GESTO DA QUALIDADE Qualidade Total CONCEITOS

13/03/07

Histrico O conceito de Qualidade foi primeiramente associado definio de conformidade s especificaes. Posteriormente o conceito evoluiu para a viso de Satisfao do Cliente. Obviamente a satisfao do cliente no resultado apenas e to somente do grau de conformidade com as especificaes tcnicas, mas tambm de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condies de pagamento, atendimento pr e ps-venda, flexibilidade, etc... Paralelamente a esta evoluo do conceito de Qualidade, surgiu a viso de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratgico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratgico da empresa enfatizando a Qualidade no era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfao do cliente foi ento estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfao, no s do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existncia da empresa) e tambm da excelncia organizacional da empresa. Modelo Referencial Considerando a Qualidade Total como o estado timo de eficincia e eficcia na ao de todos os elementos que constituem a existncia da Empresa temos a necessidade de modelarmos sua organizao e o contexto no qual ela existe. Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de Modelo Referencial

para Gesto da Qualidade Total. Qualidade Total

Excelncia Organizacional o Liderana o Processos o Recursos Humanos o Recursos Tecnolgicos o Recursos de Informao o Recursos Financeiros o Recursos Externos Satisfao dos "Stakeholders" o Clientes o Funcionrios o Acionistas o Meio Ambiente o Governo
o

Comunidade

Qualidade na viso do Cliente e na viso do Fornecedor

Na viso do cliente: a qualidade do produto pode ser definida como: o grau at o qual um produto e/ou um servio satisfaz as exigncias dos clientes, os desejos e as expectativas com respeito funo e ao gosto. A empresa deve assegurar constantemente que a qualidade do produto satisfaa as exigncias dos segmentos do mercado para os quais ela decidiu dirigir seus esforos. A insatisfao crescente entre os clientes que no reclamam uma ameaa a qualquer organizao que ignore aquilo que os clientes pensam. Portanto, essencial que as organizaes monitorem constantemente a satisfao dos seus clientes atravs de pesquisas regulares de mercado. Na viso do fornecedor: em termos de processo de realizao, a qualidade do produto e do servio pode ser definida como o grau at o qual um produto e/ou um servio satisfazem aos requisitos descritos na sua especificao. Quando uma empresa decide produzir e entregar bens e/ou prestar servios com um padro determinado de qualidade, devem ser feitos esforos incessantes para assegurar que os padres de qualidade sejam cuidadosamente atendidos. O padro de qualidade acertado deve ser garantido atravs da preveno de erros, de preferncia pelo auto-controle, bem como pelo treinamento e motivao de cada colaborador. Tambm devem se iniciados esforos permanentes para simplificar e aperfeioar o processo de realizao do produto/servio. O Marketing na busca da garantia da qualidade ao cliente Um dos maiores valores que os clientes esperam de fornecedores alta qualidade de produtos e servios. Os executivos de hoje vem a tarefa de melhorar a qualidade de produtos e servios como prioridade. A maioria dos clientes no mais aceitar nem tolerar qualidade mediana. Se as empresas quiserem continuar no preo, e apresentando lucros, tero de adotar a Gesto da Qualidade Total. H uma estreita ligao entre qualidade de produtos e servios, satisfao de clientes e lucratividade da empresa. Nveis mais elevados de qualidade resultam em nveis mais elevados de satisfao de clientes, ao mesmo tempo que sustentam preos mais altos e (freqentemente) custos menores. importante fazer uma distino entre qualidade de conformidade e qualidade de desempenho (ou grau). Um Mercedes oferece uma qualidade de desempenho mais elevada do que um Hyundai: ele proporciona maiores estabilidade, velocidade e durabilidade. Entretanto, pode-se dizer que tanto a Mercedes quanto a Hyundai oferecem a mesma qualidade de conformidade, se todas as unidades entregarem a qualidade prometida. A qualidade total a chave para a criao de valor e satisfao de clientes. A qualidade total obrigao de todos, assim como marketing obrigao de todos. Profissionais de marketing tm duas responsabilidades em uma empresa voltada para a qualidade. Primeiro, eles devem participar na formulao de estratgias e polticas projetadas para auxiliar a empresa a vencer por meio da excelncia na qualidade total. Segundo, eles devem entregar tanto qualidade de marketing quanto qualidade de produo. Toda atividade de marketing pesquisa de marketing, treinamento de vendas, propaganda, atendimento ao cliente e assim por diante deve ser realizada em conformidade com padres elevados.

Os profissionais de marketing desempenham vrios papis ao ajudar a empresa a definir e entregar bens e servios de alta qualidade a clientes-alvo. Primeiro, deles a maior responsabilidade pela correta identificao das necessidades e exigncias dos clientes. Segundo, eles devem comunicar as expectativas de clientes aos projetistas de produtos de maneira apropriada. Terceiro, eles devem assegurar que os pedidos dos clientes sejam atendidos corretamente e dentro do prazo. Quarto, eles devem verificar se os clientes receberam instrues, treinamento e assistncia tcnica adequados utilizao do produto. Quinto, eles devem manter contato com os clientes aps a venda para assegurar que estejam e permaneam satisfeitos. Sexto, eles devem coletar idias de clientes para melhorias de produtos e servios e transmiti-las aos departamentos adequados da empresa. Quando os profissionais de marketing fazem tudo isso, eles do substanciais contribuies para a gesto da qualidade total e para a satisfao de clientes. Uma implicao da Gesto da Qualidade Total que o pessoal de marketing deve investir mais tempo e se dedicar no apenas para melhorar o marketing externo, mas tambm para melhorar o marketing interno. O profissional de marketing deve reclamar da mesma maneira que o cliente reclama quando o produto ou servio no est correto. O marketing dever ser o co de guarda do cliente e deve constantemente defender a idia de dar ao cliente a melhor soluo.