Derularea negocierilor comerciale 1. Pregtirea negocierii 2. Deschiderea negocierii 3. Desfurarea tratativelor 4.

Finalizarea negocierii

Pregtirea negocierii
Etapa I
Diagnosticul situaiei contextul prile De unde plecm ?

Etapa a II a

Obiectivele

obiectivele proprii posibilele obiective ale partenerului Unde vrem s ajungem ?

Etapa a III-a Strategia

orientarea general: mod de abordare, opiuni alternative, decizii majore etc. msuri concrete: fixarea poziiilor de negociere, planuri de aciune etc. Cum ne pregtim ?

Etapa a IV-a Organizarea

echipa de negociatori mandatul logistic etc. Cum procedm ? Diagnosticul situaiei Obiectivele

Strategia Organizarea

Procesul negocierii comerciale:

Stabilirea condiiilor: negociatorul instaureaz un climat de ncredere, poziioneaz imaginea proprie i pe cea a firmei pe care o reprezint. Faza identificrii: negociatorul exploreaz i descoper nevoile, ateptrile, motivaiile, insatisfaciile interlocutorului su. Diagnosticul: acesta reprezint rezultatul explorrii negociatorului i se materializeaz ntr-o sintez scris. Propunerea: pe baza diagnosticului negociatorul propune o soluie.
1

Argumentarea: negociatorul demonstreaz c propunerea sa este fundamentat, demonstrnd avantajele soluiei avansate. Valorizarea: negociatorul prezint i valideaz oferta sa, aceasta fiind complet i lobal, integrnd toi parametrii financiari. ncheierea: negociatorul angajeaz clientul su i se angajeaz el nsui pentru un acord mutual i echitabil. Consolidarea : negociatorul confirm angajamentele sale , asigurnd pe client de seriozitatea sa.

Planul de negociere
Dosarele de negociere, respectiv: dosarul tehnic, referitor la parametrii tehnici i de calitate, toleranele, garaniile tehnice etc. dosarul comercial, cu date privind marfa, condiiile de livrare, condiiile privind preul i plata etc. dosarele privind situaia conjunctural, concurena, bonitatea partenerului, sursele de finanare etc. Agendele de lucru, unde se detaliaz elementele planului de negociere folosind unul din urmtoarele sisteme de lucru : tratarea problemelor n mod succesiv ( punct cu punct), tratarea acestora n mod concomitent ( n bloc), sistem combinat Bugetul negocierii

Roluri- tip n echipa de negociatori

eful este cel care cunoate mandatul real al negocierii n integritatea sa; el conduce negocierile i regizeaz activitatea echipei proprii; Amabilul arat, prin atitudinea sa, simpatie i nelegere pentru partea advers, pare a face concesii asupra unor poziii ferm aprate de ceilali membri ai echipei. El conforteaz partea advers i acioneaz n spirit de conciliere i cooperare; Rul abordeaz negocierea de pe poziii de for, demonteaz sistematic argumentele prii adverse i poate cere suspendarea negocierilor dac (i cnd) I se pare necesar. El intimideaz partea advers i acioneaz n spirit de confruntare; Inflexibilul insist asupra respectrii stricte de ctre echipa sa a obiectivelor propuse, urmrete cu atenie fiecare punct aflat n negociere, poate ncetini mersul tratativelor, verificnd ca acestea s se ncadreze n regulile convenite; Observatorul afieaz o abordare obiectiv a negocierii, sugereaz metode sau tactici menite s scoat lucrurile din impas, nu las ca discuiile s se ndeprteze de la subiectul propus, evideniaz incoerenele, erorile ori omisiunile celeilalte pri.
2

Reguli ale tehnicii de brainstorming

nainte de edin
Definirea obiectivului Selectarea unui numr redus de participani Schimbarea mediului Crearea unei atmosfere informale Stabilirea unui moderator n timpul edinei Poziionarea participanilor n formul de echip (unul lng altul) Clarificarea regulilor de baz Prohibirea oricrei atitudini critice Realizarea furtunii creierelor Consemnarea tuturor ideilor (pe tabl) Dup edin Selectarea celor mai potrivite idei Cutarea de soluii pentru mbuntirea ideilor rezultate Stabilirea unei date pn la care din ideile rezultate se vor selecta ideilor reinute pentru decizie. Organizarea edinelor de negociere Stabilirea ordinii de zi i a modului de lucru; programarea judicioas a calendarului i a timpului de desfurare a negocierilor. Crearea condiiilor favorabile pentru negociere; organizatorul va putea pune la dispoziie documentele necesare pentru tratative (dosarul aciunii), precum i, dup caz, informaii generale despre mediul de afaceri, oportunitile turistice etc. Susinerea logistic a negocierilor Organizarea slii de negocieri prezint importan (sala spaioas, masa rotund, nu ptrat, echipa partener nu va fi aezat cu spatele la u etc.) Protocol - Domeniul de intervenie al protocolului cuprinde relaiile ntre puteri suverane a cror expresie desvrit este statul; - n sens strict, protocolul se aplic relaiilor dintre state, relaiilor internaionale sau, n sens mai larg, activitilor din viaa oficial; - Se refer la exercitarea puterii;
3

- Se aplic raporturilor instituionale; - Efectele nerespectrii sunt de constrngere i afecteaz ntreaga colectivitate. Etichet - Se refer la formalismul relaiilor dintre particulari, adic al relaiilor individuale, indiferent dac acest raport este ierarhic sau nu; - Face parte din domeniul comportamentului n societate; - ine de regulile de comportament caretrebuie respectate; - Se aplic raporturilor individuale; - Nerespectarea etichetei determin efecte limitate doar la persoanele n cauz. Ascultarea urmrirea discursului interlocutorilor fr perturbarea continu a acestuia observarea comportamentului non-verbal al interlocutorului, ca i a reaciilor acestuia la diferitele situaii care se creeaz n timpul discuiilor; transmiterea unui feed-back pozitiv, n sensul c prezentarea partenerului a fost recepionat Ascultarea activ comportament al unui individ ce presupune dorina de a nelege, de a se concentra, de a fi calm i de a se interesa sincer i onest fa de interlocutorul su; form de curiozitate ce const n observarea mediului, a limbajului non verbal, n ascultarea fiecrui cuvnt i reinerea esenialului; Se pun ntrebri, se aprob, se pune n valoare, se precizeaz sensul unor cuvinte; Se practic reformulrile reciproce ntrebrile rol esenial nu numai n faza contactului iniial, ci pe tot parcursul negocierilor. Funcii: informare (pentru a cunoate poziia afiat a partenerului, pentru a obine de informaii noi); de clarificare i aprofundare (pentru a nelege inteniile partenerului; pentru a se verifica modul n care acesta a fost neles); de ordin tactic (pentru a obine timp de gndire; pentru a depi o situaie tensionat; pentru a trage concluzii); de orientare (pentru a sugera partenerului anumite idei). Tipuri de ntrebri: nchise (cum v numii ?), deschise (ce credei despre ?),
4

 releu (n ce domeniu ?), oglind (credei asta ?), sugestive (nu e prea mult ?), de controvers (e justificat ?), capcan (tii de ce nu se poate ?), contrantrebrile , de stil (cine poate crede c?), de contiin (cum ai ajuns la o astfel de concluzie ?). Pauzele se fac : la sfritul unei faze a negocierilor ( de ex. dup faza exploratorie i nainte de prezentarea ofertelor); nainte de identificarea soluiilor posibile (de ex. pentru verificarea strategiei adoptate i analizarea modului de a continua tratativele); cnd s-a ajuns ntr-un impas; pentru corelarea opiniilor membrilor echipei de negocieri; cnd se constat scderea energiei i a concentrrii. pauzele fcute pentru a da partenerului posibilitatea s-i exprime punctul de vedere; pauzele retorice, utilizate din considerente tactice, de obicei pentru a sublinia cuvintele ce urmeaz; pauzele strategice, cnd se ateapt ca partenerul s reacioneze la o atitudine sau iniiativ avansat; pauzele de rspuns, cnd negociatorul are nevoie sau pretinde c are nevoie de timp pentru a reaciona. Argumentarea: susinerea poziiei asupra unor puncte aflate n dezbatere Prezentarea: enunarea caracteristicilor ofertei (ex. caracteristicile tehnice i comerciale ale unui produs); Explicarea: evidenierea avantajelor ofertei (fiecare caracteristic vzut din perspectiva utilitii / beneficiilor pentru partener); Demonstraia: producerea de probe pentru susinerea celor de mai sus (ex. documentaie, mostre, demonstraii etc.). Procedee de argumentare n argumentul de tip- teza avansat se bazeaz pe: - participare - pe apelul la bunul sim al interlocutorului - moralitate - integral pe valori morale - autoritate - impunere arbitrar, nu convingere
5

-referin- prestigiul unei decizii /aciuni anterioare a cror reputaie sau autoritate nu mai trebuie demonstrat - satisfacie - mulumirea determinat de rezultatele bune obinute -comparaie -compararea cu o decizie sau o aciune similar - deducie - generalizarea unor fapte precise - statistic - date cantitative contabile i deci irefutabile - dovad- o list a avantajelor pe care le ofer n comparaie cu inconvenientelor - demonstraie - un raionament logic Tehnici de argumentare Tehnica progresiv: prezentarea argumentelor ncepnd cu cel de mai mic greutate i terminnd cu argumentele forte; Argumentarea regresiv: prezentarea argumentelor n ordine descresctoare Tehnica nestorian : nceperea procesului cu argumente puternice pentru a suscita imediat atenia partenerului, urmnd o perioad de argumente de consolidare a interesului acestuia, pentru ca ulterior s se lanseze un alt set de argumente forte, viznd convingerea final a partenerului i ncheierea acordului. Modaliti de formulare a obieciilor : obiecia categoric, fcut sec: nu, nu sunt de acord, n mod categoric nu; obiecia categoric justificat: nu pentru c, n nici-un caz pentru urmtorul motiv etc.; recursul la valori: nu pentru c nu permite legea/ uzanele comerciale/ tradiiile etc.; exprimarea surprizei: nu se poate s afirmai asta !; nu-I adevrat !; minimalizarea: nu-i chiar aa !; pe ansamblu, avantajele sunt nensemnate; acceptarea parial (real sau simulat) : da, dar; pe ansamblu sunt de acord, ns n ceea ce privete); eschiva : putem s ne gndim la acest punct; chestiunea ne depete; blocarea argumentrii: v ntrerup, pentru c; v mulumesc pentru sinceritatea dvs., dar; ntrebrile : credei ntr-adevr c acest argument poate fi demonstrat ?, ce nelegei prin avantaj n utilizare ?; obieciile non-verbale: mimic, gesturi de dezaprobare, tcere intens etc. la prezentarea i explicarea argumentului. TRATAREA OBIECIILOR STRATEGII
6

Nesincere i nefondate ignorare Sincere, dar nefondate explicare Sincere i fondate acceptare + compensare OBIECIILE - TEHNICI DE RSPUNSDedramatizarea reformularea interogativ Da, dar Tehnica bumerang: nu este vorba de un punct slab, ci de un avantaj Atenuarea : nu a sczut, ci n-a crescut destul de rapid ntrebrile pentru a atenua arja obieciilor Mrturia : clientul X este foarte satisfcut Tcerea eludarea Anticiparea prevenirea obieciilor Amnarea Tratarea obieciilor 1 Identificarea obieciei = ascultare activ = 2 Admiterea obieciei nelegem punctul dvs. de vedere. 3 nelegerea obieciei = ntrebri = 4 Reformularea obieciei Prin urmare, dac am neles bine, este vorba de... 5 Izolarea obieciei n afar de aceasta, mai avei i alte observaii n legtur cu ... 6 Tratarea obieciei - modaliti, tactici 7 Validarea demersului Am reuit s rspundem ateptrilor dvs. Concesia : renunarea unilateral de ctre una din pri la una sau mai multe din poziiile susinute n scopul crerii condiiilor pentru o nelegere. Compromisul : retragerea parial a fiecrui partener de pe poziiile anunate; se poate realiza i prin schimb de concesii asupra obiectului tranzaciei. STRATEGII DE ABORDARE A CONCESIILOR

 Strategia fermitii : solicitri ridicate la debutul negocierilor i concesii mrunte i puin frecvente. Strategia ngduinei : solicitri iniiale medii i concesii de valoare mijlocie. Strategia moderat : solicitri iniiale mari, concesii frecvente, dar de mic valoare. Abordarea secvenial a negocierilor: debutul cu o poziie afiat ridicat, meninerea, cu mici concesii, a acestei poziii ct mai mult posibil i scderea brusc a exigenelor spre sfritul negocierii acordarea de concesii n trepte, metod ce are avantajul c permite legarea oricrei concesii de o compensaie din partea celuilalt nceperea cu o poziie afiat aproape de poziia realist (sau de punctul de ruptur) i acordarea unor concesii minime numai n faza de finalizare a negocierilor debutul cu o poziie nalt i ridicarea rapid i important a nivelului pentru obinerea acordului ct mai rapid CONCESIILE Negociatorul nu va face concesii: unilaterale, adic fr s primeasc nimic n schimb; nainte de a fi nevoie; numai pentru c a fost convins de argumente i este de bun credin; prin care renun , relativ uor, la o poziie declarat ca fiind major. Concesiile trebuie s fie fcute: n ritm controlat , urmrindu-se atingerea punctului de acord prevzut; dup principiul do ut des : concesie contra concesie i informaie contra informaie; ritmul concesiilor trebuie s fie similar ntre pri; n mod parcimonios, distilat (concesii mici i numeroase, nu puine i importante); n cazul fiecrei concesii, orict de mic, trebuie s se sublinieze, avantajele pe care aceasta le ofer partenerului i sacrificiile pe care le impune celui care a acordat-o. Blocajul relaional - Tehnici de restabilire a climatului de ncrederelansarea unei propuneri constructive i atrgtoare, propunere care, ncadrndu-se n mandatul propriu, prezint un plus de atractivitate prin modul de prezentare i avantajele poteniale pentru parteneri;
8

apelul la dorinele interlocutorului (suntem gata s facem tot posibilul pentru a rspunde solicitrilor dvs.), la imaginarul acestuia (s presupunem c ), la afectivitatea sa (Avei sentimentul c ); adoptarea unei atitudini conciliatoare prin renunarea la prejudeci (revederea critic a propriei poziii), avansarea de noi soluii (abandonarea ideii de soluie unic), refuzul escaladrii tensiunii etc. detensionarea situaiei prin exploatarea nevoii de destindere a interlocutorului (o anecdot bine plasat, o glum oportun etc.) Finalizarea negocierii 1 Declanarea procesului semnale de disponibilitate semnale de acceptare 2 Stimularea realizrii acordului bilan al situaiei prezente concesii suplimentare tactici de grbire a acordului 3 Finalizarea negocierilor ncheierea tratativelor elaborarea proiectului de contract 4 Consolidarea nelegerii scoaterea n eviden a avantajelor reciproce angajament pentru executarea contractului Finalizarea negocierii Metode Comportament de virtual partener Limit pentru rspuns Timp limitat (presiunea timpului) Ofert limitat n timp Ultima ofert Concentrarea argumentelor Bilan pro/ contra Inversarea rolurilor (Ce avantaje v-au convins ?) Ultima obiecie Un avantaj suplimentar Presiunea timpului tactic folosit atunci cnd negocierile se prelungesc nejustificat de mult
9

 se dorete forarea ntr-o manier vdit sau mai voalat a lurii de decizii; invocarea necesitii unei decizii urgente trebuie s se fac ferm, dar i cu deferena necesar pentru a nu anula rezultatele obinute pn n acel moment. Metode : precizarea faptului c oferta este limitat n timp, solicitarea rspunsului la o propunere ntr-un anumit termen, precizarea faptului c este vorba de ultimul pre /ultima obiecie

10