La dmarque inconnue dans la grande distribution PhD La dmarque c'est l'ensemble des pertes lies au stock subi par

un magasin. On distingue la dmarque connue (casse, vol rpertori,...) de la dmarque inconnue, qui a pour source aussi bien les vols que toutes les erreurs lies la manipulation des produits (erreurs de rception, comptables, de caisse, consommation sur place...). Au plan comptable la dmarque inconnue est gale la diffrence entre le montant du stock thorique et la valeur du stock rel. En valeur, elle reprsente aux environs de 1% du chiffre d'affaires du magasin (soit pour le nouvel ensemble Carrefour-Promodes prs de 3,5 milliards de Francs!). Dans certaines familles de produits elle peut atteindre 5 7 % du CA. La majeure partie de cette dmarque vient des vols des clients et des vols du personnel (on considre souvent une rpartition 50-50, mais si pour les clients de trs nombreux clients chapardent pour des sommes unitaires peu importantes, pour le personnel il est concentr sur quelques individus pour des montants trs importants). La menace du licenciement pour faute lourde en cas de vol et de poursuites pnales ne semblent pas suffisamment dissuasive. Pourquoi cette dmarque ? Elle est en grande partie imputable la formule du libre-service. Les grands magasins du sicle dernier la connaissaient dj et utilisaient des inspecteurs internes pour la lutter. Elle s'est amplifie avec les formes plus modernes de la distribution et la dsertification des rayons par les employs, ainsi que par l'abondance de biens tentant et facilement rengociables. Dire qu'elle est voulue serait exagr car elle est une perte sche pour le magasin. Mais la combattre cote trs cher : cela peut ncessiter une surveillance par du personnel mais aussi une restructuration du magasin pour viter des angles morts, des systmes d'alarme Mais elle est parfois considre comme un mal ncessaire, la forme radicale de lutte qui serait l'abandon du libre service, tant sans doute beaucoup trop coteux pour la distribution. Les moyens de lutte Le drfrencement de produits trop souvent vols est parfois l'antidote pratiqu. L'utilisation d'emballages plus rsistants, les systmes antivol avec alarmes aux caisses de sortie, la mise en place de vitrines pour certains produits... font partie de l'arsenal traditionnel. La mise en place de systme de surveillance fait partie des armes classiques. Elle combine souvent surveillance interne par les employs des rayons et des surveillants spcialiss, et le recours des prestataires externes. Dans les magasins de petite dimension, il est rare de trouver des surveillants. Ce rle est dvolu au personnel du magasin : caissires, employs chargs de la mise en rayon, les vendeurs et les responsables du magasin. Les limites de cette mthode : la lutte contre la dmarque passe au second rang, aprs la fonction principale des employs. En outre les employs posts n'ont qu'une capacit de surveillance limite.

Le recours des surveillants spcialiss apparat quand le magasin grandit ou s'il prsente des montants de dmarque anormalement levs. Dans une mme chane de supermarchs, et pour des magasins de taille et de chiffre d'affaires quivalents on trouvera donc des magasins avec ou sans surveillants. C'est bien le ratio cot de la surveillance / esprance de diminution de la dmarque qui est le critre dterminant. Peuvent se rajouter dans certains cas d'autres considrations comme la ncessit de "protger" le personnel ou les clients. Dans ce cas on combine souvent surveillants interne et personnel mis disposition par un prestataire extrieur. Cette formule permet de faire tourner les quipes de surveillance sur une rgion pour viter leur reprage trop facile par les voleurs. Elle peut se faire de visu ou via systmes de camra interposs. Ces surveillants contrlent aussi bien le personnel que les clients. L'action des surveillants est trs contraintes par le code de procdure pnale. Il n'ont que les pouvoirs d'un citoyen ordinaire (empcher qu'un crime flagrant se commette, interpeller l'auteur d'un dlit et le remettre aussitt la disposition d'un OPJ, fouille interdite...). Il ne peuvent intervenir avant que la personne ait franchie la ligne de caisse puisque le dlit n'est pas encore constitu. Leur intervention hors les murs du magasin est difficile. Les relations avec les forces de police sont parfois tendues car elles peuvent tre appeles plusieurs dizaines de fois par jour dans un mme magasin pour des faites jugs mineurs. Des procdures de dpt de plainte simplifies sont parfois utilises. Il y a souvent incomprhension du rle de la police et de la justice par les responsables de magasin ou de la scurit : pour des faits bnins et en l'absence de rcidive, on retrouve les personnes interpelles dans la journe dans le magasin. Les dcisions de classement varient notamment en fonction des rgions. Des systmes de "primes sur rsultats" sont parfois utiliss pour motiver les surveillants. La multiplication des contrles peut tre pnalisante en terme de relation clientle. Il y a toujours une recherche entre cot de la mesure et efficacit attendue. Ainsi les antivols textiles sont-ils changs non en raison de leur obsolescence technique, mais parce que les voleurs se sont adopts. Un systme "ancien" peut tre trs efficace quelque temps dans un magasin o il n'a pas t encore utilis.