prdidas de tiempo - Nuevas caras Caractersticas negativas - No reflexiona - No escucha - Impulsivo - Egocntrico Cmo Adaptarnos a l - Ser directo, ir al grano - Beneficios en dinero - Argumentos clave nicamente - Subrayar aspectos de productividad, resultados.

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3) EL CLIENTE COMODIDAD Perfil psicolgico - No muy cuidadoso en su vestir - Buen tipo - Buen contacto, no complejo de carcter - Jovial - Un desempeo promedio, pero constante - Este tipo es bastante frecuente en Espaa Sus deseos - Lealtad a l personalmente - Buen servicio de posventa - Documentos sencillos - Productos que le dan seguridad Lo que no les gusta - Problemas en general - Demoras - Instrucciones en otros idiomas - Visitas sin concertar Caractersticas generales - Descuidado Como adaptarnos a l - No hablar de problemas - Plantear soluciones sencillas - Mostrarse abierto

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4) EL CLIENTE AFECTO Perfil psicolgico - Buen y sencillo. No es difcil conseguir un buen y amistoso ambiente - Necesita la aprobacin de los dems y trata a todos con delicadeza - Es un cliente fiel y no suele presentar grandes problemas. - ES una buena fuente de informacin. - Cuando se queja de algo, normalmente, es demasiado tarde. - Para conseguir una buena relacin hay que invertir bastante tiempo. Sus deseos - Buenas relaciones humanas - Confianza en los tratos - Visitas peridicas - Ser comprendido Caractersticas Negativas - No planifica - Impulsivo - Excesivamente emocional - Carece de objetividad Lo que no le gusta - Falta de confianza - Quejarse - Venta a presin - Falta de tiempo durante las visitas Cmo adaptarnos a l - Sonrer - Preguntar por la familia, los nios, las vacaciones... - Ofrecer referencias - Reforzar su atencin personal despus de la venta - Tener paciencia

con el.

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5) EL CLIENTE SEGURIDAD Perfil psicolgico - Tranquilo y preciso - Evita tomar una posicin durante las discusiones - Cliente difcil porque necesita mucho tiempo para pensar antes de tomar una decisin - Quiere muchas pruebas. Sus deseos - Caras conocidas y de confianza - Vendedores tcnicos - Secretarias profesionalizadas - Marca conocida. - Garantas Lo que no le gusta - Vendedores muy jvenes - Venta a presin - Errores - Documentos incompletos Caractersticas negativas - Demasiado precavido - Aburrido - Distante Como adaptarnos a l - Ofrecer amplia informacin - Presentacin lgica y ordenada - Respaldar todas las afirmaciones con pruebas - Preparar bien. TEMA 6 OTRAS TCNICAS DE ATENCIN AL PBLICO 6.1- LA ATENCIN POR TELFONO

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La atencin se produce cuando un cliente utiliza el telfono para contactar con la organizacin turstica. El principal sentido es el odo Los pasos que se siguen en una atencin telefnica son : a) El Saludo - Se han de atender las llamadas con prontitud - Es necesario identificarse, tanto si existe una centralita como si nos pasan una llamada - Si es el propio personal de atencin al pblico el que llama, hay que identificarse con el nombre y la empresa. - Es importante cuidar, tambin, el saludo del contestador. b) La conversacin - Hay que hablar con una sonrisa, mostrarse amistoso, amables, deseosos de ayudar. El tono de voz es fundamental. - Hay que identificar a la persona con la que estamos hablando. Es conveniente que lo apuntemos y decirle el nombre de cuando en cuando. - El objetivo es saber rpida y exactamente cul es el motivo de la llamada. c) La transferencia de llamadas - El personal de atencin al pblico debe conocer cmo se transfiere una llamada a un compaero. - Sobre la msica de espera no hay un consenso - Hay que darle al compaero la mxima informacin sobre quin llama.

d) Los mensajes para un compaero - Cuando un compaero no est, hay que disculparle. La disculpa no tiene que ser la frase final. Sera bueno indicarle el tiempo que el compaero no est

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Se le puede ofrecer una conversacin con otra persona. Se puede recoger mensajes. Conviene recopilar datos, como: la fecha, la hora, el nombre del cliente, el nmero de telfono y el mensaje, recogido como si fuera a ser para nosotros mismos. Hay que asegurarse que el mensaje llega a su destinatario

e) Las interrupciones - Un cliente al telfono debe ser la principal prioridad - Si no hay ms remedio, conviene excusarse y darle una justificacin. Hay que volver lo ms rpido posible. - Si la interrupcin se puede alargar, se puede sugerir cortarla conversacin y concertar una llamada posterior. - No hay que mantener otras conversaciones simultneas. f) La despedida Hay que decirle al cliente qu se har - Si se va a pasar una llamada: "Enseguida le paso" - Si el cliente es nuestro: "Hacerle un resumen de la conversacin y las conclusiones" La despedida debe ser especialmente clida y afectuosa, porque las ltimas palabras son las que ms ser recuerdan. Si se ha hecho alguna promesa, se ha de cumplir lo ms rpidamente posible.

6.2- EL CORREO Caractersticas

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El correo es un medio de comunicacin, y por ello tambin transmite imagen y calidad. Es ms impersonal, pero su coste es menor. Utilidad El correo puede utilizarse para realizar promociones, para dar a conocer y ofrecer servicio son para contestar alguna peticin - Es muy importante la imagen corporativa: el sobre, la carta y el folleto - La etiqueta con la direccin, tambin se proyecta imagen - En cualquier comunicacin escrita es muy importante la redaccin. - Hay que transmitir una imagen de serenidad y rigurosidad 1- Redaccin EXAMEN Hacer un borrador Regla de las 4 C Coloquial Amistosa y receptiva Evitar frases y palabras complicadas Evitar expresiones que provoquen el antagonismo del receptor -

Completa Aporta todos los hechos necesarios SE contestan todas las preguntas del cliente Concisa Una pgina ms o menos Prrafos cortos y fciles de leer Correcta Compromisos de acuerdo con la poltica de la empresa Revisar gramtica, ortografa y puntuacin. carta. Personalizar la carta Nombre del destinatario en sobre, saludo y cuerpo de la

2- La estructura - Membrete - Fecha - Prrafo inicial

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Desarrollo Despedida Firma En saluda inicial, la organizacin debe adoptar la frmula: Estimado seor/a (nombre) - Hay que ser sencillos, cartas breves, personalizadas, frases cortas, gramtica correcta y vocabulario adecuado. - Hay que ser adecuados - Siempre se le puede dar la culpa a correos, pero no es conveniente que lo hagamos muy a menudo, tambin se puede utilizar los correos rpidos. 3- La despedida: sinceras, un cordial saludo 4- La firma: conviene que sea de una persona especfica con la que despus el cliente pueda contactar; si no est la persona no es recomendable poner un cuo. Se puede utilizar cualquier comunicacin por correo par adjuntar un folleto promocional Vigilar el tipo de letra y grficos Contestar rpidamente a los compromisos adquiridos.

6.3- NUEVAS TECNOLOGAS Internet las nuevas tecnologas de la informacin - Pueden revolucionar el negocio turstico - Permiten el sonido, colores, los grficos, la animacin. Los diseos pueden ser espectaculares - Las ventajas residen en la interactividad, su rapidez, su comodidad para las dos partes, su bajo coste, su alcance mundial y es un canal multimedia - Hay empresas especializadas en gestin de la web TEMA 7 LA DIRECCIN COMERCIAL 7.1- LA IMPORTANCIA DE LA DIRECCIN COMERCIAL Importancia de los objetivos de ventas - Aseguran que se conseguirn los objetivos de la organizacin - Ayudan a planificar y ejecutar los programas de venta personal.

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Caractersticas - Diseo anual - Asignados a cada vendedor por el director de ventas Objetivos ms comunes - Volumen de ventas - Volumen de ventas por segmentos seleccionados - Mezcla de objetivos por volumen de ventas y por segmentos de precio y margen. Aquella parte de la organizacin turstica que se dedica a dirigir al personal de atencin al pblico. Por qu se necesario? Cuando existe un grupo humano siempre es necesario que alguien lo coordine y lo motive Es necesario tener una visin global de la organizacin para aunar todos los esfuerzos del personal de atencin al pblico Sirve de conexin entre el personal de atencin al pblico, la alta direccin y el sistema de organizacin interna Es un elemento fundamental de recopilacin y diseminacin de la informacin dentro de la organizacin turstica

7.2- ESTRUCTURA Y TAMAO DE LA DIRECCIN DE LA FUERZA DE VENTAS. Estructura territorial - Clara definicin de las responsabilidades del vendedor - Estimula la responsabilidad del representante

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Gastos de viaje reducidos

Tamao del territorio Potencial de ventas similar/ Carga de trabajo equivalente Forma del territorio Combinacin de unidades reducidas Criterios: barreras naturales, contabilidad de reas, transporte, etc. Usos: lneas areas, cruceros, alquiler de automviles, cadenas hoteleras... Estructura por producto + Productos tcnicamente complejos, muy diferentes o numerosos - Clientes que compran diversas lneas Estructura por segmentos de mercado + Conocimiento de los segmentos - Diseminacin de los miembros de un segmento Estructura por canales Estructura por clientes - Concentracin de los compradores - Centralizacin de las compras - Ms participacin en el proceso de compra Estructura combinada - Difcil de gestionar - Confusa

Tamao de la fuerza de Ventas Criterio de carga de trabajo - Agrupacin de los clientes por volumen de ventas anual - Frecuencia de visitas por clase - Clientes de cada clase X Frecuencia de visitas = Carga total

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Determinar visitas/ao de un representante Nemero de representantes = total visitas/ao: vistas/ao por representante

Otros Criterios - Cambios del mercado, competencia y estrategias - Proceso de venta: Reforzamiento de ventas corporativas de la cadena Uso del representante de ventas. Venta en equipo Ventas electrnicas Dependencia de intermediarios El tamao no puede determinarse por frmula o comparacin con la competencia. 7.3- ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS Fuerza de Ventas Interna Tipo de vendedores - Personal de refuerzo tcnico - Asistentes de ventas - Personal de telemarketing Departamento de reservas Ventas electrnicas y por telfono

Fuerza de Ventas de Campo Mercados lejanos con potencial de mercado Reglas para contratar representantes Seleccionar los mercados con cuidado Visitar el mercado personalmente Incluir al representante como parte de la fuerza de ventas.

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Fuerza de Ventas Asalariada Fuerza de ventas asalariada Ventas en equipo dos o ms individuos trabajando en colaboracin por un objetivo comn difcil de conseguir de forma individual Objetivos: - Aumento de las ventas - Mejorar la imagen y el prestigio - Capacitacin de recursos humanos - Aplicacin del mrketing relacional

TEMA 8 EL RECLUTAMIENTO Y LA SELECCIN DE PERSONAL 8.1- EL PERFIL DEL PERSONAL DE ATENCIN AL PBLICO SALE EXAMEN -La base del xito de la atencin al pblico se basa en: Mejores resultados con personal eficiente Prdidas por contratar a personas no adecuadas: - Reemplazar las renuncias - Capacitacin - Ventas perdidas Los equipos con personal nuevo son menos efectivos No todos los puestos de atencin al pblico exigen el mismo perfil Habr unos puestos ms orientados a la atencin al pblico, otros ms orientados hacia las ventas 1- Caractersticas mentales, emocionales y motivacionales Mentales - Flexibilidad - Racionalidad - Capacidad de observacin - Rapidez de argumentacin - Personalidad equilibrada Emocionales

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Entusiasmo, deseo de autoafirmacin, de aceptacin y de participacin. Empata, sintonizar con las experiencias, sentimientos, necesidades y deseos de otras personas.

Fsicas -Salud -Edad -Vitalidad -Viveza Motivaciones - Capacidad de decisin - Grado de automotivacin - Remuneracin 2- Conocimientos y Formacin - Buen conocimiento de la organizacin y sus estrategias - Bueno conocimiento de las tcnicas de ventas y atencin al pblico - Educacin, formacin continua y retroalimentacin (experiencia)

8.2- LA SELECCIN DEL PERSONAL DE ATENCIN AL PBLICO SALE EXAMEN El proceso de reclutamiento es continuo: - Cambio frecuente empleados - Crecimiento del sector a) Descripcin del lugar de trabajo - Caractersticas del lugar: obligaciones, aptitudes, remuneracin posicin den la estructura de la empresa, posibilidad de promocin.... = perfil ideal b) Buscar al candidato Conseguir el mayor nmero posible de candidatos. - Aproximacin directa: asociaciones, colegios... - Anuncios en los medios de comunicacin - Apadrinamiento: sistema de recomendaciones

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Vendedores de la competencia y head hunters (cazadores de talentos)

lugar.

c) Seleccin de vendedores Comparacin de las caractersticas del candidato con las del Eleccin del candidato mejor adaptado Caractersticas del buen vendedor - Inteligencia - Alto nivel de dinamismo - Alta valoracin del propio ego - Buena presencia externa y de palabra - Capacidad para resolver problemas - Empata

Enfoques del Reclutamiento: - Reclutar ms vendedores de los necesarios y eliminar a los ineficientes. - Reclutar solo a los vendedores necesarios - Reclutar de forma continua.

Hay tres fases en la seleccin del personal de atencin al pblico que son: 1) Preparacin de la accin de reclutamiento - Decisiones de proveer un puesto vacante - Anlisis del puesto a cubrir - Determinacin de la remuneracin e incentivos

2) Accin de seleccin propiamente dicha Bsqueda de candidatos: anuncios de prensa, empresas e seleccin, oficinas del INEM, agencias de colocacin, el personal propio de la empresa, colegios oficiales, recomendaciones - Un anuncio de prensa Tiene que estar diseado de la siguiente forma Cabecera llamativa y un formato adecuado Suficientes referencias de la organizacin Oferta laboral y econmica Referencias al candidato Elegir el medio y soporte a utilizar y el periodo de exposicin

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Anlisis de los resultados. Si el anuncio no ha sido bueno habr que realizar ms anuncios. Recepcin de ofertas El proceso de seleccin La organizacin contacta por telfono con los candidatos y concierta una entrevista personal. Quin debe estar en la entrevista?. Recursos humanos y de quien dependa el puesto de trabajo. La entrevista puede consistir en 2 partes: - Una primera donde se le pasa un cuestionario a los candidatos - Una segunda donde se procede a una entrevista en profundidad, cara a cara. Puede haber varias cribas, en funcin del nmero de candidatos y de la vala de los mismos. Es importante organizar un dosier por candidato Es necesario estudiar los curriculums, los cuestionarios y los resultados de la entrevista. Es muy importante preparar la entrevista en profundidad, con todo la documentacin. El proceso de seleccin lo puede hacer una empresa de seleccin la propia empresa La decisin: se puede contestar por carta a los no seleccionados y directamente por telfono al agraciado, concertando una cita. d) Acogida y recepcin de los nuevos El primer contacto es muy importante: hay que ser amables e ir facilitando informacin. Hay que fomentar su entusiasmo y motivacin Si existe un manual de ventas o de atencin al pblico, hay que facilitrselo para que se vaya familiarizando. 8.3- CAPACITACIN DEL PERSONAL DE ATENCIN AL PBLICO Tipo de capacitacin - Productos /servicios - Polticas, procedimientos y planificacin - Tcnicas de venta

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 Principal responsabilidad del director de ventas.

TEMA 9 LA DIRECCIN DEL PERSONAL DE ATENCIN AL PBLICO 9.1- LA COORDINACIN DEL PERSONAL DE ATENCIN AL PBLICO SALE EXAMEN El director de ventas debe coordinar al personal de atencin al pblico, porque pueden aparecer 3 problemas: Sincronizacin de las acciones de los individuos Centralizacin y diseminacin de la informacin Asignacin de los recursos Para solucionar estos problemas el Director de Ventas puede manejar 3 variables: 1) La complejidad o grado de diferenciacin: especializacin y jerarquizacin. - La diferenciacin horizontal o especializacin, se refiere a la subdivisin de las tareas. Se trata de especializar al personal de atencin al pblico en tareas correctas. La ventaja es que una persona sabe mucho de un tema, pero la desventaja es que puede perder la visin del conjunto de la organizacin. - La diferenciacin vertical o jerarquizacin, La jerarqua permite sincronizar las acciones de los individuos, pero demasiados niveles dificultan la informacin. La tendencia actual es eliminar los mandos intermedios. - La diferenciacin espacial, se refiere a la existencia de delegaciones. Es bueno aproximar el servicio al cliente 2) La formalizacin Examen! Se refiere a las reglas y normas que regulan las tareas del personal de atencin al pblico. El que cada uno sepa que es lo que debe hacer facilita la coordinacin. El Manual de Calidad y el Manual de Procedimiento. Se establece la poltica general de la organizacin, se detallan como hay que realizar las distintas tareas, as como los documentos a rellenar. 4 El manual permite mejorar la acogida del personal.

3) La centralizacin Examen!!! Se refiere a la distribucin del poder: se puede optar por centralizar la toma de decisiones o descentralizarla. La centralizacin facilita la coordinacin La descentralizacin facilita la agilidad y la motivacin Hoy en da se habla de "empowerment" la potenciacin del lugar de trabajo, con mayor libertad a la hora de tomar decisiones y con mayor responsabilidad. 9.2- LA MOTIVACIN DEL PERSONAL DE ATENCIN AL PBLICO EXAMEN!! Consiste en establecer mecanismos preventivos que se adelanten a las posibles desviaciones del personal de atencin al pblico. Respecto a los objetivos de la organizacin turstica. Son problemas innatos a la condicin humana: - Riesgo moral posibilidad de que un individuo, de forma voluntaria, tome decisiones inconsistentes con los objetivos de la empresa. - Seleccin adversa posibilidad de que los individuos faciliten informacin falsa - Costes de influencia posibilidad de que los individuos introduzcan sesgos en sus informaciones con el fin de influir en las decisiones de los niveles jerrquicos superiores. Las posibles soluciones a los problemas de motivacin son: a) Sistema de remuneracin e incentivos - Salario fijo - Comisiones - Primas - Sistemas colectivos - Promocin interna (status) - Incentivos no monetarios: premios, regalos, menciones honorficas.... b) La supervisin y direccin eficaz El supervisor tiene la funcin de observar el esfuerzo de cada individuo. Estilos de direccin y liderazgo

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c) La formacin y perfeccionamiento 1- Diversos estudios demuestran que aquellos vendedores que han recibido formacin venden ms y mejor. 2- La formacin mejora la productividad, la creatividad, la moral, la relacin con los clientes.... disminuye la rotacin y capacidad para aceptar responsabilidades. - Es necesario llevar un anlisis previo de las necesidades de formacin del personal de atencin al pblico - Es necesario que lo aprendido se lleve a la prctica - El director de ventas est actuando continuamente como formador. 3-La organizacin de la empresa El cambio y variedad en el puesto, la importancia del puesto, los conflictos, la sobrecarga, la consideracin del jefe y el conocimiento e inters de la direccin. 4- El control externo Las auditoras de calidad realizadas por un ente externo ana esfuerzos y motiva al personal a hacer bien sus tareas TEMA 10 LA EVALUACIN Y EL CONTROL DEL PERSONAL DE ATENCIN AL PBLICO 10.1- EL CONTROL DEL PERSONAL DE ATENCIN AL PBLICO EXAMEN!!! El control de gestin intenta detectar las desviaciones que se producen respecto a los objetivos marcados, con el fin de rectificar el rumbo en la medida de lo posible. El control o supervisin se realiza continuamente. El sistema de control consta de 4 fases: a) Establecimientos de normas que sean medibles y especficas - Esto supone que debe haber una planificacin previa, donde se fijen los objetivos a alcanzar por cada uno. - Estas normas deben estar referidas tanto a la ejecucin como a los ejecutores. - Deben ser medibles y especficas.

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b) Medir y comparar los resultados y estndares - Hay que medir la actuacin del personal de atencin al pblico y comparar con los objetivos preestablecidos - Es necesario subdividir los objetivos en distintos subperiodos de control - Hay que contar con un buen sistema de informacin. c) Diagnosticar en qu medida los resultados se separan de lo previsto d) Adoptar las medidas correctoras adecuadas El "empowerment" supone que junto a este control formal, cada trabajador es capaz de autocontrolarse y responsabilizarse de sus acciones

10.2- LA EVALUACIN DEL PERSONAL DE ATENCIN AL PBLICO La evaluacin es el anlisis final, una vez ha transcurrido el periodo de consideracin Qu hay que evaluar en el personal de ventas y atencin al pblico de una organizacin turstica? - La eficacia, comparar resultados con objetivos. Ser eficaz es alcanzar los objetivos fijados - La Eficiencia

a) La Eficacia Supone comparar los resultados con los objetivos planteados. Para evaluar la eficacia se pueden hacer comparaciones: - Entre vendedores o personal de atencin al pblico - Entre periodos de tiempo - Entre segmentos de clientes.

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b) La eficiencia La evaluacin de la eficiencia consiste en comparar los resultados conseguidos con los recursos utilizados. Cuantos menos recursos se utilicen para alcanzar unos objetivos ms eficiente se es. Lo ideal es ser eficaz y ser eficiente. Junto a esta evaluacin de impacto, es decir, ver si se han alcanzado los objetivos previstos y analizar como se ha conseguido, hay otra posible evaluacin a realizar, la evaluacin tica. Se trata de analizar los efectos de primer orden y consecuencias inesperadas que nuestra actividad turstica ha tenido en los clientes, el medio ambiente, la sociedad, el entorno...

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