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N DAVID GUTIRREZ SNCHEZ SUSANA PREZ GAMA TANIA CAROLINA ROMERO MONTERRUBIO SIGRID SANCHEZ ALVAREZ NADIA
Cuando el servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la peticin o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y ste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solucin. En los casos en los que la queja est relacionada con un proceso de calidad habitualmente en los procesos relacionados con la carbonizacin Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfaccin del consumidor. Resultados En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia ms crtica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en marcha, el servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola ha atendido ms de cuatro millones de llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. El mayor nmero de llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (peticin de regalos y catlogos), seguido por las demandas de informacin. Pero adems, el servicio de atencin al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias a la informacin que genera el servicio de atencin al consumidor, la compaa Coca-Cola analiza la evolucin de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, informacin que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.