El Caso Toyota, un buen ejemplo de Comunicacin de Crisis

En cualquier momento puede estallar una crisis en nuestra empresa. Esto es algo inevitable, pero lo que s podemos hacer es, ante tal eventualidad, tener preparado un buen plan de comunicacin de crisis para paliar sus efectos.
POR REDACCIN. viernes 19 de febrero de 2010

toyota

(Publicado el el blog Marketing Emprendedor, 19 febrero 2010) La de Toyota es el ltimo caso de comunicacin crisis que padece una gran empresa. Los datos son ms o menos conocidos por todos. Tras desbandar en 2007 a General Motors como lder mundial en el mercado automovilstico, el grupo japons se convirti en el mayor paradigma de fiabilidad e innovacin del sector y pionero en el segmento emergente de los hbridos. Pero todo se torci con la llamada masiva a revisin de numerosos de sus modelos por fallos principalmente en el acelerador (el proceso de revisiones empez en 2009, pero se ha intensificado desde el pasado 21 de enero y afecta ya a nueve millones de vehculos), lo que le ha costado 22.000 millones de euros de capitalizacin en Bolsa. Y, lo que es ms grave, una enorme erosin en su imagen de marca. A buen seguro, este va a ser un caso de libro de mala gestin de una crisis que se estudiar en las facultades y escuelas de comunicacin de todo el mundo. Casos de este tipo se producen de cuando en cuando:intoxicaciones de productos, quiebras, accidentes laborales... son muchas las situaciones en las que una empresa puede verse inesperadamente sumida en una crisis. La solucin? Ante una crisis empresarial, es imprescindible actuar con rapidez y tener claro que lo importante es no huir de los problemas. Inspirar confianza y credibilidad es la clave para que la imagen de la empresa no se deteriore. Para conseguirlo, hemos recogido una serie de puntos bsicos que deben ser tenidos en cuenta antes, durante y despus de la crisis:

Un buen plan de comunicacin es fundamental para dar a conocer la compaa y ganarnos la confianza de clientes y consumidores. Organiza campaas de publicidad y relaciones pblicas, haz contactos con los medios de comunicacin

Detecta los problemas a los que tu compaa puede enfrentarse en un futuro (accidente, huelga, quiebra, etc.) mediante un autochequeo.

Elabora el Plan de Crisis, un manual en el que se recojan las medidas inmediatas a tomar ante los tipos ms previsibles de emergencias.

Durante la crisis, organiza un Gabinete de crisis, compuesto por las personas que se van a hacer cargo de la situacin: un alto ejecutivo de la compaa, un experto en el objeto de la empresa (el director tcnico), un abogado y un asesor de comunicacin.

Designa un portavoz que d la cara, comunique la situacin y luego se desvincule de la empresa, de modo que, pasada la crisis, nadie relacione al personaje con la marca.

Es imprescindible preparar un documento en el que se recojan las preguntas que pueden surgir y las respuestas que, desde la empresa, se quieren ofrecer.

Pon en marcha el Plan de crisis, y no olvides mantener informados durante todo momento a empleados, clientes y medios de comunicacin. Un buen ejemplo: Deloitte contact con todos sus empleados y les dio instrucciones concretas a seguir al da siguiente del incendio de sus oficinas, ubicadas en el edificio Windsor.

Habilita un espacio para que trabaje el gabinete de crisis y puedan ser recibidos los medios.

No es aconsejable dar la campanada cuando el problema no es an pblico pero tampoco conviene ocultarlo: puede ser entendido como una aceptacin de la culpa. Reconocer la crisis supone un desafo que puede resultar rentable.

Como no hay mal que por bien no venga, saca provecho de la crisis: comprueba que el plan de crisis ha funcionado y complemntalo con simulacros. Adems, recuerda que una crisis bien gestionada puede mejorar la imagen de la empresa.