COMO MEJORAR LA COMUNICACIN CON LOS PACIENTES ADULTOS MAYORES

Thomas E. Robinson II, George L. White Jr., John C. Houchins

En las ltimas dcadas la poblacin estadounidense ha cambiado en forma notoria. Se espera que hacia 2030, en Estados Unidos, existan 71 millones de personas mayores de 65 aos, lo que significa un aumento superior al 200% con respecto a 2000, segn datos extrados de la Oficina de Censos. Se calcula que unas 6.000 personas llegan a los 65 aos diariamente y que hacia 2012 esa cifra ascender a 10.000 por da. La poblacin anciana es ms demandante de los servicios mdicos y se estima que, en Estados Unidos, las personas mayores de 65 aos concurren al mdico un promedio de 8 veces por ao, comparado con el promedio de 5 visitas por ao de la poblacin general. Los mdicos deben estar preparados para asistir a una poblacin de ancianos en nmero creciente, aumentando la comprensin de la problemtica de esa franja etaria y aprendiendo a mejorar la comunicacin con ellos. En general, el proceso de comunicacin es complejo y puede ser ms complicado an por la edad. Uno de los problemas ms importantes para los mdicos que tratan pacientes ancianos es que son ms heterogneos que las personas jvenes. La amplia gama de experiencias vividas y antecedentes culturales que poseen suelen influir sobre la "percepcin de la enfermedad, la voluntad para adherir al tratamiento y la capacidad para comunicarse con eficacia con los prestadores de salud." La comunicacin tambin puede estar entorpecida por el proceso de envejecimiento normal, el cual trae alteraciones sensoriales, disminucin de la memoria, retardo del proceso de informacin y prdida de poder y de influencia sobre las vidas de los otros, la jubilacin y, la separacin de la familia y los amigos. En el momento en que los pacientes ancianos tienen ms necesidad de comunicarse con sus mdicos, los cambios en la vida y la fisiologa hacen este hecho ms difcil. Debido a que la comunicacin poco clara puede hacer que la visita al mdico fracase, el mdico debe prestar mucha atencin a ese aspecto de su prctica. Este artculo brinda indicaciones recopiladas de una revisin extensa de la literatura para ayudar a los mdicos y su equipo a mejorar la comunicacin con los pacientes mayores. Muchas de las indicaciones pueden ser aplicadas a los pacientes de todos los grupos de edad, sin embargo, son de particular importancia para la poblacin anciana, para quienes una falla en la comunicacin puede tener consecuencias negativas. Instrucciones para los mdicos Segn ejemplifican los autores, "cuando usted entra en una habitacin y desea escuchar la radio, lo primero que hace es accionar el interruptor ("conectarla") para hacerla funcionar. Del mismo modo, cuando usted entra en el consultorio para comunicarse con su paciente anciano, lo primero que usted debe hacer es "conectarse" con l, tanto fsica como emocionalmente. Una vez que usted se ha conectado, entonces puede comenzar a comunicar la informacin y las instrucciones necesarias. A continuacin se brindan las instrucciones para lograrlo. 1. Dispensar un tiempo extra a los pacientes ancianos. Se ha comprobado que los ancianos reciben menos informacin de los mdicos que los pacientes ms jvenes cuando, en realidad, ellos desean recibir ms informacin de sus mdicos. Debido a su mayor necesidad de informacin y la posibilidad de tener una mala comunicacin, de estar nerviosos y desconcentrados, los ancianos requieren ms tiempo. Para ello, no hay que mostrarse apurado o desinteresado. Sus pacientes lo notarn y pueden desconectarse, haciendo la comunicacin casi imposible.

2. Evitar las distracciones. Los pacientes deben sentir que usted dispensa un tiempo valioso para ellos y que son importantes. Los investigadores recomiendan que si usted le presta a su paciente una atencin sin distracciones durante los primeros 60 segundos de la consulta, usted puede "crear la impresin de que ha estado con l una cantidad importante de tiempo." Por supuesto, usted debe tratar de brindar al paciente su atencin durante toda la consulta. Siempre que sea posible, hay que reducir la cantidad de distracciones visuales y auditivas, como la presencia de otras personas o de ruidos. 3. Mantenerse frente a frente. Algunos pacientes ancianos tienen la visin disminuida e hipoacusia, y la lectura de sus labios puede ser esencial para que ellos reciban correctamente la informacin. Al sentarse frente a ellos usted puede disminuir las distracciones. Este acto simple significa para el paciente que tanto lo que va a decir l como usted es importante. Los investigadores han comprobado que la adherencia del paciente al tratamiento es mayor despus de las entrevistas en las que el mdico estuvo frente a frente con el paciente, a la hora de darle informacin sobre su enfermedad. 4. Mantener el contacto visual. El contacto visual es una de las formas ms directas y poderosas de la comunicacin no verbal. Le informa al paciente que usted est interesado en l y que l puede confiar en usted. El mantener el contacto visual crea una atmsfera ms positiva y confortable que puede hacer que el paciente se sincere y brinde informacin adicional. 5. Escuchar. La queja ms comn de los pacientes acerca de sus mdicos es que no los escuchan. La buena comunicacin depende de una buena escucha, de manera que perciba que usted est realmente escuchando lo que le estn diciendo. Muchos problemas asociados con el mal cumplimiento pueden reducirse o eliminarse simplemente tomndose tiempo para escuchar lo que el paciente dice. Los investigadores han informado que los mdicos escuchan un promedio de 18 segundos antes de interrumpir al paciente, perdiendo as una parte importante de la informacin que los pacientes tratan de transmitir. 6. Hablar lentamente, con claridad y en voz alta. La velocidad de aprendizaje de las personas mayores suele ser mucho ms lenta que en los jvenes. Por lo tanto, la velocidad a la cual usted debe brindar la informacin puede afectar mucho la manera en que los ancianos pueden tomarla, asimilarla y guardarla en la memoria. No apurarse al brindar las instrucciones a estos pacientes. Hable con claridad y en voz lo suficientemente elevada como para que lo escuchen, pero no grite. 7. Utilice palabras y oraciones cortas y sencillas. La simplificacin de la informacin y un lenguaje fcil de comprender es la mejor manera de asegurarse de que sus pacientes seguirn sus instrucciones. No utilicen la jerga mdica o trminos tcnicos que son difciles de comprender para las personas legas. Por otra parte, no considere que los pacientes comprendern an si utiliza una terminologa mdica elemental. En realidad, tenga la precaucin de utilizar palabras que les sean familiares y fciles a sus pacientes. 8. Trate un solo tema por vez. El exceso de informacin puede confundir a los pacientes. Para evitarlo, en vez de brindar una explicacin larga y detallada , trate de resumirla. Esto le permitir explicar informacin importante en una serie de pasos. Por ejemplo, primero hable del corazn, luego de la presin arterial y tercero, del tratamiento de la presin arterial 9. Simplifique y escriba sus instrucciones. Cuando transmita las instrucciones a los pacientes, evite hacerlo en forma complicada o confusa. En su lugar, escriba las instrucciones en un formato bsico y fcil de comprender. La escritura es una forma de comunicacin ms permanente que el lenguaje y brinda la oportunidad al paciente de que, una vez fuera del consultorio y en un ambiente de mayor tranquilidad, revise lo que usted dijo. Una manera de lograrlo es brindar una hoja de informacin que resuma los puntos ms importantes de la visita y explique lo necesario. Por ejemplo, en vez de decirle al paciente que tome su medicacin y haga ejercicios, se pueden

escribir las siguientes instrucciones. "Haga una caminata por la maana" y "Haga una caminata por la tarde." Con este tipo de lista, el paciente puede mentalmente controlar si ha cumplido cada tem. La adherencia de la informacin a la heladera o una pizarra puede ayudar a mantener presentes las instrucciones en la mente del paciente. 10. Use grficos, maquetas e ilustraciones. La ayuda visual permitir a los pacientes comprender mejor su enfermedad y tratamiento. Las ilustraciones pueden ser muy tiles dado que las puede tomar como referencias futuras. Se pueden hallar imgenes online en Medems Medical Library (http://www.medem.com/medlb/medlib_entry.cfm). Entrar a "Anatomy and Medical Illustrations" bajo el encabezado "Diseases and Conditions." 11. Resuma con frecuencia la mayora de los puntos importantes. Como usted ya analiz la mayora de los puntos importantes con su paciente, solictele que repita sus instrucciones. Si despus de escucharlo usted concluye que no las comprendi, vuelva a repetirlas. El National Council on Patient Information and Education recomienda tener la ayuda de una enfermera o farmacutico que repita las instrucciones para tomar los medicamentos, y aconseja siempre combinar las instrucciones orales con las escritas. Sin embargo, considere que si los pacientes requieren una segunda o tercera repeticin pueden frustrarse y desatender toda la informacin. Una tcnica eficaz es repetir cada punto de una manera diferente, hacindola ms corta y simple. Tambin se puede pedir que el paciente venga acompaado por un familiar para recibir la informacin. 12. Permita que el paciente haga preguntas y se exprese. Una vez que usted a explicado el tratamiento y brindado la informacin necesaria, brinde a su paciente la oportunidad de hacer preguntas. Esto le permitir expresar cualquier temor y a travs de las preguntas usted podr darse cuenta si comprendi toda la informacin y las instrucciones. Si usted tiene dudas, puede hacer que una persona de su equipo se contacte con el paciente 24 horas despus para revisar estos aspectos. Asesoramiento al personal Siguiendo con la analoga de la radio, cuando usted desea escuchar determinada msica por la radio, la misma ya est programada para propalar msica cuando usted entra en la habitacin. En esto puede ayudar su personal, ya que ayuda a una mejor comunicacin, haciendo que los ancianos se sientan cmodos y preparados para la consulta. Se recomiendan los siguientes pasos: 1. Cite a los pacientes a la hora ms temprana del da. Los ancianos suelen cansarse al final del da y a esa hora los consultorios tienden a estar ms ocupados. En las primeras horas del da el ambiente es ms calmo y usted y el resto de los colaboradores pueden brindarle ms atencin. 2. Saldelos. Este es un paso importante para que los ancianos se sientan cmodos y atendidos. El saludo debe ser caluroso usando el nombre y la posicin del paciente. 3. Ubquelos en una zona tranquila y cmoda del consultorio. Debido a que las salas de espera pueden ser ruidosas y con mucho movimiento de personas, los ancianos deben ser ubicados alejados de los ruidos y las interrupciones. Por otra parte, su asiento debe ser firme y elevado, con brazos de apoyo para que el paciente pueda manejarse en forma independiente. Una vez que se han tomado los datos del paciente se le alcanzan los formularios que deben llenarse. Es necesario estar preparado para cualquier necesidad del paciente al llenar estos formularios, lo que lo tranquilizar ante la primera consulta.

4. Facilitar la lectura. La sala de espera y el consultorio deben estar bien iluminados, lo que ayudar al anciano a leer el material impreso, ver las expresiones faciales y leer los labios. Por otra parte, todo el material grfico debe tener caracteres grandes, con signos de lectura fcil. 5. Estar preparado para ayudar al desplazamiento fsico del paciente. Puede ser necesario ayudar al paciente a desplazarse de un lado al otro, en especial si hay escalones o elevadores. 6. Controle peridicamente que el paciente se encuentra bien. Si el paciente anciano debe esperar mucho tiempo, hgale saber que lo tienen en cuenta y no se han olvidado de l. Si el mdico est retrasado por otro paciente, hgalo saber y comunquele el tiempo aproximado de espera. 7. Mantenga al paciente relajado y observado. Este punto es importante para conseguir informacin valiosa del paciente. Una palmada suave en el hombro, el brazo o la mano del paciente los ayuda a estar ms relajados y confiados. Llame al paciente por su nombre de manera que se sienta reconocido e importante. 8. Saldelo al marcharse. Usted desea que el paciente sepa cunto le importa l y la atencin de su salud, lo cual puede traducirse en acompaarlo hasta la salida, agradecindole su visita y brindndole un saludo de despedida. Lograr la mejor preparacin para usted y sus colaboradores La comunicacin no es una ciencia exacta. Es necesario experimentar y encontrar las mejores estrategias de trabajo para usted y sus colaboradores. Tambin es necesario recordar que cada paciente requiere una comunicacin diferente, y por lo tanto tcnicas diferentes. Es ms probable que los pacientes ancianos sigan sus instrucciones si usted resume los puntos ms importantes y los escribe ofrecindoles la oportunidad de hacer preguntas para evacuar dudas. De acuerdo con los autores, si usted sigue estas recomendaciones y entrena a sus colaboradores sobre esas bases, comprobar que el nivel de satisfaccin entre sus pacientes ancianos es mayor y conseguir mejores resultados en la atencin de su salud. Resumen de los puntos de inters La mala comunicacin con esta poblacin vulnerable y en nmero creciente puede anular sus esfuerzos para brindar una buena atencin mdica. Los ancianos tienen ms posibilidad de seguir sus instrucciones si usted las resume, las escribe y adems le permite evacuar dudas. La comunicacin medico-paciente es un proceso complejo y lo es ms cuando el paciente es anciano Estrategias bsicas, como sentarse frente a frente y mantener el contacto visual, son muy importantes en la entrevista con pacientes ancianos con dificultades en la audicin y la concentracin. La queja ms comn de los pacientes es que sus mdicos no los escuchan. La comodidad y buena comunicacin del paciente con usted comienza al ser bien recibido y saludado por su personal.

El paciente se siente mejor y ms comunicado si usted lo acompaa a la salida de la consulta.